BÀI TẬP NHÓM MÔN HỌC: TÂM LÝ QUẢN LÝ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP NHÓM MÔN HỌC: TÂM LÝ QUẢN LÝ Giảng viên: PGS.TS Lê Thị Anh Vân Nhóm 5: Khách sạn Hampton Trần Kim Anh – 11180487 Nguyễn Thị Thu Hương – 11182128 Dương Thị Ngọc Hoa – 11181808 Nguyễn Thị Diễm – 11180932 Trần Thị Hương Giang – 11181272 Lớp tín chỉ: Tâm lý quản lý(119)_29 Tóm tắt tình huống: Khách sạn Hampton khách sạn lớn Mỹ với 7000 nhân viên Có thể nói nghành kinh doanh khách sạn mơi trường cạnh tranh khốc liệt Vì lo lắng khách hàng chuyển sang khách sạn khác tuyên truyền điều không hay với bạn bè họ khách sạn họ không hài lịng với thứ Hampton nên khách sạn thực sách “Thỏa mãn khách hàng 100%” Chính sách cho phép nhân viên làm cách theo ý để khách hàng hài lịng (kể việc tra tiền hay nhân viên ứng tiền túi trước cho khách) Ví dụ việc quản lí Rhonda Thompson đền bù cho khách hàng việc khách phàn nàn ngũ cốc điểm tâm sáng ơng ta thích khơng cịn mà khơng nghĩ đến việc kỉ luật nhân viên phục vụ bữa sáng hỏi ý kiến giám đốc, khiến nhiều người ngạc nhiên Trước có sách nhân viên khách sạn làm công việc phân cơng trước họ khơng thể mong muốn hay ý tưởng Nhưng sách đời làm ảnh hưởng đến nhiều công việc tất người khiến họ phải suy nghĩ lại cách thực cơng việc Khóa đào tạo sách diễn phận khách sạn qua nhiều hình thức khác Khóa học giúp cho nhân viên hiểu cần làm khách hàng yêu cầu đền bù Đầu tiên, sách cịn khiến nhân viên e ngại nghi ngờ khách hàng lợi dụng điều để khơng phải trả tiền Nhưng để chiến thắng cạnh tranh khốc liệt này, đường đặt niềm tin khách hàng, khiến họ hài lòng việc vứt bỏ toàn chức trách nhiệm, phần cơng việc khuyến khích đặt tin tưởng vào nhân viên để họ làm việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự tin tưởng khuyến khích nhân viên làm việc tốt họ biết có làm tốt nhiệm vụ hay khơng thông qua thỏa mãn khách hàng hàng ngày mà không cần đợi đến cuối năm Câu 1: Bạn miêu tả lại chiến lược nguồn nhân lực khách sạn Hampton So sánh chiến lược với chiến lược cũ khách sạn a - - - - b Miêu tả sách nguồn nhân lực khách sạn Hampton Chính sách “Thỏa mãn khách hàng 100%” khách sạn Hampton thực trước tình trạng khách hàng gần khơng “trung thành” với khách sạn nào, Hampton hi vọng với sách này, khách hàng họ truyền tai ưu điểm khách sạn, tạo điều kiện quan trọng để khách sạn mở rộng phạm vi kinh doanh Chính sách “Thỏa mãn khách hàng 100%” thể đơn giản: Khách hàng không hài lịng khía cạnh khách sạn khơng phải trả tiền Chính sách cho phép yêu cầu tất nhân viên khách sạn làm việc để thỏa mãn yêu cầu khách hàng, chí việc ứng tiền túi để trả cho khách trước cần thiết Chính sách có ảnh hưởng tới cơng việc tất người, nhân viên phải thay đổi lại suy nghĩ việc thực công việc lặp lại theo sách cũ Cơng ty tổ chức khóa đào tạo khác tất phận khách sạn giúp nhân viên hiểu phải làm khách hàng địi hỏi đền bù Khách sạn Hampton sau vứt bỏ tồn phân cơng cơng việc cũ Ngày nay, nhân viên hiểu họ không cần đợi đến cuối năm để biết có làm tốt hay khơng, mà họ biết điều ngày qua thỏa mãn khách hàng So sánh sách với sách cũ CHÍNH SÁCH CŨ Nội dung • • • Ưu điểm • • Nhược điểm • • • Nhiệm vụ trách nhiệ Trước giải m Nhân viên khơng có Cơng việc phân c Người quản lí dễ dàng Giải vấn đề c Nhân viên cảm thấy Khó có lượng kh CHÍNH SÁCH MỚI khách sạn Hampton nói sách độc đáo lạ thực cách bản, phù hợp với nguyên tắc chuẩn mực ngành nói chung khách sạn nói riêng trở nên tối ưu sách cũ Việc áp dụng tốt sách khiến cho