Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại việt nam,luận án tiến sỹ kinh tế

, ʌ ⅞ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ••• CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: Hướng dẫn 1: PGS.TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG Hướng dẫn 2: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận án trung thực, chua đuợc cơng bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Trần Thị Thanh Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu giới 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.1.3 Một số khoảng trống nghiên cứu công trình nghiên cứu trước 11 1.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 1.2.1 Thiết kế nghiên cứu 12 1.2.2 Nghiên cứu định tính 13 1.2.3 Nghiên cứu định lượng 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG .18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 2.1.1 Khái niệm .19 2.1.2 Đặc điểm 20 2.1.3 Phân loại .22 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 2.2.1 Khái niệm .28 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 30 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 33 2.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 42 2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 49 giới 49 2.3.2 Bài học ngân hàng thương mại Việt Nam 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .57 3.1 CÁC ĐẶC ĐIỂM VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CÓ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 57 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 57 hàng thương mại Việt Nam 62 3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 66 3.2.1 Số lượng khách hàng 66 3.2.2 Doanh số hoạt động .67 3.2.3 Hệ số đảm bảo an toàn vốn tối thiểu 84 3.2.4 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) vốn chủ sở hữu (ROE) 85 3.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 87 3.3.1 Mục đích khảo sát 87 3.3.2 Tổ chức khảo sát 88 3.3.3 Kết khảo sát 89 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 106 3.4.1 Kết đạt 106 3.4.2 Hạn chế .108 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 113 KẾT LUẬN CHƯƠNG 121 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 122 4.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 122 4.1.1 Định hướng Ngân hàng nhà nước Việt Nam 122 4.1.2 Định hướng Ngân hàng thương mại Việt Nam 125 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 128 4.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ 128 4.2.2 Đổi cách định giá sản phẩm để xây dựng mức giá hợp lý 131 4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 133 4.2.4 Đa dạng hóa phát triển mạng lưới kênh phân phối 139 4.2.5 Xây dựng chiến lược tiếp thị, quảng bá sản phẩm 142 4.2.6 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại cách đồng 145 4.2.7 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 150 4.2.8 Cải tiến quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ, qui trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản nhanh gọn, nâng cao tính an tồn giao dịch 152 4.2.9 Phát huy vai trò tư vấn khách hàng 154 4.3.2 Đối với NgânDANH hàng nhàMỤC nước 156 CÁC TỪ VIẾT TẮT KẾT LUẬN CHƯƠNG 158 KẾT LUẬN 159 Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt Tên đầy đủ tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Bank for Agriculture and Rural Development Association of Southeast ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam CLDV Chất lượng dịch vụ The service quality DNNN ^DV Doanh nghiệp nhà nước Dịch vụ State owned enterprise Service DVNH Banking services General Agreement on GATS Dịch vụ ngân hàng Hiệp định thương mại dịch vụ GDP Tổng thu nhập quốc nội Gross Domestic Product NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại State bank of Vietnam Commercial bank NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Joint stock commercial bank ^KH Khách hàng Customer TCTD Tổ chức tín dụng Credit institution SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sai Gon Commercial Bank Asian Nations Trade in Services VN Việt Nam Viet Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Commercial Bank for USD Đô la Mỹ USA dollar VND Việt Nam đồng Vietnamese dong WTO Tổ chức thương mại thê giới World Trade Organization Vietinbank Industry and Trade Cronbach's Alpha N of Items 823" Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTl 9 Ã 9 PT2 PT3 PT4 6.827 Cases 6.058 ~ ~ 7.482 Valid ~ 6.934 N Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics % 550 100 Excludeda Total 0 550 100 Cronbach's Alpha N of Items 846 Thành phần Đồng cảm Case Processing