CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI BÊN NGỒI ĐỐI TƯỢNG ỨNG DỤNGn PHIÊN BẢN NGƯỜI SOẠN THẢO NGÀY PHÊ DUYỆT THỜI GIAN SOẠN LẠI Thành viên (nhân viên) AOG World Relief Vietnam, Tình nguyện viên, Đồn & Đối tác Dự án Tháng năm 2022 Rebekah Windsor Giám đốc Chương trình AOGWR Việt Nam 23 Tháng Ba, 2022 23 Tháng Ba, 2025 MỤC LỤC Phần 1: CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI BÊN NGOÀI MỤC ĐÍCH & CAM KẾT PHẠM VI 3 ĐỊNH NGHĨA KHIẾU NẠI NÀO ĐƯỢC XEM XÉT HƯỚNG DẪN NGUYÊN TẮC TIÊU CHUẨN & THỜI HẠN CÁCH LÀM KHIẾU NẠI XỬ LÝ KHIẾU NẠI NHƯ THẾ NÀO GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO 10 CƠNG BỐ CHÍNH SÁCH 11 BÁO CÁO, THEO DÕI & Rà sốt CHÍNH SÁCH 12 TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN LỢI Phần 2: THỦ TỤC XỬ LÝ KHIẾU NẠI BÊN NGOÀI ĐÁNH GIÁ BAN ĐẦU KHIẾU NẠI KHIẾU NẠI ĐƯỢC ĐIỀU TRA NHƯ THẾ NÀO ỨNG PHÓ & ĐÓNG GÓP KHIẾU NẠI CÁC KHIẾU NẠI CỦA KHIẾU NẠI TRANH CHẤP Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên ngồi AOGWR Việt Nam PHẦN 1: CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI BÊN NGỒI MỤC ĐÍCH & CAM KẾT AOG World Relief Vietnam (sau gọi tắt AOGWR Vietnam) hoan nghênh ý kiến phản hồi tin việc mở lòng đối diện với khiếu nại đồng thời xem xét chúng cách nghiêm túc điều quan trọng Chúng nhận việc lắng nghe hồi đáp phản hồi, quan ngại khiếu nại thiếu cam kết để đạt tiêu chuẩn cao đảm bảo trách nhiệm giải trình với tất bên liên quan Chúng nhận thấy việc tiếp nhận phản hồi khiếu nại dẫn đến việc cải thiện chất lượng công việc chúng tôi, nâng cao lòng tin tự tin bên liên quan nói chung phù hợp với cam kết để không ngừng cải thiện Bất kỳ có quyền khiếu nại, giải khiếu nại cách kịp thời nhận phản hồi xác chu đáo Mọi nỗ lực thực để giải khiếu nại cách thỏa đáng Chính sách Xử lý Khiếu nại Bên nêu rõ trách nhiệm phản ứng AOGWR Việt Nam phản hồi khiếu nại nguyên tắc làm tảng cho phương pháp tiếp cận PHẠM VI Chính sách nhằm áp dụng cho đơn khiếu nại bên ngoài, đưa đơn khiếu nại [Các vấn đề nội bất bình nhóm (nhân viên) tình nguyện viên / đoàn nêu giải thảo luận với cấp quản lý tuân theo sách thủ tục nêu Sổ tay Nhóm AOGWR Việt Nam] Chính sách cần tất nhóm (nhân viên), tình nguyện viên, khách truy cập, đối tác, nhà cung cấp dịch vụ ký hợp đồng hiểu sử dụng giải khiếu nại người bên AOGWR Việt Nam ĐỊNH NGHĨA Khiếu nại: khiếu nại: Phản hồi: Yêu cầu: thụ hưởng: Biểu khơng hài lịng tổ chức, liên quan đến hoạt động phục vụ tổ chức q trình xử lý khiếu nại, phản hồi giải pháp mong đợi cách rõ ràng ngầm hiểu Một người, tổ chức đại diện tổ chức đó, khiếu nại Các hệ thống quy trình cho phép tổ chức lắng nghe bên liên quan họ xác định xem tiêu chuẩn, yêu cầu, kỳ vọng nhu cầu thống có đáp ứng hay khơng Phản hồi bao gồm đề xuất, nhận xét, ý kiến khiếu nại Một yêu cầu cung cấp thông tin lời giải thích Những người trực tiếp tham gia vào dự án chương trình hưởng lợi từ hoạt động kết chương trình dự án NHỮNG KHIẾU NẠI NÀO ĐƯỢC XEM XÉT AOGWR Việt Nam tiếp nhận phản hồi tất khiếu nại đưa hay chất, đối tượng khiếu