Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện lực tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HỒI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỔ CHÍ MINH – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Phú Hoài Nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đồng thời, khơng thể tách rời cung ứng sử dụng 1.1.2.3 Tính khơng đồng 1.1.2.4 Không lưu trữ 1.1.2.5 Khơng thể hồn trả 1.1.2.6.Tính cá nhân 1.1.2.7 Tính tâm lý 1.1.2.8 Quan hệ người 1.2 Dịch vụ điện lực 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ từ phía ngành điện 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mơ hình nghiên cứu 14 1.5 1.6 Các thang đo 15 1.6.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ 15 1.6.1.1 Thành phần TIN CẬY (REL): 15 1.6.1.2 Thành phần ĐÁP ỨNG (RES): 15 1.6.1.3 Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASS): 16 1.6.1.4 Thành phần ĐỒNG CẢM (EMP): 16 1.6.1.5 Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN): 16 1.6.2 Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng (SAS) 17 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 19 2.1 Giới thiệu Công ty Điện lực Tây Ninh 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ 20 2.1.3 Bộ máy tổ chức 21 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Điện lực Tây Ninh 24 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh 25 2.2.1 Quy trình thực nghiên cứu 25 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 26 2.2.1.1.1 Hiệu chỉnh thang đo 26 2.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 29 2.2.1.3 Nghiên cứu thức 29 2.2.1.4 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 29 2.2.1.4.1 Phân tích liệu 30 2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo tiêu ngành điện 43 2.2.2.1 Chất lượng cung cấp điện 43 2.2.2.2 Thời gian tái lập điện sau cố: 44 2.2.2.3 Thông báo ngừng giảm cung cấp điện 45 2.2.2.4 Thay thiết bị đóng cắt lưới điện trung, hạ 45 2.2.2.5 Cấp điện 46 2.2.2.6 Giải khiếu nại khách hàng 46 2.2.2.7 Giải khiếu nại khách hàng công tơ đo đếm 47 2.2.2.8 Sắp xếp hẹn với khách hàng 47 2.2.2.9 Cấp điện trở lại 47 2.2.2.10 Hoàn trả tiền điện 47 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ 47 2.2.3.1 Ưu điểm 47 2.2.3.2 Hạn chế 48 2.2.3.3 Nguyên nhân hạn chế: 51 Tóm tắt chương 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂY NINH 57 3.1 Định hướng mục tiêu 57 3.1.1 Định hướng 57 3.1.2 Mục tiêu 57 3.1.2.1 Mục tiêu trước mắt 57 3.1.2.2 Mục tiêu lâu dài 58 3.2 Các giải pháp 58 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 58 3.2.2 Giải pháp công tác quản lý kỹ thuật 61 3.2.3 Giải pháp quản trị doanh nghiệp 63 3.2.4 Giải pháp mạng lưới cung cấp dịch vụ 66 3.2.5 Giải pháp đa dạng loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 68 3.2.6 Giải pháp truyền thông 71 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2010-2012 Bảng 2.2: Phân bổ đối tượng vấn theo giới tính, nhóm tuổi, chủ sở hữu điện kế Bảng 2.3: Phân bổ đối tượng vấn theo trình độ học vấn Bảng 2.4: Phân bổ đối tượng vấn theo lượng điện tiêu thụ, mục đích sử dụng điện Bảng 2.5: Phân bổ đối tượng vấn theo tiền điện trung bình hàng tháng, thu nhập trung bình Bảng 2.6: Phân bổ đối tượng vấn theo địa bàn khảo sát Bảng 2.7: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Tin cậy Bảng 2.8: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đáp ứng Bảng 2.9: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.10: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Đồng