Tên đề tài
“Nâng cao chất lượng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tư Devico”
Lý do nghiên cứu
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, đặc biệt là trong thời buổi kinh tế khó khăn, đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã trở lên phổ biến ở nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi những ƣu điểm nó mang lại nhƣng KPI mới chỉ thật sự phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một vài năm trở lại đây KPI là phương pháp đánh giá công việc để cải thiện hiệu suất, giảm thiểu sai sót và tìm ra những cách thức mới và ƣu việt để đạt đƣợc lợi thế hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình Đánh giá thực hiện công việc theo KPI cũng góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tự xây dựng hoặc thuê tƣ vấn bên ngoài, đã xây dựng KPI vận hành trong doanh nghiệp mình, tuy nhiên số doanh nghiệp thành công khi sử dụng KPI lại rất ít
Nhƣ nhiều công ty khác trong cùng lĩnh vực, công ty cổ phần đầu tƣ (CPĐT) Devico cũng đặc biệt quan tâm đến công tác đánh giá hiệu quả công việc theo KPI Đặc trưng kinh doanh của công ty là định hướng phát triển theo mô hình chuỗi với nhiều Showroom trên toàn quốc Thực tế, sự gia tăng về số lƣợng cửa hàng đã gây nhiều khó khăn cho ban lãnh đạo, làm thế nào để quản lý hiệu quả hoạt động của chuỗi cửa hàng bán lẻ là bài toán không dễ trả lời khi mà các cửa hàng cách xa nhau về mặt địa lý và khó khăn trong việc giám sát công việc hàng ngày Làm thế nào để đánh giá hiệu quả công việc theo KPI trong một doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình chuỗi bán lẻ nhƣ công ty cổ phần đầu tƣ Devico? Đây là vấn đề mà ban giám đốc luôn quan tâm! Công ty Cổ phần đầu tƣ Devico đã triển khai việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI được 2 năm ( từ 10/2013), bước đầu đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định, nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên và giúp ban lãnh đạo đƣa ra đƣợc những quyết định quản trị công ty Tuy nhiên, việc triển khai còn mắc phải nhiều hạn chế, làm giảm hiệu quả thực hiện, gây lãng phí thời gian và tiền bạc nhƣng không thu lại kết quả nhƣ mong đợi
Chính vì vậy, tác giả đã chọn hướng đi sâu phân tích thực trạng triển khai, đồng thời đề xuất hướng để nâng cao chất lượng thực hiện, nhằm mang lại hiệu quả tối ƣu khi đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
Hiện nay tôi đang công tác tại vị trí Chuyên viên nhân sự tại công ty Cổ phần đầu tƣ Devico Chính vì vậy, tôi chọn một đề tài mang tính thực tế và có tính ứng dụng cao, đồng thời cũng là lĩnh vực mà tôi đặc biệt quan tâm.
Lịch sử nghiên cứu
Với góc tiếp cận của tác giả, hiện có một số công trình nghiên cứu về ứng dụng mô hình KPI trong các tổ chức Có thể nhắc tới một số công trình nhƣ sau: Đề tài nghiên cứu: “ Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An (2012) Đề tài đi sâu vào tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại các doanh nghiệp và khả năng áp dụng để nâng cao hiệu quả quản trị nguồn nhân lực Tuy nhiên, công trình mới chỉ dừng lại ở lý luận mà chƣa chỉ ra tính khả thi khi ứng dụng vào một doanh nghiệp cụ thể Đề tài nghiên cứu khoa học “Xây dựng KPI cho vị trí bí thư liên chi và
Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh niên khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào
Thị Giang (2013) đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể tại một đơn vị sự nghiệp công lập Công trình bước đầu xây dựng được bộ chỉ số KPI nhƣng khả năng ứng dụng còn thấp do chƣa xác thực và cụ thể Đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Đỗ Hồng Yến (2014) “ Ứng dụng
KPI trong đánh giá hiệu quả công việc ở công ty TNHH thương mại Hà Việt” đã đi sâu khảo sát, nghiên cứu ưu điểm và hạn chế của các phương pháp đánh giá hiệu quả công việc hiện tại của công ty TNHH Hà Việt, từ đó xây dựng mô hình và chứng minh tính khả thi của việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của công ty này
Qua tổng quan tình hình nghiên cứu, có thể thấy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu theo hướng tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng đánh giá thực hiện công việc nhân viên, khắc phục những điểm hạn chế sau một thời gian thực hiện để hướng tới hiệu quả triển khai mô hình này Chính vì vậy, tác giả đã đi sâu nghiên cứu theo hướng này với mong muốn mang lại một góc nhìn khác, đồng thời ứng dụng thực tế đƣợc tại đơn vị bản thân đang công tác.
Mục tiêu
Đánh giá thực trạng đã áp dụng và đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
Nhiệm vụ cụ thể: Để đạt đƣợc mục tiêu trên, luận văn thực hiện một số nhiệm vụ sau:
- Khái quát cơ sở lý luận về đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI
- Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
- Đề xuất đƣợc các giải pháp nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico
Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico?
