Luận văn chất lượng thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AGRIBANK Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV CN CNTT D/A DN D/P ĐGXH KHDN L/C NHNN NHTM NK SGD SWIFT TTCT TTTM TTQT UCP VCB Vietinbank XNK XK Documentary Acceptance Documentary Payment Chi nhánh Công nghệ thông tin against Nhờ thu trả chậm Doanh nghiệp against Nhờ thu trả Phòng đánh giá xếp hạng Khách hàng doanh nghiệp Letter of Credit Thư tín dụng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhập Sở giao dịch Society for Worldwide Hệ thống toán viễn thơng liên Interbank Financial ngân hàng tồn cầu Telecommunication Thanh toán chứng từ Tài trợ thương mại Thanh toán quốc tế Uniform Customs and Quy tắc Thực hành thống Tín Practice for Documentary dụng chứng từ Credits Bank for Foreign trade of Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Vietnam Nam (Vietcombank) Vietnam joint stock Ngân hàng TMCP Công thương Việt commercial bank for Industry Nam and Trade Xuất nhập Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ VCB - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 Hình 2.2 Doanh số hoạt động toán quốc tế VCB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Bảng 2.3 Doanh thu từ dịch vụ toán quốc tế 51 Bảng 2.4 Doanh số chuyển tiền toán quốc tế qua năm 2016–2018 52 Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền kiều hối qua năm 2016–2018 53 Bảng 2.6 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 54 Bảng 2.7 Tình hình tốn L/C nhập Vietcombank – 55 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 Bảng 2.8 Khung thời gian Vietcombank 57 Bảng 2.9 Thống kê mô tả cấu khách hàng giao dịch TTQT với Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.10 Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 62 Bảng 2.11 Yếu tố Phương tiện hữu hình 63 Bảng 2.12 Yếu tố Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.13 Yếu tố Mức độ tin cậy 65 Bảng 2.14 Yếu tố Mức độ đáp ứng 66 Bảng 2.15 Yếu tố Sự cảm thông 66 Bảng 2.16 Số lỗi phát sinh từ dịch vụ toán quốc tế 69 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 13 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & Ctg (1985) 25 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 Hình 2.1 Mơ hình hoạt động Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 44 Hình 2.2 Doanh số hoạt động tốn quốc tế VCB –Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016–2018 50 Biểu đồ 2.3 Doanh số toán L/C Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ 2016-2018 55 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Các quốc gia giới ngày tiến sâu vào xu hội nhập, tồn cầu hóa Điều làm cho mối quan hệ kinh tế đối ngoại, đặc biệt thương mại quốc tế ngày đóng vai trò quan trọng phát triển quốc gia Nhận thức điều đó, Việt Nam chủ trương mở cửa kinh tế, đẩy mạnh trình hội nhập kinh tế khu vực giới, đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác quốc tế thông qua hoạt động thương mại quốc tế nhằm thu hút đầu tư, sử dụng nguồn lực hiệu để phục vụ cho q trình cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước Với vị ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột ngành ngân hàng Việt Nam đồng thời sở hữu mạng lưới trải rộng toàn quốc, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đánh giá ngân hàng hàng đầu toán quốc tế, trở thành địa điểm uy tín thu hút khách hàng nước quốc tế Bên cạnh đó, việc tham gia Hiệp hội Tài viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu (SWIFT) giúp ngân hàng phát triển lên tầm cao đáp ứng nhu cầu khách hàng nghiệp vụ liên quan đến toán xuất nhập hàng hóa cách nhanh chóng, an tồn hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Thừa Thiên Huế thành lập năm 1990, hoạt động chủ yếu địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Cũng chi nhánh Ngân hàng ngoại thương Việt Nam khác, hoạt động toán quốc tế chi nhánh diễn sôi hoạt động mang lại nguồn thu lớn dịch vụ cho chi nhánh Tuy nhiên, thời gian gần đây, đặc biệt từ sau năm 2017, doanh số toán quốc tế chi nhánh giảm rõ rệt, thị phần toán quốc tế giảm từ 70% xuống mức 50% doanh số toán xuất nhập tỉnh Ngoài nguyên nhân ngân hàng thương mại khác mở rộng trọng vào hoạt động toán quốc tế gia tăng chi nhánh ngân hàng hoạt động địa bàn