ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT ⸙ ⸙ ⸙ HỌC PHẦN KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT Giảng viên TS Trần Trí Trung BÀI TẬP NHÓM 1 Đề Tài NHỮNG VẤN ĐỀ NGƯỜI TƯ VẤN CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI YÊU CẦU TƯ VẤ.
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT ⸙ ⸙ ⸙ HỌC PHẦN: KỸ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT Giảng viên: TS Trần Trí Trung BÀI TẬP NHĨM Đề Tài: NHỮNG VẤN ĐỀ NGƯỜI TƯ VẤN CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP VỚI NGƯỜI YÊU CẦU TƯ VẤN Hà Nội – 2022 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 1 Nguyễn Thị Hồng Anh – 19063015 – Nhóm trưởng Nguyễn Bình Nhi - 19063128 Trần Thị Thúy - 19063160 Nguyễn Thu Trang - 19061383 Hoàng Thu Huyền - 19061138 Nguyễn Thu Hà - 19063049 Vũ Thị Thu Yến - 19063184 Nguyễn Thị Điệp - 19063038 Trần Trúc Quỳnh - 19061305 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN I Khái niệm tư vấn pháp luật Các hình thức tư vấn Nguyên tắc tư vấn Vai trò giao tiếp tư vấn pháp luật II NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP KHI TƯ VẤN 98 Giao tiếp văn 98 1.1 Khái niệm 98 1.2 Đặc điểm 109 1.3 Những điều cần lưu ý giao tiếp văn 1110 Giao tiếp lời nói 1312 2.1 Khái niệm 1312 2.2 Đặc điểm 1413 2.3 Những vấn đề cần lưu ý giao tiếp lời nói tư vấn 14 2.3.1 Quy trình tư vấn lời nói 14 2.3.2 Những kỹ giao tiếp 1514 KẾT LUẬN 2120 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 2120 MỞ ĐẦU Giao tiếp hoạt động chất vạn vật nhằm sinh tồn Trong xã hội loài người, hoạt động giao tiếp khơng thể thiếu Đó mối quan hệ người với nhau, diễn trao đổi thông tin, nhận thức, tư tưởng, tình cảm để bày tỏ mối quan hệ, cách ứng xử, thái độ thành viên xã hội Với phát triển kinh tế - xã hội, nhiều người gặp phải khó khăn vấn đề pháp lý, có nhiều khách hàng cần tới tư vấn hỗ trợ người tư vấn pháp luật để hướng dẫn cho họ việc giải đáp thắc mắc thủ tục pháp lý hay việc kinh doanh để phù hợp với pháp luật để pháp luật bảo vệ họ cách tốt nhất, tránh rủi ro khơng đáng có Trong mối quan hệ người tư vấn người dân việc giao tiếp phần tác nghiệp quan trọng, bên cạnh công việc chuyên môn khác Đặc biệt, cấp sở việc tiếp dân tác nghiệp cơng việc hàng ngày Do vậy, điều đòi hỏi họ khơng phải có kỹ chun mơn cơng việc, mà cịn phải trau dồi cho hiểu biết kỹ giao tiếp, làm việc với dân Trong này, nhóm xin trình bày nội dung “Vấn đề người tư vấn cần lưu ý giao tiếp với người yêu cầu tư vấn” NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN Khái niệm tư vấn pháp luật Theo Điều 28 Hoạt động tư vấn pháp luật luật sư VBHN số 03/VBHNVPQH 2015 Luật Luật sư: “Tư vấn pháp luật việc luật sư hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo giấy tờ liên quan đến việc thực quyền, nghĩa vụ họ” Khoản Điều 32 Luật trợ giúp pháp lý năm 2017 ghi nhận rằng: “Người thực trợ giúp pháp lý tư vấn pháp luật cho người trợ giúp pháp lý việc hướng dẫn, đưa ý kiến, giúp soạn thảo văn liên quan đến tranh chấp, khiếu nại, vướng mắc pháp luật; hướng dẫn giúp bên hòa giải, thương lượng, thống hướng giải vụ việc” Như vậy, tư vấn pháp luật việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp họ Trong đời sống kinh doanh, hoạt động tư vấn pháp luật đem lại hiệu lớn mặt kinh tế tư vấn hoạt động đảm bảo an toàn mặt pháp lý cho giao dịch hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Và người tư vấn đóng vai trị quan trọng việc tiên liệu rủi ro tìm biện pháp phòng tránh, khắc phục hạn chế rủi ro Cũng từ hoạt động tư vấn, luật sư tuyên truyền pháp luật nhằm nâng cao nhận thức cộng đồng ý thức pháp luật đồng thời trình tư vấn phát lỗ hổng pháp lý chỉnh sửa bổ sung thông qua đóng góp, kiến nghị Hoạt động tư vấn pháp luật giúp cho quan thấy khiếm khuyết minh trình hoạt động, sà có khắc phục kịp thời, giúp rút học kinh nghiệm cần thiết de không ngừng nâng cao hiệu quản lý, tổ chức hoạt động quan minh Hoạt động tư vấn pháp luật giúp cho người dân hiểu chất quyền nghĩa vụ thực tế minh, tránh tình trạng nghi ngờ thiếu tin tưởng vào hoạt động quan nhà nước quan bảo vệ pháp luật Các hình thức tư vấn Khi khách hàng gặp phải vấn đề vướng mắc luật pháp cần đến giúp đỡ luật sư có nhiều lựa chọn hình thức tư vấn cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, thời gian thân Hình thức tư vấn pháp luật cách, phương thức người luật sư, văn phịng luật liên hệ với khách hàng, cung cấp thơng tin, đưa giải pháp pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng Hiện có hình thức tư vấn pháp luật chủ yếu cung cấp văn phịng luật hình thức tư vấn pháp luật trực tiếp hình thức tư vấn gián tiếp Hình thức tư vấn trực tiếp hình thức tư vấn gián tiếp (tư vấn thơng qua lời nói tư vấn thơng qua văn bản) Nguyên tắc tư vấn - Nguyên tắc tuân thủ pháp luật: Hoạt động tư vấn luật sư phải dựa quy định pháp luật Luật sư phải dựa quy định pháp luật để xem xét đối tượng, vụ việc mà khách hàng vướng mắc có thuộc thẩm quyền giải quan nào, có sở để giải hay khơng Tại điều Luật luật sư có quy định quy tắc hành nghề luật sư phải tuân thủ hiến pháp pháp luật Điều 21 khoản điểm b Luật Luật sư quy định luật sư có nghĩa vụ sử dụng biện pháp hợp pháp để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp khách hàng Việc tư vấn pháp luật phải thực theo quy trình, thủ tục mà pháp luật quy định cho đối tượng, phạm vi, lĩnh vực, hồ sơ vụ việc tư vấn pháp luật phải đầy đủ giấy tờ theo quy định Nội dung tư vấn pháp luật phải phù hợp với pháp luật đạo đức xã hội Khi tư vấn cho khách hàng, luật sư tuyệt đối không gợi ý hay khuyên khách hàng vi phạm hay không tôn trọng pháp luật Ví dụ lĩnh vực thuế, luật sư tư vấn cho khách hàng áp dụng biện pháp hợp tác để giảm thuế, không phép giúp đỡ khách hàng tìm cách trốn thuế - Ngun tắc tránh xung đột lợi ích: luật sư khơng tư vấn cho khách hàng có lợi ích đối lập vụ việc Ví dụ khách hàng A gặp rắc rối việc kinh doanh, khách hàng trình bày với luật sư vấn đề Sau ngày, khách hàng B đối tác khách hàng A, lại đến gặp luật sư yêu cầu tư vấn Trong trường hợp luật sư phải từ chồi tư vấn cho khách hàng B để bảo vệ lợi ích cho khách hàng A - Nguyên tắc trung thực, khách quan: luật sư cần tư vấn cho khách hàng sở trung thực, hợp tác, bền vững hai bên có lợi Luật sư phải có thái độ chân tình, tính cách trung thực, tận tâm động thực yêu cầu tư vấn cho khách hàng Khi nhận yêu cầu tư vấn cho khách hàng, Luật sư thực công việc cách tận tụy lương tâm, đạo đức nghề nghiệp Luật sư nhận xét, phản ánh việc phải với thực tế khách quan Nghĩa sau khách hàng cung cấp tài liệu, đưa yêu cầu tư vấn, sở thông tin, tài liệu đó, luật sư phải phân tích, nhận định cách thực tế, khách quan Sự việc diễn khái quát diễn biến ấy, tránh suy luận chủ quan, tránh bóp méo làm sai lệch thật Luật sư đưa mức thù lao với giá trị công lao động hoạt động tư vấn Mặc dù pháp luật không quy định mức thù lao cho hoạt động tư vấn dựa vào số nguyên tắc tính giá trị thù lao trình độ, uy tín luật sư, ngun tắc thỏa thuận, tính chất, mức độ quan trọng, khó khăn việc mà đưa mức phí/thù lao hợp lý Luật sư phải trung thực tự đánh giá khả xử lý vấn đề khách hàng Một số trường hợp luật sư cho họ tư vấn vấn đề Ví dụ luật sư chun hình sẵn sàng làm tư vấn pháp luật kinh tế cho cơng ty nước ngồi Luật sư khơng nên cho nắm bắt tất vấn đề Luật sư nên chuyên sâu số lĩnh vực định lực pháp