Giả thuyết nghiên cứu
- Việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI đã đƣợc triển khai tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico đƣợc 2 năm, đã mang lại nhiều hiệu quả trong việc đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên Tuy nhiên, vẫn có nhiều hạn chế: Chƣa triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận; chƣa phân tích kết quả để điều chỉnh, cải tiến để nâng cao hiệu suất sau đánh giá và hiệu quả sử dụng nhân lực triển khai đánh giá chƣa cao
- Để hoàn thiện việc đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty cổ phần đầu tƣ Devico cần triển khai đồng bộ đến các bộ phận- phòng ban, phân tích kết quả đánh giá để điều chỉnh hiệu suất làm việc; đồng thời tăng cường vai trò của nhân sự triển khai đánh giá.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích – tổng hợp: Nghiên cứu tổng hợp về KPI trong các tài liệu liên quan và trong hệ thống văn bản của công ty
- Phương pháp chuyên gia: Nhờ sự cố vấn của ban lãnh đạo công ty , đặc biệt là Giám đốc điều hành (người đã có nhiều kinh nghiệm chuyên gia trong việc xây dựng KPI tại các công ty nước ngoài ở Nhật, Malaysia) và hỏi ý kiến của hai chuyên gia về lĩnh vực quản trị nhân sự Đồng thời, tác giả cũng tham khảo thêm một số mô hình đã đƣợc áp dụng tại các công ty khác trên địa bàn Hà Nội (Công ty phần mềm Bách Việt, Công ty thương mại Hải Âu)./
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, luận văn bao gồm 3 chương chính:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI
Khái quát về đánh giá thực hiện công việc
1.1.1 Một số khái niệm về đánh giá thực hiện công việc
Trong mỗi tổ chức, công tác đánh giá thực hiện công việc nhân viên là một trong những công tác quan trọng; là tiền đề của khen thưởng-kỷ luật, động viên nhân viên và đồng thời giúp cho nhà quản lý quyết định việc trả lương thưởng, đãi ngộ một cách công bằng, chính xác Hiện nay, có nhiều khái niệm đƣợc đƣa ra để làm rõ công tác này Có thể kể đến một số khái niệm nhƣ sau:
“Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây dựng và thảo luận về việc đánh giá đó với người lao động” [7;20] Có thể thấy khái niệm này nhấn mạnh việc đánh giá thực hiện công việc phụ thuộc vào sự chính xác, đúng đắn của các tiêu chuẩn đánh giá Chỉ khi xây dựng đƣợc hệ thống tiêu chí phù hợp, việc đánh giá mới chính xác và mang lại hiệu quả
“Đánh giá hay hạch toán nhân lực là quá trình xác định mức đóng góp của nguồn nhân lực cho mục tiêu chung của tổ chức cũng như xác định hiệu quả lao động của người lao động Đánh giá nhân lực thường tập trung vào hai mục tiêu: Đánh giá nhân lực để tìm giải pháp tăng hiệu quả hoạt động nhân lực và trả công, xác định nhu cầu đào tạo” [3;24] Đây là một khái niệm nhìn nhận về đánh giá thực hiện công việc theo hướng mức độ đóng góp của nhân lực hướng mục tiêu chung của tổ chức Thật vậy, nhân lực là một nguồn đầu vào của tổ chức, chỉ khi nhân lực trong tổ chức hoàn thành công việc một cách tốt nhất thì tổ chức mới có thể đạt đƣợc mục tiêu đề ra Chính vì vậy, để định lƣợng đƣợc mức độ hoàn thành mục tiêu của tổ chức Đánh giá thực hiện công việc cũng đƣợc hiểu là “quá trình xem xét nhằm đánh giá một cách có hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên, bao gồm kết quả công việc, phương pháp thực hiện công việc, những phẩm chất và kỹ năng thực hiện công việc” [12; 1] Khái niệm này chỉ ra khá cụ thể các khía cạnh để đánh giá thực hiện công việc nhân viên bao gồm: kết quả, phương pháp, phẩm chất và kỹ năng thực hiện công việc Nhà quản lý có thể căn cứ vào các khía cạnh này để xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp cho tổ chức của mình
Các khái niệm trên đều đã khái quát đƣợc những đặc điểm chung nhất, cách thức và phương pháp đánh giá thực hiện công việc trong tổ chức Theo ý kiến chủ quan của tác giả, đánh giá thực hiện công việc nhân viên là sử dụng hệ thống tiêu chí, thước đo nhằm đánh giá đúng tình hình thực hiện công việc của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và là cơ sở để nhà quản lý ra các quyết định về nhân lực trong tổ chức
Đối tƣợng của đánh gía thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống chính thức tình hình thực hiện công việc của nhân viên trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã đƣợc xây dựng và thảo luận sự đánh giá đó Bởi vậy, đối tƣợng không phải là năng lực, phẩm chất đạo đức, trình độ giáo dục đào tạo, kỹ năng của người lao động mà đó chính là sự thực hiện công việc của người lao động
Trong thực tế, nhiều tổ chức, cá nhân gọi đánh giá thực hiện công việc của nhân viên là đánh giá nhân cách Cách gọi đó vô tình đã gây ra ngộ nhận về bản chất của đánh giá thực hiện công việc là đánh giá con người chứ không phải là đánh giá quá trình thực hiện công việc Xác định đối tƣợng đánh giá đúng đắn sẽ dễ dàng cho việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá, so sánh với tiêu chuẩn đặt ra, và quá trình thảo luận kết quả đánh giá
Các phương pháp đánh giá thực hiện công việc
- Thang đo đồ hoạ: việc đánh giá đƣợc thực hiện thông qua mẫu phiếu đánh giá Mẫu phiếu đánh giá này có tiêu thức đánh giá bao gồm các tiêu thức liên quan đến công việc Thang đo đánh giá có thể đƣợc chia thành các thứ hạng như xuất sắc, khá, trung bình, dưới trung bình, kém Việc xếp hạng các thang đo rất quan trọng
- Danh mục kiểm tra: Đánh giá thông qua một mẫu phiếu đánh giá
Mẫu phiếu này mô tả về hành vi và và các thái độ có thể xảy ra trong quá trình thục hiện công việc của nhân viên Các câu mô tả thường có giá trị ngang nhau, tuy nhiên trong một số trường hợp chúng thường được cho trọng số để làm rõ mức độ quan trọng của từng câu Người đánh giá sẽ cho điểm số phù hợp với đối tƣợng đánh giá của từng câu mô tả, kết quả cuối cùng đƣợc tính bằng cách cộng điểm ở các câu
- Ghi chép các sự kiện quan trọng: Đánh giá thông qua quá trình quan sát và ghi lại bằng cách mô tả hành vi xuất sắc hoặc yếu kém có liên quan đến việc thực hiện công việc của người lao động theo từng yếu tố công việc
- So sánh: Đánh giá dựa trên sự so sánh thực hiện công việc của người lao động với đồng nghiệp của họ và tiêu thức để đánh giá tình hình thực hiện công việc nói chung
- Quản lý bằng mục tiêu: Nhân viên và người lãnh đạo trực tiếp cùng xây dựng các mục tiêu thực hiện công việc cho thời kỳ tương lai Khác với các phương pháp trên, phương pháp này nhấn mạnh nhiều vào các kết quả thực hiện công việc mà nhân viên cần đạt đƣợc chứ không nhấn mạnh vào trách nhiệm cá nhân đối với công việc
Mục đích của đánh giá thực hiện công việc Đánh giá thực hiện công việc là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự Việc đánh giá giúp khẳng định năng lực, khả năng của nhân viên Đây là cơ sở giúp doanh nghiệp tuyển mộ, tuyển chọn, phát triển nguồn nhân lực hiện tại, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng các chế độ thù lao hợp lý, đƣa ra quyết định quản lý về nhân sự một cách công bằng chính xác Đánh giá thực hiện công việc nhằm các mục đích chính sau: đánh giá thực hiện công việc trong quá khứ nhằm nâng cao hiệu quả công việc trong tương lai, xác định nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên, đánh giá năng lực tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tương lai của nhân viên, làm cơ sở xác định mức lương, tạo động lực cho người lao động thông qua việc công nhận đúng mức thành tích của họ, giúp họ gắn bó với doanh nghiệp Tóm lại doanh nghiệp có thể thực hiện các mục đích khác nhau khi đánh giá thực hiện công việc, nhưng đều hướng tới một mục đích chung là nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên, nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp
1.1.2 Tiến trình đánh giá thực hiện công việc
Các bước đánh giá kết quả công việc Đánh giá kết quả công việc được tiến hành theo các bước sau:
Xác định mục tiêu đánh giá Đánh giá kết quả công việc thường hướng đến hai mục tiêu là:
- Mục tiêu quản lý: Đánh giá để có các thông tin thực hiện các chính sách nhân lực (bao gồm đánh giá thời gian làm việc, đánh giá năng suất lao động, đánh giá tiền lương);
- Mục tiêu phát triển: Đánh giá nhằm mục đích giúp nhà quản lý có cơ sở trả công lương, xác định nhu cầu đào tạo và giúp người lao động nâng cao trình độ (đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên)
Xác định tiêu chuẩn đánh giá
Tiêu chuẩn đánh giá là các tiêu chí đƣợc sử dụng để đánh giá sự hoàn thành công việc của nhân viên về số lƣợng và chất lƣợng Hệ thống tiêu chuẩn phải phù hợp và khách quan tùy từng loại công việc và phải xuất phát từ phân tích công việc Các tiêu chuẩn này có thể do lãnh đạo đƣa ra hoặc do lãnh đạo – nhân viên cùng xây dựng dựa trên tình hình thực tế
Xác định chu kỳ đánh giá
Tổng quan về bộ chỉ số KPI đánh giá thực hiện công việc
KPI (Key Performance Indicator) là Chỉ số đo lường hiệu suất, một trong những công cụ quan trọng của bất kỳ tổ chức nào Khi đánh giá kết quả làm việc của nhân viên hoặc bộ phận, doanh nghiệp/tổ chức thường có nhiều chỉ tiêu khác nhau, tuy nhiên không phải chỉ tiêu nào cũng là KPI Vậy KPI là gì?
