PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ - CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH HANOI TOURIST

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG HÀ NỘI BÀI THẢO LUẬN- NHĨM ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRUYỀN THƠNG CỦA MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ - CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH HANOI TOURIST THÀNH VIÊN NHÓM Đỗ Diệu Anh :2051210001 Lê Thị Lan :2051210052 Nguyễn Thu Phương :2051210079 Ngô Quang Trường :2051210115 Trần Đức Sang :2051210088 Nguyễn Thị Mai :2051210067 Phùng Thị Huyền Trang :2051210113 Trịnh Tô Hải :2051210028 Ngô Thanh Tùng :2051210109 10 Lê Minh Dương :2051210091 11 Nguyễn Thị Thu Hà :2051210027 12 Lê Minh Hiếu :2051210033 13 Đinh Gia Khánh :2051210047 MỤC LỤC Catalog LỜI MỞ ĐẦU  PHẦN : CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING TRUYỀN THƠNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm marketing ,truyền thông marketing 1.2.1 Định nghĩa marketing : .6 1.2.2 Truyền thông marketing : 1.3 Nội dung marketing truyền thông doanh nghiệp dịch vụ 1.3.1 Qúa trình truyền thơng 1.3.2 Các công cụ Marketing truyền thông PHẦN : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRUYỀN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP -CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH HANOI TOURIST 12 2.1 Giới thiệu Hanoitourist 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty dịch vụ du lịch Hanoitourist : .13 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức : 14 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 16 2.2 Phân tích thực trang maketing truyền thông doanh nghiệp .17 2.2.1 Q trình marketing truyền thơng hanoi tourist 17 2.2.1 Công cụ truyền thông Hanoi Tourist 19 PHẦN : ĐÁNH GIÁ 23 3.1 Thành công , Nguyên nhân 23 3.2 Hạn Chế 24 3.3 Giai Pháp : 24 KẾT LUẬN  25 Lời mở đầu  Hiện nay, marketing truyền thông chiến lược để thúc đẩy sản phẩm nhãn hàng, nơi đâu việc tạo dựng cho thương hiệu vững có chỗ đứng thị trường yếu tố vô quan trọng để phát triển sản phẩm xây dựng độ tin cậy khách hàng Mỗi công ty, tổ chức phải dành nhiều thời gian để nghiên cứu sản phẩm, khách hàng, thị trường tiêu thụ môi trường… yếu tố tác động yếu tố giúp cho sản phẩm vươn xa ghi dấu thị trường có nhiều cạnh tranh thời điểm tại.  PHẦN : Cơ sở lí luận marketing truyền thông doanh nghiệp dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm dịch vụ 1.1.1Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình vận hành hoạt động, hành vi dựa vào yếu tố vô hình nhằm giải mối quan hệ doanh nghiệp với khách hang 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Tính vơ hình Đầu tiên, nghĩ đặc điểm dịch vụ, tính vơ hình xuất đầu bạn Tính vơ hình dịch vụ có nghĩa dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe ngửi trước chúng mua Bạn thử chúng Chẳng hạn, hành khách hãng hàng khơng khơng có ngồi vé lời hứa họ đến vào thời điểm định điểm đến định Nhưng khơng có chạm vào Khơng thể tách rời Đặc điểm dịch vụ bao gồm khơng thể tách rời, có nghĩa dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Điều địi hỏi dịch vụ khơng thể tách rời khỏi nhà cung cấp họ Trái với dịch vụ, hàng hóa vật chất sản xuất, sau lưu trữ, sau bán chí sau tiêu thụ Dịch vụ bán đầu tiên, sau sản xuất tiêu thụ lúc Một sản phẩm có thể, sau sản xuất, lấy từ nhà sản xuất Tuy nhiên, dịch vụ sản xuất gần điểm mua hàng Ví dụ, đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi giao bữa ăn, dịch vụ cung cấp lễ tân, người phục vụ… Tất phận này, bao gồm nhà cung cấp, phần dịch vụ khơng thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ sản phẩm Tính khơng thể cất giữ Dịch vụ khơng thể lưu trữ để bán sử dụng sau Nói cách khác, dịch vụ kiểm kê Đây đặc điểm quan trọng dịch vụ, có tác động lớn đến kết tài Ví dụ: Các bác sĩ nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho hẹn lỡ giá trị dịch vụ bị Giá trị tồn thời điểm cụ thể biến bệnh nhân khơng đến Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng dịch vụ vấn đề Tuy nhiên, trường hợp nhu cầu biến động, công ty dịch vụ gặp vấn đề khó khăn Vì lý này, công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị so với nhu cầu ngày: nhu cầu cao điểm cần phục vụ vào thời gian cụ thể đó, khơng thể phục vụ sau sớm Nếu sản phẩm, hàng hóa hữu hình lưu giữ, bảo quản sản phẩm dịch vụ lại cất giữ kho Nó phần đệm điều chỉnh thay đổi nhu cầu thị trường Khi cung cầu thị trường có chênh lệch để làm cân đối cung cầu bạn áp dụng biện pháp Đối với phía cầu Đánh giá phân biệt Tổ chức dịch vụ bổ sung vào khoảng thời gian cao điểm Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước Đối với phía cung Thuê thêm nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian Trang bị thêm loại máy móc, trang thiết bị đại Nên khuyến khích khách hàng tự phục vụ số công đoạn định Tính đa dạng -khơng ổn định chất lượng Sự thay đổi thuộc đặc điểm quan trọng dịch vụ Nó đề cập đến thực tế chất lượng dịch vụ thay đổi nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng nào, đâu Do tính chất thâm dụng lao động dịch vụ, có nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ cung cấp nhà cung cấp khác nhau, chí nhà cung cấp thời điểm khác Sự tham gia người dùng Cuối cùng, đặc điểm dịch vụ bao gồm tham gia người dùng Thật vậy, người dùng tham gia vào sản xuất dịch vụ Ngay người dùng không bắt buộc phải địa điểm nơi dịch vụ thực hiện, người dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ Một dịch vụ tách rời khỏi nhà cung cấp nó, khơng thể tách rời khỏi người dùng 1.2 Khái niệm marketing ,truyền thông marketing 1.2.1 Định nghĩa marketing : Theo định nghĩa marketing philip kotler: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thông qua trao đổi.” Marketing hiểu q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân nhóm người khác nhận mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác 1.2.2 Truyền thông marketing : Theo Philip Kotler, truyền thông marketing (marketing communication) hoạt động truyền thông tin cách gián tiếp hay trực tiếp sản phẩm thân doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp sản phẩm, mua sản phẩm doanh nghiệp Truyền thơng marketing có mục đích thông báo, thuyết phục nhắc nhở đối tượng nhận tin sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp Qua nội dung thông điệp, doanh nghiệp thông báo cho khách hàng có mặt doanh nghiệp, sản phẩm thị trường, thuyết phục họ ưu việt sản phẩm so với sản phẩm cạnh tranh, nhắc nhở họ nhớ đến sản phẩm có nhu cầu 1.3 Nội dung marketing truyền thơng doanh nghiệp dịch vụ 1.3.1 Qúa trình truyền thơng A Mơ Hình : Q trình truyền thơng marketing đa dạng, nhiên có đặc điểm chung Để khái qt hố q trình truyền thơng Marketing, tìm hiểu mơ hình truyền thơng Người gửi: chủ thể trình truyền thơng marketing Đó doanh nghiệp, tổ chức thực hoạt động truyền thông marketing hướng tới khách hàng Thông điệp chủ định: Thông điệp chủ định thông điệp nhằm mục đích tác động vào khách hàng mục tiêu để mong nhận điều khách hàng theo chủ định người gửi tin - Mã hoả thông điệp: Là việc dùng ngôn ngữ truyền thông để chuyển ý tưởng truyền thông thành hình thức có tính biểu tượng cho thuận tiện cho người nhận tin lĩnh hội ý tưởng Ví dụ: Để quảng cáo dầu ăn Neptuyn, người gửi muốn cho khách hàng tiền thấy lợi ích dầu ăn mang lại khơng khí ẩm cúng gia đình Muốn vậy, người ta đưa hình ảnh gia đình ngồi ăn cơm vui vẻ với ăn ngon chế biến nhờ dầu ăn Neptuyn Khi muốn diễn tả hình ảnh sắc nét thật tivi LG, thay diễn tả lời nói, người ta diễn tả hình ảnh nai uống nước, in hình nước, trơng thật làm cho cọp tưởng thật nhảy vơ vào bóng chủ nai - Truyền đạt thơng điệp : Tập hợp ký hiệu thông điệp người gửi truyền qua nhiều phương tiện - Phương tiện truyền tin : Thơng điệp truyền đến người nhận phương tiện như: truyền hình, truyền thanh, báo chí, Internet - Giải mã: Là q trình người nhận thơng tin xử lý thơng điệp truyền thơng marketing mã hóa chủ thể truyền tin để hiểu ý tưởng chủ thể muốn truyền đạt Để đảm bảo thơng điệp có hiệu quả, q trình mã hóa người gửi phải tương thích với q trình giải mã người nhận Do vậy, thông điệp phải phải tín hiệu quen thuộc người nhận Ví dụ, nhận hoa hồng tươi thắm từ tay người bạn trai nhân ngày sinh nhật mình, người gái tìm hiểu xem đằng sau bơng hồng thơng điệp mà người bạn trai muốn truyền đạt? - Người nhận tin: Là khách hàng mục tiêu mà chủ thể truyền tin (doanh nghiệp, tổ chức) muốn thuyết phục - Phản ứng đáp lại: Là phản ứng người nhận tin sau lĩnh hội thông điệp Người truyền tin cần nắm bắt phản ứng người nhận tin để điều chỉnh chiến lược, chiến thuật truyền thông - Thông tin phản hồi: Thông điệp từ người nhận tác động trở lại người gửi tin Qua thông tin phản hồi, người gửi tin biết hiệu chương trình truyền thông Nhiễu: tác động đến thông điệp làm cho hiểu sai lệch so với trạng thái ban đầu Nhiều mơi trường vật lý gây (tiếng ồn), người gửi tin không hiểu quan điểm, tảng văn hố người nhận tin Ví dụ Khi giao tiếp với người khơng văn hóa, khơng nghề nghiệp, không giai tầng xã hội., người truyền tin cần thận trọng sử dụng ngôn từ (cả ngơn ngữ lời nói ngơn ngữ khơng