Những vấn đề cơ bản về cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu theo nhiều cách khác nhau ở các nước trên thế giới Ở một số nước thì khái niệm này dùng để chỉ một số tổ chức tài chính tiền tệ mà hoạt động kinh doanh chủ yếu của nó là nhận tiền gửi từ các cá nhân hay tổ chức kinh tế rồi lại để cho các tổ chức này vay lại Các Ngân hàng không được phép kinh doanh tổng hợp các dịch vụ khác như đầu tư tài chính, cung cấp dịch vụ cho các nhóm ngành nghề riêng biệt Trong khi đó ở một số nước khác thì lại cho rằng NHTM là Ngân hàng được phép kinh doanh tổng hợp tất cả các dịch vụ Ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013). Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, “Ngân hàng thương mại là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định” và “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Quốc Hội, 2010).
Hoạt động cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đoi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thương xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế.
Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đồi với khách hàng,
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”.
Một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữaNgân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế; trong mối quan hệ này, Ngân hàng vừa giữ vai tro là người đi vay (con nợ) vừa giữ vai tro là người cho vay (chủ nợ) Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai tro trung gian của Ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
Tóm lại, theo tác giả khái niệm Cho vay của NHTM là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người chủ sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên vay (khách hàng vay) để sử dụng trong thời gian nhất định với cam kết của người vay là hoàn trả cả gốc và lãi đầy đủ khi đến hạn.
Cho vay KHCN là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh (Nguyễn Văn Tiến, 2013).
Theo Thông tư số 13/2010/TT-NHNN và Quyết định số 457/2005/QĐ- NHNN của NHNN ban hành Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng có định nghĩa về khách hàng cá nhân như sau: “Một khách hàng là cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng là thành viên của hộ gia đình theo quy định tại Bộ luật dân sự mà hộ gia đình đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc tổ viên tổ hợp tác theo quy định tại Bộ luật dân sự mà tổ hợp tác đang là khách hàng của tổ chức tín dụng; hoặc cán bộ công nhân viên đang công tác tại công ty hợp danh, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân mà các công ty, doanh nghiệp đang là khách hàng của tổ chức tín dụng.”
Từ khái niệm cho vay theo Thông tư 39 và Thông tư 13, trên quan điểm của tác giả có thể hiểu: Cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó NHTM giao cho KHCN một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng hoặc hoạt động sản xuất kinh doanh đã cam kết trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho NHTM.
1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
- Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn: So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay cá nhân thường không lớn Điều này một phần do giá trị hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng của đối tượng này ở mức vừa phải.Mặt khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích lũy từ trước đối với các tài sản có giá trị lớn, họ chỉ tìm kiếm NHTM với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá nhân và vốn kinh doanh Tuy quy mô khoản vay này là nhỏ nhưng tổng quy mô cho vay của Ngân hàng lại rất lớn, do số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn tín dụng cá nhân lớn.
- Các khoản cho vay KHCN có mức lãi suất cho vay chưa linh hoạt: KHCN thường ít “nhạy cảm” với lãi suất, họ thường chỉ quan tâm đến khoản tiền phải trả hàng tháng hơn là mức lãi suất ghi trong hợp đồng Do đó, khác với hầu hết các khoản cho vay kinh doanh lãi suất được điều chỉnh theo thị trường, lãi suất tín dụng cá nhân thường được ấn tại một mức nhất định Đối với các khoản cho vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định ngay từ ban đầu và không thay đổi cho đến khi hết thời hạn vay Đối với những khoản vay trung và dài hạn, lãi suất cho vay thường được điều chỉnh mỗi năm một lần dựa trên cơ sở lãi suất huy động, cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng Ngân hàng.
- Cho vay KHCN có chi phí lớn nhất trong danh mục cho vay của Ngân hàng: Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ, thậm chí không đáng kể, nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ và chính xác Do vậy, NHTM phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ.
- Cho vay KHCN cá nhân có mức độ rủi ro cao: Rủi ro trong cho vay đối với KHCN thường cao hơn cho vay doanh nghiệp Điều này xuất phát từ hai nguyên nhân chính sau:
+ Rủi ro về lãi suất: Đối với các khoản cho vay kinh doanh, NHTM và khách hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân.
+ Rủi ro Thông tin bất cân xứng: Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để NHTM đưa ra quyết định cho vay bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo Đối với KHCN, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Hơn nữa, nguồn trả nợ chủ yếu của
KHCN là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người đi vay gặp vấn đề sức khỏe, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho NHTM.
Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm Marketing mix trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Theo American Marketing Association: “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Trương Đình Chiến, 2012)
Theo Ansoff (1957): “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”
Theo E.J McCarthy (1960): “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dong hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ.”
Theo AMA:“Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân” (Trương Đình Chiến, 2012)
Theo Philip Kotler (2007): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.”.
Do ngành ngân hàng không kinh doanh hàng hóa mà sản phẩm của ngành ngân hàng là sản phẩm dịch vụ, mang nhiều đặc thù riêng như tính vô hình, tính rủi ro, không giống như những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm hàng hóa thông thường, do vậy, có thể thấy quan điểm về marketing của Philip Kotler có tính rộng rãi, có thể áp dụng vào nhiều ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh hơn.
Theo đó, khái niệm marketing theo Philip Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng.
Dựa trên quan điểm của Philip Kotler, để ứng dụng Marketing vào lĩnh vực thương mại của các tổ chức kinh tế, tác giả có khái quát khái niệm Marketing như sau:
Marketing là quá trình tổ chức, quản lý và điều khiển các hoạt động nhằm tạo ra khả năng và đạt được mục tiêu tiêu thụ có hiệu quả nhất sản phẩm của một tổ chức trên cơ sở thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của nhà sản xuất, nhà thương mại và người tiêu thụ.
Hiện nay, Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các doanh nghiệp nói chung, các NHTM nói riêng Nhiều chủ Ngân hàng đã xem Marketing như chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh của mình.
Marketing Ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh, những hành động của Ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của Ngân hàng.
Marketing Ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một Ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến.
Marketing Ngân hàng là một tập hợp các hành động khác nhau của chủ Ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của Ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của Ngân hàng.
