QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 2: HƯỚNG DẪN CHO DỊCH VỤ

Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TIÊU CHUẨN VIỆT NAM TCVN 5204-2:1995 ISO 9004-2:1991 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG – PHẦN 2: HƯỚNG DẪN CHO DỊCH VỤ Quality management and quality system elements – Part 2: Guidelines for services Phạm vi Tiêu chuẩn đưa hướng dẫn để lập thực hệ thống chất lượng phạm vi tổ chức Tiêu chuẩn dựa nguyên tắc chung quản lý chất lượng nội nêu TCVN 5204-1994 (ISO 9004:1987) cung cấp cách nhìn toàn diện hệ thống chất lượng riêng cho dịch vụ Tiêu chuẩn áp dụng việc triển khai hệ thống chất lượng cho dịch vụ xuất dịch vụ thay đổi áp dụng trực tiếp thực hệ thống chất lượng cho dịch vụ tồn Hệ thống chất lượng bao gồm tất trình cần thiết để cung cấp dịch vụ có hiệu quả, từ nghiên cứu thị trường đến khâu phân phối bao gồm việc phân tích dịch vụ dành cho khách hàng Các khái niệm, nguyên tắc yếu tố hệ thống chất lượng mô tả áp dụng cho tất dạng dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ túy dịch vụ kết hợp sản xuất cung cấp sản phẩm Điều trải liên tục từ tình dịch vụ liên quan nhiều tới sản phẩm đến tình dịch vụ liên quan đến sản phẩm Hình minh họa khái niệm ba loại dịch vụ Chú thích 1) – Các thiết bị phương tiện có liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ ví dụ máy bán hàng, máy đổi tiền tự động Các khái niệm nguyên tắc tiêu chuẩn thích hợp với tổ chức lớn nhỏ Mặc dù tổ chức dịch vụ nhỏ khơng có khơng cần cấu trúc phức tạp xí nghiệp lớn áp dụng nguyên tắc Sự khác mức độ Trước hết, khách hàng người sử dụng dịch vụ bên tổ chức Mặc dù thơng thường khách hàng người bên tổ chức, điều đặc biệt rõ tổ chức lớn nơi mà khách hàng giai đoạn sau trình cung cấp Trong tiêu chuẩn nguyên tắc biên soạn khách hàng bên ngồi, áp dụng cho khách hàng nội để đạt tổng thể chất lượng yêu cầu Việc lựa chọn yếu tố hoạt động phạm vi áp dụng chúng phụ thuộc vào nhân tố thị trường đáp ứng, quyền lựa chọn tổ chức, chất dịch vụ, trình dịch vụ nhu cầu khách hàng Phụ lục A để tham khảo đưa ví dụ dịch vụ áp dụng tiêu chuẩn Các ví dụ bao gồm hoạt động dịch vụ hình thành cố hữu cơng nghiệp sản xuất sản phẩm Hình – Lượng sản phẩm theo biến đổi dịch vụ Tiêu chuẩn trích dẫn TCVN 5814 – 1994 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa (ISO 8402 : 1986) TCVN 5200 – 1994 Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Hướng dẫn lựa chọn sử dụng (ISO 9000 : 1987) LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn TCVN 5204 – 1994 Quản lý chất lượng yếu tố hệ chất lượng Hướng dẫn chung (ISO 9004 : 1987) Định nghĩa Với mục đích tiêu chuẩn này, định nghĩa nêu TCVN 5814 – 1994 (ISO 8420), với định nghĩa sau áp dụng Chú thích: 2) Thuật ngữ “tổ chức làm dịch vụ” dùng để biểu thị “người cung cấp” thích hợp 3) Để rõ hơn, số định nghĩa (không ghi chú) nhắc lại với nguồn gốc nêu ngoặc 3.1 Tổ chức: Cơng ty, tập đồn, hãng, xí nghiệp hội, phận chúng, có liên kết khơng, nhà nước tư nhân, có chức quản trị riêng 3.2 Người cung cấp: Tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Chú thích 4) – Người cung cấp coi “bên A” 3.3 Người thầu phụ: Người cung cấp cho tổ chức làm dịch vụ tình hợp đồng 3.4 Khách hàng: Người nhận sản phẩm dịch vụ Chú thích: 5) Khách hàng có thể, để ví dụ, người tiêu dùng cuối cùng, người sử dụng, người hưởng lợi người mua 6) Khách hàng coi “bên B” 7) Khách hàng đơn vị nội tổ chức làm dịch vụ 3.5 Dịch vụ: Những kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Chú thích: 8) Người cung cấp khách hàng tiếp xúc cử đại diện dùng phương tiện 9) Hoạt động khách hàng tiếp xúc với người cung cấp quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ 10) Việc cung cấp sử dụng sản phẩm hữu hình hình thành phần cung cấp dịch vụ 11) Dịch vụ gắn với sản xuất cung cấp sản phẩm hữu hình 3.6 Cung cấp dịch vụ: Những hoạt động bên cung cấp cần thiết để cung ứng dịch vụ 3.7 Chất lượng: Tồn đặc điểm tính chất sản phẩm dịch vụ tạo cho khả thỏa mãn nhu cầu công bố tiềm ẩn (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402) 3.8 Chính sách chất lượng: Những định hướng chung chất lượng tổ chức lãnh đạo cao thức đề (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402) 3.9 Quản lý chất lượng: Khía cạnh chức quản lý chung định thực sách chất lượng (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402) 3.10 Hệ thống chất lượng: Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn để thực quản lý chất lượng (TCVN 5814 – 1994/ISO 8402) Đặc tính dịch vụ 4.1 Đặc tính dịch vụ cung cấp dịch vụ Các yêu cầu dịch vụ cần phải xác định rõ ràng biểu qua đặc tính để khách hàng quan sát đánh giá Các trình cung cấp dịch vụ cần phải xác định thông qua đặc tính mà khơng phải lúc khách hàng quan sát được, trực tiếp ảnh hưởng đến tính sử dụng dịch vụ Tổ chức làm dịch vụ cần phải có khả đánh giá hai loại đặc tính theo tiêu chuẩn chấp nhận LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Cơng ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Các đặc tính dịch vụ cung cấp dịch vụ định lượng (đo được) định tính (so sánh được) tùy theo việc đánh giá việc đánh giá tổ chức làm dịch vụ hay khách hàng tiến hành Chú thích 12) – Nhiều đặc tính định tính theo đánh giá chủ quan khách hàng tổ chức làm dịch vụ định lượng Những ví dụ đặc tính qui định tài liệu yêu cầu kỹ thuật bao gồm: - điều kiện, lực, số nhân công số lượng vật liệu; - thời gian chờ đợi, thời gian cung cấp thời gian tiến hành dịch vụ; - vệ sinh, an toàn, độ xác đảm bảo; - mức