Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng

Con người có nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa từ những năm trước công nguyên và các phương thức thanh toán dần dần xuất hiện với hai hình thức cơ bản là thanh toán bằng tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt Phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nghe có vẻ mới với người Việt Nam trong những năm gần đây nhưng đã có từ 3000 năm trước Công nguyên Tuy nhiên một đại diện của phương thức này là chiếc thẻ thanh toán tính từ lúc nó manh nha dưới dạng gỗ cũng chỉ được 200 năm Chiếc thẻ thanh toán thật sự là một điều kỳ diệu của lịch sử tiền tệ

Ngành công nghiệp thẻ ngân hàng mới phát triển thật sự trong 25 năm gần đây nhưng thẻ lại có lịch sử lâu đời bắt nguồn từ việc các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho khách hàng (mua hàng trước, trả tiền sau) Nhiều đại lý nhỏ không đủ khả năng cung cấp tín dụng cho các khách hàng của họ và điều này tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính vào cuộc

Năm 1946, thẻ ngân hàng John Biggins có tên là Charge-it xuất hiện tại Mỹ, đó là một hệ thống tín dụng cho phép các khách hàng thực hiện các giao dịch nội địa tại các đại lý bằng các “phiếu” có giá trị do ngân hàng phát hành Các đại lý nộp các

“phiếu” giao dịch cho ngân hàng Biggins; ngân hàng sẽ thanh toán các giao dịch đó cho các đại lý và thu tiền lại từ các khách hàng Đó là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National NewYork vào năm 1951

Vào năm 1960, Ngân hàng Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ ngân hàng riêng của mình, BankAmericard

Việc phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ ngày càng mở rộng trên toàn bộ nước Mỹ Vào năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ liên kết thành tổ chức Interbank (Interbank Card Association-ICA), một tổ chức mới có khả năng trao đổi thông tin các giao dịch thẻ tín dụng Vào năm 1967, bốn ngân hàng California đổi tên từ

(WSBA) WSBA mở rộng mạng lưới thành viên với các tổ chức tài chính khác ở phía tây nước Mỹ Sản phẩm thẻ của tổ chức WSBA là MasterCharge

Vào cuối thập niên 1960, nhiều tổ chức tài chính đã trở thành thành viên của MasterCharge và đủ sức cạnh tranh với BankAmericard Vào năm 1968, Interbank mở rộng thành viên ra khỏi phạm vi nước Mỹ, liên kết với các tổ chức tài chính châu Âu hình thành thẻ Eurocard Thành viên đầu tiên của Nhật tham gia vào tổ chức Interbank vào năm 1968 Năm 1977, BankAmericard trở thành Visa International (có trên 1,2 tỷ chủ thẻ) Năm 1979, MasterCharge đổi tên thành MasterCard (hiện nay có khoảng trên 500 triệu chủ thẻ) Sau đó, ngày càng có nhiều các tổ chức tài chính của các nước tham gia vào chương trình thẻ ngân hàng

Ngoài ra có các thương hiệu thẻ nổi tiếng khác trên thế giới cũng được hình thành Thẻ Diners Club đầu tiên được phát hành vào năm 1949 Amecican Express (Amex) ra đời năm 1958 và thẻ JCB phát hành tại Nhật bản năm 1961

Bây giờ thì những cái tên như Visa hay Master Card đã nằm trong danh sách thương hiệu nổi tiếng nhất hành tinh Chúng góp phần làm cho các quốc gia gần nhau hơn Chỉ với một vài chiếc thẻ trong tay, thế giới loài người dường như đã trở nên nhỏ bé và thân thiện hơn nhiều khi người ta có thể đi từ châu Âu sang châu Mỹ, đến lục địa đen về châu Á mà không bận tâm nhiều về nhu cầu tiền mặt

1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ Ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng trong thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các máy rút tiền tự động (ATM)

Theo “Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước ngày 15/05/2007 có khái niệm về thẻ ngân hàng như sau:

“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận” Tổ chức phát hành thẻ được giải thích theo Quyết định này tương đối rộng: “Là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại Điều 9, Quy chế này”

Thẻ trong Quyết định này (cũng như trong luận văn) không bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó

1.1.3 Hình thức của chiếc thẻ ngân hàng

Chiếc thẻ nhựa nhỏ gọn như một tấm danh thiếp xinh xắn với kích thước gần như thống nhất là 84 mm x 54 mm x 0.76 mm Mặt trước in màu sắc có biểu tượng của tổ chức thẻ, tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ được in nổi và có thể có thêm ảnh của chủ thẻ Mặt sau có các đặc điểm bảo mật, dải băng từ chứa các thông tin tài chính đã được mã hóa, thêm ô chữ ký của chủ thẻ và các quy định ngắn gọn liên quan Hầu hết các loại thẻ quốc tế được làm bằng nhựa với kỹ thuật cao, lại được dùng thay thế các hoạt động thanh toán sử dụng tiền mặt nên chiếc thẻ được gọi là tiền nhựa (plastic money)

1.1.4 Các quy định pháp lý liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ ban đầu chỉ là quyết định số 74/QĐ-NH do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/4/1993, qui định “Thể lệ tạm thời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Việc ứng dụng thẻ ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị giới hạn rất nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật Trên cơ sở thỏa thuận của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại thí điểm phát hành thẻ tự xây dựng qui chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ Sau đó, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức ban hành quyết định số 371/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 về “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” Để củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng, năm 2007, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách thúc đẩy các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Đề án thanh toán không dùng tiền mặt, Quy định trả lương qua tài khoản, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (thay thế Quyết định số 371 cũ), Quyết định về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh; Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã Bin (mã của ngân hàng phát hành thẻ )…

Việc ban hành kịp thời các chính sách trên của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã giúp môi trường kinh doanh thẻ tại Việt Nam từ năm 2007 trở nên thông thoáng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho các tổ chức kinh doanh thẻ hoạt động, đồng thời tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân.

Phân loại thẻ ngân hàng

1.2.1.1 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng theo thỏa thuận với tổ chức phát hành (thường là ngân hàng) và chủ thẻ phải thanh toán mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, được xem là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

Các ngân hàng hay tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng dựa trên uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng Do đó mỗi đối tượng khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau

Thẻ tín dụng có tại Việt Nam cách đây 10 năm nhưng vẫn không phát triển mạnh được vì các ngân hàng rất hạn chế cấp hạn mức tín chấp cho chủ thẻ, thông thường chủ thẻ phải ký quỹ hoặc thế chấp tài sản để đảm bảo cho hạn mức tín dụng được cấp

1.2.1.1 Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ thanh toán liên kết trực tiếp đến tài khoản tiền gửi thanh toán giúp chủ thẻ đáp ứng các nhu cầu chi tiêu tiền mặt, rút tiền mặt hoặc thanh toán Thường thì thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương qua tài khoản

Thẻ ATM là một hình thức đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ giao dịch trực tiếp qua tài khoản từ hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) Ngoài giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ còn có thể thực hiện nhiều giao dịch tại các ATM như: vấn tin, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn, gửi tiền… mà không cần phải đến ngân hàng

1.2.1.3 Thẻ trả trước (prepaid card): Thẻ trả trước là loại cho phép chủ sở hữu gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có mối quan hệ tài khoản với ngân hàng Có loại thẻ đòi hỏi xác định danh tính chủ thẻ, cũng có loại vô danh, cho phép dùng một lần hoặc tái nạp (nạp thêm tiền để tăng số dư)

Trên thế giới, thẻ trả trước do ngân hàng phát hành khá phổ biến, mà một dạng của nó là CashCard - thẻ tiền mặt Khách hàng có thẻ mua thẻ với mệnh giá nhất định và dùng để chi tiêu thay cho tiền mặt

1.2.2 Phân loại theo công nghệ sản xuất

1.2.2.1 Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo

1.2.2.2 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin cơ bản của thẻ và chủ thẻ đằng sau mặt thẻ (ngoại trừ những thông tin bảo mật) Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, đã bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin Tuy nhiên cho đến nay vẫn là loại thẻ thông dụng nhất là ở các nước có thị trường thẻ mới phát triển như Việt Nam vì giá thành rẻ

1.2.2.3 Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính thật sự, sử dụng công nghệ thẻ chip

Do con chip gắn trên thẻ ngoài khả năng lưu trữ dữ liệu còn có thêm một tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu, thẻ ngân hàng sử dụng công nghệ chip có những tính năng vượt trội so với thẻ từ:

- Tăng cường độ bảo mật, chống giả mạo thẻ thông qua cơ chế xác nhận động và tĩnh (dynamic and static verification)

- Cho phép thực hiện giao dịch theo cơ chế phi trực tuyến (Off-line)

- Có khả năng tương tác với hệ thống quản lý thẻ của ngân hàng

- Khả năng chạy các trình ứng dụng (applications) trên con chip, ví dụ như chương trình tự tính điểm thưởng, chương trình giới hạn hạn mức chi tiêu, số lần chi tiêu…

- Sử dụng tại nhiều thiết bị đọc thẻ: điện thoại công cộng, các trạm thu phí giao thông, bán vé…

Thẻ chip còn có khả năng đóng vai trò một tấm thẻ đa chức năng (multi- purpose card), vừa đóng vai trò thẻ thanh toán, vừa là thẻ nhận dạng, thẻ điện thoại, thẻ ra vào…Đây thực sự là công nghệ thẻ tương lai

1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

1.2.3.1 Thẻ nội địa: Là thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do đó đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó Giới hạn này dẫn đến đa số khách hàng thẻ nội địa là người dân trong nước và chỉ có những đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trong nước mới chấp nhận thanh toán loại thẻ này Thẻ này lại có ưu điểm thuận tiện cho người sử dụng trong nước và dễ dàng nhận biết tại các điểm thanh toán trong nước

1.2.3.2 Thẻ quốc tế: Đây là thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu, được phép giao dịch những ngoại tệ mạnh Mạng lưới chấp nhận thanh toán của loại thẻ này được phủ khắp nhiều quốc gia trên thế giới, rất thích hợp với các doanh nhân và khách du lịch Thẻ quốc tế có nhiều tính năng của thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ tiền mặt và được sử dụng công nghệ hiện đại.