Nhìn chung, có thể cho rằng Marketing Ngân hàng là một hệ các chính sách, biện pháp của một Ngân hàng để đạt được mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và lợi nhuận tối ưu của Ngân hàng. Để thực hiện được hoạt động marketing trong các tổ chức thì cần đến các công cụ marketing Điều này được hiểu là làm như thế nào, cách thức nào để thực hiện được hoạt động marketing Như vậy, các doanh nghiệp hay các tổ chức cần sử dụng đến các công cụ marketing, và phối hợp các công cụ marketing đó với nhau để đạt được hiệu quả của chiến lược marketing Hiện nay, khi thực hiện marketing, các doanh nghiệp hay dùng đến thuật ngữ marketing –mix.
Marketing mix (marketing hỗn hợp) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu Thuật ngữ lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing mix (Trương Đình Chiến, 2012)
Theo Philip Kotler, marketing mix được định nghĩa là tập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo ra đáp ứng như mong muốn trong thị trường trọng điểm.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG
Giới thiệu về Techcombank chi nhánh Hà Thành
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Techcombank là Ngân hàng thương mại đô thị đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên, đóng góp vào sự phát triển cho cộng đồng. Techcombank là một trong những Ngân hàng lớn và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993 mang giấy phép hoạt động 004/NH-GP có trụ sở chính ban đầu tại 24 Lý Thường Kiệt, nay đặt tại số 72 Bà Triệu Ngay từ khi thành lập Ngân hàng đã có số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm với nhà đầu tư đang cần vốn để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời mở cửa Suốt 27 năm đi vào hoạt động và phát triển, Techcombank liên tục tăng vốn điều lệ, hiện đại hoá công nghệ và mở rộng mạng lưới Đến nay, sau 27 năm hoạt động hệ thống Ngân hàng đã có hơn 300 điểm giao dịch trải rộng trên khắp các thành phố lớn.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành (Techcombank Hà Thành) được thành lập theo quyết định số 0417/NQ- HĐQT -TCB ngày 20/03/2012 của Hội đồng quản trị Ngân hàng Techcombank , căn cứ văn bản số 3195/NHNN-TTGSNH ngày 30/05/2012 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận mở Chi nhánh Hà Thành của Ngân hàng TMCP
Khi mới thành lập, Techcombank Hà Thành có trụ sở đặt tại 70-72 Phố Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Từ năm 2014 đến nay, Techcombank Hà Thành chuyển sang địa điểm là số 74 Phố Bà Triệu, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Sau hơn 8 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được rất nhiều thành tựu nổi bật và trở thành Chi nhánh lớn nhất hệ thống về quy mô mảng bán lẻ và doanh nghiệp, luôn đi đầu trong các hoạt động kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho ngân hàng.
PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ KHDNPHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐM PFS
Phòng Khách hàng Doanh nghiệpP Bán lẻ PFS và Dịch vụ Khách hang ưu tiên
PHÓ GIÁM ĐỐC KIÊM GĐ DVKH GIÁM ĐỐC
Bộ phận thanh toán quốc tể
Chuyên viên tư vấn tài chính
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ từng phong ban tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành
Mô hình tổ chức của Techcombank Chi nhánh Hà Thành được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng như hình 2.1.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Nguồn: Techcombank chi nhánh Hà Thành
Ban giám đốc: Ban Giám đốc thực hiện các công việc trong phạm vi hạn mức phán quyết của Hội đồng quản trị phê duyệt Ban giám đốc có nhiệm vụ cấp hạn mức tín dụng, các khoản vay, chiết khấu, đơn xin mở L/C, các khoản bảo lãnh cho khách hàng, đồng thời xem xét tờ trình đề xuất của các phong ban nghiệp vụ,
Bảo vệ các hồ sơ giao dịch của khách hàng.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp:
+ Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với khách hàng doanh nghiệp Trực tiếp tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn, phân tích hồ sơ vay của doanh nghiệp, quản lý tài sản thế chấp, giải ngân vốn vay nếu hồ sơ được duyệt của giám đốc chi nhánh Sau đó theo dõi giám sát việc sử dụng vốn, tài chính doanh nghiệp, thu hồi nợ gốc và lãi, chuyển nợ quá hạn.
+ Phân tích, đánh giá, chấm điểm cho từng khách hàng để quyết định loại hình cho vay đối với từng loại khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi, …
+ Phong dịch vụ KHDN con có nhiệm vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm định và được duyệt của lãnh đạo với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các loại hình: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ,…
+ Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, mhờ thu, tín dụng chứng từ với các mức phí theo quy định của Techcombank Việt Nam và tuỳ mức độ rủi ro mình chấp nhận.
- Phòng Khách hàng bán lẻ và dịch vụ khách hàng ưu tiên: nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị khách hàng là đầu mối thực hiện các dịch vụ của Ngân hàng đối vớiKHCN Các nhân viên của phong này phải có nhiệm vụ thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ với KHCN, luôn giữ các khách hàng cũ và tìm kiếm các khách hàng mới Ngoài ra, phong con phối hợp với các phong ban có liên quan tạiTrung tâm kinh doanh và các chi nhánh trong công tác đáp ứng các nhu cầu thông thường và phát triển dịch vụ mới về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Techcombank.Dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên của Techcombank Hà Thành có không gian giao dịch sang trọng, riêng tư hơn so với quầy giao dịch thông thường Tại đó, khi đến giao dịch, khách hàng được hỗ trợ các thủ tục giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi Đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng ưu tiên, những người giàu kinh nghiệm với kiến thức chuyên sâu, sẽ trực tiếp phục vụ và đáp ứng các yêu cầu tài chính của khách hàng Phần cốt lõi của dịch vụ khách hàng ưu tiên chính là các sản phẩm tiền gửi, tiền vay hay dịch vụ Ngân hàng được thiết kế riêng với lãi suất và mức phí ưu đãi hơn khách hàng thông thường; hay trong lĩnh vực đầu tư, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm với sản phẩm đầu tư quỹ, ủy thác vốn do đội ngũ chuyên gia tư vấn đầu tư tài chính thiết kế riêng cung cấp.
