QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 10002:2015 ISO 10002:2014 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Lời nói đầu TCVN ISO 10002:2015 thay TCVN ISO 10002:2007 TCVN ISO 10002:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10002:2014 TCVN ISO 10002:2015 Ban kỹ thuật tiêu chuẩn TCVN/TC 176, Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố Lời giới thiệu 0.1 Khái quát Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho việc thiết kế thực có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại cho tất loại hình hoạt động thương mại phi thương mại, bao gồm hoạt động liên quan đến thương mại điện tử Tiêu chuẩn mang lại lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức, bên khiếu nại bên quan tâm khác Thơng tin thu thập q trình xử lý khiếu nại dẫn đến việc cải tiến sản phẩm, trình khiếu nại giải thỏa đáng, danh tiếng tổ chức nâng cao Điều không phụ thuộc vào qui mơ, vị trí lĩnh vực hoạt động tổ chức Trong thị trường trình tồn cầu hóa nay, giá trị tiêu chuẩn khẳng định rõ ràng tạo tin cậy việc xử lý khiếu nại phù hợp Một trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu phản ánh nhu cầu tổ chức cung cấp sản phẩm người tiếp nhận sản phẩm CHÚ THÍCH: Trong TCVN ISO 9000:2007, “sản phẩm” định nghĩa “kết trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung: dịch vụ, phần mềm, phần cứng vật liệu xử lý Trong tiêu chuẩn này, sử dụng thuật ngữ “sản phẩm” hiểu “dịch vụ” Việc xử lý khiếu nại thông qua q trình mơ tả tiêu chuẩn nâng cao thỏa mãn khách hàng Khuyến khích phản hồi khách hàng, bao gồm khiếu nại khách hàng không thỏa mãn, tạo hội để trì tăng thêm lòng trung thành ủng hộ khách hàng cải thiện khả cạnh tranh thị trường nước quốc tế Việc áp dụng q trình mơ tả tiêu chuẩn có thể: - tạo điều kiện cho người khiếu nại tiếp cận trình xử lý khiếu nại mở có khả đáp ứng; - giúp cho tổ chức tăng cường khả giải khiếu nại theo cách thức thống nhất, có hệ thống thuận tiện nhằm thỏa mãn người khiếu nại lẫn tổ chức; - giúp cho tổ chức tăng cường khả xác định xu hướng, hạn chế nguyên nhân gây khiếu nại cải tiến hoạt động tổ chức; - giúp cho tổ chức tạo lập phương thức tiếp cận định hướng vào khách hàng để giải khiếu nại khuyến khích cá nhân nâng cao kỹ làm việc với khách hàng; - tạo lập sở cho việc xem xét phân tích liên tục q trình xử lý khiếu nại, việc xử lý khiếu nại cải tiến q trình thực Tổ chức sử dụng trình xử lý khiếu nại kết hợp với qui tắc thỏa mãn khách hàng q trình giải tranh chấp với bên ngồi 0.2 Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 9001 TCVN ISO 9004 hỗ trợ cho mục tiêu hai tiêu chuẩn thơng qua việc áp dụng có hiệu lực hiệu q trình xử lý khiếu nại Tiêu chuẩn sử dụng độc lập với hai tiêu chuẩn nêu LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TCVN ISO 9001 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng sử dụng cho áp dụng nội tổ chức, cho chứng nhận, với mục đích hợp đồng Q trình xử lý khiếu nại mơ tả tiêu chuẩn sử dụng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9004 đưa hướng dẫn cho việc thực cải tiến liên tục Việc sử dụng TCVN ISO 10002 giúp nâng cao hiệu xử lý khiếu nại tăng thỏa mãn khách hàng bên quan tâm khác Ngồi ra, tiêu chuẩn thúc đẩy việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm vào phản hồi từ khách hàng bên quan tâm khác 0.3 Mối quan hệ với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10003 TCVN ISO 10004 Tiêu chuẩn tương thích với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10003 TCVN ISO 10004 Bốn tiêu chuẩn sử dụng độc lập với Khi sử dụng TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10003, TCVN ISO 10004 tiêu chuẩn phần kết cấu khung rõ ràng tích hợp để tăng cường thỏa mãn khách hàng thông qua mã sản phẩm, xử lý khiếu nại, giải tranh chấp theo dõi đo thỏa mãn khách hàng TCVN ISO 10001 nêu hướng dẫn quy tắc ứng xử tổ chức liên quan đến thỏa mãn khách hàng Các quy tắc giảm khả phát sinh vấn đề loại bỏ nguyên nhân khiếu nại tranh chấp làm giảm thỏa mãn khách hàng TCVN ISO 10003 nêu hướng dẫn giải tranh chấp khiếu nại liên quan đến sản phẩm mà giải thỏa đáng nội TCVN ISO 10004 giúp giảm thiểu không hài lòng khách hàng nảy sinh từ khiếu nại không giải TCVN ISO 10004 nêu hướng dẫn thiết lập trình hiệu để theo dõi đo thỏa mãn khách hàng Tiêu chuẩn tập trung vào khách hàng