Lợi ích của thẻ ngân hàng

Với tính linh hoạt và các tiện ích mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và nhất là đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế

1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ

- Đem lại tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ

Chiếc thẻ ngân hàng nhỏ nhưng vô cùng linh hoạt và tiện lợi, giống như chứa đựng một phép màu huyền bí bên trong dành cho chủ thẻ Muốn mua sắm, ăn uống cùng bạn bè người thân trên khắp thế giới, chỉ sở hữu vài chiếc thẻ trên tay người chủ thẻ có thể thực hiện ngay ý muốn Chủ thẻ có thể ngồi tại nhà sử dụng các dịch vụ Internet banking, phone banking để thanh toán các loại phí dịch vụ, mua hàng trực tuyến

Tiết kiệm thời gian trong thời đại công nghiệp hiện nay là lý do chính đáng để người ta sử dụng thẻ thanh toán Chiếc thẻ đã giúp chủ thẻ đỡ mất thời gian đến ngân hàng để giao dịch, rút tiền và tránh thời gian ngồi chờ kiểm đếm khi thanh toán số tiền quá lớn hay mất thời gian chờ người bán hàng trả lại cho bạn một mớ tiền lẻ nhàu nát

- Đem lại sự an toàn trong chi tiêu

Chiếc thẻ nhỏ gọn đem lại sự an tâm cho khách hàng khi không phải mang theo một số lượng tiền mặt lớn Như vậy chủ thẻ không phải đối diện với rủi ro bị cướp giật tiền mặt, không còn tạo động cơ cho kẻ gian rình rập số tiền lớn như trước đây Công nghệ hiện đại của chiếc thẻ bảo vệ chủ thẻ không bị thiệt hại khi bị mất thẻ nếu thực hiện đúng các quy định về an toàn và bảo mật Mất thẻ không có nghĩa là mất tiền Người nhặt được thẻ hoặc kẻ gian khó sử dụng chiếc thẻ không phải là của mình

- Được hỗ trợ tín dụng và cung cấp hàng hóa chất lượng

Các khoản tín dụng qua thẻ thường là ngắn hạn nên thủ tục đơn giản, chủ thẻ có thể được phục vụ nhu cầu chi tiêu của mình trước khi có tiền thanh toán Hơn nữa trong quá trình mua hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ, nếu hàng đã mua không đạt chất lượng, bị lỗi kỹ thuật, dịch vụ cung cấp không đạt yêu cầu, chủ thẻ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ can thiệp

1.3.2 Đối với ngân hàng phát hành

- Góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng

Nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng là nguồn thu chắc chắn với mức độ rủi ro rất thấp Thu phí dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ là nguồn thu đang được nhiều ngân hàng quan tâm Có nhiều loại phí dịch vụ liên quan mà các thương hiệu thẻ có tiếng trên thế giới đã áp dụng như: thu phí phát hành thẻ, phí thường niên khi sử dụng dịch vụ thẻ, phí cấp lại thẻ, phí sử dụng thấu chi, phí rút tiền mặt bằng thẻ tại các máy ATM… Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ đem lại một tỷ suất sinh lời lên đến 20%/năm cho ngân hàng; cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng

- Giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng

Lợi ích thiết thực nhất mà thẻ mang lại cho ngân hàng là việc tiết giảm chi phí huy động vốn vì lãi suất trả cho số dư tiền gửi của tài khoản thẻ thường rất thấp Đây là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng khi triển khai sản phẩm thẻ, thậm chí các ngân hàng sẵn sàng miễn phí phát hành thẻ để tận dụng nguồn vốn huy động giá rẻ này Các đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng cũng mở tài khoản tạo cho nguồn vốn của ngân hàng tăng thêm Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động này đưa vào các hoạt động kinh doanh khác có khả năng sinh lời cao

- Nâng cao thương hiệu, hình ảnh ngân hàng tại thị trường trong nước và quốc tế, góp phần hiện đại hóa ngân hàng

Ngoài những lợi ích cụ thể, sản phẩm thẻ còn đem lại những lợi ích vô hình cho ngân hàng: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng

Với việc sở hữu những chiếc thẻ ngân hàng nhỏ gọn trong ví luôn mang theo người, hình ảnh của ngân hàng đã gần gũi hơn với sinh hoạt thường nhật của cuộc sống cộng đồng trong nước và trên thế giới Cùng với việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, năng lực công nghệ của ngân hàng ngày càng được nâng cao là tiền đề cho việc mở rộng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng khác

- Thúc đẩy các dịch vụ khác phát triển

Thị trường thẻ ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho NHTM mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa còn góp phần mở rộng huy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng, chi hộ lương qua tài khoản thẻ…

1.3.3 Đố i v ớ i đơ n v ị ch ấ p nh ậ n th ẻ

Với tư cách là một chủ thể quan trọng tham gia vào cơ chế phát hành và thanh toán thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) thu được nhiều lợi ích từ sản phẩm dịch vụ này:

- Thứ nhất, việc chấp nhận thẻ mang lại lợi ích cho các ĐVCNT như một biện pháp để mở rộng thị trường và doanh số Thẻ tín dụng là một cách thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tăng sức mua, kích cầu

- Thứ hai, ĐVCNT được hưởng lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc, thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các ngân hàng còn gắn các ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ” như một chính sách khép kín

- Thứ ba, khi thanh toán bằng thẻ, các ĐVCNT có thể tránh được hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả; đồng thời giảm chi phí giao dịch, và đẩy nhanh vòng quay đồng vốn vì tiền thu của sẽ được hạch toán tức thời từ tài khoản của chủ thẻ sang tài khoản của ĐVCNT

1.3.4 Đối với nền kinh tế:

Trên hết, dịch vụ thẻ ngân hàng đã đem những lợi ích vô cùng to lớn cho nền kinh tế, góp phần phát triển nền văn minh xã hội:

- Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ngân hàng làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Ở các nước phát triển trên thế giới, việc thanh toán nhu cầu mua sắm tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng rất cao, do đó khối lượng cũng như áp lực trong lưu thông tiền mặt giảm đáng kể

- Góp phần tăng trưởng kinh tế

Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại

1.4.1 Yếu tố từ phía ngân hàng 1.4.1.1 Tiện ích và công nghệ của thẻ

Dịch vụ thẻ của ngân hàng có tiện ích càng nhiều càng dễ thu hút khách hàng

Thẻ ngân hàng ngoài những tiện ích thông thường như rút tiền, chuyển tiền, in sao kê … còn có những tiện ích cao hơn như thanh toán hóa đơn tiền điện tiền nước, thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, nhận kiều hối…

Ngoài ra chiếc thẻ còn được sử dụng như thẻ sinh viên, thẻ VIP tại các điểm mua sắm

Công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ thẻ

Ngân hàng nào có đầu tư công nghệ nhiều thì dịch vụ thẻ mới có thể phát triển Có thể thấy liên quan đến chiếc thẻ là hệ thống máy móc thiết bị công nghệ thông tin: hệ thống máy chủ thanh toán, máy ATM, thiết bị đọc thẻ, máy cà thẻ, công nghệ kết nối … Nếu một trong những loại máy móc thiết bị này xảy ra trục trặc sẽ làm đình trệ hoạt động của dịch vụ thẻ Việc ứng dụng các công nghệ mới vào hoạt động thẻ trong những năm vừa qua thực sự đã đem lại những bước phát triển nhảy vọt của các sản phẩm thẻ trên toàn thế giới

1.4.1.2 Chính sách dịch vụ thẻ của ngân hàng

Ngân hàng muốn có một chỗ đứng trên thị trường thẻ cần xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ một cách hợp lý và có đặc thù riêng Đó là công tác xây dựng thương hiệu thẻ, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, chính sách khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng …Để thực hiện chính sách dịch vụ thẻ ngân hàng cần hoạch định nguồn vốn cần thiết hiệu quả và mang tính đột phá vì đây là một dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao Trong quá trình thực hiện chính sách dịch vụ thẻ cần có những đánh giá kết quả đạt được, điều chỉnh bổ sung để chính sách thực thi được mục tiêu phát triển thị phần thẻ ngân hàng và thu được nguồn phí đáng kể trong tỷ trọng thu dịch vụ ròng

Ngân hàng cần áp dụng chính sách dịch vụ thẻ cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Chẳng hạn khách hàng là sinh viên cần có mức phí giao dịch ưu đãi, khách hàng là tầng lớp có thu nhập cao thì các tiện ích phục vụ như thế nào Các chính sách của Ngân hàng dành cho các cơ sở chấp nhận thẻ, hoa hồng dành cho nhà môi giới phát hành thẻ, cán bộ công nhân viên có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ…cũng có ảnh hưởng quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ

1.4.1.3 Số lượng khách hàng hiện có Để tiếp thị một lượng khách hàng mới sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng không phải là điều đơn giản trong thời buổi cạnh tranh hiện nay Với một nền khách hàng hiện có chẳng hạn khách hàng tín dụng có tiềm năng sử dụng thẻ của ngân hàng đang quan hệ giao dịch rất cao Những khách hàng truyền thống của ngân hàng dễ dàng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của ngân hàng hơn là những khách hàng mới Đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp có số lượng cán bộ nhân viên đông sẽ đem lại cho ngân hàng một lượng thẻ đáng kể với doanh số giao dịch cao và thường xuyên Do đó các ngân hàng đã hoạt động lâu đời sẽ có điều kiện phát triển dịch vụ thẻ thanh toán nhanh hơn

