Tiểu luận logistic kinh doanh

Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] CHƢƠNG I, Lý thuyết: 1.1 1.1.Khái niệm tối ưu hóa dịch vụ logistics Tối ưu hố dịch vụ logistics trình xác định trình độ dịch vụ khách hàng để đạt khả lợi nhuận tối đa 1.2 1.2.Bản chất kinh tế tối ưu hóa dịch vụ logistics Xác định mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí K Biết doanh thu chi phí logistics trình độ dịch vụ, xác định đƣợc trình độ dịch vụ tối đa hố đóng góp lợi nhuận cho doanh nghiệp Mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng doanh thu Kết bán hàng chịu ảnh hƣởng trình độ cung cấp dịch vụ logistics cho khách hàng Nhiều nghiên cứu chứng minh rằng, dịch vụ logistics có ảnh hƣởng đến doanh số sau doanh thu, thị phần Mối quan hệ chi phí dịch vụ Dịch vụ logistics khách hàng kết mức hoạt động logistics Mỗi mức dịch vụ có mức chi phí tƣơng ứng Thực có nhiều phƣơng án chi phí hệ thống logistics mức dịch vụ, tuỳ thuộc vào phối hợp hoạt động logistics Khi biết đƣợc mối quan hệ doanh thu - dịch vụ, xác định đƣợc chi phí tƣơng ứng với dịch vụ (Hình 1.1) Chi phí Trình độ dịch vụ Hình 1.1 Mối quan hệ trình độ dịch vụ chi phí -1- Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] 1.3 1.3.Các phương pháp tối ưu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.1 1.3.1.Quan điểm dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt thỏa mãn khách hàng thƣờng bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong số trƣờng hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dƣỡng kĩ thuật hỗ trợ khác Nhà kinh doanh cần có phân biệt rõ ràng khách hàng ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ công ty Ngƣời tiêu dùng ngƣời tham gia cuỗi chuỗi hoạt động ngành hậu cần, họ sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng lần cuối dịch vụ Từ khái niêm hiểu dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho ngƣời mua hàng hóa dịch vụ cơng ty Tuy nhiên thực có nhiều khái niệm khác dịch vụ khách hàng Theo nhà quản trị marketing, sản phẩm có mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hình, (3) lợi ích gia tăng dịch vụ khách hàng lớp thứ (3), bao gồm lợi ích cộng thêm Theo khái niêm nêu Dịch vụ khách hàng trình sáng tạo cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng Dịch vụ khách hàng quy trình diễn ngƣời bán ngƣời mua bên thứ nhà thầu phụ Kết thúc trình trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ đƣợc thêm giá trị Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đƣợc coi phƣơng tiện nhờ cơng ty có đƣợc khả phân biệt sản phẩm,duy trì trung thành khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thƣờng xuyên ảnh hƣởng tới hoạt động công ty 1.3.2 1.3.2.Vai trò tầm quan trọng dịch vụ khách hàng -Dịch vụ khách hàng nhƣ hoạt động: mức độ công ty coi dịch vụ khách hàng nhƣ nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng cấu chức đại diện cho mức dịch vụ - Dịch vụ khách hàng nhƣ thƣớc đo kết thực hiện: nhấn mạnh việc đo lƣờng kết thực cho phép lƣợng hóa đƣợc thành cơng doanh nghiệp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Điều có ý nghĩa quan trọng cơng ty cố gắng thực chƣơng trình cải tiến liên tục - Dịch vụ khách hàng nhƣ triết lý: coi phần giá trị tăng thêm nhƣ mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣợc nâng lên thành thỏa thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thỏa mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ cao Và dịch vụ khách hàng có tác động tới doanh nghiệp nhiều mặt nhƣ: - Ảnh Hƣởng Đến Doanh Số Bán: -2- Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các nhà quản trị hậu cần tin tƣởng có ảnh hƣởng to lớn dịch vụ khách hàng tới doanh số bán,thực tế cho thấy rằng, dịch vụ hậu cần đại diện cho tổng thể tổng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp khơng đo lƣờng xác chất lƣợng kết dịch vụ hậu cần - Ảnh Hƣởng Đến Thói Quen Của Khách Hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quan trọng quen thuộc trì long trung thành họ xét theo quan điểm tài chính, đầu