Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam.

Tính cấp thiết của đề tài

Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, như: M-POS, Internet banking, Mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…; tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiết kiệm được chi phí giao dịch Nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng Internet, giúp khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch Ngành ngân hàng đang sử dụng nhiều công nghệ tiên tiến hơn để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tiên tiến, bao gồm: công nghệ sổ cái phân tán (DLT), Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), và giao diện lập trình ứng dụng (API) (Phạm Xuân Hoè, 2021) Công nghệ số đã hỗ trợ ngân hàng có độ bao phủ rộng hơn, tiết giảm chi phí hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn, không cần phải đến điểm giao dịch ngân hàng mà có thể truy cập dữ liệu, chuyển tiền thông qua các thiết bị di động

Chuyển đổi số được đề cập như là một trong những trụ cột chính trong Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021 - 2030 của Đại hội XIII của Đảng Nghị quyết số 52-NQ/TW của Bộ Chính trị và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII xác định mục tiêu và định hướng phát triển đất nước giai đoạn 2021 - 2030 là phát triển kinh tế số trên nền tảng khoa học và công nghệ, đổi mới sáng tạo, đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, tài chính - ngân hàng được xác định là một trong 08 lĩnh vực cần ưu tiên chuyển đổi số do có thể thay đổi nhận thức nhanh nhất, giúp tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả xã hội cao

Ngoài ra, bối cảnh đại dịch Covid-19 cũng là một trong những nguyên nhân thúc đẩy ngân hàng thương mại tham gia chuyển đổi số manh mẽ Đứng trước diễn

2 biến ngày càng phức tạp và không biết còn kéo dài bao lâu của đại dịch Covid-19 ngành ngân hàng nói chung đều sẽ phải áp dụng công nghệ số để chuẩn bị cho chặn đường dài nếu không muốn gián đoạn các hoạt động cũng như giảm nhu cầu của khách hàng

Cơ hội tuy có nhiều nhưng con đường phát triển của ngành ngân hàng trong thời đại chuyển đổi số vẫn còn nhiều trở ngại Thứ nhất, vẫn những thiếu sót trong luật giao dịch điện tử, chưa có những quy định về chứng thực chữ ký điện tử, chữ ký số,… Thứ hai, cơ sở hạ tầng số đồng bộ, tập trung, chuẩn dữ liệu, chuẩn kỹ thuật kết nối và cơ sở dữ liệu dùng chung vẫn còn hạn chế và lạc hậu Thứ ba, còn tồn đọng các vấn đề về an ninh an toàn, bảo mật thông tin chưa được quy định cụ thể trong các văn bản của Chính phủ trong khi tội phạm công nghệ cao vẫn xuất hiện tràn lan với nhiều kỹ thuật công nghệ tinh vi Tất cả những điều trên là trở ngại và cũng là những thách thức để Nhà nước và chính những Ngân hàng phải đối mặt trong công cuộc chuyển đổi số hiện nay

Do vậy, tác giả chọn đề tài “Chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam” nhằm đánh giá thực trạng ngân hàng thương mại Việt Nam trong quá trình chuyển đổi số, cũng như phân tích các nhân tố tác động đến chuyển đổi số và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại trong phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam như Vietcombank, Techcombank, MB Bank

 Tổng hợp lý luận về chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng

 Phân tích và đánh giá thực trạng chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, và tại các ngân hàng MB Bank, Techcombank, Vietcombank nói riêng

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chuyển đổi số tại một số NHTM Việt Nam

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu lý luận cơ bản về chuyển đổi số ngân hàng Từ đó, tạo tiền đề cho các hướng nghiên cứu trong tương lai Ý nghĩa thực tiễn: Từ nghiên cứu quá trình chuyển đổi số tại 3 ngân hàng Vietcombank, Techcombank, MB Bank, kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản trị các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội đánh giá được thực trạng qua trình chuyển đổi số, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình chuyển đổi số và xu hướng chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại Trên cơ sở đó, nhà quản trị sẽ lên kế hoạch xây dựng lại chính sách và tập trung nguồn lực để phát triển công nghệ kỹ thuật thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại ngân hàng.

Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của đề tài được chia thành 04 Chương:

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Các nghiên cứu nước ngoài đã tổng quan các khải niệm và các nhân tố ảnh hưởng đến CĐS tại ngân hàng và phương pháp thúc đẩy CĐS tại các NHTM, cụ thể như sau:

Chuyển đổi số được định nghĩa qua nghiên cứu của Naimi-Sadigh và cộng sự

(2021) là một tập hợp các hành động được thực hiện bởi các tổ chức hoặc một quốc gia để áp dụng các công nghệ số mới nhằm nắm bắt lợi ích của họ và thay đổi đáng kể phương thức hoạt động của tổ chức với trọng tâm là các công nghệ đột phá Các tổ chức cần có chiến lược rõ ràng, cơ cấu tổ chức phù hợp, năng lực kỹ thuật số, văn hóa tổ chức hỗ trợ và hệ thống quản trị cân bằng để thực hiện chuyển đổi số

Cụ thể hơn, trong nghiên cứu của tác giả Kitsios và cộng sự (2021), ông đã định nghĩa khái niệm chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng là một quá trình liên tục, có tác động đến cả môi trường bên ngoài và bên trong thông qua việc thiết kế lại các quy trình nội bộ và các phương pháp hiện hữu Có nhiều lý do khiến quá trình chuyển đổi số diễn ra, chẳng hạn như phục vụ các khu vực xa xôi không có chi nhánh vật lý, tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hoặc cắt giảm chi phí hoạt động