Summary Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Item Deleted DCl DC2 DC3 DC4 DC5 Cronbach's Alpha if Item Deleted ~ 13 11 .1 893 ~ 13 12 1 497 13 11 360deletion based on all variables in6 the a .1 Listwise 13 12 .0 735 procedure 12 11 .9 Reliability 644 Statistics Item-Total Statistics a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics ~ N Cases Valid % 50 Excludeda 100 0 Total 50 100 Thành phần Năng lực phục vụ Case Processing Summary Cronbach's Alpha N of Items 818 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean if Reliability Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted NL1 Item Deleted Total Correlation 79 95 09 60 ~ " ^ ^ ^NL2 ^NL3 NL4 N Cases Valid Excludeda 812 Item-Total Statistics 719 % 50 100 0 Total 50 100 Thành phần Đáp ứng Case Processing Summary Cronbach's Alpha N of Items 844 Cronbach's Alpha if Item Deleted a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Total Correlation 68 73 20 96 ~ Item Deleted DUl ^ ^ 9 DU2 DU3 DU4 N Cases Valid Excluded ~ l % Total ~ Item-Total7 Statistics 550 a Cronbach's Alpha if Item Deleted l00 550 l00 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Case Processing Summary Cronbach's Alpha 838 N of Items , a Listwise deletion based on all variables in the procedure Scale Mean if Item Deleted HLl ^HL2 HL3 " Reliability Statistics Scale Variance if Item Deleted 58 9l 3.4l8 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ~ Item-Total Statistics ~ ~ 77 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Test of Chi- Sphericity Square 665.702 55 KẾT0^QUẢ ≡0 ^ ^^df Sig PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố EFA lần Initial "TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 “PT1 ^^PT2 ^PΓ3 ^^PT4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 NL1 NL2 NL3 NL4 DU1 DU2 DU3 DU4 1.0 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 KMO and Bartlett's Test Extraction 90 88 96 91 96 90 95 98 96 Communalities 92 94 97 96 97 53 83 74 61 95 98 96 97 Extraction Sums of Squared Loadings Component ^2 -3 ■4 ^^5 ~6 ~ ^8 ~9 ∏0 Ti T2 T T4 T5 To ^T7 Ts T9 T0 TĨ ~22 Initial Eigenvalues Cumulativ % of e Variance Total Total % 11.4 52.13 52.1 11.469 69 Extraction Method:33 Principal Component 2.7 12.43 64.5 2.7 35 Analysis 2.4 10.91 00 1.7 8.174 98 1.4 6.389 06 3.408 750 1.782 699 1.432 591 1.301 575 475 858 422 769 343 657 311 558 259 417 214 400 221 373 191 369 190 257 152 158 103 117 101 100 091 073 67 77 51 40 48 30 61 63 21 90 47 05 23 22 95 30 61 79 92 97 00 75.4 83.6 90.0 93.4 95.2 96.6 97.9 98.8 99.1 99.4 99.6 99.7 99.8 99.8 99.9 99.9 99.9 99.9 99.9 100.0 35 00 98 06 2.4 1.7 1.4 % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ e Total 52.133 6.0 60 12.434 64.56 4.0 75 10.910 75.47 3.8 38 8.174 83.65 3.1 34 6.389 90.04 2.7 Total Variance Explained 02 % 52.13 % of Cumulative Variance % 27.54 18.52 17.44 14.24 12.28 27.54 46.06 63.51 77.75 90.04 Component DU1 TC2 ^PT2 DC2 TC3 ^PT3 DU2 DC3 DU3 TC4 ^PT4 DC4 DU4 DC5 TC5 ^TC1 “PT1 DC1 NL2 NL3 NL1 NL4 881 876 870 Component Matrixa 853 842 840 830 827 820 820 819 788 734 732 720 671 509 666 532 665 547 769 678 522 630 560 650 649 652 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 PT2 DC2 DC1 DC3 877 876 875 845 763 757 754 562 561 827 891 Component DC4 DC5 DU1 875 867 867 DU2 867 DU3 862 DU4 862 ^PTΓ 886 PT3 884 PT4 884 NL2 906 NL3 859 NL4 764 NL1 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 648 445 483 374 098 ^2 -.4 -.0 12 419 050 60 806 ■3 -.6 -.1 420 70 54 117 581 ^4 -.2 -.3 -.056 37 049 99 883 ■5 -.7 -.2 422 419 Component 63 53 027 Transformation Matrix Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 757 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ^^df 1274.702 Sig Extraction Method: Principal Component 000 Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Initial "TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 ^PTΓ ^^PT3 ^PT4 DC1 DC3 DC4 DC5 NL1 NL2 NL3 NL4 DU1 DU2 DU3 DU4 Extraction 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 92 87 96 93 Communalities 96 91 98 97 93 97 96 98 53 83 74 61 90 99 96 98 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Component ^2 ^4 "^5 ~6 ^8 ~9 10 H % of Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Variance % Variance % Total Total Total 10.02 50.1 50.1 10.02 50.1 50.1 4.98 00 00 00 00 2.73 13.6 63.7 2.73 13.6 63.7 3.80 76 76 76 Analysis.76 Principal5Component 2.39 Extraction 11.9 Method: 75.7 2.39 11.9 75.7 3.53 81 57 81 57 1.74 8.7 84.4 1.74 8.7 84.4 2.93 22 79 22 79 1.07 5.3 89.8 1.10 5.3 Total Variance 89.8 Explained 2.69 61 40 61 40 3.7 