0870 chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm thương mại nước ngoài

Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài Service quality of overseas trade exhibitions and fairs Cao Minh Trí1*, Nguyễn Khánh2 1Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt[.]

Cao M Trí, Nguyễn Khánh Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 13(1), 83102 Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước Service quality of overseas trade exhibitions and fairs Cao Minh Trí1*, Nguyễn Khánh2 Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Trung tâm Xúc tiến Thương mại Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: tri.cm@ou.edu.vn THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS econ.vi.13.1.530.2018 Ngày nhận: 13/07/2017 Ngày nhận lại: 17/10/2017 Duyệt đăng: 17/10/2017 Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi TĨM TẮT Mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước Trung tâm Xúc tiến Thương mại Đầu tư (Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam) thông qua chênh lệch mức độ kỳ vọng doanh nghiệp mức độ thực dịch vụ Nghiên cứu thực thông qua ba giai đoạn gồm hai giai đoạn nghiên cứu định tính giai đoạn nghiên cứu định lượng, với đối tượng khảo sát chuyên gia đại diện 200 doanh nghiệp Việt Nam tham gia hội chợ, triển lãm Ngoài việc bổ sung khoảng trống nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài, nghiên cứu xác định 21/33 yếu tố có mức độ thực dịch vụ đáp ứng lớn kỳ vọng doanh nghiệp, 12/33 yếu tố có mức độ thực dịch vụ thấp kỳ vọng doanh nghiệp xác định khác biệt mức độ kỳ vọng nhóm doanh nghiệp lớn doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước nhóm doanh nghiệp cịn lại Ba nhóm hàm ý quản trị đề xuất dựa kết nghiên cứu ABSTRACT The purpose of the research is to assess the service quality of overseas trade exhibitions and fairs from The Investment and Trade Promotion Center of HCMC through the disparity between enterprises' expectations and service performance The study was conducted through three phases including two qualitative phases and one quantitative phase Respondents who were familiar with those exhibitions and fairs were carefully selected from 200 Vietnamese enterprises for the interview Besides bridging the Keywords: fairs, overseas trade exhibitions, service quality research gap in the literature on the service quality of overseas trade exhibitions and fairs, this study found out 21 out of 33 factors that were highly appreciated when the service performance exceeded or matched their expectations and 12 out of 33 factors which were not fully appreciated when the service performance fell short of their expectations It also identified the differences in the expectations between large enterprises and small and medium-sized ones as well as state-owned enterprises and others Three groups of managerial implications have been suggested based on the study results Sự cần thiết nghiên cứu Doanh nghiệp có vị trí đặc biệt quan trọng kinh tế, phận chủ yếu tạo tổng sản phẩm nước (GDP) Nhận thức tầm quan trọng đó, năm gần đây, quyền Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) thực nhiều biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp như: Xây dựng Quỹ hỗ trợ khởi nghiệp; Tổ chức hội thảo, tập huấn giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh thị trường nước; Phối hợp với ngân hàng thương mại xây dựng gói tín dụng ưu đãi dành cho doanh nghiệp; Đặc biệt trọng đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại thông qua việc tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước Trung tâm Xúc tiến Thương mại Đầu tư TP.HCM (ITPC) Ủy ban nhân dân TP.HCM giao nhiệm vụ tổ chức nhiều chương trình hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi quốc gia, vùng lãnh thổ như: Hồng Kông, Thái Lan, Lào, Myanmar Campuchia với quy mô tăng dần qua năm Nguồn kinh phí tổ chức 50% cấp từ ngân sách nhà nước 50% từ doanh nghiệp tham gia Thực tế cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi thơng qua số liệu thống kê ước lượng từ phía ITPC, thiếu xác chưa trọng đến việc xác định kỳ vọng doanh nghiệp trước kiện diễn đánh giá họ mức độ thực dịch vụ sau kiện kết thúc Trên giới có nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi thơng qua chênh lệch mức độ kỳ vọng mức độ thực dịch vụ Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại nước ngoài” thực nhằm mục tiêu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi ITPC thơng qua chênh lệch mức độ thực dịch vụ mức độ kỳ vọng doanh nghiệp; Kiểm định khác biệt mức độ kỳ vọng chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi loại hình quy mơ doanh nghiệp Từ đó, đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC, hỗ trợ doanh nghiệp Việt Nam xúc tiến thương mại cách hiệu cao 2 Cơ sở lý luận Theo Luật Thương mại năm 2005 nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (Quốc hội, 2005): “Hội chợ, Triển lãm thương mại hoạt động xúc tiến thương mại thực tập trung thời gian địa điểm định để thương nhân trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thúc đẩy, tìm kiếm hội giao kết hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng dịch vụ” Hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại tổng hợp; Các doanh nghiệp tham gia có đa dạng ngành nghề chủng loại sản phẩm, loại quy mô doanh nghiệp (Theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP Chính phủ thì: doanh nghiệp có quy mơ lớn doanh nghiệp có tổng nguồn vốn lớn 100 tỷ đồng số lượng nhân viên lớn 300 người; Doanh nghiệp có quy mơ nhỏ vừa có tổng nguồn vốn nhỏ 100 tỷ đồng số lượng nhân viên nhỏ 300 người) Do chi phí tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước tương đối cao nên doanh nghiệp có kỳ vọng vào chất lượng dịch vụ tổ chức cao Kết thu sau tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước sở để doanh nghiệp hoạch định/điều chỉnh chiến lược phát triển, chiến lược kinh doanh tương lai ý định tiếp tục tham gia lần sau Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý cạnh tranh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, đồng thời tăng cường khả cạnh tranh hiệu ngành (Kumar, Manjunath, & Kumar, 2012) Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng mức độ cảm nhận họ sử dụng qua dịch vụ Theo quan điểm Kotler Amstrong (2010), chất lượng dịch vụ định nghĩa khả dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa thuộc tính có giá trị khác để thực chức Ngồi ra, mơi trường văn hóa, người tiêu dùng quốc gia khác nhận thức khác chất lượng dịch vụ (Malhotra, Ulgado, Agarwal, & Shainesh, 2005; T M T Nguyen, 2006) - Cơ sở lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều nhà khoa học giới nghiên cứu, kể đến cơng trình nghiên cứu Bảng Bảng Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tác giả Gronroos (1984) Tên mơ hình Khía cạnh đo lường Mơ hình chất Chất lượng kỹ thuật lượng kỹ thuật chất lượng chức - chức năng Đặc điểm Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh công ty Chất lượng chức quan trọng chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên Tác giả Tên mô hình Khía cạnh đo lường Đặc điểm mơ hình chưa đưa lời giải thích làm để đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Bao gồm 10 khía cạnh đo lường (tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, lịch sự, tiếp cận, thông tin, tín nhiệm, hiểu biết khách hàng, an tồn, phương tiện hữu hình) Mơ hình cơng cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định cách có hệ thống khoảng cách chất lượng loạt biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp Có khả hỗ trợ nhà quản lý xác định yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan gốc độ khách hàng Tuy nhiên mơ hình chưa giải thích trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách cấp độ khác Bao gồm khía cạnh đo lường: (1) Sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) đồng cảm (5) phương tiện hữu hình Từ 10 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ năm 1985 Parasuraman cộng (1988) kết hợp biến có tính tương quan lại với giảm xuống thành phần như: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình đưa thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng (1992) Mơ hình đánh giá dựa kết thực Sử dụng thang đo SERVQUAL đánh giá kết thực dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa đo lường “một thái độ”, thang đo ngắn gọn mơ hình SERVQUAL Tuy nhiên, mơ hình chưa quan tâm đến kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Kumar, Kee, Manshor (2009) Mô hình chất lượng khoảng cách Kế thừa nghiên cứu tác giả Parasuraman Giải thích trình tự đo lường rõ ràng để đo lường khoảng cách mức độ kỳ vọng mức độ cảm Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) Parasuraman cộng (1988) Cronin Taylor Mơ hình chất lượng khoảng cách Mơ hình SERVQUAL với thành phần Tác giả Tên mơ hình Khía cạnh đo lường cộng (1988), theo mơ hình nghiên cứu bao gồm thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) đồng cảm (5) phương tiện hữu hình Dựa vào chênh lệch kỳ vọng mức độ thực theo đánh giá khách hàng sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Đặc điểm nhận chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường ngắn gọn, dễ hiểu Tuy áp dụng mơ hình vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ q trình nghiên cứu địi hỏi cần nhiều thời gian chi phí phải tiến hành khảo sát hai lần, lần thứ trước khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Ở quốc gia phát triển, hoạt động xúc tiến thương mại nước chủ yếu tổ chức triển lãm với hình thức trưng bày sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích tìm kiếm đối tác mà không đặt nặng vấn đề bán hàng trực tiếp chỗ Vì hoạt động triển lãm quốc gia mang tính chất chuyên ngành với sản phẩm trưng bày khách tham quan có chọn lọc Vì lí đó, nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại khái niệm có nghiên cứu lĩnh vực Những năm gần có vài nghiên cứu nước ngồi lĩnh vực chất lượng dịch vụ tổ chức triển lãm cơng bố tạp chí giới như: - Chất lượng mối quan hệ đơn vị tham gia triển lãm đơn vị tổ chức triển lãm - thực trạng ngành triển lãm Trung Quốc Jin, Weber, Bauer (2012) Kết nghiên cứu chất lượng mối quan hệ đơn vị tham gia triển lãm đơn vị tổ chức triển lãm cấu trúc bậc hai gồm bốn yếu tố: (1) Chất lượng dịch vụ hài lòng mối quan hệ, (2) niềm tin cam kết tình cảm, (3) truyền thơng, (4) cam kết giá trị - Thực trạng chất lượng dịch vụ tổ chức triển lãm Taipei World Trade Centre Lin Lin (2014) Nhóm tác giả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ triển lãm dựa tiêu chí bao gồm: (1) Hoạt động tiếp thị cho chương trình triển lãm, (2) hoạt động thiết kế triển lãm, (3) môi trường xung quanh, (4) nhân viên cung cấp dịch vụ, (5) quản lý gian hàng triển lãm (6) thông tin dịch vụ Nghiên cứu tiêu chí hoạt động tiếp thị cho chương trình triển lãm (thơng qua việc tiếp thị internet thông tin đến nhà mua hàng nước ngồi) tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ triển lãm 6 Cao M Trí, Nguyễn Khánh Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 13(1), 83-102 - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ triển lãm mối quan hệ tương tác chất lượng dịch vụ triển lãm, giá trị nhận thức, cảm xúc, hài lòng, ý định hành vi thông qua việc khảo sát khách tham quan Triển lãm Giáo dục Quốc tế Ma Cao lần thứ năm 2016 Wu (2016) Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố (chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý, chất lượng kết quả, chất lượng truy cập) 13 phần nhỏ (hành vi nhân viên trực gian hàng, khả nhân viên trực gian hàng, ngoại cảnh, bảng dẫn vệ sinh, bố cục không gian, phương tiện hữu hình, tính xã hội, thời gian chờ, giá trị nhận được, đăng ký, thuận tiện, thông tin, khách sạn) chất lượng dịch vụ triển lãm cảm nhận khách tham quan triển lãm (Wu, 2016) - Tính hấp dẫn địa điểm tổ chức triển lãm - quan điểm nhà tổ chức khách tham quan Qua trình nghiên cứu Jin Weber (2016) đơn vị tham gia triển lãm sẵn sàng đầu tư chi phí cho việc tham gia triển lãm nơi mà họ nhận thấy tiềm thị trường Ngược lại, khách tham quan thích địa điểm tổ chức triển lãm thuận tiện cho việc lại đặc biệt sản phẩm dịch vụ tham gia triển lãm có khả hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh họ, “môi trường kinh tế” “hiệu ứng cụm ngành” địa điểm tổ chức triển lãm tương đối quan trọng khách tham quan Các nhà tổ chức triển lãm nhận thức khác biệt vấn đề đặt để nâng cao hiệu tổ chức triển lãm thông qua việc đáp ứng yêu cầu khách tham quan đơn vị tham gia triển lãm Tuy nhiên nghiên cứu xét tính chất, đối tượng khảo sát mục đích nghiên cứu khác so với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ngồi ITPC Tuy nguồn thơng tin tham khảo hữu ích việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước Bên cạnh việc tham khảo tài liệu nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tổ chức triển lãm, nghiên cứu tham khảo số nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá điểm bật hạn chế nghiên cứu này, kết hợp với việc tham khảo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ để đề khung nghiên cứu (Hình 1) đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi ITPC Hình Khung nghiên cứu đề xuất Trong đó: - Sự tin cậy (reliability): Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần Sự tin cậy thể thơng qua uy tín, lực tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại ITPC; - Sự đáp ứng (responsiveness): Thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Sự đáp ứng việc cung cấp dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ITPC thể thông qua mong muốn, sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp nhân viên ITPC đơn vị hậu cần (Đơn vị lữ hành; Bộ phận dàn dựng gian hàng; Bộ phận vận chuyển hàng hóa; Bộ phận bảo trợ thông tin; Bộ phận truyền thông ); - Sự đảm bảo (assurance): Thể qua trình độ chuyên môn bao gồm kỹ ngoại ngữ phục vụ công tác giao tiếp với khách hàng, đối tác nước ngồi, ngồi cịn bao gồm kỹ thống kê, xử lý, phân tích liệu thị trường ngành hàng cung cấp cho doanh nghiệp Bên cạnh cịn thơng qua cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở nhân viên ITPC giao tiếp với doanh nghiệp đối tác; - Sự đồng cảm (empathy): Thể quan tâm, chăm sóc, sẵn sàng chia sẻ khó khăn nhân viên ITPC doanh nghiệp; - Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho công tác tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước ITPC 3 Thiết kế nghiên cứu Thang đo đề xuất xây dựng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với yếu tố chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình Trong đó: Sự tin cậy đo lường biến quan sát, ký hiệu từ TC1 đến TC6; Sự đáp ứng đo lường 14 biến quan sát, ký hiệu từ DU1 đến DU14; Sự đảm bảo đo lường biến quan sát, ký hiệu từ DB1 đến DB5; Sự đồng cảm đo lường biến quan sát, ký hiệu từ DC1 đến DC3; Phương tiện hữu hình đo lường 12 biến quan