độ đáp ứng nhanh, tính dễ tiếp xúc, tác phong lịch sự, tiện nghi, thẩm mỹ môi trường, thẩm quyền, độ chắn, độ xác, mức độ đầy đủ, tình trạng phát triển, tín nhiệm giao tiếp có hiệu 4.2 Kiểm sốt đặc tính dịch vụ cung cấp dịch vụ Trong nhiều trường hợp việc kiểm sốt đặc tính dịch vụ phân phối dịch vụ đạt việc kiểm sốt q trình phân phối dịch vụ Do đó, để đạt trì chất lượng dịch vụ u cầu, việc đo lường kiểm sốt tính sử dụng trình quan trọng Nếu cung cấp dịch vụ đơi có hành động sửa chữa thường khơng thể dựa vào kiểm tra lần cuối để tác động đến chất lượng dịch vụ lúc tiếp xúc với khách hàng, khách hàng thường đánh giá khơng phù hợp Q trình cung cấp dịch vụ trải từ dạng khí hóa cao (như gọi điện thoại trực tiếp) dạng cá nhân hóa cao (như dịch vụ pháp lý, y tế tư vấn) Quá trình xác định rõ khí hóa thủ tục chi tiết, hội áp dụng nguyên tắc hệ thống chất lượng có tổ chức kỷ cương cao Nguyên tắc hệ thống chất lượng 5.1 Khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Hình cho thấy khách hàng trọng tâm ba khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng Nó cho thấy thỏa mãn khách hàng đảm bảo có hịa hợp tương tác trách nhiệm lãnh đạo, nguồn nhân lực, vật lực cấu hệ thống chất lượng 5.2 Trách nhiệm lãnh đạo 5.2.1 Khái qt Lãnh đạo có trách nhiệm đề sách chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Việc thực thành cơng sách phụ thuộc vào cam kết lãnh đạo việc triển khai điều hành có hiệu hệ thống chất lượng 5.2.2 Chính sách chất lượng Trách nhiệm cam kết sách chất lượng tổ chức làm dịch vụ thuộc cấp lãnh đạo cao Lãnh đạo phải xây dựng lập văn sách chất lượng liên quan đến vấn đề sau: - loại dịch vụ cung cấp; - uy tín danh tiếng chất lượng tổ chức làm dịch vụ; - phương pháp chấp nhận để theo đuổi mục tiêu chất lượng; - vai trị trách nhiệm nhân viên cơng ty để thực sách chất lượng Lãnh đạo phải đảm bảo sách chất lượng truyền bá, hiểu, thực trì LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Kh www.luatminhkhue.vn Hình – Các khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng 5.2.3 Mục tiêu chất lượng Việc thực sách chất lượng địi hỏi xác định mục đích hàng đầu để thiết lập mục tiêu chất lượng Các mục đích hàng đầu phải bao gồm: - thỏa mãn khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn nghề nghiệp đạo đức; - cải tiến liên tục dịch vụ; - xem xét yêu cầu xã hội môi trường; - hiệu suất cung cấp dịch vụ Lãnh đạo phải chuyển mục đích hàng đầu thành hệ mục tiêu hoạt động chất lượng Ví dụ: - xác định rõ nhu cầu khách hàng biện pháp chất lượng thích hợp; - hành động ngăn chặn kiểm soát để tránh việc khách hàng khơng thỏa mãn; - tối ưu hóa chi phí liên quan đến chất lượng tính yêu cầu cấp loại dịch vụ; - tạo cam kết tập thể chất lượng nội tổ chức làm dịch vụ; - xem xét yêu cầu thành dịch vụ để xác định hội cải tiến chất lượng dịch vụ; - ngăn ngừa tác động có hại tổ chức làm dịch vụ xã hội môi trường 5.2.4 Trách nhiệm quyền hạn chất lượng Để đạt mục tiêu chất lượng, lãnh đạo phải thiết lập cấu hệ thống chất lượng để kiểm sốt có hiệu quả, đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua tất giai đoạn cung cấp dịch vụ Trách nhiệm quyền hạn chung riêng phải xác định rõ ràng cho tất người có hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Điều phải bao gồm việc đảm bảo mối liên hệ khách hàng/người cung cấp có hiệu tiếp xúc bên bên tổ chức dịch vụ Trách nhiệm quyền hạn xác định phải phù hợp với biện pháp phương pháp cần thiết để đạt chất lượng dịch vụ Bộ phận lãnh đạo phải có trách nhiệm đảm bảo yêu cầu hệ thống chất lượng xây dựng Họ phải chịu trách nhiệm định đại diện ban lãnh đạo chịu trách nhiệm đảm bảo hệ thống chất lượng thiết lập, tra, thường xuyên đo lường xem xét để cải tiến Trong nhân viên với trách nhiệm cụ thể giao phó cơng cụ việc đạt chất lượng, phải nhấn mạnh họ người tạo chất lượng Họ phần hệ thống chất lượng Phạm vi hệ thống chất lượng bao gồm tất chức LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn yêu cầu tham gia, cam kết làm việc có hiệu tất nhân viên tổ chức làm dịch vụ để đạt cải tiến liên tục 5.2.5 Xem xét lãnh đạo Lãnh đạo phải tiến hành xem xét định kỳ độc lập hệ thống chất lượng để xác định thích hợp thường xuyên tính hiệu việc thực sách chất lượng đạt mục tiêu chất lượng Sự cần thiết hội cải tiến cần phải đặc biệt nhấn mạnh Việc xem xét phải thành viên thích hợp ban lãnh đạo tiến hành nhân viên có thẩm quyền, độc lập, báo cáo trực tiếp với lãnh đạo Các xem xét lãnh đạo phải gồm đánh giá có bố cục tốt tồn diện chứa đựng thông tin tương ứng, bao gồm: - phát phân tích tính dịch vụ, tức thơng tin tồn tính hiệu hiệu suất trình cung cấp dịch vụ nhằm đạt yêu cầu dịch vụ thỏa mãn khách hàng (xem 6.4); - phát tra nội việc thực tính hiệu toàn yếu tố hệ thống chất lượng việc đáp ứng mục tiêu đề cho chất lượng dịch vụ (xem 6.4.4); - thay đổi công nghệ mới, khái niệm chất lượng, chiến lược thị trường điều kiện xã hội môi trường đem lại Các quan sát, kết luận kiến nghị đạt kết việc xem xét đánh giá phải đệ trình văn cho lãnh đạo để có hành động cần thiết việc đề chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ 5.3 Các nguồn nhân lực, vật lực 5.3.1 Khái quát Lãnh đạo phải cung cấp nguồn nhân, vật lực đủ thích hợp để thực thi hệ thống chất lượng đạt mục tiêu chất lượng 5.3.2 Nhân 5.3.2.1 Khuyến khích Nguồn quan trọng tổ chức thành viên liên quan Nguồn đặc biệt quan trọng tổ chức làm dịch vụ, nơi mà ứng xử hiệu suất cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Là người thúc đẩy động cơ, phát