Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hồng hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Ngành: Tài Ngân hàng LÊ THU HẰNG Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ Ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 1906035016 Họ tên học viên: Lê Thu Hằng Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh Hà Nội - 2022 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết thu từ đề tài nghiên cứu tác giả, khơng chép từ Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn Lê Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hỗ trợ, động viên nhiệt tình từ quý thầy cô, cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà, gia đình bạn bè suốt thời gian công tác, học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy trường Đại học Ngoại thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Vinh - người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian cơng sức hướng dẫn tác giả suốt q trình thực hoàn thành đề tài nghiên cứu Tác giả kính mong q thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè, chuyên gia người quan tâm có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện nữa, góp phần nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà thời gian tới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH viii TÓM TẮT ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Khái niệm tiêu chuẩn xác định 1.1.2 Đặc điểm vai trò DNNVV 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 11 1.2 Hoạt động cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại .13 1.2.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 1.2.2 Phân loại cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 14 1.2.3 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 15 1.2.4 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 16 1.3 Chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHTM .18 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay 18 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV ngân hàng thương mại 19 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 30 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Chi nhánh Hồng Hà 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Hồng Hà 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức BIDV CN Hồng Hà 31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hồng Hà giai đoạn 2017 - 202033 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 40 2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 43 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Hồng Hà 47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chât lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 58 2.3.1 Nhân tố khách quan 58 2.3.2 Nhân tố chủ quan 60 2.4 Đánh giá chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà 62 2.4.1 Những kết đạt 62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 69 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay DNNVV 69 3.1.1 Chủ trương phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Nhà nước 69 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà 73 3.2.1 Nâng cao kỹ mềm cán tín dụng chi nhánh 73 3.2.2 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin 74 3.2.3 Phát triển sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh 76 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo 77 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ tăng cường xử lý khoản vay có vấn đề 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng KT-XH Kinh tế - xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng Giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh 10 TCKT Tổ chức kinh tế 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TD Tín dụng 13 TSĐB Tài sản đảm bảo DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân loại DNNVV theo quy mô khu vực kinh tế Việt Nam Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 - 2020 34 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2017 - 2020 36 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2017 - 2020 38 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020 39 Bảng 2.5: Số lượng DNNVV vay vốn Chi nhánh giai đoạn 2017 - 2020 43 Bảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 44 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 46 Bảng 2.8: Nhóm tiêu phản ánh cơng tác thu nợ DNNVV 47 Bảng 2.9: Phân loại dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2017 - 2020 .48 Bảng 2.10: Nhóm tiêu phản ánh mức độ an toàn cho vay DNNVV 49 Bảng 2.11: Các tiêu phản ánh khả sinh lời từ hoạt động cho vay 51 