1.4.1.4 Mô hình quản lý và trình độ nguồn nhân lực

Xây dựng một mô hình quản lý phù hợp có tác động tích cực đến sự phát triển dịch vụ thẻ Mô hình quản lý có thể thay đổi tùy theo từng giai đoạn phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.Có thể kể đến những mô hình quản lý hiện nay như Phòng, Trung Tâm Thẻ, Công ty …tại Hội sở chính phối hợp với từng tổ hoặc phòng thẻ tại các Chi nhánh Hầu hết các ngân hàng trên lớn thế giới với năng lực tài chính mạnh có xu hướng thành lập hẳn một công ty con quản lý hoàn toàn hoạt động kinh doanh thẻ Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng mới phát triển trong vòng hơn 10 năm qua nên các ngân hàng tổ chức mô hình quản lý theo hình thức tổ hay phòng hoặc Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính

Yếu tố con người là một trong những điều kiện quyết định sự phát triển thẻ ngân hàng Thẻ là sản phẩm ngân hàng hiện đại gắn liền với hàm lượng công nghệ cao đòi hỏi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, am hiểu nghiệp vụ, trình độ tin học và ngoại ngữ tốt để có thể tham gia quản lý, tổ chức và vận hành thông suốt hoạt động kinh doanh thẻ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.4.2 Yếu tố từ phía khách hàng 1.4.2.1 Thói quen thanh toán bằng tiền mặt Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của dân cư càng lớn thì khả năng phát triển của dịch vụ thẻ càng khó khăn Để xã hội giảm dần thói quen thanh toán bằng tiền mặt đòi hỏi nỗ lực từ nhiều hướng Ở Việt Nam trên 70% các khoản chi tiêu vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, điều này ở một số nước đang phát triển trong khu vực như Singapore không xảy ra, thanh toán tiền mặt chỉ dùng cho tiêu dùng nhỏ lẻ, chính vì vậy nên thị trường thẻ nước này rất phát triển Thực tế thói quen thanh toán tiền mặt trong đời sống, sinh hoạt là một nguyên nhân quan trọng khiến thẻ ngân hàng sau hơn 14 năm ra đời ở Việt Nam vẫn chưa phát triển hiệu quả như mong đợi

1.4.2.2 Thu nhập của khách hàng

Thu nhập cao làm con người không chỉ mong muốn được ăn no, mặc ấm mà còn được ăn ngon, mặc đẹp Nhu cầu hưởng thụ của con người tỷ lệ thuận với thu nhập nên hướng tới sử dụng những dịch vụ tiệc ích cao trong xã hội Chiếc thẻ ngân hàng với những tiệc ích đặc biệt đã ra đời và ngày càng phát triển đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi tiêu, du lịch …đa dạng và phong phú của khách hàng Nếu thu nhập của người dân thấp chỉ vừa đủ để trang trải chi phí tối thiểu của cuộc sống thì có lẽ họ sẽ không đủ tiền để trả chi phí phát hành, sử dụng thẻ và cũng không dám chi tiêu nhiều cho hàng loạt dịch vụ từ các đơn vị chấp nhận thẻ

Chiếc thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ văn minh, sản phẩm mang hàm lượng công nghệ cao của xã hội hiện đại Do đó đòi hỏi khách hàng phải có những hiểu biết nhất định khi sử dụng thẻ và những nhận thức về tiện ích mà thẻ đem lại

Khi có những nhận thức nhất định về lợi ích mà thẻ ngân hàng đem lại thì động cơ sử dụng thẻ của khách hàng càng cao

Thị phần sử dụng thẻ phần lớn thuộc về khách hàng ở độ tuổi từ 15 đến 50 tuổi trong xã hội Ở độ tuổi này nhu cầu hoạt động, đi lại, tìm hiểu của con người cao nên nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng của họ càng tăng Trong khi đó những người lớn tuổi lại khó thích nghi với cái mới, ít chấp nhận rủi ro, đồng thời hoạt động xã hội và nhu cầu mua sắm của họ không nhiều nên ít dùng thẻ

1.4.3 Yếu tố thuộc về sự phát triển kinh tế và cơ chế chính sách

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo động lực phát triển của nhiều dịch vụ mới trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng Kinh tế có phát triển thì ngành ngân hàng mới lớn mạnh, tiền tệ ổn định, thu nhập của người dân mới tăng lên Số lượng thẻ ngân hàng tăng lên, dịch vụ thẻ thanh toán phát triển là hệ quả tất yếu

Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại có phát triển ngày càng tăng, có tính ổn định và bền vững hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào cơ chế chính sách của các cơ quan chức năng Đó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ thẻ ngân hàng, bảo vệ nguồn tài chính hợp pháp của khách hàng Hệ thống cơ chế chính sách quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện mới có thể đảm bảo lợi ích của tất cả những bên tham gia phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

Một yếu tố tác động rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng đó chính là yếu tố rủi ro Chiếc thẻ liên quan đến tài chính của cá nhân, tiền tệ của ngân hàng, lại phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ nên hàm chứa nhiều rủi ro Những thông tin về các sự cố, rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ có nhiều tác động không tốt đến thị trường thẻ.

- R ủ i ro do gi ả m ạ o, gian l ậ n th ẻ :

Những kẽ hở trong quy trình nghiệp vụ, việc không đáp ứng được nền tảng kỹ thuật công nghệ là nguyên nhân cho kẻ gian làm thẻ giả, đánh cắp thông tin thẻ, hay do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimming (theo dõi) trong quá trình chi tiêu, nhất là qua các giao dịch qua mạng…để thực hiện việc gian lận thẻ Hình thức tinh vi về gian lận thẻ còn ở chỗ đơn vị chấp nhận thẻ phối hợp với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại đơn vị mình để tạo thẻ giả Đây là hình thức gian lận tinh vi, rất khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho ngân hàng và cho chủ thẻ Theo thống kê sơ bộ tổn thất do gian lận về thẻ gây ra đối với các tổ chức thẻ nói chung năm

2007 là khoảng 6 tỷ USD, tương đương 0.09% tổng doanh số

Kinh nghiệm phát triển thẻ ngân hàng trên thế giới, bài học kinh nghiệm áp dụng tại Việt Nam và BIDV

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Singapore: Ở Singapore ngân hàng có lẽ nhiều nhất so với tỷ lệ các dịch vụ ở đây Dịch vụ tài chính mang tính cạnh tranh cao, nhưng bên cạnh các ngân hàng hiện đại Singapore vẫn tồn tại các ngân hàng truyền thống Tính tự động hoá về lĩnh vực này rất cao, có thể xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, từ xử lý đơn, thư tín dụng đến thanh toán, rút tiền Khi ngân hàng thấy có rủi ro hệ thống sẽ cảnh báo và thông tin về khách hàng được các ngân hàng chia sẻ cùng một kho cơ sở dữ liệu của quốc gia được các ngân hàng thuê và kết nối bởi hệ thống mạng bậc cao SNA trong toàn quốc (tất cả các ngân hàng ở Singapore đều để dữ liệu của mình ở kho cơ sở dữ liệu quốc gia) Một đặc điểm nữa là các khách hàng tại Singapore sử dụng thẻ là chủ yếu; hầu như ai là công dân Singapore cũng ít nhất có một loại thẻ ngân hàng Thói quen dùng thẻ đã khiến tất cả các dịch vụ công cộng hay nhà hàng đều thanh toán bằng thẻ Hiện ngân hàng DBS là ngân hàng lớn nhất ở Singapore

Riêng ngân hàng này sử dụng chương trình Vison Plus nó có khả năng xử lý các dịch vụ ngân hàng và báo cáo chi tiết tình trạng khách hàng bằng cách cho điểm khách hàng, ngân hàng này xử lý đăng ký thẻ ghi nợ 47.000 đơn/tháng và 5.300 đơn/tháng với thẻ tín dụng khác, hiện ngân hàng này đang quản lý 2 triệu thẻ đang hoạt động Hiện trên 250 dịch vụ ngân hàng đã được tự động hoá cao ở đây Năm

2006 các ngân hàng hiện đại ở Singapore xử lý dữ liệu và thanh toán hoàn toàn bằng thẻ thông minh (thẻ CHIP) theo tiêu chuẩn ISO 1900/MIDV Các chi nhánh của ngân hàng lớn tại đây không xử lý dữ liệu mà chỉ thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng mình, phần xử lý dữ liệu được tập trung hoá cao ở trụ sở chính của ngân hàng Hiện Chính phủ Singapore có 1 kho dữ liệu và một kho Backup dữ liệu khi có sự cố chỉ sau 4 giờ là mọi ngân hàng lại hoạt động bình thường, ngoài ra sự kết nối trực tuyến với hệ thống máy chủ ở Hongkong và Thailand cũng là một điểm ưu việt của hệ thống ngân hàng tại đây Hệ thống xử lý các dịch vụ này hoạt động 24h/ngày Ngoài ngân hàng DBS còn có các ngân hàng khác được đánh giá còn là: MAY BANK, OCBC, UOB, HSBC, CHINA BANK, ANZ Singapore

1.5.2 Kinh nghiệm phát triển của các thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thế giới

Khi nói đến sản phẩm thẻ, người ta nghĩ ngay đến hai thương hiệu thẻ hàng đầu trên thế giới: Visa và Mastercard

