Luận văn chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Tốc độ tồn cầu hóa tự hóa thương mại năm vừa qua tạo nhiều thay đổi lớn môi trường kinh tế quốc tế Trong điều kiện đó, kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế giới thông qua việc gia nhập vào tổ chức kinh tế lớn: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (ASEAN), khu vực thương mại tự ASEAN (AFTA), Diễn đàn hợp tác kinh tế Á – Âu (ASEM), Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), Tổ chức thương mại giới (WTO), Hiệp định đối tác kinh tế tồn diện xun Thái Bình Dương (CPTPP) Trong kinh tế động đầy cạnh tranh này, khai thác sử dụng có hiệu nguồn vốn cho phát triển kinh tế – xã hội vấn đề quan trọng hàng đầu chiến lược sách kinh tế quốc gia Với vai trò trung gian tài chính, kênh dẫn vốn quan trọng cho tồn kinh tế, để đứng vững thị trường tài – tiền tệ ngân hàng thương mại cần khơng ngừng tự hồn thiện phù hợp với quy luật phát triển chung Trong xu hội nhập khu vực quốc tế, địa phương toàn kinh tế cần phải khai thác sử dụng có hiệu nguồn vốn nước thông qua hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại để thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội, thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Do đó, nhu cầu mở rộng hoạt động cho vay tất yếu giai đoạn Trong thời gian dài trước đây, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam thường trọng vào phân khúc cho vay Khách hàng Doanh nghiệp mà bỏ qua khách hàng tiềm phân khúc lại Tuy nhiên, từ thực tế cho thấy, xã hội ngày phát triển, khơng có công ty, doanh nghiệp lớn đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà nay, doanh nghiệp siêu vi mô cá nhân người cần vốn từ phân khúc cho vay khách hàng Bán Lẻ đời để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sản xuất kinh doanh nhóm khách hàng cá nhân doanh nghiệp siêu vi mô Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam nhanh chóng nắm bắt nhu cầu thị trường xác định việc phát triển thị trường tín dụng phân khúc khách hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm quan trọng giai đoạn Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Điều có nghĩa để tồn phát triển ngân hàng cần phải biết nhu cầu khách hàng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Từ có sở để ngân hàng đưa giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Nhận thức điều đó, thời gian qua Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng nhằm đưa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Tuy nhiên, dừng lại cấp độ vĩ mô, Chi nhánh cụ thể với đặc thù địa bàn hoạt động, phong tục tập quán,… khác việc nghiên cứu, tìm hiểu nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng dừng lại mức độ định Nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết vấn đề phát triển tín dụng bán lẻ kinh tế nói chung việc quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại nói riêng, tơi định chọn đề tài “Chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Trong năm gần đây, Việt Nam, vấn đề Chất lượng Tín Dụng nhiều người quan tâm, viết nghiên cứu vấn đề tiếp cận phạm vi giác độ khác Một số cơng trình nghiên cứu quan trọng có liên quan như: + Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển hoạt động tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” tác giả Ngô Thanh Sơn (2015) + Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tác giả Trương Thị Hoàng Oanh (2012) + Luận án tiến sỹ kinh tế: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” tác giả Phùng Thế Kiên (2012) Vấn đề chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại nói riêng đề cập nhiều văn kiện Đảng, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính,… Song chưa đủ cần có nhiều cơng trình nghiên cứu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM cách tồn diện Hầu có cơng trình khoa học luận án viết chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà đặc biệt NH TMCP Cơng Thương Việt nam địa bàn có nhiều nét riêng biệt Vì tác giả cho cơng trình nghiên cứu luận văn lựa chọn nói khơng trùng tên với đề tài, luận án công bố cam đoan cơng trình khoa học độc lập tác giả Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích: Đề tài nghiên cứu thực nhằm nâng cao chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Nhiệm vụ: Các mục tiêu cụ thể đề tài nghiên cứu bao gồm: + Nghiên cứu sở lý luận chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời gian từ năm 2015 đến 2017 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử - Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực đề tài này, sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu Phương pháp sử dụng để nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận rủi ro quản lý rủi ro tín dụng để xây dựng khung lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Ngồi ra, tơi cịn sử dụng phương pháp để nghiên cứu đề tài, luận văn báo cáo khoa học quản lý phòng ngừa rủi ro tín dụng thực để tham khảo học tập kinh nghiệm Phương pháp sử dụng để nghiên cứu văn pháp qui ngân hàng hoạt động ngân hàng, tài liệu kế tốn Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để phục vụ cho việc phân tích sau + Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp sử dụng để thu thập thông tin cần thiết hoạt động kinh doanh cơng tác quản lý, phịng ngừa rủi ro tín dụng ngân hàng, thu thập số liệu cần thiết phục vụ cho đề tài nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin chủ yếu sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp kết hợp với việc chép tài liệu ngân hàng * Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo tài chính… VietinBank CN Huế; báo cáo Ngân hàng Nhà nước tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu cơng bố sách, báo, tạp chí kinh tế… * Số liệu sơ cấp Điều tra vấn trực tiếp khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn VietinBank CN Huế theo phiếu điều tra thiết kế sẵn  Xác định quy mô mẫu điều tra: Theo Kumar (2005): “Kích thước mẫu phụ thuộc vào việc ta muốn từ liệu thu thập mối quan hệ ta muốn thiết lập gì”[25].Trong phạm vi luận văn có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)và phương pháp phân tích hồi quy đa biến để phân tích liệu Theo Hair & cộng (1998), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu mẫu biến quan sát [26] Những quy tắc kinh nghiệm khác xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố thơng thường kích thước mẫu phải hay lần số biến quan sát Kích thước mẫu tối thiểu N = M1*5 (Trong M1: số biến quan sát mơ hình) Trong nghiên cứu này, số biến quan sát M1 25 biến, mẫu điều tra ước lượng tối thiểu 125 quan sát Theo Tabachnick & Fidell (1996) xác định kích thước mẫu phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức: N = 50 + 8* M2 (Trong đó: M2: Số Biến độc lập mơ hình) [27] Trong mơ hình nghiên cứu có biến độc lập (6 nhân tố), kích thước mẫu tối thiểu cần có để đáp ứng độ tin cậy hồi quy đa biến 98 quan sát Từ phân tích trên, mẫu điều tra chọn 150 quan sát phù hợp với yêu cầu điều kiện nguồn lực nghiên cứu  Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dựa danh sách khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô vay vốn VietinBank CN Huế, thực xếp lại theo thứ tự tên khách hàng Sau đó, đánh số thứ tự vào danh sách Dùng phương pháp rút thăm ngẫu nhiên để chọn đơn vị tổng thể chung vào mẫu, rút 250 khách hàng để gửi phiếu điều tra dừng lại  Thiết kế phiếu điều tra: Trên sở tìm hiểu mơ hình nghiên cứu, phát biểu tương ứng với biến quan sát lựa chọn để đưa vào phiếu điều tra phục vụ cho điều tra thử Các đối tượng điều tra yêu cầu trả lời, sau đưa ý kiến tính chặt chẽ, rõ ràng dễ hiểu phiếu điều tra Từ đó, phiếu điều tra chỉnh sửa, số biến gây trùng lặp loại bỏ phát biểu lại rõ ràng Phiếu điều tra