Mục tiêu chính của nghiên cứu Aborampah (2010) là so sánh các nhận thức của khách hàng về quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha Mẫu nghiên cứu 1400 người ở cả hai quốc gia đã được sử dụng Tác giả sử dụng mô hình Servperf để đánh giá sự hài lòng khách hàng về quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố phản ánh quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng: công nghệ thông tin, cơ sở vật chất, quan điểm của ban lãnh đạo và môi trường pháp lý.Trong đó nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến CĐS tại ngân hàng là công nghệ thông tin, yếu tố ít tác động hơn là quan điểm của ban lãnh đạo Từ đó

6 tác giả có căn cứ để đưa ra các giải pháp liên quan đến tình hình công nghệ thông tin để thúc đẩy quá trình CĐS của hệ thống ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha Đến năm 2015, tác giả Kombo đã nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Kenyan Một cuộc khảo sát câu hỏi đã được thực hiện cho 403 khách hàng ngân hàng của năm ngân hàng hàng đầu ở Kenya Phần mềm SPSS 22.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đo lường chất lượng dịch vụ bằng 05 yếu tố: Giá cả; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự thuận tiện; Sự bảo mật trên cơ sở đó tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích chứng minh rằng mức độ hài lòng của khách hàng là hơn 60% Kết quả cũng chứng minh rằng yếu tố quan trọng nhất cho quá trình chuyển đổi số NHĐT là cơ sở vật chất Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ ra yếu tố giá cả dịch vụ là một trong những thành tố quan trọng đánh giá quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng

Năm 2017, tác giả Olga đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng Sberbank Nghiên cứu sử dụng mô hình Servqual làm cơ sở cho nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện với dữ liệu thu thập từ 100 khách hàng của ngân hàng Theo kết quả, quá trình chuyển đổi số chịu tác động mạnh nhất từ yếu tố năng lực phục vụ Và ngân hàng cần chú ý cải thiện để nâng cao quá trình chuyển đổi số và sự hài lòng khách hàng

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Shrestha (2019) đã chứng minh rằng, nguồn lực của NHTM, quy mô công ty, tính dễ sử dụng và tính hữu ích là những yếu tố quan trọng ảnh hướng đến chuyển đổi số của các tổ chức tại Nepal Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp các quan sát của Grandon và Pearson (2003); Moon và Kim (2009); Gohary (2013), họ đã nhận xét tính dễ sử dụng có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng internet và thương mại điện tử Đồng thời, trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chỉ ra rằng các yếu tố bên trong có ảnh hưởng trực tiếp, tích cực và mạnh mẽ đến khả năng chuyển đổi số Trong khi các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tích cực ít hơn các nhân tố còn lại

Nghiên cứu của SS Mohamed (2020) đã điều tra nhận thức của khách hàng đối với quá trình chuyển đổi số ngân hàng Tác giả sử dụng mô hình Servqual để đánh giá quá trình chuyển đổi số ngân hàng Thông qua việc khảo sát 160 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Hợp tác xã và Phát triển nông thôn ở khu vực Dares Salaam Kết quả nghiên cứu chỉ ra mô hình Servqual hoàn toàn phù hợp đánh giá quá trình chuyển đổi số ngân hàng Và yếu tố Quan điểm của ban lãnh đạo, Môi trường pháp lý là các yếu tố cần thiết nhất mà ngân hàng cần cải thiện để nâng cao quá trình chuyển đổi số ngân hàng cũng như sự hài lòng cho khách hàng

Nghiên cứu gần đây của El-Gohary và cộng sự (2021) nhận định rằng các yếu tố bên trong và bên ngoài có tác động lớn đến việc áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các tổ chức Trong đó, yếu tố bên trong được đo lường thông qua các nhân tố như: nguồn lực sẵn có của tổ chức, văn hóa tổ chức, lợi ích kinh tế, quy mô của tổ chức, tính dễ sử dụng, khả năng tương thích và áp lực cạnh tranh Yếu tố bên ngoài bao gồm: cơ sơ vật chất trên thị trường, xu hướng thị trường và định hướng phát triển của các tổ chức Các yếu tố bên trong và bên ngoài này đều có tác động tích cực đáng kể đến khả năng áp dụng tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các NHTM

Theo Pollak (2022), kinh nghiệm sẵn có và lợi ích kinh tế có mối quan hệ và ảnh hưởng đáng kể đến khả năng áp dụng các công cụ tiếp thị kỹ thuật chuyển đổi số của các NHTM tại thị trường Trung Âu Theo đó, các tổ chức tích cực sử dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến khi họ đánh giá sự đóng góp của các nền tảng này vào hoạt động kinh doanh là tích cực Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu này cho thấy, kiến thức và kinh nghiệm sẵn có là một trong những điểm khởi đầu quan trọng trong việc chuyển đổi số

Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, có rất nhiều đề tài được xoay quanh loại hình doanh nghiệp đặc biệt này Sau quá trình tìm hiểu, tác giả nhận thấy có một số đề tài tập trung nghiên cứu về việc thúc đẩy chuyển đổi số tại một số NHTM tại Việt Nam, tiêu biểu là:

Năm 2013, tác giả Lữ Bích Giang đã vận dụng các mô hình đo lường Servqual của Parasuraman (Parasuraman A 2008) trong việc đo lường chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Kết quả nghiên cứu chỉ ra chất lượng ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân chịu tác động bởi các yếu tố: mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất, mức độ công nghệ thông tin, mức độ quan điểm của ban lãnh đạo, năng lực phục vụ, Môi trường pháp lý, tính cạnh tranh về giá Nghiên cứu này cũng tiến hành xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và xác định nhân tố “năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến biến phụ thuộc Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là mức độ sẵn sàng cơ sở vật chất

Tác giả Vũ Hồng Thanh (2016) đã làm rõ những ưu điểm và nhược điểm của một số hình thái dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình phát triển của mình, Mobile Banking có những hình thái chính là Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications Mỗi ngân hàng thương mại đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, phụ thuộc vào quan điểm kinh doanh, tiềm lực tài chính và chiến lược riêng của chính ngân hàng Do đó, bài viết chưa thể đưa ra một cái nhìn tổng quan rõ ràng về dịch vụ của ngân hàng nào là tốt nhất

