Chương 2: Các yếu tố cấu thành DV 2.1 Khách hàng 2.1.1 Vai trị khách hàng q trình tạo DV - Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng DV: Khác với trình sx hàng hố thơng thường, khơng có tham gia khách hàng Trong kinh doanh DV, khách hàng tham gia trực tiếp vào trình tạo DV, khách hàng coi yếu tố tạo DV Sơ đồ: Nhân Viên DV Khách hàng CSVCKT - Khách hàng người tiêu dùng DV: khách hàng mua tiêu dùng DV nhà cung ứng Khác với khách hàng tiêu dùng hàng hố thơng thường, tiêu dùng DV, khách hàng buộc phải có mặt nơi cung ứng DV, tiêu dùng DV đồng thời với trình tạo DV, khơng kiểm nghiệm trước DV mà buộc phải tin vào nhà cung ứng - Khách hàng nhân viên không trả lương: loại DV tự phục vụ đặc điểm thể rõ Khách hàng làm phần việc mà lẽ nhân viên phục vụ phải làm Ví dụ: DV bán xăng tự động; DV tiệc buffet, - Khách hàng nhà quản trị trình sx: + Thơng qua định mua hàng mình, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần phải làm Ví dụ: loại hoa cịn ngun sạp cho thấy khách hàng không hứng thú với chúng nhà quản trị biết cần điều chỉnh loại hàng hoá cung ứng cho khách hàng + Khách hàng người kiểm soát suốt trình: khách hàng người tham gia trực tiếp vào q trình tạo DV, họ đóng vai trị nhà quản trị, kiểm sốt q trình tác nghiệp nhân viên, phát kịp thời sai sót nhân viên trình cung ứng DV + Khách hàng người hoạch định: thông qua việc đặt hàng mình, khách hàng hoạch định kế hoạch sx cho nhà cung ứng DV + Khách hàng người khen thưởng, kỷ luật nhân viên: suốt trình tạo DV, khách hàng kiểm sốt hoạt động nhân viên, họ khen thưởng nhân viên làm việc tốt, phê bình nhân viên làm việc chưa tốt - Khách hàng đối tượng LĐ: sx tiêu dùng diễn đồng thời không gian thời gian nên khách hàng coi yếu tố cấu thành nên sản phẩm DV, khơng có khách hàng khơng có DV → Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò khách hàng, lợi dụng khách hàng; có biện pháp tác động tâm lý khách hàng → đạt hiệu công việc 2.1.2 Mong đợi nhận thức khách hàng a Nghiên cứu mong đợi khách hàng Mong đợi gì? Theo Zeithaml cộng (1993): Bản chất yếu tố cấu thành kỳ vọng khách hàng DV tóm lược 17 giả thuyết: 1- Khách hàng tiếp cận thực DV dựa tiêu chuẩn: họ ước muốn họ chấp nhận 2- Một vùng châm chước tách rời DV mong muốn DV thoả đáng 3- Vùng châm chước biến đổi theo khách hàng 4- Vùng châm chước co giãn nhóm khách hàng 5- Mức độ DV mong muốn biến đổi mức độ DV thoả đáng 6- Những yếu tố tăng cường DV lâu dài nâng cao mức độ DV mong muốn 7- Có tương quan mức độ nhu cầu cá nhân với mức độ DV mong muốn 8- Với có mặt yếu tố tăng cường DV chuyển tiếp, mức độ DV thoả đáng tăng lên vùng châm chước thu hẹp lại 9- Việc khách hàng nhận định có DV thay nâng cao mức độ DV thoả đáng 10- Mức độ khách hàng nhận thức vai trị DV cao vùng châm chước nới rộng 11- Những yếu tố tình tạm thời kéo mức độ DV thoả đáng xuống nới rộng vùng châm chước 12- Khách hàng thực loại đánh giá chất lượng DV: nhận đặc tính cao DV (đặc tính xuất phát từ việc so sánh DV mong muốn DV cảm nhận) cảm nhận thoả đáng DV (xuất phát từ việc so sánh DV thoả đáng DV cảm nhận) 13- Mức độ DV tiên đốn cao mức độ DV thoả đáng cao vùng châm chước thu hẹp 14- Mức độ hứa hẹn (hay “giấy trắng mực đen”) cho DV cao mức độ DV mong muốn DV tiên đoán cao theo 15- Những hứa hẹn ngầm cho DV nâng cao mức độ DV mong muốn DV tiên đốn 16- Thơng tin truyền thuận lợi nâng cao mức độ DV mong muốn DV tiên đốn 17- Có tương quan mức độ kinh nghiệm khứ với mức độ DV mong muốn mức độ DV tiên đoán Khách hàng mong đợi