Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nồng thôn việt nam chi nhánh tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  HUỲNH THỊ THANH VY NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.HỒ CHÍ MINH- NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam­ Chi nhánh tỉnh Bình Thuận” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Người Cam Đoan Huỳnh Thị Thanh Vy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ NHTM 1.1.1 Một số khái niệm thẻ toán 1.1.2 Phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Xét theo đặc điểm kỹ thuật 1.1.2.2 Xét theo phạm vi sử dụng 1.1.2.3 Xét theo chủ thể phát hành thẻ 1.1.2.4 Xét theo chủ thể đăng ký sử dụng thẻ 1.1.2.5 Xét theo tính chất tốn thẻ 1.1.3 Thẻ ATM 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3 Vai trò chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 10 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4 Các mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 12 1.4.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức 12 1.4.1.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 13 1.4.1.3 Mơ hình SERVPERF 15 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 15 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 1.4.2.2 Các giả thuyết đề tài 18 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM số NHTM học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 18 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM 18 1.5.1.1 Tập đoàn HSBC (HSBC) 19 1.5.1.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 20 1.5.1.3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á 22 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 26 2.1 Sơ lược Agribank Bình Thuận 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Bình Thuận 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 26 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 26 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 27 2.1.3.3 Dịch vụ khác 28 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ ATM Agribank Bình Thuận 30 2.2.2 Tình hình dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận giai đoạn 2010 – tháng 6/2013 32 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành 32 2.2.2.2 Số dư tài khoản thẻ ATM 34 2.2.2.3 Mạng lưới giao dịch thẻ 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Tính đa dạng khác biệt sản phẩm thẻ ATM 36 2.3.2 Cơ sở vật chất, công nghệ 36 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực 36 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 38 2.3.5 Chính sách giá phí 38 2.4 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 39 2.4.1 Mơ hình khảo sát 39 2.4.1.1 Mơ hình 39 2.4.1.2 Thang đo 39 2.4.2 Quy trình khảo sát 42 2.4.2.1 Lập bảng câu hỏi 42 2.4.2.2 Xác định số lượng mẫu 42 2.4.2.3 Gởi bảng câu hỏi cho khách hàng thu hồi bảng câu hỏi 42 2.4.2.4 Xử lý liệu thông qua việc sử dụng cơng cụ phân tích SPSS 43 2.4.3 Kết khảo sát 46 2.4.3.1 Phân tích mơ hình 46 2.4.3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 2.4.3.3 Các giả thuyết 52 2.4.3.4 Kiểm định mơ hình 53 2.5 Đánh giá chung thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 58 2.5.1 Kết đạt 59 2.5.2 Hạn chế phân tích nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 65 3.1 Định hướng phát triển Agribank Bình Thuận 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 65 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận 66 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng cải thiện sách thu hút khách hàng 67 3.2.1.1 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.2 Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ ATM 69 3.2.2 Nhóm giải pháp nhằm cải tiến phương tiện hữu hình 70 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao uy tín độ tiếp cận 71 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động máy ATM 71 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch 72 3.2.3.3 Xây dựng hình ảnh tốt đẹp lịng khách hàng 73 3.2.