sát, ký hiệu từ HH1 đến HH12 Nghiên cứu định tính lần tiến hành cách vấn tay đôi chuyên gia lĩnh vực xúc tiến thương mại Bộ Công thương, ITPC thảo luận nhóm 10 đại diện doanh nghiệp tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC tổ chức với mục đích tinh chỉnh thang đo, góp ý bảng câu hỏi cho rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây nhầm lẫn, góp phần tăng độ xác kết nghiên cứu (Bảng 2) Bảng Thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ngồi STT Thang đo thức sau Mã nghiên cứu định tính lần 1 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 ITPC đơn vị nhà nước có uy tín lĩnh vực xúc tiến thương mại, đầu tư ITPC cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết Hội chợ, Triển lãm thương mại nước cho doanh nghiệp ITPC thực cam kết hợp đồng kinh tế ký với doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước Doanh nghiệp cảm thấy tin tưởng vào chất lượng Hội chợ, Triển lãm thương mại nước ITPC tổ chức ITPC xếp, lên kế hoạch thực công việc liên quan đến công tác tổ chức Hội chợ, Triển lãm thương mại nước cách khoa học ITPC chuẩn bị kỹ khâu tổ chức, để xảy sai sót Nhân viên ITPC nhiệt tình hướng dẫn doanh nghiệp thủ tục đăng ký, quy trình tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước Khi doanh nghiệp cần hỗ trợ tư vấn vấn đề liên quan đến Hội chợ Triển lãm Thương mại nước ngồi liên lạc với nhân viên ITPC 24/7 Cao M Trí, Nguyễn Khánh Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 13(1), 83102 STT Thang đo thức sau Mã nghiên cứu định tính lần DU3 10 DU4 11 DU5 12 DU6 13 DU7 14 DU8 15 DU9 16 DU10 17 DU11 18 DU12 19 DU13 20 DU14 21 DB1 22 Nhân viên ITPC niềm nở tiếp nhận thông tin hồi đáp cách nhanh chóng đến doanh nghiệp Nhân viên ITPC sẵn sàng cung cấp số liệu nghiên cứu thị trường nước Nhân viên ITPC sẵn sàng tư vấn khả tiếp cận xâm nhập thị trường doanh nghiệp Các kiện diễn khuôn khổ Hội chợ, Triển lãm Thương mại nước nhân viên ITPC thông báo kịp thời đến doanh nghiệp Đơn vị lữ hành - đối tác ITPC, thực công việc chuyên nghiệp với hợp đồng ký với doanh nghiệp Bộ phận nghiệp vụ dàn dựng gian hàng ln có mặt kịp thời đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Bộ phận hậu cần vận chuyển hàng hóa doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm thương mại nước thực thời gian, đảm bảo chất lượng hàng hóa Bộ phận bảo trợ thông tin, phận truyền thông Hội chợ, Triển lãm Thương mại thực tốt cơng tác giới thiệu thơng tin, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp ITPC tạo điều kiện để doanh nghiệp tham gia Hội chợ, Triển lãm thương mại có hội gặp gỡ khách hàng, đối tác ITPC tạo điều kiện cho doanh nghiệp gặp gỡ, kết nối với quan ngoại giao Việt Nam (Đại sứ quán Lãnh quán) quốc gia mà ITPC tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại ITPC hỗ trợ doanh nghiệp kết nối với quyền nước sở nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với sách kêu gọi đầu tư, thương mại quốc gia mà ITPC tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại Thông tin chi tiết khách tham quan Hội chợ, Triển lãm Thương mại ITPC thống kê chi tiết cung cấp đến doanh nghiệp sau kết thúc chương trình Nhân viên ITPC niềm nở, lịch lắng nghe doanh nghiệp Nhân viên ITPC có kiến thức sâu thị trường, ngành hàng STT Thang đo thức sau Mã nghiên cứu định tính lần DB2 23 DB3 24 DB4 25 DB5 26 DC1 27 DC2 28 DC3 29 HH1 30 HH2 31 HH3 32 HH4 33 HH5 34 HH6 35 HH7 Nhân viên ITPC thể lôi thân thiện cách giao tiếp Tiếng Anh chuyên ngành thương mại nhân viên ITPC tốt Các đơn vị đối tác ITPC thể nhiệt tình, lịch chuyên nghiệp Trong thời gian diễn Hội chợ, Triển lãm Thương mại, nhân viên ITPC thường xuyên thăm hỏi doanh nghiệp vấn đề doanh số bán hàng, số lượng đối tác