YẾU TỐ SẢN PHẨM potx

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1 YẾU TỐ SẢN PHẨM... Mục tiêu bài giảng Hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, các sản

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 1

YẾU TỐ SẢN PHẨM

Mục tiêu bài giảng

 Hiểu rõ về sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, các sản

phẩm – dịch vụ hiện có tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

 Nắm về quy trình phát triển sản phẩm mới.

 Xây dựng biểu đồ vòng đời sản phẩm – dịch vụ hiện tại

để từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp cho từng thời kỳ của vòng đời.

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 3

5 Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

II Phát triển sản phẩm mới

1 Chiến lược phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

2 Các loại sản phẩm dịch vụ mới

3 Quy trình phát triển sản phẩm mới

III Quản lý sản phẩm – dịch vụ hiện tại

1 Vòng đời của sản phẩm – dịch vụ

2 Chiến lược Marketing theo từng vòng đời sản phẩm – dịch vụ

I Sản phẩm – dịch vụ

1 Khái niệm sản phẩm – dịch vụ

“Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng mục tiêu Như vậy, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các lợi

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 5

I Sản phẩm – dịch vụ

Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Sacombank

www.sacombank.com.vn www.techcombank.com.vn

Các SP – DV NH Đông Á

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 7

Các SP – DV NH Đông Á

I Sản phẩm – dịch vụ

Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Bank of America

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 9

I Sản phẩm – dịch vụ

Ví dụ về sản phẩm – dịch vụ Bank of America

I Sản phẩm – dịch vụ

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 11

I Sản phẩm – dịch vụ

I Sản phẩm – dịch vụ

Có hai đặc trưng cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng :

Các thuộc tính cơ bản của dịch vụ trong sản phẩm – dịch

vụ ngân hàng : tính vô hình, tính không đồng đều về chất

lượng, tính không thể tách rời, tính không chuyển quyền sở hữu, tính không thể lưu trữ.

Thuộc tính tài chính : tính bảo mật và sự nhạy cảm về các

thông tin liên quan đến tài chính của cá nhân hoặc tổ chức

kinh tế.

2 Đặc trưng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 13

I Sản phẩm – dịch vụ

Ví dụ cấu trúc sản phẩm – dịch vụ ngân hàng (tài chính)

Dịch vụ lõi Dịch vụ cơ bản Dịch vụ gia

tăng

Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ tiềm

năng Internet banking

(giao dịch với

ngân hàng bằng

internet)

Tokenkey, thẻ ATM, thẻ debit, credit, hợp đồng

sử dụng…

Giao dịch thông qua internet bất

cứ nơi đâu, chuyển tiền trong nước nhanh chóng , xem số dư, sổ phụ, sao kê thẻ tín dụng, thanh toán tiện lợi…

Sự ổn định của trang web, tốc

độ truy cập nhanh, ít xảy ra lỗi trong quá trình giao dịch,

có sự hỗ trợ trực tuyến từ tổng đài 24/7…

Tiết kiện online thuận tiện, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện nước…Vay

online.

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 15

I Sản phẩm – dịch vụ

Hộp nghiên cứu : sản phẩm tiền gởi – sản phẩm lõi và sản phẩm gia tăng

I Sản phẩm – dịch vụ

-Thương hiệu có vai trò gì trong lựa chọn các sản phẩm tiền gởi?

-Ở Việt Nam có cạnh tranh lãi suất tiền gởi?Lãi suất liệu có ảnh hưởng đến sự

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 17

I Sản phẩm – dịch vụ

Hộp nghiên cứu : sản phẩm tín dụng – sản phẩm lõi và sản phẩm gia tăng

I Sản phẩm – dịch vụ

-Thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sp tín dụng của một ngân hàng? -Thái độ của nhân viên tín dụng, nhân viên hỗ trợ…?

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 19

I Sản phẩm – dịch vụ

4 Các yếu tố ảnh hưởng đến yếu tố sản phẩm – dịch vụ

 Yếu tố nào ảnh hưởng đến sản phẩm – dịch vụ Ngân Hàng

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Ngân hàng Hồi giáo

 Ngân hàng Hồi giáo là một tổ chức tín dụng thực hiện một hoặc tất cả các hoạt động Ngân hàng, nhưng hoạt động đó được chi phối bởi quy tắc đạo Hồi (Shariah)

Hệ thống quy tắc Shariah là hệ thống pháp luật tôn giáo bao gồm tất

cả mọi thứ trong cuộc sống từ ăn, ngủ, đi lại cho đến chính trị, chính phủ Nó bao gồm hệ thống luật hình sự, dân sự cũng như quy định về

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 21

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Luật Shariah cấm áp dụng lãi suất , buôn bán rượu và thịt lợn, kinh doanh bài bạc, văn hóa phẩm đồi trụy…Cá nhân sử dụng tài sản của mình thận trọng và cấm để nhàn rỗi, găm giữ các tài sản để gây

lãng phí, thất thoát Người theo đạo Hồi phải có nghĩa vụ góp một phần tài sản của mình cho bộ phận nghèo túng trong xã hội.