cảm Bảng 2.11: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần Phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Phân tích Cronbach’s alpha thành phần thỏa mãn Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lượng dịch vụ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự thỏa mãn Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy bội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 3.1: Danh mục Đội quản lý tổng hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện đất nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Theo xu hướng chung, ngành, lĩnh vực kinh tế nước nhà phải không ngừng nâng cao lực canh tranh để tồn phát triển Ngành điện Việt Nam độc quyền, khơng có đối thủ cạnh tranh phải hướng khách hàng, lấy hài lòng khách hàng làm thước đo cho thành công Chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây Ninh nói riêng cịn yếu, chưa mang lại hài lòng cho khách hàng Sự đồng thuận xã hội ngành điện không cao Mặt khác, điều hành Nhà nước, ngành điện đứng trước yêu cầu cấp bách phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện hoạt động ngành điện sang chế thị trường Do đó, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Tây Ninh nói riêng cần thiết, để từ giúp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty, phù hợp với chủ trương chung Nhà nước Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất: Luận văn tìm hiểu, hệ thống hóa kiến thức tổng quan chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 919 2857.587 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction REL1: Điện lực thực dịch vụ hứa 1.000 514 REL2: Điện lực ln giải thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc 1.000 589 REL3:Điện lực thực dịch vụ từ đầu 1.000 613 REL4: Điện lực cung cấp dịch vụ thời gian mà Điện lực hứa 1.000 658 REL5: Điện lực ln thơng báo dịch vụ thực 1.000 600 RES6: Nhân viên Điện lực phục vụ nhanh chóng, hẹn 1.000 586 RES7: Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1.000 676 1.000 662 ASS9: Nhân viên Điện lực lịch sự, niềm nở, ân cần 1.000 700 ASS10: Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 1.000 687 ASS11: Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Điện lực 1.000 662 ASS12: Đội ngũ nhân viên Điện lực ngày tạo tin tưởng cho khách hàng 1.000 646 EMP13: Điện lực tôn trọng quyền lợi khách hàng 1.000 482 EMP14: Điện lực ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm 1.000 755 EMP15: Nhân viên Điện lực lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng 1.000 709 EMP16: Nhân viên Điện lực hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 1.000 660 TAN17: Trụ sở Điện lực đẹp, thuận tiện giao dịch 1.000 619 TAN18: Điện lực có trang thiết bị làm việc đại 1.000 639 TAN19: Các trang thiết bị Điện lực phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch 1.000 687 TAN20: Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng 1.000 665 TAN21: Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện 1.000 624 RES8: Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.906 37.647 37.647 7.906 37.647 37.647 3.135 14.928 14.928 1.763 8.395 46.043 1.763 8.395 46.043 3.068 14.608 29.536 1.508 7.180 53.223 1.508 7.180 53.223 2.515 11.976 41.511 1.204 5.735 58.958 1.204 5.735 58.958 2.512 11.962 53.473 1.052 5.011 63.968 1.052 5.011 63.968 2.204 10.495 63.968 772 3.676 67.644 719 3.425 