ơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn

Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Phòng Của Khách Sạn Khái niệm buồng phòng phận Housekeeping khách sạn 1.1 Khái niệm “buồng phịng” khách sạn Sản phẩm kinh doanh khách sạn “buồng phịng” cho khách thuê qua đêm Theo cách gọi khác miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi “buồng” niềm Nam gọi “phòng” Nhưng khái niệm giống nghĩa dùng nơi lưu trú, nghỉ ngơi người Cho nên phòng phải đảm bảo tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi du khách Tùy vào đẳng cấp riêng khách sạn chất lượng mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi phòng khác Từ đặc điểm trên, hiểu khái niệm “buồng phòng” khách sạn sau: Đó khơng gian sinh hoạt riêng trang bị tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả toán đẳng cấp hay loại hạng sở lưu trú mà khách hàng phải trả khoản chi phí để có quyền sử dụng chúng 1.2 Bộ phận Housekeeping khách sạn House-keeping danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa cơng việc quản lý gia đình, quản gia Khái niệm hiểu đơn giản công việc người nội trợ gia đình Bộ phận Housekeeping khách sạn giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản đồ dùng trang thiết bị tiện nghi, tài sản phịng vệ sinh tất khơng gian sinh hoạt khu vực khác phạm vi khách sạn Mọi thứ phải đảm bảo tình trạng vệ sinh tốt phù hợp với tiêu chuẩn đẳng cấp khách sạn Khái niệm Chất lượng dịch vụ phòng 2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ phòng Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đợi Ta có cơng thức so sánh sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: S chất lượng dịch vụ P thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ E mong đợi khách chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng Thông tin lời Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịchDịch vụ vụ trông đợi - Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm Dịch vụ cảm nhận - Tính hữu hình Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi (P > E) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E) Chất lượng dịch vụ mức trơng đợi (P < E) Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Qua mơ hình ta thấy, mối quan hệ trơng đợi cảm nhận thực tế khách hàng sau trải qua dịch vụ để khách sạn xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ với tiêu cụ thể khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ mức (cao, tương đối hay thấp) Từ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ phòng sau: “Chất lượng dịch vụ phòng mức độ phù hợp dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn yêu cầu đặt khách trình lưu trú” Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Hay “Chất lượng dịch vụ phòng chất lượng phòng chất lượng dịch vụ kèm” 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng phịng Nhóm nhân tố chủ quan a/ Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật Các trang thiết bị sở vật chất đóng góp phần đáng kể vào q trình sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn trang thiết bị khu phục vụ khách phận buồng, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, vật dụng trang trí bên ngồi cho sản phẩm tạo nên thu hút đáng kể sản phẩm Đòi hỏi sản phẩm dịch vụ tốt chất lượng bên mà cịn phải đẹp hình dáng bên ngoài, sản phẩm toàn diện Các tiêu chí để đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mỹ an tồn Mức độ tiện nghi trang thiết bị: đầy đủ tính cần thiết, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách sử dụng nhân viên cơng tác vệ sinh Tính thẩm mỹ: Thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, đồng kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; hài hoà cách trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng, mang lại thỏa mái thư giản cho khách Mỗi khách sạn nên tạo cho gam màu riêng dựa đặc điểm văn hoá khách Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng khách sạn, nhà đầu tư ý nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách dư luận an tồn khách sạn Đó thiết bị phịng cháy chữa cháy, lối hiểm có cố thiết bị phải đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn tính mạng, tài sản cho khách Sự vệ sinh an toàn theo tiêu chuẩn: bầu khơng khí lành vơ hại, mùi hương phịng phải tự nhiên, nguồn nước mơi trường xanh, không côn trùng gây hại, không mầm bệnh… phải đảm bảo cho khách cảm nhận thoáng đãng lành Bốn tiêu chí thường kèm với nhau, thiếu bốn sở vật chất khơng đánh giá hồn hảo Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com b/ Yếu tố người Đây nhân tố quan trọng tạo nên khác biệt lớn sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Một khách sạn đầu tư kỹ thuật tốt trang thiết bị đại, tiện nghi đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp không mang đến cho khách hài lịng coi chất lượng khách sạn yếu Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ đội ngũ quản lý khách sạn + Chất