lượng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng, quay lại sử dụng dịch vụ giới thiệu cho bạn bè người thân , mở rộng uy tín khách sạn đồng thời thúc đẩy tinh thần lao động, thể lực thân sáng tạo nhân viên khách sạn Câu 2: Chiến lược nguồn nhân lực có cho phép khách sạn đương đầu với mối đe dọa môi trường hiệu khơng? • Các mối đe dọa mơi trường: - Về phía khách hàng: họ gần chẳng “trung thành” với khách sạn cụ thể Khách hàng dễ dàng chuyển từ khách sạn sang khách sạn khác họ không hài lịng thứ gì, thế, họ nói với bạn bè, người quen, đồng nghiệp họ  Điều khiến uy tín khách sạn giảm xuống nhanh chóng, lượng khách hàng - Về phía đổi thủ cạnh tranh: Trên thị trường có nhiều khách sạn, resort,… đẹp, có chất lượng phục vụ tốt, đơi cịn có mức giá thấp nhiều khách sạn Hampton để khách hàng cân nhắc lựa chọn  Lĩnh vực có cạnh tranh vơ khốc liệt Do làm cho khách hàng hài lòng bước quan trọng để giữ chân họ, chiến thắng đối thủ cạnh tranh lĩnh vực • Chiến lược nguồn nhân lực có cho phép khách sạn đương đầu với mối đe dọa môi trường cách có hiệu Bởi vì: - Chi phí khách sạn bỏ thấp: Những khóa đào tạo ngắn hạn khoảng ngày cho tất nhân viên, phòng ban - Kết đạt được: Khách sạn Hampton thực chiến lược đạt mục tiêu đặt đào tạo nhân viên phải: “thỏa mãn khách hàng 100%” bao hàm việc thỏa mãn nhân viên 100% + Qua khóa đào tạo ngắn hạn tất nhân viên khách sạn thay đổi suy nghĩ mình, họ tin tưởng vào chiến lược công ty, tin tưởng vào khách hàng hiểu trách nhiệm phân cơng cơng việc thực họ làm thỏa mãn khách hàng + Sự tin tưởng khuyến khích khách sạn tạo dộng lực cho nhân viên tự nguyện u thích cơng việc mình, cố gắng nhiều để làm hài lịng khách hàng + Nhân viên tự đánh giá khả làm việc thơng qua thỏa mãn khách hàng thay đợi đánh giá nhà quản lý để thay đổi rút kinh nghiệm thân  Chi phí bỏ thấp, không đáng kể so với kết đạt vừa nâng cao chất lượng nhân viên vừa làm thỏa mãn khách hàng thông qua chiến lược nguồn nhân lực Vì chiến lược nguồn nhân lực đánh giá có hiệu cao, cho phép khách sạn giữ chân thu hút mở rộng phạm vi kinh doanh để đương đầu với đe dọa phát triển cách bền vững Câu 3: Là giám đốc điều hành Hampton bạn sử dụng công cụ để tạo động lực giữ chân người lao đông? a) Công cụ tâm lí, giáo dục: • Cơng cụ tâm lí: Được thể qua chi tiết: “Khách sạn sau vứt tồn chức trách nhiệm, phần cơng việc cũ khuyến khích đặt tin tưởng vào nhân viên để họ làm việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà không cần xin phép ý kiến cấp Sự tin tưởng khuyến khích nhân viên làm việc tốt để làm hài lòng khách hàng”  Nhân viên cảm thấy họ tin tưởng nhận kính trọng từ cấp Họ có quyền sáng tạo, thể ý tưởng cua việc làm thỏa mãn khách hàng khơng bị gị bó cơng việc vạch chi tiết rõ ràng sách cũ; tạo cho họ say mê, hứng thú công công việc  Tuy nhiên không nên thả lỏng cho nhân viên, cấp nên kiểm soát theo dõi nhân viên cách khéo léo, tỉ mỉ Ví dụ kiểm sốt cách làm việc nhân viên thông qua quan tâm: thăm hỏi, hướng dẫn, hỗ trợ họ công việc => Đánh giá thành nhân viên, bảo tận tình giúp họ hồn thành cơng việc cách tốt Sẵn sàng lắng nghe,chia sẻ, động viên nhân viên có tâm tư nguyện vọng • Cơng cụ giáo dục: Được thể qua chi tiết: “Khách sạn tổ chức khóa đào tạo phận khách sạn qua nhiều hình thức khác Khóa học giúp cho nhân viên hiểu cần làm khách hàng yêu cầu đền bù.