thân Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa thực đổi hoạt động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn quốc tế cịn thấp Theo đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho thấy tổng quát hài lịng khách hàng hoạt động tốn quốc tế Vietcombank Huế giảm năm gần Cụ thể thời gian thực giao dịch chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, trình độ nhân viên tốn quốc tế chưa đồng dẫn đếnkhả tư vấn khách hàng trực tiếp giảm, dịch vụ toán quốc tế chưa đóng góp nhiều vào doanh thu lợi nhuận ngân hàng Chính vậy, việc tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhu cầu thiết, đòi hỏi khách quan không phát triển kinh tế địa bàn mà với Ban lãnh đạo Ngân hàng, cán trực tiếp thực nghiệp vụ tốn quốc tế Trong bối cảnh đó, người làm công tác xuất nhập liên quan mật thiết với cơng tác tốn quốc tế hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, với mong muốn đóng góp cơng sức nhỏ bé cho cơng việc, tơi chọn đề tài: “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Qua tìm hiểu tác giả đến có có nhiều cơng trình nghiên cứu trực tiếp gián tiếp đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng TMCP nước Tuy nhiên sau tham khảo, thấy nghiên cứu thường xoay quanh vấn đề như: lực toán quốc tế, nâng cao chất lượng toán quốc tế, phát triển hoạt động toán quốc tế Nghiên cứu lực tốn quốc tế, cơng trình: “Nâng cao lực toán quốc tế Ngân hàng thương mại Việt Nam” Trần Nguyễn Hợp Châu (2012) Một số kết nghiên cứu tác giả: (i) Tác giả dựa vào nguồn số liệu hoạt động toán quốc tế, vào nghị quyết, chiến lược kinh doanh, kế hoạch, tình hình hoạt động thực tế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2007 - 2011, vận dụng phương pháp phân tích định lượng, thống kê, tổng hợp so sánh số liệu qua năm để làm sáng tỏ thực trạng hoạt động thị phần toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam; (ii) Nghiên cứu phân tích cụ thể, chi tiết hoạt động toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại qua mặt: doanh số, thị phần, ứng dụng công nghệ hoạt động toán quốc tế, chất lượng dịch vụ toán quốc tế, mạng lưới ngân hàng đại lý…(iii) Nghiên cứu đưa số giải pháp cụ thể để nâng cao lực hoạt động toán quốc tế hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Các nghiên cứu nâng cao chất lượng tốn quốc tế, cơng trình: “Nâng cao chất lượng toán quốc tế Agribank Hải Dương” tác giả Nguyễn Thị Hồng Duyên (2015) Luận văn dựa sở nghiên cứu trước hoạt động toán quốc tế, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng toán quốc tế, sở vận dụng lý luận làm phân tích thực trạng hoạt động tốn quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động chi nhánh, nhằm mang lại lợi nhuận cao đồng thời nâng cao vị cạnh tranh Agribank nói chung, chi nhánh tỉnh Hải Dương nói riêng Theo đó, luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế thực trạng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Đồng thời, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh tỉnh Hải Dương Cụ thể, luận văn đưa số giải pháp mang tính thực tiễn cao việc cho cần tăng cường công tác đào tạo cán tốn quốc tế; Tích cực đổi cơng nghệ Ngân hàng; Đẩy mạnh Marketing cho dịch vụ tốn quốc tế; Tăng cường cơng tác ngân hàng đại lý tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt đảm bảo an tồn hoạt động tốn quốc tế Nghiên cứu: “Nâng cao hiệu hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” tác giả Bùi Nguyễn Thu Trang (2013) Theo đó, tác giả làm rõ khái niệm tốn quốc tế, vai trị toán quốc tế, điều kiện toán quốc tế, phương thức dùng toán quốc tế, quy chuẩn quốc tế liên quan đến hoạt động toán quốc tế, đưa khái niệm hiệu hoạt động toán quốc tế, tiêu đánh giá hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại, nhân tố làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại, làm sở để sâu phân tích thực trạng hoạt động Trên sở thực tiễn hoạt động toán quốc tế chi nhánh Vietcombank địa bàn TP HCM thời gian qua, Luận văn đánh giá cách tồn diện, hiệu hoạt động tốn quốc tế Vietcombank thông qua số tiêu; từ kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế để đề giải pháp khắc phục Luận văn đưa giải pháp hệ thống Vietcombank chi nhánh hoạt động địa bàn TP HCM, kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đề xuất với doanh nghiệp