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lực phục vụ khách hàng 73 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng 73 3.2.4.2 Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đại 75 3.2.5 Nhóm giải pháp nhằm tăng cường khả đáp ứng 76 3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình thủ tục 76 3.2.5.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho ATM 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 PHẦN KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Diễn giải : Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Agribank Bình Thuận: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận ATM : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Tập đoàn HSBC NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Veriphone, point of sale terminal – POS terminal: Máy cấp phép tự động TP HCM Vietcombank : : Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hạn mức sử dụng thẻ Agribank Success ATM 32 Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo mã hoá 43 Bảng 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng yếu tố quan trọng dịch vụ thẻ ATM 48 Bảng 2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 53 Bảng 2.5 Bảng tóm tắt giá trị trung bình thành phần hiệu chỉnh 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 52 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010­ 6/2013 27 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ dư nợ cho vay giai đoạn 2010­tháng 6/2013 27 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại hối giai đoạn 2010– tháng 6/2013 28 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lượng thẻ ghi nợ Agribank Success phát hành lũy kế tính từ năm 2010­ tháng 6/2013 30 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn từ năm 2010­tháng 6/2013 33 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ số dư tài khoản thẻ ATM từ 2010 tháng 6/2013 35 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ yếu tố quan trọng định sử dụng thẻ ATM 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: Kết phân tích ANOVA PHỤ LỤC 8.1: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng nam nữ Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Nam 125 -.0299834 1.08800274 09731392 -.2225949 1626281 -3.35871 1.69640 Nữ 140 0267709 91746560 07754000 -.1265395 1800812 -1.67367 1.69640 Total 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 1.427 df2 Sig 263 233 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 213 213 Within Groups 263.787 263 1.003 Total 264.000 264 F Sig .212 646 PHỤ LỤC 8.2: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có độ tuổi khác Descriptives Sự hài lịng khách hàng N Mean Std Std Error Deviation Từ 18 đến 22 Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 2142960 68750988 07686594 0612981 3672938 -.93669 1.69640 Từ 23-40 125 -.2223835 1.12400612 10053416 -.4213688 -.0233982 -3.35871 1.69640 Từ 41-50 37 -.0897279 1.05068729 17273193 -.4400445 2605886 -1.19965 1.69640 Trên 50 23 6075738 72653932 15149392 2933946 9217529 01136 1.69640 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Total 80 95% Confidence Interval for Mean LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 3.859 df2 Sig 261 010 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 18.644 6.215 Within Groups 245.356 261 940 Total 264.000 264 F 6.611 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Tuổi (J) Tuổi Mean Difference Std Error Sig (I-J) Từ 18 đến 22 Từ 41-50 Upper Bound Từ 23-40 43667948 12655233 004 1004312 7729277 Từ 41-50 30402390 18906267 516 -.2135462 8215940 -.39327780 16987872 150 -.8676242 0810686 Từ 18 đến 22 * -.43667948 12655233 004 -.7729277 -.1004312 Từ 41-50 -.13265557 19985854 986 -.6756781 4103670 Trên 50 * -.82995728 18181729 000 -1.3307314 -.3291832 Từ 18 đến 22 -.30402390 18906267 516 -.8215940 2135462 13265557 19985854 986 -.4103670 6756781 * -.69730170 22975362 021 -1.3234002 -.0712032 39327780 16987872 150 -.0810686 8676242 82995728 * 18181729 000 3291832 1.3307314 69730170 * 22975362 021 0712032 1.3234002 Từ 23-40 Trên 50 Từ 18 đến 22 Trên 50 Lower Bound * Trên 50 Từ 23-40 95% Confidence Interval Từ 23-40 Từ 41-50 * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8.3: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có thu nhập khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới trđ 108 2721118 68038050 06546964 1423259 4018977 -.93669 1.69640 5-dưới 9trđ 112 -.3457518 1.10560806 10447014 -.5527663 -.1387372 -3.35871 1.69640 - 15 trđ 35 3339574 1.09873321 18571981 -.0434707 7113854 -1.19965 1.69640 Từ 15 trđ trở lên 10 -.2352385 1.14972934 36357634 -1.0577054 5872283 -1.19965 1.69640 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Total 265 0000000 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 7.295 df2 Sig 261 000 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 25.843 8.614 Within Groups 238.157 261 912 Total 264.000 264 F 9.440 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Mức thu nhập (J) Mức thu nhập Mean Difference hàng tháng Dưới trđ hàng tháng - 15 trđ Từ 15 trđ trở lên Sig (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 5-dưới 9trđ * 61786357 12328944 000 2899880 9457391 - 15 trđ -.06184556 19692161 1.000 -.6050271 4813360 50735034 36942392 740 -.7106173 1.7253180 * 12328944 000 -.9457391 -.2899880 - 15 trđ * -.67970913 21308650 014 -1.2604188 -.0989995 Từ 15 trđ trở lên -.11051324 37828794 1.000 -1.3306752 1.1096488 06184556 19692161 1.000 -.4813360 6050271 5-dưới 9trđ * 67970913 21308650 014 0989995 1.2604188 Từ 15 trđ trở lên 56919590 40826414 707 -.6785072 1.8168990 Dưới trđ -.50735034 36942392 740 -1.7253180 7106173 5-dưới 9trđ 11051324 37828794 1.000 -1.1096488 1.3306752 -.56919590 40826414 707 -1.8168990 6785072 Từ 15 trđ trở lên 5-dưới 9trđ Std Error Dưới trđ -.61786357 Dưới trđ - 15 trđ * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.4: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Std Error Deviation Dưới phổ thông trung học Phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Trên đại học Total 11 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Lower Bound 5618207 18388602 05544372 4382844 Maxi mum Upper Bound 6853570 01136 63885 60 4590111 91033036 11752314 2238478 6941744 -1.04618 1.69640 189 -.2078576 99010194 07201932 -.3499274 -.0657878 -3.35871 1.69640 1.1128782 00000000 00000000 1.1128782 1.1128782 1.11288 1.11288 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 6.573 df2 Sig 261 000 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 30.472 10.157 Within Groups 233.528 261 895 Total 264.000 264 F Sig 11.352 000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lịng khách hàng Tamhane (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Mean Std Error Sig Difference (I-J) Dưới phổ thông trung Phổ thông trung học học Cao đẳng/Đại học Trên đại học Phổ thông trung học Dưới phổ thông trung học Cao đẳng/Đại học Cao đẳng/Đại học Lower Bound Upper Bound 10280958 12994497 966 -.2492794 4548985 * 09088888 000 5227656 1.0165909 -.55105755 * 05544372 000 -.7320407 -.3700744 -.10280958 12994497 966 -.4548985 2492794 * 13783494 000 2973825 1.0363549 76967827 66686869 Trên đại học -.65386713 * 11752314 000 -.9737899 -.3339444 Dưới phổ thông trung học -.76967827* 09088888 000 -1.0165909 -.5227656 Phổ thông trung học -.66686869 * 13783494 000 -1.0363549 -.2973825 * 07201932 000 -1.5122375 -1.1292341 05544372 000 3700744 7320407 Trên đại học Trên đại học 95% Confidence Interval -1.32073582 Dưới phổ thông trung học 55105755 * Phổ thông trung học 65386713 * 11752314 000 3339444 9737899 1.32073582* 07201932 000 1.1292341 1.5122375 Cao đẳng/Đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8.5: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Deviation CBNV NN Lower Bound 128 -.1432025 1.14789831 10146084 -.3439752 NV VP quốc doanh 32 -.0536364 65197963 11525480 Chủ kinh doanh 25 6232154 94172783 18834557 Công nhân 17 0534459 49570022 SV/học sinh 33 1042778 Nghề tự 25 -.0478256 mum Upper Bound 0575702 -3.35871 1.69640 -.2887001 1814273 -1.19965 1.69640 2344893 1.0119416 -1.09016 1.69640 12022496 -.2014196 3083114 -1.04618 1.69640 82785269 14411066 -.1892660 3978216 -.93669 1.69640 88913390 17782678 -.4148420 3191909 -1.09016 1.69640 2623582 1.01520737 45401454 -.9981882 1.5229046 -1.04618 1.22237 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Nghề khác Total Maxi Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 3.998 df2 Sig 258 001 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.236 2.206 Within Groups 250.764 258 972 Total 264.000 264 F 2.270 Sig .037 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Nghề nghiệp (J) Nghề nghiệp Mean Std Error Sig Difference (I- 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound J) CBNV NN -.08956609 15355120 1.000 -.5692419 3901098 Chủ kinh doanh * -.76641794 21393540 019 -1.4593988 -.0734371 Công nhân -.19664841 15731606 994 -.7024906 3091937 SV/học sinh -.24748029 17624467 977 -.8025271 3075665 Nghề tự -.09537694 20473560 1.000 -.7563544 5656005 Nghề khác -.40556070 46521339 1.000 -3.3012176 2.4900962 NV VP quốc CBNV NN 08956609 15355120 1.000 -.3901098 5692419 Chủ kinh doanh -.67685185 22081151 078 -1.3902289 0365252 Công nhân -.10708232 16654642 1.000 -.6450288 4308641 SV/học sinh -.15791420 18453062 1.000 -.7416610 4258326 Nghề tự -.00581084 21191044 1.000 -.6886629 6770413 Nghề khác -.31599461 46841528 1.000 -3.1661392 2.5341500 CBNV NN 76641794 * 21393540 019 0734371 1.4593988 NV VP quốc doanh 67685185 22081151 078 -.0365252 1.3902289 Công nhân 56976953 22344595 271 -.1556592 1.2951983 SV/học sinh 51893765 23715382 512 -.2398799 1.2777552 Nghề tự 67104100 25902976 235 -.1579151 1.4999971 Nghề khác 36085724 49153154 1.000 -2.2435124 2.9652269 CBNV NN 19664841 15731606 994 -.3091937 7024906 doanh Chủ kinh doanh Cơng nhân NV VP ngồi quốc doanh NV VP quốc doanh SV/học sinh 10708232 16654642 1.000 -.4308641 6450288 Chủ kinh doanh -.56976953 22344595 271 -1.2951983 1556592 SV/học sinh -.05083188 18767505 1.000 -.6522165 5505527 Nghề tự 10127148 21465415 1.000 -.5946850 7972280 Nghề khác -.20891229 46966290 1.000 -3.0433873 2.6255627 CBNV NN 24748029 17624467 977 -.3075665 8025271 NV VP quốc doanh 15791420 18453062 1.000 -.4258326 7416610 -.51893765 23715382 512 -1.2777552 2398799 05083188 18767505 1.000 -.5505527 6522165 Nghề tự 15210336 22888915 1.000 -.5788175 8830243 Nghề khác -.15808041 47633715 1.000 -2.9079351 2.5917743 CBNV NN 09537694 20473560 1.000 -.5656005 7563544 NV VP quốc doanh 00581084 21191044 1.000 -.6770413 6886629 Chủ kinh doanh -.67104100 25902976 235 -1.4999971 1579151 Công nhân -.10127148 21465415 1.000 -.7972280 5946850 SV/học sinh -.15210336 22888915 1.000 -.8830243 5788175 Chủ kinh doanh Công nhân Nghề tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghề khác Nghề khác -.31018377 48759775 1.000 -2.9476009 2.3272334 CBNV NN 40556070 46521339 1.000 -2.4900962 3.3012176 NV VP quốc doanh 31599461 46841528 1.000 -2.5341500 3.1661392 -.36085724 49153154 1.000 -2.9652269 2.2435124 Công nhân 20891229 46966290 1.000 -2.6255627 3.0433873 SV/học sinh 15808041 47633715 1.000 -2.5917743 2.9079351 Nghề tự 31018377 48759775 1.000 -2.3272334 2.9476009 Chủ kinh doanh * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.6: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có thời gian sử dụng thẻ khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Lower Bound Maxi mum Upper Bound Dưới năm 23 -.5093710 56308146 11741060 -.7528657 -.2658763 -1.09016 48539 từ đến năm 41 2914465 89924246 14043808 0076106 5752825 -1.19965 1.69640 Từ đến năm 63 1233453 1.28219911 16154190 -.1995724 4462630 -3.35871 1.69640 Từ năm trở lên 138 -.0580038 90366700 07692524 -.2101182 0941105 -3.35871 1.69640 Total 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 1.535 df2 Sig 261 206 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.873 3.624 Within Groups 253.127 261 970 Total 264.000 264 F 3.737 Sig .012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) thời gian sử dụng (J) thời gian sử Mean Difference thẻ dụng thẻ Dưới năm từ đến năm Từ năm trở lên (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 18305219 000 -1.2985205 -.3031146 * 19970237 013 -1.1712787 -.0941539 * 14036646 015 -.8381712 -.0645632 