CÁC nội DUNG của CHĂM sóc KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com CÁC NỘI DUNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.Những vấn đề công tác chăm sóc khách hàng Q trình CSKH diễn sau hoàn tất bán hàng, chuỗi hoạt động thiết kế nhằm giải vấn đề phát sinh với sản phẩm/dịch vụ nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng việc tiêu dùng Đối với nhiều nhà quản lý chiến lược quy trình dịch vụ CSKH tồn vơ hình lại tạo thêm giá trị to lớn cho doanh nghiệp trình phát triển Một doanh nghiệp có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng mình: • Sản phẩm phù hợp • Giá bán phù hợp • Đúng lúc • Đúng cách thức • Được bán nơi phù hợp Các yếu tố tập hợp thành nhóm sau Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com [caption id="attachment_1994" align="aligncenter" width="799"] Sơ đồ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp[/caption] Tuy nhiên, điều mà khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp quan tâm mong muốn sản phẩm/dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường đặt lên hàng đầu, sau đến yếu tố cịn lại 2.Quy trình Chăm Sóc Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn tập hợp hành động cụ thể thực để thu hút giữ chân khách hàng Một quy trình chuẩn kim nam giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Với quy trình chuẩn, doanh nghiệp thường xây dựng nên chuỗi khách hàng thân thiết, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, giúp tăng doanh thu, mở rộng thị trường, quảng bá thương hiệu tăng sức cạnh tranh so với đối thủ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Bước 1: Hoạch định chiến lược Khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, trước hết cần đưa phương hướng mục tiêu phát triển cho hoạt động giao tiếp doanh nghiệp Hãy nhớ mục tiêu cuối phải mang lại lợi ích cho khách hàng phát triển lâu dài doanh nghiệp Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hiệu để giải vấn đề chung tham gia tích cực việc đưa giải pháp cụ thể Chiến lược chăm sóc khách hàng nên tập trung vào giải pháp để giúp ích cách có hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nếu doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp giữ chân khách hàng, vượt qua mong đợi khách hàng làm hài lòng để họ tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp tương lai Bước 2: Thể cảm kích Trong quy trình chăm sóc khách hàng, điều quan trọng phải thể đánh giá cao việc xử lý tình khó khăn việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ cách sử dụng câu nói tích cực “Tơi hiểu quý vị cảm nhận nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tơi lấy làm tiếc”, “Tơi hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng Nó hữu ích chủ động tiến lên giúp khách hàng giải tỏa tức giận đặt vào vị trí khách hàng Bước 3: Làm rõ vấn đề Trong q trình chăm sóc khách hàng, khó khăn việc giải vấn đề điều khó tránh khỏi Để khắc phục vướng mắc này, trước hết cần làm rõ vấn đề xảy khách hàng Hãy lắng nghe hỏi han thái độ chân thành có thiện chí nhất, điều giúp tìm giải pháp tốt nhiều hoàn cảnh Bước 4: Đề xuất biện pháp giải Sau hiểu vấn đề khách hàng, bước cần phải thực quy trình chăm sóc khách hàng đề xuất biện pháp giải tối ưu Việc đưa hay giới thiệu giải pháp thách thức khó khăn thực chuẩn xác ba bước trước Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Trong q trình này, giải thích cụ thể dễ hiểu để khách hàng lựa chọn giải pháp cho hợp lý hiệu cho vấn đề Bước 5: Kiểm tra khảo sát Giai đoạn kiểm tra đóng vai trị vơ quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng hội cuối để đảm bảo khách hàng hoàn toàn thỏa mãn cảm thấy vui vẻ với giải pháp đưa Nếu nói họ chưa hồn tồn an tâm với vấn đề mình, quay lại bước tiếp tục sơ đồ hoàn thành mức tuyệt đối Đừng bỏ lỡ khách hàng vấn đề họ, phương châm tối cao mà quy trình chăm sóc khách hàng phải hướng đến.