Luận văn thạc sĩ UEH một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị citimart tại TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP H CHÍ MINH 00000 TR N M N DU M TS GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP H CHÍ MINH, NĂM 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP H CHÍ MINH 00000 TR N M N DU M TS GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V C A H TH NG SIÊU TH CITIMART T I THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C TS NGƠ TH ÁNH TP H CHÍ MINH, NĂM 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com L I CAM ðOAN ð th c hi n lu n văn “M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v c a h th ng siêu th Citimart t i Tp H Chí Minh”, tơi t nghiên c u, tìm hi u v n ñ , v n d ng ki n th c ñã h c trao ñ i v i gi ng viên hư ng d n, ñ ng nghi p, b n bè,… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tơi, s li u k t qu nêu lu n văn th c s trung th c Tp H Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn TR N M N DU LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com M CL C Trang M ð U1 Lý ch n ñ tài M c tiêu nghiên c u Quy trình th c hi n, phương pháp ph m vi nghiên c u Ý nghĩa th c ti n c a nghiên c u K t c u c a lu n văn CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ LU"N V# CH$T LƯ%NG D&CH V' SIÊU TH& 1.1 Ch t lư ng d ch v siêu th 1.1.1 D ch v d ch v siêu th 1.1.2 Ch t lư ng d ch v ch t lư ng d ch v siêu th 1.2 S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 12 1.2.1 Khách hàng 12 1.2.2 S th(a mãn c a khách hàng 12 1.2.3 S th(a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v siêu th 15 TÓM T)T CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: TH*C TR+NG CH$T LƯ%NG D&CH V' C,A H- TH.NG SIÊU TH& CITIMART 18 2.1 Gi i thi u t ng quan v h th ng siêu th Citimart 18 2.1.1 Tình hình phát tri n h th ng phân ph i c a Citimart 20 2.1.2 Tình hình khách hàng c a Citimart 20 2.1.3 Tình hình doanh thu, chi phí l i nhu n c a Citimart 21 2.2 ðánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 22 2.2.1 Quy trình cung c p d ch v t i siêu th Citimart 22 2.2.2 K t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v t i siêu th Citimart 25 2.3 Các y u t nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Các y u t nh hư/ng ñ n l c ph c v c a nhân viên 33 2.3.2 Các y u t nh hư/ng ñ n y u t trưng bày hàng hoá 38 2.3.3 Các y u t nh hư/ng ñ n y u t m0t b1ng 39 2.3.4 Các y u t khác nh hư/ng ñ n ch t lư ng d ch v siêu th Citimart 41 TÓM T)T CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: M2T S GI3I PHÁP NÂNG CAO CH$T LƯ%NG D&CH V' H- TH.NG SIÊU TH& CITIMART 47 3.1 M c tiêu phát tri n c a Citimart 47 3.1.1 M c tiêu t ng quát Error! Bookmark not defined 3.1.2 M c tiêu c th Error! Bookmark not defined 3.2 Các gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v siêu th c a h th ng siêu th Citimart 47 3.2.1 Gi i pháp nâng cao l c ph c v c a nhân viên 48 3.2.2 Gi i pháp c i ti n vi c trưng bày hàng hoá 53 3.2.3 Gi i pháp c i thi n tình hình m0t b1ng siêu th 54 3.2.4 Các gi i pháp mang tính h4 tr 55 TÓM T)T CHƯƠNG 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH M C CÁC HÌNH, B NG VÀ BI U ð Hình 1.1: Mơ hình kho ng cách nh n th c ch t lư ng d ch v (Parasuraman, 1991) 10 Hình 1.2 Mơ hình ch t lư ng d ch v siêu th 12 Hình 2.1 Mơ hình nghiên c u u ch5nh 28 Hình 2.2 Cơ c u t ch c Citimart 39 Hình 3.1 Chu4i d ch v - l i nhu n 47 Hình 3.2 Thuy t Cơng B1ng gi i quy t than phi n khách hàng 53 B ng 2.1 Tình hình phát tri n m ng lư i h th ng siêu th Citimart 21 B ng 2.2 Lư t khách hàng ñ n siêu th Citimart m t ngày 22 B ng 2.3 S lư ng th6 thành viên Citimart 22 B ng 2.4 Tình hình doanh thu, l i nhu n Citimart 2007-2009 23 B ng 2.5 Các thành ph7n ño lư8ng ch t lư ng d ch v siêu th 27 B ng 2.6 Tóm t9t k t qu kh o sát ch t lư ng d ch v t i Citimart 30 Bi u ñ 2.1 K t qu ñánh giá thành ph7n kh ph c v c a nhân viên 31 Bi u ñ 2.2 K t qu đánh giá thành ph7n trưng bày hàng hố 31 Bi u ñ 2.3 K t qu ñánh giá thành ph7n m0t b1ng siêu th 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com M ð U Lý ch n ñ tài Th trư8ng bán l6 Vi t Nam m t nh:ng th trư8ng bán l6 m i n i có t c đ phát tri n nhanh nh t th gi i Trong tình hình t p đồn bán l6 nư c ngồi xâm nh p vào th trư8ng nhà bán l6 Vi t Nam ñang ph i ch u s c ép c nh tranh r t l n ñ gi: lư ng khách hàng hi n t i m/ r ng quy mơ ho t đ ng C nh tranh gi8 khơng ch5 c nh tranh v giá c hay ch t lư ng s n ph;m mà cịn c nh tranh thơng qua d ch v , t c trình cung c p hàng hóa Do vi c nâng cao ch t lư ng d ch v ph i m t nh:ng y u t ñư c quan tâm hàng ñ7u Là m t nh:ng h th ng siêu th bán l6 ñ7u tiên t i Vi t Nam, Citimart c7n không ng