bên tổ chức QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn cho trình xử lý khiếu nại có liên quan đến sản phẩm tổ chức, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, vận hành, trì cải tiến Quá trình xử lý khiếu nại mô tả tiêu chuẩn phù hợp cho việc sử dụng trình hệ thống quản lý chất lượng tổng thể Tiêu chuẩn không áp dụng cho việc giải tranh chấp tổ chức với bên ngồi tranh chấp có liên quan đến cơng việc Tiêu chuẩn sử dụng cho tất loại hình tổ chức, khơng phân biệt quy mơ lĩnh vực hoạt động Phụ lục A đưa hướng dẫn cụ thể cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn đề cập đến khía cạnh sau việc xử lý khiếu nại: a) nâng cao thỏa mãn khách hàng cách tạo môi trường định hướng vào khách hàng với chế mở cho thông tin phản hồi (bao gồm khiếu nại), giải khiếu nại nhận nâng cao lực tổ chức việc cải tiến sản phẩm dịch vụ khách hàng; b) tham gia cam kết lãnh đạo cao thông qua việc phân bổ triển khai nguồn lực, bao gồm đào tạo nguồn nhân lực; c) phát xác định nhu cầu mong muốn người khiếu nại; d) đảm bảo để người khiếu nại tiếp cận với trình khiếu nại mở, có hiệu lực dễ dàng; e) phân tích đánh giá khiếu nại để cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng; f) đánh giá q trình xử lý khiếu nại; g) xem xét tính hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tài liệu viện dẫn Các tài liệu viện dẫn sau cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn Đối với tài liệu viện dẫn ghi năm cơng bố áp dụng nêu Đối với tài liệu viện dẫn không ghi năm cơng bố áp dụng nhất, bao gồm sửa đổi LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000 thuật ngữ định nghĩa 3.1 Người khiếu nại (complainant) Cá nhân, tổ chức hay người đại diện tổ chức đưa khiếu nại 3.2 Khiếu nại (complaint) Việc thể khơng hài lịng tổ chức liên quan đến sản phẩm trình xử lý khiếu nại tổ chức, trả lời giải mong đợi cách rõ ràng ngầm hiểu 3.3 Khách hàng (customer) Tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), định nghĩa 3.3.5, có sửa đổi - bỏ thích] 3.4 Sự thỏa mãn khách hàng (customer satisfaction) Sự cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 9000:2007, định nghĩa 3.1.4 bỏ thích 3.5 Dịch vụ khách hàng (customer service) Sự tương tác tổ chức khách hàng suốt vịng đời sản phẩm 3.6 Thơng tin phản hồi (feedback) Các ý kiến, nhận xét thể quan tâm sản phẩm trình xử lý khiếu nại 3.7 Bên quan tâm (interested party) Cá nhân hay nhóm quan tâm đến kết hoạt động hay thành công tổ chức [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), định nghĩa 3.3.7 sửa đổi bỏ ví dụ thích] 3.8 Mục tiêu (objective) Điều tìm kiếm hay hướng đến liên quan đến xử lý khiếu nại 3.9 Chính sách (policy) Ý đồ định hướng chung tổ chức việc xử lý khiếu nại, lãnh đạo cao thể cách thức 3.10 Q trình (process) Tập hợp hoạt động có liên quan hay tương tác với để chuyển đầu vào thành đầu [NGUỒN: TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000:2005), 3.4.1, sửa đổi - bỏ thích.] Các nguyên tắc hướng dẫn 4.1 Khái quát Cần tuân thủ nguyên tắc hướng dẫn đưa từ 4.2 đến 4.10 để xử lý có hiệu lực khiếu nại 4.2 Tính minh bạch Các thông tin cách thức khiếu nại khiếu nại đến địa cần công khai cho khách hàng, cá nhân bên quan tâm khác 4.3 Khả tiếp cận Quá trình xử lý khiếu nại cần dễ dàng tiếp cận cho tất người khiếu nại Các thông tin chi tiết thực khiếu nại xử lý khiếu nại cần sẵn có Các thơng tin q trình xử lý khiếu nại thông tin hỗ trợ phải dễ hiểu dễ sử dụng Các thơng tin cần trình bày theo ngôn ngữ rõ ràng Thông tin trợ giúp cho việc thực khiếu nại cần sẵn có (xem Phụ lục B) theo ngơn LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn ngữ cách thức mà sản phẩm cung cấp, bao gồm loại hình khác in khổ lớn, chữ hay băng âm để khơng có người khiếu nại gặp khó khăn 4.4 Khả đáp ứng Cần xác nhận với người khiếu nại tiếp nhận khiếu nại Các khiếu nại cần giải kịp thời dựa đánh giá mức độ khẩn cấp vấn đề Ví dụ, khiếu nại liên quan đến an toàn sức khỏe cần xử lý Người khiếu nại phải đối xử công bằng, lịch phải thông báo thường xuyên tiến độ xử lý khiếu nại theo trình xử lý khiếu nại 4.5 Tính vơ tư Từng khiếu nại phải giải cách công bằng, khách quan, khơng thiên vị q trình xử lý khiếu nại (xem Phụ lục C) 4.6 Chi phí Người khiếu nại khơng phải chịu chi phí để thực q trình khiếu nại 4.7 Bảo mật Các thơng tin nhận dạng cá nhân