93.5 849 47 86 1.8 95.4 775 76 62 1.5 97.0 689 55 17 1.0 98.0 521 76 94 99.0 515 933 27 99.4 495 830 01 % of Cumulative Variance % 24.9 47 39 89 88 77 19.0 17.6 14.6 13.4 24.94 43.98 61.67 76.36 89.84 12 452 13 383 14 361 15 289 16 221 17 191 18 190 19 152 ^20 101 761 DU2 TC3 TC2 DU1 DC3 PT4 TC4 DU3 DC4 TC5 DU4 DC5 TC1 ^PT1 DC1 NL2 NL3 NL1 NL4 591 575 475 422 343 311 77 72 16 52 73 87 99.7 99.8 99.9 99.9 99.9 99.9 99.9 97 100.000 203 Component Matrixa PT3 699 99.6 47 Component 854 853 844 842 839 819 819 818 816 793 764 762 753 663 660 Extraction Method: Principal Component Analysis .585 584 581 513 551 655 768 676 629 535 523 558 Extraction Method: Principal Component Analysis TC2 TC3 TC1 TC4 TC5 DC1 903 899 899 886 Rotated Component Matrixa 709 DC3 DC4 DC5 DU1 Component 703 877 876 874 864 DU2 896 DU3 895 DU4 872 ^^P PT3 T1 883 883 PT4 873 NL2 906 NL3 859 NL4 764 NL1 715 Component ^2 ^^3 ^4 ^^5 607 -.4 42 471 -.0 87 456 522 056 -.1 80 -.6 04 -.5 72 431 395 -.633 135 489 403 -.0 37 051 780 -.4 75 104 803 585 -.037 028 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix a components extracted Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Approx Chi-Square Test of ^^df Sphericity 716 718.450 3^ Sig .000 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Extraction Initial HL1 1.0 00 1.0 00 1.0 00 HL2 HL3 81 72 76 Communalities Initial Eigenvalues Total Component T ^2 ^^3 % of Variance 2.3 03 416 281 76.774 13.869 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 76.7 HL2 76.7 74 76.774 90.6 43 9.357 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained HL3 Cumulative % 2.303 74 Component HL1 % of Variance 90 87 85 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Extraction Method: Principal Component Analysis a componentsDescriptive extracted Statistics Rotated Component Matrixa Mean HL ^TC ^PT “DC “NL “DU 30 25 23 17 30 28 Std N Deviation a Only one component 870 was 883 extracted 863 The 879 solution 873 cannot be 847 rotated 550" 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ HL Pearson Correlation HL “PT “DC “NL “DU Sig.(1tailed) “HL “DC “NL “Du ^N 928 918 879 098 “HL ^τC ^PT ^DC ^NL ^^DU 957 “TC “PT TC 1.000 ^TC 000 000 023 000 0“ 0^^ 0^^ 0^^ 0^^ 0^^ 00 977 991 109 55 55 55 55 55 55 1.0 922 967 000 PT 933 973 000 Correlations 1.000 947 105 944 000 0.000 0.0 00 00 006 00 0“ 0^^ 0^^ 0^^ 0^^ 0- 0.0 55 55 55 55 55 55 NL 834 931 977 1.000 108 000 0.000 007 000 550“ 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ 107 104 107 006 023 006 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ 550^^ 1.000 977 939 955 099 550^^ 550^^ 550^^ 1.000 0.000 012 550“ 550^^ 000 000 550^^ 000 012 957 007 000 550“ 089 008 000 DU 079 947 000 0.0 DC 55 0“ 0^^ 0^^ 0^^ 0^^ 0^^ 55 55 55 55 55 Model Variables Variables Entered Removed DU, NL, PT, DC, TCb Model Method Enter Variables Entered∕Removeda Std Error Adjuste of the d Estimate R R Square Square 206 894 899 R 971a DurbinWatson 1.665 a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Sum of Mean Squares Model Regression 5~ 98 Residual Total Square df 380.3 F 1806.52 76.089 Sig 000b 21.6 043 71 a Predictors: (Constant), DU, NL, PT, DC, TC 402.0 ^T^ 69 b Dependent Variable: HL 2T ANOVAa Unstandardized Coefficients B Std Error Model (Constant) ^TC ^PT ^^DC ^"NL ^DU Standardized 088 Coefficients Beta 066 t 1.920 6.491 Sig 057 488 079 469 000 Variable: HL 18.181 a Dependent 752 053 747 000 (Constant), DU, NL, PT, DC, TC 7.972 b Predictors: 453 058 429 000 438 005 015 004 056 25.819 a Coeffidents 106 049 539 000 Collinearity Statistics Toleranc VIF e 938 972 946 967 973 1.03 1.00 1.01 1.04 1.01 Variance Proportions Condition (Constant Index TC PT DC Eigenvalue ) 5.86 1.0 — — 00 7.3 D ɪ 00" ~ 108 73 5^ 00" 14.4 ɪ 00" ~ 029 90 95^^ 00" 35.6 ɪ 52^ ~ a 31 Dependent Variable: HL 006 00" 48.6 ɪ 30" ~ 002 66 64" 79.9 ɪ 37^ ~ 001 23 98Collinearity Diagnostics3 Std Maximu Deviation Minimum m Mean N Predicted 1.48 550" 94 30 876 Value NL Model 1 Residual ^^std Predicted 1.634 1.998 780 16 2.0 000 205 1.000 000 55 0^ 55 0^ Value ^^std Residual 3.8 7.906a Dependent 77 Variable:000 HL 996 55 0^ Residuals Statistics3 a Dependent Variable: HL DU — 4^ 65^ ÕÕ" ÕÕ" 00" 00" 35^ 33^ ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng. .. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 33 2.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 42 2.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN THỊ THANH THÚY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ••• CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018