Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại hà nội

Bộ GIO DụC Và ĐàO TạO Trờng đại học kinh tế quốc dân nguyễn bình minh mối quan hệ hài lòng ca nhân viấn, chất lUợng dịch vơ vµ sù tháa m·n cÚa khÁch hµng tỉ chøc nghiấn cứu điển hình dịch vụ vệ sinh công nghiệp Hà Nội Chuyấn ngành: quản trị kinh doanh (marketing) M· sè: 62340102 Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: PGS TS NGUYễN VĂN THắNG Hà Nội 2015 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Lãnh đạo Quản lý (LMI), Công ty Cổ phần Tư vấn Phát triển Quản lý (MCaD), đến Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận án Tơi xin chân thành gửi lời biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Văn Thắng, người hướng dẫn khoa học luận án, giúp quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thành luận án Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả Nguyễn Bình Minh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận án tiến sĩ “Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận án hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Bình Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu luận án 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu luận án 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp qui trình nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5.2 Qui trình nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG .8 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng nhân viên 2.1.1 Các định nghĩa hài lòng người lao động 2.1.2 Các lý thuyết tạo hài lòng cho người lao động 2.1.3 Các nghiên cứu ngồi nước hài lịng công việc .15 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng cơng việc 19 2.2 Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ 24 2.2.1 Các định nghĩa chất lượng dịch vụ 26 2.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 27 2.2.3 Mơ hình Servqual Parasuraman cộng 1985 31 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 34 2.4 Mối quan hệ hài lòng nhân viên chất lượng dịch vụ .36 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .38 2.6 Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 39 2.7 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47 3.1 Nghiên cứu định tính 47 3.1.1 Nghiên cứu định tính hài lịng nhân viên 47 3.1.2 Nghiên cứu định tính chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp .53 3.2 Nghiên cứu định lượng 58 3.2.1 Phát triển thước đo 58 3.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 67 3.2.3 Nghiên cứu định lượng thức 68 3.2.4 Phân tích liệu 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 76 4.1 Tổng quan ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp 76 4.2 Kết nghiên cứu định lượng 83 4.2.1 Thống kê mô tả 83 4.2.2 Kiểm định thước đo 87 4.2.3 Kiểm định hệ số tương quan 94 4.2.4 Kiểm định mối quan hệ mơ hình nghiên cứu 96 TĨM TẮT CHƯƠNG 102 CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu luận án 103 5.2 Bình luận kết nghiên cứu 105 5.2.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng nhân viên 105 5.2.2 Bình luận kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ 108 5.2.3 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 109 5.2.4 Bình luận kết nghiên cứu giả thuyết khơng chấp nhận 109 5.3 Ý nghĩa mặt lý thuyết 110 5.4 Ý nghĩa thực tiễn 111 5.5 Đề xuất cho nhà quản trị 111 5.6 Một số hạn chế luận án hướng nghiên cứu 115 TÓM TẮT CHƯƠNG 116 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 128 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu .5 Bảng 2.1: Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến hài lịng nhân viên .18 Bảng 2.2: Bảng phân nhóm yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.1: Thước đo hài lòng nhân viên công việc nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng 60 Bảng 3.2: Thước đo chất lượng dịch vụ .64 Bảng 3.3: Mẫu điều tra nhân viên khách hàng .69 