KPI - Key Performance Indicators, là một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả công việc là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân
Sử dụng trong đánh giá thực hiện công việc (ĐGTHCV), hệ thống KPIs đƣợc hiểu là những chỉ số đánh giá kết quả thực hiện công việc Hay nói cách khác KPIs chính là mục tiêu công việc mà cá nhân, tổ/nhóm, phòng/ban, tổ chức… cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung Thông thường mỗi vị trí chức danh sẽ có bản mô tả công việc trong đó nêu rõ những trách nhiệm của vị trí chức danh đó phải thực hiện Dựa trên cơ sở những trách nhiệm công việc đó Nhà quản lý sẽ đƣa ra các chỉ số (mục tiêu) để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của vị trí chức danh đó Dựa trên việc hoàn thành KPI, công ty sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của nhân viên và đƣa ra những khuyến khích phù hợp cho từng nhân viên
KPI là một công cụ hiện đại giúp cho các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý và chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, từng lĩnh vực (về nhân sự: về tuyển dụng, về đào tạo, về năng suất của nguồn nhân lực, về an toàn lao động, về giờ làm việc, về lương, về đánh giá công việc, về hoạt động cải tiến, về lòng trung thành…; về tài chính, về sản xuất chất lƣợng, về quảng cáo…) và từng cá nhân, do đó, KPI áp dụng cho nhiều mục đích: quản lý hệ thống công việc của một tổ chức, tự quản lý công việc của nhóm, của cá nhân Hay nói cách khác, KPI chính là mục tiêu công việc mà tổ chức, phòng ban, tổ nhóm hay cá nhân cần đạt đƣợc để đáp ứng yêu cầu chung
Thực tế, có bốn khía cạnh trong doanh nghiệp mà có thể hình thành KPI
Tài chính: như tăng trưởng doanh số bán hàng, tỷ lệ hoàn vốn đầu tư
Khách hàng: nhƣ thị phần, sự hài lòng của khách hàng
Quy trình kinh doanh nội bộ: nhƣ hiệu quả lao động, doanh thu tài sản vật chất
Việc học tập và phát triển của nhân viên: sự hài lòng của nhân viên, đầu tƣ đổi mới và nghiên cứu Đặc trƣng của KPI bao gồm:
Định lượng, đo lường được chính xác bằng con số
Diễn ra thường xuyên, hay nói cách khác việc đo lường có tần suất, ví dụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng
Luôn gắn với một nhân viên hoặc bộ phận cụ thể và thể hiện sự thành công có ý nghĩa then chốt của chủ thể
Những loại chỉ số KPI đƣợc sử dụng hiện nay bao gồm:
- Thứ nhất, KPI toàn bộ doanh nghiệp Đây là những chỉ số KPI mà toàn bộ doanh nghiệp đều thực hiện hướng theo Chúng rất lớn và là những số liệu đo lường mà bất kỳ ai trong doanh nghiệp đều biết và hiểu rõ
- Loại thứ hai là các chỉ số KPI phòng ban/đội nhóm Trong khi toàn doanh nghiệp cần các chỉ số KPI tập trung vào một mục tiêu chung, thì mỗi phòng ban/đội nhóm trong doanh nghiệp cũng cần các chỉ số KPI để gắn kết họ vào cùng một mục tiêu Điều quan trọng là các chỉ số này phù hợp với KPI của toàn doanh nghiệp
- Loại thứ ba là các chỉ số KPI cá nhân Những chỉ số này dành cho từng cá nhân trong doanh nghiệp, và thường có mối tương quan tới khen thưởng thành tích cá nhân
Mục đích của việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc
Việc sử dụng KPIs trong đánh giá thực hiện công việc nhằm mục đích:
Thứ nhất, đảm bảo người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bản mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể Thông thường mỗi chức danh sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của vị trí công tác, chức danh đó Dựa trên việc hoàn thành KPI, tổ chức (công ty, cơ quan, phòng ban) sẽ có các chế độ thưởng phạt cho từng cá nhân KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên
Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ số KPI mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể
Thứ hai, các chỉ số đánh giá mang tính định lƣợng cao, có thể đo lường cụ thể do đó nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc
Kết quả thực hiện mục tiêu đƣợc sử dụng để phục vụ đánh giá hiệu quả công việc Hệ thống chỉ số KPI sẽ giúp các nhà quản lý áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả của từng vị trí trong doanh nghiệp, giúp lãnh đạo có những biện pháp cũng như chế độ thưởng phạt công bằng cũng như ra những quyết sách đúng đắn cho công ty mình
Thứ ba, việc sử dụng các chỉ số KPIs góp phần làm cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn…
- Nó có thể là một cách rất nhanh cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lƣợc
- Các quyết định có thể đƣợc thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường nhận thấy được và chính xác đi kèm theo
- Có thể giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng/ban hoặc một nhân viên nào đó của mình để từ đó có hướng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên
- Một đội nhóm có thể làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được
- Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc ĐGTHCV sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng
Thứ tƣ, sử dụng KPI giúp doanh nghiệp đánh giá được việc thực hiện mục tiêu và hướng tổ chức theo mục tiêu KPIs là một công cụ phổ biến trong kinh doanh hiện đại Thực tế chứng minh các doanh nghiệp đang sử dụng KPIs một cách chính xác và hiệu quả thì không nhiều Việc ứng dụng KPIs chỉ thực sự hữu ích nếu tổ chức xác định những yếu tố đúng đắn để đo lường cho doanh nghiệp và chỉ đo lường những yếu tố này mà thôi Quá trình đánh giá thực hiện công việc theo KPI sẽ cung cấp dữ liệu liên quan đến sứ mệnh quan trọng, từ đó KPIs giúp các tổ chức hiểu rằng họ đang thực hiện nhƣ thế nào so với các mục tiêu và mục tiêu chiến lƣợc của mình Hầu hết các doanh nghiệp chỉ hiểu KPI là công cụ đánh giá đơn thuần, với mục đích là xác lập và đo lường kết quả thực hiện của nhân viên vào cuối kỳ đánh giá, trong khi bản chất của KPI là một công cụ quản trị chiến lƣợc từ việc xác lập mục tiêu – theo dõi quá trình thực hiện – cảnh báo hiệu suất để cải tiến – điều chỉnh mục tiêu kịp thời
THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
Tổng quan về công ty cổ phần đầu tƣ Devico
2.1.1 Khái quát chung về công ty
Tên doanh nghiệp: Công ty CPĐT DEVICO
Trụ sở chính: Số 408 Xã Đàn, Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội
Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu: Phân phối chăn-ga-gối-đệm
- Vốn điều lệ: 39.000.000.000 vnđ (Ba mươi chín tỷ đồng)
Công ty Cổ phần Đầu tƣ DEVICO thành lập ngày 18 tháng 10 năm
2007 là chủ quản của hệ thống Showroom DEM.VN trên toàn quốc
DEM.VN là hệ thống siêu thị chăn ga gối đệm lớn nhất Việt Nam hiện nay, với tổng số 27 showrooms trên toàn quốc DEM.VN chuyên phân phối sản phẩm của các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như: Permaflex (Italia), GoodNite (Malaysia), Dunlopillo (Anh Quốc), Amando, Canada, Everon, Goodnight, Liên Á, Tuấn Anh, Doona, Dreamland Với phương châm hoạt động “ Chăm sóc sức khỏe giấc ngủ gia đình Việt”, DEM.VN luôn đặt chất lƣợng sản phẩm lên hàng đầu Sau 7 năm xây dựng và không ngừng đổi mới, với tiêu chí luôn mang đến cho khách hàng giấc ngủ hoàn hảo, Hệ thống siêu thị đệm Dem.vn (Vuanem.com) đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và được khách hàng tin tưởng lựa chọn là thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về phân phối các sản phẩm chăn-ga-gối- đệm
Công ty Devico đã lựa chọn hình thức kinh doanh theo chuỗi là định hướng theo đuổi và phát triển bền vững Đối với mô hình chuỗi thương hiệu Dem.vn , lãnh đạo công ty luôn coi trọng 3 yếu tố: thương hiệu độc đáo, quy mô lớn và phương pháp quản lý tốt Kinh doanh chuỗi giúp công ty Devico mua đƣợc hàng giá sỉ trong khi giá bán ra có thể ngang bằng hoặc có thể cạnh tranh về giá với các thương hiệu khác để thu hút khách hàng và đạt biên lợi nhuận lớn hơn Có nhiều cửa hàng showroom mở ra cũng đồng nghĩa thương hiệu của Devico sẽ xuất hiện với tần số dày đặc kéo theo đó là chi phí marketing cũng giảm xuống so với việc marketing cho nhiều cửa hàng riêng lẻ Ban lãnh đạo công ty đã xác định kinh doanh theo chuỗi vừa tăng độ phủ sóng của sản phẩm cũng như thương hiệu, chia nhỏ rủi ro cũng như tăng doanh thu Từ một cửa hàng ban đầu tại 41 Nguyễn Phong Sắc, hiện tại Dem.vn đã mở rộng thành 26 Showroom trên nhiều tỉnh thành lớn, trải dài từ Bắc đến Nam Một số Showroom tiêu biểu đƣợc nhiều khách hàng biết đến bởi quy mô và sự vƣợt trội về dịch vụ nhƣ: Showroom 408 Xã Đàn (Hà Nội) , showroom 583 Sƣ Vạn Hạnh (Thành phố Hồ Chí Minh), showroom 226 Ninh Kiều (Cần Thơ)
Trải qua quá trình phấn đấu và học hỏi liên tục, DEVICO đã đạt đƣợc những thành công bước đầu và được sự tin tưởng của quý khách hàng cũng nhƣ các đối tác Doanh thu của Devico đang trên đà phát triển, đang dẫn đầu trong phân khúc phân phối chăn-ga-gối-đệm trên thị trường Hiện nay, công ty CPĐT Devico, với mức tăng trưởng nhanh, về cơ bản đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường nội địa, và đang hướng tới mục tiêu tự sản xuất thương hiệu riêng Với khẩu hiệu “Tin tưởng và phát triển”, DEVICO luôn nỗ lực hết mình để xây dựng niềm tin với Khách hàng, cán bộ công nhân viên, cổ đông và các đối tác Trên cơ sở mối quan hệ tin tưởng, DEVICO mong muốn hợp tác để cùng phát triển, xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn
Hệ thống showroom DEM.VN trên toàn quốc: Công ty có 26 Showroom trên toàn quốc, phân bổ ở cả ba miền Bắc- Trung- Nam
Tầm nhìn- Sứ mệnh- Mục tiêu
- Sứ mệnh : Sứ mệnh của chúng tôi là đem đến cho tất cả khách hàng giải pháp hoàn hảo về giấc ngủ
- Tầm nhìn : Khách hàng trên toàn quốc có thể mua cho mình các sản phẩm chăn, ga, gối, đệm ƣng ý, hợp túi tiền tại hệ thống trực tuyến ngay website vuanem.com hoặc vuanem.vn mà không cần phải ra khỏi nhà
- Mục tiêu : Đưa phương thức bán hàng trực tuyến trở thành phương thức bán hàng chính Cung cấp sản phẩm cho khách hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trên toàn quốc
Các giá trị cam kết mang lại cho khách hàng
- Mức giá cạnh tranh nhất trên thị trường;
- Dịch vụ tƣ vấn sản phẩm bởi các chuyên gia sức khỏe và giấc ngủ, từ đó lựa chọn đƣợc chiếc nệm phù hợp nhất;
- Vận chuyển miễn phí trên toàn quốc;
- Bảo hành đúng quy định nhà sản xuất;
- Chuyển hàng ngay trong ngày (với các đơn hàng kích thước chuẩn);
Các sản phẩm chính đang phân phối của Công ty:
Các thương hiệu chăn ga gối đệm của Dem.vn đáp ứng đa dạng nhu cầu của các đối tƣợng khách hàng khác nhau bằng những sản phẩm có giá trị sử dụng cao cùng thiết kế sáng tạo, độc đáo Dem.vn tin tưởng rằng, với thương hiệu hàng đầu tại thị trường chăn ga Việt Nam và một số nước lân cận, các sản phẩm chăn ga gối đệm hiện có đã tạo nên vị thế và uy tín hiện nay của công ty Các thương hiệu sản phẩm chăn ga gối đệm chính đang phân phối của Công ty gồm:
- Sản phẩm cao cấp mà công ty đang phân phối là các sản phẩm nhập khẩu nguyên chiếc từ nước ngoài gồm thương hiệu Permaflex, Kingdom