triển, giao tiếp hiệu suất nhân viên, lãnh đạo phải: - chọn nhân viên dựa khả đáp ứng yêu cầu công việc định; - tạo môi trường làm việc cổ vũ mối quan hệ tốt tin cậy công việc; - làm cho tiềm thành viên tổ chức trở thành thực, phương pháp làm việc quán, sáng tạo nhiều hội tham gia; - đảm bảo thành viên hiểu nhiệm vụ cần làm mục tiêu phải đạt kể ảnh hưởng chúng đến chất lượng; - thấy nhân viên cảm thấy họ tham gia tác động vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; - khuyến khích đóng góp làm tăng chất lượng việc công nhận khen thưởng thành tích kịp thời; - định kỳ đánh giá yếu tố có tác dụng thúc đẩy nhân viên tạo chất lượng dịch vụ; - thực kế hoạch đề bạt phát triển nhân viên; - tạo hoạt động có kế hoạch để nâng cao kịp thời kỹ nhân viên 5.3.2.2 Đào tạo phát triển Việc giáo dục mang lại nhận thức cần thiết phải thay đổi cung cấp biện pháp để thực thay đổi phát triển Các yếu tố quan trọng việc phát triển nhân viên bao gồm: - đào tạo cán quản lý chất lượng, bao gồm chi phí liên quan đến chất lượng đánh giá tính hiệu hệ thống chất lượng; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - đào tạo nhân viên (việc đào tạo không giới hạn số người chịu trách nhiệm chất lượng); - giáo dục nhân viên sách chất lượng tổ chức làm dịch vụ, mục tiêu cách thức làm thỏa mãn khách hàng; - chương trình giáo dục nhận thức chất lượng bao gồm khóa hướng dẫn đào tạo cho nhân viên chương trình bồi dưỡng định kỳ cho nhân viên làm việc lâu năm; - thủ tục để xác nhận nhân viên đào tạo cách thích hợp; - đào tạo kiểm sốt q trình, thu nhập phân tích số liệu, xác định phân tích vấn đề nảy sinh, hoạt động khắc phục cải tiến, phương pháp làm việc giao tiếp nhóm; - cần thiết phải đánh giá thận trọng yêu cầu nhân viên trình độ chun mơn thức có giúp đỡ khuyến khích thích hợp cần thiết; - đánh giá công việc nhân viên để xác định nhu cầu phát triển tiềm họ 5.3.2.3 Giao dịch Các nhân viên dịch vụ, người liên hệ trực tiếp với khách hàng, phải có đủ kiến thức kỹ cần thiết giao dịch Họ cần tạo nên nhóm làm việc có khả giao tiếp thích hợp với tổ chức đại diện bên để cung cấp dịch vụ kịp thời suôn sẻ Hoạt động nhóm, chẳng hạn diễn đàn cải tiến chất lượng, có hiệu để cải tiến giao dịch nhân viên tạo hội cho việc hỗ trợ hợp tác giải vấn đề Giao dịch thường xuyên nội tổ chức làm dịch vụ cần phải đặc tính cấp quản lý Sự tồn hệ thống thơng tin thích hợp cơng cụ thiết yếu cho hoạt động giao dịch dịch vụ Các phương pháp giao dịch bao gồm: - dẫn lãnh đạo; - họp trao đổi thông tin; - thông tin tài liệu; - phương tiện công nghệ thông tin 5.3.3 Nguồn vật lực Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm: - thiết bị kho tàng cung cấp dịch vụ; - nhu cầu tác nghiệp, cung cấp tiện nghi, hệ thống vận chuyển thông tin; - thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ phần mềm máy tính; - tài liệu tác nghiệp tài liệu kỹ thuật 5.4 Cơ cấu hệ thống chất lượng 5.4.1 Khái quát Tổ chức làm dịch vụ cần triển khai, xây dựng, lập thành văn bản, thực trì hệ thống chất lượng biện pháp để thực sách mục tiêu đề cho chất lượng dịch vụ Các yếu tố điều hành hệ thống chất lượng mô tả mục Các yếu tố hệ thống chất lượng phải kết cấu để kiểm soát đầy đủ đảm bảo trình hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh hoạt động phòng ngừa để loại trừ xuất vấn đề mà không loại trừ khả đối phó sửa chữa sai lầm chúng xảy 5.4.2 Vòng chất lượng dịch vụ Các thủ tục hệ thống chất lượng cần thiết lập để định rõ yêu cầu sử dụng cho trình dịch vụ, bao gồm ba trình cung cấp chủ yếu (marketing, thiết kế cung cấp dịch vụ) Có thể biểu thị q trình vòng chất lượng dịch vụ minh họa hình Theo cách nhìn khách hàng, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp trình hoạt động bắt nguồn từ biện pháp thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ Các thơng tin đóng góp vào việc cải tiến chất lượng dịch vụ, cụ thể là: - đánh giá người cung cấp dịch vụ cung cấp; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - đánh giá khách hàng dịch vụ nhận được; - tra đánh giá chất lượng việc thực hiệu lực tất yếu tố hệ thống chất lượng 5.4.3 Tài liệu hồ sơ chất lượng 5.4.3.1 Hệ thống tài liệu Mọi yếu tố dịch vụ, yêu cầu điều khoản tập hợp hệ thống chất lượng phải xác định lập thành văn phần tài liệu tổ chức làm dịch vụ Tài liệu hệ chất lượng thích ứng bao gồm sau: a) Sổ tay chất lượng: Sổ tay cần mô tả hệ thống chất lượng xem tài liệu tra cứu thường xuyên Sổ tay chất lượng cần có: - sách chất lượng; - mục tiêu chất lượng; - cấu tổ chức, gồm trách nhiệm; - mô tả hệ thống chất lượng bao gồm tất yếu tố điều khoản tạo thành phận nó; - qui định chất lượng tổ chức; - cấu phân phối tài liệu hệ thống chất lượng Nhu cầu/kết dịch vụ Các trình dịch vụ Các tài liệu trình dịch vụ Các biện pháp đo dịch vụ Hình – Vòng chất lượng dịch vụ LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 3b) Kế hoạch chất lượng: kế hoạch chất lượng phải trình bày qui định chất lượng riêng biệt, nguồn lực dãy hoạt động chất lượng tương ứng với dịch vụ cụ thể c) Thủ tục: cơng bố văn qui định mục đích phạm vi hoạt động tổ chức làm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục định rõ hoạt động phải tiến hành, kiểm soát lập hồ sơ Các thủ tục cần nhân viên trí, sử dụng tất người tiếp xúc với hoạt động nhân viên hiểu d) Hồ sơ chất lượng: hồ sơ cung cấp thông tin: - mức độ đạt mục tiêu chất lượng; - mức độ thỏa mãn không thỏa mãn khách hàng với dịch vụ; - kết hệ thống chất lượng việc xem xét cải tiến dịch vụ; - để phân tích nhằm xác định xu chất