(TIỂU LUẬN) nội dung học tập tại imperial vũng tàu

1 LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian ngày đêm khách sạn Imperial vừa qua, khoảng thời gian quý báu tôi,tôi học vào ngành mà tơi u thích,được tiếp xúc với môi trường giảng dạy chuyên nghiệp, học hỏi nhiều kiến thức kỹ từ giảng viên trường Bằng niềm yêu thích đam mê ngành nhà hàng – khách sạn, học hỏi cung cách làm việc thực tiễn, trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm có chuyến thực tế đến khách sạn Imperial Vũng Tàu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo khách sạn Imperial Vũng Tàu nói chung anh chị tất phận nói riêng lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành mơn học kiến tập này.Và đặc biệt cảm ơn quý thầy cô khoa Du lịch-Nhà hàng-Khách sạn tạo chuyến thực tế để giúp chúng tơi có trải nghiệm thực tế ngành Khách Sạn Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Sinh viên thực TIÊU HOÀNG ANH THƯ MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1:GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN IMPERIAL-VŨNG TÀU 1.1 Lịch sử hình thành phát triền Khách Sạn Imperial-Vũng Tàu 1.2 Chức nhiệm vụ Khách Sạn 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Sơ đồ tổ chức 1.3.2 Chức năng,nhiệm vụ phòng ban 1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua 1.5 Phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới PHẦN 2: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI IMPERIAL VŨNG TÀU 2.1 Các nghiệp vụ học 2.1.1 Nghiệp vụ bàn 2.1.2 Nghiệp vụ buồng 2.1.3 Nghiệp vụ lễ tân 2.1.4 nghiệp vụ khác 2.2 2.2.1 Phân tích nghiệp vụ So sánh phân tích khác biệt vụ 2.2.2 Kiến thức tiếp nhận từ chuyến 2.2.3 Định hướng nghề nghiệp,công việc tương LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch đóng vai trị khơng thể thiếu kinh tế quốc gia Nhất Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ mảng du lịch, thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan năm Du lịch mang lại tác động to lớn kinh tế - xã hội cho địa phương đón tiếp khách du lịch Đặc biệt, nguồn lợi du lịch thu từ khách du lịch quốc tế mang lại lại thu nhập cho địa phương, quảng bá hình ảnh quốc gia đến với bạn bè khắp nơi giới Là phần trung tâm kinh tế Việt Nam, thành phố Vũng Tàu hội tụ đủ điều kiện thuận lợi sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật đặc điểm lịch sử, văn hóa,… để thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam Gắn liền với lý thuyết phải đôi với thực hành,nay khoa quản trị khách sạn giúp chúng tơi có hội trải nghiệm với khách sạn Imperial Vũng Tàu.Chuyến ngày đêm giúp học hỏi từ thực tế nhiều Để làm rõ vấn đề học tập nào,tơi xin trình bày,mơ tả,phân tích nghiệp vụ học tập khách sạn Imperial Vũng Tàu 5 PHẦN 1:GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN IMPERIAL-VŨNG TÀU 1.1 Lịch sử hình thành phát triền Khách Sạn Imperial-Vũng Tàu Công ty cổ phần bất động sản Lạc Việt công ty phát triển bất động sản chuyên nghiệp mang thương hiệu quốc tế THE IMPERIAL Group ông Huỳnh Trung Nam làm chủ tịch hội đồng quản trị thức vào hoạt động từ năm 2003 với số vốn điều lệ 150 tỷ đồng tăng lên 250 tỷ đồng vào năm 2007 với lĩnh vực hoạt động chủ yếu địa ốc, cao ốc văn phịng,khách sạn,khu mua sắm giải trí,du lịch với nhiều dự án trực tiếp làm chủ đầu tư góp vốn đầu tư.Tất cơng trình nằm trung tâm kinh tế,du lịch thành phố lớn có tiềm phát triển tốt với ý tưởng kinh doanh lớn hơn,công ty Lạc Việt thức mắt thương hiệu IMPERIAL Group.IMPERIAL