 Mô hình NH Hồi giáo không công nhận khái niệm lãi suất, luôn tôn chỉ nguyên tắc chia sẻ rủi ro.

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Đặc điểm Ngân hàng Hồi giáo

 Trong giao dịch NH Hồi giáo, chủ thể ký hợp đồng là người bán

(Ngân hàng), người mua (khách hàng) và đối tượng là hàng hóa, tài sản hữu hình

Trong giao dịch NH khác, chủ thể ký hợp đồng là người cho vay

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 23

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Trong huy động vốn

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Trong tín dụng

• Mudarabah (chia sẻ lợi nhuận): hợp đồng hợp tác giữa NH và

KH (doanh nghiệp) DN chịu trách nhiệm về nhân công, chuyên môn, quản lý NH chịu trách nhiệm về vốn Lợi nhuận trong năm tài chính sẽ chia theo tỷ lệ thỏa thuận trước.

• Murabahah (chi phí cộng thêm):NH bán lại 1 tài sản cao hơn giá

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 25

I Sản phẩm – dịch vụ

5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hồi giáo

 Trong tín dụng

• Ijarah (thuê): NH cho KH thuê tài sản, trang thiết bị, phương tiện vận

tải…trong thời gian nhất định với mức giá cố định.

• Ijarah Thumma Albai (thuê mua)

• Musharakah (liên doanh)

• Salam: phương thức tài chính để tài trợ trong lĩnh vực nông nghiệp

Người bán cam kết bán hàng hóa trong thời gian tương lai với mức giá thỏa thuận trước Đổi lại, tiền hàng được thanh toán ngay

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

“ Sản phẩm – dịch vụ mới bao gồm sản phẩm – dịch vụ hoàn

toàn mới, sản phẩm cải tiến, những cách hoàn chỉnh sản phẩm

và nhãn hiệu mới mà ngân hàng (doanh nghiệp) đang triển

khai thông qua các nỗ lực nghiên cứu và phát triển của riêng

mình.”

• Sản phẩm – dịch vụ mới đối với thế giới.

• Sản phẩm – dịch vụ mới đối với bản thân ngân hàng.

• Bổ sung các thuộc tính mới vào sản phẩm hiện có để thành sản

phẩm mới.

• Cải tiến và thay đổi những sản phẩm – dịch vụ hiện có.

• Sản phẩm – dịch vụ được tái định vị : là đưa sản phẩm hiện tại

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 27

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

1 Chiến lược phát triển sản phẩm mới

• Chiến lược tiên phong

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 29

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

SẢN PHẨM MỚI

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 31

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

2 Quá trình phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

 Hình thành ý tưởng

1 Khách hàng 5 Phòng nghiên cứu và phát triên

- Những nhu cầu và mong muốn của

1 Đối thủ cạnh tranh 1 Nội bộ ngân hàng

- Tìm hiểu ý định và giám sát sự phát triển

sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Tìm hiểu các lý do mà khách hàng lựa

chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

- Các cấp lãnh đạo

- Đội ngũ nhân viên bán hàng

- Nhân viên tác nghiệp

- Cổ đông

1 Kênh phân phối

1 Các nguồn bên ngoài khác

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 33

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

 Lựa chọn ý tưởng

Ý tưởng phải :

• Phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh của

• Tương thích với các nguồn lực hiện có

• Đảm bảo lợi nhuận, doanh số , thị phần…

• Tính chất công nghệ

…

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

 Phát triển và thử nghiệm khái niệm sản phẩm

• Phát triển về quan niệm sản phẩm

• Thử nghiệm quan niệm

 Phát triển chiến lược Marketing

 Phân tích kinh doanh

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 35

II Phát triển sản phẩm – dịch vụ mới

 Phát triển sản phẩm

 Thử nghiệm thị trường

 Thương mại hóa

III Quản lý sản phẩm – dịch vụ hiện tại

1 Vòng đời sản phẩm – dịch vụ

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 37

III Quản lý sản phẩm – dịch vụ hiện tại

Các dạng chu kỳ vòng đời khác nhau

III Quản lý sản phẩm – dịch vụ hiện tại

2 Chiến lược marketing ở từng giai đoạn

-Thâm nhập tt mới

-Đổi mới thị trường

-Đổi mới sản phẩm

-Giảm giá, giảm kênh phân phối -Cải biến vòng đời

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketing Chapter 1 - Page 39

HẾT