ẢNH HƯỞNG của TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU và CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đối với sự TƯƠNG tác của KHÁCH HÀNG của HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - Võ Hoàng Huân Nguyễn Thị Huỳnh Như Phạm Thị Ngọc Thảo Trần Bảo Linh ẢNH HƯỞNG CỦA TRẢI NGHIỆM THƯƠNG HIỆU VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SỰ TƯƠNG TÁC CỦA KHÁCH HÀNG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Môn: Phương pháp nghiên cứu kinh doanh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Nhóm em xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn thầy Nguyễn Ngọc Bảo Duy Giảng viên mơn Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhóm em suốt q trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn thành viên nhóm hỗ trợ trình thu thập liệu khảo sát khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Võ Hoàng Huân Nguyễn Thị Huỳnh Như Trần Bảo Linh Phạm Thị Ngọc Thảo LỜI CAM ĐOAN Nhóm em cam đoan luận văn “Nghiên cứu Ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet” nghiên cứu nhóm em thực Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, nhóm em cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng nơi khác Các số liệu đề tài thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động nhóm em hướng dẫn tận tình thầy Nguyễn Ngọc Bảo Duy Nhóm em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Sinh viên thực Võ Hoàng Huân Nguyễn Thị Huỳnh Như Trần Bảo Linh Phạm Thị Ngọc Thảo DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Sự nghiên cứu việc đánh giá yếu tố ảnh hưởng thương hiệu 2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành vụ hàng không nội địa Việt Nam quan hệ lòng trung thành với thương hiệu CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THIẾT Hiệu điều tiết tương tác khách hàng đố 3.1 Cơ sở lý thuyết 3.1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 3.1.2 Chất lượng dịch vụ 3.1.3 Trải nghiệm khách hàng 3.1.4 Sự tương tác khách hàng 3.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3.1.6 Thang đo biến nghiên cứu 3.2 Các giả thiết 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.2.2 Trải nghiệm thương hiệu có ảnh hưởng tích cự 3.2.3 Trải nghiệm thương hiệu ảnh hưởng đến Sự tương tác khách hàng thơng qua trung gian tình u thương hiệu 3.2.4 Chất lượng dịch vụ điều chỉnh mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu tình yêu thương hiệu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mã hóa xây dựng thang đo Quy trình thực nghiên cứu Quá trình thu thập liệu 4 Mẫu nghiên cứu 4.4.1 Mẫu nghiên cứu 4.4.2 Phương pháp phân tích liệu TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Bảng khảo sát 5.1 Lọc kết liệu 5.2 Thống kê mô tả 5.2.1 Thống kê mơ tả giới tính 5.2.2 Thống kê mơ tả độ tuổi 5.2.3 Thống kê mơ tả trình độ học vấn 5.3 Đánh giá mơ hình đo lường 5.3.1 Mơ hình đo lường 5.3.2 Đánh giá chất lượng biến quan sát 5.