mà doanh nghiệp có hội tiếp xúc ngày Nhân viên ITPC chia sẻ hỗ trợ tháo gỡ khó khăn, thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt việc tìm kiếm khách hàng, đối tác Nhân viên ITPC sẵn sàng dành thời gian để lắng nghe ý kiến góp ý doanh nghiệp mặt hạn chế khâu tổ chức chương trình Khn viên tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại đặt khu vực rộng, thơng thống Khn viên tổ chức Hội chợ, Triển lãm Thương mại tọa lạc trung tâm thành phố (của quốc gia tổ chức Hội chợ), dễ thu hút khách tham quan Gian hàng Hội chợ, Triển lãm thương mại nước thiết kế theo tiêu chuẩn quốc tế Băng - rôn, cờ phướn, pano quảng cáo cho Hội chợ, Triển lãm Thương mại thiết kế đẹp, phù hợp với nội dung tính chất chương trình Sơ đồ hướng dẫn khách tham quan rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát Các thiết bị âm thanh, ánh sáng phục vụ Hội chợ, Triển lãm thương mại trang bị đầy đủ Máy điều hòa, hệ thống thơng gió phục vụ Hội chợ, Triển lãm thương mại trang bị đầy đủ Cao M Trí, Nguyễn Khánh Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 13(1), 83-102 11 STT Thang đo thức sau Mã nghiên cứu định tính lần 36 HH8 37 HH9 38 HH10 39 HH11 40 HH12 Khu gian nhà chung giới thiệu sản phẩm tất doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm Thương mại thiết kế, trang trí hài hịa mặt bố cục bật mặt hình thức Khu vực dành cho doanh nghiệp kết nối B2B khuôn khổ Hội chợ bố trí riêng biệt, yên tĩnh, có bàn kết nối riêng cho doanh nghiệp nhằm đảm bảo bảo mật thông tin Trang phục nhân viên ITPC lịch sự, chỉnh tề Công tác an ninh, bảo vệ, phòng cháy chữa cháy Hội chợ Triển lãm Thương mại đảm bảo ITPC phát hành Kỷ yếu hội chợ bao gồm thông tin liên hệ, logo, sản phẩm, dịch vụ tất doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm Thương mại nước ngồi ITPC tổ chức Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng tiến hành cách vấn đại diện 220 doanh nghiệp (trưởng đoàn tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước doanh nghiệp) tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC tổ chức từ tháng 01/2017 đến tháng 08/2017 Lào, Myanmar, Campuchia Theo T D Nguyen (2013), với 40 biến quan sát thang đo Likert mức độ, kích thước mẫu tối thiểu n = 40 x = 200 Các doanh nghiệp vấn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện Buổi phổ biến nội dung quy định tham gia Hội chợ, Triển lãm Thương mại (thường ITPC tổ chức 10 ngày trước chương trình) để đo lường mức độ kỳ vọng (E) doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vấn trực tiếp (50%), qua điện thoại (25%) e-mail (25%) để đo lường mức độ thực dịch vụ (P) sau ngày kết thúc chương trình Số liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 theo bước: Mã hóa bảng hỏi nhập liệu sau tiến hành làm liệu; Kiểm tra độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 theo Hoang Trong & Chu, 2008); Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, trị số trung bình để đánh giá mức độ kỳ vọng mức độ thực dịch vụ; Sử dụng phương pháp so sánh cặp (Paired-samples T-test) để kiểm định chênh lệch mức độ kỳ vọng mức độ thực dịch vụ cuối sử dụng phương pháp kiểm định Independent samples T-test để kiểm định khác biệt mức độ kỳ vọng chất lượng dịch vụ loại hình quy mơ doanh nghiệp Sau thu kết nghiên cứu định lượng (200/220 bảng khảo sát hợp lệ), nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu định tính lần cách thảo luận nhóm với chuyên gia đại diện doanh nghiệp với mục đích thảo luận kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước 4 Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Độ tin cậy thang đo Qua trình kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát tập liệu mức độ kỳ vọng doanh nghiệp, biến quan sát