Tính cấp thiết của đề tài
Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng, các khách hàng và cả nền kinh tế- xã hội Trước tiên, tín dụng bán lẻ là bộ phận cấu thành nên tín dụng ngân hàng Đây là hoạt động cơ bản của tất cả các ngân hàng thương mại Vì đối tượng của tín dụng bán lẻ rất đa dạng và phổ biến, nên các ngân hàng đều tập trung vào những khách hàng này Tín dụng bán lẻ giúp mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất cho vay, thu phí bảo lãnh… nhờ đó mà hoạt động của ngân hàng được tăng cường. Ngoài ra, thông qua tín dụng bán lẻ, ngân hàng còn có thể phát triển các hoạt động khác của mình như hoạt động bảo hiểm, sản phẩm phi tín dụng,… từ đó giúp mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến Tất cả các yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Với khách hàng, tín dụng bán lẻ mang lại những lợi ích đáng kể Nhờ có tín dụng bán lẻ của ngân hàng mà khách hàng có được khoản vốn vay kịp thời để đáp ứng các nhu cầu đầu tư, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Tín dụng bán lẻ của ngân hàng là nguồn huy động vốn nhanh chóng, tiện ích cho người dân Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, các nguồn lực tài chính được phân bổ một cách hiệu quả; ngân hàng hoạt động tốt hơn; người dân có vốn để đầu tư, sản xuất, kinh doanh… Điều đó góp phần ổn định và phát triển kinh tế - xã hội, giúp phân bổ vốn từ người có vốn sang người cần vốn.
Hiện tại, nhu cầu của nhiều khách hàng cá nhân đang tăng mạnh về vấn đề mua nhà ở, mua sắm xe ô tô, đầu tư kinh doanh… Trên cơ sở nắm bắt nhu cầu thực tế cũng như đẩy mạnh sức cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình đã đẩy mạnh triển khai rộng rãi các sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp đến với các đối tượng khách hàng Tuy nhiên trong công tác quảng cáo, marketing sản phẩm đến với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn cả về nguồn lực lẫn các
11 yếu tố khách quan, chủ quan làm ảnh hưởng đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Để có cái nhìn đúng đắn hơn về việc hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh, tác giả đã nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh và nhận thức được sự cần thiết của việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại đây Nhằm vận dụng những vấn đề nghiên cứu khoa học và thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như đóng góp một vài ý kiến trong quá trình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Jim Marous (2021) “Retail Banking Year in Review 2020: A Reflection in 20 Charts” và “Top Digital Banking Transformation Trends For 2021” đã đưa ra các thành tựu đạt được và những hạn chế của ngân hàng bán lẻ trong đại dịch và phương hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong năm 2021- chuyển đổi số Hai nghiên cứ này chỉ ra sự thiếu sót của ngân hàng bán lẻ về việc phát triển kênh ngân hàng số và phương hướng về việc phát triển ngân hàng số tiếp cận, phổ biến cho khách hàng nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ, tối ưu hoá lợi nhuận cho ngân hàng.
Nghiên cứu của Capgemini (2021) “Top Trends in Retail Banking : 2022” đã chỉ ra những xu hướng của Ngân hàng trong năm 2022 như: (i) Lấy khách hàng làm trung tâm để sáng tạo nên các sản phẩm và dịch vụ với tính năng vượt trội; (ii)
Kênh ngân hàng tối ưu được xây dựng dựa trên sự tăng trưởng bền vững, lâu dài, trong đó các tương tác của con người- từ phục vụ đến tư vấn- sẽ được phát triển đầy đủ để tiếp cận với nền công nghệ mới- 5G.
Nghiên cứu “The future of retail banking” (2021) của Deloitte đưa ra 03 phương pháp thúc đẩy hoạt động của ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ đại dịch: (i) Ngân hàng số; (ii) Xây dựng trung tâm quan hệ khách hàng; (iii) Cá nhân hoá cho từng phân đoạn khách hàng Ba phương pháp này có ý nghĩa chuyển đổi cách quản lý của ngân hàng: từ cách ngân hàng tương tác với khách hàng đến cách ngân hàng quản lý đội ngũ nhân viên hay cách ngân hàng có thể tương tác với từng phân đoạn khách hàng với những ưu tiên khác nhau.
Các nghiên cứu trong nước
Luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Vũ Hồng Thanh (2020) đã phân tích, luận giải ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng Luận án đã đánh giá những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân của kết quả cũng như tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV đến năm 2025 trước làn sóng số hóa các hoạt động ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” của Vũ Thị Thu
(2015) giúp hệ thống hoá các khái niệm về chất lượng tín dụng bán lẻ, các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ Bên cạnh đó luận văn đã đi sâu phân tích về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long, đưa ra các thành tích đạt được của chi nhánh khi thực hiện các biện pháp nâng cao hoạt động tín dụng mà ngân hàng đã áp dụng từ đó đề xuất, bổ sung các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đông Hà Nội” của Nguyễn Hữu Tiến
(2012) với mục đích đưa ra các luận giải về những vấn đề cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc phát triển tín dụng bán lẻ, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động tín dụng và sức cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nói chung và của Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng, từ đó đưa ra được một số giải pháp tích cực để phát triển tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh Đông Hà Nội.
Lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu
2.3.1 Lý thuyết có tính kế thừa:
Qua tổng quan nghiên cứu các công trình trong nước và nước ngoài, tác giả nhận thấy:
Có khá nhiều công trình trong nước đã nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ và hầu hết các nghiên cứu đã đề cập đầy đủ và rõ ràng về khái niệm, vai trò, đặc điểm, các nhân tố ảnh hưởng và tác động đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Các nghiên cứu trên đã đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Ngoài ra một số nghiên cứu đã đưa hoạt động tín dụng bán lẻ trong điều kiện cạnh tranh tự do và nền kinh tế hội nhập quốc tế; phân tích sự ảnh hưởng của làn sóng số hoá hoạt động ngân hàng và cuộc cách mạnh công nghệ 4.0.
Các công trình ngoài nước đã đưa ra những đóng góp của ngân hàng bán lẻ; những nhân tố tác động và dự đoán xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế- xã hội hội nhập với toàn thế giới nhưng chưa có lý thuyết toàn diện về phát triển tín dụng bán lẻ.
Có rất nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đã nghiên cứu đến việc phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại Các nghiên cứu trên thế giới đã tập trung phân tích về hoạt động ngân hàng bán lẻ và đưa ra các dự đoán về xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong tương lai còn các nghiên cứu trong nước lại tập trung nghiên cứu các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng cụ thể Tuy nhiên chưa có nghiên cứu về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình.
Vì vậy, một nghiên cứu cụ thể, toàn diện về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình, từ đó đưa ra các giải pháp có căn cứ khoa học để vận dụng có hiệu quả trong thực tiễn.
Mục tiêu, câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2019-2021 để làm rõ những kết quả đã đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình.
Câu hỏi nghiên cứu
- Thế nào là phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại?
- Để đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại, người ta sử dụng những tiêu chí nào?
- Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2019- 2021?
- Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình trong thời gian tới là gì?
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản có liên quan đến cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019- 2021, đánh giá những kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nêu ra được nguyên nhân của những hạn chế.
- Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộ như: Báo cáo nội bộ tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV trong 03 năm gần nhất, của BIDV chi nhánh Mỹ Đình; Đề xuất kế hoạch kinh doanh năm 2022 của BIDV Mỹ Đình và nguồn dữ liệu thu thập được từ bên ngoài như từ các giáo trình, luận văn của khóa trước có liên quan đến đề tài,các nguồn dữ liệu từ internet
Phương pháp phân tích
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn: phương pháp tổng hợp,phân tích, so sánh các số liệu, các kết quả thực hiện của các dự án đã và đang thực hiện Phương pháp tương quan và hồi quy được sử dụng để phân tích chỉ tiêu định tính: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu theo 03 phần chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình.
Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Đình.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận và thực tiễn chi tiết về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại, trong đó nêu ra đặc điểm, vai trò cũng như bổ sung và hoàn thiện các chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Luận án cũng dựa trên những tồn tại về hạn chế phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình, phân tích sâu về nguyên nhân tồn tại hạn chế để đúc kết ra những bài học kinh nghiệm cho hoạt động tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại.
Bên cạnh đó, Luận văn đưa ra thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2017- 2021: những kết quả đã đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân các mặt hạn chế Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp cụ thể định hướng cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ViệtNam- Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn tới nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại và hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo Giáo sư Peter S Rose: Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Ngân hàng hay cụ thể hơn là Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá Ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Ở Việt Nam cũng có rất nhiều khái niệm về Ngân hàng thương mại Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Cụ thể hơn, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Bên cạnh đó, tại Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động NHTM quy định, Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động tín dụng bán lẻ của NHTM
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, Hoạt động cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo hành ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Theo The Bank, Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Vì vậy, theo quan điểm của tác giả, hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm tín dụng có quy mô nhỏ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các hình thức: cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá và các công cụ chuyển nhượng.
1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ của NHTM Đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình kinh doanh nhỏ lẻ… Những đối tượng khách hàng trên là các thành phần kinh tế năng động, nhạy bén nhưng không có tính ổn định, bền vững Đối tượng khách hàng đa dạng, phức tạp do khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình nên có sự khác nhau về độ tuổi, mức thu nhập, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng… Những thành phần kinh tế có thu nhập cao thì sẽ có nhu cầu vay cao hơn và việc trả nợ cũng phụ thuộc phần lớn vào ý thức trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của khách hàng.
Nguồn trả nợ, khả năng tài chính thường khó chứng minh, không ổn định, thiếu minh bạch
Khi tiếp cận với một khách hàng mới, cán bộ tín dụng sẽ quan tâm đến lịch sử tín dụng của khách hàng, thu nhập thường xuyên và phương án vay vốn có phù hợp với thực trạng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên với thực tế ở Việt Nam hiện nay,việc chứng minh tài chính, nguồn trả nợ hay phương án phù hợp với quy định của ngân hàng thường không dễ dàng Các doanh nghiệp ở nước ta hiện tại vẫn ưa chuộng trả lương bằng hình thức tiền mặt nên việc kiểm soát mức thu nhập thường xuyên của khách hàng gặp nhiều khó khăn Hiện nay rất nhiều khách hàng có mức thu nhập trung bình nhưng lại có nhu cầu vay vốn để kinh doanh, đầu tư lập nghiệp, những khoản vay nhỏ lẻ như vậy sẽ đem lại rủi ro cao hơn cho ngân hàng do khả năng đánh giá tài chính trả nợ của khách hàng khó khăn, đánh giá hiệu quả phương án kinh doanh không phù hợp hay không thẩm định được ý thức trách nhiệm trả nợ của khách hàng mới.
Số lượng khoản vay lớn, quy mô khoản vay nhỏ
Tín dụng bán lẻ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về nhà ở, ô tô hoặc kinh doanh nhỏ lẻ Do vậy các khoản vay thường có quy mô nhỏ và thời gian vay dài nhưng số lượng khoản vay sẽ lớn do nhu cầu cá nhân thường phát sinh nhiều hơn doanh nghiệp.
Tín dụng bán lẻ tại NHTM phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế Sự phát triển của tín dụng bán lẻ bị ảnh hưởng lớn từ sự phát triển của chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và mở rộng quy mô, thu nhập của người dân tăng lên, từ đó thúc đẩy nhu cầu mua sắm nhà ở, tài sản cố định cũng như mở rộng kinh doanh.
Hiệu quả sinh lời cao, chi phí vốn lớn, rủi ro cao nhưng phân tán rủi ro
Lãi suất cho vay từ tín dụng bán lẻ thường cao hơn các khoản vay từ tín dụng bán buôn do thời gian của các khoản vay chủ yếu là trung dài hạn Lãi suất cao đồng thời chi phí vốn cũng lớn do nguồn vốn mua vào là nguồn vốn dài hạn.
Bên cạnh hiệu quả sinh lời cao, tín dụng bán lẻ cũng chịu rủi ro cao nhưng rủi ro được phân tán Tín dụng bán lẻ dễ phát sinh nợ quá hạn do chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng là cá nhân nên tài chính không ổn định, bền vững, tuy nhiên do quy mô các khoản vay thường nhỏ và nhiều nên rủi ro được phân tán cho nhiều người.
Tài sản bảo đảm phong phú, đa dạng nhưng phức tạp về tính chất pháp lý
Do tín dụng bán lẻ chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu tiêu dùng, nhà ở, ô tô hoặc kinh doanh quy mô nhỏ nên tài sản bảo đảm cũng rất phong phú và đa dạng Đối với các khoản vay tín chấp, khách hàng được ngân hàng cấp tín dụng dựa trên sự tin tưởng, mối quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng nên tài sản bảo đảm của khoản vay tín chấp chính là sự tin tưởng của ngân hàng vào ý thức, trách nhiệm trả nợ của khách hàng Đối với khoản vay thế chấp, cầm cố, ngân hàng sẽ nhận tài sản đảm bảo bằng chính tài sản của khách hàng, tài sản hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bên thứ ba, tài sản được nhận bảo đảm có thể là giấy tờ có giá như trái phiếu, sổ tiết kiệm có kỳ hạn; bất động sản như nhà, đất hoặc động sản như ô tô Với những tài sản trên mỗi ngân hàng lại có quy định riêng về tỷ lệ cho vay và phương thức đăng ký giao dịch đảm bảo phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước (NHNN).
1.1.3 Vai trò của hoạt động tín dụng bán lẻ
* Đối với nền kinh tế: Tín dụng bán lẻ giúp thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế, phân bổ hiệu quả các nguồn lực tài chính và đồng thời là công cụ điều tiết kinh tế xã hội của nhà nước Tín dụng tại NHTM nói chung hay tín dụng bán lẻ nói riêng góp phần giúp lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, giúp phân bổ nguồn vốn từ người thừa vốn sang thiếu vốn.
* Đối với ngân hàng: Tín dụng bán lẻ đem lại nguồn lợi nhuận cao và chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của ngân hàng Thông qua hoạt động tín dụng bán lẻ, Ngân hàng mở rộng và tiếp thị được nhiều loại dịch vụ khác đến khách hàng như thu hút tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán hóa đơn… từ đó giúp Ngân hàng đa dạng hóa được hoạt động kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận.
* Đối với khách hàng: Tín dụng bán lẻ đáp ứng kịp thời nhu cầu về số lượng và chất lượng vốn cho khách hàng, giúp khách hàng kịp thời nắm bắt các cơ hội kinh doanh từ đó nâng cao chất lượng đời sống Bên cạnh các khách hàng là cá nhân, tín dụng bán lẻ còn góp phần tạo điều kiện cho hộ gia đình có vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường và nâng cao uy tín.
1.1.4 Rủi ro của tín dụng bán lẻ
Rủi ro của tín dụng bán lẻ là rủi ro phát sinh do khách hàng vay không thực hiện đúng các điều khoản của hợp đồng tín dụng, với biểu hiện cụ thể là khách hàng chậm trả nợ, trả nợ không đầy đủ hoặc không trả nợ khi đến hạn các khoản gốc và lãi vay, gây ra những tổn thất về tài chính và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại.