1.5.2.1 VISA- Hình thức thanh toán phổ biến trên toàn cầu

Ra đời trong thập kỷ phát triển thị trường và công nghệ, Visa trở thành thương hiệu thẻ thanh toán hàng đầu trên thế giới Visa nắm rõ những thông tin về khách hàng hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào Đồng thời Visa cũng có được danh tiếng của chính mình, nhận được sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi của khách hàng nhiều hơn các thương hiệu thanh toán khác Số lượng khách hàng sử dụng Visa trên toàn cầu lớn hơn tổng số khách hàng sử dụng các thương hiệu thanh toán khác cộng lại Tại Mỹ, thanh toán bằng thẻ Visa đã vượt qua hình thức thanh toán bằng tiền mặt

Vào thời gian khởi đầu của tên Visa, công ty hiểu rằng giá trị lâu dài của thương hiệu không bị giới hạn bởi tên thương hiệu hoặc đặc điểm gắn liền với từ

“card” Tầm nhìn xa so với thời điểm đó khi mà các hình thức thanh toán có thể được mở rộng nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện mới đã giúp cho Visa theo kịp với những thay đổi trong lối sống và phương thức làm việc

Thay vì chỉ tập trung vào phát hành thẻ, trong 40 năm qua Visa luôn chú ý tới những đổi mới không ngừng, sự chấp nhận và sự tin tưởng, tạo nên nhiều phát triển đáng kể trong ngành công nghiệp này, gồm thiết bị máy quay số điện tử đầu tiên, mạng lưới ATM toàn cầu đầu tiên và phát minh VisaNet cũng như là một trong những dịch vụ an ninh mạnh nhất trong ngành công nghiệp này

Hàng năm Visa đầu tư 200 triệu đôla vào hoạt động phát triển và triển khai công nghệ nhằm đấu tranh chống lại việc gian lận và bảo vệ quyền lợi của khách hàng, loại bỏ việc gian lận trong hệ thống Visa tới mức thấp nhất Năm 2005 gian lận còn chỉ với 5cent trên 100 đôla giao dịch, mặc dù mức giao dịch của Visa mỗi năm là 1,3 triệu tỉ đôla

Với những cam kết kiên định về an ninh, thuận lợi và đổi mới, Visa đã có được lòng tin và lòng trung thành của các thế hệ khách hàng - giúp họ tận dụng tối đa những cơ hội của cuộc sống Sức mạnh cơ bản của thương hiệu Visa chính là giá trị của nó trong việc tạo ra những cơ hội cho tất cả các thành viên, gồm những thành viên tài chính, các doanh nghiệp, đối tác tiếp thị, khách hàng và các doanh nghiệp

1.5.2.2 MasterCard – Tương lai của tiền tệ:

Là một trong những thương hiệu thanh toán được công nhận trên toàn thế giới, MasterCard đã tạo dựng hình ảnh của mình trong mắt khách hàng bằng những giá trị, lợi ích và sự tiện dụng Hệ thống MasterCard được chấp nhận trên toàn cầu và được sử dụng ở hơn 15 triệu khu vực trên thế giới với hơn 3.800 khách hàng mới đăng ký mỗi ngày

Thành viên của MasterCard bao gồm các ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc những công ty cung cấp dịch vụ tài chính và mỗi ngành đều có những luật lệ, sự giám sát khác nhau Các thành viên của MasterCard sẵn sàng đáp ứng những sản phẩm và thẻ tín dụng mang thương hiệu MasterCard

Ngoài phạm vi chi trả cho thương mại, kinh doanh và tập thể, MasterCard còn giúp các công ty theo dõi, quản lý chi tiêu trong du lịch, giải trí hoặc bất cứ chi tiêu nào khác Dưới bất kỳ hình thức nào thì các sản phẩm của MasterCard cũng đã đáp ứng được bản chất “mọi lúc, mọi nơi” của tín dụng

MasterCard Global Service là một chương trình phục vụ khách hàng với kỹ thuật công nghệ cao hoàn hảo nhất Chủ thẻ MasterCard có thể gọi điện thoại xin trợ giúp về các vấn đề liên quan tới thẻ hoàn toàn miễn phí Dịch vụ này cung cấp trên

140 ngôn ngữ và có thể nhận cuộc gọi từ hơn 200 ngàn khách hàng ở 130 quốc gia khác nhau

MasterCard gần như nắm vị trí lãnh đạo trong một lĩnh vực kỹ thuật công nghệ khi mua được 51% cổ phiếu của Mondex International - một công ty chuyên cung cấp các sản phẩm liên quan đến thẻ thông minh smart card được sử dụng ở 23 quốc gia trên thế giới bao gồm cả Australia, Canada, Costa Rica, Hong Kong, Israel, Philippines, UK, và USA Việc MasterCard có cổ phần trong Mondex tạo ra một bước ngoặc quan trọng trong việc thiết lập nên một hệ thống chi trả toàn cầu sử dụng chip điện tử, sản phẩm có xu hướng sẽ thay thế tiền mặt và séc trong giao dịch hàng ngày, thậm chí trong cả những việc mua bán đơn giản nhất

1.5.3 Bài học kinh nghiệm áp dụng tại thị trường thẻ Việt Nam và BIDV

Qua kinh nghiệm phát triển thị trường thẻ ngân hàng trên thế giới, trước tiên thói quen sinh hoạt và thanh toán không dùng tiền mặt rất quan trọng Làm sao Chính phủ Việt Nam, NHNN, các NHTM cùng triển khai những công cụ điều hành và giải pháp để giúp người dân giảm bớt thói quen này là điều hết sức cần thiết của một nền kinh tế đang trên đà phát triển Mỹ và Singapore thành công trong phát triển thị trường thẻ trước hết nhờ họ biết tạo cho người dân niềm tin vào thẻ ngân hàng, để từ đó dịch vụ thẻ trở nên không thể thiếu trong đời sống của người dân

Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Sơ lược về BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Vietnam, tên viết tắt là BIDV Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ Tướng chính phủ BIDV cũng là một trong những ngân hàng được thành lập sớm nhất ở Việt Nam

Những sự kiện chính trong lịch sử hình thành và phát triển của BIDV :

- Giai đoạn 1957-1980 : Ngân hàng được thành lập với tên gọi Ngân hàng

Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính Sự ra đời của ngân hàng gắn liền với nhiệm vụ do Đảng và Nhà nước giao lúc bấy giờ là cấp phát và quản l ý vốn Ngân sách đối với các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, nhằm khôi phục kinh tế miền Bắc sau khi hoà bình lập lại Từ quy mô ban đầu 11 Chi nhánh, qua hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới ở hầu hết các tỉnh, thành phố

- Giai đoạn 1981-1989 : Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt

Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Nhiệm vụ chính thời kỳ này là cấp phát, cho vay và quản l ý vốn ngân sách cho tất cả lĩnh vực kinh tế

- Giai đoạn 1990- 1994 : Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nhiệm vụ thay đổi một cách cơ bản là ngoài việc nhận vốn ngân sách để cho vay theo kế hoạch nhà nước, Ngân hàng được huy động vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng cơ bản

- Giai đoạn 1995-2000 : Chuyển nhiệm vụ cấp phát vốn về Tổng Cục Đầu tư

Phát triển và thực hiện chức năng của một NHTM đa ngành nghề; khẳng định được vị trí NHTM hàng đầu của Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hoá – hiện đại hóa với danh hiệu Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới

- Từ năm 2001 đến nay : Là NHTM đầu tiên tại Việt Nam nhận chứng chỉ

ISO 9001:2000 Là Ngân hàng đầu tiên được xếp hạng tín nhiệm chính thức bởi tổ chức định hạng nổi tiếng quốc tế Moody’s, qua đó khẳng định vai trò tiên phong đi đầu trong việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế Và hiện nay BIDV đang tiếp tục triển khai Đề án cơ cấu lại và Dự án hiện đại hoá Ngân hàng do WB tài trợ với mục tiêu phát triển thành một tập đoàn Tài chính - Ngân hàng đa năng, hoạt động ngang tầm với các Ngân hàng trong khu vực vào năm 2010

2.2.2 Một số nét chính về hoạt động kinh doanh của BIDV

Qua chặng đường 51 năm xây dựng và trưởng thành, từ một ngân hàng chuyên ngành trong lĩnh vực đầu tư và phát triển, đến nay BIDV đã trở thành một trong những NHTM Nhà nước hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước hạng đặc biệt Trong 12 năm gần đây (1995-2007), BIDV đã thực hiện những bước chuyển đổi cấu trúc cơ bản theo hướng một NHTM đa năng, hoạt động đa ngành, đa lĩnh vực với các trụ cột chính là hoạt động NHTM, bảo hiểm và đầu tư tài chính

Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu tăng trưởng chung BIDV trong 06 năm gần đây

Tổng tài sản (tỷ đồng) 85,851 99,600 117,976 158,165 201,382 224,261 Huy động vốn (tỷ đồng) 63,438 67,263 87,026 121,664 146,000 159,079

Dư nợ cho vay (tỷ đồng) 67,244 72,430 85,434 98,638 125,596 130,407

Lợi nhuận ròng (tỷ đồng) 151 222 296 539 1,605 604

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV các năm 2003-2007 và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm BIDV 2008)

Các chỉ số cơ bản về tình hình kinh doanh và tài chính của BIDV đều có sự tăng trưởng vượt bậc qua các năm khẳng định vị thế của BIDV trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam và trên chặng đường hội nhập Tính đến 30/06/2008, tổng tài sản theo chuẩn mực kế toán quốc tế đạt 224,261 tỷ VND (khoảng 14 tỷ USD), tăng 11% so với năm 2007 và gấp 2.6 lần năm 2003

Dù chịu sự cạnh tranh gay gắt trong những năm qua, khả năng sinh lời của ngân hàng vẫn tăng trưởng khá tốt Lợi nhuận ròng của BIDV năm 2007 là 1.605 tỷ VND, so với 5 năm trước tăng hơn 10 lần Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân (ROA) của BIDV có xu hướng tăng đều qua các năm, năm 2007 tỷ lệ này là 0,89% - đạt mức cao nhất trong vòng 6 năm trở lại đây, tuy nhiên vẫn thấp hơn so với thông lệ quốc tế Tương đồng với ROA, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) cũng có sự cải thiện rõ rệt qua các năm, cụ thể: đạt 3,7% vào năm