luật bao gồm kinh nghiệm kỹ luật sư - Nguyên tắc bảo mật thông tin vụ việc khách hàng: Ở nước Việt Nam, luật sư phải chịu trách nhiệm giữ gìn thơng tin kín cho khách hàng Luật sư phép tiết lộ công bố thông tin mà khách hàng đồng ý cần thiết cho hoạt động tư vấn Đặc biệt thơng tin đời tư, bí mật nghề nghiệp, thơng tin liên quan đến tài sản hợp pháp cá nhân… - Nguyên tắc bảo vệ tốt lợi ích cho khách hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật nội dung tư vấn: luật sư tư vấn cần cụ thể, rõ ràng đảm bảo tính khả thi Khi tư vấn cho khách hàng, luật sư tiếp nhận thông tin vụ việc cần xem xét, phân tích xét thấy có vụ việc cần phải thực luật sư cần tư vấn cho khách hàng tính cấp thiết vụ việc để khách hàng thực hiện, đảm bảo tính nhanh chóng, kịp thời Ví dụ thấy đối tượng phạm tội có biểu tẩu tán tài sản, cần tư vấn để thân chủ yêu cầu quan chức kịp thời phong tỏa tài sản - Nguyên tắc tôn trọng tự khách hàng: trường hợp có nhiều phương án để giải vụ việc, luật sư cần hỏi ý kiến khách hàng tư vấn phương án cho khách hàng Bổ sung: Kỹ cụ thể liên quan đến trình làm việc với người Formatted: Font: Bold yêu cầu tư vấn pháp luật Formatted: Font: Bold, Vietnamese Ba nhóm kỹ bao gồm: Formatted: Indent: Left: 48 px, No bullets or numbering 1) Kỹ giao tiếp, thu thập thông tin vấn người yêu cầu tư Formatted: Indent: Left: 72 px, No bullets or numbering vấn pháp luật (kỹ giao tiếp với khách hàng bên liên quan); 2) Tư vấn giúp người yêu cầu tư vấn pháp luật đưa định với kỹ thực hành nghề luật lấy khách hàng làm trọng tâm (các kỹ để khuyến khích người yêu cầu tư vấn pháp luật tự định cho vấn đề họ); 3) Kỹ xây dựng kế hoạch giải vụ việc pháp lý (phân tích phát triển kế hoạch giải vấn đề) Ba nhóm kỹ đưa dựa kết báo cáo khảo sát Formatted: Indent: Left: 19 px, No bullets or numbering đánh giá lực tư vấn viên pháp luật trực thuộc Hội Luật gia Việt Nam thực năm 2019 Một phát quan trọng khảo sát cho thấy tư vấn viên pháp luật có nhu cầu đào tạo nhiều nhóm kỹ 4.5 Formatted: Vietnamese Vai trò giao tiếp tư vấn pháp luật Phần vai trò giao tiếp – Khác với vai trò TVPL nhỉ??? Thứ nhất, tư vấn pháp luật góp phần vào việc phổ biến, giáo dục pháp luật, định hướng hành vi ứng xử cho khách hàng khuôn khổ pháp luật đạo đức xã hội Thông qua hoạt động tư vấn pháp luật, nhiều tổ chức, cá nhân hiểu rõ quy định pháp luật Đối tượng mà hoạt động tư vấn pháp luật hướng tới nhiều, pháp luật không quy định hạn chế trường hợp khơng có quyền tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật hướng dẫn cho đối tượng ứng xử pháp luật hoàn cảnh cụ thể để thực bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp Qua q trình thực cơng việc cụ thể hoạt động tư vấn pháp luật (cung cấp thông tin, giải đáp pháp luật cho cá nhân, tổ chức …) tư vấn pháp luật giúp nâng cao hiểu biết pháp luật người tư vấn Thứ hai, tư vấn pháp luật góp phần giảm nhẹ căng thẳng cho quan tố tụng, tránh tải cho quan xét xử Tư vấn pháp luật góp phần hịa giải giải theo trình tự phù hợp mâu thuẫn, xung đột liên quan đến quyền, lợi ích, góp phần giảm thiểu tranh chấp, giảm bớt tình trạng khiếu kiện tràn lan, kéo dài người dân hiểu pháp luật không không đầy đủ Khi người hiểu quyền nghĩa vụ tránh tượng tiêu cực, tệ nạn xảy xã hội Tỉ lệ phạm tội giảm xuống, tranh cãi mâu thuẫn với hạn chế sống tốt đẹp hơn, đời sống nâng cao, xã hội ổn định Thứ ba, tư vấn pháp luật góp phần hồn thiện hệ thống pháp luật, giám sát việc tuân thủ pháp luật quan, tổ chức, cá nhân Thông qua hoạt động tư vấn phát điểm thiếu sót Những quy định cịn hạn chế, bất cập tồn việc xây dựng pháp luật, từ kịp thời có kiến nghị sửa đổi bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Hoạt