Nguyễn Thu Thuỷ và cộng sự (2020) đã phân tích thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đưa ra hai nhân tố chính có tác động mạnh mẽ đến quá trình chuyển đổi số là hành lang pháp lý và nền tảng công nghệ thông tin Thông qua đó, tác giả đã kiến nghị một số hàm ý chính sách nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số các tại ngân hàng thương mại Việt Nam Cụ thể, thiết kế và phát triển hệ sinh thái hỗ trợ quá trình hình thành ngân hàng số bao gồm chính sách tạo dựng nền tảng công nghệ thông tin, cơ sở dữ liệu công dân quốc gia, quy định về quy trình định danh khách hàng điện tử và hoàn thiện cơ sở hạ tầng Xúc tiến xây dựng, cải tiến nền tảng công nghệ bằng cách phát triển công nghệ sử dụng chứng từ điện tử thay cho chứng từ giấy, tạo ra một tiêu chuẩn toàn ngành cho mã QR, khuyến khích sử dụng chữ ký điện tử và tạo dựng hệ thống chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng

Tác giả Chu Văn Huy (2021) cho rằng khi tham gia vào công cuộc chuyển dịch số, ngành ngân hàng đang chịu tác động lớn nhất từ công tác phát triển nguồn nhân lực Một trong những khâu quan trọng đã và đang được Ngân hàng Nhà nước thực hiện là từng bước triển khai, ứng dụng kết quả chuyển đổi số nhằm phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ phát triển ngành ngân hàng Tác giả đưa ra các một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích nghi tốt với những chuyển biến mới nhất của ngân hàng trong công cuộc chuyển đổi số như: (1) chú trọng phát triển những trung tâm đào tạo trong nội bộ ngân hàng; (2) phải đẩy mạnh hợp tác và sẻ chia những gì đã đạt được trong công tác chuyển đổi số tại ngân hàng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Để thực hiện đề tài, luận văn sẽ nghiên cứu theo mô hình gồm 8 bước:

Bước 1: Nghiên cứu tài liệu và tiến hành tổng quan các nghiên cứu trước đó trong và ngoài nước để xác định tầm quan trọng của vấn đề cần nghiên cứu

Bước 2: Tìm tài liệu, các lý thuyết có liên quan đến quá trình chuyển đổi số tại NHTM làm nền tảng để giải quyết các vấn đề nghiên cứu Qua đó, lựa chọn được mô hình nghiên cứu phù hợp

Bước 3: Thiết lập các câu hỏi nghiên cứu và các mục tiêu cần đạt được khi tiến hành nghiên cứu

Bước 4: Thiết lập thang đo nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết đã đưa ra Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 với mức độ phổ biến như sau: rất đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý

Bước 5: Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến các đối tượng khảo sát để thu thập dữ liệu

Bước 6: Kết quả khảo sát thu về sẽ được mã hóa và sử dụng phần mềm thống kê SPSS để tiến hành các kỹ thuật phân tích thống kê và kiểm định nhằm xác định mô hình nghiên cứu phù hợp

Bước 7: Trình bày mô hình nghiên cứu tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng quá trình chuyển đổi số tại NHTM

Bước 8: Thông qua mô hình đưa ra, tác giả bàn luận về kết quả và đưa ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao quá trình chuyển đổi số tại NHTM

Các bước nghiên cứu được tổng hợp theo bảng 3.1 như sau:

Bảng 2.1 Quy trình nghiên cứu

1 Xác định và làm rõ vấn đề nghiên cứu

2 Nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan và các mô hình đánh giá

3 Thiết lập mô hình nghiên cứu

4 Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi nghiên cứu

5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu

6 Phân tích, xử lý dữ liệu nghiên cứu

7 Trình bày kết quả nghiên cứu

8 Kết luận, kiến nghị, hoàn thiện luận văn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài tác giả sử dụng 2 phương pháp chính là: Phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm (2018 - 2022) của 3 NHTM trên địa bàn thành phố Hà Nội gồm Vietcombank, Techcombank, MB Bank

Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi từ khách hàng đến giao dịch tại các NHTM, các khách hàng có quan hệ tín dụng hoặc khách hàng có sử dụng ít nhất một lần sử dụng các dịch vụ ATM, Internet Banking và Mobile Banking của các NHTM Quá trình thu thập thông tin được thực hiền bằng bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến từng đối tượng khảo sát, trên bảng hỏi đã thể hiện cam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu của đề tài và bảo mật thông tin cho người trả lời

Việc thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu dựa trên kết quả khảo sát bằng bảng câu hỏi đã gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát sẽ là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số của một số NHTM Việt Nam

Bảng câu hỏi được chuẩn bị và phân phát cho những người tham gia nghiên cứu để tự hoàn thành bằng các phương thức phổ biến như khảo sát trực tuyến với đường link Google Form (người trả lời được gửi liên kết khảo sát), khảo sát được thực hiện qua điện thoại (phỏng vấn người tham gia qua điện thoại và hỗ trợ hoàn thành bảng câu hỏi) hoặc phân phối trực tiếp bảng câu hỏi cho những người tham gia

Phạm vi khảo sát: trong địa bàn hoạt động của một số NHTM như Vietcombank, Techcombank, MB Bank tại thành phố Hà Nội

Thời gian thực hiện: từ 15/04/2022 – 01/07/2022 Chưa khớp

Trong suốt thời gian thực hiện khảo sát, đã có khoảng 350 phiếu câu hỏi khảo sát được tác giả phát ra Khi kết thúc quá trình khảo sát, tác giả đã thu được 335 phản hồi từ các đối tượng khảo sát trong đó có 310 phiếu trả lời là hợp lệ Bảng 3.1 dưới đây thể hiện kết quả số lượng người tham dự trả lời khảo sát, cụ thể như sau:

Bảng 2.2 Tỷ lệ hồi đáp

Hình thức thu thập dữ liệu

Thực hiện tạo bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến bằng công cụ Google

Form và gởi link khảo sát qua mail và các phương tiện mạng xã hội

In câu hỏi khảo sát, phát trực tiếp hoặc hỗ trợ khảo sát qua điện thoại 150 140 93% 130

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế trên Google Form, gửi qua các tài khoản cá nhân trên các mạng xã hội như Facebook, Gmail,… cùng với phương pháp phát phiếu điều tra khảo sát truyền thống

Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các NHTM Đề tài này chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu

Sau khi được thu thập, phiếu trả lời sẽ được kiểm tra, chọn lọc Những phiếu không tuân thủ các tiêu chí đánh giá sẽ bị loại bỏ Sau đó, dữ liệu từ kết quả khảo sát sẽ được đưa vào hệ thống SPSS 22.0, từ đó, chúng được nhập liệu, mã hoá và làm sạch Các công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, hồi quy, phân tích khám phá, và phân tích sâu ANOVA đều có thể được thực hiện trên hệ thống SPSS 22.0

2.2.3 Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu

2.2.3.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu (quy trình chọn mẫu) a Tổng thể mẫu

Tất cả các thành phần của hiện tượng nghiên cứu cần được quan sát, tập hợp và đánh giá tạo nên quần thể nghiên cứu Nói cách khác, tác giả thường tập trung vào một dấu hiệu cụ thể có thể nhìn thấy trên nhiều yếu tố khi nghiên cứu một chủ đề Tổng thể là tập hợp của tất cả những dấu hiệu này

Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách hàng có sử dụng dịch vụ CĐS của một trong ba ngân hàng thương mại như Vietcombank, Techcombank, MB Bank, độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, có thể là sinh viên, những người thuộc những ngành nghề khác nhau (kinh doanh, ngân hàng, giáo dục, hành chính sự nghiệp, nghề tự do ) hoặc những người đã nghỉ hưu

Bảng hỏi gồm có hai phần phần đầu là một số thông tin cá nhân của khách hàng được điều tra như độ tuổi, trình độ, thu nhập, nghề nghiệp để làm cơ sở cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong quá trình phân tích Phần thứ hai là khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình CĐS: Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, nhận thức ban lãnh đạo, trình độ nhân viên, môi trường pháp lý c Cỡ mẫu

Cỡ mẫu của nghiên cứu được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đạt được sự tin cậy và cần thiết của nghiên cứu Hair cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, tốt nhất là 10:1 trở lên Nếu bảng khảo sát của chúng ta có 30 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 30 biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau), 30 câu này được sử dụng để phân tích trong một lần EFA Áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 30 × 5 = 150, nếu tỷ lệ 10:1 thì cỡ mẫu tối thiểu là là 30 × 5 = 300 Kích thước mẫu này lớn hơn kích thước tối thiểu 50 hoặc 100, vì vậy chúng ta cần cỡ mẫu tối thiểu để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA là 150 hoặc 300 tùy tỷ lệ lựa chọn dựa trên khả năng có thể khảo sát được (Hair 2010)

Kích thức mẫu tối thiểu đối với nghiên cứu này được thiết kế là 150 Số lượng bảng câu hỏi là 350 để dự phòng cho những phiếu trả lời không đạt yêu cầu d Kỹ thuật lấy mẫu

Tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thực hiện nghiên cứu đề tài này Phương pháp chọn mẫu với hình thức thuận tiện là một phương pháp được các nhà nghiên cứu áp dụng trong đó họ thu thập dữ liệu nghiên cứu thị trường từ một nhóm người trả lời có sẵn một cách thuận tiện Đây là kỹ thuật lấy mẫu được sử dụng phổ biến nhất vì nó cực kỳ nhanh chóng, không phức tạp và tiết kiệm Trong nhiều trường hợp, các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận để trở thành một phần của mẫu

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thực trạng chuyển đổi số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam

Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng to lớn trong quá trình thực hiện chuyển đổi số ngân hàng do có tỷ lệ dân số trẻ trung, năng động đang trong độ tuổi lao động Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (2021), khoảng 95% tổ chức tài chính đã hoặc đang trong quá trình xây dựng chiến lược chuyển đổi số; khoảng 80 tổ chức tài chính có dịch vụ ngân hàng trực tuyến; và 44 tổ chức tài chính có sẵn dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động Đối với toàn thị trường, có khoảng 90.000 địa điểm được trang bị cổng thanh toán QR Riêng 9 tháng đầu năm 2021, gần 36 triệu tỷ đồng được trao đổi qua Internet và thiết bị di động, với hơn 435 triệu giao dịch với tổng giá trị gần 23 triệu tỷ đồng So với cùng kỳ năm ngoái, số lượng và giá trị tăng lần lượt hơn 54% và 30% Khối lượng và giá trị các khoản thanh toán được thực hiện qua các kênh điện thoại di động đều tăng lần lượt khoảng 75% và 94% Như vậy, rõ ràng là ngân hàng kỹ thuật số hiện đang phổ biến vì nó mang lại cho cả người tiêu dùng và các tổ chức tài chính một số lợi ích nhất định

Theo số liệu của Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) (2022), tính đến ngày 24 tháng

3 năm 2022, có hơn 98 triệu người sống ở Việt Nam, với độ tuổi trung bình là 33,3 tuổi Cụ thể, Việt Nam có 93,5 triệu khách hàng sử dụng điện thoại thông minh tính đến tháng 3 năm 2022, với khoảng 73,5% người trưởng thành sử dụng điện thoại thông minh Số liệu trong báo cáo hàng năm Digital (2021) cho thấy Việt Nam có khoảng 70 triệu người dùng Internet, chiếm 70,3% tổng dân số cả nước Đây là tình trạng lý tưởng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam thực hiện chuyển đổi số để tạo ra những bước tiến trên thị trường tài chính