người khiếu nại cần sẵn có cần, phục vụ cho mục đích xử lý khiếu nại phạm vi tổ chức cần tích cực bảo vệ khơng để bị tiết lộ trừ khách hàng người khiếu nại đồng ý tiết lộ 4.8 Cách tiếp cận hướng vào khách hàng Tổ chức cần chấp nhận cách tiếp cận hướng vào khách hàng, mở rộng phản hồi bao gồm khiếu nại cần thể cam kết giải khiếu nại hành động 4.9 Trách nhiệm giải trình Tổ chức cần đảm bảo trách nhiệm giải trình việc báo cáo hành động định tổ chức việc xử lý khiếu nại thiết lập cách rõ ràng 4.10 Cải tiến liên tục Việc cải tiến liên tục trình xử lý khiếu nại chất lượng sản phẩm cần mục tiêu không đổi tổ chức Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết Tổ chức cần chủ động cam kết xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu Điều đặc biệt quan trọng cam kết phải lãnh đạo cao đưa thúc đẩy thực Một cam kết mạnh mẽ việc xử lý khiếu nại cần cho phép nhân tổ chức khách hàng đóng góp vào việc cải tiến trình sản phẩm tổ chức Cam kết cần thể việc xác định, chấp nhận phổ biến sách thủ tục xử lý khiếu nại Cam kết lãnh đạo cần thể thông qua việc cung cấp nguồn lực thỏa đáng, bao gồm đào tạo 5.2 Chính sách Lãnh đạo cao cần thiết lập sách xử lý khiếu nại hướng vào khách hàng cách rõ ràng Chính sách cần sẵn có tất người tổ chức biết Chính sách cần sẵn có cho khách hàng bên quan tâm khác Chính sách cần hỗ trợ thủ tục, mục tiêu cho chức vai trò cá nhân trình Khi thiết lập sách mục tiêu cho trình xử lý khiếu nại, yếu tố sau cần cân nhắc: - yêu cầu luật định chế định có liên quan; - yêu cầu tài chính, vận hành tổ chức; - thông tin đầu vào khách hàng, người tổ chức bên quan tâm khác Các sách liên quan đến chất lượng xử lý khiếu nại cần thống với 5.3 Trách nhiệm quyền hạn 5.3.1 Lãnh đạo cao chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại mục tiêu thiết lập tổ chức; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn b) đảm bảo trình xử lý khiếu nại hoạch định, thiết kế, triển khai, trì liên tục cải tiến phù hợp với sách xử lý khiếu nại tổ chức; c) nhận biết phân bổ nguồn lực quản lý cần thiết cho trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu quả; d) đảm bảo nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức; e) đảm bảo thơng tin q trình xử lý khiếu nại truyền đạt đến khách hàng, người khiếu nại thích hợp, đến bên trực tiếp liên quan, cách dễ dàng (xem Phụ lục C); f) định đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại xác định rõ trách nhiệm quyền hạn người ngồi trách nhiệm quyền hạn nêu 5.3.2; g) đảm bảo có q trình thơng báo nhanh có hiệu lực cho lãnh đạo cao khiếu nại quan trọng; h) xem xét định kỳ trình xử lý khiếu nại để đảm bảo trình trì có hiệu lực, hiệu cải tiến liên tục 5.3.2 Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại cần chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) thiết lập trình theo dõi, đánh giá báo cáo việc thực hiện; b) báo cáo lãnh đạo cao trình xử lý khiếu nại khuyến nghị việc cải tiến; c) trì hoạt động có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại bao gồm việc tuyển dụng đào tạo nhân viên thích hợp, u cầu cơng nghệ, hệ thống văn bản, xác định đáp ứng giới hạn thời gian mục tiêu, yêu cầu khác xem xét trình 5.3.3 Những người quản lý khác tham gia vào trình xử lý khiếu nại, phạm vi trách nhiệm mình, cần chịu trách nhiệm vấn đề sau: a) đảm bảo trình xử lý khiếu nại thực hiện; b) liên hệ chặt chẽ với đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại; c) đảm bảo việc nâng cao nhận thức trình xử lý khiếu nại cần thiết việc hướng vào khách hàng; d) đảm bảo thơng tin q trình xử lý khiếu nại tiếp cận dễ dàng; e) báo cáo hành động định liên quan đến xử lý khiếu nại; f) đảm bảo theo dõi trình xử lý khiếu nại tiến hành lưu hồ sơ; g) đảm bảo thực hành động khắc phục, phòng ngừa lưu hồ sơ; h) đảm bảo liệu xử lý khiếu nại sẵn có cho việc xem xét lãnh đạo cao 5.3.4 Mọi người tổ chức có liên hệ với khách hàng người khiếu nại cần: - đào tạo xử lý khiếu nại; - tuân thủ yêu cầu báo cáo xử lý khiếu nại tổ chức quy định; - đối xử với khách hàng cách nhã nhặn, nhanh chóng giải nhận khiếu nại hướng dẫn khách hàng liên hệ với người có trách nhiệm; - có kỹ tương tác giao tiếp tốt 5.3.5 Mọi người tổ chức cần: - nhận thức vai trò, trách nhiệm quyền hạn việc xử lý khiếu nại, - nắm thủ tục tiến hành thông tin phép cung cấp cho người khiếu