tiểu luận LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ TÀI XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CÁC ĐIỀU LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KINH DOANH  BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: LUẬT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỀ TÀI: XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRÊN CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CÁC ĐIỀU LUẬT BẢO VỆ NGƯỜI TIÊU DÙNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THÁI QUYỀN NHÓM TIẾU NGẠO GIANG HỒ MSSV: 31201023981 LỚP: LTMĐT SÁNG THỨ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS Mai Nguyễn Dũng MÃ LỚP HỌC PHẦN: 22C1LAW51103903 -THỰC HIỆN NĂM 2022- PHỤ LỤC I Chủ đề lựa chọn: II Giới thiệu III.Nội dung nghiên cứu: Thế khiếu nại TMĐT ? Khung pháp lý a Điều 76 NĐ 52/2013: b Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quy trình xử lý khiếu nại số sàn Thương mại điện tử a Quy trình xử lý khiếu nại Shopee b Quy trình xử lý khiếu nại Tiki Ưu/nhược điểm chung quy trình xử lý khiếu nại sàn giao dịch Thương mại điện tử a Ưu điểm b Nhược điểm Cách khiếu nại hàng hoá hiệu Đề xuất vài ý kiến để quy trình xử lý khiếu nại trở nên hoàn thiện cho sàn TMĐT Kết luận IV.Số từ: 2813 V Tài liệu tham khảo I Chủ đề lựa chọn: Xử lý khiếu nại sàn giao dịch thương mại điện tử điều luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng II Giới thiệu - Thương mại điện tử ngày đóng vai trò quan trọng kinh tế Việt Nam giới nói chung Trong năm gần đây, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử tăng lên cách nhanh chóng Đặc biệt, bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát, thương mại điện tử điểm sáng hoạt động kinh tế Việt Nam - Trong thời đại đó, nhiều vấn đề, tệ nạn, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản… ngày sảy nhiều Do đó, yêu cầu quan trọng phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Chính Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 thông qua để người tiêu dùng có quyền khiếu nại dựa pháp lý - Tranh chấp thương mại điện tử tranh chấp phổ biến xảy nay, xảy bên hợp đồng thương mại điện tử có mâu thuẫn không đồng Các sàn đứng giải vụ việc bên thống phương án giải chung - Mặt khác có số phận người tiêu dùng chưa rõ hành lang pháp lý để xử lý gian lận, sai phạm giao dịch, mua bán nên có tranh chấp xảy ra, họ thường chọn phương án bỏ qua.Nên gặp vấn đề mua bán sàn thương mại điện tử khách hàng khiếu nại lên website sàn cổng thơng tin Chính phủ III Nội dung nghiên cứu: Thế khiếu nại TMĐT? Khiếu nại thương mại điện tử việc mà cá nhân tổ chức đề nghị sàn thương mại điện tử quan tổ chức có thẩm quyền xem xét lại hành vi cá nhân hay tổ chức khác có cho hành vi cá nhân hay tổ chức trái pháp luật điều làm xâm phạm quyền lợi ích người tiêu dùng Khung pháp lý Một số điều luật để áp dụng vào quy trình xử lý khiếu nại sàn thương mại điện tử bao gồm: a Điều 76 NĐ 52/2013: b Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Điều 31 Thương lượng - Điều 42 Nghĩa vụ chứng minh vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Quy trình xử lý khiếu nại số sàn Thương mại điện tử a Quy trình xử lý khiếu nại Shopee - Trong tranh chấp, khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hịa giải bên để đạt thống phương án giải Nếu thương lượng yêu cầu Shopee đứng giải vụ việc Quyết định Shopee định cuối Tranh chấp, khiếu nại Shopee xử lý theo trình tự sau: -     Bước 1: Để khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền tới Shopee, khách hàng nhấn chọn khiếu nại ứng dụng Shopee/website www.shopee.vn, mục “Đơn Mua” Shopee tạm giữ tiền toán cho Người Bán xử lý xong Các tranh chấp khơng phải khiếu nại Trả hàng/Hồn tiền gửi qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform hoặc Tổng đài hỗ trợ: 19001221 -     Bước 2: Bộ phận xử lý khiếu nại tiếp nhận yêu cầu đưa biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp giải với -     Bước 3: Với tranh chấp khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu bên đưa đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc sau vạch hướng giải vòng 07 ngày kể từ ngày nhận thơng tin/tài liệu đến vụ việc Nếu có nhiều thơng tin, tình tiết phức tạp thời gian xử lý kéo dài -     Bước 4: Trong trường hợp nằm ngồi khả giải quyết, Shopee u cầu bên đưa vụ việc giải quan nhà nước có thẩm quyền Shopee tơn trọng nghiêm túc thực quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Các chủ cửa hàng Shopee phải cung cấp đầy đủ, xác, trung thực thơng tin/tài liệu đến sản phẩm Mọi hành vi lừa đảo, gian bị lên án phải chịu trách nhiệm trước pháp luật  Đánh giá sàn TMĐT Shopee: - Ưu điểm: + Shopee có trách nhiệm tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng liên quan đến hợp đồng giao kết website thương mại điện tử Khoản 1, Điều 76 Nghị định 52/2013 Luật Thương mại điện tử + Sau tiếp nhận Shoppe cho bên thực bước đầu phương pháp ODR thương lượng hoà giải trước xử lý đến bước kế tiêp theo Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng + Shopee công bố cơng khai quy trình bước tiếp nhận khiếu nại cho khách hàng website theo Điểm a, Khoản 5, Điều 76 Nghị định 52/2013 Luật Thương mại điện tử + Quy trình khiếu nại Shopee có bước để bên tranh chấp cung cấp tất thông tin chứng liên quan đến sản phẩm để giải vấn đề (Điều 42 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) đưa thời gian để giải cụ thể (không ngày) thông báo cho bên + Khi vụ việc nằm khả xử lý Shopee có u cầu đưa vụ việc quan có thẩm quyền để đảm bảo tính minh bạch chắn cho bên - Nhược điểm: + Chưa có nhiều hình thức khiếu nại Shopee có cho khách hàng khiếu nại qua trang web trực tuyến qua Hotline chưa có cho khách hàng gửi khiếu nại qua địa Email địa công ty + Sàn chưa có bước kiểm định thực tế để xác minh rõ vấn đề hàng khiếu nại tính chất vụ việc đảm bảo minh bạch chứng đưa từ bên + Chưa có quy định cụ thể cách xử lý vụ việc nằm khả giải Shopee b Quy trình xử lý khiếu nại Tiki Tương tự Shopee, Tiki đề cao giải pháp giải thương lượng hịa giải bên.Nếu khơng giải khách hàng khiếu nại với Tiki theo bước sau: - Bước 1: Khách hàng muốn khiếu nại vấn đề sản phẩm, dịch vụ mua sàn thương mại điện tử Tiki thực cách sau : ● Gửi mail qua Email Tiki: hotro@tiki.vn ● Liên hệ Hotline 19006035 ● Khách hàng gửi khiếu nại trực tiếp địa công ty: địa 52 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh - Bước 2: Bộ phận Tiki Care tiếp nhận khiếu nại sau làm rõ yêu cầu khiếu nại khách hàng vòng ngày kể từ nhận khiếu nại có biện pháp xử lý tuỳ theo mức độ vụ việc - Bước 3:Tiki yêu cầu bên cung cấp thông tin chứng liên quan để xác minh làm rõ vụ việc Sau đó, tìm hướng giải phù hợp - Bước 4: Trong trường hợp nằm khả giải khiếu nại Tiki Tiki yêu cầu khách hàng khiếu nại lên quan có thẩm quyền để giải  Đánh giá sàn TMĐT Tiki - Ưu điểm: + Điểm cộng lớn Tiki có nhiều cách để giúp cho khách hàng lựa chọn hình thức khiếu