TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP Lotte Hotel Hanoi Giảng viên hướng dẫn ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn Quản trị dịch vụ KSDL Sinh viên thực hiện[.]
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: LOTTE HOTEL HANOI Giảng viên hướng dẫn: ThS Đỗ Công Nguyên Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL Sinh viên thực hiện: Vy Thị Đoài Lớp: K53B1KS Mã SV: 17D110043 Giảng viên chấm ĐIỂM BÁO CÁO Giảng viên chấm TRƯỞNG BỘ MÔN Chữ ký:………… Chữ ký:…………… Họ tên:………… Họ tên: …………… TS Nguyễn Thị Tú Hà Nội - 2020 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ĐVT VNĐ GTGT LNTT LNST Nghĩa Đơn vị tính Việt Nam đồng Giá trị gia tăng Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế LỜI MỞ ĐẦU - Trong kinh tế phát triển ngày du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn quốc gia, với hội nhập kinh tế giới ngành du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt, đặc biệt sau gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO Thủ đô Hà Nội trung tâm kinh tế, trị, văn hóa, có lợi điều kiện tự nhiên nguồn lực to lớn khác đảm bảo cho phát triển ngành du lịch Chính vậy, cầu du lịch đến với Hà Nội ngày lớn, đặc biệt cầu lưu trú dịp lễ hội, nghỉ phép,… Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua khai thác tài ngun địa phương, khơng cung cấp nhu cầu thiết yếu người lưu trú, ăn uống mà cịn có dịch vụ bổ sung khác giải trí, massage,… Với vị trí địa lý điều kiện thuận lợi, Hà Nội có hệ thống dịch vụ lưu trú với nhiều khách sạn cao cấp khác JW Marriott, Sheraton, Crown Plaza,… Trong đó, em may mắn thực tập phận Banquet khách sạn Lotte Hotel Hanoi - Khách sạn Sau thời gian thực tập Lotte Hotel Hanoi, em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường khách sạn Điều giúp em củng cố thêm kiến thức chuyên sâu ngành học, bổ sung vào hành trang để bắt đầu theo đuổi đường Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn thầy Đỗ Công Nguyên, cảm ơn bảo nhiệt tình tạo điều kiện giúp đỡ anh chị Banquet với Ban Lãnh Đạo Lotte Hotel Hanoi giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Sau em xin trình bày nội dung “Báo cáo thực tập khách sạn Lotte Hotel Hanoi” Báo cáo gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu chung Lotte Hotel Hanoi Chương 2: Tình hình hoạt động Lotte Hotel Hanoi Chương 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI 1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Lotte Hotel Hanoi 1.1 Tổng quan tập đoàn Lotte Tập đoàn Lotte tập đoàn đa quốc gia có trụ sở Hàn Quốc Nhật Bản Tập đồn Lotte ơng Shin Kyuk-ho sáng lập vào tháng năm 1948 Tokyo, Nhật Bản, tiền thân Cơng ty Lotte Tập đồn Lotte gồm hai nhánh: Tập đoàn Lotte Nhật Bản Tập đoàn Lotte Hàn Quốc Chủ tịch đương thời tập đoàn Lotte Hàn Quốc ông Shin Dong Bin - trai ơng Shin Kyuk-ho Hiện nay, tập đồn Lotte Hàn Quốc có mặt 22 quốc gia giới tập đồn có tổng tài sản đứng thứ Hàn Quốc Tên gọi Lotte nhà sáng lập Shin Kyuk-ho lấy cảm hứng từ nữ anh hùng Charlotte xinh đẹp, tài giỏi nhiều người yêu mến tiểu thuyết Nỗi đau chàng Werther (1774) nhà văn người Đức, với