xuất nhập Những giải pháp kiến nghị Luận văn dựa thực tiễn hoạt động toán quốc tế chi nhánh Vietcombank nên có tính khả thi cao Nghiên cứu phát triển hoạt động tốn quốc tế, cơng trình nghiên cứu: “Phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam” tác giả Hồng Bá Vĩnh Dương (2015) Nghiên cứu vấn đề lí luận hoạt động toán quốc tế phát triển toán quốc tế Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam, từ đúc kết thành đạt tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn Đề xuất giải pháp, kiến nghị để khắc phục tồn hạn chế, từ phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy tác giả đề xuất số nhóm giải pháp nhằm phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam gồm: Nhóm giải pháp nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp quản trị điều hành; Nhóm giải pháp dịch vụ tốn quốc tế; Nhóm giải pháp cơng nghệ nhóm giải pháp khách hàng Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” Nguyễn Hương Lan (2011) Luận văn hệ thống hóa lý luận, thực tiễn đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phương thức toán quốc tế bối cảnh kinh tế hội nhập Nghiên cứu phân tích mơi trường kinh doanh, thực trạng hoạt động toán quốc tế Vietcombank giai đoạn khó khăn kinh tế, ngành tài ngân hàng giới nói chung Việt Nam nói riêng Chỉ rõ tiêu, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tốn quốc tế Vietcombank; Phân tích thơng tin từ ý kiến khách hàng thông qua trình khảo sát để xây dựng chiến lược đắn, phù hợp với thực tế Ngoài ra, nhờ việc tìm hiểu thêm hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế phương thức toán quốc tế mà tác giả đề xuất triển khai thêm sản phẩm nghiệp vụ như: Sản phẩm bao toán xuất đơn phương bao toán nội địa đơn phương, đẩy mạnh quảng bá, triển khai chương trình hỗ trợ xuất nơng sản Mỹ (GSM102) tới chi nhánh khách hàng nhập nơng sản từ Mỹ, triển khai việc tốn đồng Nhân dân tệ theo chương trình thử nghiệm tốn CNY Chính phủ Trung Quốc, phục vụ nhu cầu khách hàng xuất nhập với Trung Quốc, giảm áp lực toán đồng USD Nghiên cứu Phạm Thị Thu Hương (2009) với đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động toán quốc tế hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Thơng qua nghiên cứu, tác giả hệ thống hóa đầy đủ lý luận, thực tiễn, phân tích đánh giá rủi ro liên quan đến phương thức toán quốc tế bối cảnh kinh tế hội nhập; Thông qua sử dụng phương pháp truyền thống thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích, thu thập tài liệu từ sách, báo, website…tác giả phân tích thực trạng đánh giá khả phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam; Nghiên cứu phân tích rõ ràng yếu tố tác động đến khả phát triển hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Nghiên cứu nêu hội, thách thức, điểm yếu điểm mạnh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi tiết sát với thực tế Thông qua việc tìm hiểu hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế phương thức toán quốc tế, tác giả đề xuất phát triển thêm nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, xem nghiệp vụ tiềm cần trọng mở rộng phát triển điều kiện kinh tế hội nhập Nhìn chung, nghiên cứu khái quát hóa sở lý luận hoạt động tốn quốc tế nói chung lý thuyết lực toán quốc tế, chất lượng toán quốc tế phát triển hoạt động toán quốc tế Tuy nhiên, lý thuyết nghiên cứu chưa đầy đủ, đặc biệt lý thuyết chất lượng tốn quốc tế Vì vậy, tác giả thực nghiên cứu cách đầy đủ lý thuyết chất lượng toán quốc tế thông qua việc nghiên cứu chất lượng hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Điều đảm bảo tính kế thừa tính đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục đích nghiên cứu Dựa sở lý luận đánh giá thực trạng chất lượng toán quốc tế, mục đích nghiên cứu luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu sau: (i) Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại (ii) Tìm hiểu thực trạng chất lượng toán quốc tế, đánh giá thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong phạm vi luận văn tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hoạt động toán quốc tế quan điểm nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi khơng gian: Chất lượng tốn quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ năm 2016 - 2018 giải pháp đưa đến năm 2025 