Rủi ro tín dụng bán lẻ dẫn đến nhiều hệ quả, cụ thể:
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ (TDBL) của Ngân hàng thương mại là sự phát triển về chất lượng, số lượng cũng như các loại hình sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Thông qua sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng phát triển được số lượng lớn khách hàng, gia tăng lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh và phân tán rủi ro, đảm bảo chất lượng tín dụng Và hoạt động TDBL phải được phát triển một cách bền vững, hài hoà và đồng bộ (Vũ Hồng Thanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài chính, Hà Nội năm 2020)
Phát triển hoạt động TDBL một cách bền vững, được thực hiện từng bước vững chắc nhưng vẫn cần những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có Hoạt động TBDL phát triển, mở rộng thị trường, hướng tới tìm kiếm những thị trường mới nhưng đồng thời phải nuôi dưỡng, phát triển thị trường cũ, hai hành động trên phải được thực hiện song song từ đó tạo ra tiềm năng cho sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động TDBL trong tương lai.
Không chỉ tối đa hoá lợi ích cho ngân hàng, phát triển hoạt động TDBL phải là sự kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng Trong thời kỳ nền kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm TDBL chưa cao thì ngân hàng phải hướng tới lợi ích trong dài hạn với việc cung cấp những sản phẩm TDBL với mức phí, lãi suất ưu đãi phù hợp với thu nhập chung của xã hội và bù đắp được một phần chi phí của ngân hàng, từ đó thu hút khách hàng và dần dần gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm TDBL của người dân Với bước đầu tạo dựng sự uy tín thành công, ngân hàng đã có bước đệm để phát triển mạnh mẽ trong tương lai, trong nền kinh tế xã hội phát triển đi cùng với sự gia tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm TDBL của khách hàng.
Bên cạnh sự phát triển bền vững, hài hoà, hoạt động TDBL phải được tiến hành đồng bộ Hoạt động TDBL tại ngân hàng phải phối hợp cùng các hoạt động khác như tín dụng bán buôn, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng… để cung cấp đến khách hàng các sản phẩm tối ưu, thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng mới tiềm năng, từ đó gia tăng lợi nhuận, tạo mối liên hệ chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Hoạt động TDBL cung cấp đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở nâng cao hiệu quả, chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyển thống; cải tạo, nâng cấp, đơn giản hoá các thủ tục giao dịch cho khách hàng; áp dụng công nghệ vào hoạt động nhằm giảm khả năng tác nghiệp hồ sơ giấy, tối đa hoá thời gian xử lý hồ sơ; nâng cao năng suất làm việc của nhân viên ngân hàng từ đó gia tăng mức độ hài lòng, đáp ứng được kỳ vọng của người sử dụng.
Tuy nhiên trong quá trình phát triển hoạt động TDBL, ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm TDBL chất lượng, an toàn, hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng ngân hàng số, mở rộng mạng lưới phân phối để kịp thời cung cấp các sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng, đầy đủ, tiện ích.
Tổng kết lại, phát triển hoạt động TDBL tại NHTM là sự phát triển đồng thời về chất lượng, về số lượng và các loại hình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Phát triển hoạt động TDBL phải phát triển bền vững, hài hoà giữa việc tối đa hoá lợi ích của khách hàng và ngân hàng nhưng cũng cần tạo nên những bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên nền thị trường truyền thống sẵn có.
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
* Đối với nền kinh tế:
TDBL có rất nhiều sản phẩm đa dạng, phong phú và thuận tiện đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng từ đó đã thu hút được rất nhiều vốn từ dân cư để đầu tư cho phát triển kinh tế Khi dịch vụ của ngân hàng trở nên phong phú, tiện lợi, dễ sử dụng đã thúc đẩy gia đình, cá nhân gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng từ đó tạo ra môi trường đầu tư hiệu quả, thuận lợi cho sự phát triển của các thành phần kinh tế trong xã hội Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, việc thu hút vốn nhàn rỗi để phát triển kinh tế là một hướng đi đúng đắn và cần thiết.
Dịch vụ TDBL phát triển đồng nghĩa với việc số lượng tài khoản được mở để phục vụ nhu cầu thanh toán tăng cao Việc này giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế xã hội, tăng vòng quay lợi nhuận của dòng tiền từ đó giảm chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước thuận tiện hơn trong việc thực thi các chính sách tiền tệ, giảm thiểu rủi ro, tiêu cực như rửa tiền, trốn thuế…
* Đối với ngân hàng: Tín dụng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần đa dạng hóa hoạt động của ngân hàng Phát triển tín dụng bán lẻ là điều cần thiết và cấp bách đối với NHTM.
Tín dụng bán lẻ là một trong hai bộ phận nghiệp vụ tín dụng của ngân hàng. Tốc độ TDBL tăng nhanh góp phần thúc đẩy phát triển dư nợ, tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Không chỉ phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ, đơn giản hoá thủ tục; ngân hàng còn phát triển thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khác thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng đến giao dịch từ đó tối đa hoá lợi nhuận cho ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng khu vực, ngân hàng cần phải đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi cao của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ hậu mãi… Chính những nhu cầu đó đã giúp ngân hàng ngày càng hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, vươn lên phát triển mạnh mẽ và có năng lực cạnh tranh cao.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đa dạng giúp cho mọi cá nhân dễ dàng tiếp cận với ngân hàng Quy trình chặt chẽ, chế độ an toàn nghiêm ngặt, nguồn thông tin đầy đủ và có độ chính xác cao, mang lại nguồn thu nhập từ lãi suất tiền gửi, tiết kiệm chi phí, thời gian là những đặc điểm giúp ngân hàng trở thành nơi an toàn cho khách hàng gửi tiền uỷ thác.
Bên cạnh khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay nhận được nguồn vốn lãi suất thấp từ nghiệp vụ tín dụng bán lẻ, bán buôn từ đó góp phần cải thiện đời sống của dân cư, cũng như hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ sản xuất.
1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM
Các chỉ tiêu định lượng: Theo báo cáo hàng tháng nội bộ về hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV, các chỉ tiêu định lượng phản ánh sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM gồm một số chỉ tiêu chính sau: a Chỉ tiêu 1: Tốc độ tăng quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ
Tốc độ tăng quy mô hoạt động TDBL là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển TDBL Tốc độ tăng quy mô hoạt động TDBL thể hiện số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, danh mục sản phẩm TDBL và dư nợ TDBL của ngân hàng Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn vì thế các sản phẩm của ngân hàng cũng cần đa dạng hoá, cải tiến cũng như phát triển thêm nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng kịp thời đối với nhu cầu của người dân, mang đến những sản phẩm dịch vụ tiện ích tối đa.
Tỉ lệ (tốc độ) tăng trưởng là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiêu chí này được đo lường như sau:
Tốc độ tăng quy môhoak
Quy mô dư nợ tín dụng năm n - Quy mô dư nợ tín dụng năm n -1
Quy mô dư nợ tín dụng năm n -1 b Chỉ tiêu 2: Tốc độ tăng trưởng khách hàng và thị phần
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình 28
2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình được thành lập theo quyết định số 881/QĐ-HĐQT ngày 02/10/2008 của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2008 trên cơ sở tách từ Chi nhánh Thăng Long với tên gọi là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Tây Hà Nội Chi nhánh đặt trụ sở chính đầu tiên tại đường Phạm Văn Đồng- xã Xuân Đỉnh- huyện Từ Liêm- thành phố Hà Nội với cơ cấu tổ chức ban đầu gồm 6 phòng, 2 tổ nghiệp vụ và 1 quỹ tiết kiệm với 42 cán bộ, nhân viên và quy mô ban đầu vô cùng khiêm tốn: nhận bàn giao từ chi nhánh gốc 262 tỷ đồng dư nợ, 0 đồng huy động vốn và 29 khách hàng.