2005, 14,23% năm 2006 và 25,01% năm 2007, chỉ số này đã vượt mức yêu cầu của thông lệ quốc tế

Các mặt hoạt động của BIDV về huy động vốn, tín dụng và thu phí dịch vụ đều có sự tăng trưởng mạnh mẽ BIDV hiện là ngân hàng lớn thứ hai Việt Nam về tiền gửi, cho vay và là có thế mạnh hàng đầu trong lĩnh vực tài trợ cho các dự án đầu tư phát triển, cũng như các dự án kinh tế Tính đến 30/6/2008, thị phần huy động vốn đạt 12,4%, thị phần cho vay đạt 11,4% Tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ ròng trong những năm gần đây đạt khoảng 54%, năm 2007 thu được 817 tỷ đồng thể hiện quyết tâm tăng trưởng dịch vụ của BIDV trong thời gian gần đây

Biểu đồ tăng trưởng huy động và dư nợ cho vay của BIDV ĐVT: tỷ đồng

HUY ĐỘNG VỐN DƯ NỢ

(Hình 2.1) (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV các năm 2003-2007 và báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm BIDV 2008)

- Qua hình vẽ cho thấy trong những năm gần đây nguồn vốn huy động của BIDV rất dồi dào, thể hiện tính thanh khoản cao Đặc biệt trong những tháng đầu năm 2008, tình hình các ngân hàng căng thẳng về nguồn vốn huy động và tính thanh khoản nhưng BIDV vẫn có mức tăng trưởng cao

Trong những năm qua, BIDV đã không ngừng mở rộng về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tích lũy nội lực cho quá trình hội nhập quốc tế BIDV đã thành lập các công ty con hoạt động trong lĩnh vực cho thuê tài chính, chứng khoán, quản lý tài sản, đồng thời thành lập các ngân hàng liên doanh với Nga, Malaysia, Lào để mở rộng cung cấp dịch vụ và phạm vi hoạt động

BIDV có mạng lưới hoạt động với 103 chi nhánh và sở giao dịch, 228 phòng giao dịch, 162 điểm giao dịch/quỹ tiết kiệm, đã góp phần tạo nên vị thế, hình ảnh, thương hiệu của BIDV rộng khắp 64 tỉnh/thành phố trên toàn quốc BIDV có kế hoạch củng cố và mở rộng hệ thống phân phối làm cơ sở cho ngân hàng triển khai các cung cấp các dịch vụ tài chính cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Từ những năm cuối giai đoạn 1996-2000, BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thử nghiệm triển khai dịch vụ thẻ và hệ thống ATM phục vụ khách hàng Có thể điểm qua một số mốc thời gian như sau:

- 1999: Bắt đầu thử nghiệm triển khai dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch 1 với đầu mối là Trung tâm công nghệ thông tin phối hợp với Sở giao dịch 1

- 2000: Trên cơ sở thí điểm thành công tại Sở Giao dịch 1, BIDV đã mở rộng triển khai dịch vụ đến các chi nhánh trong địa bàn Hà Nội Thời điểm này thẻ được phát hành cho cán bộ nhân viên trong hệ thống BIDV

- 2002: Phòng Thẻ ra đời chuyên trách về việc nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ trên toàn hệ thống

- 2003: BIDV trở thành thành viên của tổ chứcVISA

- Đến năm 2004: Từ đây, dịch vụ thẻ BIDV mặc dù còn vấp phải nhiều khó khăn nhưng cũng có được những bước chuyển đáng kể:

+ Phát hành thẻ ghi nợ mang thương hiệu BIDV rộng khắp cho khách hàng tại các chi nhánh tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn

+ Mạng lưới 48 máy ATM mở rộng trên 7 tỉnh, thành phố trọng điểm trọng điểm trên cả nước

+ Cùng với dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ, BIDV đã thực hiện nâng cấp hệ thống ATM với mục tiêu mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn hẳn

- Năm 2005 được coi là năm bước ngoặc đối với dịch vụ thẻ tại BIDV với định hướng phát triển được quán triệt đến từng cán bộ nhân viên

+ Tháng 1/2005, ra mắt thương hiệu thẻ mới Vạn dặm và eTrans365+

+ Tháng 3/2005, hoàn thành việc triển khai mở rộng mạng lưới ATM nâng tổng số tỉnh, thành phố có phủ sóng BIDV – ATM lên con số 20

+ Nằm trong chiến dịch đưa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới có tên gọi: “BIDV tiếp thêm sức mạnh”, thẻ ATM Power là sản phẩm thẻ mới được tung ra đúng vào dịp kỷ niệm ngày Doanh nhân Việt Nam 13/10/2005

- Năm 2006 BIDV tiếp tục đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thẻ, tăng tiện ích sử dụng thẻ cho khách hàng với những sự kiện quan trọng sau:

+ Ngày 25/05/2006, tại Hà Nội, BIDV đã tổ chức ký kết hợp đồng triển khai dự án kết nối thanh toán thẻ quốc tế VISA với nhà thầu HiPT (công ty cổ phần hỗ trợ phát triển tin học HiPT) Hệ thống đầu tư mới được kết nối trực tiếp với hệ thống ngân hàng cốt lõi hiện có của BIDV (SIBS)

+ Ngày 15/06/2006 BIDV thành lập Trung tâm thẻ thuộc Hội sở chính + Ngày 8/9/2006 Ban dự án VISA của BIDV đã hoàn thành nhiệm vụ theo đúng kế hoạch và chính thức kết nối thanh toán thẻ VISA Hệ thống ATM của BIDV được hòa vào mạng lưới hơn 1,2 triệu máy ATM trên toàn cầu và thực hiện chấp nhận thanh toán các thẻ mang thương hiệu VISA/PLUS

+ Tháng 11/2006 BIDV chính thức ra mắt hệ thống thanh toán tại điểm bán hàng POS với 50 POS thử nghiệm đầu tiên trên các địa bàn trọng điểm như Hà Nội và TP.HCM

- Chương trình “Chủ thẻ thứ 1 triệu - Mừng xuân Mậu Tý” đã được triển khai từ ngày 1/1/2008 đến ngày 29/2/2008 để đánh dấu thẻ thứ 1 triệu được phát hành

- Ngày 23/05/2008 tại Hà nội đã diễn ra Lễ khai trương kết nối hệ thống thanh toán thẻ Banknetvn – Smartlink mà BIDV là thành viên sáng lập của Banknet

Trong giai đoạn đầu, giai đoạn kết nối liên thông giữa 2 hệ thống, có 5 thành viên tham gia là Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank và Techcombank

2.3.2 Mô hình hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV

Trung tâm thẻ tại Hội sở chính BIDV

Phòng phát triển kinh doanh

Phòng quản lý rủi ro

Phòng Giao dịch Phòng Giao dịch Phòng Giao dịch

- Trung tâm thẻ tại Hội sở chính: thực hiện chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh thẻ một cách chuyên nghiệp, BIDV đã thành lập Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính của tại Hà Nội

+ Trung tâm thẻ bao gồm 3 phòng: Phòng phát triển kinh doanh, Phòng nghiệp vụ, Phòng quản lý rủi ro

+ Nhiệm vụ của Trung tâm thẻ:

* Đề xuất mô hình tổ chức Trung tâm Thẻ, Phòng/Tổ thẻ tại các Chi nhánh phù hợp với mô hình hoạt động của BIDV trong từng thời kỳ

* Ban hành các quy trình nghiệp vụ thẻ, các văn bản hướng dẫn triển khai phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống BIDV

* Nghiên cứu, phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ, nhu cầu khách hàng và từng phân khúc thị trường Xây dựng chiến lược quảng bá, các chương trình khuyến mãi trong toàn hệ thống BIDV Hỗ trợ công tác Marketing hoạt động phát hành thẻ của các Chi nhánh BIDV

* Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành, cấp phép, tra soát, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro

* Quản lý, vận hành hệ thống máy móc thiết bị liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Theo dõi hoạt động của hệ thống máy ATM Sắp xếp, phân bổ máy ATM, POS hợp lý nhất Xây dựng quy chế phối hợp với các đối tác, các Chi nhánh trong việc xử lý những trục trặc kỹ thuật, hư hỏng … đảm bảo cho hệ thống được hoạt động liên tục, hạn chế việc ngưng hoạt động

* Tổ chức và giám sát hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), hướng dẫn ĐVCNT quy trình nghiệp vụ liên quan đến thanh toán thẻ

* Tổng hợp các báo cáo về hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các Chi nhánh, ĐVCNT

* Tổ chức, thực hiện công tác đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho cán bộ thẻ tại Chi nhánh, nhân viên ĐVCNT

* Là đại diện của BIDV trong quan hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế

- Chi nhánh cấp 1: thực hiện, triển khai hoạt động kinh doanh thẻ của Hội sở chính mà cụ thể là Trung tâm thẻ Hiện nay, tại các Chi nhánh cấp 1 BIDV chỉ thành lập Tổ ATM trực thuộc Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân là đầu mối triển khai hoạt động kinh doanh thẻ đến Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch, điểm giao dịch Nhiệm vụ của các Chi nhánh cấp 1:

+ Đầu mối tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng để chuyển lên Trung tâm thẻ thực hiện, sau đó tiếp nhận thẻ từ Trung tâm thẻ và trả cho khách hàng

+ Triển khai các chính sách, nghiệp vụ, sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, quảng bá về thẻ

