Bài viết Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Agribank nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tín dụng của Agribank – Chi nhánh 4. Nghiên cứu được thực hiện khảo sát với 101 khách hàng.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Trần Cao Tiến Đạt, Đồng Thanh Huyền, Phạm Như Ý, Lê Nguyễn Mẫn Nhi Lê Thị Bích Diệu Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) GVHD: TS Phạm Thị Phụng TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn tín dụng Agribank – Chi nhánh Nghiên cứu thực khảo sát với 101 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Mơ hình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn tín dụng CN – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết nghiên cứu cho thấy, hài lịng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận với thành phần “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” “Phương tiện hữu hình” Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, hài lịng, ngân hàng, thẻ, ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với dịch vụ thẻ CN – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, bên cạnh gia tăng số lượng thẻ thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích kèm rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, tốn hóa đơn máy ATM… Đặc biệt, chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN cung cấp cho khách hàng trọng nhằm giữ chân phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh khốc liệt Do đó, việc thường xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu khách hàng đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN nên thực thường xuyên Qua đó, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ Trên sở đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, thiết kế sản phẩm để đáp ứng kịp thời nhu cầu ln thay đổi khách hàng Với tính cấp thiết đó, đề tài: ““Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thẻ tín dụng Ngân hàng Agibank chi nhánh 4” cần thiết để đưa hàm ý quản trị góp phần nâng cao 2182 hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – CN CƠ SỞ LÝ THUYẾT Theo Kotler Keller (2006) cho hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm với mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman cộng (1988) cho hài lòng khách hàng phản ứng khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi khách hàng dịch vụ Do tính chất quan trọng tổ chức kinh doanh nên hài lòng khách hàng mục tiêu tổ chức kinh doanh có mối quan hệ tích cực hiệu tổ chức hài lịng khách hàng (Anderson cộng sự, 2004) Chính vậy, hài lịng khách hàng chủ đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thực nhiều lĩnh vực khác Các nghiên cứu thường sử dụng thang đo SERVQUAL, SERVPERF Parasuraman, Zeithaml Berry (1988) Cronin Taylor (1992) đề xuất để thực đo lường định lượng hài lòng khách hàng lĩnh vực khác (Rahaman cộng sự, 2011; Mwatsika, 2014; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010) Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ đề hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ có nhiều nghiên cứu thực (Rahaman cộng sự, 2011; Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009) Theo Huỳnh Thuý Phượng (2010) cho hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ hình thành sở thành phần Kỹ nhân viên, an toàn giao dịch, Sự tin cậy, Hữu hình Sự tiếp cận Cịn theo Lê Thanh Dững (2009) có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông Hữu hình Ngồi ra, Mwatsika (2014) thực nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Malawi có thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ATM Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Hữu hình Bên cạnh đó, Hasan (2013) kết luận khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng thông qua thành phần Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng thực PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua nghiên cứu định tính định lượng: (1) Nghiên cứu định tính xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo biến quan sát hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố cho phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định nhân tố mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 2183 tín dụng Thơng qua lược khảo tài liệu nghiên cứu tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có nhân tố với 23 biến quan sát cho có tác động đến nhân tố mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Nhóm tác giả sử dụng thang đo Likert cho toàn bảng hỏi: – không đồng ý, – không đồng ý, – bình thường, – Đồng ý, – Rất đồng ý Nhóm gửi bảng câu hỏi Kết nhận 101 phiếu khảo sát, có phiếu bị loại khơng hợp