Trong giai đoạn mới thành lập, chi nhánh phải đối mặt với hàng loạt khó khăn: khủng hoảng tài chính toàn cầu giai đoạn 2008-2009, thị trường tài chính - ngân hàng trong nước diễn biến phức tạp; vị trí trụ sở chi nhánh xa trung tâm, dân cư thưa thớt, cơ sở hạ tầng chậm phát triển; nền khách hàng nhận bàn giao chủ yếu là khách hàng xây lắp, chất lượng tín dụng thấp, huy động vốn và dịch vụ khởi đầu từ con số không Tuy nhiên, với sự nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên Chi nhánh, sau một thời gian hoạt động, các chỉ tiêu về huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, chênh lệch thu chi của Chi nhánh đều tăng trưởng và đạt mức khả quan.
Sau gần 3 năm gây dựng, năm 2010, Chi nhánh đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh: Công tác huy động vốn dân cư đứng đầu trong 5 chi nhánh cùng thành lập; Cấu trúc lại nền khách hàng hiện hữu, xây dựng và phát triển được nền khách hàng mới tương đối bền vững và thiết lập được quan hệ với nhiều đối tác quan trọng như Công ty Cổ phần Sữa Quốc tế, Công ty Trách nhiệm hữu hạn cơ nhiệt điện lạnh Bách Khoa (POLYCO), Công ty Trách nhiệm hữu hạn Hoàng Vũ, Công ty Cổ phần Bia Sài Gòn-Hà Nội, Tổng công ty xây dựng Lũng Lô Trong hai năm liên tiếp, Chi nhánh đã đạt danh hiệu Chi nhánh Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Năm 2011, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh bắt đầu xuất hiện những dấu hiệu bất ổn: tỉ lệ nợ xấu và nợ nhóm 2 tăng cao, dư lãi treo nội bảng tăng 1.089% so với cùng kỳ năm trước, chi nhánh phải khởi kiện nhóm khách hàng có hành vi lừa đảo chiếm dụng vốn ngân hàng, đồng thời thực hiện chuyển nhóm nợ xấu với các khách hàng quá hạn với tổng số dư nợ lên tới 170 tỷ đồng, nợ nhóm 2 ở mức 57 tỷ đồng, dư lãi treo 61 tỷ đồng, trích lập 75 tỷ dự phòng rủi ro, lợi nhuận trước thuế chỉ còn 4-5 tỷ đồng.
Trong bối cảnh đó, Chi nhánh đã thực hiện đề án tái cơ cấu hoạt động trong giai đoạn 2013 - 2015 với những nhiệm vụ trọng yếu: Cơ cấu lại hoạt động tín dụng, tách bạch nợ xấu để tập trung xử lý theo lộ trình; Tiếp tục tìm kiếm, mở rộng nền khách hàng lành mạnh, thay đổi cơ cấu bảng tổng kết tài sản; tập trung phát triển những thế mạnh sẵn có như huy động vốn, dịch vụ, tín dụng bán lẻ Bằng sự vào cuộc quyết liệt, niềm tin và sự đồng lòng quyết tâm của toàn thể Ban Giám đốc và người lao động, Chi nhánh đã xuất sắc thực hiện thành công “Đề án tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015” trước thời hạn 1 năm, được BIDV trao danh hiệu: “Đơn vị có thành tích tốt nhất trong thực hiện tái cơ cấu hoạt động kinh doanh năm 2014”, đồng thời được nâng bậc xếp hạng Chi nhánh từ hạng III lên hạng I.
Năm 2015, BIDV chi nhánh Mỹ Đình dưới sự chỉ đạo của BIDV thành lập Chi nhánh Quang Minh trên cơ sở tách 3 PGD Quang Minh, Tân Xuân và Bàn thu đổi ngoại tệ tại sân bay quốc tế Nội Bài Chi nhánh chuyển trụ sở chính từ Toà nhà HH2- đường Dương Đình Nghệ - phường Yên Hoà- quận Cầu Giấy- thành phố Hà Nội sang Tòa nhà Golden Palace- phường Mễ Trì- quận Nam Từ Liêm- thành phố
Hà Nội vào đầu năm 2016 Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh thay đổi liên tục và dần hoàn thiện qua các năm; đến nay, chi nhánh có 6 PGD (trong đó, có 5 PGD hạng đặc biệt, 1 PGD hạng 1) với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, thành lập phòng Kinh doanh thẻ năm 2015 sau đó chuyển đổi thành phòng khách hàng cá nhân 2; sát nhập phòng Tài chính kế toán và phòng Kế hoạch tổng hợp thành phòng
Kế hoạch tài chính năm 2017; sát nhập PGD khách hàng doanh nghiệp và PGD khách hàng cá nhân thành PGD khách hàng vào tháng 6/2018; sát nhập PGD khách hàng và Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ vào tháng 2/2020.
Ngày 10/7/2018, Chi nhánh chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Đình, từ dấu mốc này lại bắt đầu viết lên một chặng đường mới đầy cố gắng của toàn thể cán bộ chi nhánh với kết quả BIDV chi nhánh Mỹ Đình vươn lên thành chi nhánh chủ lực 02 năm liên tiếp 2017-2018. Năm 2019 với sự ảnh hượng của việc trích lập dự phòng rủi ro đối với các khoản nợ quá hạn, chi nhánh đã cố gắng nỗ lực hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhưng không giữ được vị trí chi nhánh chủ lực của hệ thống BIDV Liên tiếp 03 năm 2019-2021, toàn thể cán bộ chi nhánh đồng lòng vượt qua đại dịch Covid-19 và giúp chi nhánh hoàn thành nhiệm vụ được giao và luôn là chi nhánh hạng I trong hệ thống Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2021 ước tính đạt: 12.454 tỷ đồng huy động vốn, 6.484 tỷ đồng dư nợ, chênh lệch thu chi 237 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế gần 190 tỷ đồng, tổng tài sản gộp 92.826 tỷ đồng.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ 2 1: Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Mỹ Đình
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính, BIDV chi nhánh Mỹ Đình)
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển- chi nhánh Mỹ Đình đang hoạt động với bộ máy tổ chức hiện nay gồm: Ban Giám đốc (bao gồm Giám đốc Chi nhánh và
04 Phó Giám đốc) và 05 Khối trực thuộc được phân chia theo tiêu chuẩn của BIDV (bao gồm Khối Quản lý khách hàng, Khối Quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối Quản lý nội bộ, Khối trực thuộc):
* Ban Giám đốc: Đứng đầu bộ máy tổ chức BIDV chi nhánh Mỹ Đình là Ban Giám đốc, trong đó đứng đầu là Giám đốc chi nhánh Ban Giám đốc của chi nhánh được đánh giá là những người có chuyên môn cao, có uy tín trong hoạt động kinh doanh và toàn hệ thống BIDV Trong điều hành hoạt động chi nhánh, Ban Giám đốc luôn đưa ra những ý kiến tạo áp lực một cách khéo léo để giúp nhân viên luôn cố gắng trong công việc, mang lại hiệu quả công việc cao nhất, tạo môi trường thoải mái, thân thiện giúp nhân viên chi nhánh phát huy khả năng sáng tạo, kỹ năng làm việc độc lập cũng như kỹ năng làm việc nhóm chuyên nghiệp.