tƣ vào cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu đầu tƣ cho hoạt động xúc tiến hoạt động phát triển khách hàng khác 1.3.3.Các phƣơng pháp tối ƣu hóa dịch vụ khách hàng 1.3.3.1.Tăng cường dịch vụ khách hàng Để tối ƣu hóa dịch vụ khách hàng cần đảm bảo đầy đủ tiêu chuẩn sau: *Tiêu chuẩn đầy đủ hàng hoá Các sở logistics phải đảm bảo dự trữ thoả mãn nhu cầu hàng hoá cho khách hàng cấu, số lƣợng chất lƣợng Tiêu chuẩn phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ tổ chức mạng lƣới logistics (kho, cửa hàng ) Những tiêu đánh giá tiêu chuẩn bao gồm: - Tần số thiếu dự trữ: Là khả xẩy thiếu dự trữ, hàng hố có đủ để bán cho khách hàng không Chỉ tiêu ra: lần nhu cầu vƣợt khả cung cấp hàng hoá - Tỷ lệ đầy đủ: Đo lƣờng tầm quan trọng mức độ ảnh hƣởng thiếu dự trữ thời gian Tỷ lệ đẩy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể mƣc độ đáp ứng nhu cầu mua hàng khách Tần số thiếu dự trữ tỷ lệ đầy đủ liên quan đến sách chiến lƣợc dự trữ - Thời gian bổ sung dự trữ: Là thông số thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán hàng Ba tiêu phối hợp với để xác định phạm vi mà chiến lƣợc dự trữ doanh nghiệp đap sứng mong đợi khách hàng * Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ Tiêu chuẩn đƣợc đo lƣờng tiêu sau: - Tốc độ: chi phí thời gian mua hàng khách hàng Trong bán buôn: thời gian kể từ đặt hàng đến giao hàng Chỉ tiêu khác tuỳ thuộc vào tổ chức hệ thống logistics (mạng lƣới, thông tin, vận chuyển, ) Tốc độ cung ứng hàng hoá ảnh hƣởng đến thời kinh doanh chi phí khách hàng Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo phƣơng pháp bán hàng kể từ định cho khách hàng có đƣợc hàng hố Chỉ tiêu phụ thuộc vào việc hoàn thiện phƣơng pháp bán hàng, phân bố mạng lƣới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng ) Tuỳ thuộc vào đặc -3- Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] trƣng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp Chẳng hạn, hàng đơn giản không cần lựa chọn có nhu cầu hàng ngày phải rút ngắn thời gian mua hàng - Độ ổn định: giao động chi phí thời gian mua hàng khách so với trung bình Trong bán bn: độ ổn định làm cho khách hàng phải tăng dự trữ bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ dự trữ, lực quản trị trình cung cấp hàng hoá Trong bán lẻ: giao động thời gian mua hàng ảnh hƣởng đến thời điểm thời gian tiêu dùng hàng hố, đó, khơng thoả mãn nhu cầu thời gian cho khách hàng - Độ linh hoạt: khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ bất thƣờng khách hàng (về hàng hoá, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ khác ) - Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm yêu cầu khách hàng về: mặt hàng, thời gian, Cần phải thiết kế chƣơng trình khơng lỗi có phƣơng án khắc phục sai sót * Độ tin cậy Độ tin cậy thể tổng hợp chất lƣợng logistics Độ tin cậy bao gồm khả thực tiêu chuẩn , khả cung cấp thông tin cho khách hàng xác, khả cải tiến liên tục nghiệp vụ Cần phải xác định vấn đề đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: biến số đo, đơn vị đo, sở đo 1.3.3.2.Giảm tổng chi phí hệ thống logistics Tổng chi phí hệ thống logistics bao gồm: chi phí mua hàng, chi phí vận chuyển hàng hóa, chi phí dự trữ hàng hóa, chi phí thiếu bán hàng hóa, chi phí đặt hàng chi phí khác Chi phí hệ thống logistics chịu ảnh hƣởng nhiều yếu tố vận động theo chiều hƣớng ngƣợc dƣới ảnh hƣởng qui mơ lơ hàng nhập -Chi phí mua hàng chịu ảnh hƣởng của: +Quy mô lô hàng +Tổng lƣợng hàng hóa mua kỳ -Chi phí vận chuyển hàng hóa chịu ảnh hƣởng +Cƣớc phí vận chuyển hàng hóa +Tổng lƣợng hàng hóa mua kỳ kế hoạch -Chi phí dự trữ hàng hóa gồm: chi phí dự trữ đƣờng, dự trữ lô hàng kho, dự trữ bảo hiểm kho Các chi phí chịu ảnh hƣởng của: + Thời gian trung bình vận chuyển hàng hố +Mức tiêu thụ hàng hố bình qn ngày +Giá hàng hố nhập kho +Qui mơ lơ hàng nhập kho +Thời gian chu kỳ kiểm tra dự trữ hàng hoá (trƣờng hợp kiểm tra định kỳ dự trữ ) -4- Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] +Thời gian bình quân thực đơn đặt hàngcủa