lượng nhân viên phục vụ: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình Trình độ ngoại ngữ Trình độ chun mơn nghiệp vụ Phẩm chất đạo đức Khả giao tiếp Mối quan hệ khách với nhân viên nhân viên với nhau… + Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với nhân viên phục vụ người nên tâm lý không ổn định đôi lúc mắc sai lầm đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ngược lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải có lực thực Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý tiêu cịn dựa vào trình độ, khả lãnh đạo, khả giao tiếp, uy tín nhân viên cấp dưới… Đội ngũ quản lý phải có kiến thức chun mơn nghiệp vụ nhằm quản lý chặt chẽ nhân viên tránh sai lầm qua mặt quản lý c/ Phương pháp làm việc Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữ vị trí quan trọng Các phương pháp làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, lẽ với quy trình hợp lý nhân viên làm việc cách hiệu tiêu tốn thời gian Đồng thời, áp dụng quy trình làm tăng thêm tính chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ khách sạn, mang lại tự tin cho nhân viên phục vụ khách hàng Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật phương pháp làm việc để có sản phẩm dịch vụ hồn hảo Đồng thời cần phải thiết lập tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com hiệu quy trình đưa vào hoạt động Nhóm nhân tố khách quan a/ Sự cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cảm nhận khách hàng Khách hàng giữ vai trò quan trọng trình thực việc đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Họ phải đến tận nơi để tiêu dùng đưa đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn Khi cảm nhận thực tế mà họ nhận cao với mong đợi trước khách sạn xem có chất lượng phục vụ tốt ngược lại Những đánh giá lại bị chi phối nhiều nhân tố khác tùy thuộc vào khách hàng đến khách sạn như: độ tuổi, kinh nghiệm tiêu dùng, sở thích, nhu cầu… Do vậy, để làm hài lòng họ, phải “hiểu ý” hiểu họ thật mong đợi Để khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng phục vụ, cần sáng tạo dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ Không phải trang bị tiện nghi vật chất tạo hào nhoáng nhìn bên ngồi mà cịn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, cung cấp phục vụ hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tiếp đón nồng nhiệt, quan tâm trân trọng b/ Môi trường Đây yếu tố quan trọng mà nhà quản lý cần quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì mơi trường khách sạn ảnh trược tiếp đến khách hàng thời gian họ lưu trú Đặc biệt, mà bất ổn trị, bùng nổ dịch bệnh ngày nhiều việc lựa chọn điểm đến an tồn ln yếu mà khách hàng đặt lên hàng đầu Khi tiến hành đánh giá môi trường khách sạn thông thường nhà quản lý trọng đến mức độ an tồn khả ứng phó có cố xảy Ngồi ra, mơi trường làm việc nhân viên quan trọng, biết tâm trạng thoải mái làm việc có xuất cao Cho nên cấp quản lý cần tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên để đạt hiệu tốt cơng việc Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phịng ta đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng sau: 1.2.3.1 Chất lượng phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phịng khách sạn, lẽ mang tính hữu hình mà tính hữu hình thực tế lại thơng điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, thứ bạn thấy đưa vào dịch vụ chúng tôi” Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đánh giá qua tiêu sau: * Về mức độ tiện nghi: đánh giá chủ yếu việc tổ chức xếp sở vật chất - kỹ thuật thành phần hệ thống Chẳng hạn phòng khách sạn có thảm hay khơng có thảm, độ dày chất lượng thảm có đáp ứng yêu cầu loại, hạng khách sạn hay khơng Diện tích phịng, khu vực vệ sinh hành lang bao nhiêu, chúng có cân đối hay khơng, nhãn hiệu thiết bị dùng * Về mức độ thẩm mỹ: đánh giá chủ yếu thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hồ với khung cảnh, khơng làm ảnh hưởng đến môi trường tương lai Đồng thời đánh giá việc xếp thành phần vật dụng trang trí hệ thống sở vật chất - kỹ thuật Chẳng hạn phịng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý kiểu dáng, màu sắc ánh sáng tác động đến thích thú, tò mò ham muốn mới, lạ khách hàng * Về mức độ an toàn: Đây bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai tháp nhu cầu Maslow Như nói phần 1.1.3, dù đâu, làm vấn đề an tồn ln người quan tâm Chính an toàn đánh giá xây dựng, tổ chức thiết bị an toàn, dẫn thực bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống trộm, két an toàn, chất lượng thiết bị, ngồi vấn đề an tồn cịn đánh giá phương diện an toàn lao động nhân viên nội quy làm việc, nội quy an toàn * Về mức độ vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên môi trường xung quanh Đối với bên trong, phải đảm bảo mức độ cao đánh giá thông Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com qua việc tổ chức thực vệ sinh Chẳng hạn việc làm phòng thực lần ngày, quy