* Khối Quản lý khách hàng: Khối Quản lý khách hàng tại chi nhánh gồm 05 Phòng ban với 03 phòng Khách hàng doanh nghiệp và 02 Phòng khách hàng cá nhân Khối Quản lý khách hàng có chức năng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu và tư vấn các sản phẩm của ngân hàng về mảng tín dụng và phi tín dụng của cả khách hàng bán lẻ và khách hàng bán buôn Khối phòng ban này cũng trực tiếp tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra, đánh giá thu nhập, khả năng trả nợ của các đối tượng khách hàng từ đó đề xuất về lĩnh vực cung cấp sản phẩm tín dụng và đưa ra các phương án để thu hút huy động vốn
* Khối Quản lý rủi ro: Chi nhánh có 01 phòng ban Quản lý rủi ro trực thuộc khối quản lý rủi ro Phòng ban này có chức năng tham gia xây dựng chính sách sản phẩm, làm rõ các vấn đề triển khai sản phẩm đến khách hàng một cách an toàn, hạn chế rủi ro đồng thời cũng là phòng ban kiểm soát, đánh giá chất lượng tín dụng của toàn bộ đối tượng khách hàng tại chi nhánh từ đó kịp thời xử lý, hạn chế rủi ro cho chi nhánh.
* Khối tác nghiệp: Khối tác nghiệp gồm 01 phòng ban là Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng Phòng Giao dịch khách hàng có nhiệm vụ xử lý các giao dịch tại quầy của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và quản lý kho tiền Phòng Quản trị tín dụng là phòng tác nghiệp trực tiếp về mặt hồ sơ cấp tín dụng, phòng ban này có chức năng rà soát lại hồ sơ khách hàng cá nhân, kiểm soát lại hồ sơ khách hàng doanh nghiệp trước khi thực hiện trực tiếp hồ sơ cấp tín dụng cho các đối tượng khách hàng trên.
Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình 38
và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình
2.2.1 Các chính sách cấp tín dụng bán lẻ do Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Theo Quyết định số 951/QĐ-BIDV ngày 20/10/2021 của Hội đồng quản trịNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam v/v Ban hành Chính sách cấp tín dụng, chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV có những nội dung chính sau:
* Chính sách tiếp thị khách hàng: Đối với khách hàng vay nhằm mục đích phục vụ nhu cầu đời sống, BIDV tập trung tiếp thị đối với:
Các khách hàng trong độ tuổi lao động phù hợp với quy định pháp luật hiện hành, đang sinh sống, làm việc thường xuyên tại các thành phố, thị xã, thị trấn và có mức thu nhập ổn định; Các khách hàng có quan hệ tiền gửi tại BIDV; Các khách hàng là lãnh đạo/chủ doanh nghiệp hoặc tổ chức mà BIDV đánh giá là uy tín.
Các khách hàng có tài sản bảo đảm là giấy tờ có giá (trừ cổ phiếu)/tiền gửi, bất động sản. Đối với khách hàng vay phục vụ mục đích sản xuất, kinh doanh, BIDV tập trung tiếp thị đối với:
Khách hàng có quan hệ tiền gửi tại BIDV, có quan hệ vay trả nợ ngân hàng sòng phẳng, tín nhiệm.
Khách hàng có uy tín, kinh nghiệm sản xuất, kinh doanh trong lĩnh vực vay vốn.
Khách hàng có ngành nghề truyền thống, sản phẩm gia truyền thương hiệu qua nhiều thế hệ, hoạt động ổn định và phát triển.
Khách hàng có tài sản bảo đảm là giấy tờ có giá, tiền gửi, bất động sản (có khả năng thanh khoản cao).
Cán bộ tiếp thị cấp tín dụng gắn với tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đến khách hàng, hướng tới cung cấp trọn gói dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu của khách hàng.
* Chính sách cấp tín dụng theo đối tượng khách hàng:
Cấp tín dụng đối với khách hàng mới:
Các khách hàng trước khi quyết định về việc cấp tín dụng sẽ được cán bộQLKH chấm điểm theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ Dựa vào số điểm đạt được, khoản vay của khách hàng được xếp loại theo 10 mức xếp hạng sau: AAA;AA+; AA; AA-; A+; A; A-; BBB; BB; B. Đối với các khách hàng được xếp hạng từ A- trở lên theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV: được BIDV xác định là nhóm khách hàng mục tiêu, chú trọng tiếp thị, phát triển mối quan hệ giữa BIDV và khách hàng; BIDV xem xét áp dụng chính sách cấp tín dụng phù hợp theo các quy định sản phẩm hiện hành của BIDV trong từng thời kỳ. Đối với các khách hàng được xếp hạng từ BBB trở xuống theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV: BIDV thực hiện tiếp cận thận trọng, cấp tín dụng có chọn lọc theo định hướng hoạt động tín dụng của BIDV trong từng thời kỳ và phù hợp với mức độ rủi ro của khách hàng để mở rộng cơ hội bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác của BIDV.
Cấp tín dụng đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại BIDV: Đối với khách hàng có lịch sử trả nợ tốt, tín nhiệm có thiện chí hợp tác với BIDV trong quá trình vay vốn, khách hàng có kết quả xếp hạng từ A- trở lên: BIDV định hướng mở rộng, tăng cường thúc đẩy mối quan hệ bền vững với khách hàng, chủ động mở rộng bán chéo các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác của BIDV. Đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng phát sinh dư nợ xấu tại BIDV/tổ chức tín dụng khác hoặc khách hàng bị giảm định hạng tín dụng từ hạng BBB trở xuống, có mức độ rủi ro cao hơn: BIDV xem xét duy trì, hỗ trợ khách hàng tạo nguồn thu trả nợ đối với dư nợ hiện tại, thực hiện từng bước giảm dần dư nợ.
* Chính sách về tài sản bảo đảm:
BIDV nhận các loại tài sản bảo đảm theo quy định về biện pháp bảo đảm trong hoạt động cấp tín dụng của BIDV trong từng thời kỳ (Hiện nay là Quy định số 3939/QyĐ- BIDV ngày 26/07/2021 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam v/v bảo đảm thực hiện nghĩa vụ trong hoạt động cấp tín dụng) Đảm bảo tỷ lệ tài sản đối với từng sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể và các quy định có liên quan của BIDV theo từng thời kỳ (tỷ lệ tài sản được quy định cụ thể tạiPhụ lục II/GDBĐ của Quy định số 3939/QyĐ- BIDV ngày 26/07/2021 về Danh mục tài sản, biện pháp bảo đảm, hệ số giá trị tài sản bảo đảm, thời hạn định giá lại).
2.2.2 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Theo Quy định số 426/QyĐ-BIDV ngày 28/01/2019 của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về cấp tín dụng bán lẻ, quy trình cấp tín dụng bán lẻ được quy định đầy đủ theo bảng dưới đây Tuỳ từng trường hợp cụ thể, Chi nhánh thực hiện cấp tín dụng đầy đủ theo các Bước dưới đây hoặc lược bỏ một số bước phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng (qua hoặc không qua thẩm định rủi ro, có tài sản bảo đảm hoặc không có tài sản bảo đảm ).
2.2.2.1 Tiếp thị và đề xuất tín dụng (tối đa 1.5 ngày làm việc) Bước
1: Tiếp thị, tư vấn, tiếp nhận hồ sơ khách hàng:
Cán bộ QLKH giới thiệu tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV, tư vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ.
