Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam (eximbank) chi nhánh ba đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài - Ngân hàng HÀ ÁNH NGỌC Hà Nội - 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Họ tên học viên: Hà Ánh Ngọc Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Hiền Hà Nội - 2021 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Ba Đình” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân với hướng dẫn từ PGS.TS Nguyễn Thị Hiền Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn gốc đầy đủ chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học trước Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả Hà Ánh Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại thương, khoa Sau đại học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến cô Nguyễn Thị Hiền, người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình quý thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 10 tháng năm 2021 Tác giả luận văn Hà Ánh Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.1.4 Vai trị tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2 Hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng khách hàng cá nhân 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 26 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016-2020 28 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 34 2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 34 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 36 2.2.3 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 39 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 58 2.3.1 Kết đạt 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 66 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 66 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 66 3.1.2 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 67 3.1.3 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 68 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 69 3.2.1 Giải pháp giúp tăng trưởng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân giảm chi phí hoạt động 69 3.2.2 Giải pháp giúp giảm tỉ lệ nợ xấu tăng trưởng doanh thu từ tín dụng khách hàng cá nhân 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam .76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine CNTT Công nghệ thông tin CP Chính phủ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHTM Dịch vụ ngân hàng thương mại EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam EXIMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Ba Đình KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất POS Point of Sales SMS Short Message Services TMCP Thương mại cổ phần VN Việt Nam WTO World Trade Organization DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016 đến 2020 29 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 31 2016 - 2020 .31 Bảng 2.3: Thu dịch vụ Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 33 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay theo tính chất tài sản đảm bảo Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 40 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay theo mục đích sử dụng vốn Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 .42 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng Eximbank chi nhánh Ba Đình qua năm từ 2016 đến 2020 44 Bảng 2.7: Vòng quay vốn tín dụng Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 47 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu/nợ hạn Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 48 Bảng 2.9: Tình hình trích lập dự phịng rủi ro cho vay KHCN Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 .50 Bảng 2.10: Hệ số thu nợ tín dụng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 .51 Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.12: Tỷ lệ lãi từ tín dụng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 53 Bảng 2.13: Tỷ lệ thu lãi từ tín