lời) cách diễn đạt để tránh hiểu lầm đáng tiếc Mơ hình nhấn mạnh yếu tố then chốt q trình truyền thơng marketing Chủ thể gửi thông tin cần xác định rõ người nhận thông điệp (công chúng mục tiêu) nào? Đặc điểm công chúng mục tiêu? Mong muốn họ phản ứng lại nào? Cơng chúng mục tiêu có giải mã thơng điệp mong muốn người truyền tin không? Làm để công chúng mục tiêu quan tâm ý tiếp nhận thông điệp? Làm để nhận thông tin phản hồi từ công chúng mục tiêu? Tìm hiểu mơ hình cho định hướng đắn q trình truyền tin Đó xác định rõ đối tượng nhận tin, xác định phản ứng người nhận tin, xác định thông điệp gửi đi, lựa chọn kênh truyền tin, thu nhận thơng tin phản hồi Đây định truyền thông marketing B Mối liên hệ đặc điểm công chúng việc tiếp nhận thông tin Đặc điểm cơng chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến khả bị thuyết phục họ tiếp nhận thơng tin marketing : - Những người có học vấn/ hay có tri thức cao thường khó bị thuyết phục - Phụ nữ dễ bị thuyết phục đàn ông Tuy nhiên, phụ nữ theo văn hóa truyền thống dễ bị thuyết phục so vớ phụ nữ đại - Những người theo chuẩn mực đám đông dễ bị thuyết phục người có quan điểm độc lập Người Việt Nam hay hành động theo đám đông mua sắm - Những người thiếu tự tin dễ bị thuyết phục 1.3.2 Các công cụ Marketing truyền thông Những công ty kinh doanh đại thường tổ chức điều hành hệ thống công cụ truyền thông marketing phức tạp quảng cáo cho sản phẩm, khuyếch trương sản phẩm, khuyến mại, kích thích tiêu thụ, quan hệ công ty với môi trường kinh doanh… Nhưng nhìn chung, tất hoạt động truyền thơng marketing xếp vào số công cụ chủ yếu là: quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mại), quan hệ công chúng (tuyên truyền), bán hàng cá nhân (bán hàng trực tiếp) Quảng cáo (Advertising) Quảng cáo bao gồm hình thức giới thiệu cách gián tiếp đề cao ý tưởng hàng hoá hay dịch vụ cụ thể mà thực theo yêu cầu chủ thể quảng cáo họ phải toán chi phí Quảng cáo thực chất hoạt động sử dụng phương tiện thông tin đại chúng mà công ty thực để giới thiệu hàng hoá, dịch vụ cho thị trường, khách hàng mục tiêu để tạo ấn tượng sản phẩm công ty khách hàng Quảng cáo truyền thông tin đến thị trường thông qua phương tiện thông tin đại chúng Các phương tiện phương tiện phát (radio, tivi…), phương tiện in ấn (báo, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp), phương tiện trời, đường số phương tiện khác, tuỳ theo mục tiêu quảng cáo mà họ đưa thông điệp với nội dung ph hợp với mục tiêu Nếu họ muốn tạo lập trì hình ảnh cơng ty nhận thức khách hàng với mục tiêu đạt hiệu lâu dài việc tăng doanh số trước mắt, họ tập trung quảng cáo cho uy tín Nếu họ muốn thơng tin cho khách hàng mục tiêu hướng họ tới hành động mua họ tập trung vào quảng cáo sản phẩm Tuy nhiên, việc thông qua định quảng cáo phụ thuộc nhiều yếu tố khác chu kỳ sống sản phẩm, chiến lược công ty, chiến lược Marketing Doanh số (số lượng bán) tăng lên tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quảng cáo Song để đánh giá hiệu quảng cáo cách toàn diện người ta cịn phải dựa vào đại lượng trực tiếp khác thay đổi tương ứng theo chiều hướng có lợi người tiêu dùng thái độ, tâm lý, tập tính… Xúc tiến bán- khuyến mại Xúc tiến bán biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến bán hay gọi khuyến mại có tác động trực tiếp tích cực tới việc tăng doanh số lợi ích vật chất bổ sung cho người mua, thưởng, giảm giá, hình thức vui chơi có thưởng… Quảng cáo khơng có nghĩa người tiêu dùng có phản ứng mua ngay, hoạt động xúc tiến bán hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo để khuyến khích, cổ vũ, thơi thúc họ đến hành động mua nhanh Xuất phát từ mục tiêu chiến lược Marketing công ty sản phẩm hàng hoá thị trường mục tiêu để xác định mục tiêu xúc tiến bán: Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ tiêu dùng nhiều hơn, mua với số lượng lớn mở khách hàng Đối với trung gian phân phối: khuyến khích lực lượng phân phối tăng cường hoạt động phân phối hơn, đẩy mạnh hoạt động mua bán, củng cố mở rộng kênh phân phối, thực dự trữ thị trường, phân phối thường xuyên, liên tục nhằm mở rộng thị trường Thực chất cơng cụ kích thích để thúc đẩy khâu cung ứng, phân phối tiêu d ng một nhóm sản phẩm hàng hố công ty Bán hàng cá nhân Không giống quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ trực tiếp người bán khách hàng khách hàng tiềm Do bán hàng cá nhân giới thiệu miệng hàng hoá hay dịch vụ người bán hàng thông qua đối thoại với nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng Sử dụng hình thức bán hàng cá nhân có ưu điểm riêng khách hàng hiểu