71.069 642 3.058 74.127 558 2.659 76.786 10 548 2.610 79.396 11 511 2.433 81.829 12 502 2.389 84.218 13 463 2.205 86.423 14 432 2.058 88.481 15 413 1.967 90.448 16 379 1.804 92.252 17 359 1.709 93.961 18 350 1.667 95.628 19 341 1.626 97.254 20 295 1.407 98.660 21 281 1.340 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component TAN19: Các trang thiết bị Điện lực phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch 743 TAN21: Điện lực có thời gian làm việc thuận tiện 725 TAN17: Trụ sở Điện lực đẹp, thuận tiện giao dịch 713 TAN18: Điện lực có trang thiết bị làm việc đại 585 REL4: Điện lực cung cấp dịch vụ thời gian mà Điện lực hứa 736 REL2: Điện lực giải thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc 696 REL3:Điện lực thực dịch vụ từ đầu 691 REL5: Điện lực thơng báo dịch vụ thực 671 REL1: Điện lực thực dịch vụ hứa 612 ASS10: Nhân viên Điện lực có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 766 ASS9: Nhân viên Điện lực lịch sự, niềm nở, ân cần 760 khách hàng ASS11: Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Điện lực EMP14: Điện lực ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm EMP16: Nhân viên Điện lực hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng EMP15: Nhân viên Điện lực lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng EMP13: Điện lực tôn trọng quyền lợi khách hàng RES7: Nhân viên Điện lực sẵn sàng giúp đỡ khách hàng RES8: Nhân viên Điện lực không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng RES6: Nhân viên Điện lực phục vụ nhanh chóng, hẹn 773 TAN20: Nhân viên Điện lực có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng ASS12: Đội ngũ nhân viên Điện lực ngày tạo tin tưởng cho 675 594 825 752 735 477 735 719 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .642 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 188.234 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.908 63.590 63.590 658 21.942 85.532 434 14.468 100.000 Total 1.908 % of Variance Cumulative % 63.590 63.590 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAS23: Chất lượng dịch vụ Điện lực tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ .856 SAS22: Chất lượng dịch vụ Điện lực nhìn chung tốt 777 SAS24: Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Điện lực .757 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực Enter b phục vụ a Dependent Variable: Thõa mãn b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square a 735 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 532 38917 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Thõa mãn ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 54.534 10.907 Residual 46.496 307 151 101.029 312 Total F Sig 72.014 000b a Dependent Variable: Thõa mãn b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm, Tin cậy, Năng lực phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 545 179 Tin cậy 201 049 Đáp ứng 160 Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.048 003 216 4.103 000 542 1.845 045 185 3.575 000 558 1.793 163 049 173 3.292 001 542 1.846 182 046 198 3.988 000 610 1.641 164 048 171 3.416 001 595 1.681 a Dependent Variable: Thõa mãn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.8400 4.8492 3.8754 41808 313 -2.03142 1.06280 00000 38604 313 Std Predicted Value -4.869 2.329 000 1.000 313 Std Residual -5.220 2.731 000 992 313 Residual a Dependent Variable: Thỏa mãn Kiểm tra giả thuyết hồi