Cung cấp dịch vụ tốt trong lĩnh vực cung cấp điện sinh hoạt có thể đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội, cũng như góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Bài viết trình bày những ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của chủ hộ tiêu dùng điện sinh hoạt tại thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế.
ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HỘ TIÊU DÙNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ, TỈNH THỪA THIÊN - HUẾ Lê Thanh An1 Tóm tắt: Cung cấp dịch vụ tốt lĩnh vực cung cấp điện sinh hoạt đóng góp vào phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Theo đó, mục đích nghiên cứu nhằm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng người tiêu dùng điện thành phố Huế Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập từ 215 hộ dân tiêu dùng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế cung cấp thành phố Huế Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng chủ hộ xem xét phân tích thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết nghiên cứu xác nhận nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ (thông tin khách hàng, thái độ phục vụ, tiếp thu ý kiến khách hàng, dịch vụ toán, biểu giá thời gian cung cấp điện) ảnh hưởng đến hài lòng hộ tiêu dùng điện sinh hoạt thành phố Huế Ngồi yếu tố biểu giá, nhóm yếu tố khác ảnh hưởng có ý nghĩa đến hài lịng hộ gia đình, yếu tố tiếp thu ý kiến khách hàng có ảnh hưởng lớn Các kết nghiên cứu cung cấp thêm thơng tin hữu ích cho nhà quản lý điện sinh hoạt không Thừa Thiên - Huế mà địa phương khác nhằm cải thiện nâng cao mức độ hài lịng hộ gia đình tiêu dùng điện sinh hoạt Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, Điện sinh hoạt, tỉnh Thừa Thiên - Huế GIỚI THIỆU Điện xem nhân tố đóng góp vào mục tiêu tồn cầu phát triển bền vững, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tác giả liên hệ Email: ltan@hce.edu.vn Phần KINH TẾ HỌC 321 quốc gia, cải thiện phúc lợi xã hội nâng cao chất lượng sống người dân Tỷ lệ sử dụng điện người dân giới có xu hướng tăng, từ 83% năm 2010 lên đến 90% năm 2019 (IEA & cộng sự, 2021) Bên cạnh khả tiếp cận nguồn điện, phúc lợi người dân cải thiện từ khía cạnh người sử dụng dịch vụ điện định cách sử dụng điện thực hộ dân (Son & Yoon, 2020) Tại Việt Nam, hệ thống truyền tải điện mở rộng tới hầu hết cộng đồng (đạt gần 98% hộ gia đình) mức tiêu thụ điện ngày tăng (Phu, 2020; Son &Yoon, 2020) Phần lớn người dân sống khu vực thị có điện sử dụng (IEA & cộng sự, 2021) Mức tiêu thụ điện bình quân đầu người tăng từ 41 kWh/người/năm (1971) lên đến 2.218 kWh/người/năm (2018) (Dapice, 2018) Theo đó, hiểu nhu cầu sử dụng điện người dân, có điện dân dụng thúc đẩy quản lý hiệu cầu điện năng, khu vực thành thị với nhu cầu tiêu thụ lượng lớn đa dạng thiết bị sử dụng điện (Phú, 2020) Tỉnh Thừa Thiên - Huế, nằm khu vực kinh tế trọng điểm miền Trung, với diện tích tự nhiên khoảng 503 nghìn dân số ước đạt 1,1 triệu người (Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên - Huế, 2020), thiết lập hạ tầng lưới điện phủ khắp xã, số hộ dùng điện đạt 99,98% (Hùng Sơn, 2019) Đây thành tựu quan trọng ngành điện Thừa Thiên - Huế việc gia tăng khả tiếp cận điện người dân Năm 2019, Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế (PC Thừa Thiên - Huế), thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Trung - EVN, cung cấp điện cho khoảng 305.803 khách hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế (tăng 1,5 lần so với năm 2017), 90% khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế, 2019) Tuy nhiên, phía cầu điện năng, nhiều hộ dân phản ánh, kiến nghị dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên - Huế, chẳng hạn cố điện thơng tin hóa đơn tiền điện (Cái Văn Long, 2015; Sông Hương, 2020) Điều cần thiết để xem xét quan điểm người dân sử dụng điện nhằm hiểu trải nghiệm cảm nhận khách hàng, tác động từ chúng tới hài lòng dịch vụ nhận 322 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH Ngoài ra, nhằm trì khả cạnh tranh khách hàng có, doanh nghiệp thường cải thiện sản phẩn dịch vụ cung cấp họ; theo đó, thỏa mãn khách hàng xem chiến lược quan trọng (Bindroo cộng sự, 2020) Nếu người tiêu dùng hồn tồn hài lịng với sản phẩn/dịch vụ, nhà cung cấp tạo doanh thu gấp 2,6 lần so với trường hợp hài lòng tương