nại; - báo cáo khiếu nại có ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động tổ chức Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát Tổ chức cần hoạch định thiết kế trình xử lý khiếu nại có hiệu lực hiệu để nâng cao thỏa mãn lòng trung thành khách hàng để nâng cao chất lượng sản phẩm cung LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn cấp Quá trình cần bao gồm hoạt động liên quan với vận hành cách hài hòa sử dụng nguồn lực khác người, thơng tin, vật chất, tài sở hạ tầng cho phù hợp với sách xử lý khiếu nại để đạt mục tiêu đề Tổ chức cần lưu ý xem xét thực hành tốt tổ chức khác việc xử lý khiếu nại 6.2 Mục tiêu Lãnh đạo cao cần đảm bảo mục tiêu xử lý khiếu nại thiết lập cho chức cấp có liên quan tổ chức Các mục tiêu phải đo phải thống với sách xử lý khiếu nại Các mục tiêu cần lập theo khoảng thời gian đặn chuẩn mực hoạt động cụ thể 6.3 Các hoạt động Lãnh đạo cao cần đảm bảo việc hoạch định trình xử lý khiếu nại tiến hành để trì nâng cao thỏa mãn khách hàng Quá trình xử lý khiếu nại kết hợp quán với trình khác hệ thống quản lý chất lượng tổ chức 6.4 Nguồn lực Để đảm bảo trình xử lý khiếu nại thực có hiệu lực hiệu quả, lãnh đạo cao cần đánh giá nhu cầu nguồn lực cung cấp nguồn lực này, bao gồm: nhân lực, đào tạo, thủ tục, tài liệu, hỗ trợ chuyên môn, vật tư thiết bị, phần cứng phần mềm máy tính tài chính; Lựa chọn, hỗ trợ đào tạo người tổ chức tham gia vào trình xử lý khiếu nại yếu tố đặc biệt quan trọng Thực trình xử lý khiếu nại 7.1 Trao đổi thông tin Các thông tin liên quan đến trình xử lý khiếu nại dạng tài liệu thơng tin điện tử, cần sẵn có cho khách hàng, người khiếu nại bên quan tâm khác Thông tin cần thể ngôn ngữ rõ ràng hình thức trình bày dễ tiếp cận mức độ thích hợp để khơng có người khiếu nại gặp khó khăn việc tiếp cận thơng tin Dưới số ví dụ thông tin này: - nơi khiếu nại; - cách thức khiếu nại; - thông tin người khiếu nại cung cấp (xem Phụ lục B); - trình xử lý khiếu nại; - khoảng thời gian ứng với giai đoạn trình xử lý khiếu nại; - phương án giải người khiếu nại, bao gồm trợ giúp từ bên (xem 7.9); - cách thức để người khiếu nại nhận thơng tin phản hồi tình trạng khiếu nại 7.2 Nhận khiếu nại Ngay nhận khiếu nại lần đầu, cần lập hồ sơ khiếu nại với thông tin hỗ trợ mã nhận biết đơn Hồ sơ khiếu nại lần đầu cần xác định yêu cầu khắc phục người khiếu nại đưa thơng tin cần thiết khác để xử lý khiếu nại cách có hiệu lực bao gồm thông tin sau: - mô tả khiếu nại liệu hỗ trợ liên quan; - phương án giải khiếu nại yêu cầu; - sản phẩm việc làm tổ chức bị khiếu nại; - ngày hẹn trả lời; - liệu người, phận, chi nhánh, tổ chức phân khúc thị trường; - hành động thực (nếu có) Xem hướng dẫn cụ thể Phụ lục B Phụ lục D 7.3 Theo dõi khiếu nại Khiếu nại cần theo dõi từ nhận khiếu nại lần đầu tồn q trình xử lý khiếu nại người khiếu nại cảm thấy thỏa mãn định cuối đưa Cần sẵn có thơng tin cập nhật tình trạng xử lý khiếu nại yêu cầu định kỳ, vào thời hạn cuối định trước LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 7.4 Thông báo nhận khiếu nại Khi nhận khiếu nại, cần thông báo cho người khiếu nại biết việc khiếu nại tiếp nhận (ví dụ: qua thư, điện thoại thư điện tử) 7.5 Đánh giá sơ khiếu nại Sau tiếp nhận, khiếu nại cần đánh giá sơ theo tiêu chí mức độ gay gắt, liên quan đến vấn đề an tồn, tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu khả giải 7.6 Điều tra khiếu nại Cần có nỗ lực thích hợp để điều tra hồn cảnh thông tin liên quan đến khiếu nại Tùy theo mức độ nghiêm trọng, tần suất xảy mức độ gay gắt khiếu nại mà xác định mức độ tìm hiểu cho thích hợp 7.7 Trả lời khiếu nại Sau tìm hiểu khiếu nại, tổ chức cần đưa câu trả lời (xem Phụ lục E), ví dụ khắc phục phịng ngừa lặp lại vấn đề tương lai Nếu khơng thể xử lý khiếu nại cần phải tiến hành cho tìm giải pháp có hiệu lực sớm tốt (xem Phụ lục F) 7.8 Trao đổi thông tin Quyết định hay hành động thực liên quan đến người khiếu nại cần người liên quan, cần trao đổi thông tin thực định hành động 7.9 Kết thúc khiếu nại Nếu người khiếu nại chấp nhận định hành động đưa ra, thực định hành động lưu hồ sơ Nếu người khiếu nại từ chối định hành động đưa khiếu nại chưa chấm dứt Cần lập hồ sơ trường hợp thông báo cho người khiếu nại biết hình thức giải khác, bao gồm giải nội giải với trợ giúp từ bên Tổ chức cần theo dõi tiến trình xử lý khiếu nại phương