điều gì? Các mức độ mong đợi DV khách hàng? 2.1.3 Xếp hàng kinh doanh DV a Sự cần thiết xếp hàng DV Khái niệm Hàng chờ dòng khách hàng chờ đợi để cung ứng dịch vụ từ hay nhiều người phục vụ nhà cung ứng Hàng chờ khơng có nghĩa dịng khách hàng theo nghĩa đen đứng trước người phục vụ Có nhiều hình thái hàng chờ: theo kiều truyền thống; theo kiểu nguyên tắc xếp hàng; theo kiểu dòng khách hàng ảo → Nhiệm vụ nhà QTKDDV: + Có thể giải cho khách hàng chờ cho nhiều khách hàng lúc + Có thể sẵn sàng phục vụ hết số người hàng chờ giới hạn số người hàng chờ + Có thể trì nhiều cơng đoạn xếp hàng khác dịch vụ + Có thể phục vụ hàng chờ nhiều địa điểm khác Sự cần thiết - Khi cầu vượt khả cung ứng - Khi người phục vụ bận nên phục vụ cho khách hàng tới - Khi thời gian phục vụ thay đổi - Khi khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khác với thời điểm, thời gian phục vụ nhà cung ứng - Tần suất đến khách hàng lớn định mức thời gian phục vụ nhà cung ứng - Tính ngẫu nhiên khách hàng - Tính thời điểm, thời vụ nhu cầu cầu khách hàng Ý nghĩa ⇒ Phải nhận biết tâm lý khách hàng hàng chờ: - Cảm giác trống rỗng: → phải có trang thiết bị cần thiết, bố trí vật dụng, ánh sáng, âm nhạc, có phận tăng doanh thu cho doanh nghiệp cách giới thiệu khách hàng tiêu dùng loại dịch vụ khác - Sốt ruột, nơn nóng (bước chân vào cửa): → phải có biện pháp làm cho khách hàng bớt sốt ruột Ví dụ: yêu cầu bệnh nhân điền đầy đủ thông tin tiểu sử bệnh tật vào phiếu khám; đưa thực đơn cho khách hàng chờ phục vụ; Các cách làm giúp tạo khách hàng cảm giác dịch vụ bắt đầu lo lắng lắng xuống - Lo âu hy vọng (ánh sáng cuối đường hầm): → nên “ghi danh” khách hàng, nói cho khách hàng biết thời gian họ phải chờ đợi để phục vụ; xếp hẹn cách hợp lý; thông báo số khách hàng phục vụ - Bực bội (xin lỗi người tiếp theo): → nguyên tắc FIFO/FCFS ⇒ Phải có kỷ luật hàng chờ phù hợp áp dụng triết lý kinh doanh: - Sự thoả mãn = Nhận thức - Kỳ vọng S (Satisfaction) = P (Perception) – E (Expectation) - Ấn tượng quan trọng (The first impression is the most important) - “Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích” b Đặc điểm hàng chờ DV Sơ đồ hệ thống hàng chờ Từ bỏ Nhóm dân cư có nhu cầu Dịng khách vào Hình dạng hàng chờ Kỷ luật Hàng chờ Tiến trình DV Dịng khách Khơng có nhu cầu DVtrong tương lai Bỏ qua Nhóm dân cư có nhu cầu (Calling Population): Nhóm dân cư có nhu cầu Đồng Xác định Không Đồng Không xác định Xác định Khơng xác định Q trình khách đến (Arrival Process): Dòng khách vào Thụ động Tần suất đến ngẫu nhiên ổn định Chủ động Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi Kiểm soát sở Kiểm soát hàng chờ Chấp nhận/Phản đồi Giá Hẹn Bỏ qua Từ bỏ Hình dạng hàng chờ: Nhiều hàng chờ Một hàng chờ Lấy số thứ tự Lối vào Kỷ luật hàng chờ (nguyên tắc hàng chờ): 1- Kỷ luật hàng chờ phổ biến First in – First out (FIFO) hay First come – First served (FCFS) – “Đến trước phục vụ trước” 2- “Thời gian ngắn nhất” (SPT) 3- “Phục vụ luân phiên” (Round – robin) 4- “Ưu tiên người có quyền mua trước” Tiến trình DV (Service Process): Tiến trình DV Tĩnh Tự phục vụ Động Sử dụng máy móc 2.2 LĐ DV 2.2.1 Đặc điểm LĐ DV Thay đồi tốc độ phục vụ Thay đổi điểm phục vụ a Sự hình thành LĐ DV LĐ DV phận LĐ xã hội cần thiết phân công để thực việc sáng tạo cung ứng sản phẩm DV cho xã hội Sự hình thành LĐ DV dựa sở góc độ cầu góc độ cung Ở góc độ cầu: - Do thu nhập người tăng lên - Do nhận thức người tăng lên - Thời gian rỗi kéo dài - Do áp lực sống công nghiệp Những lý làm nảy