+ Trực tiếp làm công tác tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV trên địa bàn Chi nhánh quản lý Tìm kiếm phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ

+ Quản lý và bảo quản thiết bị thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, hệ thống ATM mà Chi nhánh được phân bổ

Nhận xét đánh giá về hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong thời gian qua

2.4.1 Những kết quả đạt được 2.4.1.1 Tăng thu phí dịch vụ cho BIDV

Trong điều kiện tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro thì việc tăng thu phí dịch vụ là xu hướng phát triển mà BIDV ngày càng chú trọng trong đó có việc tăng thu phí dịch vụ thẻ Cụ thể, số liệu về thu phí dịch vụ thẻ qua các năm như sau:

Bảng 2.9: Thu phí dịch vụ thẻ BIDV

Thu phí dịch vụ thẻ (tỷ đồng) 3 5.3 9 15 12

%/ tổng thu dịch vụ ròng 1.34% 1.76% 1.80% 2.42%

(Nguồn:Tổng hợp báo cáo dịch vụ thẻ BIDV 2004-06/2008)

Qua bảng số liệu cho thấy thu phí dịch vụ thẻ đã có mức độ tăng trưởng nhanh chóng, năm 2007 tăng gấp 5 lần so với năm 2004, góp phần tăng dần tỷ trọng trong thu phí dịch vụ ròng của BIDV Mặc dù tỷ trọng trong thu phí dịch vụ ròng còn thấp nhưng thật sự là kết quả đáng khích lệ trong điều kiện BIDV cũng như phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam còn miễn phí và khuyến mãi nhiều khoản thu phí về thẻ Dịch vụ thẻ chỉ mới phát triển, còn tương đối mới so với người Việt Nam nên các ngân hàng còn đang trong quá trình thu hút khách hàng, đầu tư lớn để giành thị phần trong đó có BIDV

Các khoản thu phí về thẻ của BIDV hiện nay bao gồm như sau: phí phát hành thẻ, phí phát hành lại thẻ, phí rút tiền bằng thẻ khác trong hệ thống Banknet và Smartlink, phí thanh toán bằng thẻ VISA, in sao kê Tuy nhiên số lượng giao dịch rút tiền bằng thẻ BIDV chiếm tỷ trọng cao nhất nhưng hiện nay theo chủ trương thống nhất chung của các ngân hàng, BIDV vẫn miễn phí rút tiền mặt tại ATM Nếu áp dụng việc thu phí này, con số thu phí dịch vụ thẻ sẽ cao hơn nhiều so với hiện nay Vào ngày 1/7/2008 vừa qua, các ngân hàng dự kiến đồng loạt thu phí giao dịch ATM nhưng gặp sự phản đối của đa phần khách hàng nên tạm thời hoãn lại việc thu phí

2.4.1.2 Tăng số dư huy động vốn và số lượng khách hàng

Trong tình hình các ngân hàng nói chung và BIDV chưa thực hiện thu phí giao dịch ATM trong khi chi phí đầu tư dịch vụ thẻ rất lớn thì việc huy động được nguồn vốn giá rẻ từ các tài khoản thẻ ATM phần nào bù đắp chi phí bỏ ra Hiện nay khi đăng ký sử dụng thẻ ATM BIDV khách hàng phải mở một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Khi số dư trên tài khoản này được duy trì càng nhiều, càng lâu thì BIDV càng tận dụng được nguồn vốn giá rẻ để cho vay hoặc đầu tư sinh lời Phát triển dịch vụ thẻ hiện nay là một trong những giải pháp để tăng số dư huy động vốn của BIDV

Thẻ là dịch vụ bề bổi, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, kể cả sinh viên, công nhân, người lao động Từ khi dịch vụ thẻ ra đời, số lượng khách hàng cá nhân tăng lên nhanh chóng Chẳng hạn chỉ cần chi nhánh BIDV tiếp thị dịch vụ thẻ đến 01 trường đại học là số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh đó tăng vọt với hàng trăm sinh viên, giáo viên mở tài khoản

2.4.1.3 Quảng bá thương hiệu và tăng uy tín của BIDV trên thị trường

Dịch vụ ngân hàng mang tính trừu tượng tuy nhiên chiếc thẻ lại là một công cụ hiện hữu của Ngân hàng Vì vậy BIDV đã có những thiết kế màu sắc hình ảnh khá ấn tượng trên chiếc thẻ để quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV Chẳng hạn chiếc thẻ Power với thiết kế sang trọng, nổi bật logo và thương hiệu BIDV với khẩu hiệu “BIDV tiếp thêm sức mạnh” đã góp phần khẳng định BIDV là một ngân hàng lớn có uy tín và sức mạnh tài chính trên thị trường Việt Nam và sắp tới đây sẽ trở thành Tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam

Trong thời gian qua hầu hết các khách hàng biết đến BIDV như là một ngân hàng chuyên cung ứng dịch vụ truyền thống đặc biệt về tín dụng Dịch vụ thẻ BIDV với tiện ích không ngừng gia tăng đã làm thay đổi hình ảnh BIDV trở thành một ngân hàng năng động và hiện đại, có sức cạnh tranh trên thị trường bán lẻ Dịch vụ thẻ gần đây liên tục được quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng đã nhanh chóng đưa hình ảnh BIDV đi sâu vào tiềm thức của người dân

2.4.1.4 Góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ

Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ yêu cầu ngân hàng phải chú trọng cải thiện cơ sở hạ tầng và đầu tư mạnh vào công nghệ BIDV đã xây dựng hệ thống ngân hàng cốt lõi, hiện đại hóa thành công toàn hệ thống, đảm bảo các giao dịch được an toàn và chính xác cho mọi khách hàng Có phần đi sau các ngân hàng khác về tiện ích dịch vụ thẻ nhưng BIDV đang tập trung đầu tư công nghệ, phát triển cấu phần thẻ hoạt động theo thông lệ quốc tế Đây là bước đi quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng

BIDV đang đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ như xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, đầu tư lắp đặt nâng số lượng ATM lên 1000 máy, hoàn thiện hệ thống giải pháp công nghệ kết nối thanh toán thẻ quốc tế Hệ thống mới không chỉ có ý nghĩa về mặt kết nối thanh toán mà còn là cơ sở ban đầu và cơ bản để BIDV có được hệ thống quản lý thẻ hoàn chỉnh, làm nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

2.4.1.5 Góp phần phát triển thị trường thẻ Việt Nam

Sự đầu tư đáng kể của BIDV về dịch vụ thẻ trong những năm gần đây đã góp phần phát triển thị trường thẻ Việt Nam, thực hiện mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế Với thị phần đáng kể về số lượng thẻ, số lượng máy ATM, POS trong số hơn 30 ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ trên thị trường Việt nam, BIDV trở thành một ngân hàng nằm trong top dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng

2.4.2 Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân:

Qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV, có thể thấy dịch vụ thẻ BIDV chưa thật sự phát triển, còn những tồn tại và hạn chế nhất định xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan

2.4.2.1 Những tồn tại hạn chế

- Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn điệu về chủng loại, tiện ích chưa cao, chưa mang tính cạnh tranh trên thị trường

Là một ngân hàng lớn nhưng cho đến nay sản phẩm thẻ của BIDV chỉ dừng ở thẻ ghi nợ nội địa, chưa tạo được dấu ấn thương hiệu thẻ đối với khách hàng, chưa phát hành được các loại thẻ quốc tế Thẻ ghi nợ có thêm chức năng thấu chi nhưng chưa phải là thẻ tín dụng thực sự Như đã phân tích ở những phần trước, các ngân hàng bạn như VCB, Vietinbank, ACB … đã phát hành các loại thẻ quốc tế, còn thẻ nội địa có nhiều chương trình ấn tượng … nhưng đối với BIDV chỉ là kế hoạch

Các tiện ích của thẻ BIDV còn rất hạn chế so với các thương hiệu thẻ khác trên thị trường Chức năng thẻ còn đơn giản chỉ dừng ở chức năng truyền thống nên tính cạnh tranh kém, khó thu hút khách hàng Nhiều dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện đại vẫn chưa được triển khai như: dịch vụ thanh toán hóa đơn, thanh toán thẻ trả trước, không kết nối được nhiều thương hiệu thẻ khác nhau, chỉ thanh toán được thẻ từ mang thương hiệu VISA…

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về những hạn chế của dịch vụ thẻ BIDV

STT Câu trả lời Số người đồng ý Tỷ lệ

1 Chủng loại sản phẩm thẻ đơn điệu 26 37%

2 Tiện ích còn thiếu, chưa đa dạng 47 67%

3 Chất lượng dịch vụ thẻ, ATM chưa tốt 39 56%

4 Phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp 16 23%

5 Máy ATM, cơ sở vật chất còn thiếu 38 54%

Theo kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả: có 37% khách hàng cho rằng chủng loại thẻ còn đơn điệu Có đến 67% khách hàng cho rằng tiện ích còn thiếu chưa đa dạng Vị thế đối với dịch vụ thẻ BIDV bị đánh giá là thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường Đây là một tồn tại gây bất lợi cho BIDV trong cạnh tranh khi ngành ngân hàng đã hội nhập

- Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV còn thấp, rủi ro đối với khách hàng và BIDV

Chiếc thẻ phụ thuộc nhiều vào công nghệ, đường truyền, máy móc thiết bị và trình độ con người Tình trạng máy móc thiết bị hư hỏng, đường truyền trục trặc thường xuyên xảy ra Vấn đề bảo dưỡng, sữa chữa máy móc phục vụ cho công tác phát hành và thanh toán thẻ vẫn phải mời và chờ đợi nhà cung cấp nước ngoài hỗ trợ Do đó không sửa chữa kịp thời, làm gián đoạn việc phát hành và thanh toán thẻ, gây thiệt hại về tiền bạc, mất thời gian, công sức của khách hàng, ĐVCNT và ngân hàng Công nghệ thẻ từ còn nhiều hạn chế, chưa tuyệt đối bảo mật thông tin, dễ làm giả thẻ