Group phát triển lĩnh vực: Trung tâm thương mại với thương hiệu IMPERIAL Plaza,khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp với thương hiệu IMPERIAL Hotel & Resort,căn hộ cao cấp cho thuê với thương hiệu IMPERIAL Presidences dịch vụ cho thuê văn phòng cao cấp với thương hiệu IMPERIAL Business Center Tập đoàn Celadon sau năm thành lập có mặt nhiều thành phố nước Việt Nam,Campuchia Pusan sau gia nhập vào Việt Nam nhanh chóng tìm chỗ đứng thực việc quản lý kinh doanh phát triển nhiều khách sạn khu nghỉ mát cao cấp có IMPERIAL Group.Đứng đầu tập đồn ơng Paul Stoll, người tham gia vào Hiệp hôi du lịch Việt Nam từ năm 1996 Khách sạn THE IMPERIAL hoạt động kinh doanh mang lại cho THE IMPERIAL Group nhiều nguồn thu lớn từ việc kinh doanh,cung cấp dịch vụ lưu trú,giải trí, hội họp khách sạn.Sau năm khởi công xây dựng, khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu thức đưa vào hoạt động hạng mục từ tháng 3-2009.Khách sạn THE IMPERIAL có hướng nhìn bãi Sau với bờ cát trắng dài khoảng 10km thu hút nhiều du khách nước “Cung điện” nơi đón tiếp thí sinh tham gia vịng chung kết thi Hoa hậu Quý bà đẹp thành đạt Việt Nam 2009 Và nơi nghỉ ngơi hàng trăm quý bà đến từ quốc gia giới, nơi diễn thi Hoa hậu Quý bà đẹp thành đạt giới 2009 với nhiều thành công rực rỡ 6 Kiến trúc quy mô khách sạn Khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu khách sạn tiêu chuẩn TP Vũng Tàu mang đậm nét cổ điển phương Tây công ty thiết kế lừng danh Graham Taylor thực Sau năm khởi công xây dựng, khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu thức đưa vào hoạt động hạng mục từ tháng 3-2009 Khách sạn cao tầng với 144 phòng (diện tích phịng từ 40m đến 270m2) đặt tên theo cung điện tiếng phương Tây Ở THE IMPERIAL Vũng Tàu tranh có mặt khắp nơi Tranh treo tường, tranh phòng ngủ, phịng tắm,trên trần phịng,sảnh có bích họa lớn sắc nét.Ước tính,trong khn viên khách sạn THE IMPERIAL Vũng Tàu có khoảng 3.000 tranh nghệ thuật với chủ đề hoài cổ phương Tây 7 1.2 Chức nhiệm vụ Khách Sạn Chức nhiệm vụ khách sạn Imperial Vũng Tàu tổ chức Kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống, kinh doanh số dịch vụ bổ sung như: massage, karaoke, bar, coffee, dịch vụ hội họp, hồ bơi, đặt tour, đặt vé máy bay,….và dịch vụ khác nhằm phục vụ khách lưu trú khách du lịch Khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh theo kế hoạch đề công ty thực nghĩa vụ công ty nhà nước Ngoài Ban điều hành với nhân viên khách sạn nỗ lực để cung cấp dịch vụ cung cách phục vụ tốt để đem lại hài lòng thỏa mãn cho du khách đến với khách sạn Imperial Vũng Tàu 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.3.1 Sơ đồ tổ chức General Manager Excutive serc Director of operation Finance FO HK F&B Resreation M&E Security 1.3.2 Chức năng,nhiệm vụ phòng ban Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành khách sạn khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu Hội Đồng Quản Trị Ban Giám đốc khách sạn chịu lãnh đạo công ty Tổng giám đốc điều hành, thực số nhiệm vụ khác quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị theo phân cơng lao động Bộ phận Kế tốn: Vai trị phận kế tốn ghi chép lại cách xác, kịp thời giao dịch tài chính, diễn giải báo cáo tài chính, cung cấp cho ban quản lý phận khác báo cáo định kỳ tình hình tài chính, hoạt động kinh tế hiệu kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ chủ yếu phận kế toán bao gồm: Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên Kịp