sinh nhu cầu người, địi hỏi phải có loại hình DV tương ứng để thoả mãn nhu cầu Chính xuất loại DV làm xuất LĐ DV Ở góc độ cung: - Sự phân cơng LĐ xã hội - Sự p.triển lực lượng sx → hình thành LĐ DV tất yếu khách quan b Đặc điểm LĐ DV - LĐ DV mang tính chất phi sx vật chất: Ngồi ý nghĩa tạo sản phẩm DV, LĐ DV có vai trị định đến chất lượng DV; Hao phí LĐ sx hàng hoá LĐ DV bù đắp nguồn khác - LĐ DV mang tính chất phức tạp: LĐ DV mang tính chất phức tạp môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng - LĐ DV mang tính chất thời điểm, thời vụ: đặc điểm xuất phát từ nhu cầu khách hàng có tính chất thời điểm, thời vụ - Tỷ trọng LĐ nữ cao: theo thống kê, tỷ trọng LĐ nữ chiếm 2/3 tổng số LĐ DV Tuy nhiên, tùy đặc điểm loại DV cụ thể tỷ trọng LĐ nam LĐ nữ khác - LĐ DV mang tính đa dạng chun mơn hố cao: đa dạng chun mơn hóa thể lĩnh vực DV, hình thức phương thức cung ứng DV, trình độ LĐ - LĐ DV có tính sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách hàng 2.2.2 Vị trí vai trị nhân viên tiếp xúc trực tiếp a Vị trí nhân viên tiếp xúc 1- Vị trí quan trọng đội ngũ LĐ DV, định đến thành công hay thất bại trình cung ứng DV CSVCKT Khách hàng Nhân viên tiếp xúc “Front line” Sản phẩm DV Hình 2.1 Mqh yếu tố hệ thống sx & cung ứng DV → “Ấn tượng quan trọng nhất”, “Chất lượng DV nằm mắt khách hàng” 2- Nhân viên tiếp xúc phận hợp thành chủ yếu sản phẩm DV, nguồn lực quan trọng cấu thành DV, yếu tố thiếu, khơng thể thay máy móc số loại DV đặc biệt DV sinh hoạt cá nhân 3- Nhân viên tiếp xúc định mqh với yếu tố khác hệ thống sx cung ứng DV, cầu nối môi trường bên mơi trường bên ngồi doanh nghiệp Nhân viên tiếp xúc coi “thanh biên” nối mơi trường bên với mơi trường bên ngồi doanh nghiệp b Vai trò nhân viên tiếp xúc - Vai trò tác nghiệp (vai trò kỹ thuật): Vai trò tác nghiệp nhân viên tiếp xúc phụ thuộc số yếu tố: Trình độ chun mơn; Kinh nghiệm làm việc; Trạng thái tâm lý; Thời gian làm việc Vai trò tác nghiệp nhân viên tiếp xúc thể khía cạnh: Tạo tính cá biệt hố DV; Có thể làm gia tăng giá trị DV; Nâng cao sức cạnh tranh DV - Vai trò quan hệ (vai trò xã hội): Vai trò quan hệ nhân viên tiếp xúc phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dân trí, trình độ hiểu biết văn hoá xã hội nhân viên tiếp xúc tác động đến mqh nhân viên tiếp xúc với khách hàng, quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Vai trò quan hệ nhân viên tiếp xúc thể khía cạnh: Quan hệ với khách hàng để từ tạo lập hình ảnh doanh nghiệp qua hình ảnh nhân viên tiếp xúc; Thể vai trị liên kết biên nối mơi trường bên mơi trường bên ngồi, từ thực vai trị chuyển đổi thơng tin miêu tả - Vai trò kinh tế: Tạo giá trị gia tăng (tăng số lượng mua khách hàng, khách hàng tiêu dùng thêm DV khác doanh nghiệp, ) tiềm (khả thu hút khách mới; lôi kéo khách hàng quay trở lại; ) cho doanh nghiệp tạo lợi nhuận doanh nghiệp (LĐ tạo giá trị thặng dư) Nhân viên tiếp xúc coi tài sản vơ hình doanh nghiệp DV Đối với DV cơng nhân viên tiếp xúc người trực tiếp thực tơn chỉ, mục đích tổ chức Các nhà quản trị kinh doanh DV cần nhận thức vị trí vai trị quan trọng nhân viên tiếp xúc để có biện pháp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ p.triển nhân viên tiếp xúc như: - Nhà quản trị cần xác lập chiến lược quản trị nhân viên tiêp xúc - Nhà quản trị cần hướng dẫn mqh nhân viên khách hàng cách hợp lý: Nhân viên Khách hàng P (Parents) P (Parents) A (Adult) A (Adult) C (Children) C (Children) Hình 2.2 Mqh hành vi nhân viên tiếp xúc khách hàng Cần tạo