động tư vấn pháp luật cịn góp phần giám sát việc tn thủ pháp luật quan nhà nước, tổ chức công dân Khi hiểu biết pháp luật nâng cao, tránh tình trạng quan nhà nước lạm quyền, lợi dụng thiếu hiểu biết người dân để thực hành vi trái với quy định pháp luật, tổ chức, cá nhân khơng thể lách luật, cố tình làm sai quy định mà pháp luật đề II NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP KHI TƯ VẤN Giao tiếp văn 1.1 Khái niệm Giao tiếp văn truyền dạng viết in gọi giao tiếp văn Đây phương thức giao tiếp đáng tin cậy dễ dàng kiểm tra, xem lại Giao tiếp văn tư vấn pháp luật mang tính nghiêm túc, trang trọng nên thường tuân theo mẫu xác định theo quy tắc thiết lập ngôn ngữ Giao tiếp văn thường thể nhiều hình thức: tin nhắn, gmail, Fax 1.2 Đặc điểm - Trì hỗn nhận tin nhắn: Đây đặc điểm quan trọng liên quan đến yếu tố thời gian tình giao tiếp trực tiếp, thông tin trao đổi đến tai người nhận giao tiếp văn ln có chậm trễ (thời gian gửi, thời gian đọc, nghiên cứu, thời gian phản hồi ) - Truyền đạt đầy đủ, dễ hiểu thông tin: Trong tư vấn pháp luật văn bản, yêu cầu mức độ xác thơng tin cần cao hơn, đầy đủ dễ hiểu hơn, giao tiếp văn dễ dàng có chuẩn bị tốt, chu nhằm đạt hiệu giao tiếp tốt bị hạn chế mặt thời gian - Công cụ giao tiếp: Ngày nay, khoa học cơng nghệ loại hình mạng xã hội phát triển tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao tiếp văn bản, cho phép người gửi người nhận gần phản hồi để trao đổi song song với nhau, điều giúp hoạt động giao tiếp không bị cản trở mặt địa lý giúp thuận lợi tiết kiệm thời gian tối đa cho hoạt động tư vấn pháp luật Từ đặc điểm nêu tóm gọn ưu điểm hoạt động giao tiếp văn bản, trường tồn lưu trữ thông tin, cho phép kiểm sốt, xem lại Ngồi ra, hành động viết/soạn thảo ln bắt đầu trình suy nghĩ nghiên cứu nội dung mong muốn bày tỏ vậy, hình thức giao tiếp lý tưởng tư vấn pháp luật có độ xác cao, thơng tin truyền có khả bị hiểu sai, cho phép người nhận tiếp nhận đầy đủ thông tin Bên cạnh ưu điểm nêu việc giao tiếp văn cịn tồn hạn chế việc khó thể cảm xúc giao tiếp, thiếu tính linh hoạt văn gửi khơng có khả sửa đổi nội dung, chí 10 nội dung chỉnh sửa ảnh hưởng đến tồn văn bị đánh giá tính chuyên nghiệp làm việc 1.3 Những điều cần lưu ý giao tiếp văn Việc tư vấn văn yêu cầu phải quán triệt bước sau đây: - Nghiên cứu kỹ yêu cầu khách hàng - Trao đổi với khách hàng yêu cầu họ để khẳng định số trường hợp cần thiết - Tra cứu tài liệu văn pháp luật có liên quan để phục vụ cho việc tư vấn - Soạn văn trả lời cho khách hàng Những yêu cầu chung viết văn tư vấn: - Tính logic: Tất văn người tư vấn soạn địi hỏi tính logic cao, nghĩa phải trình bày trật tự logic Để đảm bảo tính logic văn bản, trước bắt tay vào soạn thảo, người soạn cần hình dung đầu nội dung cần viết xây dựng đề cương hay dàn ý Chẳng hạn, trật tự mà thư tư vấn tuân thủ là: Khẳng định phạm vi tư vấn; Mơ tả tóm tắt việc tài liệu kiểm tra; Xác định vấn đề luật sư yêu cầu tư vấn; Phân tích việc, đưa giải pháp lời khuyên; Kết thúc (chào cuối thư) - Tính súc tích: Câu từ súc tích, đơn nghĩa, dễ hiểu Điều có nghĩa tránh diễn đạt dài dịng, khơng nhắc lại hai ba lần việc đừng nói đến điều không liên quan đến vấn đề mà khách hàng đặt Tuy 11 nhiên, cần ý đừng lạm dụng súc tích, diễn đạt ngắn gọn đến độ khách hàng không hiểu luật sư muốn nói Ví dụ: Khơng thể viết cho khách hàng hợp đồng họ vô hiệu trái với Điều 122 Bộ luật Dân 2015 mà khơng giải thích lý cụ thể khiến cho hợp đồng lại bị xem vô hiệu - Tính xác: Văn người tư vấn soạn phải đảm bảo độ xác ngơn từ, tránh sử dụng từ hiểu theo nhiều nghĩa khác Mục đích tiêu chí nhằm đảm bảo việc người đọc hiểu ý người