Tra cứu CIC, nhập thông tin chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng theo quy định BIDV
Bước 2: Đề xuất tín dụng, đánh giá về tài sản bảo đảm:
Cán bộ QLKH hiện đánh giá, phân tích khách hàng, khoản cấp tín dụng và Đề xuất tín dụng.
Cán bộ QLKH bàn giao hồ sơ cho cán bộ TĐTD đối với khoản cấp tín dụng không qua thẩm định rủi ro; hoặc bàn giao hồ sơ cho phòng QLRR đối với khoản cấp tín dụng qua thẩm định rủi ro sau khi đã được cán bộ TĐTD thực hiện thẩm định và PGĐ QLKHCN phê duyệt đề xuất tín dụng.
Lưu ý: việc định giá, đánh giá về tài sản bảo đảm của khoản cấp tín dụng theo quy định hiện hành của BIDV.
Bước 3: Thẩm định tín dụng:
Cán bộ TĐTD tiếp nhận hồ sơ từ cán bộ QLKH để thẩm định, đánh giá, phân tích hồ sơ khách hàng.
Trên cơ sở nội dung Báo cáo đề xuất tín dụng, cùng toàn bộ hồ sơ tín dụng do cán bộ QLKH cung cấp và thu thập thêm thông tin (nếu cần), cán bộ TĐTD thực hiện thẩm định về tính đầy đủ của hồ sơ, tình trạng pháp lý, thông tin trên Hồ sơ tín dụng và Báo cáo đề xuất tín dụng; thẩm định các nội dung đánh giá, phân tích tại báo cáo đề xuất tín dụng theo quy định.
Sau khi thẩm định tín dụng, cán bộ TĐTD ghi ý kiến đồng ý/không đồng ý với nội dung đề xuất, bổ sung ý kiến (nếu có), ký, ghi rõ họ tên trên Báo cáo đề xuất tín dụng.
2.2.2.2 Thẩm định rủi ro và Phán quyết tín dụng (tối đa 02 ngày làm việc tại chi nhánh và 04 ngày làm việc tại Trụ sở chính)
Bước 4: Khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền chi nhánh: Đối với khoản cấp tín dụng không qua thẩm định rủi ro thuộc thẩm quyền Chi nhánh (tối đa 01 ngày làm việc): Trên cơ sở ý kiến thẩm định tín dụng của cán bộ
TĐTD tại Báo cáo đề xuất tín dụng, cán bộ QLKH trình cấp thẩm quyền thực hiện phê duyệt tín dụng (đồng ý/từ chối); sau đó thực hiện giải ngân/phát hành bảo lãnh theo các bước tại Mục 3. Đối với khoản cấp tín dụng qua thẩm định rủi ro thuộc thẩm quyền Chi nhánh (tối đa 02 ngày làm việc): Trên cơ sở ý kiến thẩm định tín dụng của cán bộ TĐTD, phê duyệt đề xuất tín dụng của PGĐ QLKHCN tại Báo cáo đề xuất tín dụng, cán bộ QLKH chuyển hồ sơ cho phòng QLRR để thực hiện nội dung thẩm định rủi ro tín dụng và trình cấp thẩm quyền phê duyệt.
Bước 5: Khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền Trụ sở chính (tối đa 04 ngày làm việc):
Trường hợp vượt thẩm quyền chi nhánh (trình Trụ sở chính phán quyết tín dụng), Lãnh đạo chi nhánh ký báo cáo đề xuất trình Trụ sở chính khoản vay vượt thẩm quyền.
Cán bộ Ban QLRRTD đánh giá, lập Báo cáo thẩm định rủi ro, trình cấp thẩm quyền phê duyệt sau đó soạn thảo văn bản Thông báo về việc quyết định/từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng gửi Chi nhánh.
2.2.2.3 Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt, ký kết hợp đồng
Đánh giá chung về sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình 57
Trong vòng ba năm trở lại, nền kinh tế của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung đang gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nhu cầu tiêu dùng cá nhân tăng cao nhưng thu nhập lại có sự sụt giảm mạnh, sự cạnh tranh về hoạt động TDBL giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt nhưng BIDV Mỹ Đình đã không ngừng nỗ lực phát triển, ngày càng mở rộng quy mô và khẳng định được vị thế của mình trong hệ thống BIDV cũng như với các ngân hàng trong khu vực quận Nam Từ Liêm Chi nhánh đã và đang từng bước mở rộng, phát triển hoạt động TDBL và cải thiện chất lượng dịch vụ Những kết quả đã đạt được của chi nhánh:
- Tạo được một danh mục các sản phẩm TDBL: Chi nhánh đã tạo dựng được một danh mục các sản phẩm dịch vụ của TDBL theo quy chuẩn của BIDV, các sản phẩm tuy chưa đa dạng như đã góp phần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là dân cư trên địa bàn, giúp các đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình tiếp cận được với nguồn vốn của ngân hàng để phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, sản xuất kinh doanh để từng bước cải thiện và nâng cao chất lượng đời sống.
- Xây dựng được hình ảnh BIDV chi nhánh Mỹ Đình: trong những năm gần đây, chi nhánh đã nỗ lực cải tạo cơ sở vật chất tại trụ sở chi nhánh cũng như các điểm phòng giao dịch, các địa điểm đều tạo sự rộng rãi vì thế và tăng tính cạnh tranh, khả năng nhận diện thương hiệu với các ngân hàng khác Chi nhánh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch với khách hàng, mở rộng và tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng Hiện nay, chi nhánh đang thực hiệm đổ lương cho hơn 50 công ty trên địa bàn Hà Nội, thu hộ học phí cho một số trường đại học như Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Thương mại.
- Hoạt động TDBL tăng thu nhập cho chi nhánh: hoạt động TDBL mang lại hơn 40% thu nhập cho chi nhánh bình quân trong vòng 03 năm trở lại Mở rộng hoạt động TDBL giúp đem lại cho ngân hàng một lượng lớn khách hàng lâu dài, đồng thời mang lại một nền khách hàng ổn định trong hoạt động TDBL, nâng cao vị thế và tạo ra giá trị thương hiệu hình ảnh trong ngân hàng.
Thứ nhất, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ tuy có có sự chuyển biến nhưng chưa bền vững, ổn định và thiếu tính cân đối Thu nhập ròng vẫn tập trung chủ yếu vào huy động vốn, thu nhập từ tín dụng và dịch vụ chưa có sự chuyển dịch tích cực so với tiền gửi Hoạt động tín dụng tăng trưởng tốt trong giai đoạn dài nhưng cũng tiềm ẩn những yếu tố rủi ro ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn huy động có hiệu quả cao nhất nhưng tỷ trọng còn thấp trong tổng nguồn vốn dân cư.
Thứ hai, các sản phẩm TDBL tại BIDV chi nhánh Mỹ đình chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay hộ kinh doanh Các sản phẩm triển khai còn thiếu toàn diện, kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp Ví dụ, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS, IBMB chưa hoàn toàn ổn định.
Thứ ba, việc nâng cao chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng tại nhiều chi nhánh vẫn chưa thực sự được chú trọng, nhận thức của các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chưa đồng bộ Công tác chăm sóc sau bán hàng chưa được quan tâm đúng, nhiều chương trình marketing, khuyến mại tặng quà triển khai chưa kịp thời.
Thứ tư, các chương trình công nghệ, các phần mềm hỗ trợ công tác bán hàng để giúp nâng cao năng suất lao động, hạn chế thời gian tác nghiệp thủ công còn ít, Các dự án công nghệ trọng điểm (như: hỗ trợ tạo khoản vay tín dụng bán lẻ, triển khai phần mềm lõi ngân hàng mới…) còn hạn chế, triển khai chậm ở nhiều khâu.