Bộ phận giao dịch có nhiệm vụ: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh; mở tài khoản cho khách hàng; thực hiện thanh toán trong nước với phương thức chuyển tiền điện tử, lệnh chi, séc,… thực hiện mua bán, trao đổi ngoại tệ giao ngay; tư vấn cho khách hàng những thông tin cần thiết về sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và tiếp nhận các thông tin phẩn hồi từ khách hàng.
Bộ phận kho quỹ có nhiệm vụ: thực hiện nhập xuất tiền, bảo quản, vận chuyển tiền, đảm bảo định mức tồn quỹ VNĐ, ngoại tệ, ngân phiếu và séc; quản lý kho tiền quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp chứng từ có giá.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành
Là một chi nhánh đi vào hoạt động từ ngày 05/06/2012 với mục tiêu phát triển mạng lưới của ngân hàng Kỹ Thương và đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới khách hàng, nỗ lực giới thiệu và đưa các sản phẩm của ngân hàng đi vào với đời sống người dân ở địa phương, Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên Techcombank Chi nhánh Hà Thành con không ngừng nâng cao nghiệp vụ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc và phục vụ cho khách hàng thật tốt Chính vì vậy, chỉ sau 08 năm thành lập, Techcombank Chi nhánh Hà Thành đã có những bước đi đột phá, tạo được chỗ đứng trong lĩnh vực ngân hàng tại địa bàn Thành phố, cũng như trở thành 1 trong các siêu chi nhánh lớn nhất hệ thống về cả quy mô và chất lượng kinh doanh Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành ghi nhận trong 4 năm 2016 – 2020.
Huy động vốn là một trong các hoạt động quan trọng của Ngân hàng Huy động vốn tạo tiền đề, tạo cơ sở cho các hoạt động khác phát triển, đặc biệt là đối với hoạt động tín dụng.
Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2020 Đơn vị: tỷ đồng
3 Nợ xấu / Tổng dư nợ 0,12% 0,15% 0,03% 25% 0,14% -0,01% -33% 0,16% 0,02% 14% 0,86% 0,70% 438%
(Nguồn: Năm 2020- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Chi nhánh Hà Thành)
Giai đoạn qua, huy động vốn của Chi nhánh tăng giảm không đồng đều Huy động vốn có tăng trưởng tốt trong năm 2017 nhưng tới năm 2018 lại sụt giảm Có sự sụt giảm này là do tình hình kinh tế trong và ngoài nước năm 2018 có rất nhiều biến động và rơi vào tình trạng khủng hoảng Do vậy, việc sụt giảm chỉ tiêu tổng nguồn vốn là từ nhiều yếu tố khách quan, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Từ năm 2019 đến 2020 tổng vốn huy động của Chi nhánh tăng trưởng dương Trong này, Techcombank Hà Thành đã chú trọng đa dạng các hình thức huy động, mở rộng các kênh huy động vốn khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phục vụ tốt hơn, Chi nhánh đã không ngừng cải tiến phong cách làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh trong năm 2020 đạt mức thấp do tình hình ảnh hưởng bất lợi của dịch bệnh Covid 19.
Thực trạng marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của
Nhằm thu hút lại lượng khách hàng truyền thống và mở rộng thêm đối tượng khách hàng mới, Techcombank đã ban hành đa dạng các sản phẩm cho vay KHCN như: Cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay tại chợ… và triển khai các chương trình khuyến mãi với lãi suất cho vay ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu của Techcombank Hà Thành là những khách hàng có nghề nghiệp, thu nhập ổn định, có khả năng trả nợ cao, có quan hệ xã hội, lịch sử bản than lành mạnh, lịch sử quan hệ tín dụng tốt, có thái độ hợp tác tốt với Techcombank Hà Thành, địa điểm cư ngụ/nơi sản xuất trong phạm vi quản lý hiệu quả của đơn vị cho vay.
KHCN được phân thành 3 nhóm theo các tiêu chuẩn về độ tuổi, nơi cư ngụ và sản xuất kinh doanh, lịch sử tín dụng, nghề nghiệp, tỉnh hình tài chính, thời gian làm việc, gia cảnh, điều kiện sinh tổn, năng lực hành vi, quan hệ xã hội, địa vị xã hội, thái độ hợp tác với Techcombank Hà Thành Đối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng, Techcombank Hà Thành có các chính sách khác nhau để duy trì và phát triển phân khúc tín dụng cá nhân.
Khách hàng thuộc nhóm cấp tín dụng bình thường: Tập trung bán chéo sản phẩm nhằm cấp thêm các sản phẩm tín dụng mới cho khách hàng; Khai thác tối đa khách hàng con thừa hạn mức lớn; Gia tăng cấp mới hạn mức đối với khách hàng đã sử dụng thường xuyên trên 80% hạn mức đồng thời cấp tín dụng đúng với nhu cầu thực tế của khách hàng, không cấp dư hay thừa hạn mức; Trường hợp tình hình kinh doanh của khách hàng có xu hướng giảm do tác động của kinh tế, phải giám sát tình hình hoạt động của khách hàng để có các ứng xử kịp thời, đồng thời xem xét khả năng tái cơ cấu các khoản vay phù hợp với tình hình hoạt động của khách hàng, phù hợp với các quy định của Techcombank và NHNN Không để việc cấp các mức tín dụng mới chuyển khách hàng thành nhóm “Kiểm soát cấp tín dụng”.
Khách hàng thuộc nhóm Cấp tín dụng bình thường có kiểm soát hạn mức:Tiếp tục duy trì các mức tín dụng Xem xét cấp các mức tín dụng mới một cách cẩn trọng để không vượt các giới hạn tín dụng dành cho nhóm Cấp tín dụng bình thường có kiểm soát hạn mức và không để việc cấp các mức tín dụng mới chuyển khách hàng thành nhóm “Kiểm soát cấp tín dụng”.
Khách hàng thuộc nhóm Kiểm soát cấp tín dụng: Duy trì mức cấp tín dụng hiện hữu đối với khách hàng có thời gian quan hệ tín dụng với Techcombank tối thiểu 02 năm hoặc quan hệ tín dụng duy nhất tại Techcombank và trong vong 24 tháng gần nhất chưa lần nào trả trễ hạn nợ gốc quá 10 ngày, có tinh thần và thái độ hợp tác tốt với Ngân hàng Xây dựng lộ trình chuyển khách hàng sang nhóm Cấp tín dụng bình thường, nhóm Cấp tín dụng bình thường có kiểm soát hạn mức và trình cấp phê duyệt duy trì mức cấp tín dụng này trong quá trình đó.