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 5.3.3.1 Cronbach’s Alpha 5.3.3.3 Cronbach’s Alpha biến Sự tương tác khách hàng 5.3.4 5.3.5 Đáng giá tính phân biệt 5.3.6 Mơ hình cấu trúc SEM 5.4 Kết kiểm định giả thiết TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Tổng quan kết nghiên cứu Hàm ý quản trị 6.2.1 Chất lượng dịch vụ 6.2.2 Trải nghiệm thương hiệu, tình yêu thương hiệu, tương tác khách hàng 6.3 Những hạn chế gợi ý hướng nghiên cứu 6.3.1 Hạn chế nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Đánh giá tính hội tụ AVE CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong xã hội ngày phát triển nay, nhu cầu lại người có tần suất ngày lớn, dịch vụ vận chuyển hành khách từ phát triển cách nhanh chóng từ đường bộ, đường sắt, đường thủy tới đường hàng không Việc di chuyển máy bay dần trở thành lựa chọn ưu tiên hàng đầu người, đặc biệt với quãng đường di chuyển dài Chính lý tạo điều kiện cho hãng hàng khơng giá rẻ có hội phát triển, đáp ứng nhu cầu lại nhiều tầng lớp xã hội Ở Việt Nam, hãng hàng khơng có giá bình dân kể đến Vietjet Air, VASCO, Vietstar Airlines, Jetstar Pacific Airlines Với giá vé ½ hay 1/3 so với hãng hàng không thông thường, người sử dụng dịch vụ đặt nghi vấn lợi ích chất lượng mà họ có từ hãng hàng không Với ngành dịch vụ nói chung ngành hàng khơng nói riêng vai trị sức mạnh khách hàng ngày lớn hơn, hài lịng khách hàng ln yếu tố quan trọng công ty Ở Việt Nam, nhiều hãng hàng khơng phải đóng cửa cạnh tranh khốc liệt đua giành thị phần hãng với khách hàng không cung cấp dịch vụ họ mong đợi, họ dễ dàng chuyển đổi sang hãng hàng không khác Điều buộc hãng hàng nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng an toàn bay giá để nhằm gây áp lực hãng với nhằm để khẳng định thương hiệu Vậy hội kể đến với chuyến bay giá rẻ? Trong suy nghĩ phần lớn cộng đồng, giá rẻ đồng nghĩa với việc mang lại giá trị chất lượng kém, không đáp ứng nhu cầu chuyến bay Tuy nhiên ngược lại với đốn người tiêu dùng, hãng hàng khơng giá rẻ Việt Nam phát triển theo chiều hướng tích cực Việt Nam, đặt nghi vấn liệu chất lượng họ nhận có khiến họ hài lòng so với giá vé rẻ Một ví dụ điển hình hãng hàng khơng Vietjet Air, hãng hàng không tư nhân Việt Nam đời vào năm 2017 với tên đầy đủ Công ty Cổ phần Hàng khơng Vietjet Việc nhanh chóng thu hút lượng lớn khách hàng dẫn đầu thị phần ngành hàng không dân dụng nhờ Vietjet hướng tới phân khúc hàng không giá rẻ mà đảm bảo uy tín chất lượng Với nỗ lực khơng ngừng giúp Vietjet nhanh chóng đạt vị trí dẫn đầu ngành hàng không Việt Nam Không dừng lại đó, cơng ty đẩy mạnh đầu tư mở rộng để đạt mục tiêu trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia Như thổi luồng gió vào thị trường tiềm này, thay hướng tới hình ảnh sang trọng, truyền thống Vietnam Airline, Vietjet Air mang tới hình ảnh trẻ trung, động tươi mới, phù hợp với khách hàng tầm trung Song song với nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng suốt chuyến bay Vì với mong muốn tìm hiểu thêm chất lượng dịch vụ hãng hàng không giá rẻ nào, với dựa vào hiểu biết tìm tịi, chúng tơi định thực nghiên cứu với đề tài “Ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ đến tương tác khách hàng.” Việc thực nghiên cứu khơng giúp chúng tơi có thêm lợi ích kiến thức mà cịn tự tìm hiểu đánh giá phía người tiêu dùng suy nghĩ cảm nhận riêng trải nghiệm họ chất lượng dịch vụ với chuyến bay giá rẻ Song song với tương tác khách hàng chuyến chuyến bay lâu dài Đồng thời, mong nghiên cứu khảo sát phần giúp hãng hàng khơng khác có thêm nguồn đánh giá uy tín chất lượng để từ nắm bắt tâm lý khách hàng đồng thời mang lại chất lượng giá trị dịch vụ tốt đến tay người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ thường phản ánh nhận thức đánh giá giá trị khách hàng sản phẩm dịch vụ, tiền đề hài lòng khách hàng ý định hành vi, từ dẫn đến lợi nhuận tổ chức Một số nhà nghiên cứu khẳng định chất lượng dịch vụ nên đánh giá so sánh nhận thức mong đợi