dụng Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 54 Bảng 2.14: Chi phí cố định so với lãi từ tín dụng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 56 Bảng 2.15: Tỷ lệ lãi cận biên (NIM) Eximbank chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 57 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dư nợ TDCN tổng dư nợ qua năm 2016-2020 .45 Biểu đồ 2.2: Dư nợ tỷ trọng TDCN chi nhánh khác Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam năm 2020 46 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu sơ đồ tổ chức Eximbank chi nhánh Ba Đình 27 Chi nhánh cần in tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt nơi dễ dàng thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm Eximbank chủ động tìm tới ngân hàng có nhu cầu Chi nhánh cần đề xuất thành lập trung tâm tín dụng chuyên biệt thực nhiệm vụ bán sản phẩm tín dụng cho ngân hàng, tránh tình trạng chuyên viên quan hệ khách hàng phải thực nhiều đầu công việc dẫn tới việc thiếu chun mơn hóa gây nhiều rủi ro cho ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng liệu database ngày phong phú quan trọng Hiện nay, liệu chi nhánh nghèo nàn, khách hàng chủ yếu quen biết từ trước mối quan hệ nhân viên mang lại Vì vậy, lãnh đạo chi nhánh cần yêu cầu phận vận hành kế toán, giao dịch viên tiếp cận với khách hàng cần thu thập đầy đủ thông tin số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh để xây dựng nguồn liệu theo phân khúc định kỳ đổ liệu cho nhân viên kinh doanh khai thác triệt để 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng phục vụ, chế độ chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin nâng cao uy tín ngân hàng khách hàng Đối với NHTM, uy tín định đến thành cơng hay thất bại hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi ngân hàng thực có uy tín, khách hàng tự tìm đến để sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời quảng bá, giới thiệu giúp tạo điều kiện để ngân hàng tự có khách hàng Để tạo dựng uy tín, ngân hàng phải thường xuyên quan tâm, theo dõi, chăm sóc khách hàng vào dịp quan trọng nhằm bày tỏ tri ân tặng quà sinh nhật, tặng quà dịp Lễ, Tết cho khách hàng, tặng quà cảm ơn khách hàng quan hệ lâu năm, khách hàng lớn; qua tạo mối quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng họ quan tâm, phục vụ chu đáo làm giảm bớt cân nhắc, so sánh lãi suất, lợi ích với ngân hàng khác, điều giúp ngân hàng giữ chân khách hàng tốt Đây giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng dịch vụ khác chi nhánh Để thực có hiệu giải pháp này, ngân hàng cần quán triệt quan điểm quan hệ với khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, lấy khách hàng làm trung tâm, hài lòng khách hàng thước đo kết công việc Một số biện pháp cụ thể, là: - Ln giữ chữ tín với khách hàng, thường xuyên thực tốt quy trình nghiệp vụ, giảm thiểu sai sót, có sai sót phải xử lý kịp thời bồi thường thoả đáng sai sót gây thiệt hại cho khách hàng - Ghi nhận đầy đủ xử lý kịp thời thông tin phản hồi từ khách hàng: ghi nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, nhanh chóng giải có lời than phiền, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm tín dụng nói riêng, từ rút kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng nhân lực đổi phong cách giao dịch Trong giai đoạn nay, hoạt động ngân hàng ngày phát triển phong phú, đa dạng Trên giới, khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin phát triển với tốc độ nhanh, đặc biệt bối cảnh cách mạng cơng nghệ 4.0 ngày có nhiều tác động đến đời sống kinh tế-xã hội, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng Do vậy, trình độ đội ngũ cán ngân hàng cần phải trọng đào tạo để bắt kịp với phát triển Trong công tác tuyển dụng, ngân hàng cần ý đến ứng viên không đáp ứng đủ chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết xã hội, có khả thích ứng tiếp thu nhanh công nghệ mới, kiến thức Thêm vào đó, cơng tác tuyển dụng cán cần bổ sung nội dung liên quan đến kỹ mềm ứng viên kỹ giao tiếp, kỹ thích ứng, làm việc theo nhóm, kỹ tổ chức, kỹ lãnh đạo giải vấn đề Do đó, trình tuyển dụng bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn số kỹ cần thiết cho vị trí tuyển chọn, cần quan tâm đến kỹ mềm ứng viên thực phù hợp với vị trí ứng tuyển Ngồi ra, Eximbank chi nhánh Ba Đình cần triển khai thêm chương trình, hoạt động đào tạo nhằm mục đích bồi dưỡng, nâng cao trình độ kỹ – nghiệp vụ cán nhân viên, cập nhật kiến thức ngân hàng đại, kinh nghiệm quản trị điều hành quốc tế để đáp ứng yêu cầu ngày cao lĩnh vực hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, Eximbank chi nhánh Ba Đình cần khuyến khích động viên cán nhân viên tự đào tạo cử cán đào tạo nhằm nâng cao trình độ, kỹ năng, nghiệp vụ theo nhiều hình thức như: cử cán nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn, dài hạn nước Viện, Trường, đối tác chiến lược tổ chức; hỗ trợ phần học phí tạo điều kiện mặt thời gian cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo sau đại học, văn liên quan đến chuyên môn 3.2.1.4 Đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm phi tín dụng Các sản phẩm phi tín dụng bao gồm dịch vụ toán, dịch vụ chuyển tiền, loại thẻ, dịch vụ chi lương… Các dịch vụ phi tín dụng đa dạng, tiện ích thu hút nhiều khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng cá nhân; từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm khác ngân hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần phân bổ lại mạng lưới ATM trung tâm thương mại, nơi đông dân cư nhằm tạo thuận lợi cho người dân sử dụng dịch vụ 3.2.1.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin Với mục tiêu xây dựng ngân hàng đại đa tảng công nghệ tiến tiến, thời gian tới, Eximbank chi nhánh Ba Đình nói riêng cần tiếp tục đẩy mạnh triển khai dự án trọng tâm “Chương trình phát triển công nghệ thông tin” nhằm đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển kinh doanh chi nhánh toàn hệ thống, cụ thể sau: - Sử dụng có hiệu hệ thống Corebanking mới: hội để Eximbank tận dụng mạnh giải pháp Corebanking để triển khai dịch vụ ngân hàng đại, tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ đồng thời rút ngắn thời gian triển khai sản phẩm thị trường nhằm đáp ứng chuẩn mực quốc tế, nâng cao vị trí cạnh tranh Ngoài ra, việc triển khai hệ thống Corebanking xây dựng tảng vững chắc, hội để tái cấu trúc hệ thống công nghệ thông tin, chuyển đổi mơ hình hệ thống cơng nghệ thơng tin sang mơ hình hệ thống cơng nghệ thông tin với tảng kiến trúc hạ tầng công nghệ thông tin mạnh mẽ, bền vững để hướng tới mục tiêu tạo đột phá công nghệ, động lực hỗ trợ cho yêu cầu phát triển kinh doanh ngân hàng; -Tiếp tục rà soát thiết lập sách bảo mật đốivới hệ thống giao dịch như: thuê đơn vị tư vấn độc lập đánh giá lỗ hổng, điểm yếu kỹ thuật hệ thống Internet Banking Mobile Banking để đảm bảo an toàn bảo mật, tạo an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Eximbank -Hoàn thiện cấu tổ chức, chuẩn hóa quy trình nội liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin để nâng cao hiệu công tác quản lý nâng cao tính minh bạch hoạt động quản lý hệ thống công nghệ thông tin Eximbank Những thành tựu đạt hệ thống công nghệ thông tin năm 2020 tiền đề giúp đạt mục tiêu kinh doanh đến năm 2021 góp phần vào hoạt động kinh doanh theo chiến lược chung toàn ngân hàng 3.2.