lượng; - cho hoạt động khắc phục tính hiệu nó; - chất lượng cơng việc người thầu phụ tương ứng; - kỹ đào tạo nhân viên; - so sánh có tính chất cạnh tranh Hồ sơ chất lượng phải: - xác nhận đúng; - sẵn sàng để khai thác; - lưu trữ thời hạn định; - bảo quản cho không bị hư hại Lãnh đạo phải đề sách sử dụng hồ sơ 5.4.3.2 Kiểm soát tài liệu Tất tài liệu phải dễ đọc, đề ngày tháng (kể ngày tháng sốt xét), dễ phân định có tính pháp lý Phải lập phương pháp kiểm soát văn bản, việc phân phối soát xét tài liệu Các phương pháp phải đảm bảo tài liệu: - người có thẩm quyền thơng qua; - phổ biến có sẵn nơi cần thơng tin; - người sử dụng hiểu chấp nhận; - soát xét cần thiết; - loại bỏ không dùng 5.4.4 Thanh tra chất lượng nội Thanh tra chất lượng nội phải tiến hành định kỳ để xác định việc thực hiệu hệ thống chất lượng gắn bó với qui định kỹ thuật dịch vụ (xem 6.2.3), qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng (xem 6.2.5) Việc tra chất lượng nội phải lập thành kế hoạch, thực lập hồ sơ theo văn thủ tục người có lực độc lập với hoạt động cụ thể lĩnh vực tra Các phát tra phải lập thành văn trình lãnh đạo Lãnh đạo chịu trách nhiệm hoạt động tra phải đảm bảo thực hoạt động khắc phục cần thiết thích hợp phát tra Cần đánh giá việc thực hiệu lực hoạt động khắc phục lần tra trước Chú thích 13) Về thơng tin khác hướng dẫn đánh giá chất lượng cần tham khảo TCVN 59501:1995 (ISO 10011-1) 5.5 Tiếp xúc với khách hàng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn 5.5.1 Khái quát Lãnh đạo cần lập tương tác có hiệu khách hàng nhân viên tổ chức làm dịch vụ Điều có tính chất định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Lãnh đạo tác động đến cảm nhận cách tạo hình ảnh thích hợp dựa thực tiễn hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Hình ảnh nhân viên cấp thể hiện, có tác động bước đầu đến mối liên hệ tổ chức làm dịch vụ với khách hàng Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nguồn thông tin quan trọng trình cải tiến chất lượng diễn Lãnh đạo phải thường xuyên xem xét phương pháp dùng để đẩy mạnh việc tiếp xúc với khách hàng 5.5.2 Giao dịch với khách hàng Giao dịch với khách hàng bao gồm việc lắng nghe ý kiến họ thông tin cho họ Cần lưu ý ngăn khó khăn giao dịch tương tác với khách hàng, kể khách hàng nội Các khó khăn cung cấp thơng tin quan trọng lĩnh vực để cải tiến trình cung cấp dịch vụ Việc giao dịch có hiệu với khách hàng bao gồm: - mô tả dịch vụ, phạm vi, mức độ sẵn sàng kịp thời việc cung cấp dịch vụ; - thơng báo chi phí dịch vụ; - giải thích mối liên hệ tương hỗ dịch vụ, việc cung cấp chi phí; - giải thích với khách hàng tác động vấn đề cách thức giải xảy ra; - đảm bảo khách hàng nhận thức họ đóng góp vào chất lượng dịch vụ; - cung cấp phương tiện thích hợp dễ sử dụng cho việc giao tiếp có hiệu quả; - xác định mối quan hệ dịch vụ cung cấp với nhu cầu thực khách hàng Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ thường có thơng qua giao tiếp với nhân viên phương tiện tổ chức làm dịch vụ Chú thích 14) Việc giao tiếp với khách hàng bị tác động bất lợi nguồn lực không thích hợp Các yếu tố tác nghiệp hệ thống chất lượng 6.1 Quá trình marketing 6.1.1 Chất lượng nghiên cứu phân tích thị trường Trách nhiệm marketing xác định thúc đẩy nhu cầu đòi hỏi dịch vụ Các phương pháp hữu ích bao gồm khảo sát vấn để sưu tầm thông tin thị trường Lãnh đạo cần phải lập thủ tục để lập kế hoạch thực hoạt động thị trường Các yếu tố liên hệ chặt chẽ với chất lượng marketing cần bao gồm: - nhu cầu mong muốn khách hàng liên quan đến dịch vụ cung cấp (ví dụ: sở thích khách hàng, mức độ dịch vụ độ tin cậy mong muốn, tính sẵn có, dự tính hay khuynh hướng tán thành chưa nói rõ khách hàng); - dịch vụ bổ sung; - hoạt động chất lượng công việc người cạnh tranh; - xem xét văn pháp luật (ví dụ: sức khỏe, an tồn mơi trường, tiêu chuẩn, qui phạm quốc tế quốc gia thích hợp); - phân tích xem xét yêu cầu khách hàng, số liệu dịch vụ thông tin hợp đồng thu lượm (các tổng kết số liệu phân tích phải truyền đạt cho người thiết kế cung ứng dịch vụ); - tham khảo với phận chức có liên quan tổ chức dịch vụ, tham khảo ý kiến để khẳng định cam kết khả họ đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ; - nghiên cứu tiến hành để xem xét thay đổi nhu cầu thị trường, công nghệ tác động cạnh tranh; - việc áp dụng kiểm soát chất lượng 6.1.2 Nghĩa vụ người cung ứng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Nghĩa vụ người cung ứng thể rõ ràng ngầm hiểu tổ chức dịch vụ khách hàng họ Nghĩa vụ rõ ràng người cung ứng việc bảo hành phải lập thành văn đầy đủ Trước công bố, nghĩa vụ lập thành văn cần phải xem xét để phù hợp với: - tài liệu chất lượng có liên quan; - lực người cung ứng; - yêu cầu pháp luật qui định tương ứng Những nghĩa vụ phải viện dẫn mô tả dịch vụ (xem 6.1.3) Mối quan hệ có hiệu với khách hàng đặc biệt quan trọng nghĩa vụ người cung ứng xác định thức 6.1.3 Mơ tả dịch vụ Ngay có định cung cấp dịch vụ kết nghiên cứu, phân tích thị trường tư liệu người cung cấp thỏa thuận phải lập thành mô tả dịch vụ Bản mô tả xác định nhu cầu khách hàng lực tổ chức làm dịch vụ có liên quan thành yêu cầu hướng dẫn làm sở để thiết kế dịch vụ 6.1.4 Quản lý dịch vụ Trước thực dịch vụ, lãnh đạo cần phải thiết lập thủ tục lập kế hoạch, tổ chức tiến hành mở dịch vụ cần, hủy bỏ dịch vụ Lãnh đạo cần có trách nhiệm bảo đảm cho tất nguồn, phương tiện hỗ trợ kỹ thuật cần thiết có sẵn tương ứng với tiến độ thời gian cho q trình góp phần cho việc mở dịch vụ Khi lập kế hoạch phải có trách nhiệm để đảm bảo yêu cầu dịch vụ yêu cầu cung cấp dịch vụ có điều khoản rõ ràng khía cạnh an tồn, khả biện pháp thích hợp để giảm tối đa rủi ro cho cán bộ, nhân viên, khách hàng môi trường 6.1.5 Chất lượng quảng cáo Bất quảng cáo dịch vụ phải phản ánh qui định kỹ thuật dịch vụ có tính đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Chức marketing cần thấy rủi ro mặt pháp lý dính líu tài địi hỏi q đáng khơng có dịch vụ 6.2 Quá trình thiết kế 6.2.1 Khái quát Quá trình thiết kế dịch vụ gồm chuyển đổi mô tả dịch vụ (xem 6.1.3) thành qui định kỹ thuật cho dịch vụ việc chuyển giao kiểm sốt dịch vụ (nghĩa mục tiêu, sách giá cả) Qui định kỹ thuật dịch vụ xác định dịch vụ cung cấp, trái lại qui định kỹ thuật việc cung cấp dịch vụ xác định phương tiện phương pháp sử dụng để cung cấp dịch vụ Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng xác định thủ tục để đánh giá kiểm sốt đặc tính dịch vụ đặc tính cung cấp dịch vụ Việc thiết kế qui định kỹ thuật dịch vụ, qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng phụ thuộc ảnh hưởng lẫn suốt q trình thiết kế Biểu đồ dịng chảy phương pháp hữu ích để miêu tả tất hoạt động, mối quan hệ phụ thuộc lẫn Các nguyên tắc kiểm soát chất lượng phải áp dụng cho trình thiết kế 6.2.2 Trách nhiệm thiết kế Lãnh đạo phải giao trách nhiệm thiết kế dịch vụ đảm bảo tất người tham gia vào thiết kế nhận rõ trách nhiệm họ để đạt chất lượng dịch vụ Việc phòng ngừa nhược điểm dịch vụ giai đoạn tốn so với việc khắc phục cung cấp dịch vụ Trách nhiệm thiết kế phải bao gồm: - lập kế hoạch, biên soạn, phê duyệt, lưu trữ kiểm soát qui định kỹ thuật dịch vụ (xem 6.2.3), qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4) qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng (xem 6.12.5); - định rõ sản phẩm dịch vụ cần có trình cung cấp dịch vụ (xem 6.2.4.3); - tiến hành xem xét thiết kế pha thiết kế dịch vụ (xem 6.2.6); LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - phê chuẩn trình cung cấp dịch vụ, áp dụng có đáp ứng yêu cầu mô tả dịch vụ (xem 6.2.7); - cập nhật qui định kỹ thuật dịch vụ, qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng dựa thơng tin phản hồi tác động bên ngồi khác, cần thiết (xem 6.2.8) Trong thiết kế qui định kỹ thuật dịch vụ, qui định kỹ thuật việc chuyển giao dịch vụ qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng, quan trọng là: - lập kế hoạch cho phương án khác yêu cầu dịch vụ; - tiến hành phân tích để thấy trước ảnh hưởng hỏng hóc hệ thống hỏng hóc ngẫu nhiên gây khía cạnh hỏng hóc dịch vụ ngồi kiểm sốt người cung ứng - xây dựng kế hoạch đối phó với bất ngờ dịch vụ 6.2.3 Qui định kỹ thuật dịch vụ Qui định kỹ thuật dịch vụ cần phải trình bày đầy đủ xác dịch vụ cung cấp, bao gồm: - mơ tả rõ ràng đặc tính dịch vụ để khách hàng đánh giá (xem 3.4); - tiêu chuẩn chấp nhận đặc tính dịch vụ 6.2.4 Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ 6.2.4.1 Khái quát Qui trình kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải gồm thủ tục cung cấp dịch vụ mơ tả phương pháp sử dụng trình cung cấp dịch vụ, bao gồm: - mơ tả rõ ràng đặc tính cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến đặc tính dịch vụ (xem 4.1); - tiêu chuẩn chấp nhận đặc tính cung cấp dịch vụ; - yêu cầu tiềm lực ghi chi tiết chủng loại số lượng dụng cụ thiết bị cần thiết để đáp ứng qui định kỹ thuật dịch vụ; - số lượng trình độ nhân viên cần thiết; - tín nhiệm người thầu phụ dịch vụ sản phẩm mua vào Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ cần phải tính đến mục tiêu, sách lực tổ chức làm dịch vụ yêu cầu sức khỏe, an tồn, mơi trường u cầu pháp lý khác 6.2.4.2 Thủ tục cung cấp dịch vụ Việc thiết kế trình cung cấp dịch vụ hồn thành cách chia nhỏ q trình thành pha cơng việc riêng rẽ trợ giúp thủ tục mô tả hoạt động tham gia vào pha Cần phải đặc biệt ý đến mối liên hệ pha công tác riêng rẽ Ví dụ pha cơng tác tham gia vào dịch vụ sau: - cung cấp thông tin dịch vụ trao cho khách hàng; - nhận đơn hàng; - lập điều khoản dịch vụ cung cấp dịch vụ; - lập hóa đơn thu tiền dịch vụ; Biểu đồ dòng chảy chi tiết q trình cung cấp dịch vụ nằm mục Chú thích 15) Nội dung, trật tự thích hợp tính tồn diện pha cơng tác khác tùy theo loại dịch vụ 6.2.4.3 Chất lượng mua hàng Sản phẩm dịch vụ mua bị trích chất lượng, giá cả, hiệu an toàn dịch vụ tổ chức làm dịch vụ cung cấp Việc mua sản phẩm dịch vụ cần phải lập kế hoạch, kiểm soát kiểm tra xác nhận giống hoạt động nội khác Tổ chức làm dịch vụ cần phải thiết lập mối quan hệ công tác với người thầu phụ kể thông tin phản hồi Bằng cách đó, chương trình cải tiến chất lượng liên tục khuyến khích tránh giải nhanh chóng tranh chấp chất lượng LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Những yêu cầu mua phải bao gồm: - đơn mua hàng, mô tả hay qui định kỹ thuật lập; - chọn lựa người thầu phụ có trình độ; - thỏa thuận yêu cầu chất lượng yêu cầu đảm bảo chất lượng; - điều khoản cho việc giải tranh chấp chất lượng; - kiểm soát dịch vụ sản phẩm nhập vào; - hồ sơ chất lượng cho dịch vụ sản phẩm nhập vào Trong việc lựa chọn người thầu phụ, tổ chức làm dịch vụ cần phải nghiên cứu: - đánh giá lực người thầu phụ và/hoặc yếu tố hệ thống chất lượng cần thiết cho đảm bảo chất lượng; - đánh giá mẫu hàng người thầu phụ; - khứ người thầu phụ chọn thầu phụ tương tự; - kết kiểm tra người thầu phụ tương tự; - kinh nghiệm người sử dụng khác Chú thích 16) TCVN 5201: TCVN 5202 hay TCVN 5203 (ISO 9001: ISO 9002 hay ISO 9003), tùy theo, sử dụng mua sản phẩm dịch vụ 6.2.4.4 Thiết bị người cung ứng