thời hoạch tốn cách xác thu chi, kiểm tra tình hình tài chính, hoạt động kinh tế hiệu kinh doanh khách sạn, cung cấp cho Giám đốc thông tin chi tiết kế toán, tài vụ Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí Tăng cường cơng tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực chi tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề biến động chi phí Huy động tích lũy vốn, phân phối sử dụng vốn cách hợp lý để tạo hiệu kinh tế ngày cao Mục tiêu quản lý phận kế toán lãnh đạo Giám đốc, triệt để phát huy tác dụng công tác dự báo, kế hoạch điều tiết giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu kinh tế trình độ quản lý kinh doanh Bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing phận quan trọng khách sạn cầu nối khách sạn thị trường Bộ phận tìm kiếm khách hàng bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang nguồn thu cho khách sạn Nhiệm vụ phận này: Hoạch định quản lý chiến lược, hoạt động marketing khách sạn Biên soạn thực chương trình quảng cáo Phát triển thương hiệu khách sạn qua kênh quảng cáo phù hợp với định hướng chiến lược khách sạn Quản lý thực hoạt động PR - Quan hệ cộng đồng - Liên quan đến việc xây dựng hình ảnh khách sạn Phân tích nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh dự đoán xu hướng thị trường tiêu thụ Thực thiết kế ấn phẩm quảng cáo sản phẩm, ấn phẩm định kỳ công ty Xây dựng sở liệu quảng lý thông tin khách hàng khai thác khách hàng tiềm cho khách sạn 10 Bộ phận kỹ thuật: Bộ phận kỹ thuật phụ trách việc vận hành bảo trì tồn sở vật chất khách sạn bao gồm: Điện, khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí thơng khí, tu bổ trang thiết bị Kiểm tra phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc sẵn sàng xử lý xảy cố phòng tránh hỏa hoạn khách sạn Bộ phận nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực Bộ phận quan hệ khách hàng (guest relation): Nhiệm vụ quan trọng phận GRO tiếp nhận giải phàn nàn từ khách hàng Triển khai số khảo sát để đo lương mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài GRO xếp phương tiện lại dịch vụ mua sắm cá nhân cho khách Bộ phận F&B: Chức phận F&B kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, sợi dây nối liền khách sạn với khách thông qua việc ăn uống hàng ngày để thực chức tiêu thụ sản phẩm Đây phận sản xuất tiêu thụ tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống điểm tâm sáng,trưa,tối,tiệc buffet,hội nghị,hội thảo loại tiệc cưới,hỏi khách có yêu cầu với thức uống phong phú,đa dạng từ cách pha chế cách trình bày cho phù hợp với nhu cầu sở thích khách,tạo khơng khí thoải mái,văn minh,lịch để khách thoải mái thưởng thức ăn Bộ phận F&B có nhiệm vụ sau: Duy trì tiêu chuẩn khách sạn huấn luyện nhân viên theo quy định đề Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải kịp thời yêu cầu khách Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách sau ăn uống Thực tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phịng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn thường xuyên trao đổi 11 kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng suất lao động, phục vụ có chất lượng Phối hợp với Ban Giám đốc, đơn vị khác phận phận khác khách sạn để đảm bảo chuẩn bị chương trình lễ hội, hoạt động liên quan đến nhà hàng Phối hợp với phận tiếp thị kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị bán hàng Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết Xem xét phân tích báo cáo hàng tháng Bảo đảm việc mua