nguồn hàng … -Chi phí đặt hàng chịu ảnh hƣởng của: +Quy mơ lơ hàng nhập +Chi phí lần đặt hàng +Tổng lƣợng hàng hóa mua kỳ kế hoạch Để tối ƣu hóa dịch vụ khách hàng, sở phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến tổng chi phí cần phải xác định qui mơ lơ hàng hợp lý, đảm bảo cho tổng chi phí thấp 1.3.3.3, Một số phương pháp Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng dựu mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí: Tối ƣu hóa dịch vụ logistics q trình xác đinh trình độ dịch vụ khách hàng để đạt đƣợc khả lợi nhuận tối đa Xác định trình độ khách hàng tối ƣu có liên quan đến mối quan hệ trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu v chi phớ a, Ph-ơng pháp điểm: Ph-ơng pháp bao gồm việc tạo nên điểm đ-ờng cong quan hệ doanh thu - dịch vụ mà qua đó, đ-ờng thẳng bị cắt Đ-ờng đ-ợc coi nh- xÊp xØ víi quan hƯ ®-êng cong Doanh Gần theo thu ph-ơng pháp điểm Trình độ dịch vụ H.8- Ph-ơng pháp điểm xác định quan hệ doanh thu dịch vụ Ph-ơng pháp dựa ý kiến cho rằng, điểm xác định đ-ờng cong tốn không thực tế, khó có khả mô tả mối quan hệ với độ xác cao Ph-ơng pháp bao gồm tr-ớc hết chọn dịch vụ logistics khách hàng trình độ cao cho sản phẩm xác định xem xét doanh thu đạt đ-ợc Sau giảm dịch vụ -5- H trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] ®Õn mức thấp ghi lại doanh thu Tuy kỹ thuật đơn giản, nh-ng số vấn đề hạn chế ích lợi ph-ơng pháp Thứ nhất, thay đổi trình độ dịch vụ sản phẩm bán để thu thập thông tin đáp ứng doanh thu Thứ hai, Thời l-ợng mà dịch vụ thay đổi hiệu quả, khách hàng cho thông tin thay đổi, hoạt động khác ảnh h-ởng đến doanh thu (xúc tiến, giá, chất l-ợng sản phẩm, ) biến ảnh h-ởng đến kết doanh thu b, Ph-ơng pháp tr-ớc sau thử nghiệm: Việc xây dựng đ-ờng cong doanh thu - dịch vụ phạm vi rộng không thực tế Do đó, đáp ứng doanh thu đơn giản đ-ợc xác định cách tạo thay đổi trình độ dịch vụ khách hàng theo dõi thay đổi doanh thu, cách quan sát ảnh h-ởng t-ơng tự từ báo cáo lịch sử dịch vụ thay đổi khứ Sự thay đổi dịch vụ cần đủ lớn cho khác biệt doanh thu không bị che lấp dao động doanh thu bình th-ờng sai số đo l-ờng Ph-ơng pháp t-ơng tự ph-ơng pháp điểm, nhiên dễ thực trình độ dịch vụ đ-ợc coi "tr-ớc" điểm liệu, cần biết "sau"điểm liệu c, Ph-ơng pháp trò chơi: Đúng đắn việc đo l-ờng đáp ứng doanh thu với thay đổi dịch vụ kiểm soát môi tr-ờng cho xác định ảnh h-ởng trình độ dịch vụ logistics khách hàng Ph-ơng pháp giống nh- tạo phòng thí nghiệm tình trò chơi, định đ-ợc diễn môi tr-ờng đ-ợc kiểm soát Môi tr-ờng cố gắng chụp yếu tố biến đổi nhu cầu, cạnh tranh, chiến l-ợc logistics khác t-ơng tự hoàn cảnh thực tế Trò chơi gồm định mức hoạt động logistics (do mức dịch vụ ) với mục tiêu tạo nên doanh thu t-ơng ứng với chi phí tạo chúng Bằng việc theo dõi trò chơi theo thời gian, có đ-ợc liệu khái quát để xây dựng đ-ờng cong doanh thu - dịch vụ d, Điều tra ng-ời mua: Đây ph-ơng pháp phổ biến để thu thập thông tin dịch vụ khách hàng -6- H tr ụn [ CNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] 1.4 1.4 Vận dụng quan điểm tối ưu hóa Dịch vụ khách hàng Quản trị dự trữ hàng hóa: 1.4.1 1.4.1 Khái Niệm Quản Trị D Tr: Từ có sản xuất l-u thông hàng hoá, dự trữ hàng hoá xuất nh- t-ợng tất yếu Theo C.Mark "Dự trữ hàng hoá cố định độc lập hoá hình thái sản phẩm " Nh- vậy, sản phẩm trình mua, bán cần thiết cho trình mua bán nằm hình thái dự trữ Sự vận động hàng hoá hệ thống hậu cần d-ới hình thái dự trữ Nh- vậy, dự trữ hàng hoá hệ thống hậu cần hình thái kinh tế vận động hàng hoá kênh hậu cần nhằm thỏa mÃn nhu cầu mua hàng khách hàng thị tr-ờng mục tiêu với chi phÝ thÊp nhÊt Trong toµn bé nỊn kinh tÕ quốc dân, dự trữ hàng hoá tất yếu cách biệt không gian thời gian sản xuất tiêu dùng hàng hoá, đặc điểm khác biệt hàng hoá sản xuất hàng hoá tiêu dùng, điều kiện địa lý, tự nhiên khí hậu, phải đề phòng cân ®èi lín cã thĨ xÈy (chiÕn tranh, thiªn tai, ) Đối với doanh nghiệp, dự trữ cần thiết yêu cầu cải thiện dịch vụ khách hàng, nh-: dự trữ cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng đầy đủ nhanh, đáp ứng yêu cầu dịch vụ cao cho khách hàng, trì phát triển doanh số Mặt khác, dự trữ doanh nghiệp giúp giảm chi phí do: trì sản xuất ổn định suất cao, tiết kiệm mua vận chuyển (trong mua: giảm giá l-ợng mua tr-ớc thời vụ; vận chuyển việc tăng dự trữ tăng qui mô lô hàng đảm bảo vận chuyển tập trung với chi phí thấp ), nhờ dự trữ mà doanh nghiệp giảm chi phí biến động không thĨ l-êng tr-íc 1.4.2 1.4.2 Vận Dụng Quan Điểm Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Trong Quản Trị Dự Tr Hng Húa: Trình độ dịch vụ việc xác định mục tiêu hoạt động mà dự trữ phải có khả thực Trình độ dịch vụ đ-ợc xác định thời gian thực đơn đặt hàng; hệ số thoả mÃn mặt hàng, nhóm hàng đơn đặt hàng (bán buôn ); hệ số ổn định mặt hàng kinh doanh hệ số thoả mÃn nhu cầu mua hàng khách (bán lẻ ) Những tiêu trình độ dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào việc quản trị -7- H tr ụn [ CNG CHNG TRèNH I HC] dự trữ hàng hoá Trình độ dịch vụ khách hàng dự trữ thực đ-ợc tính toán theo công thức sau: d mt Mc d- Trình độ dịch vụ khách hàng (một mặt hàng) mt- L-ợng hàng hoá thiếu bán cho khách hàng Mc- Nhu cầu khách hàng kỳ Tr-ờng hợp khách hàng mua nhiều mặt hàng, trình độ dịch vụ chung khách hàng đ-ợc tính nh- sau: n dc- Trình độ dịch vụ chung cho khách hàng di- Trình độ dịch vụ mặt hàng i i n- Số l-ợng mặt hàng cung cấp cho Chỉ tiêu trình độkhách dịchhàng vụ khách hàng kế hoạch đ-ợc xác dc di định theo công thức sau: - độ lệch tiêu chuẩn chung d f(z)- Hàm phân phối Q chuẩn Q- Qui mô lô hàng nhập Để nâng cao trình độ dịch vụ khách hàng dự trữ, có f z thể sử dụng giải pháp sau: - Thứ giải pháp truyền thống: tăng c-ờng dự trữ Giải pháp đạt đến trình độ dịch vụ khách hàng định, nh-ng làm tăng chi phí dự trữ hệ thống hậu cần - Thứ hai giải pháp cải tiến: vận chuyển hàng hoá nhanh, chọn nguồn hàng tốt quản trị thông tin hiệu Giải pháp nhằm chọn ph-ơng án tối -u quản trị dự trữ hàng hoá -8- H tr ụn [ CNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] 1.5 2, Liên hệ thực tế tối ưu hóa dịch vụ khách hàng kinh doanh thương mại nay: 1.5.1 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Techcombank: Ngân hàng Kỹ thƣơng Việt Nam ( Techcombank) đƣợc thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 16 năm hoạt động, đến trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 107.910 tỷ đồng (tính đến hết tháng 6/2010) Techcombank có cổ đơng chiến lƣợc ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lƣới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch 40 tỉnh thành phố nƣớc, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh Phòng giao dịch lên 300 điểm toàn quốc Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới 5000 ngƣời, Techcombank sẵn sàng đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp - Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Sứ mệnh: • Trở thành đối tác tài đƣợc lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở ln coi khách hàng làm trọng tâm • Tạo dựng cho cán nhân viên môi trƣờng làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt • Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế - Giá trị cốt lõi: Khách hàng hết : trân trọng khách hàng nỗ lực mang đến sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Liên tục cải tiến : tốt nhƣng tốt hơn, khơng ngừng học hỏi cải thiện Tinh thần phối hợp: tin tƣởng vào đồng nghiệp hợp tác để mang lại điều tốt cho ngân hàng Phát triển nhân lực: tạo điều kiện cán nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân khen thƣởng xứng đáng cho ngƣời đạt thành tích -9- Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Cam kết hành động: đảm bảo công việc đƣợc cam kết phải đƣợc hồn thành 1.5.2 2.2 Tình Hình Chung Về Hoạt Động Tối Ưu Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Techcombank: Năm 2009, Techcombank khẳng định ngân hàng vững mạnh, an toàn hiệu * Với khách hàng cá nhân: Mở rộng mạng lƣới phân phối tối ƣu hóa dịch vụ khách hàng Năm 2009, công tác mở rộng mạng lƣới chi nhánh