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thích ứng với đối tượng khách hàng Eximbank chi nhánh Ba Đình cần quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ như: - Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng cắt giảm thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng; tổ chức đội ngũ cán bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn yêu cầu sản phẩm cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng - Xây dựng sản phẩm huy động đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường (khách hàng, vùng, miền); xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ; đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh theo mơ hình chuỗi liên kết sản phẩm trọn gói; tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng kinh doanh lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến, xây dựng… 3.2.2 Giải pháp giúp giảm tỉ lệ nợ xấu tăng trưởng doanh thu từ tín dụng khách hàng cá nhân 3.2.2.1 Có phương pháp quản trị khoản vay hiệu Cán tín dụng nên thường xuyên liên hệ với khách hàng, cách hiệu để có thêm thơng tin thay đổi thông tin khách hàng địa điểm sinh sống làm việc, chức vụ cơng tác Khi cán tín dụng thấy dấu hiệu cảnh báo bất lợi gây ảnh hưởng xấu đến khả trả nợ ngân hàng báo cáo lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp ngăn chặn Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần qn triệt sách quản lý khoản cho vay, hạn chế rủi ro cách đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, bên thụ hưởng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình Nếu tài sản đảm bảo nhà đất mua bảo hiểm họa hoạn, cháy nổ; tài sản đảm bảo phương tiện lại mua bảo hiểu xe cộ 3.2.2.2 Tăng cường huy động vốn với sử dụng vốn có hiệu Trong hoạt động ngân hàng, nguồn vốn sử dụng vốn có quan hệ thường xuyên, tác động hỗ trợ lẫn chi phối lẫn Nguồn vốn sở, tiền đề để ngân hàng thực công tác sử dụng vốn; ngân hàng tiến hành cho vay quay vịng vốn nguồn vốn sinh lời Do đó, sử dụng vốn quan trọng để ngân hàng xác định nguồn vốn cần huy động Nước ta giai đoạn phát triển nhanh nên việc đầu tư tín dụng có chiều hướng tăng trưởng mạnh Tuy nhiên, việc mở rộng tín dụng phải đôi với việc nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn vốn tăng trưởng Eximbank chi nhánh Ba Đình cần đưa giải pháp thích hợp cho việc huy động vốn sử dụng vốn có hiệu quả, cụ thể sau: (i) phải có định hướng xây dựng kế hoạch cụ thể năm, giai đoạn sở định hướng toàn hệ thống Eximbank; (ii) hoạt động cho vay phải tuân thủ nghiêm ngặt tỷ lệ giới hạn an toàn vốn kinh doanh theo quy định hành Ngân hàng Nhà nước giới hạn hội sở giao cho chi nhánh Cán tín dụng phải thường xuyên kiểm tra, phân tích chất lượng khoản cho vay để kịp thời xử lý phát sinh gây ảnh hưởng không tốt đến kết kinh doanh chi nhánh Eximbank chi nhánh Ba Đình cần đảm bảo cân đối huy động vốn sử dụng vốn đồng thời đảm bảo chủ động nguồn vốn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng cá nhân theo hướng sau: - Có quy hoạch phát triển tổng thể theo vùng, lãnh thổ theo khu vực quy hoạch hướng phát triển nhóm khách hàng; định kỳ lập công bố định hướng phát triển thời kỳ Đây sở ngân hàng định hướng sách đầu tư tín dụng cá nhân cho đối tượng cụ thể - Ban hành hoàn thiện hệ thống văn luật luật để tạo sở pháp lý cho hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Nhà nước cần đạo cho ban ngành có liên quan việc cung cấp thủ tục liên quan đến khách hàng cách thông suốt (ví dụ chứng minh nhân dân) tránh trường hợp khách hàng sở hữu nhiều số chứng minh nhân dân, gây khó khăn cho ngân hàng việc tra cứu thông tin khách hàng hệ thống thơng tin tín dụng quốc gia CIC, làm thơng tin trở nên thiếu xác, sai lệch trình xét duyệt hồ sơ khách hàng, gây ảnh hưởng đến việc cho vay - Chính phủ cần đạo cho UBND cấp, ngành có thẩm quyền Sở tài ngun mơi trường để đẩy nhanh tiến độ việc đăng ký giao dịch bảo đảm tránh tình trạng chậm trễ kéo dài nạn môi giới làm thủ tục quan 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao chất lượng thông tin tín dụng Hiện nay, hầu hết ngân hàng Việt Nam tra cứu thông tin liên quan đến khách hàng qua trung tâm thơng tin tín dụng gọi tắt CIC Tuy nhiên, phối hợp CIC tổ chức tín dụng hạn chế lĩnh vực nhạy cảm, liên quan đến quyền lợi khách hàng tổ chức tín dụng Hiện nay, NHNN cho phép triển khai thành lập trung tâm thơng tin tín dụng tư nhân; nhiên, chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động NHNN không nên điều chỉnh lãi suất