nại Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam Khiếu nại khơng bao gồm: • • • • Tìm hiểu chung công việc AOGWR Việt Nam; Yêu cầu thông tin; Yêu cầu ban đầu để sửa đổi hồ sơ nhà tài trợ; Yêu cầu hủy đăng ký bị xóa khỏi sở liệu NGUYÊN TẮC HƯỚNG DẪN Chính sách Xử lý Khiếu nại Bên ngồi AOGWR Việt Nam hướng dẫn nguyên tắc sau: Khả hiển thị: Chúng chủ động cung cấp thông tin rõ ràng dễ hiểu cho đối tác bên liên quan cách thức địa điểm khiếu nại cung cấp phản hồi ( Xem '10 Công khai Chính sách' ) Khả tiếp cận : Chúng tơi thực biện pháp để đảm bảo điểm liên hệ tiếp cận an tồn ln sẵn sàng cho người khiếu nại cung cấp phản hồi ( Xem phần '10 Công khai Chính sách' ) ứng : Chúng tơi trả lời khiếu nại phản hồi cách kịp thời theo khung thời gian định trước ( Xem '6 Tiêu chuẩn & Khung thời gian' ) Khách quan : Tất khiếu nại giải cách cơng bằng, bình đẳng khơng thiên vị, dựa chứng gửi phát suốt trình xử lý khiếu nại Khiếu nại không dẫn đến định kiến tham gia cá nhân tương lai vào chương trình hoạt động Bảo mật: Tất khiếu nại trình xử lý khiếu nại giữ bí mật nghiêm ngặt Trách nhiệm giải trình: Trách nhiệm giải trình việc định hành động liên quan đến khiếu nại thiết lập thông báo rõ ràng Liên tục cải tiến: AOGWR Việt Nam cam kết không ngừng cải tiến tất lĩnh vực hoạt động tổ chức, bao gồm chương trình, sách tổ chức thủ tục TIÊU CHUẨN & THỜI HẠN Việc xử lý khiếu nại AOGWR Việt Nam đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu sau: • • • • Tất khiếu nại người nhận xác nhận sớm tốt, tốt vòng năm ngày làm việc Tất khiếu nại nhận phản hồi đầy đủ cho đơn khiếu nại họ đưa kết sớm theo quy định, vòng ba mươi ngày làm việc kể từ ngày nhận Nếu vấn đề phức tạp khung thời gian khơng thể, người khiếu nại thơng báo khung thời gian có khả giải Tất khiếu nại ghi vào Mẫu Biên Khiếu nại Tất khiếu nại đối xử cách tôn trọng, cho dù khiếu nại có đáng hay khơng Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam CÁCH LÀM KHIẾU NẠI Khiếu nại thực lời nói trực tiếp qua điện thoại, văn qua email, thư trực tuyến qua trang web Khi khiếu nại thực miệng, nhân viên AOGWR Việt Nam tiếp nhận khiếu nại đảm bảo khiếu nại lập thành văn chứa tất thông tin mà người khiếu nại muốn truyền đạt Khiếu nại thực người khiếu nại người bạn người bênh vực thay mặt họ Trong trường hợp dự án chương trình cụ thể, hộp thư góp ý sử dụng để tiếp nhận phản hồi khiếu nại Tuy nhiên, điều không ngăn cản cá nhân khiếu nại cung cấp phản hồi thông qua phương tiện khác mô tả Các khiếu nại ẩn danh chấp nhận chúng cảnh báo chúng tơi vấn đề hợp pháp giải dẫn đến cải tiến tổ chức Tuy nhiên, khơng phải lúc đưa biện pháp khắc phục cho cá nhân trường hợp có khiếu nại nặc danh Các khiếu nại gửi đến Ban cố vấn qua chi tiết liên hệ sau: E-mail: Điện thoại: Bưu kiện: advisory@aogwr.org +84 236 351 9692 79 - 83 Tháng 2, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khiếu nại gửi đến nhân viên trường, đối tác chiến lược nhân viên ACCI khác mà người khiếu nại có quyền tiếp cận liên hệ với nhân viên đó, đặc biệt người