đối; ngược lại, người tiêu dùng không hài lịng doanh thu nhà cung cấp giảm 1,8 lần so với trường hợp hài lòng tương đối (Coldwell, 2001) Trên sở đó, mục tiêu nghiên cứu nhằm tìm hiểu hình hình sử dụng điện sinh hoạt hộ gia đình sống địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế, đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng hộ gia đình tiêu dùng điện sinh hoạt PC Thừa Thiên - Huế cung cấp TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHN KHỔ LÝ THUYẾT Sự hài lịng khách hàng quan tâm rộng rãi đề cập nhiều nghiên cứu liên quan tới hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp ngành lĩnh vực khác (Greenwell & cộng sự, 2002; Drosos & cộng sự, 2020; Bindroo & cộng sự, 2020) Sự hài lòng khách hàng đo lường khác mong đợi khách hàng trước mua sản phẩm/dịch vụ đánh giá họ sản phẩn/dịch vụ sau tiêu dùng (Oliver, 1980) Điều ám khía cạnh cảm giác cảm xúc khách hàng sản phẩn/dịch vụ Sự hài lịng khách hàng phản ánh thơng qua hình ảnh nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ, mong đợi khách hàng, chất lượng giá trị nhận được, hài lòng, lòng trung thành, than phiền khách hàng Bên cạnh đó, tầm quan trọng hài lòng khách hàng nhấn mạnh từ lợi ích đạt doanh nghiệp (Drosos & cộng sự, 2020; Bindroo & cộng sự, 2020) Chất lượng dịch vụ thường gắn kết chặt chẽ với hài lịng khách hàng Theo đó, hài lịng khách hàng thể thơng qua việc đo lường dịch vụ cung cấp thực tế doanh nghiệp đưa phù hợp với mong đợi họ, ví dụ chất lượng nhận với mong muốn nguyện vọng (Parasuraman & cộng sự, 1985) Chất Phần KINH TẾ HỌC 323 lượng dịch vụ đánh giá theo nhiều tiêu chí khác Chẳng hạn như, thành phần phản ánh chất lượng dịch vụ: tính hữu hình, tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm (Parasuraman & cộng sự, 1988) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nhấn mạnh theo nhóm chất lượng vật lý, chất lượng hợp tác chất lượng tương tác (Grưnroos, 1984), hình ảnh hợp tác, chất lượng chức tương tác dịch vụ, chất lượng kỹ thuật kết (Grönroos, 1982) Trong lĩnh vực lượng, doanh nghiệp cung cấp điện cần theo đuổi chất lượng dịch vụ để đáp ứng hài lòng khách hàng nhiều Trong trình cung cấp phân phối điện năng, dịch vụ liên quan nhà cung cấp cần xem xét khía cạnh mong đợi hài lịng người tiêu dùng Nói cách khác, điện lĩnh vực dịch vụ chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng ngành Thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, khách hàng có trải nghiệm chất lượng sống tốt trình sử dụng điện Theo đó, khách hàng thơng qua hài lịng dịch vụ định sử dụng toán cho nhà cung cấp dịch vụ Trong cảm giác này, khách hàng hài lòng với dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ dịch vụ có xu hướng tăng trưởng cao Hơn nữa, mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ không nhiều nghiên cứu đề cập mà cịn thơng qua mơ hình phân tích khác (Drosos & cộng sự, 2020; Letti Souza & cộng sự, 2021) Mơ hình SERVQUAL phản ánh chất lượng dịch vụ dựa khoảng cách mong đợi nhận thức người sử dụng, thông qua phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm (Parasuraman & cộng sự, 1988) Mơ hình SERVPERF đo lường mức độ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ, phát triển từ mơ hình SERVQUAL (Cronin & Taylor, 1994) không đề cập đến kỳ vọng khách hàng Qua đó, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cố gắng đáp ứng mức hài lịng cao khách hàng, trí họ xem xét mối quan hệ dài hạn với khách hàng giống tài sản (Fida & cộng sự, 2020) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đồng biến tới hài lòng khách hàng (Nunkoo & cộng sự, 2017) Đồng thời, có nhiều yếu tố tác động đến hài lòng 324 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp, chẳng hạn chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, yếu tố liên quan tới tình cá nhân (Zeithaml & Bitner, 2000) Thêm vào đó, việc đánh giá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng góp phần quan trọng việc nâng cao mức độ hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ; nhiên, chúng cịn quan tâm bối cảnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000; Nguyễn Thanh Dũng & Lưu Tiến Thuận, 2020) Đối với công ty phân phối điện, Letti Souza & cộng (2021) xem xét 05 nhóm yếu tố chính: tính hữu hình (giá, phương tiện vật chất), đảm bảo (các mối quan tâm độ an tồn, mơi trường, cung cấp