rõ sản phẩm Khi đội ngũ bán hàng có trình độ cao, khách hàng họ hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng chứng minh cách đầy đủ, thuyết phục giá trị sản phẩm Thêm vào đó, thơng qua hoạt động bán hàng, nhân viên thu thông tin khách hàng sản phẩm, công ty đối thủ cạnh tranh cách xác nhanh Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng kích thích cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu hàng hố, dịch vụ hay uy tín đơn vị kinh doanh cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại chúng ấn phẩm, phương tiện thông tin đại chúng cách thuận lợi miễn phí Quan hệ cơng chúng hình thức hoạt động tổ chức dư luận xã hội – dư luận thị trường Hoạt động tổ chức dư luận xã hội có số nhiệm vụ, có nhiệm vụ bảo đảm cho cơng ty có danh tiếng tốt, hình ảnh tốt, xử lý tin đồn, hình ảnh bất lợi lan truyền bên ngồi Hoạt động thơng qua hình thức phát biểu trực tiếp người dẫn chương trình buổi họp gián tiếp thơng qua viết tạp chí Nó mang tính thương mại bảo trợ chương trình, hoạt động xã hội, thể thao… Nội dung quan hệ công chúng bao gồm: Tuyên truyền cho sản phẩm: gồm nỗ lực khác làm cho công chúng biết sản phẩm Tuyên truyền hợp tác: hoạt động bao gồm việc tuyên truyền nội bên để người ta hiểu tổ chức mình, nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp, tăng ưu công ty Vận động hành lang việc giao tiếp với nhà làm luật, quan chức nhà nước để ủng hộ hay cản trở sắc luật Tuyên truyền xử lý việc bất lợi cho công ty: lan truyền ngồi Hoạt động tun truyền cịn thực nhiều lĩnh vực nhằm giải công việc cụ thể công ty đặt Quan hệ cơng chúng sử dụng, song có tiềm để tạo nên mức độ biết đến ưa thích thị trường, xác định lại vị trí sản phẩm bảo vệ chúng Tuy hoạt động miễn phí, song thực tế công ty thực hoạt động này, họ thường đầu tư khoản tiền định để trì mối quan hệ cơng chúng tốt đẹp với quan thông tin đại chúng Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp việc sử dụng điện thoại, thư điện tử công cụ tiếp xúc khác (không phải người) để giao tiếp dẫn dụ đáp ứng từ khách hàng riêng biệt tiềm Hiện nay, phát triển phương tiện thơng tin liên lạc, doanh nghiệp sử dụng nhiều cách thức để giao dịch trực tiếp với khách hàng Các nhà sản xuất, nhà bán lẻ, công ty dịch vụ, công ty bán hàng qua catalogue, tổ chức phi lợi nhuận sử dụng Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp mang đến nhiều lợi ích cho người tiêu thụ Những người đặt hàng qua kênh thư điện tử cho mua hàng qua thư điện tử vui, tiện lợi, khơng bị quấy rối (phiền nhiễu) Cách thức tiết kiệm thời gian Họ lựa chọn nhà qua catalogue giới thiệu hàng hóa cách sống Họ nhận q mà khơng cần rời nhà Những khách hàng cơng nghiệp có nhiều thuận lợi Họ hiểu biết nhiều sản phẩm dịch vụ mà không cần tốn thời gian gặp nhân viên bán hàng Marketing trực tiếp cung cấp lợi ích cho người bán: - Có thể lựa chọn nhiều khách hàng tiềm tốt -Thông điệp bán cá nhân hóa khách hàng hóa - Marketing trực tiếp xây dựng quan hệ liên tục với khách hàng - Có thể đến với khách hàng tiềm vào thời điểm thích hợp tiếp nhận nhiều - Qua Marketing trực tiếp thử nghiệm thay đổi cách quảng cáo, tiêu đề, giá, lợi ích,… - Đối thủ cạnh tranh không xem chiến lược công ty dành riêng cho khách hàng - Đánh giá hiệu đo lường phản ứng khách hàng - Mục tiêu Marketing trực tiếp muốn đạt làm khách hàng tiềm mua Sự thành công chiến dịch thể qua tỷ lệ đáp ứng (response rate) PHẦN : PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING TRUYỀN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP -CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH HANOI TOURIST 2.1 Giới thiệu Hanoitourist Hanoitourist đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội Tiền thân công ty lữ hành Hanoitourist thành lập từ 25/03/1963 Sau khoảng thời gian kinh doanh thị trường, ủy ban nhân dân thành phố định thành lập tổng công ty du lịch Hà Nội với thí điểm theo hình thức: cơng ty mẹ, công ty với mục tiêu xây dựng thương hiệu mạnh du lịch, hoạt động đa ngành nghề, phù hợp với yêu cầu phát triển thị trường du lịch nói chung kinh tế vĩ mơ thủ Hà Nội nói riêng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty dịch vụ du lịch Hanoitourist : Lịch sử hình thành phát triển : - Năm 1963 :Tiền thân Công ty Du lịch Hà Nội thành lập từ ngày 25/3/1963 - Năm 2004 : Tổng công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist Corporation) thành lập theo Quyết định số 99/2004/QĐ-TTg ngày 01/6/2004 Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 106/2004/QĐ-UB ngày 12/7/2004 UBND Thành phố Hà Nội Tổng công ty hoạt động, quản