soạn thảo Thông thường, để làm cho văn bớt nặng nề, dài dòng, người ta hay sử dụng cách viết tắt cụm từ nhắc nhắc lại nhiều lần Tuy nhiên, việc viết tắt chấp nhận người soạn thảo quy ước cách viết từ đầu thư Chẳng hạn, ý kiến pháp lý cần viện dẫn nhiều lần Thông tư số 79/1998/TT-BTC ngày 12 tháng năm 1998 Bộ Tài hướng dẫn áp dụng Quyết định số 75/1998/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 04 tháng năm 1998 mã số thuế Nhằm tránh phải diễn đạt dài dịng, quy ước Thơng tư viết tắt “Thơng tư 79” - Ngơn ngữ thích hợp, lịch sự: Ngôn ngữ người tư vấn sử dụng phải ngôn ngữ trang trọng, lịch sự, thể đạo đức nghề nghiệp nghề luật sư Trong nhiều trường hợp, người tư vấn phải từ chối khách hàng, giúp khách hàng gửi yêu cầu cho phía đối phương, làm cầu nối cho việc đàm phán hay thay mặt khách hàng từ chối yêu cầu từ phía đối tác… Đối với hồn cảnh này, việc trả lời phải đảm bảo mặt giữ vững vị mình, mặt khác nên tránh chừng mực diễn đạt khiến phía bên giận phật lịng Một thư soạn thảo thiếu nhạy cảm làm hỏng quan hệ tương lai 12 Cũng cần phải nói đến cách sử dụng thuật ngữ chun mơn văn luật sư soạn thảo Có nhiều tình chẳng hạn việc viết ý kiến pháp lý, luật sư cần phải sử dụng thuật ngữ chuyên môn để diễn đạt Tuy nhiên, thuật ngữ chuyên biệt khiến khách hàng khơng thể hiểu tốt hết dùng từ phổ thơng có nghĩa tương đương định nghĩa hay giải thích thuật ngữ Nhìn chung, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng (là cá nhân thơng thường người có đơi chút hiểu biết pháp luật), luật sư cần phải biết điều chỉnh văn phong cho phù hợp - Cuối cùng, thiếu sót khơng nói tới kỹ thuật trình bày văn Một thư tín đánh máy cẩn thận, trình bày sáng sủa chắn gây thiện cảm cho người đọc Vì vậy, đừng quên chia đoạn nội dung văn Việc chia đoạn xuống dòng theo ý giúp cho người đọc dễ dàng nắm bắt nội dung văn Một nguyên tắc mà người soạn thảo cần phải biết trang đánh máy phải chia tối thiểu làm hai đoạn Giao tiếp lời nói 2.1 Khái niệm Khi tham gia tư vấn pháp luật, việc giao tiếp với người yêu cầu tư vấn kỹ bắt buộc để sử dụng thơng tin Do đó, để tìm giải pháp, phương án tốt nhất, đòi hỏi tư vấn viên phải chân thành, khéo léo có kỹ đặc biệt lúc giao tiếp với khách hàng Giao tiếp lời nói hiểu người tư vấn ứng xử, trao đổi thông tin cần thiết, liên quan thông qua lời nói với người yêu cầu tư vấn Kỹ giao tiếp tốt mạnh công việc, đặc biệt tư vấn viên, luật sư Giao tiếp phương tiện cho phép người tư vấn định hướng xây dựng cầu nối với khách hàng, thuyết phục khách hàng chấp nhận ý kiến bày tỏ nhu cầu khách hàng tìm đến người tư 13 vấn Trong trình thực hoạt động tư vấn mình, tư vấn viên chưa hiểu rõ yêu cầu tư vấn khách hàng; giỏi kỹ năng, họ dễ dàng có phương pháp để khai thác thông tin vào trọng tâm vấn đề Như vậy, dù người tư vấn có chuyên môn cao giao tiếp với đồng nghiệp khách hàng không tốt không mang lại hiệu tư vấn cao cho khách hàng cho thành cơng thân 2.2 Đặc điểm - Về ngơn ngữ, lời nói: Trong quan hệ giao tiếp người tư vấn người có yêu cầu tư vấn, để có buổi tư vấn diễn thành cơng vấn đề ln đặt lên hàng đầu nội dung nói lời nói Nội dung nói lượng thơng tin mà ta đưa cịn lời nói kênh truyền tải thơng tin Cùng nội dung đưa qua nhiều kiểu lời nói khác (nhẹ nhàng, tình cảm, đe doạ, buồn chán ) tiếp nhận cách hiểu khác nhau, tuỳ theo tính chất lời nói Như vậy, lời nói có vai trị lớn việc truyền tải nội dung - Đặt câu hỏi: Trong lúc giao tiếp với người yêu cầu tư vấn, để làm rõ vấn đề, nhiều cần câu hỏi Bởi đặt câu hỏi mang tính gợi mở vậy, khiến cho vấn đề vướng mắc phần gỡ bỏ, đồng thời, trình giao tiếp diễn thuận lợi - Tính thuyết phục giao tiếp: Khi giao tiếp với người yêu cầu