hứa, truyền tin tưởng cho khách hàng, lực, nghiêm túc), đồng cảm (mềm dẻo, gần gũi, quan tâm cá nhân, giao tiếp), tin cậy (tin việc cung cấp, thời gian gián đoạn, tần suất gián đoạn, liên tục cung, số lần phàn nàn khách hàng) sẵn sàng đáp ứng (đáp ứng lại, sẵn lòng giúp đỡ, giải khiếu nại) từ mơ hình SERVQUAL tác động tới hài lịng khách hàng Tại Việt Nam, nghiên cứu phân tích mối quan hệ hài lòng khác hàng chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa phương khác khiêm tốn, hộ gia đình tiêu thụ điện sinh hoạt Đối với dịch vụ cung cấp điện Công ty Điện lực Hưng Yên địa bàn thành phố Hưng Yên, Ngô Thế Tuyển & cộng (2017) khảo sát 110 hộ gia đình xác lập sáu nhóm yếu tố (thái độ phục vụ, giá điện, tiếp thu ý kiến khách hàng, cung cấp thông tin tới khác hàng, dịch vụ toán, thời gian cung cấp) phản ánh hài lịng hộ gia đình tiêu thụ điện sinh hoạt Theo đó, nhóm tác giả hai nhóm yếu tố giá thời gian tốn tiền điện khơng có tác động ý nghĩa đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện Nghiên cứu gần Công ty Điện lực Hậu Giang, dựa thông tin từ 300 khách hàng, bảy nhóm nhân tố (cơ cấu biểu giá, hóa đơn tiền điện, thơng tin khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh đồng thuận xã hội) ảnh hưởng chiều tới hài lòng khách hàng (Nguyễn Thanh Dũng & Lưu Tiến Thuận, 2020) 325 Phần KINH TẾ HỌC Tiếp thu ý kiến khách hàng Biểu giá Thông tin tới khách hàng Sự hài lòng hộ gia đình Thời gian cung cấp điện Thái độ phục vụ Dịch vụ tốn Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất Bảng Tiêu chí biến quan sát mơ hình đề xuất nghiên cứu Tiêu chí Biến quan sát Nguồn Biểu giá Phù hợp với thu nhập, Biểu giá rõ ràng, Tương xứng với chất lượng cung cấp, Áp dụng theo mức giá Cronin Taylor (1992), Ngô Thế Tuyển cộng (2017), Nguyễn Thanh Dũng Lưu Tiến Thuận (2020), Letti Souza cộng (2021) Thông tin tới khách hàng Thông báo cắt điện, Giải đáp thắc mắc, Tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, Hướng dẫn sử dụng điện an toàn, Thông tin giá điện Cronin Taylor (1992), Ngô Thế Tuyển cộng (2017), Nguyễn Thanh Dũng Lưu Tiến Thuận (2020), Letti Souza cộng (2021) Thái độ phục vụ Tiếp cận điện giao dịch, Liên hệ với nhân viên điện lực, Liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng, Thời hạn giải quyết, Hướng dẫn diễn đạt rõ ràng, Tinh thần trách nhiệm phục vụ Cronin Taylor (1992), Ngô Thế Tuyển cộng (2017), Nguyễn Thanh Dũng Lưu Tiến Thuận (2020), Bai cộng (2008) Tiếp thu ý kiến khách hàng Lắng nghe ý kiến, Hướng đến Cronin Taylor (1992), Bai cộng đồng thuận, Sẵn sàng điều (2008), Ngô Thế Tuyển cộng (2017), Nguyễn Thanh Dũng chỉnh, Tạo đồng thuận Lưu Tiến Thuận (2020), Letti Souza cộng (2021) Tần suất điện, Chất Cronin Taylor (1992), Ngô Thế Thời gian lượng điện cung cấp, Tuyển cộng (2017), Letti Souza cung cấp điện Thời gian ngừng cấp lại, cộng (2021) Thời gian sửa chữa cấp lại 326 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH Thông tin hóa đơn, Cronin Taylor (1992), Bai cộng Phương thức tính, Thuận tiện (2008), Ngơ Thế Tuyển cộng Dịch vụ (2017), Nguyễn Thanh Dũng toán toán Lưu Tiến Thuận (2020), Letti Souza cộng (2021) Sụ hài lòng hộ gia đình Quan tâm đến người tiêu Cronin Taylor (1992), Mutua dùng, Mong đợi chất lượng, cộng (2912), Ngô Thế Tuyển cộng (2017) Tin tưởng nhà cung cấp Nguồn: Kết nghiên cứu tác giả, 2021 Dựa nghiên cứu trước đó, nghiên cứu này, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Thiên - Huế tới hài lòng hộ dân sử dụng điện diện sinh hoạt khám phá địa bàn thành phố Huế Mơ hình nghiên cứu đề xuất thể Hình Trong mơ hình này, 29 biến quan sát đề xuất nghiên cứu phản ánh tiêu chí chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Hình 1, Bảng 1) Theo đó, 26 biến quan sát liên quan tới chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên - Huế khám phá mối quan hệ với hài lòng (03 biến quan sát) hộ gia đình sử dụng điện sinh hoạt, bao gồm biểu giá điện (04 biến quan sát), cung cấp thông tin tới khách hàng (05 biến quan sát), thái độ phục vụ (06 biến quan sát), tiếp thu ý kiến khách hàng (04 biến quan sát), thời gian cung cấp điện (04 biến quan sát), dịch vụ toán (03 biến quan sát) DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thu thập: Nghiên cứu thu thập thông tin thứ cấp lẫn sơ cấp Thông tin thứ cấp thu thập từ báo cáo, kết nghiên cứu liên quan