Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao năng lực cạnh tranh của trung tâm thẻ ngân hàng ACB đến năm 2018

BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ TIẾN ðẠT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG ACB ðẾN NĂM 2018 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ TIẾN ðẠT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG ACB ðẾN NĂM 2018 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.TRẦN ðĂNG KHOA TP.HỒ CHÍ MINH – 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ðOAN Kính thưa Quý thầy cô, Tôi tên Hồ Tiến ðạt, học viên cao học khóa 21 – Lớp Quản trị kinh doanh ñêm 4– Trường ðại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ñến năm 2018” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu ñề tài ñược thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước ñây TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Hồ Tiến ðạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ðOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục tiêu nghiên cứu ñề tài ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu ñề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1.Một số khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.1.1 Cạnh tranh 1.1.1.2 Phân loại cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.1.3 Các công cụ cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh doanh nghiệp 10 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu tới lực cạnh tranh 11 1.2.2.1.Các nhân tố bên 11 1.2.2.2 Các nhân tố bên 13 1.3 Các lý thuyết, mơ hình đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3.1 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael E Porter 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.2 Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp 16 1.3.3 Mơ hình phân tích lực cạnh tranh dựa lên nguồn lực 18 1.3.4 Hệ thống nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng ñến giá trị cảm nhận khách hàng mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng 18 1.4 Tác ñộng giá trị cảm nhận khách hàng ñến lực cạnh tranh 20 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB 27 2.1 Giới thiệu chung ACB Trung tâm thẻ ACB 27 2.1.1 Giới thiệu chung ACB 27 2.1.2 Giới thiệu Trung tâm thẻ ACB 27 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2.2 Các sản phẩm thẻ 28 2.1.2.3 Các tiện ích thẻ ACB 29 2.1.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến lực cạnh tranh Trung tâm thẻ ACB 31 2.2.1 Nhân tố văn hóa - xã hội 31 2.2.2 Nhân tố trị - pháp luật 31 2.2.3 Nhân tố khoa học công nghệ 32 2.2.4 ðối thủ cạnh tranh 33 2.3 Thực trạng yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng Trung tâm thẻ ACB 36 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến cảm nhận khách hàng 36 2.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu ñề xuất 37 2.3.1.2 Xây dựng thang ño 39 2.3.1.3 Mẫu nghiên cứu phương pháp thu thập thông tin 39 2.3.1.4 Phương pháp đo lường tính toán 40 2.3.1.5 Kết nghiên cứu 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.2 Thực trạng yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng Trung tâm thẻ ACB 41 2.3.2.1 Chất lượng cảm nhận 43 2.3.2.2 Phản ứng cảm xúc 44 2.3.2.3 Giá cảm nhận mang tính hành vi 45 2.3.2.4 Danh tiếng 46 2.3.2.5 Giá cảm nhận mang tính tiền tệ 49 2.3.6 ðánh giá tổng quát nhược ñiểm yếu tố ñảm bảo hoạt ñộng cung cấp giá trị cảm nhận khách hàng ñối với sản phẩm thẻ ACB 49 2.4 Phân tích nguồn lực tạo lực trung tâm thẻ ACB 50 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB 51 3.1 ðịnh hướng kinh doanh trung tâm thẻ ACB ñến năm 2015 51 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm thẻ ACB 51 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận 52 3.2.1.1 ða dạng hóa sản phẩm thẻ mang thương hiệu ACB 53 3.2.1.2 Phát triển tính ATM 54 3.2.2 Giải pháp nâng cao phản ứng cảm xúc 54 3.2.3 Nhóm giải pháp giá cảm nhận mang tính hành vi 55 3.2.3.1 Phát triển mạng lưới bán thẻ 56 3.2.3.2 Mở rộng mạng lưới ñại lý chấp nhận toán thẻ 57 3.2.4 Giải pháp giá cảm nhận mang tính tiền tệ 57 3.2.5 Giải pháp nâng cao danh tiếng 57 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt ñộng thẻ Việt Nam 63 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 63 3.3.2 Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước 64 3.3.3 Kiến nghị ñối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tóm tắt chương 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM: Automated teller machine - Máy giao dịch tự ñộng BIDV: Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam MaritimeBank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB: Ngân hàng Quân ñội (Việt Nam) NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần POS: Point of Sale – Thiết bị bán hàng Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Seabank: Ngân hàng TMCP ðơng Nam Á Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng thẻ ngân hàng năm 2011 2012 44 Bảng 2.2: Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo sở hạ tầng cho hệ thống thẻ 46 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng thái ñộ phục vụ nhân viên ACB 48 Bảng 2.4: So sánh phí thẻ ghi nợ nội ñịa ACB ngân hàng 51 Bảng 2.5: So sánh phí thẻ ghi nợ quốc tế ACB ngân hàng 52 Bảng 2.6: So sánh phí thẻ tín dụng ACB ngân hàng 53 Bảng 2.7: Phân tích nguồn lực đảm bảo tiêu chí VRIN Trung tâm thẻ ACB 55 Bảng 3.1: Mục tiêu Trung tâm thẻ ACB ñến năm 2018 56 Bảng 3.2: Tổng hợp lực cốt lõi sử dụng vào nâng cao lực cạnh tranh 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter 16 Hình 1.2: Mơ hình chuỗi giá trị Michael Porter lực cạnh tranh doanh nghiệp 17 Hình 1.3: Quy trình phân tích ngược chuỗi giá trị doanh nghiệp 19 Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng năm 2012 45 Hình 2.2: Thị phần thẻ trả trước năm 2012 45 Hình 2.3: Số lượng thẻ ACB phát hành từ tháng 01/2012 ñến 08/2013 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 Chất lượng sản phẩm thẻ ACB tương xứng với giá 25 ACB ñáp ứng nhu cầu mong muốn dịch vụ thẻ 26 Tôi cảm thấy nhận dược từ ACB cao 2 4 5 Xin anh/chị vui lòng cho biết đơi nét thơng tin cá nhân Giới tính anh/chị: Tuổi: 18 – 25 Nam Nữ 26 – 40 Tổng thu nhập hàng tháng anh/chị khoảng: triệu đồng - 10 triệu đồng đồng Trình ñộ học vấn anh/chị là: Tốt nghiệp cấp Trung cấp - Cao ñẳng 40 10 - 20 triệu ñồng ðại học 20 triệu Sau ñại học XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Thông tin mẫu khảo sát Giới tính Số lượng % % có giá trị % cộng dồn Nữ 138 46.0 46.0 46.0 Nam 162 54.0 54.0 100.0 Tổng 300 100.0 100.0 ðộ tuổi Số lượng % % có giá trị % cộng dồn 18 -2 30 10.0 10.0 10.0 25 - 40 251 83.7 83.7 93.7 40 19 6.3 6.3 100.0 300 100.0 100.0 Tổng Thu nhập Số lượng Dưới 5tr % % có giá trị % cộng dồn 1.3 1.3 1.3 - 10tr 223 74.3 74.3 75.7 10 -20tr 53 17.7 17.7 93.3 Trên 20tr 20 6.7 6.7 100.0 300 100.0 100.0 Tổng Trình độ Số lượng Cấp Trung cấp/cao ñẳng ðại học Trên ñại học % % có giá trị % cộng dồn 3.0 3.0 3.0 10 3.3 3.3 6.3 262 87.3 87.3 93.7 19 6.3 6.3 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trình độ Số lượng Cấp Trung cấp/cao đẳng ðại học Trên đại học Tổng % % có giá trị % cộng dồn 3.0 3.0 3.0 10 3.3 3.3 6.3 262 87.3 87.3 93.7 19 6.3 6.3 100.0 300 100.0 100.0 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: Hệ số Cronbach Alpha Thang ño Giá cảm nhận mang tính tiền tệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 939 N of Items 940 Item Statistics Mean Std Deviation N P1 3.1600 1.23267 300 P2 3.2400 1.16343 300 P3 3.4900 1.09265 300 P4 3.2433 1.13213 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.283 Minimum Maximum 3.160 Range 3.490 Minimum 330 Variance 1.104 020 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted P1 9.9733 10.160 817 678 935 P2 9.8933 10.116 895 804 908 P3 9.6433 10.852 840 721 926 P4 9.8900 10.413 876 778 914 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang ño Phản ứng cảm xúc Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 885 N of Items 887 Item Statistics Mean Std Deviation N CX1 3.3200 84853 300 CX2 3.5900 86278 300 CX3 3.3433 1.04998 300 CX4 3.4100 91544 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.416 Minimum Maximum 3.320 Range 3.590 Minimum 270 Variance 1.081 015 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted CX1 10.3433 6.353 712 510 866 CX2 10.0733 5.988 802 655 834 CX3 10.3200 5.315 764 600 850 CX4 10.2533 5.982 736 570 856 Thang ño chất lượng cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 912 N of Items 912 Item Statistics Mean Std Deviation N cl1 3.4967 1.04896 300 cl2 3.5833 93056 300 cl3 3.6633 76503 300 cl4 3.5967 71346 300 cl5 3.5000 69156 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.568 Minimum Maximum 3.497 Range 3.663 Minimum 167 Variance 1.048 005 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted cl1 14.3433 5.410 569 434 732 cl2 14.2567 6.232 471 399 761 cl3 14.1767 6.628 526 459 739 cl4 14.2433 6.620 587 574 723 cl5 14.3400 6.506 652 502 706 Thang ño Giá cảm nhận mang tính hành vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 884 N of Items 889 Item Statistics Mean Std Deviation N HV1 3.4667 92651 300 HV2 3.5967 93286 300 HV3 3.6600 78301 300 HV4 3.5667 72616 