[4] Yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian Khách hàng dựa vào sở để đánh giá chất lượng phục vụ lực cơng ty Độ xác thơng tin: Khách hàng thấy hài lịng họ nhận thông tin dịch vụ xác Nếu thơng tin cung cấp sai sót, khơng nội dung khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm tương lai Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp nhân viên tiếp xúc vơi khách hàng quan trọng muốn có thỏa mãn khách hàng Cùng mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Yêu cầu kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng Điện thoại hỏi thăm khách hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Dịch vụ khách hàng qua điện thoại hình thức tư vấn, hỗ trợ tư vấn khách hàng gián tiếp qua điện thoại, nhân viên doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chủ động tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, mối quan tâm khách hàng nêu nhược điểm sản phẩm từ điều chỉnh phù hợp mà khách hàng cần Theo dõi đảm bảo lời hứa Khi người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm khách hàng không mua giá trị hữu hình sản phẩm mà cịn tin tưởng vào chất lượng đảm bảo quyền lợi họ sản phẩm Những lời hứa mà doanh nghiệp truyền tải lý khiến khách hàng lựa chọn sản phẩm Trong trình bán hàng, cộng tác viên bán hàng thường đại diện cho doanh nghiệp để thực cam kết bảo hành, giao hàng, v.v Việc khơng thực lời hứa kết cố khách quan quản lý kém, làm hài lòng khó chịu khách hàng nhu cầu nhóm dịch vụ khách hàng thường xuyên phải theo dõi xem xét để giúp doanh nghiệp đáp ứng nghĩa vụ họ 5.Xử lý tình khó chăm sóc khách hàng Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại Trong kinh doanh bán hàng có nhiều cách để phục vụ khách hàng ví dụ: CSKHqua email, SMS, Facebook, v.v…Việc nhiều doanh nghiệp lựa chọn phục vụ khách hàng qua điện thoại điều đưa Vì phận CSKHlà đầu mối liên lạc khách hàng với doanh nghiệp, điện thoại công cụ dễ dàng thuận tiện để trao đổi thông tin Việc khiếu nại nảy sinh từ kỳ vọng bị khách hàng khác sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sự khác biệt tiêu cực, khiến khách hàng thất vọng Khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm/dịch vụ thường thể theo hai cách: họ bày tỏ thất vọng, nhận xét, khiếu nại họ im lặng chí ngắt kết nối với doanh nghiệp Trong trường hợp doanh nghiệp khơng có hội giải vấn đề, tức đánh khách hàng tiềm Bộ phận CSKHcủa doanh nghiệp liên hệ qua điện thoại cho khách hàng mới, khách hàng sử dụng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp muốn để tìm hiểu nhu cầu mong muốn, mối quan tâm khách hàng Bộ phận CSKH nên hỏi thăm khách hàng hàng hóa mua, chịu trách nhiệm hàng hóa có vấn đề, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng yêu cầu… điều giúp người bán thiết lập mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng Việc khách hàng bày tỏ thất vọng, điều cho thấy họ muốn “cho” doanh nghiệp bạn hội để giải thích vấn đề tìm cách giải vấn đề, sửa lỗi Do đó, khiếu nại khơng gây vấn đề khiếu nại chí cịn giúp doanh nghiệp nhận sai lầm để có hội bù đắp khiếm khuyết cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt Xử lý khách hàng xúc Dân nghề ví việc CSKH giống việc “làm dâu trăm họ” Trong thời đại cạnh tranh ngày nay, khách hàng ngày khắt khe đòi hỏi phận CSKH doanh nghiệp cần có khả xử lý giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Lời xin lỗi yếu tố cần thiết quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Bất kể bạn có phải thủ phạm hay khơng? Bộ phận CSKH nên gửi đến khách hàng lời