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gần đây đã có nhiều chuyển biến lạc quan và rõ rệt trong quá trình chuyển đổi số Đa số các ngân hàng thương mại chủ động tìm hiểu, đầu tư thời gian và nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược chuyển đổi số đối với ngành ngân hàng Nhìn chung, nỗ lực chuyển mình sang kỹ thuật số của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn đầu Tuy nhiên, nhờ sự nỗ lực của chính các ngân hàng và sự phối hợp chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đến nay đã đạt

35 được một số kết quả ấn tượng và đáng khích lệ Nhiều ngân hàng thương mại đã đưa việc hình thành mô hình ngân hàng số làm mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của mình và hiện đang triển khai chiến lược chuyển đổi số hiệu quả Các ngân hàng thương mại xem việc chuyển đổi số là một xu hướng tất yếu Theo kết quả khảo sát do Ngân hàng Nhà nước thực hiện vào tháng 9/2020, 95% ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang xây dựng hoặc muốn xây dựng chiến lược chuyển đổi số cho mình, trong đó 39% ngân hàng thương mại đã chấp thuận và 42% ngân hàng hiện đang đang phát triển chiến lược riêng của họ Nhiều ngân hàng đã thành lập các bộ phận chuyên trách để thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến chuyển đổi số và các sáng kiến cải tiến như Trung tâm chuyển đổi số của ngân hàng Vietcombank và Trung tâm ngân hàng số của ngân hàng BIDV

Tại Diễn đàn Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam (2020), Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho rằng các ngân hàng thương mại đã đẩy mạnh hiện đại hóa hàng hóa, dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng các công nghệ tiên tiến Việc áp dụng cách mạng công nghiệp 4.0, chẳng hạn như công nghệ không tiếp xúc, sử dụng sinh trắc học để nhận dạng khách hàng, tích hợp nhiều dịch vụ trong ứng dụng điện thoại thông minh, giao dịch từ xa, trợ lý ảo, v.v., đã tạo sự phát triển của các dịch vụ mới đa - chức năng và được khách hàng ưa chuộng Ngoài ra, theo tác giả Ngô Hải (2020) để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung cấp giá trị, các ngân hàng thương mại đã phối hợp với các doanh nghiệp công nghệ tài chính (Fintech) để phát triển và hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ

Mỗi ngân hàng sẽ có những mức độ chuyển đổi kỹ thuật số khác nhau tùy thuộc vào quy mô, khả năng tài chính và nguồn lực của ngân hàng đó Để sử dụng trên máy tính và điện thoại thông minh, đa số các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã phát hành phần mềm ngân hàng số, bao gồm VCB Digibank, BIDV SmartBanking, VietinBank iPay, VPBank Online, Biz MBBank của ngân hàng Quân Đội,… Mặc dù thực tế là nhiều lĩnh vực kinh tế địa phương, bao gồm cả ngành tài chính, đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng trong những năm gần đây bởi sự bùng phát của đại dịch Covid-

19, đại dịch này đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số, với ít giao dịch trực tiếp hơn và nhiều hơn lượng giao dịch thanh toán không

36 dùng tiền mặt qua ngân hàng Cụ thể, theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, giá trị giao dịch qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tăng 41,4% trong 9 tháng đầu năm 2021 so với cùng thời điểm năm 2020 So với cùng kỳ năm 2020, mạch thanh toán bù trừ cho các giao dịch bán lẻ đã tăng khối lượng lên 99% và giá trị là 139,8% Hàng năm, giao dịch thanh toán di động tại Việt Nam tăng 150% về khối lượng và giá trị, với một số ngân hàng đạt trên 90% giá trị giao dịch được hoàn thành thông qua các kênh kỹ thuật số (Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính, 2021)

Bên cạnh đó, NHNN đã tích cực hoàn thiện khung pháp lý, hướng dẫn, định hướng chiến lược, ban hành một số cơ chế, chính sách, quy định hỗ trợ chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dân và doanh nghiệp như: (i) ban hành các quy tắc quản lý việc mở tài khoản ngân hàng và tài khoản thanh toán cá nhân (eKYC) từ xa; các hướng dẫn nghiệp vụ, quy tắc quản lý an ninh và an toàn, và các tiêu chuẩn kỹ thuật thống nhất (QR, thẻ chip, v.v.) để thúc đẩy thanh toán liên hàng và khả năng kết nối của việc cung cấp dịch vụ; (ii) nâng cao và mở rộng các tính năng và dịch vụ của Hệ thống thanh toán liên ngân hàng quốc gia; lập kế hoạch cho việc tạo ra và hoàn thiện các hệ thống thanh toán quan trọng khác; (iii) thông qua Chỉ thị hỗ trợ chuyển đổi số đồng thời duy trì an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng; (iv) xây dựng, hoàn thiện và trình các cấp có thẩm quyền ban hành các tài liệu quan trọng, chẳng hạn như Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát đối với hoạt động fintech trong lĩnh vực ngân hàng và Quy định về thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2022

3.1.1 Thực trạng chuyển đổi số tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội (MB Bank) a Thực trạng

Một trong những ngân hàng tiên phong trong làn sóng chuyển đổi số là Ngân hàng Quân đội, ngân hàng này đã đưa ra tầm nhìn chiến lược phát triển 2017 - 2021:

“trở thành ngân hàng thuận tiện nhất” Để chuyển đổi sang mô hình ngân hàng số trong năm 2017, MB đã làm việc với Hyperlogy để triển khai giải pháp SMART FORM Giải pháp giúp các ngân hàng tiết kiệm hơn 80% thời gian, tương đương với việc nhân viên làm việc hiệu quả hơn gấp