tư vấn, vấn đề cần thiết thuyết phục cho khách hàng tin vào đường lối, sách Đảng, tạo uy tín người tư vấn khách hàng Vì vậy, thuyết phục tập trung vào mục tiêu chính: Làm cho người yêu cầu tư vấn thấy đúng, thấy hay Làm cho người yêu cầu tư vấn tin làm theo 2.3 Những vấn đề cần lưu ý giao tiếp lời nói tư vấn 2.3.1 Quy trình tư vấn lời nói 14 Việc tư vấn lời nói thực theo quy trình sau: - Lắng nghe khách hàng trình bày ghi chép đầy đủ nội dung chính, kết hợp đặt câu hỏi cho khách hàng để làm rõ vấn đề - Diễn đạt lại yêu cầu khách theo cách hiểu người tư vấn -> đảm bảo người tư vấn hiểu yêu cầu, tránh nhầm lẫn - Người tư vấn tra cứu thông tin, tài liệu pháp lý liên quan để làm sở cho kết luận - Định hướng cho khách hàng Tuy việc trả lời trực tiếp miệng mang tính định sở cịn tạo hội để khách hàng lựa chọn phương thức bảo vệ quyền cách tốt 2.3.2 Những kỹ giao tiếp 2.3.2.1 Kỹ ngơn ngữ, lời nói Tư vấn pháp luật lời nói giao tiếp kỹ hàng đầu đặt Không giao tiếp bình thường mà giao tiếp để tư vấn ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý Người tư vấn cần tạo thiện cảm với khách hàng thông qua giao tiếp Giao tiếp người tư vấn pháp luật với khách hàng giao tiếp qua điện thoại giao tiếp trực tiếp văn phòng tư vấn Một vài kỹ giúp người tư vấn giao tiếp tốt tạo thiện cảm mắt khách hàng - Xưng hô: tuân theo tuổi tác Tuyệt đối khơng nói chuyện trống khơng, dù với đối tượng điều thể thiếu lịch sự, thơ lỗ - Cách nói: cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu Tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý làm khách hàng khơng thể hiểu tường tận lời người tư vấn nói Bên cạnh khơng dùng tiếng lóng, ngữ, từ địa phương - Âm lượng: to nhỏ lời nói cần có điều chỉnh theo số lượng người nghe, vấn đề giải hệ thống loa đài Một điểm cần 15 ý đặc biệt suốt q trình nói, người nói cần có thay đổi âm lượng, tăng âm lượng với nội dung cần nhấn mạnh, giảm âm lượng nói chuyện tình cảm, thể nỗi buồn Cách thể âm lượng đều dễ gây buồn ngủ điểm nhấn, khơng phân biệt sắc thái tình cảm nội dung trình bày - Phát âm: Âm phát phải rõ ràng, trịn âm, dứt khốt, khơng để líu âm dẫn đến khó nghe - Tốc độ: tốc độ nói phải vừa phải, khơng nhanh q khơng rề rà Trong q trình nói, cần biểu đạt sắc thái đặc biệt nên có điều chỉnh tốc độ nhanh chậm kết hợp với điều chỉnh âm lượng to nhỏ Thường ý, câu, phần cuối ý, câu thường giảm tốc độ, nhịp để tạo bước chuyển sang điểm dừng với mục đích ngắt ý nhấn mạnh - Ứng xử giao tiếp: nói chuyện thái độ chân thành, quan tâm tới khách hàng Khơng tỏ khó chịu giải thích lâu mà khách hàng chưa hiểu Đặc biệt không ngắt lời khách hàng họ kể chuyện họ Khi giao tiếp cần nhìn thẳng vào khách hàng, tránh ngó nghiêng khơng làm việc riêng - Sử dụng ánh mắt giao tiếp: giao tiếp, nên nhìn thẳng vào khách hàng, xong đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh khách hàng để giảm căng thẳng cho hai bên Không nên đảo mắt liên hồi, khơng hướng mắt nhìn xuống chân - Thời lượng: Khơng có tiêu chuẩn thống mặt thời lượng bạn cần phải nói giao tiếp Điều tùy thuộc vào tính chất buổi làm việc vai trò bạn buổi làm việc đó, thời gian dành cho cơng việc Nếu buổi tiếp dân để giải khiếu nại tố cáo, tiếp xúc cử tri để lấy ý kiến, nguyện vọng, họp dân để lấy ý kiến Thời lượng nói 16 mà chủ yếu việc lắng nghe Nếu buổi thuyết trình, tun truyền thời lượng nói nhiều Nhưng nguyên tắc việc cần nói ngắn gọn tránh nói nhiều nghe nhiều nói 2.3.2.2 Kỹ lắng nghe Có thể nói lắng nghe kỹ vô quan trọng, hoạt động giao tiếp, người tư vấn nghe khách hàng trình bày, tư vấn viên khơng nghe bỏ mà người tư vấn cần nghe thật xác để hiểu vấn đề khách hàng vướng mắc, hiểu tường tận câu