xin lỗi Việc xin lỗi không thừa nhận sai lầm mà cách bạn thể thiện chí giúp đỡ khách hàng tương lai cách nói: “Chúng tơi thành thật xin lỗi!” Có khả loại bỏ đến 95% giận người Điều giúp khách hàng doanh nghiệp bình tĩnh cởi mở việc giải vấn đề Lắng nghe thấu hiểu khách hàng nói giúp phận CSKH xác định vấn đề cốt lõi cần giải Khi giao tiếp với khách hàng cần tập trung 100% vào nói chuyện tránh yếu tố gây tập trung gây nhiễu như: nhắn tin, xem YouTube, lướt trang mạng xã hội, v.v Theo dõi thái độ khách hàng giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ CSKH q trình hồn chỉnh từ khách hàng biết đến sản phẩm đến lúc tìm hiểu, mua hàng CSKH sau bán hàng Điều giữ chân khách hàng lâu dài với doanh nghiệp Việc xem khách hàng mục tiêu phát triển điều mà doanh nghiệp phải đặt lên làm trước hết việc ln xem khách hàng muốn gì? Tìm hiểu khách hàng cần gì? Từ doanh nghiệp phục vụ họ tốt Hầu hết doanh nghiệp ngày biết bán hàng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com mà quên việc lắng nghe khách hàng việc đánh giá khách hàng đến doanh nghiệp nhận xét chân thực sản phẩm mà họ bán Sáng tạo dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, chiến lược thu hút khách hàng ln đóng vai trị cốt yếu sống doanh nghiệp Khách hàng biết đến chuyện, tạo dựng niềm tin định mua hàng khách hàng chuyện khác, doanh nghiệp khơng có hội tạo sản phẩm khác hãy: tập trung vào dịch vụ, người, hình ảnh sắc, Nhằm tăng cường chiến dịch phổ biến mặt hàng thông qua quảng cáo Khách hàng yếu tố then chốt định thành bại doanh nghiệp Trong thời buổi bão nay, khách hàng có nhiều lựa chọn cho sản phẩm/dịch vụ vậy, để trả lời câu hỏi “Làm để thu hút khách hàng đến với cửa hàng”, hầu hết doanh nghiệp chọn cách giảm giá để đánh vào túi tiền người tiêu dùng từ thu hút thêm nhiều khách hàng, sở để xây dựng sở khách hàng trung thành Thái độ phục vụ nhân viên yếu tố định dễ dàng để lấy lòng tin khách hàng Niềm tin khách hàng đến từ điều đơn giản như: nụ cười, lời cảm ơn, tư vấn tận tình….đây điều mà nhân viên kéo khách đến Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng từ phản hồi khách hàng Philip Kotler (2001) định nghĩa hài lịng khách hàng “cảm giác thích thú hay thất vọng khách hàng so sánh kết thực tế nhận thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng họ” Mặc dù Kotler sử dụng thuật ngữ trừu tượng niềm vui thất vọng, định nghĩa khơng có nghĩa mơ hồ Mơ hình hài lịng khách hàng mà ông đề xuất giống Richard L Oliver: “Sự hài lòng khách hàng = f (kết thực tế cảm nhận, kỳ vọng người mua)” Kỳ vọng niềm tin khách hàng sản phẩm/dịch vụ tạo kết mà họ nghĩ dựa kinh nghiệm, cảm nhận, nhận thức hay hành vi mua sắm trước khách hàng Mặt khác, kỳ vọng người mua bị ảnh hưởng bởi: • Kết nhận từ sản phẩm khứ gần Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com • Truyền miệng, lời giới thiệu/đề xuất • Những review sản phẩm/dịch vụ • Những lời từ đối thủ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ • Những điều mà marketer hứa hẹn Richard L Oliver (1997) cho hài lòng khách hàng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... lược chăm sóc khách hàng nên tập trung vào giải pháp để giúp ích cách có hiệu cho doanh nghiệp khách hàng Nếu doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp giữ chân khách hàng, vượt qua mong đợi khách hàng. .. Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua hàng khách hàng chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Yêu cầu kỹ nhân viên chăm sóc khách hàng. .. đặt lên hàng đầu, sau đến yếu tố cịn lại 2.Quy trình Chăm Sóc Khách Hàng Trong Doanh Nghiệp Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn tập hợp hành động cụ thể thực để thu hút giữ chân khách hàng Một