phịng giao dịch Techcombank có bƣớc tiến đáng kể Với tổng số 40 điểm giao dịch mở năm 2009, Techcombank tăng số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch lên gần 170 điểm trải rộng 35 tỉnh thành nƣớc Dự kiến, năm 2010 Techcombank mở thêm số chi nhánh, phòng giao dịch địa bàn kinh tế lớn nhằm tăng khả huy động dân cƣ, phát triển tín dụng cá nhân phát triển dịch vụ phi tín dụng Các sản phẩm lần lƣợt đƣợc giới thiệu thu hút đƣợc quan tâm nhiều khách hàng nhƣ sản phẩm tiết kiệm trúng thƣởng, Tiết kiệm bội thu, linh, Tiết kiệm linh hoạt, sản phẩm internetbanking – F@st i bank, F@st E-Bank, thẻ đồng thƣơng hiệu TECHCOMBANK – VISA – VIETNAM AIRLINES đƣợc nâng cấp hoàn thiện phục vụ rộng rãi đối tƣợng khách hàng Các sản phẩm mắt đƣợc đánh giá đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng đƣợc khách hàng đón nhận Đặc biệt sản phẩm internet banking F@st I-bank/F@st E-Bank tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng việc quản lý tài khoản, toán, kiểm soát giao dịch với ngân hàng đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng Techcombank trở thành ngân hàng ngân hàng có nhiều số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Năm 2009, Techcombank phát hành gần 300 000 thẻ loại có gần 100000 thẻ VISA debit credit, trở thành ngân hàng có số lƣợng phát hành thẻ VISA debit lớn Việt Nam, số ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn Việt Nam với thị phần 14% thẻ quốc tế phát hành Việt Nam Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc tăng cƣờng mạnh mẽ với phƣơng châm đem lại hài lòng cho khách hàng, Techcombank liên tục tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đặc biệt đội ngũ cán giao dịch khách hàng Với việc thành lập phận dịch vụ khách hàng Call Center Thông qua số điện thoại nóng 04 9427444 giải đáp 24/7, Khách hàng đƣợc nhanh chóng giải đáp vấn đề thắc mắc, truy vấn thông tin tài khoản Bên cạnh việc trả lời thắc mắc khách hàng qua điện thoại, dịch vụ Call Center tiếp nhận trả lời 100 email đƣợc khách hàng gửi qua trang chủ Techcombank tháng Đề án nghiên cứu việc xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng CRM Techcombank đƣợc hoàn thành Nhiều kết nghiên cứu đề án đƣợc sử dụng - 10 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] để đề xuất cải tiến cho quy trình cấp tín dụng, xây dựng sở tri thức ngân hàng * Bên cạnh nhóm khách hàng cá nhân, Techcombank đặc biệt trọng mảng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp Với hiểu biết sâu sắc đặc thù hoạt động, nhu cầu lớp đối tƣợng, Ngân hàng đƣa sản phẩm, dịch vụ chuyên biệt, nhằm vào Doanh nghiệp lớn (Big Corporate), doanh nghiệp vừa (MME), doanh nghiệp nhỏ (SME), doanh nghiệp nhỏ hộ kinh doanh (MSME) Dựa phân khúc này, năm 2008, Techcombank tiếp tục thay đổi sâu sắc để hoàn thiện cấu tổ chức phận từ hội sở tới đơn vị trực thuộc, chi nhánh trực tiếp giao dịch với khách hàng để chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh, phục vụ khách hàng doanh nghiệp ngày chuyên nghiệp Đối với phân khúc, Techcombank tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng để đƣa sản phẩm, dịch vụ tài phù hợp, đồng bộ, đa dạng có tính cạnh tranh cao Đối với phân khúc MSME SME, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc chuẩn hóa, quy định rõ điều kiện áp dụng sách định giá cao với mức độ chấp nhận rủi ro cao Với phân khúc MME, sản phẩm dịch vụ chủ yếu sản phẩm chuẩn, bên cạnh việc thiết kế số giải pháp riêng biệt để đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài cao khách hàng Với phân khúc Corporate, Techcombank thiết kế giải pháp cụ thể cho khách hàng, sở kết hợp sản phẩm tín dụng, tốn, ngoại hối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cao cấp Không vậy, Techcombank trọng phát triển mối quan hệ tốt với hiệp hội, ngành nghề nhƣ Hiệp hội Doanh nghiệp vừa nhỏ, Hiệp hội Sản xuất kinh doanh điều, cà phê, hồ tiêu, Hiệp hội Thép…, để vừa hợp tác, trao đổi kinh nghiệm kinh doanh, cập nhật thông tin thị trƣờng phục vụ công tác phát triển kinh