Các thương hiệu này bao gồm tất cả các giá trị thiết yếu như chất lượng, sự an toàn, sang trọng, tính công nghệ, truyền thống và kinh nghiệm, mà trên tất cả là tính thầm mĩ cao và sự chú trọng đến từng chi tiết dành cho đối tƣợng phân khúc cao cấp
- Các thương hiệu tầm trung gồm Dunlopillo, Amando, Liên Á là những nhãn hiệu đệm lò xo, cao su nổi tiếng nhất hiện nay về đệm lò xo, bông ép và cao su Công ty đã và đang khẳng định danh tiếng của mình bằng việc lựa chọn cung cấp các sản phẩm đệm chính hãng đảm bảo về chất lƣợng sản phẩm vƣợt trội
- Các sản phẩm chăn ga thiết kế bao gồm các thương hiệu Amando,
Canada, Dreamland Đây là các sản phẩm chăn ga gối đƣợc thiết kế riêng, nhập khẩu chính hãng hoặc đƣợc sản xuất tại Việt Nam Đặc điểm chung của các sản phẩm này là tính độc đáo, dễ dàng đƣợc thay đổi cho phù hợp thói quen sử dụng chăn ga gối của người Việt
- Các thương hiệu chăn ga nội địa đang gồm Everon, Hanvico Đây là các sản phẩm chăn ga chính hãng , hợp lí về giá cả, phù hợp với khí hậu Việt Nam phù hợp với xu thế: Người Việt dùng hàng Việt
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đặc điểm kinh doanh của công ty 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức của công ty đƣợc định hình theo mô hình trực tuyến- chức năng, mô hình này phù hợp với đặc điểm kinh doanh theo chuỗi Showroom của công ty đồng thời giúp cho việc thống nhất các mục tiêu, kiểm tra xuyên suốt trong công ty
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận cụ thể trong công ty
Phòng Hành chính- Nhân sự
- Tham mưu về công tác tuyển dụng, đào tạo, bố trí, luân chuyển, thi đua, khen thưởng, kỷ luật nhân sự trong toàn Công ty theo đúng luật pháp và quy chế của Công ty
- Tham mưu tổ chức về phát triển bộ máy, mạng lưới Công ty phù hợp với sự phát triển của Công ty trong từng giai đoạn
- Xây dựng chiến lƣợc phát triển nguồn vốn nhân lực qua các kênh tuyển dụng
- Tham mưu về quy chế, chính sách trong lĩnh vực tổ chức và nhân sự
- Xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo nguồn nhân lực, thiên về đào tạo chuyên sâu kiến thức và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên tại Showroom
- Quản lý tiền lương, tiền thưởng, BHXH, BHYT theo đúng chính sách, chế độ, Pháp luật
Bộ máy tổ chức công ty CPĐT Devico (Tính đến thời điểm tháng 06/2015)
Mỗi phòng ban, bộ phận có một chức năng, nhiệm vụ khác nhau:
- Soạn thảo các văn bản, các tài liệu hành chính lưu hành nội bộ Công ty cũng nhƣ gửi các cơ quan, các đơn vị bên ngoài
- Quản lý cấp phát tài sản theo định mức quy định
- Quan hệ với các cơ quan địa phương và các đơn vị liên quan trong các vấn đề liên quan đến Công ty về mặt hành chính
- Tổ chức, quản lý theo dõi kiểm tra công tác tự vệ, bảo vệ an ninh, an toàn cơ sở, phòng cháy chữa cháy, bảo hộ lao động, vệ sinh môi trường trong toàn Công ty
Phòng Kế Toán – Tài Chính
- Quản lý chi phí: Lập dự toán chi phí, thực hiện chi theo dự toán, theo dõi tình hình thực hiện, tổ chức phân tích chi phí của công ty
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN THEO KPI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ DEVICO
Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom
và triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận trong toàn công ty Để nâng cao hiệu quả ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc tại công ty CPĐT Devico thì ngoài điều chỉnh việc đánh giá tại các Showroom, công ty cần triển khai thêm tại các phòng ban, bộ phận Do quy mô công ty hiện nay chƣa lớn, công việc của các phòng ban chƣa phân chuyên môn hóa đến từng nhân viên, vẫn đang có tình trạng làm kiêm việc (Do các Showroom phát sinh quá nhanh, nhân sự các phòng ban/ bộ phận chức năng chƣa tăng kịp nên nhân viên các phòng ban chức năng buộc phải làm kiêm việc) Chính vì vậy, tác giả cho rằng trong giai đoạn hiện tại, việc triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại các phòng ban chỉ nên dừng lại ở bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả hoạt động phòng ban/ bộ phận
3.1.1 Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom
Về việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại Showroom, form đánh giá này mới chỉ dừng lại ở mức đánh giá một số khía cạnh nhất định của một cửa hàng mà chưa phản ánh được đầy đủ mọi hoạt động của cửa hàng Trước hết, ban lãnh đạo công ty cần có những cải tiến bằng cách bổ sung một số tiêu chí đánh giá liên quan đến các mặt sau:
- Hiệu quả của công tác nhân sự tại Showroom o Hiệu quả việc đào tạo/huấn luyện nhân viên mới tại Showroom o Kết quả việc thực hiện quy trình tạm ứng tại Showroom
Nộp chứng từ cho bộ phận nhân sự đúng ngày quy định? o Thời gian gửi bảng chấm công? Có đúng ngày quy định?
- Hiệu quả triển khai các chương trình Marketing tại Showroom: o Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng (Đã mua/chƣa mua): Tên, số điện thoại? o Thu thập đánh giá kết quả Marketing?
Khách hàng đến từ nguồn nào?
Khách hàng ko mua hàng vì sao? o Tỉ lệ nhầm giá? Nhầm chương trình chiết khấu?
- Hiệu quả của việc đặt hàng/ Quản lý kho tại Showroom: o Tỉ lệ nhầm mã hàng, sai kích thước đặt o Có gửi yêu cầu đặt hàng bổ sung (khi thiếu?) o Kết quả kiểm kê kho cuối tháng:
Độ chính xác của dữ liệu kiểm kê?
- Hiệu quả của các hoạt động kế toán tại Showroom: o Nộp tiền hàng đúng hạn? o Quên ấn giao hàng?