Bảng 2.12: Kết phân tích Số liệu khảo sát 55 DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay DNNVV NHTM 16 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng BIDV Hồng Hà 51 Hình 2.1: Cơ cấu máy tổ chức BIDV Chi nhánh Hồng Hà .31 động tín dụng hệ thống đạt hiệu cao hơn, có tính định hướng lâu dài; từ nâng cao chất lượng tín dụng Hai là, có hướng dẫn cụ thể chế tài chi cho hoạt động khuyến mãi, duyệt bổ sung thêm chi tiêu cho hoạt động tiếp thị, khuyến theo đề nghị Chi nhánh, để Chi nhánh mở rộng hoạt động tiếp thị nhằm tăng cường huy động vốn tiếp cận thêm nhiều khách hàng có tình hình tài lành mạnh giao dịch vay vốn Chi nhánh Ba là, hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo, đào tạo lại cán nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ mềm, kiến thức marketing, tiếp thị kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp Bốn là, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin để tăng cường khả khai thác liệu nhằm đáp ứng yêu cầu công việc yêu cầu khách hàng Hiện nay, khả khai thác thông tin hệ thống chưa nhanh nhạy để đáp ứng cập nhật thơng tin kịp thời Vì vậy, việc hồn thiện hệ thống yêu cầu cấp thiết thông tin yếu tố quan trọng việc định thành bại chiến lược kinh doanh Năm là, tăng cường quản lý trước, sau cho vay; quản lý thu nợ chặt chẽ để giảm thiểu nợ xấu, đảm bảo thu nợ cho vay 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa Một là, tăng cường quản lý khả tiếp cận thị trường Nâng cao kỹ quản lý DNNVV môi trường kinh doanh đầy biến động yêu cầu cấp thiết Chủ DNNVV cần trang bị cho kinh nghiệm kiến thức thị trường, hoạt động SXKD đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, DNNVV nên ý đến chương trình hỗ trợ Nhà nước dành riêng cho đối tượng DNNVV bối cảnh Đại dịch Covid-19 Hai là, phải xây dựng kế hoạch sản xuất hàng năm Các DNNVV cần nhận thức rõ tầm quan trọng, cần thiết việc lập phương án SXKD kế hoạch SXKD định kỳ; việc giúp DNNVV chủ động kinh doanh không bị động biến động bất ngờ thị trường Đây cũng điều kiện giúp cho DNNVV tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng Ba là, sổ sách kế toán cần phải đầy đủ theo quy định Nhà nước Các DNNVV cần thực nghiêm túc chế độ hạch tốn kế tốn theo thơng tư Bộ tài ban hành nhằm đảm bảo tình hình tài minh bạch, báo cáo tài đầy đủ thông tin để cán ngân hàng dễ dàng thẩm định, tạo tin tưởng cho ngân việc xét duyệt cho vay vốn Bốn là, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Các DNNVV bắt đầu hợp đồng đơn lẻ với doanh nghiệp lớn, trì thường xuyên mối quan hệ kinh tế trở thành người bạn hàng đáng tin cậy, làm doanh nghiệp vệ tinh cho doanh nghiệp lớn, người cung cấp nguyên vật liệu đầu vào làm đại lý tiêu thụ, phân phối sản phẩm đầu Đây cũng lợi chứng tỏ khả DNNVV ngân hàng xét duyệt cho vay DNNVV đối tác doanh nghiệp lớn bảo lãnh giúp quan hệ tín dụng với ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả đưa định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước, với NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam với DNNVV để phát triển hoạt động cho vay cải thiện, nâng cao chất lượng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà nỗ lực hoàn thiện đổi kịp thời để nâng cao chất lượng cho vay DNNVV đạt thành tựu đáng kể Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng cho vay DNNVV mức độ cao Chi nhánh cần phải có chuẩn bị nhân tố cần thiết cho hoàn thiện Trong luận văn, tác giả hệ thống khung kiến thức chất lượng cho vay DNNVV Trên sở phân tích thực trạng cho vay DNNVV NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà, đánh giá khách quan kết đạt số vấn đề tồn tại, nhận định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Chi nhánh Việc nâng cao chất lượng cho vay DNNVV giúp cho Chi nhánh giảm thiểu rủi ro mà cịn góp phần nâng cao lực cạnh tranh tạo dựng uy tín, thương hiệu hệ thống ngân hàng Mặc dù năm 2021, đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, nhờ việc nâng cao kỹ mềm cán tín dụng triển khai thêm số gói dịch vụ góp phần giúp cho chi nhánh Hồng Hà thu hút thêm nhiều khách hàng hơn, đồng thời giúp DNNVV yên tâm vay vốn để trì hoạt động kinh doanh Những giải pháp trình bày chưa đầy đủ chi tiết hạn chế thời gian nghiên cứu cũng hiểu biết thân tác giả Song, tác giả hy vọng đóng góp phần nhỏ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV để NHTMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà nói riêng ngành ngân hàng Việt Nam nói chung ngày hồn thiện hơn, theo kịp ngân hàng giới tạo điều kiện cho kinh tế Việt Nam phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Kế hoạch Đầu tư, Báo cáo Hội thảo Công bố Báo cáo Đặc điểm môi trường kinh doanh Việt Nam: Kết điều tra doanh nghiệp nho va vừa năm 2015, Hà Nội 2016 Bích Huệ (2017), Tăng hiệu hỗ trợ vốn vay cho doanh nghiệp nho va vừa, Thông xã Việt Nam, https://bnews.vn/tang-hieu-qua-ho-tro-von-vay-chodoanh- nghiep-nho-va-vua/70595.html , truy cập 20/11/2020 Chính phủ, Nghị định 39/2018/NĐ-CP, ngày 11/03/2018“Quy định chi tiết va hướng dẫn thi hanh số điều luật hỗ trợ doanh nghiệp nho va vừa”, Hà Nội 2018 Chính phủ, Nghị 35/NQ-CP, ngày 16/5/2016 “Về hỗ trợ va phát triển doanh nghiệp đến năm 2020”, Hà Nội 2016 Chính phủ, Thơng tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13/03/2020, Hà Nội 2020 Chu Thanh Hải, Phát triển doanh nghiệp nho va vừa Việt Nam hiện nay, Viện Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội 2020 Hiệu kinh doanh Doanh nghiệp nho va vừa Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2017 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình nguyên lý va nghiệp vụ ngân hang thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN, ngày 22/4/2005 Quy định phân loại nợ, trích lập va sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hang tổ chức tín dụng, Hà Nội 2005 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/01/2013 “Quy định phân loại tai sản Có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro va việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hang nước ngoai”, Hà Nội 2013 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư 39/2016/TT-NHNN, ngày 30/12/2016 Hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hang nước ngoai khách hang, Hà Nội 2016 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông báo số 35/TBNHNN, ngày 7/2/2020, Hà Nội 13 Nguyễn Thị Mùi, Nghiệp vụ Ngân hang thương mại, Nhà xuất Học viện Tài chính, Hà Nội 2012, (trích dẫn Nguyễn Thị Mùi 2012, tr.18) 14 Nguyễn Việt Thảo, Mở rộng cho vay doanh nghiệp nho va vừa tại ngân hang TMCP Đầu tư va phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận, Ninh Thuận 2019 15 Mai Ngọc (2017), TS Lê Xuân Nghĩa: rủi ro cho doanh nghiệp vay vốn, cán tín dụng ngân hang cần quan tâm, Trí thức trẻ, http://cafef.vn/ts-le-xuannghia-4-rui-ro-cho-doanh-nghiep-vay-von-can-bo-tin-dung-ngan-hang-canquan-tam-20171005153804532.chn, truy cập 20/11/2020 16 PGS TS Nguyễn Viết Tý, Pháp luật hỗ trợ nha nước doanh nghiệp nho va vừa Việt Nam hiện nay, Hà Nội 2020 17 PGS.TS Phạm Hồng Chương nhóm nghiên cứu, Đánh giá sách ứng phó với Covid-19 va khuyến nghị, Hà Nội 2020 18 Phạm Phương Thảo, Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nho va vừa tại Ngân hang thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 2020 19 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14, Hà Nội ngày 17/06/2020 20 ThS Nguyễn Quốc Hưng (2021), Giải pháp tiếp cận tín dụng ngân hang doanh nghiệp nho va vừa tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, https://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tiep-can-tin-dung-ngan-hang-doi-voidoanh-nghiep-nho-va-vua-tai-viet-nam.htm, truy cập 22/11/2021 Tiếng Anh 21 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ ngân hang va thị trường tai chính, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 2001 22 James W Kolari, Benton E Gup, Commercial Banking: The management of rick, Willey Finance, 2014 23 Parasuraman, Zeithaml Berry, Mơ hình mức độ kỳ vọng - mức độ thể hiện (SERVQUAL - Service Quality), 1988 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chao Q vị, Tơi Lê Thu Hằng, học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Ngoại Thương Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng cho vay doanh nghiệp nho va vừa tại Ngân hang thương mại cổ phần Đầu tư va phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Ha” với mục đích học tập thực luận văn tốt nghiệp Tôi mong nhận giúp đỡ từ quý công ty thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến đính kèm Tơi cam kết liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thông tin trả lời doanh nghiệp giữ kín Kính mong Q vị vui lịng dành thời gian đọc hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cách đánh dấu (X) vào phương án chọn PHẦN THÔNG TIN CƠ BẢN Thời gian Công ty sử dụng dịch vụ Chi nhánh? ☐ Dưới năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm - năm ☐ Từ năm trở lên Xin vui lịng cho biết Cơng ty có giao dịch với ngân hàng? ☐ Chỉ ngân hàng ☐ Từ đến ngân hàng ☐ Từ - ngân hàng ☐ Hơn ngân hàng 87 PHẦN CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Mức