Những người khác cho mức độ thực dịch vụ khách hàng lần gặp gỡ dịch vụ định chất lượng dịch vụ công ty Nghiên cứu lập luận chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu tình yêu thương hiệu tham gia khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng khách hàng Khơng giống chất lượng dịch vụ đánh giá dựa trải nghiệm gặp gỡ nhất, trải nghiệm thương hiệu không giới hạn lần xuất điểm tiếp xúc Dịch vụ chất lượng gặp gỡ nâng cao trải nghiệm khách hàng với thương hiệu, điều cuối dẫn đến gắn bó tình cảm (tức tình u thương hiệu) thương hiệu Phù hợp với quan điểm này, giả thuyết sau đưa ra: H3 Chất lượng dịch vụ điều chỉnh mối quan hệ trải nghiệm thương hiệu tình yêu thương hiệu H4 Chất lượng dịch vụ điều chỉnh mối quan hệ tình u thương hiệu gắn bó khách hàng TĨM TẮT CHƯƠNG Ở chương 3, nhóm đưa sở lý thuyết để lập nên giả thuyết nghiên cứu dựa vào lập nên thang đo biến nghiên cứu Đồng thời đề suất mơ hình nghiên cứu chính, giải thích mối quan hệ biến mơ hình giải thích giả thuyết CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Mã hóa xây dựng thang đo TN TRẢI NGHIỆM TN1 TN2 TN3 TN4 Hãng hàng không vietjet gây ấn tượng mạnh với tơi Tơi có nhiều tình cảm dành cho hãng hàng khơng Hãng hàng không mang lại cho nhiều trải nghiệm thực tế Tơi có nhiều suy nghĩ hãng hàng khơng SỰ YÊU THÍCH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TY TY1 TY2 TY3 TT Tôi cảm thấy hãng hàng không làm điều giúp sống tơi có ý nghĩa Tơi cảm thấy mong muốn bay với hãng hàng không lần Tơi cảm thấy có kết nối với cảm xúc với hãng hàng không SỰ TƯƠNG TÁC VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TT TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV CLDV SỰ TƯƠNG TÁC VỚI THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ hãng hàng không thời gian tới Tôi giới thiệu hãng hàng không với bạn bè người thân ưu đãi tiền từ hãng giới thiệu Tôi thảo luận lợi ích mà tơi nhận từ hãng hàng không với người khác Tôi cung cấp đề xuất, phản hồi để cải thiện hoạt động hãng hàng không Tôi cung cấp đề xuất, phản hồi để phát triển sản phẩm, dịch vụ cho hãng hàng không Tôi cảm thấy nhiệt độ suốt chuyến bay dễ chịu CHẤT LƯỢNG DỊCH V Tôi cảm thấy nhiệt độ tron Tơi cảm thấy vị trí ngồi Cách bố trí vị trí ngồi Tơi cảm thấy tiếp viên chuyến bay Tôi cảm thấy mùi hương t Quy trình thực nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu tài liệu trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất Để phát triển nghiên cứu, nhóm xác định rõ ràng vấn đề cần nghiên cứu, với tìm kiếm nguồn tài liệu / tham khảo có liên quan phục vụ cho q trình hồn thành nghiên cứu Từ đó, nhóm xem xét chắt lọc ý có nội dung phù hợp để dựa vào sở đỏ để hoàn thành đề tài lựa chọn trước Dựa nghiên cứu gốc cần đọc kỹ lưu ý mục cần khai thác rõ trình bày mơ hình đề xuất có liên quan Bước 2: Xây dựng thang đo thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Thang đo xây dựng dựa sở lý thuyết đề tài Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 15 câu hỏi có hai phần chính: Phần thông tin nhân học người khảo sát, phần câu hỏi để tìm mức độ phản ứng họ trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet Phần 1: Thông tin nhân học Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Dưới 18 tuổi Từ 18 - 20 tuổi Từ 21 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Trung học phổ thông Đại học Cao đẳng Khác Phần 2: Câu hỏi sàng lọc Thời gian sử dụng dịch vụ tháng tháng 12 tháng Khác