mong muốn tập đoàn Lotte nhận yêu mến, tín nhiệm người giống nhân vật truyện, nàng Charlotte xinh đẹp, tài giỏi Tập đoàn Lotte hoạt động lĩnh vực: Thực phẩm: Lotte Confectionery, LOTTERIA, Lotte Foods,… Bán lẻ: Lotte Department Store, Lotte Mart, Lotte Super,… Du lịch/ Dịch vụ: Lotte Hotel, Lotte Cinema, Lotte Duty Free,… Hóa chất/ Xây dựng/ Sản xuất: Lotte Chemical, Lotte E&C, Korea Fujifilm,… Tài chính: Lotte Card, Lotte Capial, Lotte Insurance,… Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: Lotte R&D Center, Lotte Academy, Lotte Scholarship Foundation,… Khách sạn Lotte Hotel Hanoi Thông tin chung: - Tên công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Lotte Hotel Việt Nam - Tên giao dịch: Lotte Hotel Hanoi - Địa chỉ: Tầng 33 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội - Điện thoại: +84-24-3333-1000 - Fax: +84-24-3333-1100 - Website: www.lottehotel.com Lotte Hotel Hanoi tọa lạc góc cắt hai phố Liễu Giai Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách sân bay Nội Bài 25,3km cách ga tàu hỏa 4,6km Khách sạn kết nối tổng hòa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống khu đô thị đại 7 Khách sạn bắt đầu hoạt động từ năm 2014 trực thuộc tập đoàn Lotte Hotel & Resorts Đứng đầu khách sạn ông Song Jung Koo - Tổng giám đốc khách sạn Lotte Hà Nội Là khách sạn tọa lạc tòa tháp đứng thứ nước cao thứ Hà Nội Khách sạn tự hào đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn quốc tế Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Lotte hotel Hanoi vinh danh với nhiều giải thưởng cao quý: - 2015 đội đầu bếp khách sạn vinh dự nhận vị trí cao thi ẩm thực, mang cúp danh giá từ giải Chiếc Thìa Vàng - 2017 Lotte Hotel Hanoi vinh dự nhận giải thưởng 2016 Lotte Best Sales Award, đích thân Chủ tịch Tập đoàn Lotte Shin Dong Bin trao tặng 1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Lotte Hotel Hanoi Tổng Giám Đốc GĐ điều hành GĐ Tài Chính GĐ Nhân Sự GĐ Sale & Marketing Hỗ trợ điều khiển Quản lý thu mua Trưởng phận an ninh GĐ khối Nhà hàng Bếp trưởng GĐ BP Lưu trú Quản lý lễ tân Quản lý phận buồng GĐ BP Kỹ thuật Quản lý khu hộ Hình 1: Mơ hình cấu tổ chức Lotte Hotel Hanoi (Nguồn: Lotte Hotel Hanoi) Chức nhiệm vụ phận Tổng Giám Đốc: Tổng giám đốc người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn: người đề thơng qua sách - chiến lược khách sạn; chịu trách nhiệm toàn kết hoạt động khách sạn Giám đốc điều hành: Giúp việc cho Giám đốc quản lý điều hành hoạt động công ty theo phân công Giám đốc; chủ động tích cực triển khai, thực nhiệm vụ phân công chịu trách nhiệm trước Giám đốc hiệu hoạt động Bộ phận tài chính: Tổ chức thực chiến lược tài chính, kiểm sốt chi phí hoạt động khách sạn, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu chi, kiểm tra hóa đơn chi tiêu mua hàng khách, báo cáo với lãnh đạo tình hình hoạt động kinh doanh, hạch tốn trả thuế cho nhà nước Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ dự báo, xác định nguồn nhân lực, tuyển chọn, trì đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đảm bảo khách sạn ln có đội ngũ lao động đạt u cầu đề Ngồi ra, cịn có