doanh quản trị rủi ro, đồng thời thơng qua làm cầu nối tiếp cận dễ dàng nhanh chóng tới doanh nghiệp, mở rộng thị trƣờng khách hàng Theo ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám đốc Techcombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, việc liên tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng yêu cầu trọng tâm Techcombank “Techcombank có nhiều đối tác lớn doanh nghiệp hàng đầu ngồi nước, hội để Techcombank xây dựng chương trình nhằm tận dụng mạnh đối tác để cung cấp thêm dịch vụ tiện ích cho khách hàng” Techcombank triển khai chƣơng trình liên kết từ sớm để có sản phẩm với tính ƣu việt cho khách hàng Chẳng hạn nhƣ “Cho vay mua ô tô” Techcombank liên kết với nhà phân phối xe để cung cấp dịch vụ cho vay, toán… cho khách hàng mua xe; chƣơng trình “Cho vay du học chỗ” mà Techcombank kết hợp với trƣờng, trung tâm đào tạo cao học nƣớc tại Hà Nội, TPHCM; chƣơng trình liên kết dài hạn với Bảo Việt nhân thọ đƣa sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm (bankcasurance) thành công thời gian qua - 11 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Đặc biệt, với chƣơng trình “Cho vay mua nhà”, Techcombank khơng kết hợp với chủ đầu tƣ khu thị mà cịn kết hợp với định chế tài lớn nhƣ ADB, IFC… để có nguồn vốn dài hạn cho vay khách hàng trả góp với thời hạn lên tới 20 năm Việc hợp tác với đối tác để đƣa sản phẩm, chƣơng trình nhiều năm qua bƣớc đắn Techcombank “Sự thành cơng chương trình chứng tỏ khách hàng hướng đắn lâu dài mà Techcombank lựa chọn” 1.5.3 2.3 Những thành tựu đạt được: Các giải thƣởng năm gần Techcombank - 12 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Thấu hiểu khách hàng, với phƣơng châm “Khách hàng hết”, định hƣớng phát triển Techcombank hƣớng tới phù hợp với xu hƣớng phát triển thị - 13 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] trƣờng, tập trung đáp ứng cách tốt nhu cầu dịch vụ nhƣ mong đợi khách hàng "Thƣơng hiệu Việt yêu thích 2010" báo Sài Gịn Giải Phóng trao tặng Là minh chứng cho tin yêu, tín nhiệm ngƣời tiêu dùng dành cho thƣơng hiệu Việt, suốt năm qua, giải thƣởng trở thành phần thƣởng quý giá, nguồn khích lệ lớn cho doanh nghiệp Việt Nam Đối với Techcombank, giải thƣởng lần góp phần khẳng định tin yêu, ghi nhận khách hàng cho nỗ lực toàn tập thể cán nhân viên Techcombank việc mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm đa dạng, tiện ích phục vụ tận tâm "Ngân hàng tốt Việt Nam năm 2010 (Best Bank in Vietnam 2010) Tạp chí tài quốc tế Euromoney (Anh Quốc) bình chọn Giải thƣởng đƣợc trao cho Techcombank dựa tiêu chí: doanh số giao dịch, tính đổi lực lãnh đạo, định mức tín nhiệm, chất lƣợng tài sản có lợi nhuận, hệ số hiệu hoạt động Techcombank thêm lần khẳng định uy tín quốc tế đồng thời giải thƣởng minh chứng cho nỗ lực không ngừng Techcombank " Giải thành tựu ứng dụng công nghệ" Financial Insights, chi nhánh IDC thuộc IDG, công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ, đầu giải pháp phát triển thị trƣờng Techcombank vƣợt gần 70 ứng viên tổ chức tài chính, ngân hàng lớn khu vực châu Á Các tiêu chí, điều kiện xem xét khắt khe: • Ngân hàng phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển tổng thể rõ ràng • Đạt đƣợc đồng thuận cam kết hỗ trợ từ đội ngũ lãnh đạo đến tận cán bộ, nhân viên việc triển khai chiến lƣợc • Hiệu hoạt động phải lớn đối thủ cạnh tranh • Hồn thiện quy trình hiệu hoạt động, cắt giảm chi phí, khơng ngừng cải tiến sản phẩm đƣa sản phẩm mới; qua đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng… • Chứng minh đƣợc vai trị tiên phong cơng nghệ đóng góp cơng nghệ vào việc triển khai chƣơng trình chiến lƣợc… Đây lần đầu tiên, ngân hàng Việt Nam đƣợc Financial Insights, tổ chức tƣ vấn uy tín giới trao giải Những số đáng tự hào: Cùng với tăng trƣởng quy mô Ngân hàng đội ngũ bán hàng, quy mô khách hàng Techcombank tăng trƣởng nhanh chóng qua năm Điều - 14 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] khẳng định lựa chọn đắn Techcombank việc xác định thị trƣờng mục tiêu xây dựng đội ngũ bán hàng, nhƣ khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đa dạng doanh nghiệp Việt Nam.