Phương pháp luận nghiên cứu Để tiếp cận giải câu hỏi nghiên cứu đặt ra, luận văn áp dụng phương pháp sau: Một mặt, tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích sở tài liệu số liệu để đánh giá tình hình thực tế Theo đó, luận văn sử dụng tài liệu, thơng tin nội bộ: báo cáo tổng kết Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm, tài liệu bên ngoài: báo cáo tổng kết Ngân hàng nhà nước Huế, cục thống kê Huế, website số ngân hàng khác địa bàn,… liệu trích dẫn ghi chi tiết tài liệu tham khảo Đồng thời, tác giả vận dụng phương pháp vật biện chứng, thu nhập liệu tình hình hoạt động ngân hàng để đạt mục tiêu nghiên cứu Mặt khác, tác giả thực khảo sát điều tra khách hàng, quan sát hành vi khách hàng kết hợp với mô tả khái quát đối tượng nghiên cứu, từ rút kết luận Cụ thể: tác giả kết hợp với việc quan sát hành vi khách hàng gián tiếp Đồng thời, luận văn đề xuất số kiến nghị với ngân hàng nhà nước, khách hàng doanh nghiệp thực trực tiếp hoạt động XNK nhằm tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trong khuôn khổ định luận văn, thời gian nghiên cứu bị hạn chế, vấn đề chưa nghiên cứu kỹ để đưa giải pháp thấu đáo Tuy nhiên với kết đạt luận văn tác giả hy vọng giải pháp góp phần đưa Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt thành tựu hoạt động tốn quốc tế nói riêng, hoạt động kinh doanh nói chung, ngày khẳng định vị địa bàn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nguyễn Hợp Châu (2012), Nâng cao lực TTQT Ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 122, tháng 7, trang 5-20 Cơng ty TNHH chứng khốn Vietcombank (2012), Báo cáo đánh giá số tổ chức tín dụng, Hà Nội [pdf] truy cập tại: [truy cập ngày 17/08/2019] Lê Thị Ngọc Hân (2010), Giải pháp hạn chế rủi ro toán quốc tế tai ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đỗ Linh Hiệp (2002), Giáo trình tốn quốc tế tài trợ xuất nhập khẩu, NXB thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng Thương mai, NXB Lao động – Xã hội, Tp Hồ Chí Minh Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình Tín dụng toán thương mại quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương (2009), Giải pháp phát triển hoạt động TTQT hệ thống Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trầm Thị Xn Hương Hồng Thị Minh Ngọc chủ biên (2011), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh ICC (2007), Bộ Tập quán Quốc tế L/C, NXB ĐH KTQD, Hà Nội 10 ICC (2011), Nghiệp vụ quản lý Xuất nhập khẩu, NXB Lao Động, Hà Nội 11 Nguyễn Thúy Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Vũ Thị Thúy Nga (2003) Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động toán quốc tế ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng 13 Trần Hồng Ngân chủ biên (2014), Giáo trình Thanh tốn quốc tế, NXB Kinh tế Tp HCM, Tp Hồ Chí Minh 14 Lê Văn Tề (2004), Thanh toán quốc tế, NXB thống kê, Hà Nội 15 Thủ tướng Chính phủ (2012), Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án "Cơ cấu lại hệ thống tổ chức dụng giai đoạn 2011 - 2015, Hà Nội 16 Nguyễn Văn Tiến (2003), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế hoạt động ngoại thương, Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 18 Nguyễn Văn Tiến (2005), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Nguyễn Văn Tiến (2007), Cẩm nang toán quốc tế L/C, NXB thống kê, Hà Nội 20 Nguyễn Văn Tiến (2009), Thanh toán quốc tế tài trợ ngoại thương, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2009 21 Tổng cục Hải quan (2019), Xuất nhập hàng hóa năm 2018 Việt Nam: Những nét bật qua ghi nhận số thống kê Tổng cục Hải quan,[online]Truycậptại: [ngày 10/06/2019] 22 Đinh Xuân Trình (1998), Nghiệp vụ toán quốc tế ngoại thương, Nhà xuất giáo dục- Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội, Hà Nội 23 Võ Thị Ái Trưng (2010), Quản lý rủi ro phương thức tín dụng chứng từ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 24 Vũ Hữu Tửu (2006), Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 25 Đồn Hồng Vân (2009), Phân tích cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 26 Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2016 -2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Vietcombank (2008), Quy trình tốn xuất nhập theo hình thức tín dụng chứng từ, nhờ thu chứng từ, quy