nhiều lần năm gây ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, gây khó khăn cho NHTM việc huy động vốn dài hạn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay, làm cân đối cấu cho vay ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 3.3.3.1 Nâng cao tính khả thi sản phẩm Hiện nay, Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình triển khai gói sản phẩm đến khách hàng, nhiên hiệu chưa cao đặc biệt gói sản phẩm cho vay tín chấp Ngun nhân khó triển khai lãnh đạo khách hàng phải ký thỏa thuận liên kết với Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam để phối hợp triển khai Đây thủ tục khó cho nhân viên tín dụng việc thuyết phục lãnh đạo đơn vị người vay ký thỏa thuận liên kết làm tăng chi phí việc cho vay với đối tượng Mặt khác, người vay có tâm lý muốn bí mật khoản vay mượn thân; vậy, việc phải ký thỏa thuận ngân hàng với lãnh đạo người vay khiến cho người vay có tâm lý e ngại làm thủ tục Hạn mức cho vay sản phẩm tín chấp chưa phù hợp, không giải nhu cầu triệt để khách hàng Để sản phẩm ngân hàng trở nên phù hợp với khách hàng, ngân hàng cần xem xét lại hai vấn đề Một là, đơn vị hành nghiệp địa bàn xem xét miễn giảm việc ký thỏa thuận liên kết để khách hàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có thêm nguồn thu Hai là, nâng hạn mức tín chấp cho khách hàng, không nên quy định mức cho vay trần sản phẩm Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình cần đề xuất với hội sở để phối hợp việc đánh giá lại mức độ phù hợp sản phẩm địa bàn Hà Nội nhằm có điều chỉnh thích hợp, đồng thời tăng tính đa dạng sản phẩm giúp đáp ứng nhu cầu ngày đông khách hàng Để làm điều đòi hỏi lãnh đạo Eximbank chi nhánh Ba Đình phải có biện pháp kịp thời với nhân viên quan hệ khách hàng tháo gỡ khó khăn trình bán sản phẩm nhằm tăng hiệu giảm chi phí cho hoạt động tín dụng Đối với sản phẩn cho vay mua ô tô, ngân hàng thực việc triển khai gián tiếp cách liên kết với nhà sản xuất, cửa hàng, doanh nghiệp bán lẻ xe ô tô , nơi tiếp cận trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu khả khách hàng để tiếp thị sản phẩm cho vay ngân hàng cách tối ưu Việc bán hàng tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho ba bên: khách hàng mua hàng hóa, cơng ty bán hàng, ngân hàng tăng tín dụng; nhiên với hình thức cần phải xây dựng hợp đồng ba bên chặt chẽ, phân định rõ ràng trách nhiệm quyền lợi bên việc thu hồi, lý hợp đồng trường hợp khách hàng không trả nợ Đối với cho vay du học sinh, đối tượng chủ yếu học sinh chuẩn bị tốt nghiệp phổ thông sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp đại học Để mở rộng hình thức cho vay này, ngân hàng phối hợp với cơng ty tư vấn du học trường đại học, trung học để mở hội thảo, giải đáp thắc mắc học sinh phụ huynh thủ tục vay vốn, giấy tờ hồ sơ, số tiền vay tài sản đảm bảo Đây cách tốt để tiếp cận người có nhu cầu vay Đối với nhu cầu vay mua nhà, nhu cầu vay chiếm số lượng khách hàng lớn nhất, nhiên so với ngân hàng khác sản phẩm cho vay mua nhà Eximbank chưa đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng Cụ thể, tài sản đảm bảo bắt buộc phải bất động sản, không chấp nhận tài sản hình thành tương lai nhiều khách hàng mua chung cư, thu nhập tốt lại tiếp cận vốn Vì vậy, ngân hàng cần có sách mạnh dạn việc liên kết với chủ đầu tư dự án bất động sản để mở thêm đối tượng cho ngân hàng mà chi phí bỏ lại khơng nhiều việc tìm kiếm khách hàng có sổ đỏ Ngồi ra, cần gia tăng thời hạn cho vay lên đến 20 25 năm mua nhà đất mục tiêu lớn người; họ cần có thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ cho kỳ nhằm đảm bảo khả chi tiêu cho sống hàng ngày Song song với cần phải cân đối nguồn lực có ngân hàng với việc phát triển tín dụng cho thật hiệu quả, với số lượng nhân viên khơng thiết phải triển khai hết sản phẩm hội sở, nhánh cần đánh giá lại sản phẩm phù hợp với điều kiện với địa bàn mình, tránh tình trạng triển khai dàn trải gây lãng phí nguồn lực