nguyên liệu chất lượng cao giá vốn thấp Bộ phận FO (Front Office): Bộ phận FO bao gồm nhiều phận khác như: Bộ phận đặt phòng, lễ tân, doorman,…có vị trí làm việc tiền sảnh Bộ phận đóng vai trị quan trọng cho việc thành công khách sạn, trung tâm vận hành nghiệp vụ toàn khách sạn, điểm nút liên hệ khách với khách sạn FO phận tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng phận cuối liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check out tiễn khách cửa Do đó, phận thể tồn khn mặt khách sạn Nhận yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải thắc mắc khách hàng Bố trí liên hệ với phận Housekeeping để kịp thời cập nhật tình trạng phịng cho khách Theo dõi, phục vụ khách suốt trình từ đặt phịng đến lưu trú, ăn ngỉ khách sạn khách toán rời khỏi khách sạn Làm cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn (ăn uống, vui chơi, dã ngoại, du lịch, giải trí,…) Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, đoàn xe dịch vụ khác Thực việc đưa, đón khách, nhận chuyển bưu điện, báo chí, hành lý,… cho khách 12 Cung cấp thông tin khách hàng cần Tiếp nhận giải yêu cầu, khiếu nại khách theo hướng tích cực Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi hoàn trả theo thủ tục Điều phối việc cho khách thuê phòng lâu dài hay ngắn hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách Lập hồ sơ khách, lưu trữ phân tích liệu khách, truy nạp liệu xác vào hệ thống máy tính: Các tư liệu chi phí th phịng khách sạn Đảm bảo thông tin xuyên suốt kịp thời truy xuất Ban Giám đốc yêu cầu Bên cạnh đó, Lễ tân cịn phận tham mưu cho Ban Giám đốc khách sạn, kịp thời cung cấp thơng tin nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách để lãnh đạo khách sạn kịp thời định kế hoạch chiến lược kinh doanh Bộ phận Buồng phịng (Housekeeping):Bộ phận phịng thực chức cho thuê phòng khách sạn Khách đăng ký phịng phải tiếp nhận, tiếp đón nồng hậu bố trí phịng ốc Tình hình phịng trống, phịng có khách phải cập nhật hàng ngày Khách phải trả lời qua thư từ hay qua điện thoại Nhiệm vụ chăm sóc, dọn dẹp phịng, vệ sinh khu vực cơng cộng nhằm tạo khung cảnh đẹp khoáng đãng, giúp kéo dài trì tuổi thọ tiện nghi trang thiết bị khách sạn Kiểm tra việc thực nội quy khách phòng như: ăn uống, minibar, … Trong trường hợp khách làm hư lấy vật dụng khách sạn phải báo cho phận lễ tân để yêu cầu tốn Nếu khách có thắc mắc phải giải Phản ánh ý kiến khách cho phận liên quan: Lễ tân, nhà hàng, phận khác,… Phát khách để quên tài sản phải có biện pháp xử lý kịp thời Bộ phận bảo vệ(Security): Bộ phận bảo vệ có chức nhiệm vụ 13 Bảo vệ an toàn tài sản khách sạn, bảo đảm tài sản khách sạn khơng bị xâm phạm, tạo bầu khơng khí an toàn để kinh doanh tốt, tạo cho khách cảm giác an tâm nhà mình, tạo điều kiện cho cán - công nhân viên khách sạn an tâm công tác tốt Đề chế độ, quy định biện pháp an toàn đạt hiệu quả, đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục nhằm nâng cao ý thức bảo vệ an toàn cán cơng nhân viên, phịng ngừa cố bất ngờ xảy Theo dõi, kiểm soát sổ sách nhân viên kiểm tra thẻ vào nhân viên phịng tránh khơng cho nhân viên mang vật dụng, tài sản khách sạn Giải ghi nhận báo cáo với Giám đốc trường hợp liên quan đến an ninh, an toàn khách sạn để đạo xử lý kịp thời 1.4 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian qua Lợi khách sạn Imperial Vũng Tàu khách sạn nằm biển,có hồ bơi hướng biển bãi biển riêng biệt , kiến trúc độc đáo mang âm hưởng nước Pháp,cơ sở vật chất đại,đội ngũ nhân viên