Dưới năm 80081756 * 18305219 000 3031146 1.2985205 Từ đến năm 16810122 21405289 967 -.4062876 7424900 Từ năm trở lên 34945035 16012603 181 -.0848798 7837805 Dưới năm 63271634 * 19970237 013 0941539 1.1712787 từ đến năm -.16810122 21405289 967 -.7424900 4062876 Từ năm trở lên 18134914 17892255 895 -.2998397 6625380 Dưới năm 45136720 * 14036646 015 0645632 8381712 từ đến năm -.34945035 16012603 181 -.7837805 0848798 Từ đến năm -.18134914 17892255 895 -.6625380 2998397 Từ năm trở lên Từ đến năm Sig * Từ đến năm từ đến năm Std Error -.80081756 -.63271634 -.45136720 * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 8.7: Kết phân tích ANOVA: Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank Bình Thuận nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch thẻ khác Descriptives Sự hài lòng khách hàng N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Mini mum Lower Bound ngân hàng Upper Bound 1599971 90520182 06902099 0237542 2962400 -1.67367 1.69640 từ đến ngân hàng 84 -.2861978 1.11694037 12186819 -.5285887 -.0438069 -3.35871 1.69640 từ đến ngân hàng -.7048655 47178635 21098927 -1.2906656 -.1190654 -1.09016 01136 ngân hàng 0113611 1.37582567 68791284 -2.1778845 2.2006068 -1.67367 1.69640 265 0000000 1.00000000 06142951 -.1209541 1209541 -3.35871 1.69640 Total 172 Maxi mum LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 657 df2 Sig 261 579 ANOVA Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 13.768 4.589 Within Groups 250.232 261 959 Total 264.000 264 F Sig 4.787 003 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng Tamhane (I) Số lượng ngân (J) Số lượng ngân Mean hàng sử dụng hàng sử dụng Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound thẻ thẻ ngân hàng từ đến ngân hàng 44619490 * 14005625 011 0723370 8200528 từ đến ngân hàng 86486258 22199182 069 -.0771304 1.8068555 ngân hàng 14863597 69136674 1.000 -4.0405227 4.3377946 * -.44619490 14005625 011 -.8200528 -.0723370 41866768 24365617 563 -.4599489 1.2972843 -.29755893 69862431 999 -4.3604109 3.7652931 -.86486258 22199182 069 -1.8068555 0771304 từ đến ngân hàng -.41866768 24365617 563 -1.2972843 4599489 ngân hàng -.71622661 71954190 944 -4.5052429 3.0727897 ngân hàng -.14863597 69136674 1.000 -4.3377946 4.0405227 từ đến ngân hàng 29755893 69862431 999 -3.7652931 4.3604109 từ đến ngân hàng 71622661 71954190 944 -3.0727897 4.5052429 từ đến ngân hàng ngân hàng từ đến ngân hàng ngân hàng từ đến ngân hàng ngân hàng ngân hàng (I-J) * The mean difference is significant at the 0.05 level LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 9: Thống kê mô tả thành phần nghiên cứu hiệu chỉnh 1/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic NH tích cực giải trở ngại 265 3.62 040 659 NV sẵn sàng phục vụ khách hàng 265 3.89 049 804 NV xử lý CV thành thạo, nhanh chóng 265 3.82 046 755 NV giải thỏa đáng khiếu nại 265 3.66 051 834 Cách cư xử NV tạo niềm tin 265 3.82 050 815 NV lịch sự, tôn trọng, niềm nở 265 3.73 042 681 NV đủ hiểu biết giải thắc mắc 265 3.69 046 744 NV hiểu rõ nhu cầu 265 3.53 044 718 Valid N (listwise) 265 2/ SỰ ĐỒNG CẢM VÀ CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH HÀNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Lợi ích KH tâm niệm 265 3.53 056 905 Sách ảnh giới thiệu đẹp, hút 265 3.38 040 652 CT khuyến hấp dẫn thu hút 265 3.33 050 809 Valid N (listwise) 265 3/ UY TÍN VÀ ĐỘ TIẾP CẬN Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic DV thẻ phản ánh tốt 265 3.67 047 765 HT máy thơng suốt, xác 265 3.82 048 782 Mạng lưới ATM rộng khắp 265 4.34 038 615 Valid N (listwise) 265 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4/ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Giao diện dễ sử dụng 265 4.14 034 545 Thẻ thiết kế bắt mắt 265 3.86 053 868 Thẻ rút tiền nhiều ngân hàng 265 4.18 048 777 Valid N (listwise) 265 5/ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic Thời gian giao dịch nhanh 265 3.99 035 564 Cung cấp tiện ích đa dạng 265 3.53 054 879 Valid N (listwise) 265 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10: Quá