quy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO CÁC CHỈ TIÊU NGÀNH ĐIỆN Các tiêu độ tin cậy cung cấp điện Năm 2012 Số liệu thực 2012 Chỉ số Đơn vị tính SAIDI Phút ĐL Trảng Bàng 2.406,9 SAIFI Lần MAIFI Lần ĐL Châu Thành 2.916,1 ĐL Hòa Thành 2.757,0 Ghi 5.677,3 ĐL Tân Biên 6.304,2 ĐL Bến Cầu 5.701,0 4.421,9 ĐL Thị xã ĐL Gò Dầu 4.606,4 3.026,7 ĐL Tân Châu 6.401,2 8,6 17,5 11,0 17,6 11,3 14,7 19,1 18,8 18,3 15,2 0,2 0,1 0,0 0,3 0,4 - 0,3 - 0,7 0,2097 ĐL Bến Cầu 2.023,3 1.890,4 ĐL DMC tháng năm 2013 Số liệu thực 2012 Chỉ số Đơn vị tính SAIDI Phút ĐL Trảng Bàng 1.259,8 SAIFI Lần MAIFI Lần ĐL Châu Thành 2.140,4 ĐL Hòa Thành 1.451,5 1.783,6 ĐL Tân Biên 3.160,4 Ghi ĐL Thị xã ĐL Gò Dầu 1.563,3 2.090,6 ĐL Tân Châu 1.540,6 6,1 7,1 8,5 9,9 12,8 9,2 10,5 14,7 14,9 10,4 - - - - - - - - - - ĐL DMC Các tiêu khác (8 tháng năm 2013) Tháng báo cáo STT Chỉ tiêu Phục hồi cấp điện trở lại sau cố: Trong đó: Đơn vị Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng thời gian t.hiện 186 100% 192,3 Lũy tháng báo cáo Tổng thời gian t.hiện Số lượng Tỷ trọng (%) 1,03 454 100% 698,6 1,54 Thời gian TB Thời gian TB 1.1 ≤ 162 87% 137,1 0,85 414 91% 566,0 1,37 1.2 > 24 13% 55,2 2,30 40 9% 132,6 3,32 95 100% 906,0 9,54 299 100% 2.403,6 8,04 95 100% 906,0 9,54 299 100% 2.403,6 8,04 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 Thơng báo ngừng, giảm cung cấp điện có KH: Trong đó: 2.1 Trước ngày 2.2 Sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tháng báo cáo STT Chỉ tiêu Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện đột xuất: Trong đó: 3.1 Trước 24 3.2 Sau 24 Thông báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp: Trong đó: Đơn vị giờ Tổng thời gian t.hiện Lũy tháng báo cáo Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng thời gian t.hiện 34,52 86 100% 2.986,0 34,72 863,1 34,52 86 100% 2.986,0 34,72 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 39 100% 357,7 9,17 198 100% 1.086,3 5,49 357,7 9,17 198 100% 1.086,3 5,49 Số lượng Tỷ trọng (%) 25 100% 863,1 25 100% Thời gian TB Thời gian TB 4.1 ≤ 12 39 100% 4.2 > 12 0% 19 100% 10,0 0,53 59 100% 34,5 0,58 Thay thiết bị đóng cắt (lưới hạ thế): Trong đó: ngày 0,00 0% 0,00 5.1 ≤ ngày 19 100% 10,0 0,53 59 100% 34,5 0,58 5.2 > ngày 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 100% 2,2 2,20 16 100% 25,3 1,58 Thay thiết bị đóng cắt (lưới trung thế): Trong đó: ngày 6.1 ≤ ngày 100% 2,2 2,20 16 100% 25,3 1,58 6.2 > ngày 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 377 100% 1.744,0 4,63 1587 100% 6.983,2 4,40 Cấp điện SH khu vực TP, TX, TT: Trong đó: ngày 7.1 ≤ ngày 172 46% 506,0 2,94 865 55% 2.497,2 2,89 7.2 > ngày 205 54% 1.238,0 6,04 722 45% 4.486,0 6,21 627 100% 3.864,0 6,16 2153 100% 11.630,0 5,40 Cấp điện SH khu vực nơng thơn: Trong đó: ngày 8.1 ≤ ngày 278 44% 1.178,0 4,24 1305 61% 5.446,0 4,17 8.2 > ngày 349 56% 2.686,0 7,70 848 39% 6.184,0 7,29 176 100% 1.434,0 8,15 558 100% 4.189,1 7,51 Cấp điện ngồi SH: Trong đó: ngày 9.1 ≤ ngày 98 56% 624,0 6,37 414 74% 2.744,1 6,63 9.2 > ngày 78 44% 810,0 10,38 144 26% 1.445,0 10,03 10 Giải khiếu nại KH ngày 100% 10,0 5,00 100% 30,0 5,00 11 Giải khiếu nại KH công tơ đo đếm: Trong đó: ngày 160 100% 412,0 2,58 786 100% 2.025,0 2,58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tháng báo cáo STT Chỉ tiêu Đơn vị Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng thời gian t.hiện Lũy tháng báo cáo Thời gian TB Số lượng Tỷ trọng (%) Tổng thời gian t.hiện Thời gian TB 11.1 ≤ ngày 160 100% 412,0 2,58 786 100% 2.025,0 2,58 11.2 > ngày 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 0% 0,0 100% 8,0 1,60 12 Sắp xếp hẹn với KH: Trong đó: ngày 12.1 ≤ ngày 0% 0,0 0,00 100% 8,0 1,60 12.2 > ngày 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 420 100% 2.726,6 6,49 1283 100% 7.806,8 6,08 13 Cấp điện trở lại: Trong đó: 13.1 ≤ 360 86% 2.126,6 5,91 1170 91% 6.587,8 5,63 13.2 > 60 14% 600,0 10,00 113 9% 1.219,0 10,79 100% 3,0 3,00 14 Hoàn trả tiền điện: Trong đó: ngày 14.1 ≤ ngày 0% 0,0 0,00 100% 3,0 3,00 14.2 > ngày 0% 0,0 0,00 0% 0,0 0,00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 9: CÁC BIỂU MẪU ĐƠN GIẢN HÓA Mẫu giấy đăng ký lắp công tơ sau hiệu chỉnh CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ MUA ĐIỆN Kính gửi: Điện lực I Phần Bên mua điện ghi: Tên quan/ nhân đăng ký mua điện : ………………………………………… Đại diện ông (bà): và… hộ dùng chung theo danh sách đính kèm Số CMND : .do Công an …… ……cấp ngày …… /…… /……… Theo giấy uỷ quyền ngày … tháng……… năm….… Địa chỉ: Số nhà ………… Đường phố/ thôn/ ấp: Xã/phường/thịtrấn: Huyện/thị xã/TP/Quận: Số điện thoại: Số Fax Email……… Tài khoản số :…… ………… Tại ngân hàng:………………… ………… Mục đích sử dụng điện : … ASSH; … SX; … HCSN; … KDDV; ……………… (Có thể chọn nhiều có nhiều mục đích sử dụng điện) Cơng suất đăng ký sử dụng : ……………kW; Đề nghị mua điện: … pha ; … pha; Địa nơi sử dụng điện: …………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tình trạng sử dụng điện tại: Chưa có điện … ; Đang dùng cơng tơ chung … ,ngày tháng năm XÁC NHẬN CỦA CQĐP (NẾU CÓ) Đại diện Bên mua điện (Ký tên, đóng dấu ghi rõ họ tên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II Phần Bên bán điện ghi: Bên Bán điện đánh dấu vào ô trống giấy tờ có Hồ sơ … Giấy đề nghị mua điện; … Giấy chứng nhận sở hữu đất; … Hộ thường trú; … Chứng nhận quyền sử dụng đất; … Giấy chứng nhận sở hữu nhà; … Giấy uỷ quyền hộ dùng chung; … Hợp đồng mua bán nhà; … …………………………………………; … Chứng nhận quyền sử dụng nhà; … …………………………………………; Ngày tháng .năm Người nhận hồ sơ (ghi rõ họ tên) III KHẢO SÁT – LẮP ĐẶT Thông tin ban đầu: Số biên nhận :………………….; Ngày hẹn khảo sát : ………/…… /…… Phần khảo sát: 2.1 Tên trạm biến áp:…………………….; Mã trạm: ……………………… Công suất trạm: ………kVA; Iđm:………A.; Imax:……… A; Loại trạm: …… 2.2 Mục đích sử dụng: … SX ; … KDDV; … HCSN; … ASSH; … …………; 2.3 Kết khảo sát: … Không trở ngại … Lý trở ngại: ………………; Thỏa thuận vị trí lắp đặt, trách nhiệm đầu tư: Sau khảo sát vị trí lắp hệ thống đo đếm hai bên thống sau: - Vị trí lắp đặt hệ thống đo đếm …………… …………………………… thuộc ấp ………… …., xã …….………………., huyện …………………… - Bên bán điện chịu trách nhiệm đầu tư từ lưới hạ đến CB sau công tơ; - Bên mua điện chịu trách nhiệm đầu tư từ sau CB công tơ đến nơi sử dụng, chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn, mỹ quan theo quy định định số 44/2006/QĐ-BCN ngày 08/12/2006 Bộ Công nghiệp (nay Bộ Công Thương) việc ban hành Quy định kỹ thuật điện nông thôn Sơ đồ đấu nối lưới hạ Đấu nối trụ số …………… Tuyến (hoặc TBA) …………………………………… Sơ đồ sau: STT Phần vật tư dự toán nghiệm thu Dự Tên vật tư ĐVT toán Điện kế ….P-…….V- …….A Cái Cáp muller … mm2 Mét CB … cực, … P-…… A Cái Khung … sứ Cái Sứ ống Cái Ng thu Ghi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ đấu nối lưới hạ Bên mua điện thống vị trí lắp đặt, vị trí đấu dây trách nhiệm đầu tư theo nội dung nêu (Ký tên, ghi rõ họ tên) Ngày ………/…… /……… NV KHẢO SÁT (Ký tên, ghi rõ họ tên) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 21 24 25 Phần vật tư dự toán nghiệm thu Sứ chữ C Cái Potelet L… - … mét Cây Cáp duplex …………….mm2 Mét Bolt 12x30 Cái Bolt 12x140 Cái Chì chảy 30A Mét Long đền vuông d=………… Cái Hộp nhựa + Bảng nhưa Bộ Băng keo cuộn Bolt xoắn 12x60 Cái Kẹp nhựa cáp duplex Cái Bolt xoắn 12x250 + Móc treo Cái Kẹp IPC 95/35 Cái Hộp composite ….P… ĐK hộp Ống PVC …… d=………… Mét Ngày ………/…… /……… NV NGHIỆM THU (Ký tên, ghi rõ họ tên) GIÁM ĐỐC (Ký tên, ghi rõ họ tên) Bên mua điện xác nhận số lượng vật tư lắp đặt, nghiệm thu vị trí lắp đặt Họ tên………………………………… Ký tên……………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mẫu giấy đăng ký di dời, nâng cơng suất cơng tơ sau hiệu chỉnh CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY ĐỀ NGHỊ DI DỜI, NÂNG CƠNG SUẤT CƠNG TƠ Kính gửi: Điện lực ………………… A Phần bên mua điện ghi : Họ tên người đề nghị : Sử dụng công tơ mang tên :…………………………………………………… Địa đặt công tơ : …………………………………………………………… …………………………………………… .………………………… Số điện thoại : ……………………………… Email : ……………………… Trong HĐMBĐ số : …………………… Mã số khách hàng : … Công tơ hữu sử dụng :  1pha  3pha Nay đề nghị Điện lực .xem xét □ Di dời □ Nâng công suất công tơ địa Lý do: Thời gian đề nghị thực hiện: …………./………./…………… Mọi việc khiếu nại liên quan đến việc di dời (nâng cơng suất) cơng tơ (nếu có), tơi hồn tồn chịu trách nhiệm …………, ngày….tháng….năm…… Người đề nghị di dời (Ký tên ghi rõ họ tên) B Phần bên bán điện ghi : Ngày nhận: ……………………… , số phiếu……………………………… Người nhận hồ sơ: ………………………………… ký tên………………… I Phần khảo sát: Tên trạm biến áp sử dụng : ; Mã trạm :……….……….………………… , công suất : ….………….kVA, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tên trạm biến áp (nếu có): ……………………………………………; Mã trạm : ………………………………, cơng suất : ………… kVA, Số N0 công tơ: …… Loại công tơ: …………………… ; Công suất : ……… A V …… pha; Hệ số nhân : ………………… Kết khảo sát : ngày ………/………./…………  Khơng trở ngại – Ngày hẹn đóng tiền : ……… /………/………  Trở ngại Lý :……………………………………………… II Phương án thực hiện: Ngày đóng tiền : ………./…… /……… Khách hàng cam kết đóng tiền vào ngày …………/……/…… Ngày hẹn thi công:… …./……/…… Sơ đồ lắp đặt di dời Chiết tính vật tư di dời Số lượng STT TÊN VÀ QUY CÁCH VẬT TƯ ĐVT Vật tư CT Cáp muller ….x…… mm2 mét CB ….P-…… A …………V Cầu chì trời ………….A Potelet L…… - ……… mét Cáp duplex ….x… mm2 mét Hộp nhựa che điện kế Bảng nhựa phụ kiện Bolt xoắn 12x60 Kẹp nhựa cáp duplex 10 Kẹp IPC 95/35 11 Hộp composit …….P …… ĐK hộp NT NC tháo CT NT NC lắp CT Ghi NT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số lượng STT TÊN VÀ QUY CÁCH VẬT TƯ ĐVT Vật tư CT NT NC tháo CT NT NC lắp CT Ghi NT 12 13 Ngày……/……/…… Nhân viên khảo sát (Ký tên ghi rõ họ tên) Thỏa thuận KH Đồng ý với thiết kế lắp đặt chiết tính vật tư, nhân cơng (Ký tên ghi rõ họ tên) Ngày……/……/…… Giám đốc (Ký tên ghi rõ họ tên) Nhân viên nghiệm thu (Ký tên ghi rõ họ tên) Bên mua điện xác nhận số lượng vật tư lắp đặt, nghiệm thu vị trí lắp đặt Họ tên …………………………………., Ký tên………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Ý nghĩa... lực Tây Ninh Thứ ba: Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây Ninh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Tây. .. lý luận dịch vụ, dịch vụ điện lực, chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Giới thiệu chọn lựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