mà hiệu đem lại khơng cao Ngân hàng tham khảo sản phẩm dịch vụ nước phát triển, nhiên chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khác hàng điều kiện thực ngân hàng để đưa sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường giai đoạn cần phải thực nghiên cứu thị trường cách tỉ mỉ, xác 3.3.3.2 Cải tiến quy trình nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu Cho vay khách hàng cá nhân khoản vay có độ rủi ro cao, nhiều yếu tố mang tính chủ quan trình thẩm định duyệt vay Hiện nay, Eximbank chi nhánh Ba Đình cịn tồn tình trạng chuyên viên quan hệ khách hàng phải đảm nhận nhiều khâu từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, giám sát khoản vay, thu nợ nên tránh khỏi sai sót Để đảm bảo tính chun nghiệp hoạt động giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, chi nhánh cần phải thực việc chuyên môn hóa hoạt động Ngân hàng nên nâng cấp hệ thống xếp hạng tín dụng nội cho khách hàng cá nhân theo hướng tăng thêm tiêu chí giúp cho chuyên viên quan hệ khách hàng đánh giá khách hàng cách chi tiết, tỉ mỉ Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ khâu xét duyệt tín dụng góp phần quan trọng nâng cao chất lượng tín dụng Hệ thống xếp hạng tín dụng nội giúp theo dõi, nhận dạng, kiểm soát rủi ro phê duyệt tín dụng, đồng thời tạo sở liệu cho việc xây dựng sách khách hàng, sách tín dụng phù hợp với địa bàn, chi nhánh Ngoài ra, ngân hàng phải phân công nhân quản lý khách hàng để thường xuyên giám sát khoản vay nhằm đảm bảo việc vay vốn sử dụng mục đích Cơng tác kiểm tra sử dụng vốn vay cần tiến hành kiểm tra định kỳ đột xuất, cán theo dõi khách hàng cần thu thập bổ sung hoàn chình hồ sơ cho vay nhằm đảm bảo khoản nợ vay giám sát chặt chẽ, thu hồi nợ kịp thời Ngân hàng áp dụng việc thuê ngồi số cơng đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo Việc liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm cho nhân viên quan hệ khách hàng khâu thẩm định Ngồi ra, ngân hàng th cơng ty nghiên cứu thị trường để tìm kiếm nhu cầu chăm sóc khách hàng thành lập phận hỗ trợ tín dụng để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức UBND, phòng tài ngun mơi trường nhằm tạo hình ảnh chun nghiệp, đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên tín dụng Với số lượng sản phẩm nhiều số lượng nhân lực có chi nhánh, để đạt hiệu tín dụng việc tuyển dụng thêm xếp lại cấu điều nên làm Để thực điều này, ngân hàng cần phải: + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực + Điều chỉnh lại quy trình hợp tác phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo không cần thiết + Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc vào thay đổi thị trường mục tiêu 3.3.3.3 Có sách lãi suất linh hoạt Lãi suất giá sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Đối với ngân hàng, yếu tố lãi suất xem yếu tố linh hoạt ngân hàng thay đổi lãi suất so với biến động thị trường cách phù hợp Tuy nhiên, thay đổi lãi suất lại chịu điều tiết, kiểm soát NHNN nhằm thực mục tiêu kinh tế vĩ mô Đối với khách hàng cá nhân, họ thường quan tâm đến số tiền phải trả cho khoản vay thông thường lãi suất áp dụng cho khách hàng cá nhân thường cao so với doanh nghiệp, ngân hàng cần thực việc trao quyền thỏa thuận lãi suất cho chuyên viên quan hệ khách hàng để thỏa thuận với khách hàng biên độ cho phép thay cứng nhắc Mặt khác, lãi suất Eximbank không cao so với ngân hàng khác song lại khơng có chiêu thức marketing lãi suất để kích thích khách hàng mà theo lối mịn truyền thống Vì vậy, để giải vấn đề này, chi nhánh cần đề xuất với hội sở hai phương án: để chi nhánh tự phán lãi suất đem lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng, hai hội sở đưa sách marketing lãi suất hợp lý ví dụ ban hành mức lãi suất tháng, ba tháng, sáu tháng hay năm đầu sử dụng dịch vụ Nếu làm hiệu việc marketing lãi suất cao nhiều Ngân hàng cần cân nhắc lại việc thông báo cho khách hàng có biến động lãi suất, tránh thắc mắc