nại lựa chọn phương pháp ODR cho bên thực thương lượng hoà giải theo Điều 31 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng + Tiki giống Shoppe có trách nhiệm tiếp nhận xử lý khiếu nại khách hàng liên quan đến hợp đồng giao kết website thương mại điện tử + Tiki cơng khai cho khách hàng biết quy trình xử lý khiếu nại website để người tiêu dùng biết cách khiếu nại sảy vấn đề theo Điểm a, Khoản 5, Điều 76 Nghị định 52/2013 Luật Thương mại điện tử + Tiki có yêu cầu cần người mua người bán cung cấp đủ thông tin, chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh (Điều 42 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) đưa thời gian để giải cụ thể (trong vòng ngày) - Nhược điểm: + Tiki chưa nêu rõ quy trình xử lý đổi trả hàng cho bên vụ việc giải tranh chấp xong trình xử lý tranh chấp + Như bao sàn TMĐT khác Tiki chưa có bước kiểm định thực tế để xác minh rõ vấn đề hàng khiếu nại tính chất vụ việc đảm bảo minh bạch chứng đưa từ bên + Chưa có quy định cụ thể cách xử lý vụ việc nằm khả giải Tiki Ưu/nhược điểm chung quy trình xử lý khiếu nại sàn giao dịch Thương mại điện tử a Ưu điểm - Thứ nhất, đa số sàn Thương mại điện tử cơng bố quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại Website theo quy định Điểm a, Khoản 5, Điều 76 Nghị định 52/2013 Luật thương mại điện tử - Thứ hai, điều phản ánh rõ quy trình thực thi sàn chấp nhận có hình thức để tiếp nhận khác tranh trấp xử lý khiếu người tiêu dùng chủ cửa hàng phản ánh - Thứ ba, sàn có yêu cầu bên tranh chấp cung cấp thông tin sản phẩm chứng liên quan tới vụ việc phù hợp với Điều 42 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thứ tư, sàn sử dụng phương thức ODR (E-commerce; Online dispute resolution) để giải trường hợp khiếu nại tranh chấp đôi bên giúp cho vụ việc giải nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt không tốn để xử lý tranh chấp thương mại điện tử mà không bị giới hạn biên giới quốc gia, lãnh thổ - Thứ năm, có nhiều cách để khiếu nại như: khiếu nại qua hotline, qua email, qua tin nhắn fanpage khiếu nại qua Form khiếu nại website b Nhược điểm - Thứ nhất, sàn chưa đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng vấn đề xử lý khiếu nại khơng mang lại tính hiệu cho người mua hàng - Thứ hai, không nêu rõ quy trình đổi, trả sản phẩm khách hàng khiếu nại trình giải tranh chấp sau tranh chấp giải - Thứ ba, tất sàn khơng có bước kiểm định, kiểm tra thực tế tận nơi chủ cửa hàng cung cấp hàng người tiêu dùng hoá để chứng thực xác minh rõ chứng tố cáo mà coi qua hình ảnh chưa mang tính thật giả - Thứ tư, việc sử dụng công nghệ AI giải khiếu nại tranh chấp áp dụng phương pháp ODR khơng thể tối ưu tuyệt đối Do bị thao túng cho mục đích xấu nên bên tranh chấp không thực tin tưởng chúng - Thứ năm, phương thức ODR đòi hỏi bên cần có am hiểu cơng nghệ sử dụng ứng dụng mạng Internet Đây thách thức đặt nhiều cá nhân, tổ chức Cách khiếu nại hàng hoá hiệu - Người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại vấn đề hàng nhái, hàng giả, hàng chất lượng tới qua cổng thông tin: chonghanggia.online.gov.vn baocao.online.gov.vn Hệ thống quản lý tiếp nhận thông tin phản ánh hàng giả, hàng nhái, chất lượng gửi thông tin phản ánh người tiêu dùng đến quan có thẩm quyền - Nếu trường hợp bước cố gắng tìm kiếm khắc phục trực tiếp từ sàn khơng hiệu người ta phải tiếp cận Diễn đàn người tiêu dùng Người khiếu nại cần tìm diễn đàn Người tiêu dùng khu vực họ nơi gửi đơn khiếu