mqh tương đồng song song (có hướng giao dịch phù hợp) khơng bị sụp đổ hành vi khách hàng nhân viên tiếp xúc + Hành vi kiểu cha mẹ (Parents): khách hàng trẻ em, thiếu kinh nghiệm DV nhân viên tiếp xúc phải có hành vi kiểu cha mẹ, hướng dẫn, bảo khách hàng tiêu dùng DV + Hành vi kiểu người lớn (Adult): khách hàng nhân viên tiếp xúc có bên cung cấp - bên nhận, bên đề nghị - bên chấp nhận phản đối nhân viên tiếp xúc cần có hành vi theo kiểu người lớn với khách hàng: ân cần, lịch thiệp + Hành vi kiểu trẻ em (Children): khách hàng người lớn tuổi, khách hàng khó tính có nhiều kinh nghiệm DV nhân viên tiếp xúc cần lễ phép, kính trọng lắng nghe khách hàng - Nhà quản trị cần quản lý lực kết làm việc nhân viên tiếp xúc như: quản lý nhân viên hướng dẫn khách hàng sử dụng DV cải tiến; quản lý thái độ nhân viên tiếp xúc tiếp nhận góp ý khách hàng hành vi sửa chữa; quản lý lực phát kỳ vọng khách hàng nhân viên tiếp xúc; quản lý lực hiểu biết yếu tố định đến hành vi khách hàng; quản lý lực tư vấn cho khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm DV; quản lý tâm lý nghệ thuật phục vụ nhân viên tiếp xúc; quản lý ý thức bảo vệ lợi ích uy tín doanh nghiệp 2.2.3 Xu p.triển LĐ DV 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.3.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật DV CSVCKT DV toàn tư liệu LĐ mà doanh nghiệp DV sử dụng để sx cung ứng sản phẩm DV cho khách hàng toàn tư liệu LĐ cần thiết tham gia hỗ trợ cho trình sáng tạo cung ứng DV cho khách hàng - Phong phú đa dạng chủng loại mức độ kỹ thuật, mức độ cơng nghệ Do đó, địi hỏi phải thiết kế hệ thống công nghệ phù hợp với: thị trường mục tiêu; xu hướng p.triển cầu; có công dụng phù hợp với nhân viên khách hàng - CSVCKT DV thuộc nhiều thành phần kinh tế - xã hội khác nhau: + Do DV đa dạng quy mơ + Do mục đích loại DV + Do đa dạng thành phần kinh tế kinh tế quốc dân nên thành phần hỗ trợ tạo nên hệ thống CSVCKT hồn thiện - CSVCKT DV mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh phục vụ cơng ích + Phục vụ kinh doanh: tồn dạng Chi phí khấu hao → bù đắp giá trị tạo + Phục vụ cơng ích: bù đắp hao mòn ngân sách nhà nước - CSVCKT DV thiết kế dành cho mục đích hỗn hợp (phương tiện vận chuyển, kho tàng ) nhiều lĩnh vực khác giúp giảm khấu hao, kéo dài thời gian sử dụng 2.3.2 Vai trò sở vật chất kỹ thuật DV - Đối với doanh nghiệp DV + Là yếu tố trình sáng tạo cung ứng sản phẩm DV, cấu thành sản phẩm DV, tạo sản phẩm trọn gói + Góp phần tăng suất LĐ, nâng cao hiệu uy tín doanh nghiệp - Đối với khách hàng: giúp khách hàng nhận DV cảm nhận chất lượng DV - Đối với người LĐ (nhân viên tiếp xúc) + Thực chức năng, nhiệm vụ người LĐ + Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên + Là cơng cụ để nhân viên tiếp xúc tương tác với khách hàng - Đối với chất lượng DV Là chứng vật chất để khẳng định đảm bảo chất lượng DV tác động đến cảm nhận khách hàng đến chất lượng DV 2.3.3 Xu hướng p.triển sở vật chất kỹ thuật DV - Ngày p.triển đại - Xu hướng áp dụng cơng nghệ kỹ thuật số vào q trình sx phục vụ KH Bài Hằng Chương I: Câu 1: Đặc điểm dvu thương mại: http://www.wattpad.com/110737-%C4%91%E1%BA%B7c-%C4%91i%E1%BB%83m%2Bvai-tr %C3%B2 - Đặc điểm dịch vụ khách sạn Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, " sản xuất tiêu dùng chỗ" Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Ví trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trình phục vụ khơng giới hố, tự động hoá Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng Tính tổng