lệ Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích 94 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu 3.2 Mô hình nghiên cứu phương trình hồi quy Căn vào lý thuyết nền, tổng quan cơng trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chun gia, nhóm xây dựng mơ hình nghiên cứu Hình Mô hình hồi quy: SHL = β0 + β1*UT + β2*ĐNNV + β3*TT + β4*LS + β5*CSKH + β6*ĐGC + ε Trong đó: • SHL: biến phụ thuộc mơ tả hài lòng khách hàng chất lượng thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank – Chi nhánh • UT: uy tín, ĐNNV: đội ngũ nhân viên, TT: thuận tiện, LS: lãi suất, CSKH: chăm sóc khách hàng, ĐGC: đánh giá chung • β1, β2, β3, β4, β5, β6: hệ số hồi quy ε:sai số ngẫu nhiên KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2184 4.1 Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) Qua kết kiểm định chất lượng thang đo bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể lớn 0.6 Như hệ thống thang đo xây dựng gồm thang đo đảm bảo chất lượng tốt với 23 biến quan sát đặc trưng Bảng 1: Kết phân tích chất lượng thang đo hệ số Cronbach’s Alpha STT Tên nhân tố Số lượng biến quan sát Cronbach’s Alpha Uy tín (UT) 0.925 Đội ngũ nhân viên (ĐNNV) 0.91 Thuận tiện (TT) 0.903 Lãi suất (LS) 0.898 Chăm sóc khách hàng (CSKH) 0.869 Đánh giá chung (ĐGC) 0.902 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tất biến quan sát đo lường thành phần biến độc lập đưa vào phân tích EFA phương pháp trích hệ số Principal component với phép quay Varimax điểm dừng trích yếu tố có Eigenvalue > Thang đo có tổng phương sai trích từ 50% trở lên chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988) Các biến có trọng số (Factor loading) nho 0.5 bị loại Tại khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn phải đạt ≥ 0.3 (Jabnoun & AL - Tamini, 2003) Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0.5 ≤ KMO ≤ 1), điều thể phân tích nhân tố phù hợp Nếu hệ số KMO < 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng phù hợp với liệu Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0.9 tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 được; 0.7 > KMO ≥ 0.6 tạm được, 0.6 > KMO ≥ 0.5 xấu KMO < 0.5 chấp nhận Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng để thu gọn tóm tắt liệu, đồng thời dựa vào mối tương quan biến với để rút gọn thành nhân tố có nghĩa Kết phân tích nhân tố cho thấy đưa tất biến thu thập 23 biến vào phân tích, biến có liên hệ với Khi đó, chúng gom thành nhóm biến có liên hệ để xem xét trình bày dạng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm Agribank 2185 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Chất lượng dịch vụ yếu tố định tồn ngân hàng giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thị trường Các ngân hàng phải hiểu để đạt thành cơng, muốn có tăng trưởng phải đầu tư, mở rộng lĩnh vực kinh doanh sở làm cho khách hàng thật hài lòng với chất lượng dịch vụ Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh sở xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Kết nghiên cứu rằng, thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng xếp theo thứ tự từ cao đến thấp “Uy tín”, “Đội ngũ nhân viên” “Thuận tiện” Từ mơ hình hồi quy ta thấy biến độc lập tác động ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Trong biến UT= 0.925 biến có trọng số lớn nhất, có nghĩa biến có vai trị ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Các biến lại ĐNNV = 0.91; TT = 0.903 Kết cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thu thập từ thực tế có mối quan hệ chiều nhân tố với hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh cần quan tâm đến thành phần để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank-Chi nhánh tương lai Các chi nhánh Ngân hàng Agribank cần quan tâm đến yếu tố đội ngũ nhân viên với khách hàng thuận tiện cách phù hợp Đây yếu tố mang tính định chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank TÀI LIỆU THAM KHẢO http://thuvien.nctu.edu.vn:8080/digital/bitstream/123456789/331/1/Cac%20n HN.pdf 2.https://luatminhkhue.vn/cac-nhan-to-anh-huong-den-hieu-qua-hoat-dong-kinh-doanh-cua-ngan-hangthuong-mai.aspx 2186 ... khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank- Chi nhánh Nhìn chung, nghiên cứu đạt mục tiêu đề xác định thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân. .. hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank- Chi nhánh cần quan tâm đến thành phần để thực giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng. .. sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Agribank- Chi nhánh tương lai Các chi nhánh Ngân hàng Agribank cần quan tâm đến yếu tố đội ngũ nhân viên với khách hàng thuận tiện cách phù hợp Đây yếu tố