án giải thích hợp, bao gồm giải nội giải với trợ giúp từ bên ngồi, thảo luận trí người khiếu nại thỏa mãn Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin Tổ chức cần lập hồ sơ kết thực trình xử lý khiếu nại Tổ chức cần thiết lập áp dụng thủ tục, lập hồ sơ khiếu nại, trả lời khiếu nại, sử dụng quản lý hồ sơ đó, đồng thời bảo vệ thông tin cá nhân bảo mật thông tin liên quan đến người khiếu nại Các hoạt động thu thập thông tin bao gồm: a) quy định bước xác định, thu thập, phân loại, trì, bảo quản hủy bỏ hồ sơ; b) lập hồ sơ trình xử lý khiếu nại trì hồ sơ nhiều hình thức có trù liệu đến trường hợp hồ sơ bảo quản dạng tệp điện tử lưu băng từ bị sai sót quản lý bị hỏng; c) lưu giữ hồ sơ loại hình đào tạo tập huấn thực người tham gia vào trình xử lý khiếu nại; d) quy định tiêu chí tổ chức việc đáp ứng yêu cầu người khiếu nại đại diện người khiếu nại mượn trả hồ sơ, bao gồm giới hạn thời gian, loại thơng tin cung cấp, mượn mượn loại hồ sơ nào; e) quy định thời gian cách thức công khai liệu thống kê khiếu nại khơng có khả nhận diện cá nhân 8.2 Phân tích đánh giá khiếu nại Mọi khiếu nại cần phân loại phân tích để nhận biết vấn đề xu hướng có tính hệ thống, tái diễn đơn lẻ để giúp cho việc loại bỏ nguyên vụ khiếu nại 8.3 Sự thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại Cần thường xuyên thực việc xác định mức độ thỏa mãn người khiếu nại với trình xử lý khiếu nại Cơng việc tiến hành hình thức khảo sát, ngẫu nhiên người LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn khiếu nại hình thức khác CHÚ THÍCH: Một phương pháp để nâng cao thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại phương pháp mô giao dịch người khiếu nại tổ chức 8.4 Theo dõi trình xử lý khiếu nại Cần thực việc theo dõi liên tục trình xử lý khiếu nại, nguồn lực cần thiết (bao gồm nguồn nhân lực) liệu thu thập Kết trình xử lý khiếu nại cần đo lường dựa tiêu chí xác định (xem Phụ lục G) 8.5 Đánh giá trình xử lý khiếu nại Tổ chức cần tiến hành thường xuyên đánh giá kết trình xử lý khiếu nại Các đánh giá cần cung cấp thông tin về: - phù hợp trình xử lý khiếu nại thủ tục, xử lý khiếu nại; - tính thích hợp trình việc đạt mục tiêu xử lý khiếu nại Cuộc đánh giá trình xử lý khiếu nại tiến hành phần đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, ví dụ theo TCVN ISO 19011 Các kết đánh giá cần lưu ý đến họp xem xét lãnh đạo để nhận biết vấn đề đề xuất cải tiến trình xử lý khiếu nại Các đánh giá cần tiến hành cá nhân có lực độc lập với hoạt động đánh giá Hướng dẫn thêm đánh giá nêu Phụ lục H 8.6 Xem xét lãnh đạo trình xử lý khiếu nại 8.6.1 Lãnh đạo cao tổ chức cần xem xét định kỳ trình xử lý khiếu nại nhằm: - đảm bảo tính thích hợp, tính tương thích, tính hiệu lực hiệu liên tục trình xử lý khiếu nại; - nhận biết giải trường hợp không phù hợp với yêu cầu sức khỏe, an tồn, mơi trường, u cầu khách hàng yêu cầu luật định khác; - nhận biết sửa chữa lỗi sản phẩm; - nhận biết sửa chữa lỗi trình; - đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi trình xử lý khiếu nại sản phẩm tổ chức cung cấp; - đánh giá thay đổi tiềm ẩn sách mục tiêu việc xử lý khiếu nại 8.6.2 Đầu vào cho xem xét lãnh đạo cần bao gồm thông tin về: - yếu tố bên thay đổi sách, mục tiêu, cấu tổ chức, nguồn lực sẵn có sản phẩm tổ chức cung cấp; - yếu tố bên thay đổi môi trường luật pháp, môi trường cạnh tranh đổi công nghệ; - kết tổng thể q trình xử lý khiếu nại, bao gồm cơng đoạn khảo sát, thỏa mãn khách hàng kết việc theo dõi liên tục trình này; - kết đánh giá; - tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa; - hành động triển khai kể từ xem xét lãnh đạo trước đó; - khuyến nghị cải tiến 8.6.3 Đầu xem xét lãnh đạo cần bao gồm: - định hành động liên quan đến việc cải tiến hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại; - đề xuất cải tiến sản phẩm; - định hành động liên quan đến nhu cầu xác định nguồn lực (ví dụ: chương trình đào tạo) Hồ sơ xem xét lãnh đạo cần trì sử dụng để xác định hội cải tiến LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 8.7 Cải tiến liên tục Tổ chức cần thường xuyên cải tiến tính hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại, từ cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Điều thực thơng qua hành động khắc phục phòng ngừa cải tiến mang tính đột phá Tổ chức cần thực việc loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề tiềm ẩn, từ dẫn tới khiếu nại, nhằm ngăn chặn tái diễn xuất chúng Tổ chức cần: - phát hiện, xác định áp dụng thực hành tốt việc xử lý khiếu nại; - thúc đẩy cách tiếp cận hướng khách hàng tổ chức; - khuyến khích đổi việc triển khai hoạt động xử lý khiếu nại; - ghi nhận hành vi xử lý khiếu nại mẫu mực Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Tiêu chuẩn thiết kế cho qui mô doanh nghiệp Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhỏ thường có nguồn lực hạn chế dành cho việc thiết lập trì trình xử lý khiếu nại Phụ lục nêu lĩnh vực mà doanh nghiệp nhỏ cần lưu ý để đạt tính hiệu lực hiệu tối đa trình đơn giản Các bước đây, với đề xuất hành động cần thiết, bước để xác định lĩnh vực - Ln sẵn sàng tiếp nhận khiếu nại: có dấu hiệu thể đơn giản đoạn văn tờ hóa đơn cơng ty nêu rõ điều (xem 4.2), ví dụ: “Sự hài lịng q vị quan trọng Xin cho chúng tơi biết q vị có điều khơng hài lịng - chúng tơi mong muốn làm đúng” - Tập hợp lập hồ sơ khiếu nại (xem Phụ lục B Phụ lục D) - Thông báo cho người khiếu nại biết việc nhận khiếu nại trường hợp không nhận cá nhân (bằng điện thoại hay thư điện tử) (xem 7.4) - Đánh giá tính đắn khiếu nại, ảnh hưởng có người chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại (xem 7.5) - Xử lý khiếu nại sát với thực tế tốt, tìm hiểu thêm khiếu nại, sau đưa định việc phải làm hành động (xem 7.7) - Thông báo cho khách hàng biết việc tổ chức dự định xử lý khiếu nại xem xét ý kiến khách hàng Liệu hành động khắc phục có làm khách hàng thỏa mãn hay khơng? Nếu có, thực hành động mà khách hàng mong đợi, ý đến thực hành tốt áp dụng lĩnh vực hoạt động (xem 7.8) - Sau thực tất làm để xử lý khiếu nại, thông báo cho khách hàng biết lập hồ sơ khiếu nại Nếu việc xử lý khiếu nại chưa làm khách hàng hoàn tồn thỏa mãn, giải thích rõ định tổ chức đề xuất giải pháp khác mà tổ chức thực (xem 7.9) - Thường xuyên xem xét khiếu nại - xem xét định kỳ cách sơ xem xét kỹ lưỡng hàng năm - nhằm xác định xu hướng điều rõ ràng thay đổi làm cho để tránh khiếu nại lặp lại, cải thiện dịch vụ khách hàng làm cho khách hàng hài lòng (xem Phụ lục B theo dõi khiếu nại điểm Phụ lục D) Hướng dẫn nêu trình bày với mục đích cho dễ dàng triển khai Một việc có ý nghĩa thăm doanh nghiệp tương tự, khơng giống hồn tồn xem họ xử lý khiếu nại với khách hàng Có thể tìm thấy lời khun cách thức kỹ thuật có giá trị để áp dụng cho tổ chức Phụ lục B (Tham khảo) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Biểu mẫu cho người khiếu nại Dưới biểu mẫu gồm thông tin mà người khiếu nại sử dụng để điền vào thơng tin chủ yếu nhằm giúp cho tổ chức xử lý khiếu nại cách thích hợp Thơng tin người khiếu nại: Tên/tổ chức: Địa chỉ: Mã bưu điện, mã vùng: Quốc gia: Điện thoại: Fax: E-mail: Thông tin chi tiết người đại diện cho bên khiếu nại (nếu có): Người liên hệ (nếu người đại diện nêu trên): Mô tả sản phẩm: Số tham chiếu sản phẩm/đơn hàng (nếu biết): Mô tả: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Mô tả: Yêu cầu giải quyết: Có  Khơng  Ngày, chữ ký: Ngày Chữ ký Tài liệu kèm theo: Danh mục tài liệu kèm theo: Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan C.1 Quy định chung Các nguyên tắc tính khách quan q trình xử lý khiếu nại bao gồm: a) Tính cơng khai: khiếu nại nêu công khai để bên liên quan tiếp cận thơng hiểu Q trình xử lý khiếu nại cần rõ ràng công khai cho người tổ chức người khiếu nại nắm vững b) Tính độc lập: tránh xu hướng thiên lệch làm việc với người khiếu nại, người bi khiếu nại tổ chức Quá trình xử lý khiếu nại cần phải thiết kế cho người bị khiếu nại không gặp phải đối xử mang tính thành kiến Cần trọng đến việc xử lý khiếu nại tìm cách đổ lỗi cho Nếu khiếu nại nhằm vào cá nhân việc tìm hiểu khiếu nại cần tiến hành cách độc lập c) Tính bảo mật: q trình xử lý khiếu nại cần thiết kế cho bảo vệ nhân thân LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin khơng đầy đủ 16  Thỏa thuận tốn 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Không  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin khơng đầy đủ 16  Thỏa thuận tốn 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Không  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Thông tin tiếp nhận khiếu nại Ngày khiếu nại: Thời gian khiếu nại: Tên người tiếp nhận khiếu nại: Hình thức gửi khiếu nại: Điện thoại  