cung cấp cho khách hàng dịch vụ cung cấp dịch vụ Tổ chức làm dịch vụ cần phải đảm bảo thiết bị cung cấp cho khách hàng sử dụng phải phù hợp với mục đích phải có hướng dẫn để sử dụng qui định 6.2.4.5 Phân định truy tìm nguồn gốc dịch vụ Khi cần thiết, tổ chức làm dịch vụ phải nhận biết ghi lại nguồn sản phẩm dịch vụ hình thành phần dịch vụ cung cấp, bao gồm trách nhiệm cá nhân kiểm tra xác nhận hành động dịch vụ khác thơng qua q trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo truy tìm nguồn gốc trường hợp không phù hợp, khiếu nại khách hàng trách nhiệm pháp lý 6.2.4.6 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, cung cấp bảo vệ tài sản khách hàng Tổ chức làm dịch vụ cần phải thiết lập việc kiểm sốt có hiệu việc xếp dỡ, lưu kho, bao gói, cung cấp bảo vệ tài sản khách hàng mà tổ chức làm dịch vụ có trách nhiệm liên quan tới cung cấp dịch vụ 6.2.5 Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng Kiểm soát chất lượng phải thiết kế phần khơng thể thiếu q trình dịch vụ marketing, thiết kế, cung cấp dịch vụ Qui định kỹ thuật xây dựng cho kiểm soát chất lượng phải có khả kiểm sốt cách hiệu trình dịch vụ để đảm bảo dịch vụ thỏa mãn qui định kỹ thuật dịch vụ thỏa mãn khách hàng Bản thiết kế kiểm soát chất lượng bao gồm: - phân định hoạt động chủ chốt q trình có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ qui định; - phân tích hoạt động chủ yếu để chọn đặc tính mà việc đo kiểm soát chúng đảm bảo chất lượng dịch vụ; - xác định phương pháp để đánh giá đặc tính chọn; - thiết lập biện pháp để gây ảnh hưởng kiểm soát đặc tính giới hạn qui định Việc áp dụng nguyên tắc kiểm soát chất lượng cho trình cung cấp dịch vụ minh họa ví dụ dịch vụ quán ăn đây: a) Hoạt động chủ yếu phân định dịch vụ quán ăn việc chuẩn bị ăn tác động đến kịp thời ăn phục vụ cho khách hàng b) Đặc tính hoạt động yêu cầu đo thời gian chuẩn bị thành phần ăn c) Phương pháp để đánh giá đặc tính mẫu kiểm tra thời gian để chuẩn bị phục vụ ăn LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn d) Việc bố trí có hiệu nhân vật liệu đảm bảo đặc tính kịp thời dịch vụ giữ trì giới hạn qui định 6.2.6 Xem xét thiết kế Ở phần cuối pha thiết kế dịch vụ, xem xét kết thiết kế thức phải thực theo mô tả dịch vụ Công việc thiết kế cuối pha phải xem xét chúng thích hợp thỏa mãn yêu cầu của: - mục qui định kỹ thuật dịch vụ gắn liền với nhu cầu thỏa mãn khách hàng; - mục qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ gắn liền với yêu cầu dịch vụ; - mục qui định kỹ thuật kiểm sốt chất lượng gắn liền với kiểm sốt q trình dịch vụ Những người tham gia vào xem xét thiết kế phải bao gồm đại diện tất hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tương ứng với pha xem xét Bản xem xét thiết kế cần phân định lường trước lĩnh vực có vấn đề điểm yếu khởi xướng hành động để đảm bảo rằng: - qui định kỹ thuật đầy đủ dịch vụ việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; - qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng đủ để cung cấp thông tin xác đáng chất lượng dịch vụ cung cấp 6.2.7 Phê duyệt qui định kỹ thuật dịch vụ, cung cấp dịch vụ kiểm soát chất lượng Những dịch vụ cải tiến trình cung cấp dịch vụ cần phê duyệt để đảm bảo chúng xây dựng cách đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng điều kiện bất lợi xem xét từ trước Việc phê duyệt phải xác định, lập kế hoạch hoàn thành trước thực dịch vụ Các kết phải lập thành văn Trước cung cấp dịch vụ lần đầu, cần phải xem xét để khẳng định vấn đề sau: - dịch vụ phù hợp với yêu cầu khách hàng; - trình cung cấp dịch vụ đầy đủ; - nguồn lực có sẵn để đáp ứng nghĩa vụ dịch vụ, đặc biệt vật liệu nhân lực - qui phạm thích hợp, tiêu chuẩn, vẽ qui định kỹ thuật có đầy đủ; - có sẵn thơng tin cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ Việc định kỳ phê duyệt lại phải tiến hành để đảm bảo dịch vụ tiếp tục đáp ứng nhu cầu khách hàng phù hợp với qui định kỹ thuật dịch vụ phân định cải tiến tiềm tàng cung cấp kiểm soát dịch vụ Việc phê duyệt lại phải hoạt động lập kế hoạch lập thành văn bao gồm nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động thực tế, ảnh hưởng cải tiến dịch vụ trình, ảnh hưởng việc thay đổi nhân sự, thích hợp thủ tục, hướng dẫn cải tiến đề nghị 6.2.8 Kiểm soát thay đổi thiết kế Qui định kỹ thuật dịch vụ, qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng tài liệu tham khảo cho dịch vụ không thay đổi khơng có ngun nhân nghiên cứu xác đáng Mục tiêu kiểm soát thay đổi thiết kế lập tài liệu quản lý thay đổi yêu cầu thủ tục sau qui định kỹ thuật ban đầu duyệt áp dụng Việc kiểm soát phải đảm bảo rằng: - nhu cầu thay đổi phân định, xác nhận trình để phân tích thiết kế lại phần dịch vụ ảnh hưởng; - thay đổi so với qui định kỹ thuật lập kế hoạch, lập thành văn bản, thông qua, áp dụng lập hồ sơ cách đắn; - đại diện tất phận bị thay đổi ảnh hưởng đến, tham gia vào việc xác định thông qua thay đổi này; - ảnh hưởng thay đổi phải đánh giá để đảm bảo chúng đưa kết mong đợi không làm giảm chất lượng dịch vụ; LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - khách hàng phải thông tin thay đổi thiết kế ảnh hưởng tới đặc điểm tính dịch vụ 6.3 Quá trình cung cấp dịch vụ 6.3.1 Khái quát Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất nhân viên thực trình cung cấp dịch vụ, bao gồm đánh giá người cung ứng đánh giá khách hàng Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng kéo theo: - trung thành với qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ công bố; - giám sát đáp ứng qui định kỹ thuật dịch vụ; - điều chỉnh trình xuất lệch hướng 6.3.2 Đánh giá người cung ứng chất lượng dịch vụ Kiểm soát chất lượng phải phần hoạt động thiếu q trình cung cấp dịch vụ Điều bao gồm: - đo kiểm tra xác nhận hoạt động trình chủ yếu để tránh chiều hướng không mong muốn việc không thỏa mãn khách hàng; - tự kiểm tra nhân viên cung cấp dịch vụ phần thiếu đo lường trình; - đánh giá cuối người cung ứng liên quan với khách hàng để cung cấp thực trạng người cung ứng chất lượng dịch vụ cung cấp 6.