Phần 3: Câu hỏi khảo sát Bao gồm câu hỏi liên quan đến trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet Câu hỏi khảo sát Hãng hàng không Vietjet gây ấn tượng mạnh với Tơi có nhiều tình cảm dành cho hàng khơng Hãng hàng không mang lại cho nhiều trải nghiệm thực tế Tôi suy nghĩ nhiều lựa chọn hãng hàng không Tôi cảm thấy hãng hàng khơng làm điều giúp sống tơi có ý nghĩa Tơi cảm thấy mong muốn bay với hãng hàng không Vietjet Tơi cảm thấy có kết nối với cảm xúc với hãng hàng không Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ hãng hàng không thời gian tới Tôi giới thiệu hãng hàng không với bạn bè người thân ưu đãi tiền từ hãng giới thiệu Tôi thảo luận lợi ích mà tơi nhận từ hãng hàng không với người khác Tôi cung cấp đề xuất, phản hồi để cải thiện hoạt động hãng hàng không Tôi cảm thấy nhiệt độ suốt chuyến b kh dễ hị bay dễ chịu Cách bố trí vị trí ngồi máy bay khiến cảm thấy thoải mái Tôi cảm thấy tiếp viên hàng không lịch chuyên nghiệp suốt chuyến bay Tôi cảm thấy mùi hương chuyến bay bình thường, khơng có lạ Bước 3: Thu thập xử lý số liệu Người tham gia khảo sát đa phần khách hàng từ độ tuổi 18-20 Bên cạnh đó, phiếu khảo sát liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet nên đối tượng người tiêu dùng phải người sử dụng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Sau thu hoạch số lượng khảo sát, tiến hành ghi nhận khảo sát Sau đó, chọn lọc, loại bỏ khảo sát có câu trả lời khơng hợp lệ điền thiếu thông tin, người tham gia không hiểu rõ yêu cầu khảo sát, lọc kích thước mẫu hợp lệ đề trước đưa vào phân tích Sau kiểm tra, chọn lọc số khảo sát hợp lệ tiến hành đếm lượng số lượng khảo sát hợp lệ, thống kê số liệu điền vào bảng thang đo Từ đó, cho thấy cách tổng quan nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet, song đề biện pháp, giải pháp phù hợp cho vấn đề khách hàng gặp phải Bước 4: Nghiên cứu định lượng Bước này, nhóm nghiên cứu thực cơng việc sau: (1) Thống kê mô tả (2) Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (3) Phân tích nhân tố khám phá CFA (4) Kết kiểm định giả thiết Bước 5: Kết luận kiến nghị Dựa kết bước 4, nhóm nghiên cứu đưa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đặt đầu đề xuất kiến nghị phù hợp Quá trình thu thập liệu Dữ liệu thu thập theo hình thức trực tuyến thời gian khảo sát ngày từ 10/04/2022 01/05/2022 cụ thể với tiến độ sau: từ ngày từ 10/04/2022 – 01/05/2022, cụ thể với tiến độ sau: Tiến hành gửi khảo sát vào ngày 10/04/2022 google form đến đối tượng phương tiện mạng xã hội Facebook, Zalo,… Các đối tượng khảo sát hướng dẫn cách trả lời cụ thể chọn lọc họ mua sắm trực tuyến Sau đó, thu thập lại câu trả lời qua google trang trính, trường hợp câu trả lời chưa thể rõ ràng kết cần phải chọn lọc tiến hành lấy thêm khảo sát Cuối cùng, sau khảo sát hoàn thành tiến hành thống kê phiếu trả lời phù hợp để tiến hành phân tích Tổng cộng có 281 kết khảo sát thu về, có 253 khảo sát trả lời đầy đủ hợp lệ thông tin phục vụ cho việc phân tích liệu 4 Mẫu nghiên cứu 4.4.1 Mẫu nghiên cứu Bài khảo sát gửi vào khoảng thời gian khác ngày thực vòng tuần Sau đưa khảo sát nhóm nhận 281 phản hồi, có 253 phản hồi sử dụng cho nghiên cứu nhóm Mẫu nghiên cứu thích hợp cần phải cung cấp đầy đủ thông tin đảm bảo thời gian sử dụng dịch vụ vòng tháng trở lại Theo kết nhận được, hầu hết người trả lời khảo sát có trình độ đại học thuộc nhóm từ 18-20 tuổi nghiên cứu phương pháp phân tích liệu 4.4.2 Phương pháp