thức gồm 02 phần: - Phần thứ nhất: Sự hài lịng khách hàng Tín dụng Bán lẻ VietinBank CN Huế - Phần thứ hai: thu thập thông tin sơ đối tượng trả lời phục vụ cho mô tả mẫu điều tra + Phương pháp xử lý số liệu Tôi sử dụng số phương pháp phân tích thống kê thống kê mô tả, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích cấu, phân tích xu hướng phương pháp phân tích số để phân tích đánh giá hoạt động tín dụng rủi ro tín dụng ngân hàng Số liệu điều tra sau thu thập mã hóa, làm phân tích với hỗ trợ phần mềm: Mycrosoft Excel SPSS 20.0 Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn - Ý nghĩa lý luận Đề tài khẳng định vai trò quan trọng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng - Ý nghĩa thực tiễn Những phân tích, đánh giá, nhận xét luận văn phản ánh thực tế diễn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Những giải pháp kiến nghị đưa dựa phân tích thực tế kết hợp với mục tiêu kinh doanh chi nhánh thời gian tới nên có tính khả thi cao, áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, trì phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh đồng thời góp phần vào việc phát triển kinh tế địa phương Kết cấu luận văn ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương Cơ sở khoa học thực tiễn tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương Định hướng, mục tiêu giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở khoa học tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.1.1 Khái niệm Với kinh tế tồn thành phần, đơn vị kinh tế thực trình sản xuất lưu thơng, q trình phát sinh nhu cầu vốn Do tín dụng tồn yếu tố khách quan để làm đòn bẩy thúc đẩy sản xuất lưu thơng hàng hóa phát triển Nó xuất phát từ gốc Latinh (CREDITUM) có nghĩa “Sự tin tưởng, tín nhiệm”, thực tế sống thuật ngữ “Tín dụng” hiểu theo nhiều nghĩa khác Còn theo quan niệm người Việt Nam tín dụng biểu mối quan hệ vay mượn hồn trả Một cách chung nhất, khái niệm tín dụng theo pháp luật ngân hàng Việt Nam (Khoản 20 điều Luật tổ chức tín dụng 2010) ghi nhận rằng: “Tín dụng quan hệ vay (mượn) dựa sở tin tưởng tín nhiệm bên cho vay (mượn) bên vay (mượn) Theo đó, bên cho vay chuyển giao lượng vốn tiền tệ (hoặc tài sản) để bên vay sử dụng có thời hạn Khi đến hạn, bên vay có nghĩa vụ hồn trả vốn (tài sản) ban đầu lãi suất” [3] Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại hình thức tín dụng vơ quan trọng, quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp nhu cầu tín dụng cho pháp nhân doanh nghiệp siêu vi mô, thể nhân cá nhân kinh tế Với cơng nghệ ngân hàng nay, Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại trở thành hình thức tín dụng khơng thể thiếu nước quốc tế Tín dụng khơng phải quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua tổ chức trung gian, ngân hàng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng Thương mại mang chất chung quan hệ tín dụng, quan hệ vay mượn có hồn trả vốn lãi sau thời gian định, quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn quan hệ bình đẳng hai bên có lợi Trong đó, bên vay đối tượng cụ thể pháp nhân doanh nghiệp siêu vi mô, thể nhân cá nhân, hộ gia đình kinh tế [20] 1.1.1.2 Đặc điểm Với kinh tế hàng hố, tín dụng tồn sở mối quan hệ toán gắn liền với sản xuất hàng hố Nhưng tuỳ thuộc vào loại hình kinh tế mà nhu cầu vốn khác Từ dẫn đến thời gian có thiếu thừa vốn tạm thời, mâu thuẫn làm cho cá nhân đơn vị kinh tế tiến hành sản xuất kinh doanh với hiệu chưa cao Tuy nhiên, thực trạng nhóm đối tượng khách hàng Bán lẻ - Doanh nghiệp Siêu Vi mô khách hàng cá nhân - nguồn cung ứng vốn không thực dồi Từ thực tế NHTM với vai trị nguời trung gian tìm cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi nhóm khách hàng Bán lẻ vay vốn sở: Vay - Trả Ẩn di chuyển luồng vốn tạm thời từ ngời có vốn người cần vốn quan hệ vay mượn với NHTM đóng vai trò người trung gian Nắm rõ đặc điểm này, tổ chức