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nhân viên vệ sinh công nghiệp 85 Bảng 4.2: Mức lương tháng nhân viên vệ sinh với nhóm cơng ty .86 Bảng 4.3: Điểm trung bình hài lịng nhân viên vệ sinh với nhóm cơng ty 86 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett .87 Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố EFA chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp .88 Bảng 4.6: Kiểm định KMO Bartlett 90 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA 91 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan biến thỏa mãn khách hàng với biến độc lập 95 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập với biến hài lòng chung 96 Bảng 4.10: Kết hồi qui chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 97 Bảng 4.11: Kết hồi qui biến chất lượng dịch vụ tổng thỏa mãn khách hàng 98 Bảng 4.12: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên .99 Bảng 4.13: Kết hồi quy hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp .101 Bảng 5.1: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 104 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận án Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 45 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thức 57 Hình 3.2: Mơ phương pháp khớp số liệu 73 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu luận án Kết cấu tổng thể luận án Luận án “Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội” bao gồm 148 trang: mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục hình vẽ, phụ lục nội dung năm chương Nội dung năm chương bao gồm: chương 1: Giới thiệu chung nghiên cứu (07 trang); chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (40 trang); chương 3: Phương pháp nghiên cứu (28 trang); chương 4: Kết nghiên cứu (28 trang); chương 5: Bình luận kiến nghị (12 trang) Tổng số hình vẽ hình; tổng số bảng biểu là: 19 bảng Kết đạt luân án: Luận án kiểm định mối quan hệ hài lòng nhân viên, quan niệm nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Đây vấn đề đề cập nhiều lý thuyết, song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ ba nhân tố hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Đặc biệt, khung cảnh nghiên cứu ngành vệ sinh cơng nghiệp có nhiều điểm tương đồng với ngành dịch vụ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp Hơn nữa, luận án thực với việc khớp liệu điều tra riêng rẽ với nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy kết đóng góp phương pháp nghiên cứu Những kết có ý nghĩa việc quản lý đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2 Lý chọn đề tài Sự thỏa mãn khách hàng nghiên cứu nhiều nước giới Việt Nam Nhiều mơ hình hài lòng khách hàng phát triển đề xuất nhiều nhân tố tác động tới thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, mong đợi khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một vấn đề nhắc tới nhiều luận điểm lý thuyết hài lòng nhân viên có tác động tới thỏa mãn khách hàng (George, 1990; Reynierse & Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider, White, & Paul, 1998) Tuy nhiên, thiếu nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định hài lòng nhân viên có tác động đến thoả mãn khách hàng Một nghiên cứu kiểm định vấn đề phức tạp phải khảo sát hai đối tượng (nhân viên khách hàng), khớp liệu với Mặc dù vậy, nghiên cứu cần thiết nhằm kiểm định xem khía cạnh hài lịng nhân viên có thực tác động tới thỏa mãn khách hàng hay khơng Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu thỏa mãn khách hàng nhiều lĩnh vực khác tài ngân hàng, viễn thông, thủy sản, siêu thị… (Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hưng 2007; Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy 2007, Hồ Huy Tựu & cộng 2007, Nguyễn Thị Mai Trang 2006) Các nghiên cứu có tổng kết mơ tìm biến có tác động trực tiếp gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu khảo sát