thân thiện đặc biệt có trường đào đạo,trung tâm mua sắm riêng Vì thời gian thời gian thấp điểm nên đa số khách đến với khách sạn Imperial vũng tàu khách đồn,gia định,thường đơng vào dịp cuối tuần, đặt biệt có đa số khách nước ngồi Vì mà khách sạn Imperial có ưu đãi để thu hút du khách tặng phiếu voucher ăn buffet sáng cho khách đặt phòng khách sạn, sử dụng dịch vụ spa, hồ bơi miễn phí… 1.5 Phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới Cơ hội khách sạn: Kinh tế người dân thành phố Hồ Chí Minh ngày tăng cao dẫn đến nhu cầu du lịch ngày tăng Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế tăng Đường cao tốc Long Thành-Dầu Dây-Vũng tàu rút ngắn nên quảng đường xuống vũng tàu nhanh Các thách thức khách sạn: 14 Đối thủ cạnh tranh: có khách sạn Pullman Vũng Tàu khách sạn tương đương với Imperial Một số khách hàng chuyển qua huyện Long Hải loại hình Reasort Tuy khách sạn có vùng biển riêng nằm sát biển ,view không hướng biển Loại hình Golf biển xuất , nhu cầu người dần thay đổi Tính thời vụ ,thời tiết khí hậu vào mùa đơng khơng thích hợp cho việc biển Do mục tiêu khách sạn: Tại khách sạn imperial,vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm,đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao khách hàng thông qua công tác đào tạo nguồn nhân lực áp dụng quy trình quản lý tiên tiến cần đặc biệt quan tâm đặt lên hàng đầu 15 PHẦN 2: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI IMPERIAL VŨNG TÀU 2.1 Các nghiệp vụ học 2.1.1 Nghiệp vụ bàn Tiêu chuẩn tuyển chọn Giới tính: Nam/Nữ Tuổi:18-25 Trình độ học vấn: tốt nghiệp THPT Yêu cầu khác: + Tốt nghiệp lớp phục vụ bàn + Có tính cẩn thận,ngăn nắp,nhanh nhẹn +Anh văn giao tiếp Quy trình phục vụ-Gọi món/kiểu châu âu 1.Chào đón khách 2.Kiểm tra việc đặt chổ 3.Hướng dẫn khách tới bàn 4.Mời khách ngồi 5.Trải khăn ăn 6.Thu dọn dụng cụ thừa (nếu có) 7.Trình thực đơn ăn/uống 8.Ghi,tiếp nhận nhu cầu khách hàng 9.Rót nước 10.Tiếp nhận yêu cầu ăn 11.Phục vụ thức uống khách gọi 12.Trình danh mục rượu vang 13.Đặt lại dụng cụ ăn uống theo yêu cầu gọi 14.Phục vụ thức uống khai vị (trình danh mục rượu vang) 15.Phục vụ khai vị /súp 16.Quan sát chi tiết bàn 17.Thu dọn khai vị 18.Phục vụ ăn 16 19.Kiểm tra hài lịng khách 20.Hỏi để bán thêm thức uống 21.Thu dọn ly hết 22.Thu dọn ăn 23.Qt vụn thức ăn 24.Trình thực đơn tráng miệng /Ghi nhận yêu cầu 25.Ghi nhận yêu cầu café/trà 26.Đặt dụng cụ tráng miệng 27.Phục vụ tráng miệng 28.Dọn dĩa bẩn ly dung 29.Phục vụ café/trà 30.Đề nghị đồ uống sau bữa ăn 31.Phục vụ đồ uống sau bữa ăn 32.Kiểm tra hài lịng khách hàng 33.Tính tiền theo u cầu 34.Khách rời nhà hàng 35.Chào tiễn khách 17 2.1.2 Nghiệp vụ buồng a.Nhiệm vụ nhân viên buồng: -Phục vụ theo tiêu chuẩn loại phòng khách -Chuẩn bị phòng,đảm bảo chế độ sẵn sàng -Đảm bảo chất lượng vệ sinh tính thấm mỹ tất khu vực phòng khách,vệ sinh phòng khách phòng tắm ngày -Bổ sung đồ dùng phòng khách,phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định -Đảm bảo AT-CL-VS theo qui định khách sạn b.Quy trình vệ sinh kiểm phịng để đón khách + Nhân viên khách sạn nhận check list ca sáng +Trên check list có Worksheet tình trạng phịng tình trạng khách Nhìn vào worksheet nhân viên dọn phịng cho khách :Ưu tiên Làm vệ sinh phòng khách trước ->làm phòng khách arrival->phòng VD +phòng lock + Nhân viên set up vật dụng, kiểm tra trang thiết bị coi có vấn đề khơng để báo cáo cho bên bảo trì sửa chữa Sau nhân viên báo cho giám sát kiểm tra lại phòng Nếu hồn tất báo