5 lần Đặc biệt, với SMART FORM, việc hoàn tất giao dịch cho khách hàng mới như mở tài khoản, thẻ, đăng ký chỉ mất 3-5 phút (không kể thời gian chờ đợi, quét và duyệt hồ sơ) Trước đây, mất 20 đến 40 phút để hoàn tất giao dịch này với các dịch vụ giá trị gia tăng tiêu chuẩn (SMS, Internet và ngân hàng di động) Do đó, thời gian giao dịch tại quầy của MB được cắt giảm đồng thời nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Sau 1 năm triển khai, nhờ việc đẩy mạnh số hoá mà SMART FORM đã góp phần nâng doanh thu nhóm khách hàng cá nhân, chiếm 40% tổng doanh thu, cân bằng nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tại MB Năm 2018, MB chính thức hợp tác chiến lược với IBM - Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới Theo đó, IBM tư vấn, cập nhật thường xuyên các xu hướng công nghệ mới nhất cho MB và hỗ trợ MB chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số, với đội ngũ chuyên gia tốt nhất để dẫn đầu xu hướng này

Trong năm 2020 và 2021, MB đã triển khai tích hợp tất cả các giao dịch ngân hàng và quản lý tài chính hoàn toàn miễn phí trên App MBBank (dành cho khách hàng cá nhân), BIZ MBBank (dành cho khách hàng doanh nghiệp) và mô hình giao dịch ngân hàng tự động MB SmartBank MB cũng là ngân hàng đầu tiên cho phép khách hàng sở hữu nhiều số tài khoản tương tự như "một chiếc ví nhiều ngăn" hay miễn phí tài khoản tứ quý, tài khoản trùng số điện thoại, tài khoản trùng ngày sinh…trên App MBBank

Cũng trong năm 2021, MB cùng Ngân hàng Bangkok, Thái Lan đã tiên phong ứng dụng thành công công nghệ Blockchain, cho phép thực hiện được trọn vẹn toàn bộ quy trình nghiệp vụ L/C chứng từ, từ khâu phát hành đến khâu xuất trình chứng từ theo L/C trên cùng một mạng lưới Contour thay vì thực hiện trên nhiều hệ thống khác nhau Các bên liên quan gồm: Nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu, ngân hàng phát hành và ngân hàng thông báo/xuất trình chứng từ tham gia xử lý trên cùng một mạng lưới

Bên cạnh dịch vụ thư tín dụng ứng dụng blockchain, MB đang cung cấp nhiều sản phẩm số dành riêng cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên BIZ MBBank như chuyển tiền quốc tế online dành cho doanh nghiệp nhập khẩu và bán ngoại tệ online dành cho doanh nghiệp xuất khẩu Với các sản phẩm này, doanh nghiệp được tận hưởng giao dịch không giấy tờ, mức độ thuận tiện cao và hướng tới trải nghiệm khách hàng

GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY CHUYỂN ĐỔI SỐ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Triển vọng chuyển đổi số ngành ngân hàng

Việt Nam sẽ trải qua một cuộc cách mạng kỹ thuật số nhanh chóng trong 5–10 năm tới Mọi khía cạnh của xã hội sẽ thay đổi khi chuyển đổi kỹ thuật số tràn ngập trong mọi lĩnh vực của cuộc sống hàng ngày Việt Nam sẽ trông rất khác trong 10 năm tới vì cuộc sống hiện tại sẽ cùng đồng hành với cuộc sống số Nhiều khía cạnh của việc thực hiện chuyển đổi kỹ thuật số của quốc gia chúng ta đã cải thiện đáng kể chỉ trong

12 tháng qua Đặc biệt, chính phủ và các bộ, ban ngành khác nhau đã công bố khung pháp lý để thực hiện chuyển đổi số Quyết định 06/QĐ-TTg về Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính ký duyệt Một trong những hợp phần chính của Đề án là đến năm 2023-

2025, tất cả các cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 sẽ được xác thực điện tử thông qua hệ thống thông tin thống nhất, minh bạch ở tất cả các cấp chính quyền, từ trung ương đến địa phương Đây là một bước tiến rất lớn của Chính phủ trong thời gian qua về lĩnh vực chuyển đổi số Cùng với sự định hướng phát triển số hoá từ Nhà nước, sự bùng nổ của thanh toán trực tuyến trong thời gian gần đây cũng được cho là thành phần quan trọng hỗ trợ chúng ta tiến tới chuyển đổi số theo cách hữu ích nhất Brett King (2019) cho rằng Tương lai của ngân hàng không chỉ là nâng cao hiệu quả xoay quanh các tiện ích thanh toán và tín dụng… Kỷ nguyên Ngân hàng 4.0 sắp tới là kỷ nguyên mà ngân hàng của bạn được kết nối với thế giới thông qua công nghệ, và ngân hàng truyền thống sẽ không tồn tại nữa Điều này cho thấy xu hướng chuyển đổi kỹ thuật số sẽ tập trung vào ngân hàng trực tuyến Mô hình hoạt động chính cho các doanh nghiệp ngân hàng sẽ là ngân hàng di động kỹ thuật số.

Giải pháp thúc đẩy chuyển đổi số tại một số Ngân hàng thương mại Việt Nam

Có thể nói, Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng đã tiến hành chuyển đổi số một cách chắc chắn và đồng bộ, kết quả bước đầu thuận lợi Để hoàn thành các

74 mục tiêu đã đề ra trong kế hoạch chuyển đổi số, quá trình chuyển đổi số cũng phải được thúc đẩy và cải thiện thông qua các giải pháp được đề xuất sau

4.2.1.1 Tập trung cải thiện các yếu tố liên quan đến môi trường pháp lý

Kết quả thống kê mô tả thang đo này (bảng 4.1) cho thấy khách hàng đánh giá khá đồng đều các tiêu chí trong thang đo này ở mức tương đối tốt Điều này cho thấy ngân hàng đã có nhận thức khá sát sao về môi trường pháp lý của nhà nước trong quá trình chuyển đổi số