Đến cuối năm 2009, Techcombank đạt số lƣợng 38.500 khách hàng mở tài khoản giao dịch, tăng 15.000 tài khoản so với kỳ năm trƣớc chiếm gần 10% tổng số doanh nghiệp toàn lãnh thổ Việt Nam (Nguồn: số liệu phòng Thƣơng mại Công nghiệp Việt Nam - VCCI năm 2009 số lƣợng doanh nghiệp), phần lớn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, siêu nhỏ theo phân nhóm Techcombank Số lƣợng doanh nghiệp siêu nhỏ 14.500 khách hàng, chiếm gần 38% khách hàng doanh nghiệp Techcombank Doanh nghiệp nhỏ đạt 21.000 khách hàng doanh nghiệp vừa 2.700 khách hàng, chiếm 55% 7% quy mô khách hàng Điều chứng tỏ, Techcombank thực theo định hƣớng chiến lƣợc lựa chọn, ngân hàngphục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ hàng đầu Việt Nam Để đạt đƣợc kết đáng tự hào nêu trên, Techcombank xây dựng mơ hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp đại, từ xác định thị trƣờng mục tiêu, phát triển đội ngũ bán hàng, xây dựng kịch bán hàng chuẩn nhƣ tiến hành đào tạo thƣờng xuyên cho đơn vị kinh doanh toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống hỗ trợ kinh doanh Techcombank chủ động tìm hiểu, nghiên cứu thị trƣờng địa bàn nhằm cung cấp dẫn kinh doanh danh sách khách hàng cụ thể, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai hoạt động bán hàng Kết mang lại số lƣợng khách hàng tăng lên cách nhanh chóng tỷ lệ khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên tăng lên đáng kể so với năm trƣớc • Tăng trƣởng cho vay doanh nghiệp có tăng trƣởng đáng ghi nhận Tổng dƣ nợ khối khách hàng doanh nghiệp tính đến thời điểm 31/12/2009 đạt mức 30.750 tỷ đồng, tăng 70% so với số dƣ nợ 18.028 tỷ đồng năm 2008 Kết phân khúc khách hàng doanh nghiệp đóng góp tới 73% tổng dƣ nợ tồn hệ thống Techcombank năm 2009 • Cơ cấu cho vay theo loại hình doanh nghiệp Mảng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa tiếp tục chứng tỏ phân khúc mũi nhọn hoạt động tín dụng Techcombank Cụ thể, cho vay doanh nghiệp cỡ vừa năm 2009 đạt 10.601 tỷ đồng, xấp xỉ số mảng cho vay doanh nghiệp nhỏ với 10.400 tỷ đồng tổng dƣ nợ Trong đó, với chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng doanh nghiệp lớn để khẳng định uy tín thƣơng hiệu Techcombank, năm qua cho vay khối khách hàng phát triển mạnh với dƣ nợ đạt 6.172 tỷ đồng Cuối phân khúc khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ với dƣ nợ 3.576 tỷ đồng - 15 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] 1.5.4 2.4 Những Hạn Chế Techcombank Ngân hàng TM Việt Nam dịch vụ khách hàng: Tuy đạt đƣợc nhiều thành công năm qua song Techcombank cịn tồn hạn chế định, mà nói hạn chế chung ngân hàng Việt Nam Có thể kể đến nhƣ: Thứ nhất, chất lƣợng số lƣợng dịch vụ đƣợc cải thiện nhƣng nhiều hạn chế Có thể nói, điểm yếu phổ biến bật NHTM Việt Nam đơn điệu hoạt động kinh doanh Doanh thu dựa chủ yếu từ cho vay hoạt động cho vay lĩnh vực nhiều rủi ro Ðối với thị trƣờng thẻ - lĩnh vực đƣợc đánh giá có bƣớc phát triển vƣợt bậc thời gian qua nhƣng mang tính rời rạc có khác biệt quan điểm NHTM, liên minh Phạm vi phát hành sử dụng thẻ chủ yếu tập trung số tỉnh, thành phố lớn; đối tƣợng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào đối tƣợng làm việc lĩnh vực tài ngân hàng, khu công nghiệp, khu chế xuất đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc Nhiều trƣờng hợp ATM khơng có tiền để khách hàng rút, dẫn đến gây khó khăn cho khách hàng công việc Thứ hai, hiệu tối đa mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng cơng nghệ đại cịn chƣa cao Trên thực tế, việc ứng dụng công nghệ cịn nhiều bất cập, mặt trình độ cơng nghệ ngân hàng mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ cơng nghệ ngân hàng xa dẫn đến hai tình trạng trái ngƣợc nhau: ứng dụng cơng nghệ mức độ thấp hạn chế vốn lại chƣa khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chƣa đƣợc ban hành đầy đủ Chính điều nguyên nhân khiến ngân hàng khó kết nối với Từ gây khó