chuyện khách hàng trình bày Khi tập trung lắng nghe, người tư vấn cần vấn đề chính, vấn đề quan trọng đâu vấn đề không quan trọng để tìm hướng giải cho khách hàng Để lắng nghe hiệu cần: - Lắng nghe chủ động tập trung: lắng nghe tập trung hết mức tạm dừng cơng việc khác để tập trung vào câu chuyện khách hàng - Nghe xong nói - Nhìn thẳng vào người nói: mắt người hướng phía người u cầu tư vấn, sử dụng phi ngôn từ kèm ngôn từ như: gật đầu mỉm cười; biểu đạt cảm xúc qua gương mặt để thể lắng nghe; dạ; vâng… để khuyến khích khách hàng - Khi thấy khách hàng nói nhanh đặt câu hỏi nhắc lại nội dung Ví dụ: anh A muốn làm đơn ly vợ bỏ nhà nói không rõ -> đặt câu hỏi nhắc lại: chị B bỏ ư? - Đặt câu hỏi mở: người tư vấn không nên biết lắng nghe mà cần phải đặt câu hỏi cho khách hàng Khi đặt câu hỏi có nghĩ người tư vấn quan tâm đến vấn đề khách hàng nói tới, muốn tìm hiểu sâu vấn đề Điều khiến cho khách hàng cảm giác tơn trọng thích 17 thú người tư vấn có an tâm đến vấn đề khách hàng nói rõ vấn đề họ - Tìm ý + ghi chép lại thơng tin - Thay đổi tư thế, trạng thái thân để tránh buồn ngủ - Lắng nghe cảm xúc: lắng nghe cảm xúc cách thức mà cử diễn tả ý tưởng (giọng nói, ngơn ngữ, ánh mắt, tốc độ diễn tả ) để đánh giá lượng tin cậy thông tin 2.3.2.3 Kỹ ghi chép Ghi chép khơng phải mục tư vấn lời nói, nhiên lại giữ vai trị vơ quan trọng tư vấn Khi khách hàng kể chuyện họ người tư vấn ngồi nghe mà khơng ghi chép, khách hàng kể xong câu chuyện họ người tư vấn khơng nhớ hết ý câu chuyện khách hàng Việc tư vấn lúc trở nên khó khăn Những lưu ý để việc ghi chép đạt hiệu cao: - Khâu chuẩn bị: chuẩn bị sẵn bút, chuẩn bị giấy (chia làm - bên ghi ý kiến liên quan trực tiếp đến việc xử lý yêu cầu bên ghi điều phạm vi yêu cầu cần ý) Đặt cho thân quy tắc viết tắt riêng phải thục cách viết nhận biết từ viết tắt - Khâu ghi chép: Khi khách hàng trình bày vấn đề, người tư vấn nên ghi chép lại ý phải ghi chép tốc ký, khách hàng thường trình bày nhanh Khi ghi chép nên ghi chép theo trình tự, gạch mục rõ ràng để tránh nhầm lẫn Việc gạch mục có ích việc tư vấn, người tư vấn không bị nhầm lẫn kiện với Khi ghi chép nên sử dụng từ viết tắt thông dụng để rút ngắn thời gian ghi chép ghi chép nhiều ý 2.3.2.4 Kỹ đặt câu hỏi 18 Khách hàng thường kể lan man, không rõ trọng tâm, nghe lời khách hàng kể khơng thể giải hết vấn đề mà khách hàng yêu cầu Từ câu hỏi thêm đó, người tư vấn nên xâu chuỗi lại để tìm hướng giải nhanh gọn hiệu cho khách hàng Vì người tư vấn cần đặt câu hỏi phụ để khách hàng trả lời, điều giúp người tư vấn tìm hiểu vấn đề nhanh chóng hiệu Các lưu ý đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề: - Yêu cầu chung: ngắn gọn, trực tiếp, dễ hiểu - Đặt câu hỏi trọng tâm, cần thiết để giải vấn đề Những câu hỏi không liên quan đến vấn đề cần giải vừa tốn thời gian người tư vấn khách hàng đồng thời tạo thiện cảm khơng tốt mắt khách hàng, người tư vấn cần tránh câu hỏi không liên quan đến vấn đề khách hàng đề cập - Đặt câu hỏi phải tôn trọng khách hàng, không đặt câu hỏi cộc lốc thiếu lễ phép, tránh câu hỏi mang tính riêng tư, khiêu khích, gan hỏi Trong trường hợp: với câu hỏi người tư vấn đưa mà khách hàng không muốn trả lời, nhiên khách hàng khơng trả lời khó giải vấn đề khơng thể giải được, lúc người tư vấn cần kiềm chế cảm xúc, nói thật nhẹ nhàng, khuyên khách hàng nên đưa câu trả lời khơng có câu trả lời khơng thể giải vấn đề 2.3.2.5 Diễn giải tổng hợp vấn đề Diễn giải tổng hợp vấn đề yếu tố thiếu lần tư vấn người tư vấn Khi tìm hướng giải cho vấn đề mà khách hàng đưa ra, người tư vấn cần diễn giải, giải thích để khách hàng hiểu vấn đề khúc mắc họ Sau giải thích xong, người tư vấn cần tổng hợp