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Đánh giá khách hàng phép đo cuối chất lượng dịch vụ Phản ứng khách hàng muộn hồi tưởng lại Việc đánh giá chủ quan thường yếu tố đánh giá khách hàng với dịch vụ cung cấp Khách hàng tự nguyện đánh giá chất lượng dịch vụ cho tổ chức làm dịch vụ Những khách hàng không vừa ý thường ngừng sử dụng mua dịch vụ mà khơng có thơng báo phép xúc tiến hành động khắc phục Việc dựa ý kiến phản ánh khách hàng coi phép đo thỏa mãn khách hàng dẫn đến kết luận sai Chú thích 17) Việc thỏa mãn khách hàng cần quán với tiêu chuẩn nghề nghiệp hành nghề tổ chức làm dịch vụ Các tổ chức làm dịch vụ cần tiếp tục đánh giá đo thỏa mãn khách hàng Những đánh giá phải tìm phản ứng tích cực tiêu cực ảnh hưởng chúng kinh doanh tương lai Đánh giá thỏa mãn khách hàng phải tập trung vào mức độ mà mô tả dịch vụ, qui định kỹ thuật trình cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tổ chức làm dịch vụ thường nghĩ họ cung cấp dịch vụ tốt, khách hàng khơng đồng ý qui định kỹ thuật, q trình biện pháp khơng xác đáng Việc so sánh cần có đánh giá khách hàng với nhận thức đánh giá dịch vụ cung cấp người cung ứng để đánh giá tính tương hợp hai phép đo chất lượng nhu cầu có hành động thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ 6.3.4 Tình trạng dịch vụ Tình trạng cơng việc làm pha trình cung cấp dịch vụ phải ghi lại để xác định kết qui định kỹ thuật dịch vụ thỏa mãn khách hàng 6.3.5 Hoạt động khắc phục dịch vụ không phù hợp 6.3.5.1 Trách nhiệm Việc xác định báo cáo dịch vụ không phù hợp nhiệm vụ trách nhiệm cá nhân tổ chức làm dịch vụ Cần cố gắng phát điều không phù hợp dịch vụ xảy trước chúng ảnh hưởng đến khách hàng Trách nhiệm quyền hạn hoạt động khắc phục phải xác định hệ thống chất lượng 6.3.5.2 Xác định không phù hợp hoạt động khắc phục LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn Khi phát không phù hợp, phải có hành động để ghi nhận, phân tích khắc phục Thường có hai giai đoạn hành động khắc phục: thứ nhất: hành động tích cực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng; thứ 2: đánh giá nguyên nhân sâu xa không phù hợp để xác định hành động khắc phục dài cần thiết để ngăn chặn tái vấn đề Hành động khắc phục dài hạn phải thích hợp với tầm quan trọng ảnh hưởng vấn đề Khi thực hiện, phải theo dõi hoạt động khắc phục để đảm bảo chúng có hiệu 6.3.6 Kiểm soát hệ thống đo lường Cần thiết lập thủ tục để giám sát trì hệ thống sử dụng để đo dịch vụ Việc kiểm soát bao gồm tay nghề công nhân viên, thủ tục đo phiếu thử nghiệm Tất việc đo thử nghiệm, gồm điều tra thăm dò thỏa mãn khách hàng, cần kiểm tra tính đắn độ tin cậy Việc sử dụng, hiệu chuẩn bảo quản tất dụng cụ đo thử nghiệm sử dụng cung cấp đánh giá dịch vụ phải kiểm soát để tạo tin tưởng định hay hành động dựa số liệu đo lường Sai số đo cần so sánh với u cầu có hành động thích hợp khơng đạt yêu cầu độ xác và/hoặc độ lệch Chú thích 18) Xem ISO 10012-1 để hướng dẫn yêu cầu đảm bảo chất lượng cho dụng cụ đo 6.4 Phân tích cải tiến thực dịch vụ 6.4.1 Khái quát Việc đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ phải tiến hành đặn để phát tích cực tìm kiếm hội để cải tiến chất lượng dịch vụ Để thực đánh vậy, lãnh đạo phải lập trì hệ thống thơng tin để thu lượm phổ biến số liệu từ nguồn thích hợp Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm hệ thống thông tin việc cải tiến chất lượng dịch vụ 6.4.2 Thu lượm phân tích số liệu Số liệu lấy từ phép đo hoạt động dịch vụ nhờ: - việc đánh giá người cung cấp (gồm kiểm soát chất lượng); - việc đánh giá khách hàng (bao gồm phản ứng, phản ảnh khách hàng, thông tin phản hồi); - tra chất lượng Việc phân tích số liệu đo mức độ đạt yêu cầu dịch vụ hội để cải tiến chất lượng dịch vụ, hiệu hiệu lực dịch vụ cung cấp Để có hiệu hiệu lực, việc thu lượm phân tích số liệu cần phải hoạt động có mục tiêu, có kỷ luật có kế hoạch, khơng phải nhờ may mắn hay tình cờ Việc xác định sai lỗi hệ thống, nguyên nhân ngăn chặn chúng phải mục tiêu phân tích số liệu Nguyên nhân gốc rễ sai lỗi thường không rõ ràng phải truy tìm Điều gồm khả sai lỗi người, sai lỗi xảy ngẫu nhiên mà thường có nguyên nhân sâu xa Rất nhiều sai lỗi thường gán cho nhân viên hay khách hàng lại bắt nguồn từ sai sót hoạt động, dịch vụ liên quan đến thao tác phức tạp đến thủ tục, môi trường, điều kiện làm việc, huấn luyện, hướng dẫn nguồn lực không thỏa đáng 6.4.3 Phương pháp thống kê Những phương pháp thống kê đại trợ giúp hầu hết hoạt động thu lượm áp dụng số liệu, biết rõ nhu cầu khách hàng, kiểm sốt q trình, nghiên cứu lực, dự báo hay đánh giá chất lượng để đưa định 6.4.