cho lễ tân làm thủ tục đón khách c.Quy trình kiểm tra phịng khách check out +Bộ phận buồng nhận thông tin từ lễ tân 18 + Bộ phận buồng báo cho nhân viên nhân viên dựa vào check list để kiểm tra phòng: nhân viên phải nắm rõ nội dung , số lượng, vị trí để trang thiết bị, vật dụng phịng cách xác để hồn tất nhanh chóng cho khách check out kịp thời +Sau kiểm tra phòng xong báo lại cho lễ tân làm thủ tục check out cho khách d.Quy trình làm phịng để khách check out check in vô: theo quy trình đường thẳng có trình tự sau: + Kiểm tra trang thiết bị , Dọn rác hàng vải dơ kịp thời +Trải giường +Làm toilet +Set up lại vật dụng:kiểm tra trang thiết bị, vật dụng , minibar đầy đủ chưa +Vệ sinh ban cơng vệ sinh phịng (Lau hút bụi) 2.1.3 Nghiệp vụ lễ tân a.nhiệm vụ lể tân + Chào mừng nhận diện khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn +Xử lí thủ tục nhận,trả phịng bố trí phịng +Cung cấp thơng tin hướng dẫn khách +Bán thêm gói nâng cấp phịng dịch vụ khác 19 +Trả lời gọi ,cung cấp thơng tin,xử lý u cầu đảm bảo khách hài lịng +Phụ trách thủ tục tốn in hóa đơn +Xử lý tiền mặt,tất loại hình tốn,chứng từ,khoản tốn,chi phí đổi ngoại tệ Quy trình check-in(14pm) +Chuẩn bị hồ sơ khách hàng (thẻ phịng, phiếu ăn sáng(6am – 10h30am)) +Mời khách dùng nước, xin chứng minh nhân dân passport +Xác nhận hoàn thiện phiếu đăng ký nhận phịng +Hỏi khách có u cầu đặc biệt khơng +Chuẩn bị phịng đảm bảo tốn +trao chìa khóa cho khách giới thiệu dịch vụ khách sạn + Cảm ơn hỗ trợ hành lý cho khách +Hoàn tất hồ sơ khai báo tạm trú cho khách +Nếu có thắc mắc gọi phím 1,lễ tân hướng dẫn Quy trình check out +Chuẩn bị hồ sơ check out trước ngày +Chào xác nhận khách trả phòng: hỏi khách trả phòng hay gửi thẻ +Nhận thẻ khóa báo phận buồng phịng + Bộ phận buồng kiểm tra phòng + Xin ý kiến khách hàng +Bộ phận buồng báo lại lễ tân +Thực toán cho khách +Trả chứng minh nhân dân, Cảm ơn tiễn khách +Hồn thiện hồ sơ trả phịng 20 2.1.4 nghiệp vụ khác a.Nhân viên trực điện thoại ( Callcenter Agent) nhiệm vụ Xử lý chuyển tiếp gọi đến phòng khách,nhân viên phòng ban hệ thống tổng đài PBX(số nhánh riêng) Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách Xử lý yêu cầu khách thông qua điện thoại Nhận thông báo khách cung cấp với khách Ghi lại tất yêu cầu gọi điện thực dịch vụ gọi báo thức Nhận thức đầy đủ tuân thủ quy trình an tồn,sức khỏe,hỏa hoạn bom mìn b.Dịch vụ giữ trẻ (Kid Club Attendant) nhiệm vụ Chăm sóc khách hàng trẻ em sân chơi phòng chơi bé Đảm bảo gọn gàng khu vực vui chơi trẻ em Cung cấp hướng dẫn chơi game,sử dụng máy vi tính thứ khác 21 Tổ chức hoạt động trẻ cho hoạt động hàng ngày Chịu trách nhiệm bảo quản tài sản công cụ báo cáo hàng ngày cho người quản lí cao cấp Cung cấp dịch vụ giữ trẻ c.Nhân viên lái xe (Driver) nhiệm vụ Đảm bảo cho khách có chuyến thoải mái an tồn Ln giữ vệ sinh ngăn nắp trước sau cung cấp dịch vụ Tuân thủ tất quy tắc quy định giao thông Bão dưỡng xe để đảm bảo điều kiện làm việc tốt Đảm bảo việc xếp thời gian chi phí hiệu tuyến đường dự kiến d.Nhân viên sân vườn (Garden) nhiệm vụ Chịu trách nhiệm chăm sóc,bảo dưỡng cảnh khách sạn đạt chất lượng hiệu cao Thực kế hoạch trang trí cảnh lễ hội hàng ngày tất khu vực khách sạn Đề xuất mua mới,bổ sung thay cảnh cần thiết Đảm bảo AT-CL-VS theo quy định khách sạn e.nhân viên Linen nhiệm vụ Lưu giữ,bảo quản xử lý khăn,đồ vãi,đồng phục nhân viên khách sạn tình trạng tốt Phục vụ giặt ủi theo yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn Đề xuất may