hợp phức tạp q trình hoạt động Bản chất hoạt động kinh doanh du lịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn Đó việc kinh doanh dịch vụ lưu trữ, ngồi dịch vụ ngành khách sạn cịn tổ chức dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" ngành khách sạn chủ yếu dịch vụ phần hàng hoá "sản phẩm ngành khách sạn tự kết hợp sản phẩm vật chất tham gia nhân viên Đây hai yếu tố thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc điểm dịch vụ nhà hàng http://luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-thuc-trang-hoat-dong-kinh-doanh-cua-nha-hang-silversea-50698/ - Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: •Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khơng hữu: Nó khơng tồn dạng vật thể, kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy Tuy nhiên, biểu lộ thơng qua yếu tố vật chất đó, phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch… •Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa cung ứng tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ thời điểm thực dịch vụ Để thỏa mãn tốt với khách hàng, việc thực dịch vụ ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn khách hàng cá biệt • Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời q trình tiêu dùng q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn lúc với trình cung ứng dịch vụ, có tham gia trực tiếp khách hàng thời điểm khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng thời điểm xem trọng yếu tố khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng quan trọng Kết dịch vụ bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng khách hàng Do đó, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng không quan tâm tới việc đảm bảo khả kỹ thuật ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thao tác kỹ nghiệp vụ mà phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp dịch vụ ngân hàng có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hồn tất q trình cung ứng sử dụng dịch vụ •Dịch vụ ngân hàng sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng sản xuất sẵn lưu kho loại sản phẩm thơng thường khác Vì vậy, sản phẩm ngân hàng không cung ứng thời điểm sản phẩm “hỏng” Đó lý cần phải điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc đại có khả rút ngắn thời gian thực giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng… - Đặc điểm dịch vụ du lịch : giáo trình Câu 2: trông đợi khách hàng KHÁCH HÀNG MONG ĐỢI ĐIỀU GÌ? Ai nói: Nếu tơi hiểu bạn cần gì, tơi thành cơng nửa Nếu tơi chưa hiểu bạn tốt tơi nên tìm hiểu từ Có lẽ hoạt động ngành kinh doanh dịch vụ hiểu việc nắm bắt nhu cầu khách hàng quan trọng việc thoả mãn nhu cầu, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, giá trị cốt lõi doanh nghiệp uy tín dịch vụ Vậy nhìn tổng quát, khách hàng mong đợi điều bạn? Mơi trường chun nghiệp (Professional Environment) Những "thượng đế" nhạy cảm với thể đối xử với họ Chính việc tạo ấn tượng với khách hàng hình ảnh tổ chức chuyên nghiệp phương cách tốt để ghi điểm với khách hàng Sự chuyên nghiệp thể quy mô doanh nghiệp, máy tổ chức, cấu quy trình hoạt động Đó phần chìm tảng Cịn phần giá trị văn hoá doanh nghiệp mang lại cho khách hàng Đó giá trị thương hiệu, thơng điệp gởi tới khách hàng, trang phục nhân viên, cung cách phục vụ nhân viên Khả đáp ứng linh hoạt dịch vụ (Responsive Service) Một điều mà hẳn làm việc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ hiểu rõ đừng để khách hàng phải đợi lâu, dùng giải pháp để phản ứng nhanh hiệu đáp lại yêu cầu khách hàng Điều địi hỏi người quản lí phải có phân cơng lao động hợp lí, tổ chức quản lí dây chuyền hoạt động cách trơn tru Khả ứng biến linh hoạt nhân viên phục vụ người quản lí ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phản ứng dịch vụ Nó địi hỏi máy vận hành phải có kinh nghiệm thực tế phối hợp nhóm tốt Nhân viên phục vụ (Informed Staff) Có câu nói tơi nghe, "Nếu khách hàng thượng đế ngồi bên cạnh thượng đế ai? Đó nhân viên phục vụ" Nghe qua cảm thấy người nhân viên phục vụ quan trọng "Thượng đế" Họ người trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng định thành bại việc bán sản phẩm cho khách hàng.Nếu đem so sánh họ qn Đơ-mi-nơ cuối chuỗi Đơ-mi-nơ Nếu quân Đô-mi-nô cuối không ngã coi việc bán sản phẩm thất bại Điều đỏi hỏi nhân viên phục vụ phải thường xuyên trang bị tốt kiến thức, kỹ năng, sức khoẻ, tâm lí kinh nghiệm làm việc Mức tin tưởng kết (Dependable Result) Chất lượng = Sự thoả mãn = Cảm nhận - Mong đợi Mong đợi lớn Sự thoả mãn nhỏ Cũng giống kiến kiến chúa thưởng hạt thóc hi vọng hơm bữa no nê cắn thấy bên lớp vỏ thóc hạt gạo mốc thất vọng buồn bã vô Dĩ nhiên không muốn khách hàng lại rơi vào tình trạng kiến Những điều khách hàng mong đợi bị ảnh hưởng trực tiếp từ mẫu quảng cáo, lời hứa chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì đảm bảo quảng cáo hứa hẹn ln nằm khả mang lại cho khách hàng Sự thấu hiểu cảm thông (Empathy) Rõ ràng khách hàng "thượng đế" khó tính khó chiều, nhiên có lý họ Vì mà đừng xoi mói, bắt bẻ hay trích tỏ khó chịu Hãy nhẹ nhàng cảm thơng, tìm hiểu, chia sẻ tìm giải pháp tốt để làm dịu đầu nóng vị "thượng đế" Đây cách tốt để tạo khách hàng trung thành với Nói tóm lại, điều khách hàng mong đợi niềm tự hào phục vụ họ tốt có Chương 2: Câu 1: Gói dịch vụ Gói cước Tomato gói cước đại chúng Viettel, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động có nhu cầu gọi, mà nghe chủ yếu Gói cước khơng giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng tháng không Điều kiện sử dụng • Trong vòng tháng (60 ngày), thuê bao phải phát sinh giao dịch: nạp thẻ, phát sinh gọi có cước, tin nhắn có cước phát sinh lưu lượng Mobile Internet • Nếu vịng 60 ngày, th bao khơng phát sinh giao dịch thuê bao bị chặn chiều gọi Để khôi phục lại chiều gọi đi, khách hàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản • Thời hạn chờ nạp tiền: 10 ngày • Sau thời hạn chờ nạp tiền, khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạt động, Viettel Telecom thu hồi lại số Lợi ích sử dụng gói cước • Khơng giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vơ thời hạn đến tài khoản khơng cịn tiền; • Khơng cước th bao tháng • Chỉ cần phát sinh gọi vòng tháng • Khách hàng thực gọi nhắn tin thời điểm nào, miễn tài khoản >0 đồng Địa hòa mạng Quý khách hàng có nhu cầu hịa mạng gói Tomato, vui lịng liên hệ cửa hàng Viettel toàn quốc Câu 2: Tìm k có , chém gió cơng ty Chương 3: Câu 1: Tìm k có Câu 2: slide ... kinh doanh dịch vụ lưu trữ, ngồi dịch vụ ngành khách sạn cịn tổ chức dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí "sản phẩm" ngành khách sạn chủ yếu dịch vụ phần... biệt hóa cung ứng tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ thời điểm thực dịch vụ Để thỏa mãn tốt với khách hàng, việc thực dịch vụ ngân hàng phải tiến hành... hàng cá biệt • Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời q trình tiêu dùng q trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn lúc với trình cung ứng dịch vụ, có tham gia