Đây công cụ hỗ trợ hữu hiệu cho việc thực sách khơng đơn giản là: Chúng ta phải làm để thỏa mãn 100% yêu cầu khách thường thấy”  Với sách đào tạo giúp nhân viên mở mang kiến thức có cách nhìn, cách tư để nâng cao suất hiệu công việc Nâng cao tay nghề cho nhân viên, nhân viên dễ dàng nhanh chóng làm quen thích nghi với cơng việc sách Nên tổ chức nhiều hoạt động, khóa đạo tạo liên quan đến sách nhiều Trong khóa đào tạo đưa nhiều tình tích cực & tiêu cực để nhân viên đưa ý tưởng để giải quyết, tất nhân viên sáng tạo, tranh luận phát triển ý tưởng mình, giải vấn đề => Từ gắn bó cơng việc tất nhân viên giúp họ gắn bó với cơng ty, tạo thân thiết nhân viên với khách sạn, từ nhân viên làm việc tận tình hết khả b) Cơng cụ kinh tế: - Cơng cụ kinh tế trực tiếp: Đưa sách lương bổng, khen thưởng phù hợp với khả hoàn thành công việc làm khách hàng thỏa mãn cho nhân viên: • Nhân viên thực làm việc tốt có khen thưởng tương xứng để động viên nhân viên làm việc tích cực • Tặng quà, khen thưởng cho nhân xuất sắc năm hay dịp lễ - Công cụ kinh tế giản tiếp: Đầu tư ngân sách việc đào tạo, phát triển nguồn nhân lực khách sạn thơng qua khóa học, chương trình team building Nâng cao trình độ chun mơn, xử lí tình cho nhân viên c) Cơng cụ tổ chức, hành chính: - Xây dựng nội quy kỉ luật, quy chế khen thưởng/ xử phạt rõ ràng, hệ thống giám sát việc thực nội quy: để phát nhân viên có cư xử khơng tốt với khách hàng hay thực hành vi xấu để kịp thời xử lí   Cơng cụ tâm lí, giáo dục công cụ quan trọng hữu hiệu Bởi, nâng cao trình độ chun mơn, hiểu rõ sách cấp tin tưởng, khuyến khích nhân viên khách sạn làm việc, cống hiến thỏa mãn khách hàng cách tự nguyện, không bị ép buộc Hơn nhân viên u thích, hào hứng với cơng việc làm việc họ sáng tạo, linh hoạt xử lí tình mà khơng cần đợi lệnh cấp Điều giúp họ gắn bó lâu dài với khách sạn cống hiến để thỏa mãn khách hàng 100% Câu 4: Theo bạn, rủi ro xảy với khách sạn Hampton chấp nhận giải pháp chiến lược nguồn nhân lực này? Những rủi ro xảy với khách sạn Hampton: Một số khách hàng khó tính, gặp phải trục trặc sai sót khách sạn Hampton, kể hồn lại tiền, bù tiền họ khơng hồn tồn hài lịng, họ nghĩ hành động cách “bịt miệng”, “chữa cháy” tức thời nhân viên, khơng phải giải pháp chiến lược Điều gây thiện cảm khách hàng Giải pháp chiến lược yêu cầu linh hoạt, nhanh nhẹn, lành nghề “cao tay” từ nhân viên khách sạn Vì thế, nhân viên mới, tuổi nghề trẻ, kinh nghiệm, khơng thể tránh khỏi lóng ngóng, thiếu chun nghiệp, chí cịn rơi vào tính trạng “đã sai cịn sai hơn”, vài tình hóc búa Ví dụ trường hợp bữa sáng khơng có ngũ cốc điểm tâm ơng khách bên trên, thay trả ơng ta tiền bữa tối ngày hôm ấy, người nhân viên lại trả cho ông ta tất khoản phí bữa ăn ơng ta dùng ngày cịn lại ơng ta khách sạn Như vậy, khiến ông khách vô thỏa mãn, gây thiệt hại tài cho khách sạn Giải pháp hoàn toàn “tiền trảm hậu tấu”, nhân viên xử lý việc trước báo cáo lại với cấp trên, họ khơng có khó khăn nhận lại tiền mà họ bù cho khách, thế, vài nhân viên lợi dụng điều để khai man số vụ việc số tiền mà họ đền bù Mặc dù nhân viên khách sạn phải tin vào khách hàng, tất khách hàng đáng tin, chắn có số khách hàng xấu tính lợi dụng sách cách để mà khơng phải trả tiền Việc khách sạn Hampton vứt chức trách, nhiệm vụ phân cơng cơng việc, phải dừng lại việc làm để giải cho khách hàng có mặt tiêu cực Đó cơng việc, vị trí bị lộn xộn để trống không làm Ví dụ, nhân viên có nhiệm vụ lau sàn ngồi hành lang, khách phịng gần yêu cầu vào bê bát đĩa vừa ăn khỏi phòng, bỏ công việc lau sàn chừng bê đồ cho khách, có khách hàng bị trượt chân ngã sàn ướt Lúc dù làm thỏa mãn khách hàng gây nên bực tức cho vị khách số Việc bất lợi cho uy tín cơng ty