Thứ năm, nhân lực trong hoạt động ngân hàng bán lẻ còn bộc lộ một số nhược điểm: cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân hiện nay phải đảm đương nhiều công việc tác nghiệp nội bộ, chưa dành nhiều thời gian triển khai và thực hiện hết chức trách nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân là trực tiếp marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ Hầu hết các cán bộ đã được đào tạo cơ bản về kỹ năng bán sản phẩm, kỹ năng bán hàng nhưng nhìn chung khả năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng của đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân còn nhiều hạn chế.
Tổng dư nợ TDBL cuối kỳ của BIDV chi nhánh Mỹ Đình vào thời điểm 31/12/2021 đạt 5.637,1 tỷ đồng, đây là con số khá khiêm tốn so với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội.
2.3.3 Nguyên nhân những hạn chế a Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do môi trường kinh tế xã hội đang có nhiều biến động do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Đây là nguyên nhân có tác động chung cho tất cả các hoạt động của các ngân hàng, trong đó có chi nhánh BIDV Mỹ đình Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế là điều kiện tiên quyết và quan trọng đối với hoạt động của các ngân hàng Môi trường kinh tế xã hội hiện tại đang có nhiều biến động dẫn đến sự phát triển khó khăn của hoạt động ngân hàng Một số thị trường có sự thay đổi biến động lớn như thị trường bất động sản, thị trường vàng, thị trường chứng khoán có nhiều diễn biến bất thường ảnh hưởng trực tiếp tới nguồn vốn của khách hàng gửi tại ngân hàng.
Thứ hai, mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này
Thứ ba, môi trường khoa học công nghệ chưa phát triển gây ra nhiều trở ngại cho ngân hàng Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, BIDV chi nhánh Mỹ Đình luôn cố gắng cập nhật và ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm TDBL Hoạt động TDBL chưa được triển khai triệt để trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại vì vậy việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và tốc độ xử lý giao dịch còn hạn chế.
Thứ tư do môi trường pháp lý chưa hoàn thiện Trong thực tế, vấn đề khó khăn lớn nhất trong việc triển khai cung cấp sản phẩm TDBL đến khách hàng là vấn đề về tài sản thế chấp Trong những năm qua, mặc dù Chính phủ đã có nhiều nỗ lực trong việc thay đổi phù hợp với yêu cầu của thị trường, phù hợp với điều kiện thực tế của tài sản thế chấp tuy nhiên đây vẫn là một trở ngại lớn Hiện nay khách hàng của TDBL chủ yếu là các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay mua căn hộ liền kề, nhà chung cư, biệt thự từ các dự án xây dựng khu đô thị mới nên hồ sơ về tài sản thường chỉ là hợp đồng mua bán với chủ đầu tư, tài sản chưa được hình thành và được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên việc nhận thế chấp bằng các tài sản trên mang lại nhiều bất lợi về phía ngân hàng.
Thứ năm là sự cạnh tranh gay gắt của các tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn.
Hiện nay quận Nam Từ Liêm là nơi có sự góp mặt của hầu hết các NHTM quốc doanh và cổ phần lớn làm cho tình hình kinh doanh, cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các ngân hàng cạnh tranh với nhau không chỉ bằng sản phẩm dịch vụ mà còn cạnh tranh cả về lãi suất, thương hiệu, phong cách giao dịch và các dịch vụ sau bán hàng. Bên cạnh đó, trong tương lai với sự tham gia ngày càng sâu rộng của các ngân hàng nước ngoài vào hoạt động kinh doanh càng tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng này với các NHTM trong nước. b Nguyên nhân chủ quan
Một số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Mỹ Đình 66
3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ gắn với chiến lược ngân hàng số:
- BIDV cần nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gắn với chiến lược ngân hàng số Chiến lược cần mang tính dài hạn, xác định các phân đoạn thời gian 05 năm, 10 năm, 20 năm để làm cơ sở định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ từng năm Để xây dựng được như vậy thì chiến lược này cần triển khai các nội dung sau:
- Đánh giá được khả năng thực lực của mình.
- Nghiên cứu, dự báo tương đối chính xác về thị trường ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
- Xác định và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng và chiến lược ngân hàng số trong giai đoạn 05 năm, 10 năm và 20 năm Trong đó đối với chiến lược ngân hàng số cần thực hiện theo 03 giai đoạn: (i) Đổi mới trải nghiệm tại các kênh giao dịch, tạo ra các trải nghiệm khách hàng mới; (ii) Số hóa các quy trình cùng với việc tự động hóa và xử lý số các quá trình kinh doanh; (iii) Cải thiện các nền tảng kinh doanh lõi dựa trên các công cụ, hệ thống phân tích dữ liệu.
- Dự báo và chuẩn bị các điều kiện cần thiết (mạng lưới, cơ sở hạ tầng kỹ thuật) để triển khai thành công chiến lược.
- Sau khi hoàn thành việc xây dựng chiến lược, cần theo dõi quá trình triển khai chiến lược, thường xuyên đánh giá việc triển khai trong mối tương quan với những biến động của nền kinh tế và thị trường tài chính ngân hàng để có những điều chỉnh phù hợp.
3.2.2 Nâng cao năng lực quản trị điều hành, hoàn thiện mô hình tổ chức
- Tăng cường vai trò điều hành tại Trụ sở chính đối với hoạt động bán lẻ toàn ngành, đến các chi nhánh, đặc biệt trong việc xây dựng, giao kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch Công cụ điều hành của Trụ sở chính phải mang tính đồng bộ và có tính định hướng cao để khai thác tối đa tiềm năng của từng điểm mạng lưới theo đặc điểm khu vực, vùng miền, đối tượng khách hàng từ khâu phát triển sản phẩm đến xây dựng cơ chế chính sách và cách thức triển khai bán sản phẩm.
- Điều chỉnh mô hình tổ chức kinh doanh tại chi nhánh bắt kịp theo xu hướng phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, sự thay đổi hành vi khách hàng, đặc biệt tách bạch giữa bộ phận bán hàng, thẩm định và xử lý nợ xấu theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
- Rà soát, hoàn thiện mô hình kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ tại chi nhánh, từ đó đánh giá và hoàn thiện lại việc phân định trách nhiệm trong một chu trình bán hàng cũng như làm rõ các cơ chế phối hợp giữa BIDV và BIDV-MetLife.
- Xây dựng quy định cụ thể, cơ chế phối hợp giữa khối bán lẻ và bán buôn tại chi nhánh nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa các phòng hoạt động bán lẻ và bán buôn nhằm tận dùng lợi thế nền khách hàng cá nhân và nền khách hàng doanh nghiệp đông đảo.
3.2.3 Hoàn thiện các văn bản chế độ, chính sách liên quan
- Xây dựng và chuẩn hoá các quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm tiệm cận với các thông lệ quốc tế, đặc biệt trong việc quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ.
- Rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với các sản phẩm đang cung cấp cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng độ chênh lệch giá mua, bán vốn thực tế phải đảm bảo chi nhánh có lãi và mang tính nhất quán, nhằm khuyến khích các chi nhánh đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ.
- Hoàn thiện và ban hành cơ chế lương theo vị trí công việc và hiệu quả kinh doanh, đảm bảo có tính cạnh tranh so với các ngân hàng trong nước để kích thích hiệu quả làm việc và thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên ngoài vào BIDV.