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ Phải có chương trình cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ, hiệu hiệu lực hoạt động dịch vụ, bao gồm biện pháp để xác định: - đặc tính mà cải tiến làm lợi nhiều cho khách hàng tổ chức làm dịch vụ; - nhu cầu thị trường thay đổi ảnh hưởng đến cấp độ dịch vụ cung cấp; - sai lệch so với chất lượng dịch vụ qui định kiểm soát hệ thống chất lượng không hiệu không đầy đủ; - hội để giảm chi phí trì cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp (điều địi hỏi phương pháp có hệ thống để đánh giá chi phí lợi ích định lượng) Các hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ cần phải hướng nhu cầu cải tiến ngắn hạn cải tiến lâu dài bao gồm: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn - xác định số liệu thích hợp để thu thập; - phân tích số liệu ưu tiên cho hoạt động có ảnh hưởng bất lợi cho chất lượng dịch vụ; - thông tin phản hồi kết phân tích cho phận quản lý tác nghiệp với kiến nghị cải tiến dịch vụ; - báo cáo định kỳ với lãnh đạo cấp để xem xét kiến nghị cải tiến chất lượng lâu dài (xem 5.2.5) Thành viên từ phận khác tổ chức làm dịch vụ làm việc đề xuất ý kiến có lợi nhằm cải tiến chất lượng giảm chi phí Lãnh đạo cần khuyến khích nhân viên cấp góp ý kiến cho chương trình cải tiến chất lượng, với việc thừa nhận nỗ lực tham gia họ Phụ lục A (tham khảo) Những ví dụ áp dụng tiêu chuẩn Dịch vụ tiếp đón khách Cung cấp, khách sạn, du lịch, vui chơi, phát thanh, truyền hình, giải trí Thơng tin liên lạc Sân bay hàng không, giao thông đường bộ, đường sắt đường biển, viễn thông, bưu điện cung cấp dự liệu Dịch vụ y tế Bác sĩ, nhân viên y tế, bệnh viện, xe cấp cứu, phịng thí nghiệm y tế, nha sĩ, bác sĩ nhãn khoa Bảo quản Điện cơ, xe cộ, hệ thống sưởi ấm, điều hịa khí hậu, cơng trình xây dựng, máy tính Phục vụ cơng cộng Vệ sinh, quản lý rác thải, cung cấp nước, bảo quản, cung cấp điện, khí lượng, cứu hỏa, cảnh sát, dịch vụ công cộng Thương mại Bán bn, bán lẻ, trữ hàng hóa, phân phối, marketing, bao gói Tài Ngân hàng, bảo hiểm, trợ cấp hưu trí, dịch vụ sở hữu tài sản, kế tốn Dịch vụ chuyên ngành Thiết kế xây dựng (kiến trúc), điều tra, thi hành luật pháp, bảo vệ an ninh, quản lý kỹ thuật, quản lý dự án, quản lý chất lượng, tư vấn, giáo dục đào tạo Dịch vụ hành Nhân sự, tính tốn, dịch vụ văn phịng Dịch vụ kỹ thuật Tư vấn, chụp ảnh, phòng thử nghiệm Dịch vụ mua Ký kết hợp đồng, kiểm kê phân phối Dịch vụ khoa học Nghiên cứu, triển khai, học tập, giúp đỡ giải vấn đề Chú thích 19) Các cơng ty sản xuất cung cấp dịch vụ nội marketing, hệ thống giao nhận hoạt động sau bán hàng Phụ lục B LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê www.luatminhkhue.vn (tham khảo) Chỉ dẫn tham khảo yếu tố hệ thống chất lượng điều khoản Điều khoản TCVN 5204-2:1995 Tên Điều khoản tương ứng TCVN 5204-1994 Đặc tính dịch vụ 7.2 4.1 Đặc tính dịch vụ cung cấp dịch vụ 7.2 4.2 Kiểm soát đặc tính dịch vụ cung cấp dịch vụ 11.4 Nguyên tắc hệ thống chất lượng 5.1 Khía cạnh then chốt hệ thống chất lượng 5.1.1 5.2 Trách nhiệm lãnh đạo 5.2.2 Chính sách chất lượng 4.2 5.2.3 Mục tiêu chất lượng 4.2, 6.19 5.2.4 Trách nhiệm quyền hạn chất lượng 5.2.2 5.2.5 Xem xét lãnh đạo 5.5 5.3 Các nguồn nhân lực, vật lực 5.2.4 5.3.2 Nhân 18 5.3.2.1 Khuyến khích 18.3 5.3.2.2 Đào tạo phát triển 18.1, 18.2 5.3.2.3 Giao dịch 7.3 5.3.3 Nguồn vật lực 5.2.4 5.4 Cơ cấu hệ thống chất lượng 4.4, 5.2.1 5.4.2 Vòng chất lượng dịch vụ 5.1 5.4.3 Tài liệu hồ sơ chất lượng 5.2.5, 5.3, 17 5.4.3.1 Hệ thống tài liệu 5.3.2 5.4.3.2 Kiểm soát tài liệu 17.2 5.4.4 Thanh tra chất lượng nội 5.4 5.5 Tiếp xúc khách hàng 7.3 5.5.2 Giao dịch với khách hàng 7.3 Các yếu tố tác nghiệp hệ thống chất lượng 6.1 Quá trình marketing 6.1.1 Chất lượng nghiên cứu phân tích thị trường 7.1, 19 6.1.2 Nghĩa vụ người cung ứng 8.2.4 6.1.3 Mô tả dịch vụ 7.2 Quản lý dịch vụ 8.7 Chất lượng quảng cáo 0.4.2.2 Quá trình thiết kế Trách nhiệm thiết kế 8.2 Qui định kỹ thuật dịch vụ 8.1, 8.2, 8.3 Qui định kỹ thuật cung cấp dịch vụ 10 Thủ tục cung cấp dịch vụ 10.1 Chất lượng mua hàng 9, 12.1 LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162 Công ty luật Minh Khuê Điều khoản TCVN 5204-2:1995 www.luatminhkhue.vn Tên Điều khoản tương ứng TCVN 5204-1994 Thiết bị người cung ứng cung cấp cho khách hàng dịch vụ cung cấp dịch vụ 13.3 Phân định truy tìm nguồn gốc dịch vụ 11.2, 19 Xếp dỡ, lưu kho, bao gói, chuyển giao bảo vệ tài sản khách hàng 16 Qui định kỹ thuật kiểm soát chất lượng 12.2 Xem xét thiết kế 8.5, 8.5.2 Phê duyệt qui định kỹ thuật dịch vụ, cung cấp dịch vụ kiểm soát chất lượng 8.4, 8.5.3, 8.7, 8.9 Kiểm soát thay đổi thiết kế 8.8 Quá trình cung cấp dịch vụ 10, 12.3 Đánh giá người cung ứng chất lượng dịch vụ 12 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 7.3 Tình trạng dịch vụ 11.7 Hoạt động khắc phục dịch vụ không phù hợp 11.8, 14, 15 Trách nhiệm 15.2 Xác định không phù hợp hoạt động khắc phục 14, 15 Kiểm soát hệ thống đo lường 11.3, 13 Phân tích cải tiến việc thực dịch vụ 16.3 Thu lượm phân tích số liệu 15.5 Phương pháp thống kê 20 Cải tiến chất lượng dịch vụ Phụ lục C (tham khảo) Thư mục [1] TCVN 5201 – 1994 Hệ chất lượng – Mơ hình đảm bảo chất lượng thiết kế/triển khai sản xuất, lắp đặt dịch vụ kỹ thuật [2] TCVN 5202 – 1994 Hệ chất lượng – Mô hình đảm bảo chất lượng sản xuất lắp đặt [3] TCVN 5203 – 1994 Hệ chất lượng – Mơ hình đảm bảo chất lượng kiểm tra thử nghiệm cuối [4] TCVN 5950 – 1: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 1: Đánh giá [5] TCVN 5950 – 2: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 2: Chuẩn trình độ chuyên gia đánh giá hệ thống chất lượng [6] TCVN 5950 – 3: 1995 Hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng – Phần 3: Quản lý chương trình đánh giá [7] ISO 10012 – 1: 1992 Yêu cầu đảm bảo chất lượng cho dụng cụ đo – Phần 1: hệ thống xác nhận đo lường dụng cụ đo LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7 GỌI 1900 6162