trách nhiệm thực sách nhân sự, giải công việc liên quan đến kỷ luật lao động, khen thưởng, thi đua Bộ phận sale & marketing: Chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công việc kinh doanh với công việc cụ thể như: lên kế hoạch triển khai kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu thị trường, xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng, từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho thời điểm, giai đoạn, lên kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, thúc đẩy bán hàng Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn với đa dạng phong cách ẩm thực khác nhau, giúp khách hàng thoải mái lựa chọn cho thực đơn Bộ phận lễ tân: Là phận thần kinh trung ương khách sạn, hầu hết hoạt động tường ngày khách sạn thông qua phận Sự tiếp xúc khách hàng với khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Vì vậy, phận trực tiếp, cầu nối khách hàng vơi khách sạn, giúp ban giám đốc nắm rõ tình hình khách lưu trú, thơng tin cấu khách, nguồn khách, từ đưa thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao cho khách sạn Bộ phận buồng: Bộ phận buồng xem trái tim khách sạn, cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm vụ theo dõi, bảo dưỡng thường xuyên trang thiết bị khách sạn thực sửa chữa có yêu cầu 9 - Bộ phận an ninh: Đảm bảo tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách hàng 1.2.2 Nhận xét: Mơ hình cấu trúc tổ chức theo chức khách sạn có ưu điểm bật bên cạnh có nhược điểm mà khách sạn cần khắc phục để phát triển khách sạn toàn diện Ưu điểm: Mơ hình cấu phản ánh logic chức khách sạn giúp nêu bật vai trò chức khách sạn Đồng thời, giúp cho nhà quản trị phát huy chuyên môn hóa cơng việc, làm chun mơn cơng việc nên hiệu cơng việc cao, mơ hình cấu trúc tổ chức theo chức dễ kiểm sốt Cơ cấu phận khách sạn khơng có nhiều cấp bậc, điều giúp lãnh đạo nhân viên gần gũi Nhược điểm: Gặp nhiều khó khăn cần phối hợp chức năng, linh hoạt, tạo nhìn hạn hẹp với cán chủ chốt Thiếu phối hợp phòng ban, chức Làm yếu tính động: Do cá nhân biết thực chức nên bị hạn chế việc khơng biết nhiều lĩnh vực khác, dễ gặp khó khăn thăng chức hay đổi vị trí cơng tác 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Lotte Hotel Hanoi 1.3.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn gồm 318 phịng, 235 phịng tiêu chuẩn 83 phòng cao cấp sở hữu tầm nhìn bao qt tồn thành phố, bố trí từ tầng 38 đến tầng 64 tịa tháp phía Đơng tòa Lotte Center Tất phòng khách sạn có đầy đủ tiện ích chung như: tivi, bàn ủi bàn để ủi quần áo, mini bar, điện thoại, két sắt, bàn làm việc văn phòng,… Các phòng thiết kế công ty: HBA & Wilson & Associates có tầm nhìn bao qt thành phố Các hạng phòng khách sạn bao gồm: Deluxe (Standard), Deluxe (Club), Junior Suite, Deluxe Suite, Premier Suite, Presidential Suite, Royal Suite 1.3.2 Dịch vụ ăn uống Lotte Hotel Hanoi với outlet có tầm nhìn từ tịa cao ốc đem lại trải nghiệm thú vị cho thực khách: Top of Hanoi - Quán bar trời cao Hà Nội với phong cách brasserier Grill 63 - Nhà hàng phục vụ ẩm thực quốc tế đương đại đầu bếp kỳ cựu Pharaoh’s Bar & Upper- Quán bar với