tín dụng cho vay phải đảm bảo nguồn lực có sách thích hợp để giải nhu cầu vay vốn - Thứ nhất: Đặc điểm dễ nhận nhận thấy hoạt động tín dụng phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Khi kinh tế mở rộng, tăng trưởng tốt ổn định nhu cầu tín dụng cho thương mại tăng lên ngược lại, kinh tế lâm vào suy thối, chủ thể vay với mục đích thương mại hạn chế tối đa việc vay mượn ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng cho thương mại chịu ảnh hưởng lớn vào thị trường; mơi trường kinh tế ngồi nước, như: biến động tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá bất động sản… - Thứ hai: Tín dụng ngân hàng dựa sở lịng tin Danh từ tín dụng xuất phát từ chữ la tinh "credo" nghĩa tin tưởng, tín nhiệm lẫn Ngân hàng cấp tín dụng có sở tin vào việc khách hàng sử dụng vốn vay mục đích, hiệu có khả hoàn trả nợ vay (gốc, lãi) hạn Đây yếu tố quản trị tín dụng, lý mà ngân hàng phải thực phân tích kỹ lưỡng trước định cho vay - Thứ ba: Là chuyển nhượng lượng giá trị (tiền tệ vật) có thời hạn Ngân hàng trung gian tài "đi vay vay", nên khoản tín dụng ngân hàng phải có thời hạn, bảo đảm cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động - Thứ tư: Tính hồn trả Nếu khơng có hồn trả khơng coi tín dụng Giá trị hồn trả phải lớn giá trị ban đầu, nghĩa việc hoàn trả giá trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng khoản lãi, giá quyền sử dụng vốn vay Khoản lãi bù đắp chi phí hoạt động tạo lợi nhuận cho ngân hàng, phản ánh chất hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thứ năm: Tín dụng hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cho ngân hàng Việc thu hồi tín dụng phụ thuộc khơng vào thân khách hàng, mà cịn phụ thuộc vào mơi trường hoạt động ngồi tầm kiểm sốt khách hàng biến động giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, thiên tai, khách hàng gặp khó khăn môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn việc trả nợ, điều khiến cho ngân hàng gặp rủi ro tín dụng - Thứ sáu: Tín dụng ngun tắc hồn trả vơ điều kiện Quá trình xin vay cho vay diễn sở pháp lý chặt chẽ như: hợp đồng tín dụng, khế ước vay tiền, hợp đồng bảo đảm tiền vay, bảo lãnh, bên vay phải cam kết hồn trả vơ điều kiện khoản vay cho ngân hàng đến hạn [20] 1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Căn vào tiêu thức khác người ta phân loại tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại sau: - Căn vào thời gian vay:  Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến năm Đối với khoản tín dụng thường dùng để bù đắp thiếu hụt nhu cầu vốn lưu động cho sản xuất kinh doanh Hộ gia đình, cá nhân kinh doanh Doanh nghiệp Siêu vi mô 10 Theo quy định mức lãi suất áp dụng theo hệ thống NHCTVN, nhiên thẩm quyền chi nhánh tự định điều chỉnh giảm lãi suất thấp 1% so với sàn lãi suất cho vay Vì chi nhánh sử dụng quyền nên có sách lãi suất phù hợp với đối tượng khách Với khách hàng truyền thống, có uy tín, thực tốt hợp đồng tín dụng với hưởng mức lãi suất ưu đãi theo chương trình ưu đãi NHCTVN Điều góp phần cố mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, vừa khuyến khích cho doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với Chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả nợ gốc lãi hạn cho ngân hàng Với khách hàng mới, khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng khác cần lơi kéo vận động, chi nhánh ngồi áp dụng chương trình ưu đãi lãi suất hệ thống Chi nhánh giảm trừ lãi suất, tạo nên khoảng cách lãi suất đủ hấp dẫn khách hàng 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay ngân hàng, chất lượng đội ngũ cán tín dụng Chi nhánh có đội ngũ cán tín dụng trẻ tuổi đời lẫn tuổi nghề Do đó, để có đội ngũ cán tín dụng giỏi, am hiểu, có kiến thức thị trường , pháp luật… cần phải tăng cường cơng tác đào tạo, bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho cán tín dụng Việc đào tạo ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đánh giá có chất lượng cao hệ thống ngân hàng Trường đào tạo ngân hàng đạo hoạt động sát HĐQT, Ban điều hành nên thu nhiều thành cơng Ngồi khóa đào tạo bồi dưỡng cơng tác chuyên môn, văn pháp luật ban hành Trường đào tạo thường xuyên tổ chức buồi hội thảo, nói chuyện với chuyên gia tình hình kinh tế - xã hội Ngồi ra, với cán không qua kiểm tra định kỳ đánh giá trình độ tiếng anh tin học, trung tâm tổ chức lớp nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học nhân viên Đây biện pháp thiết thực hiệu quả, cần ngân hàng phát huy thời gian tới 95 Để đảm bảo chất lượng cán tín dụng, ngân hàng cần trọng tới công tác tuyển chọn cán đầu vào Với cán trẻ, cần đánh giá dựa lực bắt nhịp công việc khả sáng tạo công việc Trong việc phân công nhiệm vụ, cần đánh giá xác lực cán để giao cho công việc phù hợp Ngay hoạt động chi nhánh, cán tín dụng cần có chun mơn hóa để tăng hiệu cơng việc Khách hàng Bán lẻ có lĩnh vực hoạt động đa dạng, cán tín dụng am hiểu hết lĩnh vực Do đó, nên có phân cơng cho cán chuyên trách cho vay vài lĩnh vực cụ thể Tù nâng cao chất lượng thẩm định Ngồi cơng tác đào tạo, hoạt động khen thưởng, sách đãi ngộ phù hợp góp phần nâng cao tinh thần, trách nhiệm nhân viên với ngân hàng Tạo môi trường làm việc công bằng, thân thiện, chun nghiệp tạo mơi trường cho cán tín dụng tăng hiệu làm việc, phát huy hết khả cống hiến cho hoạt động ngân hàng 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ, trang thiết bị Tăng cường đổi công nghệ ngân hàng; trang bị, nâng cấp máy móc thiết bị tin học cơng nghệ địn bẩy phát triển, điều kiện để Ngân hàng hội nhập vào cộng đồng tài – Ngân hàng quốc tế Hiện đại hố cơng nghệ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý tăng cường sức mạnh cạnh tranh Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế cần mạnh dạn việc cử cán học hỏi kinh nghiệm ngân hàng khác nước công nghiệp phát triển để học tập công nghệ ngành ngân hàng ứng dụng vào thực tế Việc cập nhật công nghệ đổi lĩnh vực ngân hàng tạo cho ngân hàng tiếp thu, kế thừa thích ứng cách hợp lý, gây lòng tin khách hàng, tạo hiệu công tác kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống toán liên 96 hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ cung cấp nhanh chóng, xác, an tồn, đem lại lợi ích cho ngân hàng, khách hàng kinh tế 3.2.9 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng Trong điều kiện NHTM địa bàn tỉnh cạnh tranh ngày gay gắt, để giữ vững thị phần nâng cao uy tín, địi hỏi chi nhánh phải thực tốt công tác Marketing ngân hàng - Đổi phong cách giao tiếp, phục vụ khách hàng Vấn đề giao tiếp kinh doanh quan trọng Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng ln có trực tiếp giao tiếp nhân viên khách hàng Cần phải đổi phong cách giao dịch, thái độ nhiệt tình ảnh hưởng đến hành vi, thái độ khách hàng việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, góp phần to lớn việc tạo lập uy tín, hình ảnh ngân hàng - Định kỳ mở Hội nghị khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tạo điều kiện giúp cho khách hàng giải đáp thắc mắc, vướng mắc hoạt động cho vay - Tăng cường quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua diễn đàn Bán lẻ, diễn đàn câu lạc DN Huế, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng,… - Tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng: + Đơn giản thủ tục cho vay doanh nghiệp có quan hệ vay trả sịng phẳng, quan hệ lâu dài với chi nhánh + Đề chương trình khuyến mãi, chương trình quà tặng vào dịp lễ, Tết, ngày thành lập công ty để trì mở rộng quan hệ tốt với khách hàng, tránh lôi kéo khách hàng ngân hàng khác 3.2.10 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay Khách hàng Bán lẻ theo hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008 Trên sở quy định cấp tín dụng quy trình cho vay kinh doanh NHCTVN, chi nhánh