độ hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Xin quý vị vui lòng khoanh tròn vao MỘT lựa chọn cho dòng Sự tin cậy (TC) Chi nhánh thực theo nội dung cam kết với khách hàng hợp đồng Chi nhánh thực giao dịch chuẩn xác Chi nhánh bảo mật tốt thông tin giao dịch 5 Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn 5 5 Cán tín dụng có kiến thức thực tế kinh tế, tài khách hàng Sự đáp ứng (DU) Chi nhánh tiếp xúc làm việc với khách hàng khách hàng có nhu cầu đáng khách hàng Chi nhánh tư vấn cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay Chi nhánh kịp thời đưa giải pháp biết khó khăn khách hàng gặp phải Năng lực phục vụ (PV) Cán tín dụng hiểu rõ thực thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ chính, kinh doanh 88 Khách hàng nhận nhiều ý kiến tư vấn, góp ý 5 có giá trị cán tín dụng Cán tín dụng ln niềm nở, ân cần tiếp xúc với khách hàng Cán tín dụng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Sự cảm thông (CT) Chi nhánh thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên chi nhánh hiểu rõ ghi nhớ yêu cầu 5 khách hàng Chi nhánh có nhiều chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng tốt Phương tiện hữu hình (PT) Cơ sở vật chất chi nhánh đại Địa điểm giao dịch chi nhánh dễ tìm Quầy giao dịch xếp tiện lợi cho khách hàng Các mẫu biểu rõ ràng, đơn giản 5 Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp, lịch Sự hài lòng (HL) Hài lòng giao dịch với Chi nhánh Hài lòng với cung cách phục vụ Chi nhánh Hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay mà Chi nhánh cung cấp Xin chân cảm ơn cộng tác Quý vị! 89 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ SỐ LIỆU KHẢO SÁT Tiêu chí STT Điểm 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 TC (15) DU (20) PV (25) CT (15) PT (25) HL (15) 15 13 13 12 14 13 13 14 15 12 14 13 14 11 10 11 10 12 12 11 15 14 13 10 14 11 16 17 14 20 18 11 14 16 13 15 20 19 19 20 20 19 15 18 19 18 16 19 17 17 15 16 16 25 20 13 13 15 21 23 15 22 13 17 16 15 18 17 23 18 14 19 24 17 17 19 13 16 13 22 13 15 14 15 12 15 15 13 12 12 15 15 12 13 14 12 15 11 12 12 13 13 11 11 12 13 14 22 20 17 19 18 19 19 21 21 20 21 18 19 22 24 22 24 25 19 20 22 23 22 18 19 17 23 15 13 14 11 12 11 13 12 11 15 13 15 14 12 14 15 12 13 11 14 15 14 13 13 12 13 11 90 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 12 11 14 12 13 13 11 14 10 13 11 12 10 13 15 13 10 12 12 12 12 11 14 15 12 13 14 11 11 10 12 13 13 14 19 17 19 19 18 19 17 13 14 17 16 18 20 19 20 16 20 14 20 15 18 14 11 14 12 15 19 14 19 16 17 19 20 19 13 24 21 19 24 17 19 22 20 19 17 15 24 15 22 13 25 17 18 16 14 14 25 14 15 22 15 14 22 17 13 18 21 20 23 16 91 13 12 13 12 14 15 14 11 14 14 14 11 14 14 12 12 12 14 15 15 13 14 12 14 14 12 14 13 15 12 13 13 12 11 11 18 17 24 21 22 17 22 23 24 23 20 24 20 19 24 25 19 23 20 21 21 17 21 24 17 22 20 25 20 24 21 22 17 20 24 14 11 15 15 14 14 13 12 15 13 14 12 14 11 12 13 15 14 14 14 12 14 15 11 12 14 11 15 15 15 14 12 15 12 12 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 12 15 11 14 11 15 11 11 15 11 13 11 13 12 14 13 12 11 14 12 10 10 12 13 15 13 14 12 12 13 14 13 10 13 14 19 17 16 19 20 20 19 18 13 15 15 17 13 17 17 19 13 15 17 13 13 12 18 14 14 20 20 17 15 19 13 15 19 17 20 25 21 21 22 14 23 18 23 23 17 24 20 22 19 25 21 13 17 20 14 14 21 16 25 16 13 21 15 17 24 25 13 16 92 12 15 13 14 14 12 14 12 12 13 15 15 11 11 14 11 13 15 13 14 11 13 11 12 11 12 13 12 15 12 12 15 11 12 11 24 23 18 25 20 23 17 24 20 22 18 23 21 24 21 19 19 21 23 25 18 20 25 18 25 25 21 25 25 20 18 17 18 17 19 13 12 12 14 12 11 14 14 15 15 12 13 13 11 15 12 14 11 14 13 13 12 15 11 15 11 15 13 15 13 14 14 15 11 15 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Trung bình 11 10 10 14 11 10 11 14 13 10 12 14 14 14 13 15 10 11 10 15 15 14 12.28 16 19 18 19 15 17 17 13 17 13 16 16 19 14 20 13 19 16 18 19 15 15 17 16.63 23 16 20 18 21 22 22 18 18 21 14 19 23 19 23 25 22 17 18 20 18 21 21 18.85 93 13 14 11 13 14 11 15 13 14 11 13 11 15 13 12 14 14 12 13 14 15 14 10 12.98 18 25 24 21 23 23 18 20 21 22 18 25 22 24 20 20 18 24 22 23 20 25 18 21.08 14 11 13 11 13 12 14 12 11 12 13 14 13 13 11 11 15 12 12 11 14 12 14 13.08 ... trạng chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà Chương Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng. .. CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 69 3.1 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay DNNVV... việc nâng cao chất lượng cho vay DNNVV NHTM CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒNG HÀ 2.1