DB3_E bị loại khỏi thang đo không đảm bảo độ tin cậy Đồng thời, qua trình kiểm định Cronbach’s Alpha biến quan sát tập liệu mức độ thực dịch vụ, biến quan sát DU1_P, DU2_P, DU6_P, DU8_P, DB3_P, HH9_P, HH12_P bị loại khỏi thang đo không đảm bảo độ tin cậy Để tiến hành bước phân tích tiếp theo, thang đo chất lượng tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước phải đảm bảo độ tin cậy đo lường đồng thời mức độ kỳ vọng mức độ thực dịch vụ Do thang đo tổng quát loại bỏ biến quan sát bao gồm: DU1, DU2, DU6, DU8, DB3, HH9 HH12 Ba mươi ba biến quan sát tập liệu mức độ kỳ vọng doanh nghiệp tập liệu mức độ thực dịch vụ sau tiến hành phân tích nhân tố trích nhóm nhân tố với giá trị Eigenvalue > giá trị tổng phương sai trích tương ứng 72% 70% (đều lớn 50%) kết phân tích nhân tố khám phá phù hợp Tất 33 biến quan sát tập liệu mức độ kỳ vọng doanh nghiệp mức độ thực dịch vụ có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 Trong ma trận nhân tố sau xoay (Bảng 3), tập trung biến quan sát theo nhân tố thể rõ ràng, thang đo đảm bảo tính hội tụ Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố Tập liệu mức độ kỳ vọng Nhóm nhân tố 0,91 0,86 0,82 0,84 Alpha TC1_E 758 TC2_E 876 TC3_E 726 TC4_E 951 TC5_E 748 TC6_E 933 DU3_E 860 DU4_E 927 DU5_E 824 DU7_E 775 DU9_E 746 DU10_ 805 E 0,91 Tập liệu mức độ thực dịch vụ Nhóm nhân tố 0,78 0,88 0,77 0,77 Alpha 0,820 8 TC1_P 714 TC2_P 879 TC3_P 714 TC4_P 706 TC5_P 769 TC6_P 823 DU3_P 866 DU4_P 824 DU5_P 812 DU7_P 769 DU9_P 701 DU10_ 866 P Tập liệu mức độ kỳ vọng Nhóm nhân tố 0,91 0,86 0,82 0,84 Alpha DU11_ 717 E DU12_ 863 E DU13_ 873 E DU14_ 812 E DB1_E 868 DB2_E 924 DB4_E 908 DB5_E 892 DC1_E 947 DC2_E 942 DC3_E 915 HH1_E HH2_E HH3_E HH4_E HH5_E HH6_E HH7_E HH8_E HH10_E HH11_E 0,91 920 925 893 897 910 864 901 882 728 711 Tập liệu mức độ thực dịch vụ Nhóm nhân tố 0,78 0,88 0,77 0,77 Alpha 0,820 8 DU11_ 723 P DU12_ 852 P DU13_ 777 P DU14_ 698 P DB1_P 822 DB2_P 914 DB4_P 903 DB5_P 812 DC1_P 912 DC2_P 901 DC3_P 899 HH1_P 720 HH2_P 815 HH3_P 733 HH4_P 779 HH5_P 826 HH6_P 820 HH7_P 777 HH8_P 812 HH10_P 819 HH11_P 780 Nguồn: Kết phân tích liệu nhóm nghiên cứu Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn thủ tục đăng ký, quy trình tham gia, ln giữ liên lạc 24/7, nhân viên thông báo kịp thời kiện diễn khn khổ chương trình, phận nghiệp vụ dàn dựng gian hàng ln có mặt kịp thời để đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp, thể qua biến quan sát DU1, DU2, DU6, DU8, hoạt động thể đáp ứng ITPC việc cung ứng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước đến doanh nghiệp Bên cạnh việc thể lôi thân thiện cách giao tiếp với doanh nghiệp (DB3) góp phần phản ánh đảm bảo việc cung ứng dịch vụ Đồng thời việc thiết kế khu vực gian nhà chung (HH9), công tác an ninh, chữa cháy (HH12) yếu tố hữu hình khơng thể thiếu hội chợ, triển lãm thương mại Tuy nhiên sau trình kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố biến quan sát bị loại không đảm bảo độ tin cậy Theo kết thảo luận nhóm nghiên cứu định tính lần 2, việc loại biến quan sát phù hợp với thực trạng nghiên cứu, nguyên nhân sau: • Đối với biến DU1, DU2, DU6, DB3: Tiền thân ITPC Trung tâm Phát triển Ngoại thương thành lập từ năm 1968 Là tổ chức xúc tiến thương mại có thâm niên uy tín nên hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp ITPC tâm Vì vậy, nhân viên ln nhắc nhở thể nhiệt tình, nổ thân thiện cách giao tiếp, đặt hài lòng doanh nghiệp lên hàng đầu Bên cạnh đó, nhiều đơn vị xúc tiến thương mại đời cạnh tranh gay gắt, đó, yếu tố thiết yếu phải đáp ứng tốt doanh nghiệp đồng hành lâu dài đơn vị tổ chức Vì vậy, biến quan sát không thiết phải đưa vào thang đo; • Với biến DU8: Các rủi ro điện, bảng tên gian