tuân thủ cách nghiêm túc nhiên q trình thực phải có nghiên cứu kỹ lưỡng có cách thức thực khoa học hợp lý để 97 vừa đảm bảo tính tuân thủ vừa đáp ứng nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải có kiến nghị đề xuất với NHCTVN điểm chưa hợp lý quy định, quy trình cho vay kinh doanh để có nghiên cứu điều chỉnh kịp thời đẩy mạnh cho vay kinh doanh theo hướng tăng trưởng gắn liền với an tồn tín dụng Cơng tác quản lý chất lượng theo theo ISO 9000:2008 cần phải thường xuyên quan tâm trọng nhằm thực tốt quy định, quy trình nghiệp vụ nhằm giải nhanh chóng cho khách hàng đến vay vốn hạn chế đến mức tối đa rủi ro xảy làm sai quy định Tuân thủ tốt ISO giúp cho việc lưu trữ, kiểm tra, kiểm sốt hồ sơ tín dụng quản lý khoản vay chặt chẽ quy định, thuận lợi cho công tác tra cứu, xử lý hồ sơ cho khách hàng 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu kinh doanh đại, chăm sóc khách hàng ngày chiếm vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh uy tín thương hiệu Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì thế, đề tài hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển VietinBank Chi nhánh Huế thời gian tới  Về lý luận: Luận văn trình bày lý luận cho vay Khách hàng Bán lẻ, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, tổng quan số kết nghiên cứu có liên quan ngồi nước đề xuất mơ hình nghiên cứu cho trường hợp luận văn Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ số NHTM Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế  Về thực trạng chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ: Từ phía ngân hàng, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế tốt hiệu cho vay mức độ an toàn Doanh số cho vay, dư nợ cho vay có tốc độ tăng trưởng tốt Hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế, mức sinh lời từ hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ cao trì ổn định qua năm Vịng quay vốn tín dụng hệ số thu nợ cho thấy Chi nhánh thực thu nợ hiệu Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thấp, nhiên nợ hạncó xu hướng tăng qua năm Bên cạnh đó, quy trình thủ tục cho vay cịn phức tạp, chi tiết Từ phía chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng: Khách hàng Bán lẻ đánh giá tốt nguồn lực sẵn có ngân hàng, hình ảnh ngân hàng trình phục vụ ngân hàng Tuy nhiên, 99 trách nhiệm xã hội đa dạng sản phẩm dịch vụ, mức cạnh trang lãi suất phí cịn chưa đánh giá cao  Về giải pháp: Để nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế cần thực đồng giải pháp: nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; hoàn thiện hoạt động Marketing; quảng bá sản phẩm dịch vụ; thực sách lãi suất linh hoạt; nâng cao chất lượng công tác thẩm định; bán chéo sản phẩm dịch vụ; hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro Những giải pháp đề xuất ứng dụng để triển khai thực giai đoạn năm 2019-2022 giai đoạn sau với hy vọng thời gian không xa, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế vươn lên NHTM hàng đầu phục vụ nhu cầu vay vốn địa bàn Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn góp phần tăng nguồn lực, thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, yêu cầu cấp bách, thiết yếu giai đoạn Trên sở lý luận vốn ngân hàng thương mại, hình thức cho vay khách hàng bán lẻ chủ yếu NHTM, luận văn khái qt hóa thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời trình bày tương đối kỹ thành tựu, hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp, kiến nghị cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thời gian tới Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước, thực số giải pháp sau: - Đẩy nhanh trình cấu lại hệ thống NHTM, cải cách ngân hàng theo hướng nâng cao lực quản trị điều hành, lực tài chính, mở rộng quy mơ lực cạnh tranh cho NHTM Hình thành tập đồn tài - ngân hàng đủ lớn, mạnh dạn xếp lại Ngân hàng TMCP theo hướng lý, giải thể