Việc ứng dụng các tiêu chí đánh giá trên chỉ thực sự có hiệu quả khi các chỉ số đo lường được Chẳng hạn: Lượng hóa mục tiêu nộp tiền hàng đúng hạn bằng các chỉ số: Đúng ngày mùng 5 hàng tháng / Chậm 01-05 ngày / Chậm hơn 05 ngày Từ đó, ban lãnh đạo mới đánh giá đƣợc chính xác hiệu quả hoạt động của Showroom và đưa ra những phương án điều chỉnh
3.1.2 Triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPI đồng bộ đến nhân viên các phòng ban/ bộ phận
Về việc triển khai đồng bộ đến tất cả các phòng ban/ bộ phận còn lại, ban lãnh đạo cần lưu ý các vấn đề sau
Để xây dựng KPI đánh giá phòng ban/ bộ phận, cấp quản lý cần xây dựng mục tiêu chiến lƣợc tổng thể của doanh nghiệp, rồi từ đó phân bổ mục tiêu từ cao xuống thấp, xuống đến từng phòng ban Cần đảm bảo rằng có sự thống nhất và thông suốt về các mục tiêu đề ra giữa cấp quản lý và các phòng ban/ bộ phận
Nhân viên hoàn thành mục tiêu, công việc giúp nhà quản lý, bộ phận hoàn thành mục tiêu, công việc đƣợc giao Để đạt đƣợc mục tiêu chung của bộ phận, thì mọi cá nhân có liên quan cần phải cùng nhau cộng tác Chính vì vậy, bộ chỉ số KPI của từng phòng ban / bộ phận phải nhận đƣợc sự đồng thuận của tất cả nhân viên bộ phận ấy
Cần phải xác định đƣợc KPI đánh giá hiệu quả làm việc của phòng ban/ bộ phận đặt ra phải là những chỉ số đo lường được, ví dụ: “giảm tỉ lệ thất thoát hàng hóa xuống 10% một năm” là một chỉ số đo lường được của bộ phận mua hàng – kho
Đối với một số vị trí công việc có quy trình thì kết quả KPI thường đều và ổn định, điều đó sẽ chênh lệch với cá bộ phận làm các đầu công việc khó vì chỉ số KPI thường lên xuống thất thường, bởi vì đặc thù công việc, những người làm được việc nhiều khi kết quả cuối tháng không như mong muốn, ban lãnh đạo cần lưu ý và khắc phục điều này: Giao mục tiêu, công việc xong cho bộ phận, tuy nhiên cũng cần xem xét hoàn cảnh khách quan tác động khiến nhân viên chƣa đủ khả năng để đảm bảo mục tiêu đó đƣợc hoàn thành Vì vậy trong quá trình thực hiện mục tiêu nhà quản lý phải theo dõi tiến độ, phát hiện những khó khăn, hỗ trợ và phối hợp kịp thời với nhân viên để đạt đƣợc kết quả đã đặt ra
Trên cơ sở thực tiễn làm việc và triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại công ty và tham khảo một số mô hình tương tự tại các công ty khác; Đồng thời có cơ hội tiếp xúc, xin ý kiến của lãnh đạo nhiều phòng ban trong công ty, tác giả đã xây dựng bộ tiêu chí KPI đánh giá hiệu quả của từng phòng ban phù hợp với định hướng, chiến lược phát triển của công ty nhƣ sau:
- Phòng bán hàng dự án / Bán hàng Online
Tỉ lệ doanh số thực hiện = Doanh số thực đạt/Doanh số chỉ tiêu
Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng = Số khách hàng mua hàng/Tổng số khách hàng vào các kênh bán hàng Online
Tỉ lệ khách mua hàng hơn 2 lần = Tổng số khách mua hàng hơn 2 lần/
Tỉ lệ chuyển đổi bán hàng = Tổng đơn hàng đã chốt/Tổng số cuộc gọi
Tỉ lệ gia tăng khách hàng mới = Tổng số KH mới/Tổng số khách hàng
Hiệu suất gọi = Tổng số cuộc gọi thành công/Tổng số cuộc gọi định mức
% số cuộc gọi ko thành = Tổng số cuộc goi nh (ko đc trả lời)/Tổng số cuộc gọi
Tỉ lệ giải quyết/chốt đơn hàng ở cuộc gọi đầu tiên = Số cuộc gọi đầu tiên chốt/giải quyết/Tổng số cuộc gọi đầu tiên
Hiệu quả ngân sách = Tổng chi phí thực tế/Tổng ngân sách đã duyệt
Chi phí để có 1 khách hàng mới = Tổng chi phí 1 chiến dịch/tổng số khách hàng đến
Chi phí để có 1 khách hàng mua = Tổng chi phí 1 chiến dịch/tổng số khách hàng đã mua hàng
Chi phí trên vòng đời 1 khách hàng = Tổng chi phí 1 chiến dịch/tổng giá trị đơn hàng của các lần giao dịch của 1 khách hàng
Hiệu quả kênh quảng cáo/truyền thông 1 = Tổng số khách đến từ 1 kênh/Tổng số khách đến của toàn bộ các kênh
Hiệu quả kênh quảng cáo/truyền thông 2 = Tổng số khách mua hàng của từ 1 kênh/Tổng số khách mua hàng từ tất cả các kênh
% Nguyên nhân ko mua hàng = Số khách ko mua vì một lý do/Tổng số khách ko mua
- Phòng chăm sóc khách hàng
Chất lượng tư vấn bán hàng
Sự hài lòng 1 = Tổng khách hàng lòng/Tổng khách vào các kênh bán hàng
Sự hài lòng 2 = Tổng khách hàng lòng/Tổng khách mua
Tỉ lệ khiếu lại = Tổng số đơn hàng bị khiếu nại/Tổng số đơn hàng
Tỉ lệ khiếu lại đƣợc giải quyết lần đầu = Tổng số khiếu lại đƣợc giải quyết lần đầu/Tổng số khiếu lại
Tỉ lệ phản hồi nhanh = Tổng số phản hồi nhanh/Tổng số khiếu nại
Tỉ lệ khiếu lại theo khu vực = Tổng khiếu lại của 1 khu vực/Tổng số khiếu lại
Tỉ lệ đổi trả = Tổng số đơn hàng bị đổi trả/Tổng số đơn hàng
Tỉ lệ hủy đơn hàng = Tổng số đơn hàng bị hủy/Tổng số đơn hàng
Hiệu quả đàm phán giá mua = (Giá mua đầu - Giá mua cuối)/Giá mua đầu
Tỉ lệ hàng về trễ = Tổng số đơn hàng về trễ so với lịch/Tổng số PO đã đặt
Tỉ lệ hàng về trễ của 1 nhà cung câp = Tổng số đơn hàng về trễ của 1 NCC/Tổng số PO đã đặt của 1 nhà CC
Tỉ lệ hàng nhập hỏng của 1 nhà cung cấp = Tổng số lƣợng hàng hỏng/Tổng số hàng nhập
Tỉ lệ luân chuyển hàng tồn kho = Tổng số hàng nhập trong 1 giai đoạn/Tổng số hàng bán trong 1 giai đoạn
Báo cáo tài chính hàng tháng trình lên Ban giám đốc đúng hạn
Tính chính xác trong việc viết hóa đơn = Tổng số hóa đơn hủy do sai/ Tổng số hóa đơn viết ra
Hiệu quả quản lý chi phí của phòng kế toán= Chi phí phát triển kinh doanh/ chi phí hành chính
Hiệu quả quản lý giá bán sản phẩm = Tỷ số giữa doanh số bán hàng/ giá bán
Hiệu quả quản lý hàng tồn kho= Số hàng tồn kho / Tổng số hàng nhập
Lãi thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh = Lãi thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh / Tổng lãi thu về
Chi phí tuyển dụng = Tổng chi phí/Tổng ngân sách
Hiệu quả 1 kênh đăng tuyển = Tổng CV từ kênh đó/Tổng số CV từ các kênh
Chất lƣợng ứng viên của 1 kênh = Tổng CV ứng viên vào short-list từ kênh đó/Tổng CV của kênh đó
Chi phí cho mỗi CV của 1 kênh = Tổng chi phi đăng trên kênh đó/Tổng số CV nhận đƣợc
Chi phí đăng tuyển cho 1 ứng viên = Tổng chi phí đăng tuyển/Tổng số CV nhận đƣợc
Chi phí đăng tuyển cho 1 ứng viên thành công = Tổng chi phí đăng tuyển/tổng số lƣợng tuyển
* Cách thức triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPI đến từng nhân viên tại các phòng ban/ bộ phận
Các nội dung trên là các tiêu chí đánh giá KPI của phòng ban/ bộ phận lãnh đạo bộ phận/ phòng ban cần triển khai đánh giá KPI đến từng vị trí nhân viên trong phòng ban/ bộ phận ấy Thông thường mỗi vị trí sẽ có một số chỉ tiêu hiệu quả mục tiêu công việc đơn lẻ và tập hợp các chỉ tiêu đơn lẻ ấy thành hệ thống có thể đánh giá đầy đủ một bộ phận hoàn chỉnh Công ty Devico cần mô tả chi tiết các chỉ tiêu bằng cách đƣa đến từng nhân viên thuộc mỗi Bộ phận/ phòng ban các thông số liên quan đến chỉ tiêu: Đơn vị tính KPI (vnđ, %, số khách hàng… hay chỉ đơn giản là “đạt- không đạt”…), cách thức đo lường…
Việc giao KPI cho các cá nhân có mối quan hệ mật thiết đến KPI của bộ phận mà cá nhân đó trực thuộc, hay nói cách khác KPI cá nhân chính là một phần của KPI bộ phận Cá nhân phấn đấu hoàn thành KPI của bản thân cũng đồng nghĩa với việc đóng góp vào việc hoàn thành KPI của bộ phận
Việc giao KPI cho các cá nhân nhân viên cũng phụ thuộc vào chức năng, nhiệm vụ của nhân viên đó và bắt buộc phải phù hợp với năng lực của cá nhân đó (Hai nhân viên có năng lực khác nhau, mức lương khác nhau được giao chỉ tiêu KPI khác nhau để đảm bảo mức độ hoàn thành đồng thời không triệt tiêu động lực làm việc của hai người này) Khi giao các chỉ tiêu KPI, lãnh đạo bắt buộc phải xác định đƣợc các mục tiêu quan trọng nhất và đánh đƣợc trọng số quan trọng của các chỉ tiêu trong biểu mẫu đánh giá Đồng thời, việc đƣa ra quy định cụ thể về tần suất đánh giá, hạn đánh giá của từng phòng ban/ bộ phận, nhân viên cũng đặc biệt quan trọng để đảm bảo hiệu quả thực hiện
Việc triển khai đến nhân viên trong công ty cần đƣợc trao đổi cụ thể, cởi mở trước khi thực thi, ban giám đốc cần chỉ rõ cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá thực hiện công việc theo KPI Trong quá trình giao chỉ tiêu, nếu người lao động thấy các chỉ tiêu chưa được giao phù hợp thì cần có sự trao đổi, thỏa thuận với người quản lý trực tiếp trong phòng ban/ bộ phận để thống nhất
Quy trình triển khai đồng bộ đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI tại công ty CPĐT Devico nhƣ sau:
Sử dụng kết quả đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến
Có thể nói, những giá trị mà KPI đem lại rất đa dạng, phong phú và đặc biệt trong việc gia tăng và thúc đẩy hiệu suất làm việc của công ty nếu đƣợc ứng dụng hiệu quả Đối với công tác quản trị nhân sự trong công ty, để phát huy giá trị của hệ thống KPI sẽ tạo ra mối liên kết cần thiết giữa hệ thống KPI với hệ thống chính sách nhân sự khác của tổ chức Đặc biệt việc gắn kết quả đánh giá KPI với hệ thống lương thưởng, đãi ngộ và thăng tiến đồng nghĩa với việc gắn những nỗ lực cải thiện và gia tăng hiệu suất làm việc của mỗi cá nhân trong tổ chức với những phần thưởng xứng đáng và tất nhiên hai yếu tố này cộng hưởng với nhau công ty sẽ có những bước tiến vượt trội trong khả năng phát triển hoạt động của mình
Ban lãnh đạo cần nhận thức đƣợc việc sử dụng kết quả đánh giá KPI cho việc định hướng các hoạt động phát triển của công ty có ý nghĩa quan trọng trong giai đoạn mở rộng thị trường theo mô hình chuỗi hiện nay: kết quả đánh giá KPI là bức tranh phản ánh rõ nét nhất những mảng sáng tối về hiệu suất công việc của các bộ phận trong một tổ chức Khi thực trạng đã được làm sáng tỏ thì vấn đề đối với ban giám đốc là tìm hướng khắc phục những tồn tại và thúc đẩy những thế mạnh sẵn có Kết quả đánh giá hiệu quả công việc theo KPI cần đƣợc phân tích, đánh giá và đƣa ra giải pháp cải tiến hiệu suất làm việc của các phòng ban, bộ phận liên quan Cụ thể, sau khi nhận đƣợc tổng hợp kết quả đánh giá hiệu quả công việc theo KPI tại các Showroom, phòng ban, bộ phận, ban lãnh đạo công ty cần thực hiện theo các bước sau:
Trong khi thực hiện các quy trình đánh giá theo KPI, ban lãnh đạo cần quan sát thấy các điểm cần đo lường Chẳng hạn khi đầu tư tài chính cho một sự kiện phát voucher giảm giá và bán hàng trực tiếp tại “Tuần lễ Marry wedding day 2015”, cần quan sát đƣợc số lƣợng Voucher giảm giá phát ra so với số lượng người đến tham dự, sử dụng Voucher ấy để mua hàng tại quầy sự kiện
Quan sát cần được chuyển hóa thành số liệu, trong trường hợp ở trên có thể là đếm số Voucher gửi đi, đếm số người thực tế tham dự sau khi nhận Voucher Hoặc khi quan sát thấy công ty chi tiền cho bộ phận marketing để tìm kiếm thêm khách hàng mới, có thể đếm số khách hàng mới và tính tổng các chi phí marketing, quá trình này gọi là lƣợng hóa Đầu ra của lƣợng hóa là các kết quả đo lường Chẳng hạn với hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng mới chúng ta có thể thấy có hai kết quả đo lường là “Số lượng khách hàng mới trong một khoảng thời gian nào đó” và “Chi phí phục vụ tìm kiếm khách hàng mới”
Có những tiêu chí vốn gây hiểu lầm là không đo lường được, nhưng thực tế hoàn toàn có thể, ví dụ nhƣ tiêu chí của bộ phận chăm sóc khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng” có thể đƣợc đo bằng phát phiếu khảo sát tới khách hàng với câu hỏi “Bạn có hài lòng với dịch vụ của chúng tôi hay không?”, phần trả lời có thể có 3 lựa chọn “Hài lòng”, “Bình thường”,
“Không hài lòng”; ứng với 3 lựa chọn là 3 mức điểm 2,1,0
- So sánh kết quả đo lường thu được với tiêu chuẩn đã đặt ra (thước đo)
Là việc đối chiếu kết quả với bộ tiêu chuẩn do ban giám đốc đặt ra để thấy đƣợc sự thiếu hụt (nếu có) và điều chỉnh đúng vấn đề đó Từ đó đƣa ra giải pháp để khắc phục
3.3 Tăng cường vai trò của nhân sự triển khai đánh giá hiệu quả công việc theo KPI
Bên cạnh việc xây dựng đƣợc một bộ quy trình chuẩn mực, ban giám đốc cần chú trọng đến yếu tố nhân lực triển khai đánh giá KPI
Thứ nhất, để nâng cao hiệu quả đánh giá theo KPI, công ty cần lựa chọn đội ngũ xây dựng KPI phù hợp, chỉ nhƣ vậy, khi đƣợc áp dụng sẽ là một công cụ nhằm định hướng hệ thống chiến lược và mục tiêu, quản lý hiệu suất của công ty Chắc chắn rằng những đối tƣợng đƣợc lựa chọn để triển khai xây dựng hệ thống này phải là đội ngũ cán bộ chủ chốt có chuyên môn và kinh nghiệm nhất của các phòng ban trong công ty, trong đó ban giám đốc sẽ nắm vai trò của định hướng và xác lập hệ thống những nguyên tắc cốt lõi của hệ thống Khi triển khai mở rộng đánh giá thực hiện công việc nhân viên ra các phòng ban/ bộ phận, ban lãnh đạo cần tập hợp trưởng các phòng ban/ bộ phận có kinh nghiệm để lên kế hoạch, xây dựng bộ chỉ tiêu và phương thức thực hiện
Thứ hai, ban lãnh đạo cần tăng cường công tác truyền thông, biến KPI thành một nét trong vắn hóa công ty để mỗi cá nhân đánh giá đƣợc hiệu quả làm việc của chính mình để tự điều chỉnh hơn là một quy định bắt buộc Ứng dụng KPI hiệu quả đòi hỏi cá nhân trong công ty đều chủ động tham gia một cách tích cực, do đó trong quá trình triển khai xây dựng, việc thường xuyên có các hoạt động truyền thông, phổ biến với nội dung phù hợp cho từng nhóm đối tƣợng về hệ thống này sẽ khiến quá trình triển khai xây dựng cũng nhƣ ứng dụng sau này sẽ trôi chảy hơn
Thứ ba, công ty có thể sử dụng một đơn vị tư vấn có đủ kinh nghiệm để cải tiến quy trình sau một thời gian triển khai Thực tế chứng minh, trong giai đoạn xây dựng bộ chỉ số KPI, không một đơn vị tƣ vấn nào có thể xây dựng đƣợc một hệ thống KPI cho doanh nghiệp tốt hơn chính họ, nhƣng việc lựa chọn một đơn vị tƣ vấn nhiều kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng vƣợt qua những bế tắc sau quá trình triển khai xây dựng Bất kỳ một hệ thống nào cũng cần phải có quá trình thử nghiệm và điều chỉnh cho phù hợp, vấn đề này đặc biệt quan trọng khi đó là một hệ thống làm thay đổi triết lý quản trị, thay đổi phương thức hoạt động của một tổ chức mà trong đó vai trò của con người là trung tâm Xây dựng hệ thống đã khó, triển khai ứng dụng nó sao cho phù hợp với đặc thù của tổ chức mình là cả một quá trình
Thứ tƣ, cần phải có nhân sự chuyên trách theo dõi, tổng kết quá trình triển khai Thật vậy, đặc trƣng của KPI là theo dõi cả một quá trình liên tục để theo đuổi mục tiêu của cả tổ chức, chứ không phải xây dựng xong bộ chỉ số KPI nhóm là chuyển cho các phòng ban, bộ phận thực hiện theo cách riêng
KPI cần đƣợc triển khai đồng nhất trên toàn hệ thống và luôn cần phải có một người hay một nhóm chuyên trách để theo dõi và tổng hợp, để đưa ra cảnh báo kịp thời Nhu cầu thực tế phản ánh công ty cần có thêm một cấp quản lý trên giám sát bán hàng để quản lý, kiểm tra hoạt động chấm điểm KPI của các giám sát này Theo thực tế tại công ty, ban giám đốc có thể phân quyền giám sát này cho các Trưởng phòng bán hàng khu vực (Bổ sung thêm trong bản mô tả công việc của các trưởng phòng bán hàng) Có như vậy, hoạt động đánh giá hiệu quả công việc theo KPI mới thực sự minh bạch, thống nhất
Nhƣ vậy, tác giả đã đƣa ra 03 giải pháp để nâng cao hiệu quả ứng dụng mô hình KPI tại công ty CPĐT Devico bao gồm: Điều chỉnh việc đánh giá hiệu quả hoạt động tại các Showroom theo KPI và triển khai đồng bộ đến các phòng ban/ bộ phận trong toàn công ty; Sử dụng kết quả đánh giá KPIs để điều chỉnh, cải tiến và Tăng cường vai trò của nhân sự triển khai Có thể thấy các giải pháp này có thể ứng dụng đƣợc ngay trong thực tế và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả, do tác giả đã tiến hành khảo sát và đánh giá hiện trạng thực tế của công ty Việc ứng dụng các giải pháp này cần nhận đƣợc sự đồng thuận của ban giám đốc và điều chỉnh thường xuyên để đạt được hiệu quả cao nhất.
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Có thể nói, đánh giá thực hiện công việc nhân viên theo KPI phù hợp và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của mọi tổ chức nếu đƣợc ứng dụng hiệu quả Công ty CPĐT Devico mới chỉ thực hiện triển khai mô hình đánh giá thực hiện công việc của nhân viên bán hàng tại các Showroom, và thực tế đã chứng minh việc ứng dụng bộ chỉ số KPI tại công ty là hoàn toàn phù hợp và mang lại hiệu quả cao trong việc đánh giá đúng đƣợc hiệu quả làm việc của nhân viên Trên cơ sở phân tích hiện trạng áp dụng, tác giả đã đƣa ra những biện pháp giúp công ty điều chỉnh đƣợc những hạn chế phát sinh trong quá trình triển khai và nâng cao hiệu quả triển khai trong giai đoạn tới Để tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng đánh giá, ban lãnh đạo công ty cần tiếp tục điều chỉnh và triển khai đánh giá thực hiện công việc nhân viên tại các phòng ban, bộ phận của công ty; Đồng thời, cần sử dụng kết quả đánh giá để điều chỉnh, nâng cao hiệu suất làm việc và chú trọng hơn đến nhân sự triển khai ứng dụng mô hình Với sự cố gắng và quyết tâm của ban giám đốc, tác giả tin tưởng vào sự thành công của công ty trong giai đoạn sắp tới, khi ứng dụng bộ chỉ số KPI vào đánh giá hiệu quả công việc Đây cũng là yếu tố tạo nên sự phát triển bền vững của công ty trong tương lai./
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Nguyễn Hoài An (2012) Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng tại các doanh nghiệp Việt Nam
2 Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Tp HCM (2002) Tài liệu đào tạo đo lường hiệu suất KPI
3 Nguyễn Trọng Điều (2012) Quản trị nguồn nhân lực, NXB Chính trị quốc gia, HN
4 Vũ Cao Đàm (1999) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Nxb
5 Vũ Cao Đàm(2003) Lý thuyết hệ thống, NXB Đại học quốc gia Hà Nội
6 Hệ thống văn bản, quy chế quy định về đánh giá hiệu quả công việc theo KPI và cơ chế lương KPI của công ty cổ phần đầu tư Devico
7 Hoàng Văn Luân (2010) Đề cương quản lý nguồn nhân lực, Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn
8 Lê Quân (2008) Kỹ thuật xây dựng hệ thống tiền lương và đánh giá thành tích của doanh nghiệp, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân
9 Lê Quân, Bài giảng đánh giá hiệu quả làm việc, http://www.zun.vn truy cập ngày 01/04/2003
10 Nguyễn Ngọc Quân, Ths Nguyễn Vân Điềm (2010) Giáo trình quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
11 Nguyễn Hữu Thân (2004) Quản trị nhân sự , Nhà xuất bản Thống kê