Các hoạt động thực tế của ngành ngân hàng sẽ thay đổi đáng kể so với hiện trạng khi chuyển đổi kỹ thuật số được thực hiện Do đó, điều cần thiết là phải kiểm tra và phối hợp các luật pháp hiện hành phù hợp để thúc đẩy các hoạt động chuyển đổi kỹ thuật số trong ngành ngân hàng Việc này kêu gọi triển khai nhanh chóng các yếu tố quan trọng chính liên quan đến việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số, chẳng hạn như thu thập, khai thác, xử lý và trao đổi dữ liệu Khung pháp lý liên quan đến an toàn thông tin, môi trường giao dịch kỹ thuật số, bảo vệ người tiêu dùng, v.v càng toàn diện, thì khung pháp lý này càng hỗ trợ việc tăng cường lòng tin của công chúng đối với việc sử dụng các dịch vụ và giao dịch kỹ thuật số Để đáp ứng nhu cầu của chuyển đổi số, cần phải nghiên cứu và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc tạo lập và giám sát các dịch vụ tài chính, ngân hàng Hệ thống khung pháp lý cần được cập nhật và mở rộng để phù hợp với việc sử dụng các công nghệ mới, sự phát triển của các mô hình giao dịch mới và sự xuất hiện của các dịch vụ tài chính mới Các giao dịch tần suất cao được tạo ra bằng cách sử dụng công nghệ

AI trong phát triển thuật toán và các dịch vụ tài chính mới như phân tích đầu tư, giao dịch qua thiết bị di động, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng và hỗ trợ báo cáo tuân thủ cũng được thực hiện nhờ việc sử dụng các công nghệ này Do đó, khung pháp lý quản lý, giám sát các giao dịch tần suất cao và bảo mật dữ liệu là một chủ đề được tranh luận sôi nổi Đồng thời, tham mưu Chính phủ chỉ đạo nghiên cứu, sửa đổi Luật Giao dịch điện tử mới, ban hành Nghị định hướng dẫn Luật An ninh mạng và Nghị định về định danh và xác thực điện tử để đưa ra những chỉ dẫn phù hợp và cụ thể hơn Một vấn đề

75 là các giao dịch điện tử liên quan đến hợp đồng trực tuyến vẫn chưa được quy định rõ ràng trong Luật Giao dịch điện tử và các văn bản hướng dẫn thi hành Việt Nam đã ban hành Luật An ninh mạng năm 2018 nhưng chỉ điều chỉnh các hoạt động liên quan đến giữ gìn an ninh quốc gia, bảo đảm trật tự, an toàn xã hội trên không gian mạng và trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan, bỏ sót một số nội dung có liên quan đến hoạt động tài chính trên kênh số như: (i) Nguyên tắc về kiểm soát và xử lý dữ liệu thông tin trong giao dịch với các đối tác thứ ba; (ii) Quy định về việc chuyển giao dữ liệu ra khỏi lãnh thổ Việt Nam; (iii) Quy tắc báo cáo sai phạm trong hoạt động bảo mật dữ liệu cá nhân người dùng; (iv) Nguyên tắc lưu trữ và quản lý số liệu nội bộ

Ngoài ra, việc cho phép sử dụng cơ chế Sandbox của Việt Nam, một công cụ thử nghiệm chính sách để triển khai các công nghệ và mô hình kinh doanh đổi mới, là một thành phần quan trọng cần lưu tâm Sẽ dễ dàng hơn cho các ngân hàng trong việc dũng cảm khám phá và thử nghiệm các tiêu chuẩn an toàn và hiệu quả mới nếu ngân hàng được cho phép ngoại lệ trong quá trình chuyển đổi số Một vấn đề khác là, bất chấp các trường hợp đánh cắp dữ liệu gần đây và các quy định về chia sẻ thông tin, khuôn khổ pháp lý xung quanh dữ liệu người dùng vẫn chưa thật chặt chẽ Để cung cấp một môi trường an toàn và bảo mật cho các giao dịch số, buộc phải hoàn thiện và công bố hai văn bản chính là Nghị định về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Nghị định về nhận dạng và chứng thực điện tử để bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực kỹ thuật số, xây dựng tin tưởng của công chúng vào các dịch vụ và giao dịch kỹ thuật số, đồng thời tăng cường hỗ trợ cho các hoạt động của nền kinh tế kỹ thuật số Cùng với đó, phải sớm xây dựng các quy chuẩn, tiêu chuẩn để các ngân hàng, tổ chức tài chính liên kết, sử dụng dữ liệu từ cơ sở dữ liệu căn cước công dân, cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư, đáp ứng việc xác minh thông tin người tiêu dùng

4.2.1.2 Đầu tư nghiêm túc vào hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin của ngân hàng

Công nghệ thông tin là yêu cầu không thể thiếu trong bất cứ một dịch vụ ngân hàng nào Đa số các ngân hàng chuyển đổi số hiệu quả nhất đã tích cực khám phá và kết hợp các đổi mới của Công nghiệp 4.0, chẳng hạn như AI, Dữ liệu lớn, Điện toán

76 đám mây và IoT vào hoạt động ngân hàng của họ Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tích cực nghiên cứu và ứng dụng các giải pháp, công nghệ số (điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, AI, xác thực sinh trắc học, v.v.) trong việc phát triển, cung cấp sản phẩm dịch, quản trị rủi ro và tối ưu quy trình nghiệp vụ, v.v Việc nghiên cứu công nghệ mới này phải phù hợp với quan điểm của NHNN về chuyển đổi số của ngành ngân hàng, đảm bảo tính nhất quán, đồng bộ và kết nối hệ thống trong các ứng dụng và sản phẩm số, từ đó tăng hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm và sự gắn bó của khách hàng