mới,thay bổ sung hàng vãi,đồng phục đến niên hạn hư hỏng Đảm bảo AT-CT-VS theo qui định khách sạn 22 2.2 Phân tích nghiệp vụ 2.2.1 So sánh phân tích khác biệt thực tế lý thuyết nghiệp vụ -Nghiệp vụ bàn : Vì nhà hàng khách sạn để phục vụ chủ yếu ăn sáng , qui mơ tương đối nên qui trình thực nhà hàng khách sạn khách so với lý thuyết.Trong lý thuyết em học cách phục vụ bao gồm nhiều công đoạn yêu cầu kỹ nhiều hơn.Việc bưng đồ cho khách phải có kỹ thuật tiêu chuẩn cao.Cịn nhà hàng khách sạn,cơng việc không nhiều kỹ tiêu chuẩn cao,công việc tập trung vào việc chuẩn bị đồ ăn cho khách dọn dẹp bàn ghế,hầu không làm đủ tất bước lý thuyết -Nghiệp vụ buồng: Nhìn chung lý thuyết thực tế thực tế gần trùng khít với Các điểm khác biệt so với lý thuyết học cấu tổ chức phận buồng nhiệm vụ chung phòng hoa đảm bảo cho phịng khách cao cấp có hoa tươi hàng ngày, hoa tươi sảnh, nhà hàng, quán bar, phòng hội nghị hội thảo có tiệc, khu bể bơi, phịng spa, tạo khơng khí trang trọng, thân mật tinh tế cho khu vực khách sạn Tổ giặt tiếp nhận đảm bảo cho quần áo khách đồng phục nhân viên gọn gàng, sẽ, lưu trữ cung cấp đồ vải cho phận khách sạn, Do cấu tổ chức phận buồng phòng lớn số lượng nhân viên lớn chi phí để vận hành lớn -Nghiệp vụ lễ tân: Hầu hết thuật ngữ qui trình lý thuyết tương đồng Nhưng thực tế không thiết phải thực theo bước nhứng qui định đó.Tùy vào loại khách thời điểm mà ta áp dụng quy trình thê 2.2.2 Kiến thức tiếp nhận từ chuyến Môi trường làm việc chun nghiệp khách sạn tạo cho tơi có tác phong làm việc người nhân viên thực thụ động là: Đi làm quy định khách sạn Khi làm việc phải mặc đồng phục quy định khách sạn,trang phục,tóc tai phải gọn gàng,sạch chỉnh tề Thao tác nhanh nhẹn quy trình phục vụ 23 Giữ thái độ đắn với khách hàng:luôn mỉm cười,tạo khơng khí thân thiện,cởi mở,lịch Trong cơng việc phải thể tay nghề vững vàng,tác phong chuuyên nghiệp gặp khách phải chào hỏi,đón khách tiễn khách cần phải chào chúc khách Tỏ thái độ nhẹ nhàng lịch trước mặt khách, ân cần,niềm nở,phục vụ chu đáo,không phân biệt đối xử với đối tượng khách Luôn xem khách hàng quan trọng cố gắng tối đa hóa yêu cầu khách có thể.Khi từ chối phải nhẹ nhàng lịch 2.2.3 Định hướng nghề nghiệp,công việc tương lai -tự đánh giá thân: Tôi người không giỏi giao tiếp cho lắm,không quan tâm đến người khác nói (nếu thân khơng sai).Tơi người khơng thích bon chen sống,tơi cảm thấy khơng thiên tính tốn tơi khơng giỏi tốn.Nên cơng việc sau tốt nghiệp muốn trở thành nhà quản lí phận buồng phịng.Nhưng trường tơi muốn làm nhân viên buồng phịng,từ cơng việc đó,vài năm sau cố gắng để trở thành quản lí -Kế hoạch đào tạo cá nhân: Trước tiên phải cố gắng hồn thành hang mơn học cịn lại để trường thời hạn Cố gắng học tiếng anh,vì tiếng anh yếu tố để tơi trở thành quản lí Học hỏi cách giao tiếp,ăn nói lưu lót Kiếm nơi thực tập thật tốt để thực tập để có hội làm việc sau  ... với khách sạn Imperial Vũng Tàu. Chuyến ngày đêm giúp học hỏi từ thực tế nhiều Để làm rõ vấn đề học tập nào,tôi xin trình bày,mơ tả,phân tích nghiệp vụ học tập khách sạn Imperial Vũng Tàu 5 PHẦN... lên hàng đầu 15 PHẦN 2: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI IMPERIAL VŨNG TÀU 2.1 Các nghiệp vụ học 2.1.1 Nghiệp vụ bàn Tiêu chuẩn tuyển chọn Giới tính: Nam/Nữ Tuổi:18-25 Trình độ học vấn: tốt nghiệp THPT... qua 1.5 Phương hướng phát triển khách sạn thời gian tới PHẦN 2: NỘI DUNG HỌC TẬP TẠI IMPERIAL VŨNG TÀU 2.1 Các nghiệp vụ học 2.1.1 Nghiệp vụ bàn 2.1.2 Nghiệp vụ buồng