hai đối tượng (khách hàng nhân viên) mà chưa đồng thời kết hợp liệu khảo sát hai đối tượng Điều làm giảm độ tin cậy kết nghiên cứu Hơn nữa, hầu hết nghiên cứu tiến hành ngành dịch vụ cơng nghệ cao (ví dụ: ngân hàng, viễn thơng) Việc cung cấp dịch vụ địi hỏi hàm lượng tri thức lớn nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ người có trình độ học vấn tương đối cao Những kết nghiên cứu chưa ngành cơng nghiệp, dịch vụ có hàm lượng tri thức thấp hơn, đòi hỏi mức độ kiến thức kỹ thấp từ nhân viên cung cấp dịch vụ Chính thế, để 11 Trần Thị Kim Dung (2005), “Đo lường mức độ thỏa mãn cơng việc điều kiện Việt Nam”, Tap chí Phát triển Khoa học Công nghệ, số 12, tr 1826 Tài liệu tham khảo tiếng Anh 12 Abbott, J (2003), “Does employee satisfaction matter? A study to determine whether low employee morale affects customer satisfaction and profits in the business-to- business sector”, Journal of Communication Management, Vol 7(4), p 333-339 13 Allen, D.G., Shore, L.M., & Griffeth, R.W (2003), “The role of perceived organizational support ad supportive human resource practices in the turnover process”, Journal of Management, Vol 29, p 99–118 14 Anderson, E.W and Sullivan, M.W (1993), “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”, Marketing Science, Vol 12 No 2, p 125-43 15 Andrew Oswald (2002), Are You Happy at Work? Job Satisfaction and Work-Life Balance in the US and Europe Warwick WBS Event 5, New York 16 Artz, B (2008), “The Role of Firm Size and Performance Pay in Determining Employee Job Satisfaction Brief: Firm Size, Performance Pay, and Job Satisfaction”, LABOUR: Review of Labour Economics & Industrial Relations, Vol 22(2), p 315-343 17 Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR 18 Behrman, D.N., & Perreault, W.D., (1982), “Measuring the performance of industrial salespersons”, Journal of Business Research, Vol 10, p 355371 19 Bitner MJ & Hubbert AR (1990), “Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Vol 54(2), p 69-81 20 Bitner, M.J & Hubert, A.R., (1994), “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice”, Journal of Marketing, Vol 45, p 72-94 21 Boshoff, C and Tait, M (1996), “Quality Perceptions in the Financial Services Sector.”, International Journal of Service Industry Management , Vol 7, p 5-31 22 Wright, BradleyE (2003), “Toward Understanding Task, Mission and Public Service Motivation: A Conceptual and Empirical Synthesis of Goal Theory and Public Service Motivation”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 14 , p 59–78 23 Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol 69, p 126-39 24 Charles, K R & Marshall, L H (1992), “Motivational preferences of Caribbean hotel workers: an exploratory study”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 4, p 25-29 25 Chawla P (2009), “Job satisfaction of call center employees”, International Research Journal, Vol.2, Issue 26 Churchill, G., Jr., Ford, N.M., Hartley, S.W., & Walker, O.C., Jr (1985, May), “The determinants of salesperson performance: A meta analysis.”, Journal of Marketing Research, Vol 22, p 103-118 27 Cranny, C J., Smith, P C., & Stone, E F (1992), Job satisfaction: How people feel about their jobs and how it affects their performance, New York, NY: Lexington Books 28 Crewson,(1997), “Service Motivation: Building Empirical Evidence of Incidence and Effect”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 7, p 499-518 29 Cronin, J J & S A Taylor (1992)., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56 (July): p 5568 30 Crossman A & Bassem Abou-Zaki (2003), “Job satisfaction and employee performance of Lebanese banking staff”, Journal of Managerial Psychology, 18(4), 368-376 31 Deckop, J R., Cirka,C C., & Andersson, L M (2003), “Doing unto others: the reciprocity of helping behaviour in organisations”, Journal of Business Ethics, Vol 47, p 