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means Minimum 3.572 Maximum 3.467 Range 3.660 Minimum 193 Variance 1.056 006 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted HV1 10.8233 4.708 733 543 859 HV2 10.6933 4.595 763 603 847 HV3 10.6300 5.224 748 571 852 HV4 10.7233 5.371 777 622 846 Thang ño Danh tiếng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 829 N of Items 831 Item Statistics Mean Std Deviation N ha1 3.3667 74436 300 ha2 3.4200 97644 300 ha3 3.4800 1.02947 300 ha4 3.2533 81939 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.380 Minimum Maximum 3.253 Range 3.480 Minimum 227 Variance 1.070 009 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted ha1 10.1533 5.769 625 420 802 ha2 10.1000 4.445 767 608 729 ha3 10.0400 4.480 693 517 770 ha4 10.2667 5.661 571 326 820 Thang ño giá trị cảm nhận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Cronbach's Alpha Items 872 N of Items 874 Item Statistics Mean Std Deviation N gt1 3.5900 73282 300 gt2 3.3367 70116 300 gt3 3.5167 85956 300 gt4 3.5533 76317 300 gt5 3.4733 79038 300 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3.494 Minimum Maximum 3.337 Range 3.590 253 Minimum 1.076 Variance 010 N of Items Item-Total Statistics LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted gt1 13.8800 6.982 598 370 868 gt2 14.1333 6.504 794 705 824 gt3 13.9533 6.172 685 606 850 gt4 13.9167 6.572 685 524 848 gt5 13.9967 6.251 749 633 832 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Phân tích nhân tố EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 783 Approx Chi-Square 802.903 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.335 66.699 66.699 604 12.072 78.771 533 10.652 89.423 352 7.046 96.470 177 3.530 100.000 Total 3.335 % of Variance 66.699 Cumulative % 66.699 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component gt1 731 gt2 879 gt3 810 gt4 801 gt5 854 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến ñộc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 787 Approx Chi-Square 5.270E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.219 29.614 29.614 6.219 29.614 29.614 3.766 17.934 17.934 3.306 15.744 45.358 3.306 15.744 45.358 3.414 16.256 34.190 3.022 14.391 59.749 3.022 14.391 59.749 3.105 14.788 48.978 2.078 9.896 69.645 2.078 9.896 69.645 3.027 14.415 63.393 1.381 6.576 76.220 1.381 6.576 76.220 2.694 12.827 76.220 732 3.487 79.708 617 2.939 82.647 536 2.551 85.198 484 2.305 87.503 10 442 2.105 89.608 11 379 1.806 91.414 12 337 1.603 93.018 13 301 1.435 94.452 14 265 1.264 95.716 15 221 1.053 96.769 16 188 897 97.666 17 161 769 98.435 18 134 640 99.075 19 110 523 99.597 20 060 286 99.883 21 025 117 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component p1 893 p2 943 p3 907 p4 931 cx1 790 cx2 861 cx3 844 cx4 840 cl1 871 cl2 874 cl3 882 cl4 877 cl5 718 hv1 758 hv2 849 hv3 809 hv4 813 ha1 689 ha2 834 ha3 804 ha4 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 7: Phân tích hồi quy bội Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered HinhAnh, Phi, Removed CamXuc, Method Enter chatluong, HanhVia a All requested variables entered b Dependent Variable: GiaTri Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 776a Adjusted R Square 602 Estimate 595 39922 a Predictors: (Constant), HinhAnh, Phi, CamXuc, chatluong, HanhVi b Dependent Variable: GiaTri ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.773 14.155 Residual 46.857 294 159 117.629 299 Total F 88.812 Sig .000a a Predictors: (Constant), HinhAnh, Phi, CamXuc, chatluong, HanhVi b Dependent Variable: GiaTri LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 118 171 Phi 047 022 CamXuc 246 chatluong t Sig .690 491 080 2.165 031 033 280 7.480 000 271 042 312 6.439 000 HanhVi 241 039 264 6.146 000 HinhAnh 163 038 190 4.348 000 a Dependent Variable: GiaTri Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.6822 4.4164 3.4940 48652 300 -.99137 1.01937 00000 39587 300 Std Predicted Value -3.724 1.896 000 1.000 300 Std Residual -2.483 2.553 000 992 300 Residual a Dependent Variable: GiaTri LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ TIẾN ðẠT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG ACB ðẾN NĂM 2018 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN... nhận khách hàng ñến lực cạnh tranh 20 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM THẺ ACB 27 2.1 Giới thiệu chung ACB Trung tâm thẻ ACB ... khách hàng ñối với sản phẩm thẻ ACB 49 2.4 Phân tích nguồn lực tạo lực trung tâm thẻ ACB 50 Tóm tắt chương 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA TRUNG TÂM