nại chống lại công ty Thương mại điện tử - Ngoài ra, người tiêu dùng phản ánh trang website diễn đàn hay group tảng mạng xã hội Đề xuất vài ý kiến để quy trình xử lý khiếu nại trở nên hồn thiện cho sàn TMĐT - Các sàn cần phải có quy định nhằm nâng cao quyền lợi người tiêu dùng sau nhận khiếu nại NTD, đơn vị liên hệ với sàn đồng thời có văn đề nghị làm rõ nội dung phản ảnh, cung cấp đầu mối tiếp nhận khiếu nại, công bố công khai quy trình khiếu nại, mở rộng kênh tiếp nhận khiếu nại để đảm bảo giải nhanh chóng - Cần phải quy định cơng khai điều khoản, sách đổi trả hàng cụ thể cho bên, có chuyến kiểm định thực tế để chứng thực chứng nhằm tin tưởng cho bên trình thời gian xử lý tranh chấp - Có sách hướng dẫn cụ thể bước cho khách hàng khiếu nại sàn không đủ khả giải khiếu nại khách hàng Các bước quy trình phải vạch cách rõ ràng sàn phải chịu trách nhiệm hướng dẫn cho bên thực bước vụ việc giải xong Kết luận a Thương mại điện tử mơ hình kinh doanh có mức tăng trưởng nhanh ngày phổ biến, phù hợp với phát triển kinh tế đại nhờ phát huy khả tiện lợi, cắt giảm chi phí tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng Việc áp dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh xu tất yếu giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng phát triển chung b Quyền lợi người tiêu dùng môi trường thương mại điện tử bảo vệ sở pháp luật Vì thế, để thúc đẩy thương mại điện tử Việt Nam phát triển cách thuận lợi cho người Chính phủ cần nỗ lực tạo dựng đưa quy định pháp lý để phối hợp với quan có thẩm quyền xem xét xử lý vụ việc tranh chấp sàn giao dịch thương mại điện tử, đảm bảo lợi ích người tiêu dùng Đặc biệt, cần phải truyền thông cho người tiêu dùng biết nhiều ICT ( Information & Communication Technologies- Công nghệ thông tin Truyền thông) để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng c Việc xây dựng hoàn thiện khung pháp luật thuơng mại điện tử nước ta cần tiếp cận hài hịa hóa với quy định pháp luật nước đồng thời cần tiếp cận với chuẩn mực quốc tế Tuy nhiên, q trình hồn thiện pháp luật thương mại điện tử cần phải tính đến đặc điểm văn hóa, thói quen người Việt Nam trình độ phát triển khoa học, cơng nghệ nước ta Ngoài ra, việc xây dựng hoàn thiện khung pháp luật thương mại điện tử đòi hỏi phải có đạo thống nhất, phối hợp chặt chẽ, có lộ trình hợp lý, có liệt cần thiết thiết lập đƣợc ưu tiên cho hoạt động lập pháp lập quy V Số từ: 2991 VI Tài liệu tham khảo - Chính sách giải khiếu nại Tiki Care https://hotro.tiki.vn/s/article/chinhsach-giai-quyet-khieu-nai - Giải tranh chấp trực tuyến Việt Nam Tạp chí nghiên cứu lập pháp http://lapphap.vn/Pages/TinTuc/210692/Giai-quyet-tranh-chap-truc-tuyen-oViet-Nam.html - Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (n.d.) Thư Viện Pháp Luật https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Van-ban-hop-nhat-43VBHN-VPQH-2018-Luat-Bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-410352.aspx - Nghị định 52/2013/NĐ-CP thương mại điện tử.(Cập nhật năm 2022) Thư viện pháp luật https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Thuong-mai/Van-ban-hop-nhat14-VBHN-BCT-2021-Nghi-dinh-quan-ly-hoat-dong-thuong-mai-dien-tu496569.aspx - Phản ánh khiếu nại http://chonghanggia.online.gov.vn/(X(1)S(0b3bh3zzlngdqkuxksknr5oj))/ Phana nh/websiteReport?type=0&AspxAutoDetectCookieSupport=1 - QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP/ XỬ LÝ KHIẾU NẠI (n.d.) Shopee https://shopee.vn/docs/6983