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển dịch vụ thẻ BIDV

3.1.1.1 Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng cao, đời sống và thu nhập người dân được cải thiện

Việt Nam đã đạt được một sự tăng trưởng ấn tượng trong hơn một thập kỷ qua với mức tăng trưởng bình quân là 7,3%, trở thành một trong những nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thế giới Tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và bao trùm đã thể hiện ở tỉ lệ nghèo giảm từ 58,1% trong năm 1993 xuống còn 14,8% trong năm

2007 Tốc độ tự do hóa mạnh mẽ sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các nhà đầu tư nước ngoài Việt Nam đã tạo ra được một môi trường kinh tế thị trường có tính cạnh tranh và năng động hơn bao giờ hết trong tương lai Đến năm 2010, dân số sống ở khu vực đô thị sẽ đạt 26 triệu, chiếm xấp xỉ 30% tổng dân số Cơ cấu dân số trẻ dưới 30 tuổi ở mức 57% tại thời điểm hiện tại với đặc điểm năng động, có học vấn cao, thích tiêu dùng, thích thử cái mới Mức thu nhập tại thành thị cũng đang gia tăng; theo tính toán của Bộ Thương mại, đến năm 2010 GDP bình quân đầu người cao gấp 2,1 lần so với năm 2000 đạt 1.050- 1.100 USD/năm, năm 2020 sẽ tăng từ 3,3- 3,6 lần so với năm 2000 Cơ cấu của khu vực dịch vụ thay đổi theo hướng tăng nhanh tỷ trọng của các ngành dịch vụ có chất lượng cao như tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, du lịch… Đó là những thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV

3.1.1.2 Tiềm năng phát triển của thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam

Thị trường thẻ Việt Nam đang trên đà hội nhập và hứa hẹn phát triển mạnh mẽ trong những năm tới cùng với quyết tâm thực hiện của Chính phủ và các ngân hàng thương mại Trong đó mục tiêu cơ bản của Đề án thanh toán không dùng tiền mặt đến năm 2010 như sau:

- Phát hành 15 triệu thẻ; 70% các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn có thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

- Lượng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán giảm còn 17%

- Đạt mức 20 triệu tài khoản cá nhân; 70% cán bộ hưởng lương ngân sách và 50% người lao động trong doanh nghiệp tư nhân nhận lương qua tài khoản

- 60% các khoản chi tiêu từ ngân sách, 70% khoản thanh toán dịch vụ công cộng thực hiện qua tài khoản…

Thị trường thẻ Việt Nam trong những năm gần đây tuy có sự phát triển mạnh mẽ theo cấp số nhân nhưng con số tuyệt đối là 10 triệu thẻ hiện nay là quá khiêm tốn so với 85 triệu dân Nếu so sánh với các nước trong khu vực là Philippines (trên 14 triệu thẻ), Thái Lan (trên 18 triệu thẻ), hay ở những nước phát triển tại châu Á như: ở Singapore người ta ước tính trung bình mỗi người dân sử dụng đến 3 thẻ tín dụng, hay ở Nhật Bản có 234 triệu thẻ đã phát hành cho 127 triệu dân Từ những so sánh trên, chúng ta có thể nhận thấy tiềm năng tại thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn rất lớn và các ngân hàng thương mại như BIDV cần nhanh chóng khai một cách hiệu quả

3.1.1.3 Xu hướng hội nhập ngân hàng

Xu hướng hội nhập ngân hàng tạo cho các NHTM Việt Nam cơ hội được tiếp cận với công nghệ hiện đại, trình độ quản trị tiên tiến của các ngân hàng, tổ chức kinh doanh thẻ uy tín trên thế giới để có thể đi tắt đón đầu trong phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ Đó cũng là động lực mà các nhà quản trị BIDV nhận thức bằng sự đầu tư lớn về nhân lực, tài chính, công nghệ để nhanh chóng mở rộng thị phần thẻ, chuẩn bị cho giai đoạn hội nhập sâu rộng trong những năm tới

3.1.1.4 Xu hướng hợp tác và cạnh tranh lành mạnh của các ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của các ngân hàng Trong điều kiện Việt Nam hiện nay, không phải ngân hàng nào cũng có đầy đủ điều kiện về hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ và nhân sự để triển khai dịch vụ thẻ Chính vì vậy, sự hợp tác giữa các ngân hàng với phương châm “hợp tác vì sự phát triển của thị trường” chắc chắn sẽ giúp nhiều ngân hàng đưa dịch vụ thẻ đến với khách hàng, từng bước xã hội hoá dịch vụ thẻ, giúp người dân làm quen với thanh toán không dùng tiền mặt, đặt nền móng xây dựng một nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam Chính vì vậy trong thời gian qua, việc kết nối thanh toán thẻ giữa các ngân hàng, các liên minh thẻ Banknet và Smartlink đã tạo cho các chủ thẻ nhiều thuận lợi hơn khi sử dụng, giúp ngân hàng nhanh chóng giải quyết sự thiếu hụt về lượng máy ATM

Hiện nay, có 37 tổ chức phát hành thẻ, trong đó bao gồm 04 NHTM nhà nước, 26 NHTM cổ phần, 06 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và 01 tổ chức phát hành thẻ phi ngân hàng (công ty tiết kiệm bưu điện), với khoảng 150 thương hiệu thẻ khác nhau Con số này sẽ gia tăng trong thời gian tới Với nhiều sự chọn lựa, khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thẻ nào có thể thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, với mức phí cạnh tranh và chất lượng ổn định, nhiều giá trị gia tăng Do đó các ngân hàng không thể cạnh tranh bằng cách giẫm đạp lên nhau mà phải cạnh tranh bằng chính nội lực của mình Việc cạnh tranh lành mạnh của các ngân hàng sẽ tạo nên chất lượng và uy tín chung của thị trường thẻ Việt Nam đồng thời tạo cơ hội chung cho các ngân hàng cùng tăng trưởng dịch vụ thẻ

3.1.1.5 Hành lang pháp lý ngày càng trở nên thông thoáng hơn cùng với sự hỗ trợ của Chính phủ

Hàng loạt văn bản pháp lý đã ra đời trong thời gian qua để quy định hướng dẫn về dịch vụ thẻ đã thể hiện quyết tâm của Chính phủ trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt Các ngân hàng có cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ một cách thuận lợi và an toàn hơn Chẳng hạn, với sự ra đời của Chỉ thị 20/2007/CP-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 24-8-2007 về thanh toán tiền lương cho những đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước thông qua tài khoản ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng đã có những khởi sắc rõ rệt Chỉ thị là một cú huých mạnh mẽ cho việc khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng cơ hội kinh doanh cho các Ngân hàng

Bên cạnh cơ hội, có nhiều thách thức mà các nhà quản trị BIDV sẽ phải đối diện trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ

3.1.2.1 Thói quen thanh toán bằng tiền mặt Đây là thách thức lớn mà BIDV và các ngân hàng khác phải đối diện trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Thói quen thanh toán bằng tiền mặt đã duy trì từ lâu và không phải một sớm một chiều có thể thay đổi được Mặc dù Chính phủ và các ngân hàng đã có những nỗ lực nhưng tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt vẫn không giảm đáng kể cho thấy xu hướng chuộng tiền mặt đáng lo ngại tại Việt Nam

3.1.2.2 Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là cạnh tranh về phí

Thị trường thẻ Việt Nam ngày càng trở nên sôi động hơn với số lượng ngân hàng tham gia ngày càng tăng và nhiều thương hiệu thẻ khác nhau tạo nên thách thức lớn với BIDV trong việc duy trì và gia tăng thị phần BIDV có chiến lược phát triển của mình thì các ngân hàng khác cũng có cách thức phát triển cạnh tranh không kém Mặc dù quy mô của thị trường được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh song song với sự phát triển kinh tế - xã hội nhưng mức độ cạnh tranh cũng được dự báo là sẽ ngày càng quyết liệt hơn trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng cả trong và ngoài nước quan tâm đầu tư vào lĩnh vực này

Biện pháp phổ biến nhất mà các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay áp dụng là cạnh tranh bằng phí dịch vụ – một biện pháp cạnh tranh không được coi trọng nhất trong hoạt động marketing Hầu hết các ngân hàng như VCB, ACB, Đông Á, Vietinbank, Agribank … thường xuyên có những chương trình miễn giảm phí phát hành thẻ trong thời gian dài, tặng tiền vào tài khoản, chi hoa hồng… Để thu hút khách hàng và giữ được thị phần, BIDV cũng phải thực hiện những chương trình khuyến mãi tương tự

3.1.2.3 Thách thức từ xu hướng hội nhập

Gia nhập WTO, BIDV cũng như các ngân hàng trong nước đang và sẽ tiếp tục đối diện với sức ép cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nước ngoài Dịch vụ thẻ vốn là thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài cả về công nghệ, năng lực tài chính, trình độ quản lý và kinh nghiệm kinh doanh thẻ

Năm 2010 là thời điểm mở cửa hoàn toàn các dịch vụ tài chính ngân hàng

Do đó nếu BIDV không có những bước chuẩn bị cần thiết sẽ có nguy cơ tụt hậu, mất dần thị phần thẻ bởi những ngân hàng nước ngoài có chất lượng dịch vụ thẻ hàng đầu thế giới

3.1.2.4 Rủi ro đang có xu hướng gia tăng trong hoạt động kinh doanh thẻ

Việc thiếu hiểu biết và mất cảnh giác về thẻ thanh toán của khách hàng gây rủi ro cho chính khách hàng và BIDV Một số khách hàng không hề có ý thức bảo mật số PIN cá nhân và còn lúng túng trong thao tác sử dụng thẻ; chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật số PIN và bảo quản thẻ nên chủ quan trong quá trình sử dụng: Khách hàng hay viết số PIN ngay trên thẻ của mình hoặc lấy số PIN là những số tương đối dễ bị lộ như số Chứng minh thư, số điện thoại nhà riêng, ngày sinh Tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng ăn cắp thẻ để sử dụng

Có thể nói, các loại hình tội phạm thẻ với công nghệ cao đã bắt đầu xâm nhập vào thị trường Việt Nam và đang trở thành mối nguy cơ ngày càng lớn với các ngân hàng Đặc biệt, khi các ngân hàng tham gia vào các hệ thống liên minh, liên kết thẻ, tổn thất sẽ không chỉ dừng lại ở một vài ngân hàng mà có thể ảnh hưởng đến tất cả các ngân hàng trong liên minh Nếu chỉ có một vài ngân hàng triển khai các biện pháp bảo mật thông tin mà không có sự đồng bộ giữa tất cả thì việc ngăn chặn ăn cắp thông tin có hiệu quả rất thấp.

Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Đứng trước tiềm năng của thị trường, BIDV đã đề ra định hướng và mục tiêu đầy thách thức trong chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ đến 2010 tầm nhìn đến năm 2015 như sau:

- Xây dựng hình ảnh BIDV như một trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh thẻ hàng đầu tại Việt Nam: phát hành 150.000 thẻ tín dụng và 5 triệu thẻ ghi nợ nội địa, chiếm lĩnh tối thiểu 15% thị phần thẻ

- Cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng như: dịch vụ top-up trên ATM/POS và điện thoại di động, dịch vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ thanh toán chứng khoán và bảo hiểm

- Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động hướng tới giới thiệu và cung cấp dịch vụ thẻ đến mọi tầng lớp dân cư đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, thấp

- Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt sau bán hàng

- Xác định dịch vụ thẻ là dịch vụ chủ lực không chỉ trong việc giữ vững và mở rộng thị phần mà còn đóng góp đáng kể vào tổng thu dịch vụ (đạt từ 15 - 20% tổng thu dịch vụ)

- Tăng cường hợp tác với các liên minh thẻ trong nước và các tổ chức thẻ uy tín trên thế giới

- Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, tương đương các ngân hàng lớn của các quốc gia trong khu vực, góp phần tăng năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn hội nhập

- Kế hoạch triển khai một số sản phẩm dịch vụ thẻ gần nhất của BIDV:

STT Tên sản phẩm Thời gian dự kiến triển khai

1 Thanh toán hóa đơn qua ATM Quý III/2008

2 Mua thẻ trả trước qua ATM (Vn topup) Quý IV/2008

3 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold Quý IV/2008

4 Chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard trên ATM/POS Quý I/2009

5 Gửi tiền vào máy giao dịch tự động (CDM) Quý I/2009

6 Phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron Quý II/2009

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV

Định hướng, mục tiêu phát triển đầy thách thức là như vậy nhưng BIDV đang đứng trước thực trạng về sản phẩm thẻ còn đơn điệu và dịch vụ thẻ còn nhiều tồn tại so với mặt bằng chung của thị trường đồng thời chưa tương xứng với chính vị thế chung của BIDV Một thực tế mà BIDV đang đối mặt: là một trong những ngân hàng đầu tiên xây dựng và phát triển dịch vụ thẻ lại đang đối mặt với nguy cơ tụt đang rộng mở? Làm thế nào để đứng vững và phát triển trong điều kiện thách thức là thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt? Trả lời cho những câu hỏi này là hàng loạt những giải pháp mà BIDV cần triển khai nhanh, mạnh nhằm phát triển dịch vụ thẻ

3.3.1 Chú trọng xây dựng và nâng cao ý chí thực hiện chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ

Qua phân tích ở chương 2, sở dĩ sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV có vị thế thấp hơn so với các ngân hàng bạn chính xuất phát từ tư duy hạn chế và chưa có chiến lược kinh doanh thẻ khoa học Chính vì vậy trong những năm sắp tới, BIDV cần khắc phục hạn chế lớn này thì hoạt động kinh doanh thẻ mới khởi sắc

BIDV cần xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo chuẩn mực quốc tế thông qua việc thuê tư vấn quốc tế có uy tín bề dày kinh nghiệm Để phát huy cao nhất hiệu quả của việc thuê tư vấn, BIDV nên cho phép tư vấn tham gia trực tiếp vào công việc điều hành các hoạt động kinh doanh thẻ tại Trung Tâm thẻ Nhân lực của BIDV cũng phải nỗ lực tiếp thu, góp ý và làm việc với tư vấn trên tinh thần hợp tác vì sự phát triển dịch vụ thẻ BIDV

BIDV phân tích điểm mạnh/yếu của một số ngân hàng tại từng thời điểm nhất định, những thông tin về thị phần, chương trình quảng bá, khuyến mãi, sản phẩm thẻ mới để nhanh chóng có những quyết định giữ được nền khách hàng và thu hút khách hàng mới Những thông tin thị trường hiện tại và công tác dự báo xu hướng thị trường sẽ giúp BIDV xây dựng chính sách giá cả, chính sách khách hàng phù hợp và mang tính cạnh tranh

BIDV cũng cần dành lượng vốn đầu tư phù hợp cho hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ về đầu tư mạng lưới, mua sắm trang thiết bị hiện đại chất lượng và trả lương cao để tuyển được chuyên gia giỏi Chẳng hạn, Chi nhánh tìm được vị trí đẹp để đặt autobank gồm nhiều máy ATM, có thể giá thuê vị trí này cao hơn vị trí gần đó gấp đôi nhưng hiệu quả quảng cáo và hứa hẹn tầng suất hoạt động của máy cao thì Hội sở chính nên duyệt kinh phí để thuê vị trí này

Một điều đáng lưu ý trong chiến lược kinh doanh thẻ là BIDV nên chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ bằng chính nội lực của dịch vụ này hơn là dựa dẫm vào tín dụng Tại các Chi nhánh BIDV vẫn có phương châm “ Hoạt động tín dụng đi đến đâu thì thì sản phẩm dịch vụ đi đến đó”

3.3.2 Đẩy mạnh và thực hiện đồng bộ các chính sách marketing 3.3.2.1 Chính sách sản phẩm (product) Đây là chính sách quan trọng hàng đầu mà BIDV cần chú trọng để thực hiện mục tiêu đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ

- Hoàn thi ệ n, b ổ sung thêm ti ệ n ích cho b ộ s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ th ẻ hi ệ n có

BIDV đang có thế mạnh tương đối về thẻ ghi nợ nội địa với các thương hiệu thẻ Vạn Dặm, Etrans, Power Thẻ Etrans hiện nay gần như là thương hiệu thẻ mạnh nhất của BIDV vì các hạn mức giao dịch thuận tiện, phí phát hành tương đối thấp

Cần bổ sung và hoàn thiện sớm nhất các thủ tục giao dịch, tiện ích trên ATM, các tiện ích gia tăng cho các sản phẩm thẻ hiện có

+ Quyết liệt triển khai các tiện ích hiện đại trên ATM: có thể đổi ngoại tệ, nhận tiền kiều hối, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, mua sắm các loại thẻ viễn thông trả trước, mua vé xe bus, tàu, ô tô … Với các tiện ích này, BIDV sẽ thực hiện đúng khẩu hiệu về thẻ đã đưa ra “Hành trang cho cuộc sống hiện đại”

+ Nên xây dựng những điểm khác biệt cho từng loại thẻ, hạng thẻ: đây là vấn đề mà BIDV cần tập trung nghiên cứu Chẳng hạn thẻ Vạn dặm là thẻ nhắm vào đối tượng là học sinh sinh viên, giới trẻ cần có những chương trình phù hợp như giảm giá học phí, tặng sách vở, thiết bị tin học, giảm học phí ở các lớp Anh Văn, vi tính

… Thẻ Power dành cho khách hàng có thu nhập khá cần hướng tới những tiện ích được kết nối thanh toán khi đi nước ngoài, giảm giá tại nhà hàng sang trọng, hoặc giảm giá tại nơi thư giãn như Phòng trà, Spa…

+ Cần rút ngắn thời gian phát hành thẻ từ 5 ngày làm việc xuống còn 3 ngày hoặc có thể phát hành thẻ nhanh trong vòng 01 ngày đặc biệt là tại các địa bàn trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng, Nha Trang … Để làm được việc này, BIDV nên thành lập 01 công ty con chuyên về thẻ có công nghệ phát hành thẻ chuyên nghiệp trong đó có các chi nhánh đặt tại các địa bàn trọng điểm

+ Chuyển khoản và nhận chuyển ngoài hệ thống: BIDV đã kết nối với các ngân hàng trong hệ thống Smartlink và Banknet Do đó cần trang bị thêm chức năng chuyển khoản và nhận chuyển khoản từ các ngân hàng đã được kết nối và thu phí ngay trên ATM Nếu làm được điều này có lẽ chiếc thẻ ATM của BIDV sẽ trở nên được ưa chuộng hơn

+ Cho phép rút tiền hoặc chuyển khoản bằng thẻ từ tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn khi sổ tiết kiệm này chưa đến hạn: Đây là tiện ích mà hầu như các ngân hàng chưa triển khai Tại sao BIDV không đi tiên phong trong việc thức hiện tiện ích này để ghi dấu ấn là ngân hàng đầu tiên có tiện ích mới từ thẻ

+ Phát triển mạnh mẽ chức năng ghi nợ: nên mở rộng cho phép các thương hiệu thẻ Vạn Dặm và Etrans được phép thấu chi với hạn mức thấp hơn thẻ Power