trình thực Đối với bên ngoài, mức độ vệ sinh đánh giá chủ yếu việc tổ chức thực vệ sinh môi trường biện pháp xử lý chất thải ảnh hưởng đến môi trường 2.3.2 Chất lượng dịch vụ kèm Chất lượng dịch vụ kèm giữ vai trò quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách hàng, bao gồm tiêu sau: * Nhận phòng: Sau chuyến dài mệt mỏi, khách hàng cần hồn tất thủ tục đặt phịng nhận phịng cách nhanh chóng để nghỉ ngơi Nhân viên đón khách phận phòng người thuộc phận tiếp xúc với khách khoảng thời gian ngắn họ nắm bắt tâm lý khách hàng xác đáp ứng mà vị “thượng đế” cần chất lượng dịch vụ phòng cảm nhận khách hàng tốt đẹp * Phòng ở: Phòng bao gồm trang thiết bị phịng trí, xếp chúng có hợp lý hay khơng Điều quan trọng, lẽ thể tính thẩm mỹ bốn tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ngay nhận phòng khách hàng có cảm giác thoải mái hay khơng phụ thuộc nhiều vào nội thất phòng * Điện thoại: Đây thiết bị liên lạc phổ biến Điện thoại giúp rút ngắn thời gian khơng gian Chính thế, khách hàng quan tâm đến khả kết nối hệ thống điện thoại khách sạn Yêu cầu đặt cho khách sạn phải đảm bảo đường dây điện thoại ln hoạt động tốt có thể, để khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng Đặc biệt, muốn thu hút ngày nhiều khách công vụ quốc tế khách sạn cần bố trí đường dây liên lạc quốc tế đến tất phòng khách * Trang thiết bị: Đây yếu tố mang tính hữu hình thể chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Khách hàng trực tiếp nhìn đánh giá chất lượng chúng từ loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách đến thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, loại đèn Từ việc đánh giá chất Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com lượng trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Do vậy, khách sạn cần trọng việc lựa chọn nhà cung cấp trang thiết bị phòng khách * Đồ dùng sinh hoạt: Đây thứ thiếu khách hàng bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông, Sự đầy đủ đồ dùng khiến khách hàng cảm nhận tốt dịch vụ phịng khách sạn Do đó, nhân viên phục vụ phịng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ * Tiện nghi: Chỉ tiêu thể đầy đủ phù hợp trang thiết bị đồ dùng phịng khách Khách sạn cần bố trí phịng khách cho với loại hạng * Phương tiện giải trí: Ngày nay, dịch vụ bổ sung dần chiếm ưu cấu dịch vụ khách sạn Nhiều khách sạn đánh giá tốt, xếp hạng cao phong phú dịch vụ Giải thích đơn giản rằng, xuất dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau khoảng thời gian căng thẳng công việc hay hoạt động khác mang lại, bên cạnh giúp đem lại khoản lợi nhuận khổng lồ cho khách sạn * Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phịng dịch vụ kèm với phịng Dịch góp phần khơng nhỏ đưa đến kết đánh giá chung chất lượng dịch vụ phòng khách hàng Sự xuất dịch vụ giặt giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian để tiến hành hoạt động cá nhân * Sự sẽ: Đây vấn đề quan trọng, quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn khách hàng Đây bốn tiêu đánh giá chất lượng phòng phòng Sự đem lại đảm bảo cho sức khoẻ tính mạng khách hàng Do vậy, khách hàng khơng bỏ qua tiêu cảm nhận họ chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trên tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn với mục tiêu lớn phục vụ khách hàng tốt hơn, “vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi” Vì vậy, tiêu phải xây dựng có hệ thống dựa mong muốn Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com khách hàng tiêu đưa để đánh giá đo lường so sánh với Việc xây dựng tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lấy làm sở để đề chiến lược, sách kinh doanh cho khách sạn tương lai Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phịng Theo TCVN ISO 9001:1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động qúa trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn Nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phịng hiểu hoạt động tiến hành tồn khách sạn nói chung đặc biệt nỗ lực khơng ngừng phận phịng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề thoả mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu sở vật chất, tiện nghi, kỹ phục vụ,… đảm bảo phịng nghỉ khách ln sẽ, an tồn làm cho khách hàng hài lòng 3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 3.2.1 Lý việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng - Trong kinh doanh lưu trú kinh doanh chủ yếu bán phòng cho khách thuê, hay gọi “bán giấc ngủ cho khách” Nhu cầu khách tìm đến khách sạn họ muốn có giấc ngủ thoải mái, giúp họ hồi phục sức khỏe để tiếp tục hành trình Việc phục vụ phịng khơng chu đáo hay ngun nhân khiến khách hàng khơng hài lịng họ lưu trú khách sạn gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh khách sạn, ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận khách sạn - Môi trường kinh doanh có thay đổi, từ tình trạng cầu lớn cung thời kỳ đầu mở cửa kinh tế sang