trình chuyển tiền đi, đến nước ngoài, tài liệu đào tạo nhân viên Vietcombank, Vietcombank, Hà Nội 28 Vietcombank (2010), Sổ tay văn hoá Vietcombank, Vietcombank, Hà Nội 29 Vietcombank (2011), Quy trình nghiệp vụ tốn chuyển tiền nước ban hành kèm Quyết định số 164/QĐ/NHNT.CPS-THTT 30 Vietcombank (2016 - 2018), Báo cáo thường niên, Vietcombank, Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Kính chào Quý Anh/Chị, Tôi là…………………… , học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng trường Học viện hành Quốc gia Hiện tơi thực đề tài “Chất lượng toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Kính mong Quý anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ hài lòng STT I Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn II NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Thanh tốn viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác Thanh tốn viên phục vụ công với tất khách hàng đến giao dịch Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch 5 Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại III MỨC ĐỘ TIN CẬY (MĐTC) Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT Ngân hàng thực cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng 5 Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chuyên nghiệp IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (MĐDU) Thanh tốn viên phục vụ nhanh chóng Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, khơng tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức tốn cho bạn phù hợp 5 Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn V SỰ CẢM THƠNG (SCT) Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) 5 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phần II Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/ chị là:  Khách hàng doanh nghiệp (1)  Khách hàng cá nhân (2) Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ Lý Hoàng Vũ Giám đốc chi nhánh Cao Hồi Dương Phó giám đốc chi nhánh Lê Xn Trình Phó giám đốc chi nhánh Nguyễn Tuấn Tú Kế toán Trưởng Võ Khánh Hưng Trưởng phòng TTQT Phạm Thành Vinh Giám đốc Phịng giao dịch số Hồng Đình Tùng Giám đốc Phịng giao dịch Phạm Văn Đồng Nguyễn Lê Minh Giám đốc Phòng giao dịch Hùng Vương Nguyễn Hải Nam Giám đốc Phòng giao dịch Mai Thúc Loan 10 Nguyễn Đức Thắng Giám đốc Phòng giao dịch Bến Ngự 11 Lê Văn Nghĩa Phó Trưởng phịng TTQT 12 Đỗ Mạnh Bình Chun viên cao cấp TTQT PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Cơ cấu khách hàng giao dịch TTQT Frequency Khách hàng doanh nghiệp Valid Khách hàng cá nhân Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 180 83.3 83.3 83.3 36 16.7 16.7 100.0 216 100.0 100.0 Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 40 18.5 18.5 18.5 Từ năm đến năm 45 20.8 20.8 39.4 Từ năm đến 10 năm 72 33.3 33.3 72.7 Trên 10 năm 59 27.3 27.3 100.0 216 100.0 100.0 Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Phương tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m (PTHH1)Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp (PTHH2)Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng (PTHH3)Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn Valid N (listwise) Mean Std Deviation 216 3.59 965 216 3.07 993 216 3.49 835 216 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m (NLPV1)Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng (NLPV2)Thanh tốn viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác (NLPV3)Thanh tốn viên phục vụ công với tất khách hàng đến giao dịch (NLPV4)Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch (NLPV5)Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại Valid N (listwise) Mean Std Deviation 216 3.37 825 216 3.38 922 216 3.47 909 216 3.50 920 216 3.43 1.080 216 Mức độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m (MĐTC1)Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT (MĐTC2)Ngân hàng ln thực cam kết (MĐTC3)Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH (MĐTC4)Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng (MĐTC5)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chun nghiệp Valid N (listwise) Mean Std Deviation 216 3.84 933 216 3.44 958 216 3.12 1.016 216 3.10 992 216 3.52 846 216 Mức độ đáp ứng Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m (MĐĐU1)Thanh toán viên