Techcombank Hà Thành tập trung cho vay những cá nhân hoạt động trong các ngành nghề có khả năng tăng trưởng hoặc phát triển ổn định, ít chịu ảnh hưởng của chu ký kinh tế trong thời gian kinh tế đi xuống, năng lực cạnh tranh trung bình trở lên, có khả năng tạo giá trị gia tăng tốt, ít nhạy cảm các yếu tố văn hóa, tín ngưỡng, chính trị và chính sách. Định hướng chính sách tín dụng của Techcombank quy định rõ các trường hợp không được cho vay, hạn chế cho vay thỏa các điều kiện của luật các TCTD Bên cạnh đó, Techcombank quy định một số trường hợp hạn chế cho vay căn cứ vào các yếu tố: độ tuổi, nơi cư ngụ và sản xuất kinh doanh, lịch sử tín dụng, nghề nghiệp, tình hình tài chính, thời gian làm việc, gia cảnh, điều kiện sinh sống Ví dụ: về độ tuổi, Chi nhánh hạn chế cấp tín dụng cho KHCN có độ tuổi trên 65; về lịch sử tín dụng, Chi nhánh hạn chế cấp tín dụng với KHCN có nợ nhóm 02 đến nhóm 05 trong 24 tháng gần nhất
Nhu cầu của các thành phần kinh tế trong xã hội rất đa dạng Đối với KHCN chủ yếu dựa trên những nhu cầu cơ bản cần thiết như tiêu dùng, mua sắm bất động sản và bổ sung vốn kinh doanh cho các hộ cá thể Hiện tại, sản phẩm tín dụng cá nhân của các Ngân hàng tại Việt Nam khá giống nhau, về cơ bản được dựa trên 2 hình cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo tín chấp).
Năm 2017, Techcombank Hà Thành triển khai cung cấp 4 nhóm sản phẩm cho vay đối với KHCN sau:
- Sản phẩm cho vay tiêu dùng gồm: Sản phẩm cho vay tiêu dùng giành choKHCN có nhu cầu vay vốn cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các mục đích hợp lý khác như mua sắm ô tô, xây dựng sửa chữa nhà, mua nhà… Sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm: Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo; Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản.
- Cho vay bất động sản: Ngân hàng cho vay để thực hiện mục đích về bất động sản như xây dựng nhà ở, nhà xưởng, văn phong, cao ốc cho thuê; sửa chữa nhà ở; đầu tư kinh doanh bất động sản; xây dựng nhà ở để bán bao gồm các sản phẩm: Cho vay mua nhà dự án; Cho vay xây dựng sửa nhà; Cho vay mua nhà đất
- Cho vay mua ô tô thông thường: Phục vụ khách hàng trong độ tuổi lao động có việc làm và thu nhập ổn định, có nhu cầu mua ô tô phục vụ mục đích tiêu dùng mà không có tài sản nào khác để đảm bảo tiền vay Hoặc phục vụ khách hàng có nhu cầu sử dụng ô tô làm phương tiện kinh doanh.
- Cho vay kinh doanh: Đáp ứng nhu cầu vốn tối đa của khách hàng để thực hiện các nhu cầu vốn lưu động, thuê mặt bằng kinh doanh, đầu tư tài sản cố định
Bảng 2.2: Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Hà Thành
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá x x x x
Cho vay tiêu dùng không tài sản đảm bảo x x x x
Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản x x x x
Cho vay mua nhà dự án x x x x
Cho vay xây dựng, sửa nhà x x x x
Cho vay mua nhà đất x x x x
Cho vay mua ô tô thông thường x x x x
Cho vay cho vay mua ô tô cũ x x x
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá x x x x
Cho vay dành cho khách hàng ưu tiên x x x x
Nguồn: Tác giả tổng hợp Đến tháng 7/2018, Chi nhánh triển khai thêm sản phẩm cho vay cho vay mua ô tô cũ: thời gian cho vay tối đa 84 tháng, ưu đãi lãi suất 3, 6, 12, 24, 36 tháng, tỷ lệ cho vay lên tới 80% giá trị xe mới trên hợp đồng mua bán, 75% giá trị xe cũ theo định giá của Công ty TNHH Hoa Mặt Trời – Công ty thẩm định giá của Techcombank; tuổi xe không quá 11 năm tính từ thời điểm sản xuất và không qáu 7 năm tính từ thời điểm phát vay.
Nhìn chung trong giai đoạn 2017 - 2020, các sản phẩm cho vay KHCN tại Techcombank
Hà Thành áp dụng hầu như không thay đổi Tuy nhiên, trong triển khai thực hiện chính sách cho vay KHCN tại Techcombank Hà Thành đã tăng tỷ trọng cho vay KHCN vào các sản phẩm chuẩn, lĩnh vực bất động sản, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh… có lãi suất đầu ra cao; Hạn chế cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Đẩy mạnh tăng trưởng cho vay KHCN và cho vay thông qua phong giao dịch, đồng thời tăng cường kiểm soát chất lượng cho vay KHCN tại phong giao dịch; Phát triển khách hàng cá nhân, đặc biệt là phân khúc khách hàng ưu tiên.
Bảng 2.3: Đánh giá sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình Đánh giá
Mức độ hoàn thiện và đa dạng hóa dịch vụ căn bản 0 0 15 103 4 3,91 Hài long
Mức độ khác biệt hóa và hấp dẫn dịch vụ kèm theo trong các gói dịch vụ 4 12 56 49 1 3,25 Bình thường Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng 0 0 20 100 2 3,85 Hài long
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2021 Kết quả khảo sát của tác giả cho thấy, các khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành đánh giá hài long về mức độ hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ cho vay
KHCN cơ bản với mức điểm trung bình 3,91 điểm Không có khách hàng nào đánh giá tiêu chí này ở mức không hài long và rất không hài long.
Đánh giá về marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của
Techcombank chi nhánh Hà Thành
2.3.1 Đánh giá theo mục tiêu hoạt động marketing mix
(i) Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn: đvt: khách hàng
Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tại Techcombank Hà Thành
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Techcombank Hà Thành
Số liệu trên hình 2.3 cho thấy, số lượng khách hàng cá nhân vay vốn của Chi nhánh từ năm 2017 tới 2019 liên tục gia tăng Tốc độ gia tăng số lượng KHCN vay vốn ở mức khá khả quan Nếu như năm 2017, có 245 khách hàng cá nhân vay vốn thì tới năm 2019 đã đạt mức 409 khách hàng cá nhân vay vốn.
Tuy nhiên, tới năm 2020, dưới áp lực cạnh tranh gay gắt, đồng thời cũng do ảnh hưởng bất lợi của tình hình dịch bệnh Covid19 nên số lượng khách hàng cá nhân vay vốn có xu hướng giảm, chỉ con 386 khách hàng.
(ii) Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân các năm qua của Chi nhánh liên tục có sự gia tăng, ngay cả trong năm 2020 cho thấy tín hiệu tích cực của hoạt động này Đây là một tín hiệu rất đáng mừng cho thấy hoạt động cho vay KHCN đang được chi nhánh quan tâm, chú trọng và nâng cao hơn cả về quy mô lẫn chất lượng Đồng thời luôn duy trì một chính sách cho vay hợp lý và hấp dẫn vì nếu có thể mở rộng và luôn đảm bảo tốt chất lượng của các khoản cho vay KHCN thì sẽ tạo ra cho chi nhánh một khoản thu nhập không nhỏ do lãi suất cho vay KHCN luôn ở mức khá cao. đvt: tỷ đồng
Hình 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại Techcombank Hà Thành
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Techcombank Hà Thành (iii) Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân
Do dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của ngày càng cải thiện, Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành các năm qua ngày càng tăng Thu nhập năm 2017 là 5,28 tỷ đồng thì tới năm 2020 tăng lên mức 10,64 tỷ đồng Tốc độ tăng thu nhập từ cho vay KHCN trong năm 2020 có giảm do lãi suất cho vay giảm theo hướng hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng của dịch bệnh. đvt: tỷ đồng
Hình 2.5: Thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank Hà Thành
Nguồn: Báo cáo tổng kết của Techcombank Hà Thành
2.3.2 Thành tựu Đánh giá qua thực trạng cho thấy hoạt động marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành đã thu được những thành công nhất định. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Techcombank Hà Thành đã được xác định rõ nhằm triển khai các sản phẩm phù hợp Nhìn chung trong giai đoạn 2017 - 2020, các sản phẩm cho vay KHCN tại Techcombank Hà Thành áp dụng hầu như không thay đổi Tuy nhiên, trong triển khai thực hiện chính sách cho vay KHCN tại Techcombank Hà Thành đã tăng tỷ trọng cho vay KHCN vào các sản phẩm chuẩn, lĩnh vực bất động sản, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh… có lãi suất đầu ra cao Đánh giá dư nợ theo sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh cho thấy các sản phẩm cho vay của Techcombank rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc KHCN, cũng như phù hợp với đặc điểm tình hình tài chính của các khách hàng.
Chi nhánh đã điều chỉnh lãi suất cho vay linh hoạt, kịp thời theo chỉ đạo của Chính phủ, Hội sở và tình hình thị trường Mức độ minh bạch và phù hợp về phí và thực hành phí dịch vụ được đánh giá tốt.
Chi nhánh đã tăng cường phát triển các kênh phân phối khác gồm kênh phân phối qua đối tác và kênh phân phối trực tuyến Việc phát triển các kênh bán mới gồm kênh bán trực tiếp, điện tử, kênh bán hàng qua đối tác thứ ba, nâng cao tính chuyên nghiệp của hoạt động marketing; thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng dành cho KHCN và tối đa việc số hóa các sản phẩm cho vay KHCN.
Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng Do đó, đánh giá của khách hàng về “Mức độ hấp dẫn của các chương trình quảng cáo” nhận được mức điểm hài long Chi nhánh đã áp dụng nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn các khách hàng cá nhân.
Quy trình tín dụng được đánh giá là khá chặt chẽ, đầy đủ, các bước thực hiện có liên kết mật thiết với nhau, có tính định hướng khá rõ ràng và cụ thể cho các cán bộ QLKH, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
Khách hàng đánh giá hài long về tiêu chí “Nhân viên của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp và chính xác cao” và “Nhân viên của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn”.
Nhìn chung, về cơ sở vật chất, các khách hàng đánh giá cao, các yếu tố đều đạt được điểm trung bình trong khung điểm hài long.
Bên cạnh những thành công thì marketing mix cho hoạt động cho vay KHCN của Techcombank chi nhánh Hà Thành vẫn con những hạn chế.
Mức độ hấp dẫn của qui định lãi suất dựa trên giá trị cung ứng khách hàng chưa nhận được đánh giá hài long từ phía khách hàng Chính sách của Chi nhánh chưa phong phú và đa dạng như một số NHTM khác Bên cạnh đó, các chi phí và lãi suất áp dụng cho các khoản vay thuộc hầu hết các sản phẩm con khá cao.
“Mức độ rộng khắp của đối tác liên kết trong cho vay KHCN” chỉ được khách hàng đánh giá bình thường Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới đối tác thông qua các doanh nghiệp BĐS, showroom ô tô nhưng các đối tác khác như cơ sở phẫu thuật thẩm mỹ, hàng tiêu dùng, du học, xuất khẩu lao động,… chưa được chú trọng khai thác. Đánh giá về “Mức độ đa dạng của các hình thức quảng cáo” và “Mức độ thường xuyên của hoạt động quảng cáo” chưa đạt được mức điểm khả quan, chỉ đạt mức điểm bình thường Chi nhánh vẫn chưa chủ động trong hoạt động quảng cáo mà chủ yếu quảng cáo theo các chương trình hội sở yêu cầu Chi nhánh cũng có quảng cáo một số chương trình hoạt động của chi nhánh nhưng chủ yếu mới chỉ dừng lại ở các phương tiện quảng cáo như là ấn tờ rơi, pa nô Tần suất thực hiện các hoạt động quảng cáo trong cho vay KHCN của Chi nhánh chưa nhiều Chương trình khuyến mãi chỉ thực hiện trong phạm vi thời gian ngắn, cơ cấu giải thưởng chưa phù hợp, tần suất không thường xuyên Hầu như các chương trình chăm sóc khách hàng chỉ mới chú trọng tới khách hàng ưu tiên Hoạt động PR chưa được coi trọng và chưa được xây dựng kế hoạch cho từng năm nên các hoạt động công ích, tài trợ chưa được triển khai Trong khi hoạt động bán hàng trực tiếp chưa tạo sự hài long thoải mái cho khách hàng tiềm năng.
Trong thực hiện quy trình tín dụng, CBTD mới chỉ chú trọng chủ yếu tới khâu trước giải ngân, giám sát dong tiền của khách hàng để đánh giá khả năng thu nợ mà chưa chú trọng tăng cường hỗ trợ khách hàng, nắm bắt kịp thời thông tin của khách hàng để giải quyết khó khăn phát sinh.
Vẫn con một số CBTD chưa tích cực đôn đốc khách hàng hoàn thành hồ sơ sớm, dẫn đến việc chậm trễ trong khâu thẩm định khi phải chờ bổ sung các giấy tờ, chứng từ mà khách hàng con thiếu Việc tư vấn cho khách hàng vay con chưa kỹ.
2.3.4 Nguyên nhân của hạn chế
(i) Nguyên nhân khách quan Hoạt động trên địa bàn quận với hàng loạt các khu dân cư và văn phong làm việc Nhưng bên đó, Techcombank chi nhánh Hà Thành cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khá khốc liệt giữa các NHTM và định chế tài chính khác: mật độ Ngân hàng hoạt động trên địa bàn là rất cao, chỉ trong vong bán kính 500 mét đã có trên 10 điểm giao dịch của các Ngân hàng Đây đều là các đối thủ cạnh tranh rất mạnh với những ưu thế hơn hẳn như khả năng huy động vốn với mức lãi suất huy động thấp hơn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX CHO HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025
cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025
3.1.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025
(i) Định hướng hoạt động kinh doanh chung
- Thực hiện mô hình Chi nhánh hỗn hợp theo chỉ đạo của Ngân hàng Kỹ Thương, mở rộng phát triển nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, ưu tiên phát triển tín dụng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và tư nhân, tăng thu phí dịch vụ, huy động vốn dân cư, phục vụ tốt mọi thành phần kinh tế đóng góp vào sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn.
- Từng bước củng cố và mở rộng mạng lưới hoạt động, giữ vững và nâng cao thị phần, vị thế, thương hiệu của Chi nhánh trên địa bàn Phát triển đa dạng các sản phẩm tín dụng, huy động vốn và dịch vụ; đổi mới phong cách giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Xác định huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, áp dụng mọi giải pháp tăng thu dịch vụ, kiểm soát quy mô tăng trưởng tín dụng theo kế hoạch kinh doanh được giao, nâng cao chất lượng và hiệu quả tín dụng, bảo đảm kinh doanh hiệu quả - an toàn Trong công tác huy động vốn cần tiếp tục phát huy vai tro của các phong giao dịch Bên cạnh đó, việc tăng trưởng nguồn vốn dân cư cũng là một trong những định hướng chiến lược của chi nhánh đối với việc ổn định nguồn vốn phục vụ nhu cầu kinh doanh giai đoạn 2020 - 2023 Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Hà Thành phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn dân cư 15%/ năm, tổng nguồn vốn tăng trưởng 10-12%/năm Ngoài ra, trong thời gian tới chi nhánh tập trung định hướng huy động các tổ chức kinh tế có nguồn tiền gửi lớn, các doanh nghiệp vay vốn tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh
Hà Thành để duy trì tiền gửi thanh toán tạo nguồn vốn cho Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, chi nhánh Hà Thành.
- Chú trọng phát triển nguồn nhân lực: nâng cao chất lượng tuyển dụng; khuyến khích cán bộ tự học nâng cao trình độ và kiến thức chuyên môn; tăng cường đào tạo và cập nhật cho đội ngũ cán bộ nhân viên cả về nghiệp vụ, phong cách giao dịch, kỹ năng bán hàng đến kiến thức về pháp luật, ngoại ngữ
(ii) Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
- Tập trung phục vụ các khách hàng mục tiêu, đúng phân khúc và theo chuỗi xác định của Techcombank đặc biệt là các KH chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa, các khách hàng sản xuất, kinh doanh hàng xuất khẩu; các Tập đoàn, Tổng công ty, các khách hàng sản xuất, kinh doanh có vai tro tạo lập các cân đối vĩ mô.
- Xác lập và cương quyết quản lý cơ cấu tín dụng theo ngành, lĩnh vực Tiếp tục cải thiện nhanh các cơ cấu tín dụng, tái cấu trúc danh mục tín dụng để phát triển bền vững Tập trung ưu tiên vốn phục vụ phát triển sản xuất kinh doanh, nông nghiệp, nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ Kiểm soát quy mô và giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng cho khu vực phi sản xuất.
- Chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cơ cấu danh mục cho vay theo hướng gắn hoạt động tín dụng với đẩy mạnh huy động vốn, phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại Đẩy mạnh phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, phục vụ nhu cầu vốn của các DN, lấy DN là nền khách hàng mục tiêu.
- Tăng trưởng tín dụng đi đôi với kiểm soát chặt chẽ đặc biệt là tín dụng trung, dài hạn Tiếp tục mở rộng cho vay các lĩnh vực, ngành nghề và địa bàn kinh doanh hiệu quả, có khả năng sinh lời và rủi ro thấp Nâng cao tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo, hạn chế tối đa nợ xấu, nợ quá hạn, nợ cơ cấu…
- Nâng cao hiệu quả tín dụng như giảm nợ xấu, gia tăng lãi suất cận biên, tận thu ngoại bảng, đẩy mạnh thu lãi treo đã phát sinh và hạn chế phát sinh lãi treo mới… nhằm góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
- Tranh thủ cơ hội thuận lợi để có giải pháp tích cực nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, tiếp tục triển khai tín dụng theo hướng tăng cường tiếp thị, mở rộng với nhiều đối tượng khách hàng, và giữ vững, ngày càng phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng truyền thống.
3.1.2 Định hướng hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành
Hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và quy trình cung cấp các sản phẩm tín dụng hiện có thông qua việc tăng cường ứng dụng và khai thác công nghệ thông tin nhằm đơn giản hóa thủ tục xử lý công việc, từ đó đáp ứng một cách nhanh nhất yêu cầu của khách hàng.
Gia tăng mức độ hấp dẫn của lãi suất cho vay để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, các chi phí áp dụng phấn đầu giảm tới mức thấp nhất.
Gia tăng, mở rộng các đối tác liên kết trong cho vay KHCN nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng. Đẩy mạnh về hình thức, tần suất hoạt động quảng cáo và chăm sóc khách hàng Đồng thời, Chi nhánh chú trọng thực hiện hiệu quả các hoạt động bán hàng cá nhân nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng tiềm năng.
Tăng cường giám sát dong tiền của khách hàng để đánh giá khả năng thu nợ nhằm tăng cường hỗ trợ khách hàng, nắm bắt kịp thời thông tin của khách hàng để giải quyết khó khăn phát sinh.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đạt được sự hài long từ phía khách hàng vay vốn.
Giải pháp hoàn thiện marketing mix cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank chi nhánh Hà Thành đến năm 2025
3.2.1 Giải pháp về lãi suất vay vốn
Lãi suất luôn luôn là yếu tố nhạy cảm, là căn cứ quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của ngân hàng và khách hàng Do đó, xây dựng chính sách lãi suất như thế nào để vừa đảm bảo hài hoa lợi ích của khách hàng và ngân hàng, vừa có tính cạnh tranh hơn luôn được các nhà quản trị ngân hàng quan tâm.
Tuy nhiên, Techcombank Hà Thành là một chi nhánh hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự chỉ đạo điều hành từ Hội sở chính của Techcombank nên khả năng Techcombank HàThành tự đưa ra các quyết định về lãi suất là rất khó, mà chỉ có thể vận dụng trên nền tảng lãi suất chung của hệ thống Techcombank Mặc dù vậy, Hội sở vẫn để một số mức biên độ lãi suất và phí để các chi nhánh có thể chủ động áp dụng Vì vậy để giảm giá chi nhánh có thể thực hành tiết kiệm, giảm những chi phí không cần thiết, hợp lý hóa cơ cấu tổ chức điều hành, đội ngũ nhân viên Hai yếu tố mà ngân hàng có thể hạ lãi suất là chi phí và thu nhập của ngân hàng Chi nhánh có thể thực hiện ưu đãi với khách hàng bằng cách tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất cho vay hạ thấp hoặc miễn phí dịch vụ đối với các khách hàng lớn và khách hàng truyền thống Chi nhánh nên thực hiện phân loại các khách hàng theo mức độ quan hệ giao dịch để từ đó có chính sách ưu đãi phù hợp, cần có những thay đổi phù hợp về mức lãi suất và mức phí nhằm tạo ra hấp dẫn với khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh phù hợp với Chiến lược kinh doanh từng thời kỳ. Điều quan trọng là cần phối hợp nhiều biện pháp khác nhằm lôi kéo khách hàng ngoài giải pháp giảm lãi suất thì nên đơn giản các thủ tục hồ sơ, sự nhiệt tình thân thiện của cán bộ nhân viên, thời gian thực hiện các giao dịch nhanh gọn, thuận tiện trong giao dịch, nhiều chinh sách ưu đãi Khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì hệ quả tất yếu sẽ sử dụng luôn các sản phẩm kèm theo khác.
3.2.2 Giải pháp mở rộng các đối tác liên kết, đa dạng hóa kênh phân phối
Nghiên cứu xây dựng kênh phân phối gián tiếp, thiết kế các kênh trung gian phân phối qua các đối tác để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ như kênh liên kết Viettel, các ngân hàng phân phối, ban quản lý các chợ,
Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) dành cho một số khách hàng thu tiền tại nhà với doanh số lớn và thường xuyên Tích cực giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet banking, mobilebanking ) đồng thời cần kết hợp yếu tố công nghệ để gia tăng tiện ích cho các kênh phân phối này, chẳng hạn cho vay online, trả nợ vay online
Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tối đa quầy kệ, bàn ghế, máy móc phục vụ giao dịch máy Atm/POS.
Tiếp tục thâm nhập, chiếm lĩnh thị phần đối với khách hàng tốt (nhân thân tốt, ngành nghề kinh doanh tốt và có TSBĐ tốt) của các ngân hàng khác, đặc biệt là các khách hàng củaAgribank, Vietinbank và BIDV đang chiếm thị phần lớn trên địa bàn Tăng cường liên kết, kết nối với sở ban ngành để phát triển đơn vị trả lương, kết nối với trung tâm hành chính công, bệnh viện, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn,… để thực hiện các dịch vụ thu phí dịch vụ, viện phí, học phí, tiền sinh hoạt qua ngân hàng, qua các chương trình phần mềm, ứng dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa khối bán lẻ và bán buôn để tiếp cận, chào bán khách hàng sản phẩm bảo lãnh thực hiện hợp đồng Việc này không chỉ góp phần đa dạng hóa sản phẩm tín dụng mà con giúp gia tăng thu nhập ngoài lãi theo đúng định hướng phát triển Để tăng cường tính hiệu quả của giải pháp này và tạo động lực khuyến khích cho khách hàng, cần đánh giá lợi ích tổng thể thu được từ đó đưa ra các chính sách ưu đãi áp dụng cụ thể cho nhóm khách hàng thể nhân (giảm phí chuyển tiền, miễn giảm phí dịch vụ đi kèm (SMS Banking, Mobile Banking…), giảm lãi suất, hỗ trợ hồ sơ thủ tục…) cũng như cho chính khách hàng doanh nghiệp Chính sách giá áp dụng mang tính thống nhất do đó cần có sự khảo sát thị trường kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định để đảm bảo mức lợi nhuận đạt được như kỳ vọng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần sớm xúc tiến quan hệ với các đại lý xuất khẩu lao động, du học, trung tâm thẩm mỹ, hàng tiêu dùng giá trị lớn,… trên địa bàn và hướng tới thiết lập quan hệ tổng thể trong thúc đẩu mở rộng hoạt động cho vay KHCN.
3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán hàng
(i) Đẩy mạnh về hình thức, tần suất hoạt động quảng cáo Nâng cao tính thống nhất trong công tác quảng bá, khuyến mãi nhằm tập trung thời gian và nhân lực vào việc định hướng xây dựng kế hoạch, đáp ứng yêu cầu thực hiện các chương trình quảng bá mang tính đồng bộ và liên tục Xây dựng kế hoạch quảng bá dài hạn ở tất cả các sản phẩm, dịch vụ cùng những phương án dự phong nhằm tránh sự trùng lặp đối với các ngân hàng thương mại khác, làm cơ sở bảo đảm tính thường xuyên, liên tục về sự hiện diện của Chi nhánh trên địa bàn Chi nhánh cần thực hiện các hoạt động quảng cáo thiết thực thông qua các hoạt động thiết thực như: Trước hết là đẩy mạnh kênh quảng cáo qua kênh email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Việc sử dụng email cần tuân thủ các quy định về thể thức trình bày, nội dung sản phẩm đã được Hội sở quy định Tiếp đế là hoạt động Show Road – Quảng cáo bán hàng trên đường phố, hoạt động Gala tri ân khách hàng và giới thiệu sản phẩm, tổ chức các hội thảo về bán hàng, đồng thời tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội để quảng bá sản phẩm.
Hiện nay người ta rất quan tâm đến các mạng xã hội vì chúng có tác dụng và ảnh hưởng khá lớn Truyền thông xã hội là một kênh hiệu quả để xây dựng cơ sở khách hàng ảo cho doanh nghiệp Chi nhánh có thể tự xây dựng nội dung quảng cáo (content) hấp dẫn theo quy chuẩn marketing của Ngân hàng, sau đó lan truyền trên mạng xã hội bằng bài viết của chính cán bộ nhân viên Những khách hàng bị thu hút bởi bài viết sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của chi nhánh Hãy biến những khách hàng ảo này thành khách hàng thật bằng lời mời chào hấp dẫn và cuối cùng là chốt hẹn thực tế Truyền thông xã hội là phương tiện để Techcombank có thể tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ hơn và Techcombank Hà Thành có thể dùng truyền thông xã hội để làm cho chi nhánh của mình gần gũi hơn với một đối tượng khách hàng hoàn toàn mới.
Những cảm giác vui, buồn, lo lắng, sợ hãi, sẽ thôi thúc con người thực hiện các hành động tương ứng Ví dụ, khi cảm thấy bất an về nguồn thu nhập trong tương lai, một người có thể quyết định gửi tiết kiệm để nhận được tiền lãi định kỳ Do đó, tiếp thị theo cảm xúc là một xu hướng cần được các tổ chức tài chính, Ngân hàng đẩy mạnh Thay vì chỉ tập trung vào khía cạnh giao dịch giữa khách hàng và công ty, Ngân hàng nên chuyển sang thực hiện các nội dung, chiến lược marketing kết hợp giữa 2 yếu tố tài chính – cảm xúc Hãy tập trung vào các khoảnh khắc trọng đại của khách hàng như: tốt nghiệp, kết hôn, sinh con, nghỉ hưu,… Đây là những dấu mốc quan trọng mà bất cứ người bình thường nào cũng trải qua Cần đưa ra dạng nội dung marketing liên quan đến các thời điểm này để “dẫn dụ” khách hàng mua sản phẩm tài chính của Ngân hàng Khi bị cảm xúc chi phối thì con người sẽ dễ dàng chấp nhận hơn.
Khi một sản phẩm dịch vụ được đưa ra thường nhắm đến đối tượng khách nào, căn cứ vào tiêu chi này mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo và cách thức quảng cáo phù hợp Cần dưa thông tin định kỳ và thường xuyên đến với khách hàng trên cơ sở hiệu quả các hình thức truyền tải thông tin từ trực tiếp đến gián tiếp như quảng cáo trên báo, đài truyền hình, đài phát thanh, các hội nghị chuyên đề hội thảo khoa học thiết kế các bảng quảng cáo lớn treo băng zôn trước cổng trụ sở của Chi nhánh, tại các điểm trung tâm thành phố tập trung đông dân cư, các điểm chờ xe buýt, dán poster quảng cáo được thiết kế đẹp mắt và để tờ rơi tại quầy giao dịch của
Chi nhánh Phong giao dịch/ATM, gửi thư giới thiệu các sản phẩm mới của Techcombank đến các khách hàng lớn nhằm nâng cao tính hiệu quả, chủ động của mỗi đợt quảng cáo, đến thực hiện các kế hoạch tiếp thị trực tiếp phổ biến hình ảnh của Techcombank đến mọi tầng lớp dân cư.
Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp, nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp sẽ là yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đây là một trong những phương tiện quảng cáo truyền miệng rất hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Kết thúc mỗi đợt quảng cáo nên có sự đánh giá hiệu quả và rút ra kinh nghiệm Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng, hoàn thiện dần các chỉ tiêu định lượng, định tính nhằm xác định hiệu quả của để quảng cáo Qua đó, đúc kết những kinh nghiệm cần thiết làm cơ sở hoàn thiện một số chương trình quảng bá định kỳ, thường xuyên.
Bên cạnh đó Chi nhánh cần tăng cường quan hệ với báo chí và các ban ngành có liên quan, nên thực hiện quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp như tham gia tài trợ các lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch
(ii) Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng.
Các cán bộ Techcombank Hà Thành cần sát sao việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hãng cũ của chi nhánh (kể cả đó là khách hãng đã tất toán hay tạm dừng giao dịch với Ngân hàng), tận dụng mọi cơ hội để nói về dịch vụ của chi nhánh mình Khách hàng không thể ủng hộ một doanh nghiệp khi không có nhiều thông tin về doanh nghiệp đó Khi làm tốt công việc chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng cũ, mọi kết nối của khách hàng đều có thể trở thành cơ hội bán mới cho cán bộ chi nhánh Cơ hội tiếp cận khách hàng mới đến từ việc những khách hàng cũ tin tưởng, hài long với dịch vụ của chi nhánh và giới thiệu cho người quen, bạn bè của mình.