khiếu nại khách hàng dẫn đến tình trạng khách hàng tốt, đồng nghĩa với việc lại thêm nhiều chi phí để tìm khách hàng Tóm lại, để hoạt động tín dụng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình đạt hiệu tốt nỗ lực riêng chi nhánh chưa đủ Sự phối hợp với quan chức có thẩm quyền quan trọng, thay đổi cải cách hoạt động quan chức giúp cho Eximbank chi nhánh Ba Đình thực có hiệu giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân hoạt động tín dụng nói chung ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng nói chung tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình, luận văn xác định định hướng, giải pháp biện pháp nhằm khai thác cách triệt để nguồn lực hội; làm cho sản phẩm ngân hàng trở nên gần gũi có lợi ích khách hàng Bên cạnh đó, chương đưa giải pháp nhằm đảm bảo tính an tồn hoạt động tín dụng đặc biệt tín dụng khách hàng cá nhân, giúp hạn chế tối đa rủi ro trình kinh doanh KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình, luận văn phần làm rõ vấn đề sau: Phần một, luận văn trình bày tổng quan sở lý luận tín dụng khách hàng cá nhân Trong đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trị tín dụng khách hàng cá nhân với chủ thể kinh tế, tiêu đánh giá số lượng chất lượng tín dụng cá nhân nói chung Đồng thời, luận văn nghiên cứu đưa thành công ngân hàng nước thị trường bán lẻ Việt Nam; từ đưa học kinh nghiệm nhằm phát triển tín dụng khách hàng cá nhân cho ngân hàng Việt Nam Phần hai, luận văn vào nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank chi nhánh Ba Đình với vấn đề như: sản phẩm tín dụng cá nhân triển khai, thành tựu đạt giai đoạn từ 2016 – 2020, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục lãi suất, sản phẩm, quy trình tín dụng, khâu quảng bá, tiếp thị sản phẩm yếu Luận văn nêu rõ phân tích nguyên nhân tồn Phần ba, sở phân tích ngun nhân, hạn chế dựa định hướng phát triển Eximbank, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng như: quy trình tín dụng, sách lãi suất, giải pháp phát triển nguồn nhân lực Những giải pháp nêu cần thực triển khai cách đồng nhằm thực chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Eximbank chi nhánh Ba Đình địa bàn Hà Nội Đây vấn đề không nội dung quan tâm toàn hệ thống Eximbank Eximbank chi nhánh Ba Đình muốn giữ vững phát triển thương hiệu địa bàn Trong thời kỳ hội nhập, NHTM muốn đứng vững phát triển cần phải thay đổi làm thân để phù hợp với hoàn cảnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2016-2020 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam năm 2020 Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Hồ Diệu (2009), Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Lê Văn Tề (2013), Tín dụng Ngân hàng thương mại, NXB Lao động Ngô Thị Bích Ngọc (2012), Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Đơng Á chi nhánh Hà Nội - Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Huỳnh Bảo Châu (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2017 - Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Nguyễn Thị Thu (2015), Giải pháp mở rộng nâng cao hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam - Luận văn Thạc sỹ, Học viện tài 10 Nguyễn Tiên Phong (2008), Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Việt Nam - Luận văn Thạc sỹ, Học viện Ngân hàng 11 Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê 12 Quốc hội Việt Nam, Luật số 47/2010/QH12 (16/6/2010) Luật tổ chức tín dụng Website https://eximbank.com.vn/ - Website ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam ... trạng hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình 34 2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh. .. hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 67 3.1.3 Định hướng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình. .. hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam chi nhánh Ba Đình dần lấy thương hiệu lòng khách hàng suốt trình hoạt động