phục vụ nhanh chóng (MĐĐU2)Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT (MĐĐU3)Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, không tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ (MĐĐU4)Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp (MĐĐU5)Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn Valid N (listwise) Mean Std Deviation 216 3.51 984 216 3.47 1.038 216 3.42 1.004 216 3.46 1.090 216 3.50 1.137 216 Sự cảm thông Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m (SCT1)Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn (SCT2)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT (SCT3)Vietcombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt (SCT4)Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) (SCT5)Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Valid N (listwise) Mean Std Deviation 216 3.62 886 216 3.34 797 216 3.43 981 216 3.56 1.076 216 3.81 1.040 216 PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Quý Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Huyền Châu, học viên chương trình đào tạo thạc sỹ ngành Tài Ngân hàng trường Học viện hành Quốc gia Hiện thực đề tài “Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Kính mong Q anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Trong khảo sát khơng có quan điểm hay sai mà có câu trả lời phù hợp với thân Quý Anh/Chị Mỗi phát biểu có câu trả lời Người thực xin cam kết đảm bảo tính riêng tư Quý Anh/Chị Quý Anh/Chị tham gia vào nghiên cứu Tất quan điểm Quý Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Rất mong cộng tác chân thành Quý Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/chị nhiều Phần I: Khảo sát mức độ đồng ý Anh/Chị với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Để trả lời câu hỏi cách khoanh trịn vào thích hợp, câu hỏi chọn phương án trả lời Những số thể quan điểm riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng Mức độ hài lòng STT I Yếu tố PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Vietcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp Ngân hàng có đầy đủ trang thiết bị, công nghệ đại phục vụ công tác TTQT ngân hàng Địa điểm giao dịch NH thuận tiện cho bạn II NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) Thanh tốn viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Thanh toán viên xử lý cơng việc cách nhanh chóng, xác Thanh toán viên phục vụ công với tất khách hàng đến giao dịch Thanh tốn viên ln nhã nhặn, lịch 5 Vietcombank cung cấp đầy đủ dịch vụ TTQT đại III MỨC ĐỘ TIN CẬY (MĐTC) Vietcombank ngân hàng TMCP có uy tín cao lĩnh vực TTQT Ngân hàng ln thực cam kết Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại KH Thời gian xem xét hồ sơ TTQT nhanh chóng 5 Vietcombank – Chi nhánh Huế có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, uy tín, chuyên nghiệp IV MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (MĐDU) Thanh toán viên phục vụ nhanh chóng Thanh tốn viên ln giúp Anh/ chị hồn thiện hồ sơ TTQT Thanh tốn viên ln nhiệt tình giúp đỡ bạn, khơng tỏ bận rộn bận cần giúp đỡ Thanh tốn viên ln tư vấn phương thức toán cho bạn phù hợp 5 Các sản phẩm TTQT đáp ứng đầy đủ nhu cầu bạn V SỰ CẢM THÔNG (SCT) Thanh tốn viên ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Vietcombank – Chi nhánh Huế có sách phí, lãi suất, ký quỹ linh hoạt, hiệu hoạt động TTQT Vietcombank – Chi nhánh Huế thường xuyên tìm hiểu nhu cầu quý khách hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ toán quốc tế tốt Vietcombank ln có sách ưu tiên đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng VIP (ưu đãi lãi suất tín dụng, phí dịch vụ…) 5 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn khó khăn Phần II Thông tin cá nhân: Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/ chị là: Khách hàng doanh nghiệp (1)  Khách hàng cá nhân (2) Thời gian Anh/ Chị sử dụng dịch vụ TTQT Vietcombank – Chi nhánh Huế là:  Dưới năm (1)  Từ năm đến năm (2)  Từ năm đến 10 năm (3)  Trên 10 năm (4) Xin chân thành cám ơn anh/chị ... vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Phạm vi không gian: Chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa. .. cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận. .. chế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh