Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Tài – Ngân hàng NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH Hà Nội, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chuyển đổi số số ngân hàng thương mại Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tác giả luận văn Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực Các giải pháp nêu rút dựa sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Linh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn PGS, TS Mai Thu Hiền, người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện cách tốt tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Linh ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý thuyết chuyển đổi số ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chuyển đổi số 1.2.2 Các giai đoạn chuyển đổi số 11 1.2.3 Chuyển đổi số ngân hàng thương mại 13 1.2.4 Vai trò chuyển đổi số ngân hàng 14 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số ngân hàng thương mại 15 1.2.6 Các rủi ro thường gặp chuyển đổi số ngân hàng thương mại 21 iii CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Thiết kế nghiên cứu .22 2.2 Phương pháp nghiên cứu .23 2.2.1 Phương pháp định tính 23 2.2.2 Phương pháp định lượng 24 2.2.3 Tổng hợp liệu nghiên cứu 25 2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thực trạng chuyển đổi số số ngân hàng thương mại Việt Nam 34 3.1.1 Thực trạng chuyển đổi số ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB Bank) 36 3.1.2 Thực trạng chuyển đổi số ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Tecombank) 42 3.1.3 Thực trạng chuyển đổi số ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 46 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số số ngân hàng thương mại Việt Nam 49 3.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 49 3.2.2 Đánh giá sơ thang đo 51 3.2.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 67 3.2.4 Thảo luận kết nghiên cứu 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 73 4.1 Triển vọng chuyển đổi số ngành ngân hàng 73 4.2 Giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số số Ngân hàng thương mại Việt Nam .73 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 73 iv 4.2.2 Nhóm giải pháp riêng 80 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 86 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu 86 4.3.2 Hướng nghiên cứu 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC x v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 Bảng 2.2 Tỷ lệ hồi đáp .24 Bảng 2.3 Phân tích hệ số tương quan .30 Bảng 3.1 Phân loại mẫu thống kê 50 Bảng 3.2 Thống kê mô tả thang đo: “Môi trường pháp lý” .51 Bảng 3.3 Thống kê mô tả thang đo: “Công nghệ thông tin” 52 Bảng 3.4 Thống kê mô tả thang đo: “Cơ sở vật chất” .53 Bảng 3.5 Thống kê mô tả thang đo: “Trình độ nhân viên” 53 Bảng 3.6 Thống kê mô tả thang đo: “Quan điểm ban lãnh đạo” .54 Bảng 3.7 Kết giao dịch thang đo Cronbach’alpha 55 Bảng 3.8 Phân tích EFA biến độc lập 56 Bảng 3.9 Phân tích EFA biến phụ thuộc 58 Bảng 3.10 Phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 3.11 Hệ số xác định phù hợp mơ hình .63 Bảng 3.12 Kết phân tích ANOVA 64 Bảng 3.13 Kết phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh hưởng đến Quá trình chuyển đổi số 65 Bảng 3.14 Kiểm định giả thuyết thống kê 68 vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 1.1 Mơ hình giai đoạn chuyển đổi số 11 Hình 3.1 Đồ thị Histogram .67 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ Viết tắt Nội Dung viết tắt AI Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CĐS Chuyển đổi số CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 CNTT Công nghệ thơng tin EFA Phân tích nhân tố khám phá IoT Internet of Things (Internet vạn vật) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại PCM Hệ thống Trục toán quản lý dòng tiền SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn SPSS Phần mềm phân tích thống kê Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài luận văn “Chuyển đổi số số ngân hàng thương mại Việt Nam” trình bày với bố cục chương, cụ thể sau: Chương 1, tác giả đề cập đến tổng quan lý thuyết từ nghiên cứu trước tác giả nước tác giả Việt Nam, nhằm tạo sở cho đề tài nghiên cứu Các lý thuyết nêu khái niệm, định nghĩa, nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số ngân hàng, giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng Chương 2, tác giả thiết kế mơ hình nghiên cứu đề tài, chọn biến độc lập phụ thuộc lựa chọn phương pháp phân tích để đánh giá độ tương quan biến mức độ phù hợp với đề tài nghiên cứu Chương 3, tác giả thực phân tích kết dựa thang đo phương pháp lựa chọn Đồng thời, tác giả đánh giá thêm thực trạng chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam Chương 4, dựa kết phân tích chương 3, tác giả đưa nhìn tổng thể xu hướng chuyển đổi số ngân hàng, từ đề xuất số giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số ngân hàng thương mại Việt Nam Sau hồn thành cơng trình nghiên cứu, tác giả mong muốn đưa thực trạng chuyển đổi số ngân hàng Việt Nam đề xuất giải pháp cụ thể giúp nhà lãnh đạo ngân hàng công tác quản trị ngân hàng, đồng thời đóng góp thêm cơng trình nghiên cứu để nhà nghiên cứu thực nghiên cứu phần hạn chế mà nghiên cứu chưa đề cập đến ix ứng dụng khuyến khích nhân viên tuân thủ quy trình quản trị liệu Nhân viên gặp khó khăn việc xác định thực luật quản lý liệu hoạt động tinh vi không thực thời gian dài Tác giả đề nghị khối Dữ liệu & Phân tích xây dựng hệ thống hỗ trợ, giúp đỡ đơn vị liên quan trình quản trị liệu nhằm tháo gỡ khó khăn Hệ thống quản lý liệu cần thiết lập tảng thay đổi định kỳ phù hợp với mơ hình kinh doanh ngân hàng nhằm bắt kịp xu hướng thích ứng nhanh với diễn biến thị trường Mơ hình quản trị liệu rõ phân cấp quản lý cấu trúc mơ hình quản trị liệu, bao gồm cách thức vận hành quy trình làm việc nó, phối hợp bên liên quan, cách thức đầu tư thực chương trình quản lý liệu Một hệ thống quản lý tốt phải thiết lập để thực quản trị liệu Để đánh giá tồn tương tác kinh doanh, cơng nghệ vận hành, Techcombank nên cố gắng thành lập ban quản trị liệu bao gồm nhà quản lý cấp cao Sau đó, việc phát triển phân đoạn liệu kinh doanh ngân hàng ưu tiên, từ đó, kế hoạch phát triển định đưa để giải vấn đề phát sinh Do đó, quy trình thu thập sử dụng liệu sửa đổi cách thích hợp để đảm bảo tính phù hợp, trì chất lượng liệu đóng vai trị đầu vào cho nhiệm vụ phân tích báo cáo đánh đưa nhận xét đánh giá liệu Để có đội ngũ nhân lực mạnh, đáp ứng nhu cầu chuyển đổi tổ chức, Techcombank không ngừng đầu tư vào quy trình tuyển nhân trình độ cao đào tạo Tuy nhiên, với bối cảnh cạnh tranh ngày tăng, số giải pháp ngân hàng áp dụng sau: Đẩy mạnh triển khai chiến lược, chiến lược để thu hút giữ chân người lao động giỏi thơng qua sách lương thưởng, mơi trường làm việc thân thiện linh hoạt, chương trình thi đua, khuyến khích nghiên cứu, phát triển sản phẩm công nghệ Trên thị trường việc làm nay, Techcombank chiến đấu chống lại công ty cơng nghệ sinh lợi tài nhóm cơng nghệ tài Do đó, việc sử dụng khung chế độ trước khơng cịn chấp nhận Techcombank phải tạo sách ưu đãi hấp dẫn Ngoài ra, để đảm bảo 83 chọn cá nhân cho vai trị, quy trình đánh giá chất lượng nhân viên suốt hoạt động tuyển dụng cần chuẩn hóa Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực kỹ kiến thức công nghệ số, chuyển đổi số phương pháp đào tạo hiệu với mục tiêu đảm bảo người lao động áp dụng vào cơng việc sau khóa đào tạo Nhân viên cần đào tạo hai chủ đề chính: (1) hàng hóa dịch vụ tạo từ sáng kiến chuyển đổi; (2) thông tin quy trình làm việc ngân hàng (Agile , Design thinking, data analysis ) Mọi nội dung phải triển khai theo kế hoạch để giảm bớt áp lực cho nhân viên Nhận thức bảo mật thông tin cần nâng cao đội ngũ nhân viên, người dùng phận chịu trách nhiệm Đào tạo bảo mật thông tin cần phải cung cấp cho nhân viên chuyên môn diễn tập thường xuyên 4.2.2.3 Đối với ngân hàng Vietcombank Trước hết, Vietcombank phải tạo đội ngũ nhân lực chuyên trách để thực chuyển đổi số ứng dụng cơng nghệ 4.0 Vì việc thực ứng dụng chủ yếu công nghệ, ứng cử viên cho tuyển dụng xem xét Sử dụng dự án phân phối ứng dụng nơi công nghệ tốt vượt trội Khi dự án kết thúc, nhân viên điều động trở lại vị trí ban đầu để thực cơng việc vận hành làm việc cho dự án, ứng dụng cơng nghệ khác Ngân hàng tính đến việc tuyển dụng đơn vị triển khai bên ngồi, sau làm việc với cá nhân thuộc khối công nghệ để tổ chức đánh giá, triển khai, nghiệm thu chuyển giao vận hành Để đảm bảo nhân ngân hàng phối hợp với đơn vị đó, có phận chuyên nghiệp hỗ trợ rà soát thực Để nâng cao hiệu hệ thống phòng ban liên quan hỗ trợ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt có thể, việc đào tạo phải tổ chức Vietcombank đào tạo nhân viên cách cử họ sang quốc gia có chun mơn ngân hàng số để họ học tập nghiên cứu thực địa Họ đầu tư vào đội ngũ nhân viên để họ tham gia khóa học trung dài hạn nước khóa học chuyên ngành nước 84 Việc mở rộng nâng cao nguồn nhân lực CNTT, tập trung phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ kỹ định, đặc biệt nhóm có trình độ chun môn quan trọng đội ngũ cán Trung tâm Công nghệ thông tin (CNTT) bảo mật phần mềm Vietcombank muốn thu hút thành công chun gia có tay nghề cao, chun mơn sâu đội ngũ lao động phải đào tạo, hỗ trợ để cập nhật công nghệ mới, nắm bắt làm chủ hệ thống công nghệ dịch vụ Đối với nhân viên chi nhánh: Tập hợp đội ngũ nhân viên có lực tâm huyết với cơng việc Sau đó, nhân viên có kiến thức kinh nghiệm thực tế để cung cấp cho khách hàng thơng tin bổ sung hàng hóa dịch vụ Tổ chức khóa học bổ sung kiến thức thực tế ngân hàng số đào tạo nhân sử dụng sản phẩm Ngoài ra, điều quan trọng phải phát triển khả giao tiếp đàm phán để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thúc đẩy bầu khơng khí chun nghiệp Ngồi ra, nhân viên có lực nên đào tạo giao nhiệm vụ phù hợp với trình độ chun mơn họ Điều quan trọng phải lên kế hoạch cho buổi đào tạo chuyên nghiệp triển khai định kỳ hàng hóa dịch vụ tin học ngoại ngữ Nhân chuyên nghiệp cần liên tục nâng cao Vietcombank tổ chức kỳ thi tay nghề, nghiệp vụ hàng năm để đánh giá lực người lao động định đưa đào tạo thuyên chuyển sang vị trí cơng tác khác phù hợp Bằng cách lập kế hoạch cho buổi đào tạo chuyên nghiệp ngắn hạn, bạn tạo hội chia sẻ kinh nghiệm, đặt vấn đề thách thức công việc để người giải giúp người học hỏi từ sai lầm họ Để tăng hiệu việc triển khai ứng dụng, ngân hàng xem xét thứ hai việc sử dụng kết hợp ứng dụng từ trụ cột Công nghiệp 4.0 Điều quan trọng phải nhanh chóng kiểm tra quy tắc thích hợp cung cấp hàng hóa ứng dụng cho trụ cột có Blockchain Ngân hàng phải đánh giá có kế hoạch chi tiết để đánh giá mức độ thành công sau thí điểm mơ hình phịng thí nghiệm số để tính đến khả tồn nhu cầu nhân rộng mơ tầm ảnh hưởng xu hướng tương lai, từ nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hoạt động kinh doanh hoạt động cách tốt 85 Để đáp ứng mong đợi khách hàng, Vietcombank phải quan tâm nhiều đến sở hạ tầng cơng nghệ Bảo trì hệ thống máy chủ thường xuyên để đảm bảo tính bảo mật xác giao dịch Do trung tâm xử lý Ngân hàng điện tử Vietcombank xử lý tất giao dịch liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nên cố với hệ thống ảnh hưởng đến tất giao dịch khách hàng Vietcombank Hậu cố bảo trì hệ thống máy chủ khơng cách đơi khó đốn; liệu bị thay đổi, gây nhầm lẫn nhiều thời gian để sửa Các ứng dụng công nghệ thông tin cần điều tra, lựa chọn, xây dựng thử nghiệm diện rộng Các bước tiến hành sau công nghệ thêm vào gói Để cắt giảm chi phí, Vietcombank phải tích cực nghiên cứu, sáng tạo nâng cấp ứng dụng công nghệ bên cạnh việc tiếp thu kiến thức ngân hàng khác giới mua gói cơng nghệ Tuy nhiên, để giảm thiểu rủi ro nâng cao tính an tồn, bảo mật cho giao dịch điện tử, Vietcombank phải sử dụng tiêu chuẩn công nghệ bảo mật An ninh thông tin liên tục phát triển cải thiện phát triển tinh vi hoạt động đánh cắp thông tin trực tuyến, lừa đảo chiếm đoạt tài sản Vietcombank cần lưu ý vấn đề phát sinh, khách hàng niềm tin vào ngân hàng bị thiệt hại Đồng thời, Vietcombank cần tận dụng hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để tiếp thu kiến thức chuyên môn họ nên tham khảo ý kiến chuyên gia bên việc mua ứng dụng công nghệ bảo mật tốn an tồn 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4.3.1 Hạn chế nghiên cứu Mặc dù cố gắng q trình hồn thiện, nhiên đề tài có số hạn chế sau: - Mơ hình hồi quy ban đầu đưa 05 nhân tố tác động đến trình chuyển đổi số ngân hàng là: Công nghệ thông tin, Cơ sở vật chất, Môi trường pháp lý, Trình độ nhân viên, Quan điểm ban lãnh đạo Phí dịch vụ, kết nghiên cứu cho thấy nhân tố giải thích 85,9% độ biến thiên biến phụ thuộc (Quá trình chuyển đổi số) Điều cho thấy có 14% độ biến thiên biến phụ thuộc 86 giải thích nhân tố khác (nói cách khác, có nhiều nhân tố chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu) - Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc tìm hiểu nghiên cứu thu thập tài liệu tác giả nhiều hạn chế 4.3.2 Hướng nghiên cứu Trong tương lai, đề tài xem xét để bổ sung số biến độc lập tác động đến q trình chuyển đổi số vào mơ hình nghiên cứu mà nghiên cứu chưa đề cập đến, chẳng hạn như: Hiệu phục vụ, Thương hiệu ngân hàng, tác động sách quốc tế Với mơ hình xây dựng có quy mơ hơn, đề tài xem xét bổ sung số lượng mẫu điều tra để đảm bảo độ ứng dụng tốt cho kết nghiên cứu 87 KẾT LUẬN Luận văn trình bày thực trạng chuyển đổi số ba ngân hàng thương mại Việt Nam Vietcombank, Techcombank MB Bank Mỗi ngân hàng nỗ lực đầu tư nhiều thời gian, tiền bạc vào công chuyển đổi số Mặc dù giai đoạn hai trình chuyển đổi số, ba ngân hàng đạt thành tựu định đáng để noi theo Bên cạnh đó, cơng chuyển đổi số cịn diễn chưa tồn diện, cịn hạn chế mà ngân hàng phải đối mặt giải Các vấn đề chủ yếu đến từ việc trình độ công nghệ thông tin ngân hàng chưa thực tiên tiến; đội ngũ nhân chưa đồng chưa có kiến thức vững chuyển đổi số; hệ thống bảo mật an toàn an ninh mạng chưa hồn thiện chưa có tính bảo mật cao Các nhân tố ảnh hưởng đến trình chuyển đổi số ba ngân hàng phân tích định lượng để đánh giá năm nhân tố lựa chọn: Công nghệ thông tin, Cơ sở vật chất, Mơi trường pháp lý, Trình độ nhân viên Quan điểm ban lãnh đạo có tác động mạnh mẽ đến trình chuyển đổi số ba ngân hàng Nghiên cứu kết nhân tố sở vật chất có tác động mạnh mẽ đến trình chuyển đổi số ngân hàng Dựa thực trạng chuyển đổi số ba ngân hàng nêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy trình chuyển đổi số diễn nhanh tích cực hơn, cụ thể: (i) Củng cố hành lang pháp lý quy định rõ sản phẩm chuyển đổi số mới; (ii) Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin thông qua việc tiếp thu giải pháp công nghệ mới; (iii) Nâng cao sở vật chất hữu hình để đáp ứng kịp thời tốc độ chuyển dịch số ngân hàng; (iv) Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ nhận thức chuyển đổi số cho đội ngũ nhân lực ban lãnh đạo ngân hàng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tham khảo tiếng nước Naimi-Sadigh, A., Asgari, T., & Rabiei, M (2021), Digital Transformation in the Value Chain Disruption of Banking Services, Journal of the Knowledge Economy Kitsios, F., Giatsidis, I & Kamariotou, M (2021), Digital Transformation and Strategy in the Banking Sector: Evaluating the Acceptance Rate of E-Services, Journal of Open Innov Technol Mark Complex Aborampah, A.-M (2010), Customer Satisfaction in the Banking Industry: A Comparative Study of Ghana and Spain PHD Thesis, Girona: Universitat de Girona Kombo, F (2015), Customer satisfaction in the Kenyan Banking Industry, Journal of International Studies Olga, V (2017), Customer Satisfaction in the Banking sector: A Study of Russian Bank PAO, Bachelor’s thesis, Oulu: Oulu University of Applied Science Shrestha, P (2019), Banking Customer Attitudes toward ATM Service in Nepal, International Journal of Advances in Scientific Research and Engineering Mohamad S., Usu I & Mohamad M (2020), The Role of Service Quality on Building Student Satisfaction, American Journal of Economics El-Gohary, H (2021), An Exploratory Study on the Effect of Artificial Intelligence-Enabled Technology on Customer Experiences in the Banking Sector, Journal of Technological Advancements Pollak, F., Markovic, P., Vachal, J., Vavrek, R (2022), Analysis of E-Consumer Behavior During the COVID-19 Pandemic, Intelligent Processing Practices and Tools for E-Commerce Data, Information, and Knowledge 89 10 Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L (2008), SERVQUAL A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, The Retailing Reader New York: Routledge 11 Gartner, Inc (2007) Gartner's Hype Cycle Special Report for 2007, địa chỉ: https://www.gartner.com/en/documents/511189, truy cập 04/05/2022 12 Microsoft (2018), Unlocking the Economic Impact of Digital Transformation in Asia Pacific, IDC, địa chỉ: https://news.microsoft.com/wp- content/uploads/prod/sites/43/2018/11/Unlocking-the-economic-impact-ofdigital-transformation.pdf, truy cập 12/05/2022 13 Lugovsky, V (2021), Digital Transformation In Banking: How To Make The Change, Forbes Business Council, địa chỉ: https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/12/29/digitaltransformation-in-banking-how-to-make-the-change/?sh=d9911a76999a, truy cập 15/05/2022 14 Bahia, K., & Nantel, J (2000), A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of bank, International Journal of Bank Marketing 15 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J and Anderson, R.E (2010), Multivariate Data Analysis New York: Pearson 16 Tavakol, M., & Dennick, R (2011), Making Sense of Cronbach’s Alpha, International Journal of Medical Education 17 Kaiser, H F (1974), An index of factorial simplicity, Psychometrika 18 Gayen, A K (1951), The Frequency Distribution of the Product-Moment Correlation Coefficient in Random Samples of Any Size Drawn from Non-Normal Universes, Biometrika, Cambrigde: Oxford University Press 90  Tài liệu tham khảo tiếng Việt Phạm Xuân Hoè (2021), Số hóa ngân hàng – nhiều đột phá cho ngành dịch vụ tài Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng doanh nghiệp tảng công nghệ số Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), Phát triển ngân hàng số Việt Nam số kinh nghiệm quốc tế, Tạp chí Tài Ngân hàng Lữ Bích Giang (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Bình Phú, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Hồ Chí Minh Vũ Hồng Thanh (2016), Hướng phát triển dịch vụ "mobile banking" cho ngân hàng Việt Nam, Tạp chí ngân hàng Chu Văn Huy (2021), Tăng cường giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, thích ứng với tiến trình chuyển đổi số ngành Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng FPT (2021), Chuyển đổi số không công nghệ, địa chỉ: https://digital.fpt.com.vn/nghien-cuu-noi-bat/chuyen-doi-so-khong-chi-la-congnghe.html, truy cập 10/05/2022 Bộ Kế hoạch Đầu tư (2021), Hướng dẫn chuyển đổi số cho doanh nghiệp Việt Nam, địa chỉ: https://binhphuoc.gov.vn/vi/news/chuyen-doi-so/huong-danchuyen-doi-so-cho-doanh-nghiep-tai-viet-nam-26618.html, truy cập 10/05/2022 Lê Minh Thanh Nguyệt (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ NHTM đại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Hồ Chí Minh: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Thu Hằng (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 91 Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Hồ Chí Minh: Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Ngân hàng nhà nước (2021), Chuyển đổi số, tốn khơng tiền mặt – xu tất yếu thời đại công nghệ 4.0, Hội thảo “Tiến đến quốc gia không tiền mặt” 11 Sở TT & TT Hà Tĩnh (2022), địa chỉ: https://ict.hatinh.gov.vn/viet-nam-hienco-93-5-trieu-thue-bao-su-dung-smartphone-1648721058.html, truy cập 22/05/2022 12 Ngô Hải (2020), Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2020: Cập nhật xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ 13 Cổng thơng tin điện tử Bộ Tài Chính (2021), địa chỉ: https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiettin?dDocName=MOFUCM215714, truy cập 20/05/2022 14 Nguyễn Đình Thọ (2014), Giáo trình "Phương pháp nghiên cứu kinh doanh" Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tài Chính 15 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2022), Báo cáo thường niên năm 2021 16 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2021), Báo cáo thường niên năm 2020 17 Ngân hàng TMCP Quân Đội (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 18 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 19 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 20 Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 92 21 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 22 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 23 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2020), Báo cáo thường niên năm 2019 24 T.S Nguyễn Thị Thái Hưng (2020), Bảo mật thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ 93 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT A) Thông tin cá nhân (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị) Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Trên 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Trình độ học vấn:  Dưới trung học phổ thông  Cao đẳng-đại học  Trung học phổ thông-trung cấp  Trên đại học Bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam? (ATM, internet banking, smart banking, )  Có (tiếp tục)  Không (ngưng) 5.Nếu câu trả lời câu có, Ngân hàng mà bạn sử dụng dịch vụ NHS ngân hàng nào?  Vietinbank B)  Techcombank  MB bank Nội dung nghiên cứu: Dưới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau: Phát biểu Đồng Rất Hồn Khơng Bình tồn đồng ý thường ý không đồng ý I Công nghệ thơng tin x đồng ý Trình độ cơng nghệ thông tin ngân hàng theo kịp với xu  2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 số tự động phủ sóng nhiều địa  2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 hướng chuyển đổi số Các ứng dụng ngân hàng số (Internet Banking, Smart  Banking, ) nhiều tiện ích Hệ thống thông tin nội nhanh đại nhất, phục vụ kịp thời  công chuyển đổi số Công nghệ áp dụng bắt kịp với trình độ cơng nghệ thơng tin  ngân hàng lớn giới II Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất đại, đầy đủ thuận lợi trình CĐS Các điểm giao dịch ngân hàng bàn Hà Nội Các máy ATM, thiết bị công nghệ trạng thái tốt nhất, cập  nhật nhất, hỗ trợ trình CĐS Cơ sở vật chất tiện nghi, đại giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục mở thẻ, mở tài khoản  cách đầy đủ, nhanh chóng, phục vụ tốt cơng tác CĐS Nhân viên trang bị dụng cụ làm việc đại, tiện  nghi, phục vụ nhu cầu CĐS III Trình độ nhân viên xi 10 Nhân viên ln có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng sử  2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 thể người bạn đồng hành  2 3 4 5 2 3 4 5 dụng dịch vụ CĐS 11 Nhân viên thực nghiệp vụ thơng qua CĐS  cách xác 12 Tác phong làm việc nhân viên dịch vụ ngân hàng số chuyên  nghiệp cao 13 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, giải đáp thắc mắc  KH trình CĐS 14 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trình CĐS  NH IV Quan điểm ban lãnh đạo 15 Ban lãnh đạo ngân hàng thể quan tâm đến khách  hàng sử dụng CĐS 16 Ban lãnh đạo Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng cởi mở với dịch vụ chuyển đổi số 17 Ban lãnh đạo Ngân hàng khách hàng CĐS 18 Ban lãnh đạo Ngân hàng hiểu nhu cầu khách  hàng CĐS xii 19 Khi khách hàng gặp khó khăn sử dụng CĐS, ban lãnh đạo  2 3 4 5 1 2 3 4 5 phía ngân hàng, ủng hộ  2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 thông qua Internet, không cần  2 3 4 5 ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ V Môi trường pháp lý 20 Môi trường pháp lý đầy đủ CĐS, thuận tiện cho ngân hàng 21 Môi trường pháp lý đứng NH trình chuyển đổi số 22 Nhà nước phủ ln quan tâm, sát sao, thúc đẩy q  trình CĐS NHTM VI Quá trình chuyển đổi số 23 Q trình CĐS diễn nhanh chóng, thuận lợi 24 Q trình CĐS góp phần làm giảm thiểu số lượng giấy tờ giao dịch, chuyển giao dịch lên kênh số 25 Mọi dịch vụ cung cấp cho KH phải gặp trực tiếp xiii ... sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn tác giả Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Linh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình... đóng góp thầy giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Linh ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH vii... tố bên bao gồm: sơ vật chất thị trường, xu hướng thị trường định hướng phát triển tổ chức Các yếu tố bên bên ngồi có tác động tích cực đáng kể đến khả áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số NHTM