không gian sang trọng độc đáo 10 - The Lounge Sky - Không gian trà bánh sang trọng ấm cúng Tim Ho Wan - Nhà hàng dimsum với thương hiệu đạt Michelin đến từ Hồng Kông Red River- Nhà hàng ẩm thực Trung Hoa châu Á đương đại Delica Hans - Tiệm cà phê bánh 1.3.3 Dịch vụ hội thảo & tiệc Ba phịng tiệc với kích thước đa dạng, có sức chứa lên tới 1200 người trung tâm đám cưới đặc biệt với phịng dâu độc đáo địa điểm hoàn hảo cho tổ chức kiện Hệ thống âm ánh sáng đại, phong cách sáng tạo đặc biệt dịch vụ tận tâm đảm bảo thành cơng cho kiện mà khách sạn đem lại cho khách hàng 1.3.4 Dịch vụ bổ sung Evian spa: spa từ thương hiệu nước khoáng tiếng Pháp cho quý khách trải nghiệm thư giãn liệu trình tươi trẻ Trung tâm thể dịch thể thao với trang thiết bị tiên tiến cho quý khách buổi tập an toàn thoải mái Ngồi ra, khách sạn cịn cung cấp số dịch vụ khách như: in ấn, đưa đón,… 11 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA LOTTE HOTEL HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách Lotte Hotel Hanoi 2.1.1 Sản phẩm 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú: Bảng 1: Thơng tin giá phịng Lotte Hotel Hanoi (2018 - 2019) Giá niêm yết Năm 2018 Năm 2019 3.473.000 3.552.000 4.798.000 4.874.000 STT Hạng buồng Loại buồng Standard Club Floor Deluxe Room Deluxe Room Club Floor Junior Suite Room 5.712.000 5.786.000 Suite Junior Suite 4.356.000 4.418.000 Suite Deluxe Suite 9.285.000 9.334.000 Suite Suite Suite Premier Suite Presidential Suite Royal Suite 15.598.000 15.684.000 ~ ~ ~ ~ (Nguồn: Lotte Hotel Hanoi) Khách sạn gồm 318 phòng tất phòng khách sạn trang bị đầy đủ tiện ích chung như: TIVI LED 48 inch, internet, minibar,… 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống Sự kết hợp hài hòa hương vị hảo hạng tầm nhìn ngoạn mục từ tịa cao ốc đem lại trải nghiệm khó quên cho thực khách Lotte Hotel Hanoi sở hữu chuỗi outlet mang phong cách Âu - Á gồm: Nhà hàng Top of Hanoi: Nằm tầng cao (Rooftop 67F) Lotte Hotel Hanoi với phong cách brasserier - nơi đảm bảo tầm nhìn khơng giới hạn tồn thành phố Đây nơi để quý khách tận hưởng bầu khơng khí trẻ trung thả vào khơng gian thoáng đãng Hà Nội đêm Nhà hàng Grill 63: Khi đến với Grill 63, khách hàng thử bị bít tết rượu vang hảo hạng mà khó nơi thành phố sánh Với không gian sang trọng bao quát thành phố, Grill 63 lựa chọn tuyệt hảo cho dịp đặc biệt bữa tối lãng mạn Pharaoh’s Bar & Upper: Là quán bar thời thượng khách sạn với loại cocktail tuyệt hảo, Pharaoh’s Bar &Upper lựa chọn hợp lý cho quý khách The Lounge Sky: Không gian trà bánh sang trọng ấm cúng 12 Nhà hàng Tim Ho Wan: Nhà hàng phục vụ Dimsum đạt đẳng cấp Michelin Hà Nội, có loại Dimsum tiếng tinh tế Hồng Kông lần có mặt Việt Nam Nhà hàng Red River: Nhà hàng chuyên phục vụ ăn Trung Hoa đương đại với nguyên liệu tinh túy Mỗi ăn hành trình đem khách hàng đến gần với văn hóa truyền thống đất nước Trung Hoa Delica Hans: Đây nơi khách hàng tìm thấy loại bánh ngọt, bánh mỳ đồ uống không cồn đơn giản mà tinh tế Tất sản phẩm sản xuất ngày trực tiếp trước mặt thực khách 2.1.1.3 Dịch vụ hội thảo & tiệc Khách sạn Lotte có phịng tiệc tầng khách