E-mail  Internet  Gặp trực tiếp  Thư tín  Các phương tiện khác  Mã khiếu nại: Thông tin người khiếu nại Xem biểu mẫu thông tin dành cho người khiếu nại Thông tin khiếu nại Số tham chiếu khiếu nại: Các liệu liên quan đến khiếu nại: Người gửi khiếu nại: Vấn đề gặp phải: Ngày xảy ra: Có phải vấn đề tái diễn: Có  Khơng  Loại vấn đề:  Sản phẩm chưa giao  Dịch vụ chưa thực hiện/thực phần  Giao sản phẩm chậm: Thời gian chậm: …………………………  Thực dịch vụ chậm Thời gian chậm:…………………………  Sản phẩm lỗi  Dịch vụ chất lượng Thông tin chi tiết:  Sản phẩm không phù hợp với đơn hàng  Sản phẩm không đặt hàng  Các tổn thất phải gánh chịu 10  Từ chối bảo hành 11  Từ chối bán hàng 12  Từ chối cung cấp dịch vụ 13  Các phương pháp bán hàng/tập quán thương mại 14  Thông tin sai 15  Thông tin không đầy đủ 16  Thỏa thuận toán 17  Giá 18  Tăng giá 19  Chi phí phát sinh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Phụ lục E (Tham khảo) Trả lời/Đáp ứng tổ chức Chính sách tổ chức việc đáp ứng khiếu nại bao gồm: - hồn trả lại tiền; - đổi sản phẩm; - sửa chữa/làm lại; - thay thế; - hỗ trợ kỹ thuật; - thông tin; - gửi trả lại; - hỗ trợ tài chính; - hỗ trợ khác; - bồi thường; - xin lỗi; - tặng quà thiện chí; - dẫn thay đổi liên quan đến sản phẩm, q trình, sách thủ tục bắt nguồn từ khiếu nại Các vấn đề cần xem xét bao gồm: - đề cập đến khía cạnh khiếu nại; - theo đổi cách thích hợp; - có giải cho người khác chịu thiệt hại người khiếu nại lại khơng khiếu nại cách thức; - cấp thẩm quyền trả lời khiếu nại; - phổ biến thơng tin cho người có liên quan Phụ lục F (Tham khảo) Sơ đồ tiến trình giải khiếu nại LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Hình - Sơ đồ tiến trình giải khiếu nại Phụ lục G (Tham khảo) Theo dõi liên tục G.1 Khái quát Phụ lục đưa hướng dẫn chung cho việc theo dõi liên tục có hiệu lực hiệu trình xử lý khiếu nại Tùy thuộc vào loại hình quy mơ tổ chức mà lựa chọn cách tiếp cận cho phù hợp G.2 Trách nhiệm lãnh đạo Cần đảm bảo người chịu trách nhiệm theo dõi báo cáo việc thực trình xử lý khiếu nại tiến hành hành động khắc phục phải người có lực cơng việc giao Dưới số loại trách nhiệm xem xét: a) Lãnh đạo cao cần: - xác định mục tiêu việc theo dõi; - xác định trách nhiệm theo dõi; - tiến hành xem xét trình theo dõi; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - đảm bảo cải tiến thực b) Đại diện lãnh đạo xử lý khiếu nại cần: - thiết lập trình theo dõi, đánh giá báo cáo kết thực hiện; - báo cáo cho lãnh đạo cao biết kết thực trình xử lý khiếu nại xem xét cho tất cải tiến cần thiết thực c) Các nhà quản lý khác liên quan đến khiếu nại tổ chức, cần đảm bảo rằng: - việc theo dõi thích đáng trình xử lý khiếu nại thực lưu hồ sơ; - hành động khắc phục thực lưu hồ sơ phạm vi lĩnh vực trách nhiệm họ; - liệu đầy đủ xử lý khiếu nại sẵn có để cung cấp cho xem xét lãnh đạo cao trình theo dõi phạm vi trách nhiệm họ G.3 Đo lường theo dõi kết thực G.3.1 Khái quát Tổ chức cần đánh giá theo dõi kết thực trình xử lý khiếu nại thơng qua việc sử dụng tiêu chí quy định Do tổ chức có sản phẩm trình khác nên tiêu chí theo dõi kết thực đưa cần thích hợp với sản phẩm q trình Tổ chức cần xây dựng tiêu chí theo dõi kết thực cho trường hợp cụ thể mình) Các ví dụ nêu G.3.2 G.3.2 Tiêu chí theo dõi kết thực Các ví dụ tiêu chí xem xét theo dõi kết thực trình xử lý khiếu nại bao gồm: - có thiết lập trì sẵn có sách mục tiêu xử lý khiếu nại; - nhận thức người tổ chức cam kết lãnh đạo cao việc xử lý khiếu nại; - có phân công hợp lý trách nhiệm xử lý khiếu nại; - có ủy quyền cho người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng phép giải khiếu nại phạm vi trách nhiệm giao; - có quy định giới hạn thẩm quyền xử lý khiếu nại người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - có định người chuyên trách xử lý khiếu nại; - tỷ lệ số người đào tạo xử lý khiếu nại so với số người có quan hệ tiếp xúc với khách hàng; - hiệu lực hiệu việc đào tạo xử lý khiếu nại; - số lượng đóng góp, đề xuất người tổ chức nhằm cải tiến hoạt động xử lý khiếu nại; - thái độ người tổ chức việc xử lý khiếu nại; - tần suất thực đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian thực khuyến nghị đưa đánh giá xem xét lãnh đạo việc xử lý khiếu nại; - thời gian trả lời người khiếu nại; - mức độ thỏa mãn người khiếu nại; - hiệu lực hiệu trình hành động khắc