ngân hàng yếu kém, sáp nhập ngân hàng nhỏ không đủ vốn pháp định vào ngân hàng lớn 100 - Tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo tính an tồn cho hệ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng Việt Nam chất lượng cao giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường công tác kiểm toán - kiểm soát nội nhằm giám sát ngăn ngừa sai sót ngân hàng Các quy định tra giám sát cần nghiên cứu ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế - Hoàn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập Trước mắt, NHNN cần phối hợp với Bộ có liên quan như: Bộ tư pháp, Bộ tài nguyên mơi trường, Bộ tài Chính, Cơng an… ban hành Thơng tư liên có liên quan đến vấn đề xử lý tài sản chấp, để NHTM thu hồi nợ nhanh chóng góp phần lành mạnh hóa lực tài NHTM Nếu giải pháp thực đồng bộ, chắn góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng tiến trình hội nhập quốc tế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Báo cáo tổng kết năm 2017 PeterS.Rose Quản trị ngân hàng Thương mại Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Hiền (2007), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 5, Hà Nội 10 Ths Phạm Thị Thu Hương, TS Phi Trọng Hiển (2006), Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21, Hà Nội 11 Luận văn tác giả Ngô Thanh Sơn với đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” 12 Luận văn tác giả Trương Thị Hoàng Oanh với đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” 13 Luận văn tác giả Phùng Thế Kiên với đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” 102 14 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 15 Trang web Ngân hàng nhà nước, VietinBank 16 http://saigondautu.com.vn/tai-chinh/loi-nhuan-cao-tu-tin-dung-ca-nhan15760.html 17 http://vneconomy.vn/loi-hai-tin-dung-ban-le-nhin-tu-hai-dau-tau-loinhuan-20190124192700749.htm 18 https://vov.vn/kinh-te/tin-dung-ban-le-co-hoi-vang-cua-cac-ngan-hang760714.vov 19 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 04 năm 2007 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng; ngày 16/06/2010 21 https://thebank.vn/blog/14028-tin-dung-ban-le-vu-khi-loi-hai-cua-cacngan-hang.html 22 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh20180413172600227.chn 23 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh20180413172600227.chn 24 Vietinbank.vn 25 Kumar R (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for Befinners, (2nd ed.), Sage Publication Limited 26 Hair J.F, R.E and Anderson, R.L taham and William C Black (1998), Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc 27 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York 28 Nunnally, J.C (1978) Psychometric theory 2nd Edition, McGraw-Hill, New York 103 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà Tơi Trần Hoài Nam, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ Tín Dụng Bán Lẻ VietinBank CN TT Huế Ông/Bà vui lịng bớt chút thời gian q báu giúp tơi trả lời câu hỏi phiếu thăm dị Kết phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thơng tin q Ơng/Bà giữ kín Bảng câu hỏi bao gồm: PHẦN A: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TT HUẾ Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế rồi?  Dưới năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến 10 năm  Trên 10 năm Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế tháng?  Dưới lần  – lần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần Thời hạn giao dịch tín dụng Ơng/Bà trì bao lâu?  Dưới tháng  Trên tháng đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến 10 năm  Trên 10 năm 105 Ông/Bà giao dịch tín dụng với Ngân hàng?  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Hơn Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng Ngồi tín dụng ra, Dịch vụ Ơng/Bà sử dụng ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án)  Tài khoản tiền gửi  E-banking  Thẻ ATM, Thẻ Tín dụng  Các dịch vụ khác (nêu rõ) : Lý Ông/Bà chọn sử dụng dịch vụ VietinBank – Chi nhánh TT Huế? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng có uy tín  Chất lượng dịch vụ tốt  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu đáo  Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng  Khác (nêu rõ) Xin vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) lựa chọn Ngân hàng để vay vốn: Yếu tố Mức quan trọng Uy tín ngân hàng Mức lãi suất cạnh tranh Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp 106 Xin vui lòng đánh giá ba tiêu chí mà Ơng/Bà mong đợi giao dịch với ngân hàng: (1) mong đợi (2) mong đợi (3) mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Thực cam kết Giá cạnh tranh Nhân viên chuyên nghiệp Mạng lưới giao dịch rộng khắp Danh mục dịch vụ đa dạng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Thủ tục đơn giản Trang thiết bị đại Chứng từ dễ hiểu rõ ràng Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý Ơng/Bà phát biểu cách khoanh tròn vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý I SỰ TIN CẬY VietinBank ngân hàng có uy tín cao Thông tin khách hàng bảo mật tốt Mẫu biểu, hồ sơ gửi tiền đơn giản, dể hiểu Sản phẩm tiền gửi đa dạng 5 Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II SỰ ĐÁP ƯNG Thủ tục gửi tiền đơn giản, thuận tiện Rút tiền linh hoạt, nhanh chóng Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 10 Thời gian gửi tiền nhanh chóng III SỰ ĐẢM BẢO 11 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng 107 12 Tất khách hàng đối xử bình đẳng 13 Nhân viên VietinBank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 15 VietinBank có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót IV SỰ CẢM THƠNG 16 Nhân viên ln quan tâm đến mong muốn khách hàng 17 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 18 Nhân viên ln sẳn lịng phục vụ khách hàng 19 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Mạng lưới giao dịch VietinBank rộng khắp 21 Trụ sở chi nhánh đẹp, đại, nằm vị trí thuận tiện 22 Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 23 24 VietinBank có tiện nghi tốt (trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…) Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ bảng quảng cáo, panơ, báo chí, mạng Internet, TV… 5 25 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 26 Thời gian giao dịch thuận tiện 27 VietinBank có hoạt động quảng cáo hiệu ấn tượng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 27 Chính sách lãi suất linh hoạt 28 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 29 Khách hàng thường xuyên nhận khuyến (vào dịp lễ, tết…Các loại quà tặng tiền, áo mưa, ly, chén…) 108 PHẦN B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ông/Bà thuộc độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Trên 25 đến 35 tuổi  Trên 35 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Lĩnh vực nghề nghiệp Ơng/Bà?  Nơng dân, cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Bn Bán/ kinh doanh  Hưu trí Ơng/Bà thuộc đối tượng Khách hàng Bán lẻ VietinBank?  Khách hàng Cá nhân  Khách hàng Hộ Gia đình  Khách hàng Doanh nghiệp Siêu vi mô (Doanh thu 20 tỷ) Ơng/Bà sử dụng sản phẩm tín dụng Bán lẻ VietinBank?  Mua sắm thiết bị gia đình  Xây dựng/Sửa chữa nhà  Mua nhà ở, đất  Đầu tư TSCĐ phục vụ SXKD  Bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD  Bảo lãnh Một lần xin cảm ơn Ông/Bà nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi điều tra này, chúc Ơng/Bà ln thành cơng vui vẻ sống! 109 ... chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế thời... lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Cơ cấu Các hình thức tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1.1... TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở khoa học tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.1.1