101-113 32 Eisenberger, R., Fasolo, P.M., & Davis-LaMastro, V (1990), “Effects of perceived organizational support on employee diligence, innovation, and commitment”, Journal of Applied Psychology, Vol 53, p 51-59 33 Ellickson, M and K Logsdon, (2001), “Determinants of job satisfaction of municipal government employees”, State and Local Government Review, Vol 33, p 173-84 34 Foreman Facts (1946), Labor Relations Institute of New York, New York 35 Fornell, C., Johnson, M., Anderson, E., Cha, J., & Everitt, B (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings”, Journal of Marketing, Vol 60, p 7-18 36 Gelade, G.A & Young, S (2005), “Test of a service profit chain model in the retail banking sector”, Journal of Occupational and Organizational Psychology, Vol 178, p 1- 22 37 George W R., 1990, “Internal marketing and organisational behaviour: a partnership in developing customer conscious employees at every level”, Journal of Business Research, Vol 20, p 63-70 38 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol 18, 36-44 39 Hackman, J.R & Oldham, G R (1980), Work redesign, Mass, AddisonWesley, p 77 40 Hall, D.T and Moss, J.E (1998), “The new protean career contract: helping organizations and employees adapt”, Organizational Dynamics, Vol 26, p 22-38 41 Hartline, M D., & Ferrell, O.C.(1996), “The management of customercontact service employees: an empirical investigation”, The Journal of Marketing, Vol 21, p 52-70 42 Herrington, G and Lomax, W (1999), “Do satisfied employees make customers satisfied? An investigation into the relationship between service employee job satisfaction and customer perceived service quality”, Journal of Consumer Marketing, Vol 8, p 110-118 43 Herzberg, Frederick (1959),“The Motivation to Work”, Harvard Business Review Classics, New York 44 Heskett, J.L.,Sasser, W.E and Schlesinger, L.A (1997), “The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value”, The Free Press, New York, NY 45 Heskett, James L., and L A Schlesinger, (1994), "Putting the serviceprofit chain to work." Harvard business review, Vol 72.2, p 164-174 46 Higginbotham, J S (1997), “The satisfaction equation Research & De velopment”, Vol39 (10), p 1–9 47 Hoffman, K.D., & Ingram, T.N (1992), “Service provider job satisfaction and customeroriented performance”, The Journal of Services Marketing, Vol 6, p.68-78 48 Homburg Christian and Annette Giering (2001), “Personal Characteristics as Moderators of the Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty”, An Empirical Analysis Psychology & Marketing, Vol.18, No.1, p43-66 49 Joseph F.Hair (1998),Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 50 Kovach, K A (1987), “What Motivates Employees? Workers and Supervisors Give Different Answers,” Business Horizons, Vol 30(5), p 5866 51 Kreitner, R & Kinicki, A (2007), Organisational Behavior McGraw-Hill, Irwin 52 Lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, , Finland 53 Locke, E A (1976), The nature of job satisfaction In M.D.Dunnette (Ed.), Handbook of industrial and organizational,Chicago, USA, p 12971349 54 Locke, E.A., Latham, G.P & Erez, M (1988), “The determinants of goal commitment”, Academy of Management Review, Vol 1, p 23-39 55 Loveman, G W (1998, August), “Employee satisfaction, customer loyalty, and financial performance: an empirical examination of the service profit chain in retail banking”, Journal of Service Research, Vol 1,p 18-31 56 Luddy, N (2005), Job satisfaction amongst employees at a public Health Institution in the Western Cape, University of the Western Cape 57 MacKenzie, Scott B., Philip M Podsakoff, and Michael Ahearne (1998), “Some Possible Antecedents and Consequences of In-Role and Extra-Role Salesperson Performance.”, Journal of Marketing, Vol 62, p 87-98 58 Marc Buelens, (2007), “Differences between private and public sector