tình trạng dư cung hầu khắp điểm du lịch khắp nước Cho thấy cạnh tranh ngày gay gắt kinh doanh lưu trú Chưa kể đến tên tuổi lớn ngành, tập đoàn khách sạn quốc tế Hyatt, Accor, Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Marriot, Starwood, Hilton… - Yêu cầu đòi hỏi ngày cao du khách, họ không người có khả tốn cao mà cịn có nhiều kinh nghiệm du lịch lưu trú Nên việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nước khẳng định chất lượng thương hiệu Vì đa số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, họ so sánh chất lượng phục vụ phòng sở lưu trú Việt Nam với nơi mà họ qua quốc gia khác 3.2.2 Lợi ích việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Giữ chân khách cũ, khách sạn có nguồn khách thường xuyên thu hút thêm nhiều khách hàng Việc trải nghiệm tiêu dùng khách sạn để lại đánh giá tốt hay không tốt khách sạn bạn Đó yếu tố ảnh hưởng đến định có nên quay trở lại khách sạn hay không Và đánh giá tốt khách hàng giúp cho khách sạn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm mà tốn chi phí cho quảng cáo, marketing Ngược lại, phục vụ khơng làm cho khách hài lịng họ chuyển sang sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đối thủ cạnh tranh, đánh giá không tốt tạo ấn tượng xấu cho khách hàng chưa tới khách sạn Như khách sạn khách cũ khách hàng tiềm mới, ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh khách sạn Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả cạnh trạnh nâng giá bán cách hợp lý Trên thực tế, khách sạn có đẳng cấp, quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, nên việc họ nâng giá bán cao đối thủ cạnh tranh khác hợp lý Chất lượng phục vụ phòng khách sạn thể tiêu chuẩn đẳng cấp khách sạn Ngồi việc làm hài lịng khách hàng khó tính nhất, mà chất lượng phục vụ phòng giúp tăng khả cạnh tranh, nâng cao uy tín danh tiếng khẳng định vị thị trường Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí quảng cáo, marketing Ngồi ra, việc trì biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com cịn giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh : Tối thiểu hóa hao phí thời gian lao động, nâng cao suất, giảm chi phí cho q trình kiểm tra, giám sát trình thực Nâng cao chất lượng phục vụ việc quản lý chất lượng từ lúc sản xuất, hồn thiện liên tục q trình thực Giúp giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót như: chi phí bồi hồn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý than phiền, đền bù thiệt hại mà khách sạn gây cho khách 3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phịng 3.3.1 Duy trì chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Theo ISO 9001-2000, việc trì chất lượng dịch vụ phịng tập trung vào nội dung hoạt động phục hồi phòng ngừa *Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược nhiều khách sạn thực văn hoá dịch vụ khơng sai sót chương trình cải tiến khơng ngừng, sai sót khó tránh khỏi Việc sửa chữa lỗi dịch vụ hoạt động khắc phục hay gọi phục hồi dịch vụ Quá trình phục hồi đạt hiệu phục hồi tin cậy tạo hội củng cố lòng trung thành khách hàng Điều quan trọng tâm lý khách hàng thường ý tối thiểu đến trôi chảy, lại ý tới sai hỏng dịch vụ Qua điều tra cho thấy: trung bình khách hàng khơng hài lịng họ nói bất mãn 10 người nghe Còn hài lòng, họ nói với đến người mà thơi Để thực phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry Parasuraman hướng dẫn nội dung sau: - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng không thoả mãn - Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với cá nhân đảm bảo sẵn sàng có để giải khiếu nại khách hàng - Biến phục hồi thành hội diễn tả quan tâm tới khách hàng việc phân bổ nguồn lực thích đáng, trao việc trao quyền cho họ Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com - Nghiên cứu phàn nàn khách hàng * Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt động phòng ngừa toàn hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn xuất chúng Xem xét đánh giá hoạt động phịng ngừa thực Phân tích kết quả, lưu hồ sơ hoạt động thực Xác định thực hoạt động cần thiết để phịng ngừa Xem xét khơng phù hợp tiềm ẩn Xác định nguyên nhân gây không phù hợp tiềm ẩn ( Đánh giá nhu cầu thực hoạt động phịng ngừa việc xuất khơng phù hợp Hình 1.2.: Các bước tiến hành hoạt động phịng ngừa giảm sút CLDV 3.3.2 Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nâng cao chất lượng hiểu nghĩa với cải tiến chất lượng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ phịng nói riêng, khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp Ban giám đốc phải xác định bốn nguyên tắc sau: - Xác định chất lượng trước hết lợi nhuận - Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động - Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải cách tổng thể, đầy đủ mặt, khâu, nơi, lúc trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi khách hàng để định tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ - Kiểm tra với mục đích hạn chế ngăn chặn sai sót, tìm biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Trên sở nguyên tắc đó, khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phòng bao gồm 14 nội dung sau: Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 1) Cam kết ban quản lý: Yêu cầu việc cải tiến chất lượng dịch vụ phòng phải thảo luận với ban quản lý thành viên phải cam kết thực Từ làm nâng cao mức nhận thức quan tâm chất lượng, đảm bảo hợp tác người 2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên nhóm có nhiệm vụ phác thảo tồn chương trình nâng cao, đề quy định đắn nâng cao chất lượng thực thi đơn vị nhỏ 3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng toàn tổ chức phải kiểm tra cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt mức Điều đòi hỏi thước đo phải xem xét lại thiết lập nơi chưa có Khi chất lượng đo lường, giá trị khách quan tạo để xác định không tuân thủ giám sát hành động cách xác 4) Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng Cần đo lường chi phí chất lượng để cân đối chi phí lợi nhuận cho khách sạn 5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin chất lượng phải đuợc cơng khai hố cách thường xun nhằm kích thích thành viên nhận thức giá phải trả cho việc khơng đảm bảo chất lượng Đặc biệt, tình trạng chất lượng dịch vụ phịng phải thơng tin tới giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ chất lượng họ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 6) Hành động xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực có thói quen xác định vấn đề chất lượng làm xác chúng mức sở cần thiết Khách sạn nên lập ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót Ở phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày phận phịng trưởng ca phải làm việc với cán phụ trách chất lượng để tìm sai xót chất lượng ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai xót cần phải khắc phục trước, biện pháp khắc phục cụ thể cho người 7) Thiết lập chương trình khơng sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất lượng lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai xót thực chương trình đề Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Ý tưởng làm xác từ đầu thông tin cho nhân viên Làm tốt điều giúp khách sạn tạo ấn tượng tốt từ đầu cho khách hàng 8) Đào tạo, huấn luyện chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đối với nhân viên, họ có điểm mạnh điểm yếu khác Một nhà quản lý giỏi phải đào tạo để giúp cho họ phát huy tối đa mặt mạnh họ Ngoài ra, giám sát viên phải đào tạo để giải thích chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phịng cho nhân viên họ hiểu rõ 9) Ngày không sai hỏng: Một kiện tạo mà nhân viên coi điểm mấu chốt thái độ tổ chức hướng tới chất lượng Từ ngày trở không khuyết tật tiêu chuẩn thực tổ chức Ngày làm việc không lỗi cần chuẩn bị nội dung hình thức Mọi người khách sạn phải làm việc theo quy định định trước với hiệu cao 10) Xác lập mục tiêu: Các nhân viên khuyến khích việc thiết lập mục tiêu cải tiến cho thân nhóm họ Mục tiêu mà người đặt thường khác tựu chung phục vụ khách hàng cách tốt làm cho chất lượng dịch vụ phòng ngày nâng cao Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập mục tiêu xác định đo lường 11) Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Mọi người hỏi để mô tả vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng Khi xảy sai xót nhân viên không nên đùn đẩy trách nhiệm mà phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai hỏng có phận thích hợp để giải vấn đề 12) Sự cơng nhận: Cần thiết lập chế công nhận cho người đạt mục tiêu nâng cao chất lượng Cần đánh giá công lao người cách công khai, thẳng thắn công Điều quan trọng làm cho nhân viên thấy họ vật lộn với khó khăn thắng Như thế, chương trình cải tiến tiếp tục 13) Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng chuyên gia chất lượng gặp thường xuyên để thảo luận vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm đưa nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com 14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo chương trình phần thường trực tổ chức Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa tảng chương trình trước Tham khảo miễn phí tài liệu khác teamluanvan.com ... thể khách sạn đánh giá chất lượng dịch vụ mức (cao, tương đối hay thấp) Từ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ phòng sau: ? ?Chất lượng dịch vụ phòng mức độ phù hợp dịch vụ phòng mà khách sạn cung... cảm Dịch vụ cảm nhận - Tính hữu hình Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ vượt trông đợi (P > E) Chất lượng dịch vụ thỏa mãn (P = E) Chất lượng dịch vụ mức trơng... giá chất lượng dịch vụ phòng Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phịng ta đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng sau: 1.2.3.1 Chất lượng phòng Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố giúp khách