sạn với sức chứa gần 1200 người Phòng Crystal Ballroom: Crystal Ballroom - phịng họp có diện tích lớn khách sạn, chia thành ba phòng nhỏ với vách ngăn di động, nội thất sang trọng âm ánh sáng đạt tầm nghệ thuật, Crystal Ballroom lựa chọn hồn hảo cho buổi hội thảo, đám cưới loại hình kiện đa dạng Phịng Emerald: Merald Room có khả phục vụ loại hình kiện đa dạng, từ buổi tiệc thức đến hội nghị doanh nghiệp Tơng màu nâu chủ đạo phịng Emerald đem đến không gian ấm cúng thân thiện cho kiện thêm phần tinh tế Phòng Charlotte: Charlotte địa điểm lý tưởng để tổ chức buổi họp gia đình, buổi họp báo, hội thảo, hội nghị Ngồi ra, khu sảnh chờ kết hợp Charlotte để đón khách sử dụng riêng biệt khu vực phòng chờ cho khách VIP nhằm tăng phần đặc biệt cho kiện khách hàng 2.1.1.4 Dịch vụ bổ sung Trung tâm thể dục: Với tổng diện tích 1.680m2, trung tâm thể dục khách sạn Lotte Hotel Hà Nội bao gồm phòng gym, phòng tập yoga, bể bơi trời,… trang bị tiện nghi nhằm đem lại thư giãn thoải mái cho khách hàng Spa: Evian Spa - với cảm hứng thiết kế xuất phát từ thiên nhiên lành mang đến cho khách hàng phút giây thư giãn sảng khối Dịch vụ ăn uống phịng: Phục vụ đồ ăn trực tiếp phòng khách hàng có yêu cầu Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với khách hàng doanh nhân công tác họ thường hay có nhu cầu in ấn, soạn thảo văn Vì thế, nhân viên khách sạn ln sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu 13 Dịch vụ giặt là: Khách hàng hồn tồn sử dụng dịch vụ để làm trang phục Dịch vụ xe đưa đón khách sạn: Lotte Hotel Hanoi có dịch vụ xe với đội ngũ chuyên nghiệp giúp chuyến khách hàng trở nên nhanh chóng dễ dàng 2.1.2 Thị trường khách Bảng 2: Thị trường khách hàng Lotte Hotel Hanoi (2018 - 2019) So sánh ST T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 Tổng lượt khách Người 469.636 610.081 Khách nội địa Người 132.556 203.584 +71.028 Tỷ trọng % 28,23 33,37 (+5,14) Khách quốc tế Tỷ trọng Châu Á Châu Úc Châu Âu Châu Mỹ Châu Phi Người % Người Người Người Người Người 337.080 71,77 199.570 5.620 87.932 39.442 4.516 406.497 66,63 259.678 7.125 62.330 72.232 5.132 +69.417 (-5,14) +60.108 +1.505 -25.602 +32.790 +616 +/+140.44 % 129,91 153,58 120,59 130,12 126,78 70,88 183,13 113,64 (Nguồn: Lotte Hotel Hanoi) Nhận xét: Thị trường khách lưu trú khách sạn đa dạng phong phú bao gồm châu Á, châu Úc, châu Âu, châu Mỹ châu Phi Tổng số lượt khách năm 2019 tăng 29,91%, tương ứng tăng 140.445 lượt khách so với năm 2018 Trong đó: tỷ trọng khách nội địa tăng 53,58% tương ứng tăng 71.028 người tỷ trọng khách quốc tế tăng 20,59% tương ứng với 69.417 người từ năm 2018 qua năm 2019 Số lượng khách quốc tế qua năm (2018 - 2019) tăng, cụ thể: - Số lượng khách châu Á tăng 60.108 người, tương ứng tăng 30,12% - Số lượng khách châu Úc tăng 1.050 người, tương ứng tăng 26,78% - Số lượng khách châu Âu giảm 25.602 người, tương ứng giảm 0,88% - Số lượng khách châu Mỹ tăng 32.790 người, tương ứng tăng 83,13% - Số lượng khách châu Phi tăng 616 người, tương ứng tăng 13, 64% 2.2 Nhân lực tiền lương khách sạn Lotte Hotel Hanoi 2.2.1 Nhân lực Bảng 3: Cơ cấu lao động Lotte Hotel