employees' psychological contracts”, Journal of Public Administration Research and Theory, Vol 17, p 581-606 59 Maslow, A.H (1943), “A theory of human motivation”, Psychological Review, Vol 50, p370- 396 60 McClelland, D C (1985), Human motivation, Cambridge University Press, USA 61 McQuitty, S and R T Peterson (2000), “Selling home entertainment on the Internet: an overview of a dynamic marketplace ”, Journal of Consumer Marketing, Vol 17, p 233-248 62 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol 28, p 62-72 63 Meyer, J P., Paunonen, S V., Gellatly, I R., Goffin, R D., & Jackson, D N (1989), “Organizational commitment and job performance: It’s the nature of the commitment that counts”, Journal of Applied Psychology, Vol 74, p 152-156 64 Molander.C (1996),Human resources At work, Lund Chartwell- Bratt 65 Motowidlo, S J (1984), “Does Job Satisfaction Lead to Consideration and Personal Sensitivity?”, Academy of Management Journal, Vol 27, p 910915 66 Oliver, R L (1993), “A conceptual model of service quality and satisfaction: Compatible goals, different concepts”, Advances in Services Marketing and Management, Vol 2, p 65-85 67 Oliver, Richard L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, New York: McGraw-Hill 68 Organ, D W., & Ryan, K (1995), “A meta-analytic review of attitudinal and dispositional predictors of organizational citizenship behavior”, Personnel Psychology, Vol 48, p 775–802 69 Organ, D.W., Podsakoff, P.M., & MacKenzie, S.B (2006), Organizational Citizenship Behavior: Its Nature, Antecedents, and Consequences, Sage, Beverly Hills, CA 70 Oshagbemi, T (2000) “Gender Differences in the Job Satisfaction of University Teachers”, Women in Management Review, Vol 15, p 331-343 71 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale (1991), Journal of Retailing, Vol 67, p 420-450 72 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 , p 12-40 73 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, p 41-50 74 Peter, J P and Olson, J C (1990), Understanding Consumer Behavior, Second Edition, Boston, Irwin 75 Podsakoff, P M., MacKenzie, S B., Paine, J B., & Bachrach, D G (2000), “Organizational citizenship behaviours: A critical review of the theoretical and empirical literature and suggestions for future research.”, Journal of Management, Vol 26, p 513–563 76 Quinn, R.P & Staines, G.L (1979), The 1977 Quality of Employment Survey, Institute for Social Research, University of Michigan, Ann Arbor, Michigan 77 Reichheld, F F., & Sasser, W E Jr (1990), “Zero defections: quality comes to services”, Harvard Business Review, Vol 68, p 105-111 78 Robbins, Stephen, et al (2013), Organisational behaviour, Pearson Higher Education AU, 2013 79 Reynierse,J.H and Harker, J.B (1992), “Employee & customer perceptions of service in banks:Teller & customer service representative ratings”, Human Resource Planning, Vol 15, p 31-46 80 Robins, R W., Tracy, J D., Trzesniewski, K., Potter, J., & Gosling, S D (2001), “Personalitycorrelates of self-esteem”, Journal of Research in Personality, Vol 35, p 463–482 81 Rogers, Jerry D., Kenneth E Clow, and Toby J Kash (1994), "Increasing job satisfaction of service personnel.", Journal of Services Marketing, Vol 8, p 14-26 82 Schlesinger, L & Zornitsky, J (1991), “Job satisfaction, service capability, and customer satisfaction: An examination of linkages and management implications”, Human Resource Planning, Vol 14, p 141-149 83 Schmit, Mark J; Allscheid, Steven P (1995), “Employee attitudes and customer satisfaction: Making theoretical and empirical connections”, Journal of Applied Psychology, Vol 48, p 521 84 Schneider, B., & Bowen, D (1985), “Employee and customer perceptions of service in banks: Replication and extension”, Journal of Applied Psychology, Vol 70, p 423-433 85 Schneider, Benjamin, Susan S White, and Michelle C Paul (1998), “Linking service climate and customer perceptions of service quality: Tests of a causal model.", Journal of applied Psychology, Vol 8, p150 86 Silberstang, J (1995), Charting the course: The Department of the Navy Total Quality Leadership curriculum guide (TQLO Pub No 95-01) Washington, DC: Total Quality Leadership Office, Department of the Navy 87 Silvestro, R & Cross, S (2000), “Applying the service profit chain in a retail environment: Challenging the "satisfaction mirror.", International Journal of Service Industry Management, Vol 11, p 244-268 88 Silvestro, R (2002), “Dispelling the modern myth: Employee satisfaction and loyalty drive service profitability”, International Journal of Operations & Production Management, Vol 22, p 30-49 89 Simons and Enz Cornell (1995), Employee motivation, United States of America 90 Smith, P.C., Kendall, L.M., & Hulin, C.L (1969), The searurement of satisfaction in work and ritirement, Chicago, Rand McNally 91 Spector, P E (1997),Job satisfaction: Application, assessment, causes, and consequences,Thousand Oaks, CA.: Sage 92 Spinelli, M.A & Canavos, G.C (2000),Investigating the relationship between employee satisfaction and guest satisfaction Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol 41, p 29-33 93 Stanton, J M., & Crossley, C D (2000), Electronic resources for the JDI and JIG, Bowling Green, OH: Bowling Green State University 94 Tornow, W & Wiley, J (1991), “Service quality and management practices: A look at employee attitudes, customer satisfaction, and bottomline consequences”, Human Resource Planning, Vol 14, p 105- 116 95 Vroom, V.H., (1964),Work and Motivation, John Wiley, New York, NY, USA 96 Weiss, D.J., Davis, R.V., England, G.W., & Lofquist, L.H (1967), Manual for Minnesota Satisfaction Questionnaire, The University of Minnesota Press Wesley 97 Westbrook, Robert A, (1980), “Interpersonal Affective Infuences on Consumer Satisfaction with Product”, Journal of Consumer Research, Vol 7, p 49-54 98 Yoon, M.H., Seo, J.H., & Yoon, T.S (2004) “Effects of contact employee supports on critical employee responses and customer service evaluation” Journal of Services Marketing, Vol 18, p 395-412 99 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1990), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60, p 31-46 100 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill PHỤ LỤC 136 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ Nhìn vào bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha biến: tin tưởng, phản hồi, cảm thơng, hữu hình đảm bảo có Cronbach’s Alpha > 0.8 Bên cạnh đó, biến biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0,30 Như vậy, ta tạm kết luận thước đo nháp lần chất lượng dịch vụ dùng được, đảm bảo độ tin cậy dùng cho nghiên cứu định lượng thức Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha chất lượng dịch vụ thước đo nháp Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự Tin tưởng –Tin_tuong: Cronbach’s Alpha = 0.874 Tin_tuong1 9.09 6.623 700 847 Tin_tuong2 9.15 6.934 640 861 Tin_tuong3 9.17 6.883 670 854 Tin_tuong4 9.02 6.195 806 820 Tin_tuong5 8.77 6.003 707 849 Phản hồi –Phan_hoi: Cronbach’s Alpha = 0.804 Phan_hoi1 10.68 4.326 561 787 Phan_hoi2 10.44 4.564 687 726 Phan_hoi3 10.32 4.200 774 680 Phan_hoi4 10.25 4.800 487 817 Cảm thông – Cam_thong:Cronbach’s Alpha = 0.876 Cam_thong1 13.82 7.844 637 866 Cam_thong2 13.74 6.787 814 822 Cam_thong3 13.82 7.579 678 857 Cam_thong4 13.84 7.259 770 835 Cam_thong5 13.76 7.430 642 867 Hữu hình – Huu_hinh:Cronbach’s Alpha = 0.876 Huu_hinh1 7.85 4.629 682 902 Huu_hinh2 7.96 3.933 868 834 137 Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự Tin tưởng –Tin_tuong: Cronbach’s Alpha = 0.874 Tin_tuong1 9.09 6.623 700 847 Tin_tuong2 9.15 6.934 640 861 Tin_tuong3 9.17 6.883 670 854 Tin_tuong4 9.02 6.195 806 820 Huu_hinh3 7.94 3.691 830 