lại lý lẽ để đưa hướng giải giúp khách hàng Do khách hàng tìm đến người 19 tư vấn thường người khơng có hiểu biết pháp lý hiểu biết cịn hạn chế, người tư vấn cần diễn giải tỉ mỉ, tránh dùng nhiều từ ngữ pháp lý Khi diễn giải cần nói rõ ràng, tránh dùng giọng địa phương 2.3.2.6 Một số vấn đề khác tiếp xúc với khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, người tư vấn cần ý tới đặc điểm hình thể khách hàng Trong trường hợp khách hàng người khuyết tật người tư vấn có hành động hỗ trợ khách hàng việc tạo trụ sở tổ chức hành nghề, phòng làm việc, phòng họp… đặc biệt nhiều cơng trình xây dựng Việt Nam khơng có cầu thang, phương tiện, dành riêng cho người khuyết tật Đối với khách hàng bị khuyết tật thính giác cịn khả thị giác, người tư vấn nên nói chậm tạo điều kiện để khách hàng nhìn hình để hiểu lời nói người tư vấn Người tư vấn khơng nên có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng khuyết tật hành vi vi phạm quy định Điều 14 Luật người khuyết tật năm 2010 Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng người bị nhiễm chứng suy giảm miễn dịch (HIV/AIDS), người tư vấn khơng có thái độ kỳ thị, e ngại giao tiếp thơng thường bắt tay, uống nước khơng có nguy lây nhiễm Việc kỳ thị người nhiễm HIV/AIDS bị coi hành vi vi phạm pháp luật phòng, chống nhiễm vi rút gây vi chứng suy giảm miễn dịch mắc phải người (HIV/AIDS) năm 2006 (Điều 8) gây nên ảnh hưởng xấu đến uy tín, danh dự Luật sư Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng người nước ngoài, Luật sư cần lưu ý quan sát hành vi ứng xử, sắc tộc, khu vực địa lý, ngoại hình, tơn giáo khách hàng để có ứng xử thích hợp Trong trường hợp người tư vấn giao tiếp với khách hàng phải thơng qua phiên dịch nên nói chậm rãi để phiên dịch dịch nghĩa câu thoại 20 Trong trường hợp chưa hiểu rõ câu đối thoại từ phía khách hàng ngược lại Luật sư nên trao đổi lại phái khách hàng người phiên dịch để bên hiểu hết câu thoại vấn đề trình bày KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp tốt giúp cho người tư vấn xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo hình ảnh đáng tin cậy người tư vấn, tổ chức hành nghề, đem lại hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, điều tra lỗi thường gặp giao tiếp cho biết: 1/3 luật sư biết nói mà khơng biết lắng nghe, 1/3 khác nghe dù không hiểu mà cách làm rõ vấn đề 1/3 cịn lại hiểu vấn đề lại khơng đối tác chấp nhận Do đó, người tư vấn cần phải có kỹ bản, khơng chun mơn cơng việc mà cịn cần có kỹ mềm, cần thiết kỹ giao tiếp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sổ tay Kỹ tư vấn pháp luật https://www.luatquanghuy.edu.vn/blog/bai-tap-luat/ky-nang-tu-van-phapluat/phan-tich-ky-nang-tu-van-phap-luat-bang-van-ban-minh-hoa-bang-cactinh-huong-thuc-tien/ https://luatminhkhue.vn/cac-ky-nang-can-thiet-khi-tu-van-phap-luat-bangvan-ban.aspx Inc (s / f) Giao tiếp văn Lấy từ inc.com Bột (s / f) Giao tiếp văn - Ý nghĩa, ưu điểm nhược điểm Lấy từ quản lý studyguide.com 21 22 ... quy định pháp luật Đối tư? ??ng mà hoạt động tư vấn pháp luật hướng tới nhiều, pháp luật không quy định hạn chế trường hợp khơng có quyền tư vấn pháp luật Tư vấn pháp luật hướng dẫn cho đối tư? ??ng ứng... dung ? ?Vấn đề người tư vấn cần lưu ý giao tiếp với người yêu cầu tư vấn? ?? NỘI DUNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN TRONG HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN Khái niệm tư vấn pháp luật Theo Điều 28 Hoạt động tư vấn pháp luật luật... hình thức tư vấn pháp luật trực tiếp hình thức tư vấn gián tiếp Hình thức tư vấn trực tiếp hình thức tư vấn gián tiếp (tư vấn thơng qua lời nói tư vấn thơng qua văn bản) Nguyên tắc tư vấn - Nguyên