trình hình thành phát triển Agribank Bình Thuận Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) ban hành Nghị định số 53/HĐBT thành lập ngân hàng chuyên doanh, có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam (ngày Agribank) Tại Thuận Hải, Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Thuận Hải trực thuộc NHPTNo Việt Nam thức thành lập theo Quyết định số 20/NH/TCCB ngày 20/06/1988 Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ký Quyết định số 400/CT chuyển Ngân hàng chuyên doanh Phát triển Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng thương mại quốc doanh lấy tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, gọi tắt Ngân hàng Nông nghiệp Tháng 4/1992, sau 16 năm hợp nhất, tỉnh Thuận Hải chia tách thành tỉnh Bình Thuận Ninh Thuận với địa giới hành trước năm 1975 Vào thời điểm này, Ngân hàng Nơng nghiệp Bình Thuận có hội sở chi nhánh huyện trực thuộc gồm: Tuy Phong, Bắc Bình, Hàm Thuận Bắc, Hàm Thuận Nam, Hàm Tân, Đức Linh, Tánh Linh, Phú Quý Ngày 15/11/1996, Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ­NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt AGRIBANK) Ngày 30/01/2011 thực Quyết định số 214/QĐ­NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mơ hình Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ Từ ngày 31/08/2012, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – CN Bình Thuận gọi Cơng ty TNHH thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận hay gọi tắt Agribank Bình Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hiện nay, Agribank Bình Thuận có trụ sở số 02­04 đường Trưng Trắc, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Tọa lạc trung tâm thành phố Phan Thiết với diện tích rộng, trụ sở khang trang, thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng tỉnh, nơi lý tưởng cho hoạt động ngân hàng Thành phố Phan Thiết có tốc độ thị hóa nhanh, kinh tế ngồi khai thác, chế biến hải sản nơng nghiệp truyền thống từ lâu đời ngành cơng nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch, tiểu thủ công nghiệp phát triển mạnh, nói địa bàn đầy tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng Từ ngân hàng chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp, với nỗ lực khơng ngừng Agribank Bình Thuận trở thành NHTM hoạt động kinh doanh đa hàng đầu địa phương Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, dù đời muộn so với số NHTM khác địa bàn với lợi có mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch trải tồn tỉnh động chiến lược phát triển, Agribank Bình Thuận bước khẳng định trở thành ngân hàng có số lượng phát hành thẻ lớn địa bàn PHỤ LỤC 11: Cơ cấu tổ chức Agribank Bình Thuận Agribank Bình Thuận đơn vị trực thuộc Agribank Việt Nam Theo định hướng phát triển Agribank Việt Nam, mơ hình tổ chức Agribank Bình Thuận bước hoàn thiện dần nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh với quy mô ngày lớn Từ hội sở chi nhánh huyện trực thuộc vào cuối năm 1992 vừa tách tỉnh Thuận Hải đến tăng thành 22 điểm giao dịch gồm 01 Hội sở, 14 chi nhánh ngân hàng huyện thị tương đương, phòng giao dịch Lực lượng cán nhân viên chi nhánh từ 328 người năm 1992 tăng lên 421 người tính đến thời điểm 31/12/2012, bao gồm cán nòng cốt có nhiều kinh nghiệm chun mơn lẫn thực tiễn cán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trẻ đầy nhiệt huyết động, tạo tảng để chi nhánh ngày phát triển mạnh mẽ tương lai GIÁM ĐỐC Các phó Phịng giám đốc Kiểm tra kiểm soát Chi nhánh loại Phịng Kế hoạch tổng hợp Phịng Tín dụng Phịng Kế tốn ngân quỹ Phịng kinh doanh ngoại tệ TTQT Phịng Điện tốn Phịng Dịch vụ Mar­ keting Phịng Hành Nhân Nhà nghỉ Phịng giao dịch “Nguồn: Agribank Bình Thuận” Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Agribank Bình Thuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ­ Chi nhánh tỉnh Bình Thuận Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông. .. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 65 3.1 Định hướng phát triển Agribank... THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN 26 2.1 Sơ lược Agribank Bình Thuận