hàng, bàn, ghế, kệ trưng bày, ánh sáng gian hàng hội chợ, triển lãm thương mại nước thường hay xảy ra, xử lý không kịp thời ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình Các đơn vị tổ chức lúc trọng đến hoạt động này; đó, doanh nghiệp, hoạt động bình thường họ đáp ứng nhà tổ chức nào, với ITPC; • Với biến HH9: Khu gian nhà chung giới thiệu sản phẩm tất doanh nghiệp chủ yếu giới thiệu vào ngày khai mạc chương trình với mục đích tạo khơng gian để đại biểu cấp cao tham quan hoạt động sản xuất, thương mại, du lịch TP.HCM ITPC đơn vị lên ý tưởng xây dựng gian nhà chung nên yếu tố mẻ, nhiều doanh nghiệp chưa cảm thấy cần thiết; • Với biến HH12: Đây quy định bắt buộc hàng đầu địa phương tổ chức, nên doanh nghiệp không quan ngại công tác này, đặc biệt ITPC tổ chức 4.2 Chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig > 0,05 nên khơng có khác biệt mức độ thực mức độ kỳ vọng doanh nghiệp (P=E) 9/33 yếu tố: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, TC6, HH1, HH5, HH7 Các yếu tố đạt yêu cầu mà doanh nghiệp kỳ vọng Bên cạnh đó, với độ tin cậy 95%, kết kiểm định cho thấy có khác biệt mức độ thực mức độ kỳ vọng doanh nghiệp (Sig < 0,05), cụ thể mức độ thực cao mức độ kỳ vọng (P>E) dao động từ 0,1 đến 0,5, thể qua 12/33 yếu tố: DU3, DB1, DB5, DC1, DC2, DC3, HH2, HH3, HH6, HH8, HH10, HH11 Kết tích cực cho thấy, chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC đáp ứng kỳ vọng doanh nghiệp nhiều yếu tố Cũng với độ tin cậy 95% (giá trị Sig < 0,05), kết kiểm định cho thấy có 12/33 yếu tố mà ITPC thực thấp so với mức độ kỳ vọng doanh nghiệp (P < E): DU4, DU5, DU7, DU9, DU10, DU11, DU12, DU13, DU14, DB2, DB4, HH4 Các yếu tố cần phải lãnh đạo ITPC tập trung cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước đáp ứng kỳ vọng doanh nghiệp 4.3 Kiểm định khác biệt giá trị kỳ vọng trung bình Bảng Sự khác biệt doanh nghiệp lớn với doanh nghiệp nhỏ vừa Quy mô doanh nghiệp Số lượng Giá trị kỳ vọng trung bình Doanh nghiệp lớn 90 3,75 Doanh nghiệp nhỏ vừa 110 3,90 Mức chênh lệch kỳ vọng 0,15 Sig (Levene’s test) 0,221 Sig (T-test) 0,009 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20 Theo số liệu từ Bảng 5, nhóm doanh nghiệp có quy mơ nhỏ vừa kỳ vọng cao nhóm doanh nghiệp có quy mơ lớn với mức chênh lệch 0,15 Theo báo cáo Tổng cục thống kê (2017), tính đến ngày 31/12/2016, Việt Nam có 97% doanh nghiệp vừa nhỏ, gần 60% doanh nghiệp có quy mơ nhỏ với hạn chế vốn điều kiện kỹ thuật, hiệu kinh doanh chưa cao Vì vậy, chi phí khoản lớn để tham gia hội chợ, triển lãm thương mại nước ngoài, họ phải cân nhắc kỹ tính hiệu thiết thực chương trình Họ kỳ vọng cao khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn, lắng nghe, chia sẻ, tư vấn nhân viên ITPC, phương tiện hữu hình phục vụ cơng tác tổ chức Bảng Sự khác biệt nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước Loại hình doanh nghiệp Số lượng Giá trị kỳ vọng trung bình DN có vốn đầu tư nhà nước 70 3,71 DN 100% vốn tư nhân 130 3,90 Mức chênh lệch kỳ vọng 0,19 Sig (Levene’s test) 0,062 Sig (T-test) 0,002 Nguồn: Kết xử lý phần mềm SPSS 20 Theo số liệu từ Bảng 6, nhóm doanh nghiệp 100% vốn tư nhân kỳ vọng cao nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước với mức chênh lệch 0,19 Những doanh nghiệp có vốn đầu tư nhà nước thường có xu hướng chủ quan hoạt động quản lý kinh doanh phần kinh phí có bảo trợ nhà nước Họ thường sử dụng kinh phí nhà nước tham gia hoạt động xúc tiến thương mại hội chợ, triển lãm thương mại nước nên mức độ kỳ vọng thấp so với doanh nghiệp 100% vốn tư nhân 5 Kết luận hàm ý quản trị Có 12 tổng số 33 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại nước ITPC theo doanh nghiệp có mức độ thực thấp so với mức độ kỳ vọng (P