lý theo mơ hình Cơng ty mẹ - Cơng ty con, Cơng ty du lịch Hà Nội (Hanoitourist) làm Công ty mẹ số công ty du lịch địa bàn Thủ đô công ty thành viên trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội - Công ty mẹ - (tiền thân Chi nhánh Công ty Du lịch Việt Nam) thành lập năm 1963 Đến ngày 13/7/2010, UBND Thành phố Hà Nội ký Quyết định số 3460/QĐ-UBND chuyển đổi Công ty mẹ - Tổng công ty Du lịch Hà Nội thành Công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) thành viên Đến : Tổng công ty Du lịch Hà Nội ngày trở thành doanh nghiệp lớn mạnh, bao gồm gần 40 đơn vị trực thuộc, công ty thành viên, công ty cổ phần, công ty liên doanh liên kết với ngồi nước, có gần 6.000 cán công nhân viên Trong nhiều năm qua, Tổng công ty Du lịch Hà Nội đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn Là thành viên nhiều hiệp hội tổ chức du lịch nước quốc tế: PATA, VITA, ASTA, JATA, USTOA mạng lưới hàng trăm đối tác ngồi nước Tổng cơng ty Du lịch Hà Nội đạt nhiều giải thưởng uy tín Top 10 cơng ty du lịch, lữ hành uy tín năm 2017 tổ chức Vietnam Report Báo Vietnam Net bình chọn trao giải, liên tiếp đạt giải thưởng đơn vị có gian hàng quy mơ, ấn tượng đơn vị bán hàng hiệu Hội chợ Du lịch Quốc tế Việt Nam suốt năm qua Tổng công ty du lịch Hà Nội trở thành doanh nghiệp có thương hiệu lớn mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở hữu, có sức cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc tế Vị thế, uy tín, chất lượng, hiệu thương hiệu Hanoitourist ngày khẳng định thị trường nước quốc tế 2.1.2 Sơ đồ cấu tổ chức : Trong năm trở lại đây, công ty Lữ hành Hanoitourist có thu hẹp đáng kể quy mô tổ chức, lực lượng nhân có giảm sút đáng kể Cơ cấu tổ chức cơng ty lữ hành Hanoitourist mơ hình hóa sau: Hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Hanoitourist chịu quản lý Giám đốc công ty Giúp việc cho Giám đốc hai Phó giám đốc công ty Giám đốc người phụ trách chung, phụ trách cơng tác kinh doanh, tài chính, kế hoạch, tổ chức cán bộ; Quyết định biện pháp tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị, biện pháp khuyến khích mở rộng sản xuất, Xây dựng trình cấp kế hoạch dài hạn kế hoạch hàng năm, định giá sản phẩm dịch vụ cung cấp, ký kết hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động theo luật định quan hệ với đối tác nước ngồi nước Phó giám đốc cơng ty người giúp việc cho Giám đốc, nhận nhiệm vụ quản lý, điều hành số lĩnh vực Giám đốc phân cơng uỷ quyền Bộ máy quản lí công ty tổ chức theo nguyên tắc chức năng: Hai Phó giám đốc phụ trách mảng kinh doanh trực tiếp cơng ty theo phịng ban, có phịng Thị trường quốc tế, phịng Thị trường du lịch nước ngồi, phịng Nội địa, phịng Xúc tiến phát triển thị trường Quy trình giao việc công ty lữ hành Hanoitourist thực sau: Về phận truyền thông công ty lữ hành Hanoitourist năm 2013 có số thay đổi sau: Từ năm 2010 trở trước, công việc liên quan đến truyền thông tổng hợp nội dung tin, bài, tiếp xúc với báo chí, xây dựng kế hoạch truyền thông sản phẩm công ty lữ hành Hanoitourist phòng Nghiên cứu Phát triển phụ trách Tuy nhiên, từ năm 2010 - 2013, phận Nghiên cứu Phát triển bị giải thể Công ty lữ hành Hanoitourist khơng có phận, phịng ban phụ trách mặt truyền thơng, đó, người phụ trách truyền thông công ty Giám đốc Lưu Đức Kế phụ trách Đảm nhiệm kỹ thuật quản lý website nhân viên cấu phịng Tổ chức - Hành cơng ty đảm nhiệm Cuối năm 2013, phòng Xúc tiến phát triển thị trường thành lập Trong cấu cơng ty lữ hành Hanoitourist, phịng Xúc tiến Phát triển thị trường phòng thực nhiệm vụ tìm biện pháp hỗ trợ mặt xúc tiến du lịch truyền thông để thúc đẩy hoạt động kinh doanh Phòng thực các chức cụ thể là: Nghiên cứu thị trường du lịch lữ hành nước quốc tế theo tiêu thức (khu vực, nhóm khách hàng, văn hóa) nhằm làm sở xây dựng gói sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, tiến hành hoạt động xúc tiến, quảng bá sản phẩm công ty, thu nhận thông tin phản hồi khách hướng dẫn viên du lịch, tiến hành hoạt động xúc tiến quảng cáo, tiếp thị… Tính tới thời điểm luận văn khảo sát (tháng 6/2014), phịng có người, có Trưởng phịng nhân viên Bộ phận anh Nguyễn Hồng Nguyên, trước Trưởng phịng kinh doanh Nội địa cơng ty phụ trách Hai nhân viên phụ trách kỹ thuật, xây dựng website, đào tạo ngành công nghệ thông tin; hai nhân viên phụ trách mảng xây dựng xúc tiến kinh doanh, phụ trách phần nội dung sản phẩm truyền thông công ty đào tạo du lịch quản trị kinh doanh Tuy nhiên, đặc thù phịng Xúc tiến Phát triển thị trường không nằm khối kinh doanh trực tiếp nên cơng việc báo cáo trực tiếp với