- Đặc biệt cần triển khai các cơ chế hỗ trợ, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ theo hướng: o Đề xuất các cơ chế chính sách sản phẩm mang tính ổn định, tạo chủ động cho chi nhánh triển khai trong năm, đặc biệt các sản phẩm tiền gửi (cơ chế lãi suất phụ trội, sản phẩm tiền gửi dự thưởng…), sản phẩm/chương trình tín dụng (gói cho vay sản xuất kinh doanh, hỗ trợ nhà ở…). o Đẩy mạnh ngân sách cơ chế động lực ngay từ đầu năm, tập trung các mục tiêu chính, chi trả trực tiếp đến cán bộ Rà soát đánh giá việc triển khai cơ chế hoa hồng môi giới trong hoạt động bán lẻ, nghiên cứu chỉnh sửa/bổ sung cơ chế cho phù hợp tình hình hoạt động chi nhánh, thị trường nhằm gia tăng quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ. o Ổn định và nhất quán chính sách lãi suất, lãi suất mua vốn theo mục tiêu ưu tiên tăng trưởng huy động vốn dân cư, xuyên suốt cả năm, chính sách đủ cạnh tranh để giữ, tăng nền khách hàng. o Liên tục cập nhật, sửa đổi bổ sung hệ thống văn bản chế độ, quy trình, quy định nhằm linh hoạt trong triển khai đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật.
3.2.4 Xây dựng một chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả
Chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả một kế hoạch tiếp thị tổng thể giúp ngân hàng đạt được mục tiêu tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn. Đồng thời chuyển đổi họ trở thành khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khi ngân hàng bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì không thể thiếu hoạt động marketing cho các sản phẩm đó Hoạt động marketing chỉ hiệu quả khi có một chiến lược đúng đắn dẫn đường Để xây dựng được một chiến lược hiệu quả nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường thì cần triển khai các nội dung sau:
- Đưa chiến lược marketing vào từng giai đoạn cụ thể, có thể được thực hiện định kỳ hoặc theo từng dòng sản phẩm, dịch vụ Đồng thời, tiếp tục củng cố tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ hội sở chính tới chi nhánh.
Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.3.1 Về vấn đề quy trình, nghiệp vụ
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành Quy định số 426/QyĐ-BIDV ngày 28/01/2019 về cấp tín dụng bán lẻ trong đó quy định rõ quy trình cấp tín dụng bán lẻ, thời gian xử lý tối đa hồ sơ và trả lời khách hàng trong toàn hệ thống Tuy nhiên việc đơn giản hóa thủ tục ngân hàng vẫn đang là vấn đề cần giải quyết Trong thực tế để hoàn thiện hồ sơ đầy đủ của khoản vay bán lẻ là khá rắc rối và phức tạp do không phải hoạt động nào của các cá nhân cũng là các hoạt động chính thống, có hồ sơ ghi chép đầy đủ Và vì vậy việc cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hóa là nhiệm vụ cấp thiết hiện nay Hội sở chính tiếp thu các ý kiến về bất cập trong quá trình thực hiện quy trình, nghiệp vụ từ đó giảm thiểu một số nghiệp vụ rườm rà, tối ưu hoá thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng.
3.3.2 Về các vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ
- Hội sở chính BIDV cần phối hợp với các chi nhánh trong hệ thống về việc khảo sát tổng thể theo khu vực hoặc địa bàn để có thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ TDBL kịp thời và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Xây dựng hệ thống danh mục sản phẩm TDBL có tính chuẩn hóa, có sự phân đoạn sản phẩm và xác định được nhóm khách hàng mục tiêu.
- BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ trong đó cần tập trung vào những sản phẩm áp dụng công nghệ cao, mang những đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ưu thế trong việc cạnh tranh, từ đó phát triển và không ngừng mở rộng TDBL.
- Bên cạnh việc lựa chọn phân khúc khách hàng mục tiêu, đưa ra những sản phẩm mang tính đặc trưng thì cần tập trung đưa ra nhiều dịch vụ tiện ích mang tính phổ thông trên nền tảng khai thác tối đa nền khách hàng hiện hữu của BIDV Những dịch vụ có thể thu phục thu mức phí nhỏ trên từng món nhưng bù lại thì tổng phí thu lại rất lớn do các món phát sinh thường xuyên.
- BIDV cần chú trọng việc tận dụng lợi thế cạnh tranh là của mình là mạng lưới khách hàng rộng, nền tảng số lượng khách hàng cao, nhân sự chuyên môn cao và cơ sở vật chất thuận tiện để triển khai các sản phẩm mới.
3.3.3 Về các chính sách giá cả
- BIDV cần tiếp tục hoàn thiện cơ chế quản lý vốn tập trung trên cơ sở đó xây dựng được giá mua, giá bán vốn cho chi nhánh thật sự hợp lý và mang tính cạnh tranh cao trên phạm vi toàn quốc.
- Đối với các dịch vụ có thu phí, BIDV nên tham khảo các ngân hàng như Techcombank, MB Bank, Vietinbank… từ đó xây dựng được biểu phí khoa học, hợp lý, tịch thu một cách hiệu quả bằng cách tách đoạn từng khâu trong tác nghiệp, thu từ bán chéo sản phẩm dịch- vụ khác.
3.3.4 Về vấn đề công tác truyền thông, Marketing
- BIDV cần tăng cường công tác về truyền thông, Marketing quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình trên các phương tiện thông tin đại chúng có tính chất toàn hệ thống Xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu, tích cực nâng cao hình ảnh của BIDV đến công chúng về các nội dung như: logo và hệ quy chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thông, tài liệu bán hàng…
- Tăng cường các hoạt động marketing, truyền thông các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm truyền tải thông tin đến phần lớn khách hàng qua đó khách hàng có thể nắm bắt được các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như các lợi ích của họ một cách cụ thể.
- Xây dựng hệ thống quản lý, chấm điểm và phân đoạn khách hàng nhằm thực hiện tốt các chính sách khách hàng, qua đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng phân đoạn khách hàng trong từng thời điểm khác nhau.
3.3.5 Về vấn đề kênh phân phối:
- BIDV cần tiến hành đa dạng hóa các kinh phân phối bao gồm kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Tích cực phát triển mạng lưới kinh phân phối truyền thống, đồng thời phát triển mở rộng thêm các kinh phân phối hiện tại với mô hình gọn nhẹ, hiệu quả, hạn chế các cấp trung gian nhằm mục đích đơn giản hóa thủ tục, giảm chi phí cho khách hàng.
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là hệ thống ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng, bao phủ khắp cả nước tuy nhiên đây cũng là vấn đề gây ra nhiều khó khăn vướng mắc khi xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các chi nhánh, lôi kéo khách hàng của nhau từ đó làm mất đoàn kết nội bộ, gia tăng chi phí, giảm thu nhập toàn hệ thống Vì vậy cần có kế hoạch sắp xếp, quy hoạch tổng thể hoàn chỉnh, mạng lưới và hoạt động của các chi nhánh để có thể sử dụng hiệu quả các nguồn lực.
3.3.6 Về chính sách nhân sự, bản sắc ngân hàng:
- BIDV cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo theo từng vị trí công việc, các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho lực lượng cán bộ của toàn bộ hệ thống.
- Để phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp Tổ chức đào tạo trình độ về chuyên môn nghiệp vụ, phong cách bán hàng, phong cách giao dịch từ đó nâng cao phong cách chất lượng phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng.
- Ngoài ra BIDV cần có chính sách phân phối thu nhập linh hoạt để đãi ngộ những người có năng lực thật sự ở lại làm việc với chi nhánh và thu hút nguồn chất xám từ bên ngoài hệ thống vào làm việc.