Trong lĩnh vực dịch vụ số, Công nghệ thông tin được biểu hiện chủ yếu trên giác độ bảo mật thông tin của các giao dịch thanh toán và bảo vệ khách hàng khi có sự cố về dịch vụ số Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và sử dụng dịch vụ chuyển đổi số nói riêng luôn lo lắng về bảo mật thông giao dịch, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp Đối tượng sử dụng dịch vụ chuyển đổi số của các NHTM Việt Nam có một phần là khách hàng doanh nghiệp nên ngân hàng cần tập trung nhấn mạnh vào độ bảo mật thông tin để tăng sự tin tưởng của khách hàng Việc ngân hàng bảo mật dữ liệu giao dịch thanh toán của khách hàng được coi là bí mật kinh doanh Thông tin liên quan đến các giao dịch phải được bảo mật trong kinh doanh giống như trong bất kỳ loại hình kinh doanh nào khác Mặt khác, ngân hàng có nhiệm vụ bảo mật thông tin cá nhân của người tiêu dùng Ngay cả khi luật pháp không đảm bảo tính bảo mật của thông tin khách hàng, các ngân hàng vẫn được yêu cầu đánh giá và đảm bảo tính bảo mật thông tin như một thành phần chất lượng dịch vụ

Ngoài việc đảm bảo độ bảo mật cho khách hàng, vấn đề an toàn khi sử dụng chuyển đổi số cũng là việc khách hàng quan tâm lo lắng Thực tế cho thấy nhiều rủi ro xảy ra cho khách hàng khi giao dịch qua thẻ như: Nguy cơ mất tiền từ thẻ ngân hàng số còn khá cao vì thẻ của các ngân hàng hiện nay vẫn rất dễ bị sao chép; Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, giao dịch ngân hàng số dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở giữa mạng, liên kết trực tiếp đến các tần số của mạng đó để lấy trộm dữ liệu; Giao dịch ngân hàng số còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến khách hàng khi thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản… Bên cạnh đó, còn có một số rủi ro như: thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, thẻ bị lợi dụng, giao dịch thanh toán

77 giả mạo ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý khách hàng sử dụng thẻ Do đó, để đảm bảo cho khách hàng an tâm khi sử dụng thẻ, các NHTM Việt Nam có thể cân nhắc một số giải pháp như

Ngân hàng thương mại cần tiếp tục duy trì, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở hạ tầng bảo mật; đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, chuyên sâu; và hoàn thiện chiến lược bảo vệ an ninh mạng Các ngân hàng phải thực hiện kiểm tra và bảo trì hệ thống định kỳ để đạt được điều này Các sản phẩm ngân hàng số cũng cần được phát triển hệ thống chatbot để hỗ trợ kịp thời các trường hợp lỗi giao dịch khi khách hàng đang sử dụng Ngoài ra, việc đầu tư vào công nghệ để đảm bảo tính ổn định trong các giao dịch trên nền tảng số cũng là một công việc quan trọng Khách hàng sẽ cảm thấy bớt lo lắng hơn khi ứng dụng số của ngân hàng ít gặp lỗi, ít tình trạng nghẽn mạch

Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán chuyển đổi số: Đầu tư mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thanh toán các NHTM Việt Nam trên nhiều địa bàn khác nhau bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm, dịch vụ, các đại lý thương mại lớn Ngoài ra các NHTM Việt Nam nên có các ưu đãi để khuyến khích các khách hàng chấp nhận làm đơn vị chấp nhận thẻ (CĐS) của Các NHTM Việt Nam; Nâng cấp tốc độ và Duy trì tính ổn định của hệ thống xử lý giao dịch, hỗ trợ kịp thời về mặt kỹ thuật để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các đơn vị chấp nhận thẻ; Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới CĐS hiện có Có chính sách đặc biệt cho các CĐS có doanh số cao

Từ nghiên cứu trên ta thấy, yếu tố Công nghệ thông tin của khách hàng là nhân tố có mức tác động lớn tiếp theo đến quá trình chuyển đổi số về dịch vụ CĐS của các NHTM Việt Nam Vì vậy, trong thời gian tới, các NHTM Việt Nam cần đẩy nhanh nâng cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý công việc, rà soát, chuẩn hóa quy trình, thủ tục đối với dịch vụ cho khách hàng theo hướng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, đảm bảo mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng, an toàn, chính xác để nâng cao quá trình chuyển đổi số Yếu tố thời gian có tác động rất lớn trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng

4.2.1.3 Nâng cao cơ sở vật chất

Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

4.3.1 Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình hoàn thiện, tuy nhiên đề tài vẫn có một số hạn chế như sau:

- Mô hình hồi quy ban đầu đưa ra 05 nhân tố tác động đến quá trình chuyển đổi số của ngân hàng là: Công nghệ thông tin, Cơ sở vật chất, Môi trường pháp lý, Trình độ nhân viên, Quan điểm của ban lãnh đạo và Phí dịch vụ, kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này giải thích được 85,9% độ biến thiên của biến phụ thuộc (Quá trình chuyển đổi số) Điều này cho thấy có hơn 14% độ biến thiên của biến phụ thuộc

87 được giải thích bởi các nhân tố khác (nói cách khác, có nhiều nhân tố chưa được đưa vào mô hình nghiên cứu)

- Do thời gian nghiên cứu có hạn nên việc tìm hiểu nghiên cứu và thu thập tài liệu của tác giả còn nhiều hạn chế

4.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Trong tương lai, đề tài có thể xem xét để bổ sung một số biến độc lập tác động đến quá trình chuyển đổi số vào mô hình nghiên cứu mà nghiên cứu này chưa đề cập đến, chẳng hạn như: Hiệu quả phục vụ, Thương hiệu của ngân hàng, tác động của các chính sách quốc tế

Với mô hình được xây dựng có quy mô hơn, đề tài có thể xem xét bổ sung số lượng mẫu điều tra để đảm bảo độ ứng dụng tốt hơn cho kết quả nghiên cứu