khiếu nại trường CÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI AOGWR Việt Nam cam kết đảm bảo Chính sách Xử lý Khiếu nại Bên ngồi truy cập cơng khai thơng qua trang web AOGWR Việt Nam AOGWR Việt Nam làm việc với đối tác nước để đảm bảo nhận thức sách, bao gồm vai trò họ việc giải khiếu nại nêu quan ngại với AOGWR Việt Nam chương trình chúng tơi / hành vi đội ngũ (nhân viên) Đối với tất khiếu nại, sẽ: • • • • • • Tìm hiểu phía khiếu nại kết mà họ mong đợi Đánh giá ban đầu mức độ nghiêm trọng việc khiếu nại mức độ khẩn cấp hành động Giải thích rõ ràng cho người khiếu nại q trình hành động phụ thuộc vào: o khiếu nại nằm ngồi quyền hạn chúng tơi; o chúng tơi định khơng điều tra; o cần yêu cầu sơ bộ, cần xem xét thêm; o khiếu nại điều tra Chúng đảm bảo người khiếu nại không bắt buộc phải trình bày khiếu nại họ với người có liên quan đến khiếu nại họ người liên quan đến khiếu nại có liên quan đến việc xử lý khiếu nại theo cách Chúng không tạo kỳ vọng sai lầm, đảm bảo với người khiếu nại khiếu nại nhận quan tâm đầy đủ Đưa khung thời gian ước tính hoặc, không thể, ngày mà liên hệ lại với họ Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam • • • • Kiểm tra xem người khiếu nại có hài lịng với hành động đề xuất hay không không, tư vấn cho họ phương án thay Đảm bảo khiếu nại thừa nhận cách thích hợp Theo dõi cần thiết, giám sát xem người khiếu nại có hài lịng hay khơng; Chúng tơi đăng ký tất khiếu nại (xem phần 1, mục 6) Ngoài ra, khiếu nại miệng, chúng tơi sẽ: • • • Xác định mình, lắng nghe, ghi lại chi tiết xác định người khiếu nại muốn; Xác nhận hiểu nhận thông tin chi tiết; Thể đồng cảm với người khiếu nại, không cố gắng đứng phía nào, đổ lỗi trở nên phịng thủ; Có sẵn tài liệu trình bày chi tiết Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên ngồi từ đầu đến cuối bạn tìm thấy phần cuối sách GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO Chính sách Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam phân phối cho tất nhóm (nhân viên), tình nguyện viên, nhà thầu đối tác họ bắt đầu làm việc với tổ chức Các phiên cập nhật cung cấp cho tất bên liên quan chấp thuận Đào tạo giới thiệu, bao gồm Chính sách Thủ tục Xử lý Khiếu nại Bên cung cấp cho tất bên liên quan liệt kê Nhân viên tham gia thực quy trình giải khiếu nại đào tạo đầy đủ mặt trình thực 10 CƠNG BỐ CHÍNH SÁCH Chính sách Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam thể rõ giá trị mà đặt việc tiếp nhận phản hồi khiếu nại dễ dàng truy cập tải xuống trang web chúng tơi Nó thơng báo thỏa thuận đối tác Sổ tay Thành viên Nhóm AOGWR (Nhân viên) chúng tơi Chúng đảm bảo việc khiếu nại dễ dàng Khiếu nại thực lời nói văn qua email, điện thoại, gặp trực tiếp thông qua phương tiện cần thiết khác để đảm bảo tính hịa nhập cho người khuyết tật để vượt qua rào cản ngôn ngữ Chúng cố gắng hỗ trợ người khiếu nại gửi đơn khiếu nại cung cấp thông tin khiếu nại cho chúng tơi lời nói cách trung thực 11 BÁO CÁO, THEO DÕI & RÀ SỐT CHÍNH SÁCH Là phần cam kết việc xử lý khiếu nại hiệu cải tiến