tới ngành điện, hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khác nhau, lĩnh vực điện Trong đó, thơng tin sơ cấp thu thập thông qua vấn dựa bảng hỏi bán cấu trúc Thiết kế phiếu điều tra khảo sát: Phiếu điều tra với câu hỏi bán cấu trúc thiết kế cẩn trọng, dựa tổng hợp kết Phần KINH TẾ HỌC 327 nghiên cứu liên quan, thảo luận nhóm với chủ hộ, điều tra thử (23 hộ gia đình) Đặc biệt, biến quan sát liên quan tới chất lượng dịch vụ cung cấp điện hài lòng khách hàng đánh giá theo thang đo Likert mức độ, từ (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hoàn toàn đồng ý) Sau điều tra thử hiệu chỉnh phù hợp với thực tế, bảng hỏi thức thu thập thơng qua vấn trực tiếp hộ dân sống thành phố Huế Dung lượng mẫu nghiên cứu: Số lượng mẫu dự kiến thu thập (n) nghiên cứu ước tính dựa theo cơng thức (1): n = N/(1+N.e2), N tổng thể mẫu e sai số (Yamane, 1967) Năm 2019, PC Thừa Thiên - Huế cung cấp điện cho 305.803 khách hàng (Công ty điện lực Thừa Thiên - Huế, 2019) tổng số 1,1 triệu dân Thừa Thiên - Huế (Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên - Huế, 2020) Từ công thức (1), với sai số 5%, ước tính lượng mẫu tối thiểu cần thu thập Thừa Thiên - Huế 400 mẫu Đối với địa bàn thành phố Huế, tương ứng với số dân khoảng 0,4 triệu người năm 2019, số mẫu cần thu thập ước tính tối thiểu đạt 145 mẫu Bên cạn đó, phân tích nhân tố khám phá yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập gấp lần tổng số biến quan sát (Hair & cộng sự, 1998) Nói cách khác, với 29 biến quan sát liên quan tới chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, số mẫu dự kiến cần thu thập tối thiểu 145 mẫu Trong đó, mơ hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM), quy mơ mẫu 200 để q trình phân tích đảm bảo độ tin cậy (Field, 2009) Vì vậy, nghiên cứu này, thơng qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nghiên cứu tiến hành vấn trực tiếp 250 hộ dân sống địa bàn thành phố Huế thời gian 10/2020-12/2020 Sau loại bỏ thông tin thiếu không hợp lệ, liệu 215 phiếu điều tra nghiên cứu đưa vào tổng hợp, mã hóa, phân tích nghiên cứu 3.2 Phương pháp phân tích Ngồi phương pháp thống kê mô tả, nghiên cứu sử dụng phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định phân tích biến quan sát, yếu 328 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH tố cấu thành chất lượng dịch vụ tới hài lòng hộ dân sử dụng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt PC Thừa Thiên - Huế Trong mơ hình nghiên cứu đề xuất, biến quan sát thang đo kiểm định độ tin cậy thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Theo Hair & cộng (1998), biến quan sát sử dụng mô hình bảo độ tin cậy hệ số Crombach’s alpha hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh đạt [0,6-0,95] > 0,3 Sau biến quan sát đáp ứng điều kiện, chúng khám phá thơng qua phương pháp EFA Theo đó, biến quan sát chấp nhận kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Bartlett đạt giá trị [0,5 - 0,9] mức ý nghĩa ≤ 0,05 Kết phân tích EFA khẳng định dựa phân tích CFA SEM, phân tích cho phép nghiên cứu kiểm định mối quan hệ biến đo lường, nhóm nhân tố tác động chúng tới hài lòng hộ dân tiêu dùng điện sinh hoạt Các kết kiểm định từ CFA SEM cho tính phù hợp mơ hình các biến quan sát đáp ứng trọng số tải ≥ 0,5 có ý nghĩa thống kê; mơ hình phù hợp với liệu thị trường kiểm định Chiquare có giá trị P-value > 0,05; CMIN/df≤ 2; CFI ≥ 0,9; GFI ≥ 0,8 RMSEA ≤ 0,08; độ tin cậy hợp lệ nhóm biến, giá trị hội tụ mơ hình đạt u cầu độ tin cậy tổng hợp (CR) ≥ phương sai trích trung bình (AVE) ≥ 0,5 (Hair & cộng sự, 1998; Hu & Bentler, 1999; Hair & cộng sự, 2019) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Một số thông tin hộ vấn Trong tổng số 215 hộ điều tra, chủ hộ nam giới chiếm 46% độ tuổi bình quân chủ hộ 46 tuổi Khoảng 20% chủ hộ có trình độ học vấn tốt nghiệp đại học sau đại học Số thành viên gia đình bình quân đạt 05 người/hộ mức thu nhập bình quân hộ ước đạt gần 15 triệu đồng/hộ/tháng 329 Phần KINH TẾ HỌC (a) (b) Hình Thiết bị tiêu thụ điện (a) mức điện tiêu thụ (kWh/tháng/hộ) (b) hộ điều tra (Nguồn: Kết tổng hợp phân tích liệu điều tra, 2020) Ngoài thiết bị hệ thống chiếu sáng (ví dụ bóng đèn sợi đốt bóng compact), thiết bị tiêu thụ hộ sử dụng đa dạng (Hình 2a) Quạt đứng/treo tường, tivi nồi cơm điện thiết bị thiếu hộ gia đình Hầu hết hộ dân sử