Giám đốc công ty cần 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh Các lĩnh vực hoạt động chủ yếu Tổng cơng ty bao gồm: Lữ hành, Khách sạn, Văn phịng cho thuê, Thương mại Vui chơi giải trí Lữ hành: cơng ty lữ hành có uy tín thương hiệu hàng đầu thủ đô thuộc Tổng công ty Du lịch Hà Nội, gồm có Cơng ty Hanoitourist lữ hành, Công ty HanoiToserco, Công ty Thăng Long GTC Khách sạn : Trong tổng số 10 Khách sạn Hà Nội, Hanoitourist nắm giữ cổ phần chi phối khách sạn tiếng thủ đô như: Sofitel Legend Metropole Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake, Pullman Hanoi, Hilton Hanoi Opera Hotel De L’Opera Ngồi ra, Hanoitourist cịn sở hữu nắm giữ cổ phần chủ yếu khách sạn Khách sạn Hà Nội, Khách sạn Hilton Garden Inn,… Văn phòng cho thuê: Tòa nhà văn phòng Hanoitourist tọa lạc vị trí vàng – 18 Lý Thường Kiệt, cách Hồ Hoàn Kiếm 300m, nằm chuỗi khu thương mại sầm uất Trung tâm Thành phố, mang phong cách kiến trúc đại, văn phòng tiêu chuẩn hạng A Thương mại: Siêu thị Big C Thăng Long ví dụ điển hình thành công lĩnh vực Thương mại Tổng công ty Đây liên doanh Tổng công ty du lịch Hà Nội Tập đoàn Bourbon (Pháp) Vui chơi giải trí (Cơng viên Hồ Tây): Cơng viên Nước bao gồm 14 khu trị chơi nước đại; tồn trang thiết bị Công viên Nước Hồ Tây nhập trực tiếp từ Tây Ban Nha, tất đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn mà hiệp hội Công viên Nước giới quy định Khu vui chơi cạn (Công viên Mặt Trời Mới), nằm cạnh Cơng viên Nước, với 13 thể loại trị chơi đại dành cho lứa tuổi 2.2 Phân tích thực trang maketing truyền thơng doanh nghiệp 2.2.1 Q trình marketing truyền thông hanoi tourist Mục tiêu marketing: Đưa hình ảnh sản phẩm cơng ty lan rộng giới Gia tăng lượng khách lần đầu khách quay trở lại sử dụng sản phẩm dịch vụ tăng năm 15 – 20% giai đoạn 2016 – 2020 Lựa chọn chiến lược marketing Với vị người dẫn đầu thị trường, công ty tiếp tục thực chiến lược khác biệt hoá sản phẩm - Sự khác biệt hoá sản phẩm cho phân khúc khách hàng -Cuộc thi thử thách Tú Làn năm 2016 tiếp tục kiện năm công ty - Đầu tư khu nghỉ dưỡng resort Farmstay cung cấp cho khách tour, khách hàng có nhu cầu nghĩ dưỡng lạ hồ cùngthiên nhiên có trải nghiệm chốn thôn quê đầy đủ tiện nghi cao cấp Kế hoạch triển khai chiến lược truyền thông Chính sách sản phẩm Với chiến lược khác biệt hố, đa dạng hố sản phẩm cơng ty trọng vào nhóm sản phẩm + Tour, dự án đặc biệt + Mở rộng sản phẩm dịch vụ lữ hành, lưu trú, giải trí - Chính sách giá Đa dạng mức giá dao động từ triệu đồng để gia tăng tiếp cận cho khách hàng đến sản phẩm trải nghiệm cơng ty Chính sách phân phối Sử dụng kênh phân phối công ty + Trực tiếp: Giữa công ty – khách hàng Công ty nên liên kết với ngân hàng thơng qua kênh OnePay hình thức tốn trực tuyến phổ biến giới + Gián tiếp: Thông qua đại lý trung gian, công ty du lịch có ký hợp đồng nước nước ngồi Chính sách truyền thơng cổ động Mở website cho dịch vụ Farmstay Thiết kế logo cho Farmstay, cho Cung cấp tờ rơi, brochure nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, lưu trú, giải trí khách du lịch địa bàn địa phương Hoạt động truyền thông khách hàng khách Thường xuyên tiếp xúc với giới truyền thông giúp cho khách hàng biết đến cơng ty nhiều Ngồi ra, cần triển khai xúc tiến hỗn hợp internet & marketing điện tử thơng qua: + Quảng cáo trình chiếu internet + Marketing thơng qua cơng cụ tìm kiếm + Mareketing mạng xã hội + Marketing qua thư điện tử + Marketing thơng qua giới thiệu Chính sách người + Tách phận Sales & Marketing: tour phổ thông tour đặc biệt đưa lại hiệu tiếp cận khách hàng mục tiêu + Cần thuê chuyên gia tư vấn khách sạn giai đoạn đầu hoạt động Tuyển chọn đào tạo nhân viên + Thiết lập phận Sales & Marketing riêng cho hoạt động cty + Thường xuyên tập huấn nâng cao nghiệp vụ Định kỳ cần tổ chức đượt tập huấn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm , kỹ đàm phán… cho tồn đội ngũ phục vụ cơng ty, để trì chất lượng dịch vụ Chính sách sở vật chất + Đầu tư đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cho tour quay phim, chụp cho sản phẩm lữ hành nhằm đạt chất lượng dịch vụ tốt + Ngoài ra, cần tăng cường đặt tờ rơi, brochure đơn vị đại lý du lịch, nhà hàng, cà phê, khách sạn địa bàn Phong Nha – nơi cung ứng dịch vụ giải trí, ăn uống, lưu trú cho khách du lịch địa bàn Chính sách quy trình dịch vụ Xây dựng quy trình cho sản phẩm + Quy trình bán sản phẩm + Quy trình cung ứng dịch vụ + Quy trình phối hợp phận Ngồi ra, xây dựng sách hậu 2.2.1 Công cụ truyền thông Hanoi Tourist Thiết kế website du lịch : Cơng ty có website thức : http://hanoitourist-travel.com.vn ,gồm phần tiếng việt tiếng anh , giao diện thiết kế đơn giản Website du lịch chiếm ưu hoạt động kinh doanh lĩnh vực Một trang web với nhiều tính năng, tiện ích ấn tượng giúp khách hàng nhanh chóng cập nhật thơng tin du lịch cần thiết lúc, nơi Khi xây dựng trang web, doanh nghiệp cần lưu ý đến việc tối ưu hóa website, tích hợp tính toán trực tuyến nhằm mang lại thuận tiện cho khách hàng Cùng với đó, theo xu hướng thiết kế web du lịch cần xâydựng tương thích với thiết bị di động đa số người dùng sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thơng tin.Bạn đừng bảo để hội sở hữu lượng khách hàng tiềm Việc thiết kế website du lịch riêng cho doanh nghiệp trở thành phần tất yếu thiếu kinh doanh bán tour Một trang web du lịch chuẩn SEO giúp việc quản lý dễ dàng hơn, thuận tiện việc đưa thông tin, điều chỉnh hay thay đổi liệu Không thế, website mặt cơng ty, cách quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty cách trực tiếp mà không tốn mặt chi phí nhiều Theo nghiên cứu nhất, có khoảng tỷ người giới sử dụng Smartphone để tìm kiếm thơng tin, Việt Nam có 80% người dùng sử dụng Smartphone PC để tìm kiếm thơng tin tour internet Như thế, khằng định sức mạnh tiềm khổng lồ cơng nghệ truyền thơng vơ hạn Do đó, việc thiết kế web du lịch điều cần thiết muốn cạnh tranh với hãng du lịch khác khơng nước mà ngồi nước Blog Việc sử dụng Blog để đẩy mạnh hoạt động tiếp thị online khơng cịn q xa lạ với doanh nghiệp Hãy xây dựng kế hoạch nội dung cho blog Như mang đến sức mạnh vơ to lớn thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp “Công việc tốt giới” Queensland, Australia ví dụ thành cơng vang dội kế hoạch truyền thông thông tin online kết hợp sức mạnh blog blogger Chiến dịch thuộc ngành du lịch Queensland, Australia thực công ty quảng cáo CumminsNitro Melbourne, Australia mang triệu lượt người quan tâm, số tiền thu lên đến 150 triệu USD so với triệu USD chi phí bỏ Mạng xã hội : Facebook mạng xã hội lớn sử dụng rộng rãi nay, tận dụng điều để thực hoạt động kinh doanh trực tuyến để quảng bá thương hiệu doanh nghiệp Các doanh nghiệp tận dụng hình thức quảng cáo từ Facebook Fanpage, liên kết Facebook với website công ty Bên cạnh facebook, doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội khác Twitter, Google+ hay diễn đàn du lịch để quảng bá thương hiệu hoạt động doanh nghiệp Tuy nhiên, sử dụng mạng xã hội, bạn cần ý đến tính tương tác để có chiến dịch bản, thu hút ý từ cộng đồng Tận dụng nguồn tài nguyên mạng xã hội để quảng bá doanh nghiệp du lịch cách làm Marketing online du lịch vô hiệu Hiện nay, mạng xã hội facebook u thích lứa tuổi Vì thế, công ty doanh nghiệp nên tận dụng kênh để quảng bá sản phẩm tour du lịch Fanpage, Group sau kết nối với website,… Hoặc quảng cáo theo nhiều hình thức khách CPC, CPM Một số mạng xã hội khác phát triển không Google+, Twitter, Instagram, Linkedln,…các công ty du lịch nên áp dụng để mở rộng phạm vi truyền thông Tuy nhiên, bạn cần có kế hoạch cách chi tiết, làm truyền thơng, sau làm chiến dịch lâu dài ngắn hạn tùy theo tính tốn để đạt hiệu cao Vì mạng xã hội có tính tương tác cao nên việc làm thực thu hút ý người dùng hay khách hàng Search engine marketing - Từ khóa tìm kiếm Theo nghiên cứu Google với Ipsos MediaCT cho thấy 65% khách du lịch thư giãn bắt đầu tìm kiếm địa điểm du lịch mạng mà khơng có sẵn chủ định nào, khơng biết nên chuyển phương tiện Thế nên, tìm kiếm trực tuyến đóng vai trị quan trọng quan trọng trình định người dùng Sẽ thật tuyệt bạn có sẵn kết quả, từ khóa xuất trang đầu kết tìm kiếm Những nghiên cứu gần cho thấy 55% người dùng thực click vào kết Nếu kết hợp với kết thứ thứ bạn số tăng mạnh lên thành khoảng 76% Vậy, xuất trang kết chưa đủ, mà bạn cần chiếm kết đầu, đảm bảo lượng traffic vào website có cải thiện rõ rệt Sử dụng kênh youtube Con số người dùng tìm kiếm Youtube tính tới thời điểm lên tới tỷ người dùng Con số không nhỏ, trung bình nước ta ngày có vài trăm nghìn lượt xem/ ngày Đây kênh để doanh nghiệp khai thác, tạo dựng thương hiệu quảng bá dịch vụ di lịch theo nhiều hình thức đa dạng Email Marketing - Quảng cáo thư điện tử Email Marketing công cụ online marketing mạnh mẽ với lợi ích sau: Trước hết, công cụ giao tiếp dựa cho phép hai bên doanh nghiệp khách hàng Doanh nghiệp áp dụng tốt công cụ marketing có cách tương tác ý nghĩa với khách hàng mình, gửi thơng tin hữu ích chi tiết trước khách tới, check in, hay gửi offer đặc biệt tới từ khách hàng giữ mối quan tâm khách hàng tới dịch vụ, sản phẩm Tạo thân mật với khách hàng – trò chuyện diễn hộp thư bên, mà bên social Vì thế, việc chia sẻ hay khơng hồn tồn chủ động đơi bên Thơng điệp có thời gian sống lâu so với post social Sau nhận tin khoảng – ngày, người dùng thường mở newsletter Nhìn chung, tỉ lệ mở tỉ lệ clickthough thấp tùy thuộc ngành nghề kinh doanh Tỷ lệ mở ngành du lịch trung bình đạt xấp xỉ 20% không thấp so với post Facebook, Instagram, Tweets hay tin nhắn gởi Google+, Pinterest PHẦN : ĐÁNH GIÁ 3.1 Thành công , Nguyên nhân Thành công : Các công ty lữ hành Hanoitourist Công ty Lữ hành Hanoitourist, Hanoi Toserco, Thăng Long GTC (những thương hiệu lữ hành mạnh ln có mặt “Top ten lữ hành” Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch bình chọn hàng năm) thường xuyên đẩy mạnh việc mở tour, tuyến, điểm du lịch cho khách du lịch nước Các sản phẩm du lịch công ty này, chương trình du lịch Nhật Bản, Hàn Quốc, ln thị trường chào đón Đánh giá thành công bước đầu Hanoitourist, Chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam (VISTA) Vũ Thế Bình cho biết: Hanoitourist góp phần đáng kể việc tăng lượng khách du lịch đến với Hà Nội thông qua chiến lược quảng bá sở vật chất, xây dựng tour du lịch nội đô hấp dẫn, dịch vụ vui chơi giải trí nơi ăn chốn nghỉ đại bậc Việt Nam “Hanoitourist đánh giá DN hàng đầu lĩnh vực kinh doanh du lịch khách sạn, thành viên nhiều hiệp hội tổ chức du lịch nước quốc tế: PATA, VITA, ASTA, JATA, USTOA mạng lưới hàng trăm đối tác ngồi nước” Ngun Nhân : Khơng dừng việc đầu tư, khai thác hệ thống khách sạn, Hanoitourist mở rộng quy mơ đầu tư sang loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí Đặc biệt, DN hoàn thiện hồ sơ đầu tư xây dựng dự án Tổ hợp vui chơi giải trí đa - Trường đua ngựa rộng 100ha Sóc Sơn Bên cạnh đó, Hanoitourist hồn thiện hồ sơ, giấy phép đầu tư, quy hoạch đầu tư xây dựng dự án Tòa nhà hỗn hợp khách sạn văn phòng dịch vụ số Bà Triệu Định hướng đắn yếu tố quan trọng giúp doanh số Hanoitourist liên tục tăng trưởng năm sau cao năm trước Từ vốn điều lệ ban đầu gần 600 tỷ đồng, đến Hanoitourist có vốn điều lệ lên tới 2.850 tỷ đồng, tăng 4,8 lần, góp phần giải việc làm cho khoảng 6.000 lao động Tốc độ tăng trường hoạt động kinh doanh Hanoitourist lên đến 15%, đóng góp cho ngân sách nhà nước hàng trăm tỷ đồng năm Riêng năm 2018, Hanoitourist đạt doanh thu khoảng 1.856 tỷ đồng, nộp ngân sách gần 405 tỷ đồng tăng 14% so với năm 2017; lợi nhuận khoảng 569 tỷ đồng, đạt 116% kế hoạch năm Từ đầu năm đến nay, Hanoitourist nộp ngân sách 322 tỷ đồng đưa thương hiệu Hanoitourist đến với du khách nước, từ có sức cạnh tranh cao hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, bên cạnh việc đầu tư sở vật chất, Hanoitourist đẩy mạnh quảng bá thương hiệu xúc tiến du lịch Bởi, cơng tác quan trọng để đưa hình ảnh, sản phẩm du lịch Việt Nam, Hà Nội nói chung Tổng Cơng ty nói riêng đến với giới du khách; tập trung hoạt động xúc tiến vào số thị trường ổn định, có khả tăng trưởng khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Tây Âu, Bắc Mỹ, ASEAN, Ấn độ, Trung Đông 3.2 Hạn Chế Đối thủ cạnh tranh chưa có đối thủ cụ thể, nên có kế hoạch Marketing cụ thể nhằm hạn chế đối thủ cạnh tranh tiềm tàng có hội gia nhập, lấn sân thị phần khách hàng công ty Bộ phận Marketing cần xác định rõ vai trò quan trọng dây chuyền kinh doanh cơng ty, tạo dựng mắt xích vững với chiến lược hoạch định cụ thể cho tương lại Kèm theo hành động triển khai chiến lược rõ ràng phối hợp hỗ trợ phận công ty Tao nên tập thể khơng đồn kết, mà cịn mục tiêu chung 3.3 Giai Pháp : Một số giải pháp khuyến nghị nhầm nâng cao chất luợng chuơng trình du lịch công ty lữ hành Hanoitourist: - Xác định cụ thể khách hàng mục tiêu - Xây dựng tiêu chuẩn chất luợng phục vụ - Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ công ty lữ hành Hanoitourist - Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhà cung ứng khác - Áp dụng hệ thống quản lý chất luợng phù hợp Kết luận  Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, tổ chức sản xuất kinh doanh đứng trước đối thủ cạnh tranh biến động thị trường Do đó, doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh phát triển đắn với phát triển kinh tế xã hội thu nhập người dân tăng lên dẫn đến nhu cầu tiêu dùng ngày cao Xây dựng chiến lược marketing doanh nghiệp xu vấn đề quan trọng cấp thiết giúp cho người tiêu dùng biết đến sản phẩm doanh nghiệp nhanh chóng, góp phần lớn cho thành cơng doanh nghiệp Qua đánh giá thực trạng hoạt động marketing truyền thông Công ty dịch vụ du lịch lữ hành HaNoi tourist cho thấy doanh nghiệp đứng vững bước lên, tạo cho vị vững thị trường du lịch