phân tích liệu Biến quan sát: khía cạnh trực tiếp khảo sát đối tượng điều tra Trên thực tế biến quan sát câu hỏi bảng hỏi điều tra Mỗi câu hỏi điều tra khảo sát đối tượng điều tra khía cạnh mà họ trả lời cách rõ ràng Hair cộng (2016) cho hệ số tải outer loading cần lớn 0.708 biến quan sát chất lượng Bởi 0.7082 = 0.5, nghĩa biến tiềm ẩn giải thích 50% biến thiên biến quan sát Một biến quan sát có outer loading 0.7 nên loại bỏ phân tích lại mơ hình Độ tin cậy thang đo: sử dụng hai số thông kê hệ số Cronbach Alpha hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach Alpha hệ số cho phép đánh giá xem đưa biến quan sát thuộc biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) có phù hợp khơng Hair et al (2006) đưa đánh sau: − =0.95: chấp nhận không tốt Hệ số tương quan biến tổng hệ số cho biết mức độ “liên kết” biến quan sát nhân tố với biến cịn lại Nó phản ánh mức độ đóng góp vào giá trị khái niệm nhân tố biến quan sát cụ thể Tiêu chuẩn để đánh giá biến có thức đóng góp vào nhân tố hay không hệ số tương quan biến tổng phải lớn 0.3 Nếu biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 phải loại khỏi biến quan sát Giá trị hội tụ (Convergent validity): việc biến quan sát biến tiềm ẩn có tương quan thuận với khơng tương quan thuận mạnh tới mức độ Để đánh giá giá trị hội tụ, nhà nghiên cứu xem xét hệ số tải biến quan sát, giá trị phương sai trích trung bình (average variance extracted - AVE) Một cách để đánh giá giá trị hội tụ thang đo vào giá trị phương sai trích trung bình AVE Chỉ số định nghĩa tổng giá trị trung bình bình phương hệ số tải chuẩn hóa biến quan sát biến tiềm ẩn (tức là, tổng bình phương hệ số tải chia cho số lượng biến quan sát) Giá trị AVE tính theo cơng thức: Trong đó: − AVE: phương sai trích trung bình AVE biến tiềm ẩn A − Ld1, ld2, ldm: hệ số tải chuẩn hóa biến quan sát thuộc biến tiềm ẩn A − m: số lượng biến quan sát biến tiềm ẩn A Hair cộng (A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling, 2021) cho giá trị AVE từ 0.5 cao cho thấy, biến tiềm ẩn giải thích nhiều phân nửa phương sai biến quan sát nó, lúc thang đo đạt tính hội tụ tốt Ngược lại, giá trị AVE nhỏ 0.5, điều có nghĩa là, trung bình, có nhiều sai số cịn tồn biến quan sát phương sai giải thích biến tiềm ẩn Tính phân biệt Discriminant: Giá trị phân biệt cho thấy tính khác biệt cấu trúc so sánh với cấu trúc khác mơ hình Giá trị phân biệt liên quan tới mức độ không tương quan tập báo dùng để đo lường cho khái niệm tập báo dùng để có lường cho khái niệm khác (Cooper cộng sự, 2014) Giá trị phân biệt áp dụng cho khái niệm đo lường dạng thang đo kết Giá trị phân biệt có liên quan tới mơ hình cấu trúc (SEM) khái niệm mơ hình cấu trúc đo lường biến tiềm ẩn mà biến tiềm ẩn lại phải đo lường thông qua báo Nếu nhiều báo đo lường cho hai biến tiềm ẩn trở lên, giá trị biến tiềm ẩn có xu hướng dao động giống ... đến với thương hiệu Đặc biệt, trải nghiệm thương hiệu có tác động trực tiếp đến tương tác khách hàng Việc nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng. .. tiếp đến tương tác khách hàng Việc nghiên cứu ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu chất lượng dịch vụ tương tác khách hàng hãng hàng không Vietjet giúp nâng cao trải nghiệm thương hiệu hành khách, ... tác khách hàng Chất lượng dịch vụ tạo điều kiện cho ảnh hưởng trải nghiệm thương hiệu tình yêu thương hiệu tương tác khách hàng, thay ảnh hưởng trực tiếp đến biến kết Dịch vụ chất lượng qua lần