dụng tủ lạnh (98%), máy sấy tóc (84%) ấm điện đun nước (81%) Các hộ dân thành phố Huế có tỷ lệ cao sử dụng số thiết bị điện sinh hoạt cao so với khu vực khác Chẳng hạn, tỷ lệ hộ sử dụng tivi tủ lạnh khu vực thành thị Việt Nam chiếm 91% 86% (Tổng cục Tống kê, 2020) Mức tiêu thụ điện sinh hoạt phụ thuộc vào thiết bị điện, thời gian tần xuất sử dụng chúng Số hộ điều tra có mức tiêu thụ điện bình quân 100-200 kWh/tháng chiếm tỷ lệ cao (41%) (Hình 1b), bình quân đạt khoảng 227 kWh/tháng/hộ Kết thấp so với hộ sống thành phố lớn Hà Nội (391 kWh/tháng/hộ) TP Hồ Chí Minh (373 kWh/tháng/hộ) (Murakoshi & cộng sự, 2017), cao so với thành phố Hưng Yên (211 kWh/tháng/hộ) (Ngô Thế Tuyển & cộng sự, 2017) Điều cho thấy mức độ tiêu thụ điện người dân phụ thuộc vào mức sống dân cư mức độ phát triển kinh tế khu vực khác 330 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH 4.2 Sự hài lòng hộ dân từ dịch vụ cung cấp điện thành phố Huế Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên - Huế (6 nhóm với 26 biến quan sát) hài lòng hộ sử dụng điện (3 biến quan sát) thể Bảng Hầu hết biến quan sát đạt giá trị trung bình khoảng 4, tức “đồng ý” với chất lượng dịch vụ cung cấp nhận được, hay cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Nói cách khác, hộ gia đình sử dụng điện sinh hoạt đánh giá cao yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ PC Thừa Thiên - Huế cung cấp Bảng Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo mơ hình phân tích Nhóm nhân tố/biến quan sát Biểu giá (Alpha = 0,833) Ký hiệu Giá trị trung bình ± Độ lệch chuẩn(*) Hệ số Hệ số tương quan biến Cronbach’s Alpha - tổng hiệu chỉnh GD Phù hợp với mức thu nhập hộ GD1 4,02±0,76 0,597 0,825 Biểu giá bán điện rõ ràng GD2 3,99±0,69 0,668 0,786 Biểu giá tương xứng với chất lượng cung cấp GD3 3,98±0,63 0,709 0,771 Biểu giá áp dụng theo mức giá GD4 3,92±0,63 0,697 0,776 4,16±0,77 0,611 0,795 3,87±0,73 0,634 0,788 4,15±0,69 0,658 0,782 4,13±0,77 0,721 0,761 3,94±0,72 0,491 0,827 4,05±0,81 0,592 0,749 3,99±0,82 0,632 0,739 Thông tin tới khách hàng (Alpha = 0,826) TT Thông báo trước cắt điện TT1 Giải đáp thắc mắc/yêu cầu khách hàng TT2 Tuyên truyền sử dụng lượng tiết kiệm TT3 Hướng dẫn sử dụng điện an tồn TT4 Thơng tin vể thay đổi giá điện TT5 Thái độ phục vụ (Alpha = 0,792) TD Tiếp cận dễ dàng điểm giao dịch khách hàng TD1 Liên hệ với cán nhân viên điện lực TD2 331 Phần KINH TẾ HỌC Liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng/điện thoại TD3 Thời hạn giải yêu cầu khách hàng TD4 Hướng dẫn, diễn đạt rõ ràng, ngắn gọn dễ hiểu TD5 Tinh thần trách nhiệm phục vụ nhân viên điện lực TD6 Tiếp thu ý kiến khách hàng (Alpha = 0,821) KH 4,16±0,74 0,384 0,795 3,96±0,73 0,629 0,742 3,77±0,76 0,535 0,762 3,86±0,92 0,515 0,771 Lắng nghe ý kiến KH1 4,07±0,82 0,665 0,764 Hướng đến đồng thuận xã hội KH2 3,92±0,79 0,621 0,785 Sẵn sàng điều chỉnh theo góp ý KH3 4,08±0,84 0,611 0,790 Tạo đồng thuận xã hội phù hợp với ngành điện KH4 4,05±0,79 0,678 0,758 4,00±0,70 0,505 0,734 4,00±0,77 0,617 0,673 4,04±0,69 0,552 0,710 3,98±0,77 0,570 0,700 4,09±0,77 0,566 0,803 Thời gian cung cấp điện (Alpha = 0,761) TC Tần suất điện đột ngột thấp TC1 Chất lượng điện cung cấp ổn định TC2 Thời gian ngừng/cắt cấp lại điện rõ ràng TC3 Thời gian sửa chữa cấp lại điện rõ ràng TC4 Dịch vụ tốn (Alpha = 0,789) DV Thơng tin/dữ liệu hóa đơn tốn xác DV1 Phương thức tính tiền điện dễ hiểu DV2 3,78±0,78 0,686 0,679 Thuận tiện toán tiền điện DV3 3,98±0,80 0,680 0,684 3,95±0,75 0,693 0,781 4,03±0,72 0,735 0,744 3,94±0,82 0,679 0,801 Sự hài lịng hộ gia đình sử dụng điện (Alpha = 0,840) HL Quan tâm đến người tiêu dùng HL1 Mong đợi toàn chất lượng nhà cung điện HL2 Tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ điện nói làm HL3 Ghi chú: (*) Đánh giá theo thang đo Likert mức độ, từ (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra, 2020) Ngoài ra, tất biến quan sát mơ hình đề xuất (Bảng 1, Hình 1) đảm bảo độ tin cậy dựa kiểm định Cronbach’s 332 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH Alpha hệ số tương quan tổng (Bảng 1) Nói cách khác, khơng có biến quan sát bị loại mơ hình nghiên cứu đề xt Do đó, tất thang đo lúc nghiên cứu thơng qua phân tích EFA Kết phân tích EFA lần 1, thơng qua phép rút trích nhân tố (Principal Axis Factoring) phép xoay không vuông góc (Promax), 03 biến (TD3, GD1, TC1) từ Bảng bị loại khỏi q trình phân tích hệ số tải nhân tố chúng < 0,5 Bảng Phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ hài lịng hộ gia đình sử dụng điện sinh hoạt Nhóm nhân tố Thơng tin tới khách hàng Thái độ phục vụ Tiếp thu ý kiến khách hàng Dịch vụ toán Biểu giá Thời gian cung cấp điện Sự hài lịng hộ gia đình Biến quan sát (*) TT4 TT3 TT2 TT5 TT1 TD2 TD1 TD4 TD5 TD6 KH4 KH3 KH1 KH2 DV2 DV3 DV1 GD3 GD4 GD2 TC3 TC4 TC2 HL1 HL2 HL3 Hệ số tải nhân tố(*) 0,755 0,744 0,722 0,636 0,604 0,847 0,715 0,623 0,577 0,528 0,830 0,752 0,748 0,614 0,854 0,821 0,584 0,925 0,794 0,518 0,734 0,588 0,559 0,742 0,675 0,558 Ghi chú: * Các nhóm nhân tố hình thành từ phép trích nhân tố phép quay khơng vng góc (Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra, 2020) 333 Phần KINH TẾ HỌC Sau loại bỏ biến quan sát có trọng số khơng phù hợp, kết phân tích EFA lần rút trích 07 nhóm điểm dừng Eigenvalue = 1,003 (lớn 1), tổng phương sai trích đạt 56,70% (lớn 50%), hệ số tải nhân tố tất biến quan sát lớn 0,5 chênh lệch biến thành phần hai nhân tố 0,3 Các trị số kiểm định KMO (0,867) kiểm định Barlett’s Trong nghiên cứu này, kết phân tích EFA biến quan sát tiếp tục khẳng định dựa phân tích CFA Theo đó, kết phân tích CFA lần loại thêm hai biến quan sát (TT5 TD 6; Bảng 3) chúng có trọng số < 0,5 Kết CFA lần xác nhận tất biến quan sát đạt chuẩn cho phép (trọng số ≥ 0,5) có giá trị p=0,000 (nhỏ 0,001), tức biến quan sát đạt giá trị hội tụ Các giá trị Chi-square/df (1,578), CFI (0,940), GFI (0,878) RMSEA (0,052) đạt chuẩn mô hình nghiên cứu phù hợp với liệu thực tế (Hình 3a) Hệ số tương quan cặp khái niệm nhóm thang đo nhỏ có ý nghĩa thơng kê (P-value HL 0,134 0,071 1,897 0,058* TD -> HL 0,152 0,084 1,802 0,072* KH -> HL 0,365 0,094 3,875 0,000*** DV -> HL 0,142 0,067 2,100 0,036** GD -> HL 0,005 0,085 0,064 0,949 TC -> HL 0,264 0,134 1,966 0,049** Ghi chú: ***, **, * cho biết mức ý nghĩa thống kê tương ứng đạt 1%, 5%, 10% (Nguồn: Kết phân tích liệu AMOS, 2021) Đối với yếu tố tác động ý nghĩa tới hài lòng hộ dân tiêu dùng điện sinh hoạt, yếu tố “Tiếp thu ý kiến khách hàng” có ảnh hưởng lớn (Bảng 1, 4) Trong đó, việc lắng nghe ý kiến góp ý sửa đổi phù hợp từ nhà cung cấp dịch vụ điện người tiêu dùng phản chiếu trình kết nối ý tới người người tiêu dùng qua ảnh hưởng tích cực tới thỏa mãn người dùng điện (Mutua & cộng sự, 2012; Aklin & cộng 2016; Souza & cộng sự, 2021) Doanh nghiệp cung cấp điện thể cầu thị, lắng nghe ý kiến, điều chỉnh sách phù hợp khơng tạo đồng thuận cao xã hội mà gia tăng mức độ hài lòng người tiêu dùng (Nguyễn Thanh Dũng & Lưu Tiến Thuận, 2020) Trong đó, yếu tố “Thời gian cung cấp điện” thể tin tưởng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ cung cấp điện (Souza & cộng sự, 2021), ảnh hưởng tới tần suất sử dụng thiết bị điện, tác động tới hài lòng người tiêu dùng (Ngô Thế Tuyển & cộng sự, 2017) Nếu thời gian cung cấp điện không bị gián đoạn gia tăng mức độ thỏa mãn hộ gia đình việc sử dụng điện (Aklin & cộng sự, 2016) Các yếu tố “Thông tin tới khách hàng”, “Thái độ phục vụ” liên quan tới “sự sẵn sàng đáp ứng” nhà cung cấp (Bảng 1; Souza & cộng sự, 2021) tác động thấp (mức độ tin cậy đạt 10%) tới hài 336 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH lòng hộ (Bảng 4) Điều phần phản ánh hiệu hoạt động phận liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp So với nhà cung cấp lượng khác, nhà cung cấp điện thường khơng đạt mức hài lịng cao người tiêu dùng, có phàn nàn khách hàng (Mutua & cộng sự, 2012) Thêm vào đó, yếu tố “dịch vụ tốn” ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, bối cảnh đa dạng hình thức dịch vụ toán việc thu tiền điện Việt Nam Thơng tin hóa đơn tốn rõ ràng, dễ hiểu, dễ kiểm tra nâng cao mức hài lòng khách hàng (Nguyễn Thanh Dũng & Lưu Tiến Thuận, 2020) Trong đó, Ngơ Thế Tuyển & cộng (2017) tin hình thức tốn tiền điện khơng ảnh hưởng rõ tới hài lịng khách hàng đa dạng hình thức toán áp KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng từ hoạt động cung ứng dịch vụ doanh nghiệp phản ánh nhu cầu người tiêu dùng đáp ứng sử dụng dịch vụ Mức độ hài lòng người dân sống thành phố Huế dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên Huế dựa 21 biến quan sát chia thành nhóm liên quan tới chất lượng lượng dịch vụ Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ tác động ý nghĩa tới hài lòng hộ gia đình gồm “Tiếp thu ý kiến khách hàng” (0,365), “Thời gian cung cấp điện” (0,264), “Thái độ phục vụ” (0,152), “Dịch vụ tốn” (0,142) “Thơng tin khách hàng” (0,134) Kết nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích để nhà quản lý doanh nghiệp cung cấp điện không Thừa Thiên Huế mà địa phương khác nước ta định hướng giải pháp phù hợp dựa nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng người dân tiêu dùng điện điện sinh hoạt Ngoài ra, quan điểm đánh giá từ khách hàng sử dụng điện phân theo nhóm đối tượng khác (các ngành sản xuất, khối hành chính, nghiệp kinh doanh) cần tiếp tục mở rộng, phân tích so sánh; điều bổ sung thêm cho tìm kiếm nghiên cứu Phần KINH TẾ HỌC 337 TÀI LIỆU THAM KHẢO Aklin, M., Cheng, C., Urpelainen, J., Ganesan, K., Jain, J (2016), Factors affecting household satisfaction with electricity supply in rural India Nature Energy, 16170 https://doi.org/10.1038/nenergy.2016.170 Bai, C., Lai, F., Chen, Y., Hutchinson, J (2008), Conceptualising the perceived service quality of public utility services: A multi-level, multidimensional model Total Quality Management & Business Excellence, 19(10), 1055-1070 a Bindroo, V., Mariadoss, B J., Echambadi, R., Sarangee, K R (2020),Customer satisfaction with consumption systems Journal of Business-to-Business Marketing, 27(1), 1-17 https://doi.org/10.1080/1 051712X.2020.1713558 Cái Văn Long (2015), Phát hàng loạt sai phạm công ty điện lực Thanh tra Truy cập ngày 20.5.2022 Coldwell, J (2001), Characteristics of a good customer satisfaction survey In J N Sheth, A Parvatiyar, & G Shainesh (Eds.), Customer Relationship Management: Emerging concepts, tools, and applications (pp 193-199) Tata McGraw-Hill, New Delhi Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Công ty điện lực Thừa Thiên - Huế, Thừa Thiên - Huế Cronin, J J., Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 Cronin, J J., Taylor, S A (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service Journal of Marketing, 58(1), 125-131 Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên - Huế (2020), Niên giám thống kê tỉnh Thừa Thiên - Huế 2019 Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Dapice, D (2018), Vietnam’s crisis of success in electricity options for a successful clean energy mix Ash Center for Democratic Governance and Innovation, John F Kennedy School of Government, Harvard University 10 Drosos, D., Kyriakopoulos, G L., Arabatzis, G., Tsotsolas, N (2020), Evaluating customer satisfaction in energy markets using a multicriteria method: The case of electricity market in greece Sustainability, 12(9), 3862 338 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH 11 Fida, B A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y., Singh, D (2020), Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic Banks in the Sultanate of Oman Sage Open, 10(2) https://doi org/10.1177/2158244020919517 12 Field, A (2009), Discovering Statistics Using SPSS (3rd ed.) Sage Publications Ltd., London 13 Greenwell, T C., Fink, J S., Pastore, D L (2002), Assessing the influence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of the service experience Sport Management Review, 5(2), 129-148 14 Grönroos, C (1982), An applied service marketing theory European Journal of Marketing, 16(7), 30-41 15 Grönroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 16 Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., Black, W C (1998), Multivariate data analysis with readings (5th ed.) Prentice-Hall, New Jersey 17 Hair, J F., Risher, J J., Sarstedt, M., Ringle, C M (2019), When to use and how to report the results of PLS-SEM European Business Review, 31(1), 2-24 18 Hu, L., Bentler, P M (1999), Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55, 19 Hùng Sơn (2019), PC Thừa Thiên - Huế: Nỗ lực đưa điện vùng nông thôn, niềm núi, vùng sâu vùng xa, biên giới hải đảo Công ty điện lực miền Trung Truy cập ngày 21.05.2022 20 IEA, IRENA, UNSD, World Bank, WHO (2021), Tracking SDG 7: The energy progress report World Bank, Washington DC 21 Letti Souza, M E., Pinheiro de Lima, E., Treinta, F T., Abrao, A G., Gouvea da Costa, S E (2021), A conceptual model to measure customer’s satisfaction in electric power distribution services Total Quality Management & Business Excellence, 32(1-2), 199-219 22 Murakoshi, C., Xuan, J., Takayama, A., Nakagami, H., Takaguchi, H (2017), State of residential energy consumption in Southeast Asia: Need to promote smart appliances because urban household consumption is higher than some developed countries ECEEE Summer Study Proceedings, Phần KINH TẾ HỌC 339 1489-1499 Accessed 22.05.2022 23 Mutua, J., Ngui, D., Osiolo, H., Aligula, E., Gachanja, J (2012), Consumers satisfaction in the energy sector in Kenya Energy Policy, 48, 702-710 24 Ngô Thế Tuyển, Ninh Xuân Trung, Ngô Thị Thuận (2017), “Đánh giá hài lịng hộ gia đình chất lượng dịch vụ cung cấp điện địa bàn thành phố Hưng Yên”, Tạp chí Khoa học Nơng nghiệp Việt Nam, 15(2), 234-242 25 Nguyễn Thanh Dũng, Lê Tiến Thuận (2020), “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đồng thuận xã hội đến hài lòng khách hàng sử dụng điện Trường hợp cơng ty điện lực Hậu Giang”, Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 15(3), 193-204 26 Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., Leonard, L (2017), Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(2), 2978-3005 27 Oliver, R L (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49, 41-50 29 Phu, L V (2020), Electricity price and residential electricity demand in Vietnam Environmental Economics and Policy Studies, 22, 509-535 30 Son, H., Yoon, S (2020), Reducing energy poverty: Characteristics of household electricity use in Vietnam Energy for Sustainable Development, 59, 62-70 31 Sông Hương (2020), Thừa Thiên - Huế chưa phát sai sót hóa đơn tiền điện Tuổi trẻ thủ đô Truy cập ngày 20.05.2021 32 Tổng cục Thống Kê (2020), Kết toàn tổng điều tra dân số nhà năm 2019 Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 340 KỶ YẾU HỘI THẢO QUỐC TẾ DÀNH CHO CÁC NHÀ KHOA HỌC TRẺ KHỐI TRƯỜNG KINH TẾ VÀ KINH DOANH 33 Yamane, T (1967), Statistics: An introductory analysis (2nd ed.) Harper and Row Publishers, New York 34 Zeithaml, V A., Bitner, M J (2000), Services marketing: Integrating customer focus across the firm Irwin McGraw-Hill, New York THE EFFECTS OF SERVICE QUALITY’S CONSTITUTIVE ELEMENTS ON THE SATISFACTION OF HOUSEHOLDS’ RESIDENTIAL ELECTRICITY USE IN HUE CITY, THUA THIEN HUE PROVINCE Abstract: Providing good services in residential electricity distribution can contribute to socio-economic development as well as improve people’s quality of life The main objective of the study is to identify the constituent aspects of service quality that influence residential electricity consumers’ satisfaction in Hue City, Thua Thien Hue Province Data for this study was collected from 215 households living in Hue City consuming electricity for residential use provided by Thua Thien Hue Electricity Company The factors of service quality affecting the satisfaction of household heads are explored and analyzed by applying Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Modeling (SEM) Our results highlighted factors of service quality (customer information, service attitude, customer feedback, payment service, price list, and time of electricity supply) that influence the satisfaction of residential electricity consumers Except for the price factor, other elements were found to have a significant impact on household satisfaction, with the customer feedback factor having the greatest impact The results of this study are useful for managing electricity not only in Thua Thien Hue Province but also in other parts of Vietnam, with the goal of increasing Vietnamese household satisfaction with their electricity use Keywords: Service quality, Customer satisfaction, Residential electricity, Thua Thien Hue province ... dụng điện sinh hoạt hộ gia đình sống địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên - Huế, đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cung cấp điện đến hài lòng hộ gia đình tiêu dùng điện sinh hoạt PC Thừa Thiên. .. 4.2 Sự hài lòng hộ dân từ dịch vụ cung cấp điện thành phố Huế Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện PC Thừa Thiên - Huế (6 nhóm với 26 biến quan sát) hài lòng hộ sử dụng điện. .. nghiên cứu này, yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung cấp điện Công ty điện lực Thừa Thiên - Huế tới hài lòng hộ dân sử dụng điện diện sinh hoạt khám phá địa bàn thành phố Huế Mơ hình nghiên