phục phịng ngừa, thích hợp G.3.3 Theo dõi liệu Việc theo dõi liệu hoạt động quan trọng hoạt động đưa số trực tiếp kết thực trình xử lý khiếu nại Theo dõi liệu gồm hàng loạt thành phần liệu về: - khiếu nại nhận được; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - khiếu nại giải tiếp nhận; - khiếu nại ưu tiên giải sai quy định; - khiếu nại thông báo sau thời gian thỏa thuận; - khiếu nại chuyển sang giải phương pháp hỗ trợ từ bên (xem 7.9); - khiếu nại lặp lại vấn đề tái diễn mà chưa bị khiếu nại; - cải tiến thủ tục xử lý khiếu nại Việc diễn giải liệu cần thận trọng, vì: - liệu khách quan thời gian trả lời cho thấy trình xử lý khiếu nại thực khơng đưa thơng tin thỏa mãn người khiếu nại; - gia tăng mặt số lượng khiếu nại sau triển khai trình xử lý khiếu nại phản ánh q trình có hiệu lực sản phẩm tồi Phụ lục H (Tham khảo) Đánh giá Tổ chức cần cải tiến liên tục hiệu hiệu lực trình xử lý khiếu nại Vì vậy, việc thực kết trình cần theo dõi đặn để xác định loại bỏ nguyên nhân gây vấn đề hữu tiềm ẩn để tạo hội cải tiến Mục đích việc đánh giá q trình xử lý khiếu nại tạo thuận lợi cho hoạt động cải tiến thông qua việc cung cấp thông tin việc thực trình xử lý khiếu nại dựa tiêu chí xác định trước Các tiêu chí bao gồm sách, thủ tục tiêu chuẩn khác liên quan đến việc xử lý khiếu nại Khi kiểm tra việc thực trình xử lý khiếu nại, việc đánh giá cần xem xét đánh giá mức độ phù hợp trình so với tiêu chí xác định phù hợp trình việc đạt mục tiêu đề Ví dụ, đánh giá thực để đánh giá: - phù hợp thủ tục, xử lý khiếu nại với sách mục tiêu tổ chức; - mức độ tuân thủ thủ tục xử lý khiếu nại; - khả thực mục tiêu trình xử lý khiếu nại tại; - điểm mạnh điểm yếu trình xử lý khiếu nại; - hội cải tiến có từ q trình xử lý khiếu nại kết đầu trình Có thể hoạch định tiến hành việc đánh giá trình xử lý khiếu nại phần đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Để có thêm thông tin đánh giá hệ thống quản lý, tổ chức cần tham khảo TCVN ISO 19011 THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TCVN ISO 9001 (ISO 9001), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu [2] TCVN ISO 9004 (ISO 9004), Quản lý tổ chức để thành công bền vững - Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng [3] TCVN ISO 10001, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn quy phạm thực hành tổ chức [4] TCVN ISO 10003, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn giải tranh chấp bên tổ chức [5] TCVN ISO 10004, Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn khách hàng - Hướng dẫn theo dõi đo lường [6] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý [7] TCVN ISO/IEC Guide 71, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities (Hướng dẫn cho người xây dựng tiêu chuẩn giải nhu cầu người già người khuyết tật) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn MỤC LỤC Lời nói đầu Lời giới thiệu Phạm vi áp dụng Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Các nguyên tắc chủ đạo 4.1 Khái quát 4.2 Tính minh bạch 4.3 Tính dễ tiếp cận 4.4 Tính đáp ứng 4.5 Tính khách quan 4.6 Chi phí 4.7 Tính bảo mật 4.8 Định hướng khách hàng 4.9 Trách nhiệm 4.10 Cải tiến liên tục Khung xử lý khiếu nại 5.1 Cam kết 5.2 Chính sách 5.3 Trách nhiệm quyền hạn Hoạch định thiết kế 6.1 Khái quát 6.2 Mục tiêu 6.3 Các hoạt động 6.4 Nguồn lực Các bước q trình xử lý khiếu nại 7.1 Trao đổi thơng tin 7.2 Nhận khiếu nại 7.3 Theo dõi khiếu nại 7.4 Thông báo nhận khiếu nại 7.5 Đánh giá sơ khiếu nại 7.6 Tìm hiểu khiếu nại 7.7 Trả lời khiếu nại 7.8 Thông báo định 7.9 Kết thúc khiếu nại Duy trì cải tiến 8.1 Thu thập thông tin 8.2 Phân tích đánh giá khiếu nại 8.3 Sự thỏa mãn với trình xử lý khiếu nại 8.4 Giám sát trình xử lý khiếu nại LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 8.5 Đánh giá trình xử lý khiếu nại 8.6 Xem xét lãnh đạo trình xử lý khiếu nại 8.7 Cải tiến liên tục Phụ lục A (Tham khảo) Hướng dẫn cho doanh nghiệp nhỏ Phụ lục B (Tham khảo) Biểu mẫu cung cấp thông tin dùng cho người khiếu nại Phụ lục C (Tham khảo) Tính khách quan Phụ lục D (Tham khảo) Biểu mẫu theo dõi trình xử lý khiếu nại Phụ lục E (Tham khảo) Phản hồi từ phía tổ chức Phụ lục F (Tham khảo) Biểu đồ bậc thang Phụ lục G (Tham khảo) Giám sát liên tục Phụ lục H (Tham khảo) Đánh giá Thư mục tài liệu tham khảo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162