Hanoi (2018 - 2019) STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 So sánh +/- % 14 Tổng số lao động 40 Tỷ trọng Nữ Tỷ trọng Giới tính Nam Tỷ trọng Sau Đại học Tỷ trọng Đại học Trình độ Tỷ trọng học vấn Cao đẳng Trình độ ngoại ngữ Tỷ trọng Trung cấp nghề Tỷ trọng THPT Tỷ trọng Toeic > 650 Tỷ trọng Toeic 450 650 Tỷ trọng Toeic < 450 Tỷ trọng Người Tuổi % Tuổi % Tuổi % Người % Người % 540 287 53,15 113 20,93 140 25,93 316 58,52 224 41,48 556 309 55,58 122 21,94 125 22,48 316 56,83 240 43,17 +16 +22 (+2,43) +9 (+1,01) -15 (-3,45) (-1,69) +16 (+1,69) 102,96 107,67 Người 17 17 0 % Người % Người 3,15 201 37,22 82 3,06 206 37,05 89 (-0,06) +5 (-0,17) +7 % 15,19 16,01 (+0,82) Người 215 220 +5 102,33 % Người % 39,81 25 4,63 39,57 24 4,32 (-0,24) -1 (-0,31) 96 Người 212 231 +19 108,96 % 39,26 41,55 (+2,29) Người 260 268 +8 % 48,15 48,20 (+0,05) Người 68 57 -11 % 12,59 10,25 (-2,34) 107,96 89,29 107,14 102,49 108,54 103,08 83,82 (Nguồn: Lotte Hotel Hanoi) Nhìn vào bảng ta thấy Lotte Hotel Hanoi có 556 nhân viên, tăng 16 người so với năm 2018, tương ứng tăng 2,96% Về độ tuổi: khách sạn sở hữu nguồn nhân lực trẻ có biến động qua năm 2018 - 2019 Trong đó, lao động nhỏ 30 tuổi tăng 7,67%, tương ứng tăng 22 người; lao động từ 30 - 40 tuổi tăng 7,96%, tương ứng người; lao động >40 tuổi giảm 10,71%, tương ứng giảm 15 người Về giới tính: tỷ lệ nhân viên nam - nữ khách sạn có chênh lệch lớn, số lượng nhân viên nam tăng thêm 16 người so với năm 2018, tương ứng tăng 7,14% số lao động nữ khơng đổi Về trình độ học vấn: nguồn nhân lực khách sạn Lotte có trình độ học vấn mức trình độ trung cấp nghề chiếm tỷ trọng lớn 39,81% năm 2018 15 39,57% năm 2019; trình độ đại học chiếm 37,22% năm 2018 37,05% năm 2019; sau đại học chiếm 3,15% năm 2018 3,06% năm 2019; lại cao đẳng phổ thơng Về trình độ ngoại ngữ: - Nhân viên có trình độ Toeic >650 năm 2019 tăng 8,96% so với năm 2018, tương ứng với 19 người - Nhân viên có trình độ Toeic từ 450 - 650 năm 2019 tăng 3,08% so với năm 2018, tương ứng với người - Nhân viên có trình độ Toeic 18,16%) nên tỷ suất chi phí giảm 0,59% Tổng thuế giá trị gia tăng (GTGT): Tổng thuế GTGT năm 2019 tăng so với năm 2018 10,38%, tương ứng tăng 2.103 triệu đồng So sánh tốc độ tăng tổng thuế GTGT tổng doanh thu ta thấy tăng tốc độ tăng tổng doanh thu mạnh tốc độ tăng tổng thuế GTGT (19,45% > 10,38%) nên làm cho tỷ suất thuế giảm nhẹ 0,23% Lợi nhuận trước thuế (LNTT): LNTT năm 2019 tăng so với năm 2018 62.260 triệu đồng tương ứng tăng 20,99% So sánh tốc độ tăng LNTT tổng doanh thu ta thấy tăng tốc độ tăng LNTT tăng mạnh tốc độ tăng tổng doanh thu (20,99% > 19,45%) nên tỷ suất LNTT tăng 0,59% Lợi nhuận sau thuế (LNST): LNST năm 2019 so với năm 2018 tăng 60.157 triệu đồng tướng ứng tăng 21,77% So sánh tốc độ tăng LNST tổng doanh thu, ta thấy: LNST tổng doanh thu tăng tốc độ tăng LNST mạnh tốc độ tăng tổng doanh thu (21,77% >19,45%) nên làm cho tỷ suất LNST năm 2019 tăng so với năm 2018 0,82% Kết luận: Tình hình kinh doanh Lotte Hotel Hanoi tốt, khách sạn nên tiếp tục biện pháp tăng doanh thu, mở rộng quy mô biện pháp tiết kiệm chi phí 19 CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Những vấn đề từ thực tế kinh doanh Lotte Hotel Hanoi 3.1.1 Ưu điểm Lotte Hotel Hanoi khách sạn lớn, có tên tuổi thương hiệu thị trường kinh doanh khách sạn, chất lượng sản phẩm dịch vụ Lotte không ngừng cải tiến thay thế, nhằm mang lại chất lượng tốt cho khách hàng Lực lượng lao động: Được điều hành quản lý tập đoàn Lotte, lực lượng lao động Lotte Hotel Hanoi nơi tập hợp cá nhân xuất sắc chuyên nghiệp để mang lại lợi cho khách sạn Khách sạn có đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ tay nghề, có nhiều kinh nghiệm nhiều năm công tác ngành đào tạo chuyên nghiệp Cùng với lãnh đạo hiệu Ban giám đốc đưa khách sạn phát triển ngày vững mạnh ủng hộ từ phía bạn hàng Giá sản phẩm dịch vụ khách sạn định giá cách hợp lí, Lotte Hotel Hanoi khơng định giá cao thị trường không để giá thấp so với đối thủ cạnh tranh Tùy vào sảm phẩm dịch vụ có mức giá khác nhau, phù hợp với chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng Lotte Hotel Hanoi không tự tạo cho web tên tuổi riêng mà tên xuất bật nhiều website: booking.com, agoda.com, traveloka.com… dãy hệ thống đặt phòng trực tuyến để quảng bá, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Điều thuận lợi cho khách hàng việc tìm kiếm có nhu cầu, cần tìm, lựa chọn đặt phòng, yêu cầu khách hàng xác nhận Tối đa hóa phân khúc thị trường : Rất nhiều doanh nghiệp phân khúc thị trường họ cách phân loại khách hàng theo danh mục báo cáo lãi lỗ, từ thúc đẩy chi tiêu marketing hiệu suất bán hàng Lotte thấu hiểu hành vi khách hàng cung cấp cho khách sạn tảng để tập trung vào phân khúc khách hàng đem đến lợi nhuận cao từ chuyển đổi chiến lược thu hút khách hàng để đảm bảo doanh thu cao 3.1.2 Nhược điểm Bên cạnh điểm mạnh nói Lotte Hotel Hanoi tồn vài hạn chế nhỏ: Trong đội ngũ nhân viên số nhân viên trẻ tay nghề chưa cao, chưa có nhiều kinh nghiệm ngành nghề khách sạn 20 Khách sạn chưa có nhiều bứt phá việc đổi sản phẩm để thu hút khách hàng Trong bối cảnh xã hội chịu ảnh hưởng dịch bệnh Covid khiến nhu cầu người giảm mức thấp nhất, khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn bị chững lại 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Hướng đề tài 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Lotte Hotel Hanoi Hướng đề tài 2: Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc phận F&B Hướng đề tài 3: Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực tranh Lotte Hotel Hanoi ... Đạo Lotte Hotel Hanoi giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Sau em xin trình bày nội dung ? ?Báo cáo thực tập khách sạn Lotte Hotel Hanoi? ?? Báo cáo gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu chung Lotte Hotel Hanoi. .. mắn thực tập phận Banquet khách sạn Lotte Hotel Hanoi - Khách sạn Sau thời gian thực tập Lotte Hotel Hanoi, em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, ứng dụng kiến thức kỹ có q trình học tập vào thực. .. động Lotte Hotel Hanoi Chương 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ LOTTE HOTEL HANOI 1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Lotte Hotel Hanoi