850 Huu_hinh4 7.97 4.401 735 884 Đảm bảo – Dam_bao: Cronbach’s Alpha = 0.877 Dam_bao1 9.89 7.850 573 888 Dam_bao2 10.24 6.816 837 816 Dam_bao3 10.32 7.126 864 811 Dam_bao4 10.64 8.613 664 862 Nhìn vào bảng ta có nhận xét sau: - Hệ số Cronbach’s Alpha biến Thu nhập, Phúc lợi, Cấp trên, Thăng tiến thơng tin có Cronbach’s Alpha > 0.8 thước đo tốt Bên cạnh biến biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0,30 Từ hai điều ta tạm kết luận thước đo biến Thu nhập, Phúc lợi, Cấp trên, Thăng tiến thơng tin dùng cho nghiên cứu định lượng thức - Hệ số Cronbach’s Alpha biến điều kiện làm việc, hài lịng chung đồng nghiệp có hệ số Cronbach’s Alpha >/ 0.7 hệ số tương quan biến quan sát với biến tổng ≥ 0,30 Do vậy, biến dùng cho nghiên cứu định lượng thức - Hệ số Cronbach’s Alpha biến chất công việc, quan niệm nghề nghiệp có Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên nên coi chấp nhận Bên cạnh hệ số tương quan biến quan sát với biến tổng ≥ 0,30 Từ hai điều trên, hai biến dùng cho nghiên cứu định lượng thức Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha hài lòng nhân viên vụ thước đo nháp Biến quan sát Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Thu nhập – TN: Cronbach’s Alpha =0.824 TN1 16.25 9.709 693 776 TN2 16.29 9.549 517 819 TN3 16.36 10.031 614 792 TN4 16.19 9.926 577 800 TN5 16.26 9.968 604 794 TN6 16.15 10.433 586 799 Phúc lợi – PL:Cronbach’s Alpha =0.883 PL1 10.33 9.159 700 863 PL2 10.36 9.399 681 866 PL3 10.26 9.057 619 875 PL4 9.81 9.040 649 870 PL5 10.10 7.914 775 850 PL7 10.20 8.618 765 851 Điều kiện làm việc – DKLV:Cronbach’s Alpha =0.755 DKLV1 14.80 4.390 455 736 DKLV2 14.81 4.256 567 696 DKLV3 14.66 4.302 624 680 DKLV4 14.98 3.873 608 678 DKLV5 15.00 4.658 381 761 Đồng nghiệp – DN: Cronbach’s Alpha = 0.691 DN1 15.19 4.543 451 646 DN2 15.51 4.305 440 644 Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) DN3 15.28 4.202 502 621 DN4 15.61 3.482 394 697 DN5 15.49 4.013 532 605 Biến quan sát Cấp – Cap_tren:Cronbach’s Alpha = 0.885 Cap_tren1 36.18 22.602 461 884 Cap_tren2 36.21 21.967 558 878 Cap_tren3 36.16 21.049 622 874 Cap_tren4 36.21 22.144 527 880 Cap_tren5 36.20 20.668 670 870 Cap_tren6 36.28 21.544 561 878 Cap_tren7 36.25 19.962 744 864 Cap_tren8 36.25 19.937 696 868 Cap_tren9 36.35 20.737 662 871 Cap_tren10 36.28 21.164 665 871 Thăng tiến – Thang_tien: Cronbach’s Alpha = 0.88 Thang_Tien1 16.85 9.192 707 857 Thang_Tien2 16.75 9.051 700 858 Thang_Tien3 16.64 9.475 608 872 Thang_Tien4 16.79 9.233 601 875 Thang_Tien5 16.92 8.931 761 848 Thang_Tien6 16.92 8.425 764 846 Thông tin – Thong_tin: Cronbach’s Alpha = 0.806 Thong_tin1 8.38 4.997 693 721 Thong_tin2 8.65 5.952 657 744 Trung bình thước đo loại biến (Scale Mean if Item Deleted) Phương sai thước đo loại biến (Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Thong_tin3 8.56 5.414 714 711 Thong_tin4 8.54 6.404 448 835 Biến quan sát Bản chất công việc: Ban_chat: Cronbach’s Alpha = 0.641 BanChat1 6.19 2.230 431 597 BanChat2 6.00 2.278 568 369 BanChat3 5.61 3.278 392 629 Quan niệm nghề nghiệp: QNNN:Cronbach’s Alpha = 0.623 QN1 7.16 1.981 417 559 QN2 6.62 2.420 456 503 QN4 6.93 2.217 437 516 Hài lòng chung – HLC: Cronbach’s Alpha = 0.713 HLC_Ythich1 7.19 1.420 557 599 HLC_Ythich2 7.04 1.226 544 613 HLC_Qniem1 7.05 1.415 503 658 Thủ tục – Thu_tuc: Cronbach’s Alpha = 0.803 Thu_tục1 2.84 651 672 Thu_tuc2 2.90 719 672 ... chọn đề tài ? ?Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội? ?? để nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu luận án... Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu luận án CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng. .. án tiến sĩ ? ?Mối quan hệ hài lòng nhân viên, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tổ chức – nghiên cứu điển hình dịch vụ vệ sinh cơng nghiệp Hà Nội? ?? kết trình học tập, nghiên cứu riêng Các số