liên tục, AOGWR Việt Nam đảm bảo chúng tơi: • Theo dõi hiệu thủ tục xử lý tuân thủ sở liên tục cập nhật cách thích hợp sách thủ tục dựa học tập tổ chức / khái niệm cập nhật thực tiễn tốt liên quan đến thực tiễn xử lý khiếu nại; • Rà sốt sách ba (3) năm lần, Ban Cố vấn quản lý tham khảo ý kiến nhóm (nhân viên) bên liên quan; • Cung cấp đào tạo đào tạo lại nhân viên liên tục sách thủ tục xử lý khiếu nại chúng tơi Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên ngồi AOGWR Việt Nam 12 TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN NGƯỜI Thành viên AOGWR Việt Nam (Nhân viên) Đội ngũ quản lý AOGWR Việt Nam Ban cố vấn AOGWR Việt Nam ACC International Relief CHỊU TRÁCH NHIỆM CHO Trực tiếp tiếp nhận, đăng ký phản hồi khiếu nại nhỏ Chuyển khiếu nại lớn đến Nhóm quản lý Đảm bảo khả hiển thị khả tiếp cận sách chế khiếu nại tất giao tiếp thơng qua tảng có liên quan khác Trực tiếp tiếp nhận, đăng ký phản hồi khiếu nại nhỏ Chuyển khiếu nại lớn đến Ban Cố vấn Đảm bảo khả hiển thị khả tiếp cận sách chế khiếu nại tất giao tiếp thơng qua tảng có liên quan khác Đảm bảo thành viên nhóm (nhân viên), tình nguyện viên, đồn đối tác có đủ nhận thức lực để thực sách Đảm bảo chương trình đáp ứng kỳ vọng nêu sách Đảm bảo đội ngũ (nhân viên) có liên quan đào tạo thích hợp để thực sách Tiếp nhận khiếu nại lớn, cách giới thiệu trực tiếp Thực điều tra theo yêu cầu giải khiếu nại theo sách Chuyển khiếu nại đến quan bên có liên quan Việt Nam Australia thích hợp Đảm bảo tất khiếu nại giải cách thích hợp nghị truyền đạt đến người thích hợp Xác định giải vấn đề hệ thống khiếu nại Thông báo cho Tổ chức Cứu trợ Quốc tế ACC (ACCIR), quan quản lý chúng tôi, khiếu nại lớn điều tra giải pháp họ Đảm bảo việc học kết hợp chặt chẽ với việc xem xét, sửa đổi điều chỉnh sách thực tiễn tổ chức Giữ Ban cố vấn chịu trách nhiệm việc thực sách Tham gia vào điều tra lớn Ban cố vấn yêu cầu Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên AOGWR Việt Nam PHẦN 2: THỦ TỤC XỬ LÝ KHIẾU NẠI BÊN NGOÀI ĐÁNH GIÁ BAN ĐẦU KHIẾU NẠI Thành viên nhóm (nhân viên) xử lý khiếu nại tiến hành đánh giá ban đầu để xác định cách thức quản lý khiếu nại liệu khiếu nại có tính chất nghiêm trọng hay khơng, cách xem xét liệu nhiều tiêu chí sau có áp dụng: • Mức độ nghiêm trọng; • Sức khỏe (bao gồm sức khỏe tâm thần) tác động an tồn; • Các tác động tài người khiếu nại người khác; • Mức độ phức tạp, bao gồm việc liệu có nhiều vấn đề nêu đơn khiếu nại hay khơng liệu vấn đề có cần giải riêng hay khơng; • Quyền xử lý - nhiều khu vực pháp lý yêu cầu báo cáo cho quan bên ngồi; • Tác động đến cá nhân, cơng chúng tổ chức; • Có khả leo thang; • Hệ thống hàm ý; • Sự cần thiết khả hành động lập tức; • Có cần tham khảo ý kiến khác việc đánh giá hay không Dựa đánh giá ban đầu này, khiếu nại phân loại là: a Yêu cầu : Một khiếu nại dựa hiểu lầm đơn giản không đủ thơng tin, giải cách cung cấp thơng tin làm hài lịng người khiếu nại lập tức, ghi lại dạng điều tra, với việc người khiếu nại trở thành người hỏi b Khiếu nại nhỏ : Một khiếu