khăn cho khách hàng giao dịch liên ngân hàng Thứ ba, vấn đề quản lý rủi ro nhiều bất cập Các DVNH đại đƣợc sử dụng ngày nhiều dấu hiệu khả quan, thành công ngân hàng, song thách thức không nhỏ ngân hàng chƣa có khả quản lý rủi ro có hiệu quả, chƣa có đủ biện pháp phịng chống gian lận, bảo mật, an tồn tốt nên dễ có khả rủi ro xảy cho ngân hàng Vấn đề an toàn internet banking - 16 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] ATM, nhƣ trƣờng hợp vụ lừa đảo, ăn trộm thông tin tài khoản, hay ăn trộm tiền ATM đặt vấn đề cần đƣợc khắc phục kịp thời Những nguyên nhân đằng sau bất cập nhiều, nguyên nhân khách quan chủ quan, nhƣ nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh DVNH đại cịn thiếu, chƣa có tính chun nghiệp; kỹ xử lý nhân viên ngân hàng thấp; hành lang pháp lý chƣa hoàn thiện đồng bộ; hạ tầng sở thơng tin viễn thơng cịn phát triển, thiếu đồng bộ, kết nối ngân hàng, Song thấy, vấn đề lực tài NHTM cịn hạn chế, thiếu vốn để đầu tƣ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai DVNH đại thói quen ƣa thích sử dụng tiền mặt ngƣời dân cộng với lo sợ DVNH đại thƣờng chứa đựng nhiều rủi ro nguyên nhân cản trở phát triển DVNH đại Với thị trƣờng rộng lớn với 85 triệu dân, tiềm to lớn để phát triển DVNH bán lẻ nói chung DVNH đại nói riêng Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch toán hàng ngày khơng dễ thay đổi sớm chiều tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều ngƣời dân chƣa muốn tiếp cận với dịch vụ Mặt khác, nhu cầu DVNH đại nhiều phận dân cƣ không thật cấp bách Ngay nhƣ dịch vụ thẻ, nhiều ngƣời cảm thấy rắc rối phải dùng thẻ thời điểm nay, khả toán thẻ chƣa cao, tiện ích thẻ chƣa đƣợc khai thác hết, nhiều ngƣời quan niệm thẻ ATM để rút tiền mặt Một hạn chế tâm lý ngƣời Việt ngại để ngƣời khác biết thu nhập mình, kể trƣờng hợp nguồn thu nhập hồn tồn hợp pháp chƣa nói tới nguồn thu nhập "khơng tên" Vì thế, dù có nhiều phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhƣng khách hàng rút tiền để toán ngƣời bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng 2.5 Giải pháp: - Đổi cơng nghệ, Tăng cƣờng đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán, cần tăng mức vốn đầu tƣ để trang bị kỹ thuật công nghệ tiên tiến Tuy nhiên, dự án đầu tƣ cơng nghệ cần tính tốn kỹ lƣỡng để sử dụng công suất phù hợp với chiến lƣợc mở rộng kinh doanh ngân hàng Chú ý trang bị hệ thống logistic đại, tiến bộ, phù hợp - Đa dạng hóa cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ, ngày tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia giao dịch với ngân hàng, lúc nơi, nhanh chóng thuận tiện an tồn Và ln ln mang lại lợi ích cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, gia tăng chƣơng trình khuyến mại, thu hút tiền gửi tiết kiệm, tích cực tham gia hoạt động xã hội nhằm góp phần mang lại cho xã hội phát triển thịnh vƣợng - Phát triển nguồn nhân lực, Nhân lực chất lƣợng cao động lực để phá Nâng cao lực cán thơng qua nâng cao trình độ quản trị điều hành Có kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên logistic chuyên nghiệp, động Sử dụng - 17 - Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƢƠNG CHƢƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] tối đa, triệt để tiềm logistic doanh nghiệp để khơng để bị hao phí nguồn lực logistic Đồng thời nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên điểm giao dịch, tạo khơng khí thoải mái, thân thiện với khách hàng đến với ngân hàng giao dịch - Nâng cao lực quản trị phòng ngừa rủi ro hoạt động kinh doanh, thực quản trị ngân hàng thƣơng mại từ chiều rộng sang chiều sâu theo hƣớng nâng cao lực quản trị rủi ro thơng qua việc hồn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thƣờng xuyên - Cần phải tạo hợp tác, liên kết chặt chẽ tổ chức đơn vị có liên quan; phải thực quản lý thống nhất, bảo đảm tính đồng tiện ích việc cung cấp dịch vụ tối ƣu cho khách hàng Có nhƣ vậy, DVNH đại phát triển nhanh chóng trở thành dịch vụ đƣợc khách hàng ngân hàng chấp nhận nhƣ loại giao dịch thiếu sống - 18 -