nại không coi nghiêm trọng chất ghi nhận khiếu nại nhỏ Khi thích hợp, cố gắng giải khiếu nại nhỏ cách sửa chữa hiểu lầm cung cấp thơng tin cịn thiếu, sau đảm bảo người khiếu nại hồn tồn hài lịng với thông tin cách giải cung cấp c Khiếu nại - Một khiếu nại đánh giá nghiêm trọng chất ghi nhận khiếu nại lớn chuyển lên Ban Cố vấn CÁCH ĐIỀU TRA KHIẾU NẠI Tất điều tra khiếu nại lớn cần đến giám sát Ban cố vấn Chúng thực nỗ lực hợp lý để điều tra tất trường hợp liên quan thông tin xung quanh tất khiếu nại Mức độ điều tra tương xứng với chất khiếu nại bao gồm mức độ chứng hỗ trợ thông tin người khiếu nại cung cấp Khi yêu cầu, tham khảo lấy lời khuyên từ quan bên ngoài, quan quản lý quan thực thi có liên quan việc lập kế hoạch thực điều tra Trong trường hợp khiếu nại thuộc thẩm quyền quan bên ngồi, AOGWR Việt Nam thích hợp bắt buộc phải báo cáo hợp tác với quan bên ngồi để quan bên ngồi tiến hành điều tra Điều bao gồm, khơng giới hạn: • Văn phịng Cứu trợ Quốc tế ACC với tư cách quan quản lý chúng tơi; Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên ngồi AOGWR Việt Nam • • • Cảnh sát Tiểu bang Liên bang Úc liên quan đến vấn đề hình đội (nhân viên) Úc; Công an cấp huyện cấp tỉnh Việt Nam liên quan đến vấn đề hình khác; Các quan quản lý khác Việt Nam PHẢN HỒI & ĐÓNG GÓP KHIẾU NẠI Thành viên (nhân viên) xử lý khiếu nại thông thường đưa định khiếu nại nhỏ Ban Cố vấn đưa định khiếu nại lớn chuyển đến ACCIR Chúng tơi thơng báo định khiếu nại Thơng tin liên lạc văn bản, ngôn ngữ thích hợp qua email / bưu điện , có CC cho quan quản lý có liên quan Tuy nhiên, thích hợp, chẳng hạn trường hợp thành viên cộng đồng địa phương khiếu nại, chúng tơi thơng báo định lời nói lần ngơn ngữ thích hợp Chúng tơi khuyến khích người khiếu nại phản hồi tư vấn xem họ có hài lịng với định hay không Trong định mình, chúng tơi thơng báo người khiếu nại khơng hài lịng, chúng tơi chuẩn bị để xem xét thông tin bổ sung mà họ cung cấp xem xét định CÁC KHIẾU NẠI Dựa định đưa liên quan đến khiếu nại, đảm bảo tất nhân viên có liên quan thơng báo kết khiếu nại tác động dịch vụ, hàng hóa, thủ tục quy trình chúng tơi Ngồi điều này, thích hợp để: • • • • Thực hành động khắc phục hậu nữa, bao gồm thay đổi cách thức hoạt động cải tiến thực đào tạo thêm cho đội (nhân viên); Đội ngũ cố vấn kỷ luật (nhân viên) tình nguyện viên; Xem xét chấm dứt thỏa thuận; / Tiến hành báo cáo thêm cho quan quản lý bên quan thực thi TRANH CHẤP Khiếu nại thành viên nhóm (nhân viên) xử lý tuân thủ chuyển đến đồng nghiệp cấp cao đến hội đồng / nhóm tương ứng để xem xét người khiếu nại tranh chấp điều sau đây: • • • Đánh giá chúng tơi khiếu nại không nên điều tra; Quyết định việc khiếu nại họ; Kết khiếu nại họ Nếu tranh chấp giải liên quan đến: • • Nhân viên lĩnh vực ACCI Missions & Relief 'nhân viên' , chuyển đơn khiếu nại đến Văn phịng ACCI Missions & Relief Office; Nhóm (nhân viên) AOGWR Việt Nam , chuyển người khiếu nại đến Sở LĐTBXH / Văn phịng SCEDFA Việt Nam Chính sách & Quy trình Xử lý Khiếu nại Bên ngồi AOGWR Việt Nam