Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Nghệ An đối với dịch vụ di động của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Nghệ An Tổng quan mô hình và lựa chọn mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng; đánh giá sự hài lòng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nghệ An đối với dịch vụ di động của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel chi nhánh Nghệ An.
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGHỆ AN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN .ix PHẦN I: TỔNG QUAN 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam .2 2.1 Mơ hình Thái Thanh Hà 2.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng 2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 5.1 Quy trình nghiên cứu: 5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 5.2.1 Số liệu thứ cấp 5.2.2 Số liệu sơ cấp 5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: MƠ HÌNH VÀ LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG iii 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng…… 14 1.1.4 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 1.1.6 Quy trình nghiên cứu 25 1.2 Tổng quan Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel Chi nhánh Nghệ An 27 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel chi nhánh Viettel Nghệ An 27 1.2.2 Tình hình lao động Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Chi nhánh Nghệ An: 29 1.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Nghệ An 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 35 Thống kê mô tả 35 2.2 Kiểm định thang đo 45 2.2.1 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel chi nhánh tỉnh Nghệ An phân tích nhân tố khám phá EFA 45 2.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 51 2.2.4 Mơ hình điều chỉnh 55 2.3 Phân tích hồi quy 57 2.3.1 Xác định mơ hình hồi quy 57 2.3.2 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy 59 2.3.3 Kiểm tra khuyết tật mơ hình hồi quy 61 2.4 Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 62 2.5 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 63 2.5.1 Đánh giá khách hàng “CLSP” Viettel 63 2.5.2 Đánh giá khách hàng “CTG” Viettel 64 iv 2.5.3 Đánh giá khách hàng “STT” Viettel 66 2.5.4 Đánh giá khách hàng “CSKH” Viettel 67 2.6 Phân tích phƣơng sai yếu tố ANOVA 70 2.6.1 Kiểm định phƣơng sai hay không nhóm 71 2.6.2 Kiểm định ANOVA 73 2.7 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL 77 3.1 Định hƣớng phát triển nâng cao mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 77 3.1.1 Tầm nhìn thƣơng hiệu Viettel 77 3.1.2 Sứ mệnh Viettel 77 3.1.3 Giá trị cốt lõi 78 3.1.4 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ 79 3.2 Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ di động Viettel 80 3.2.1 Đánh giá tổng quát điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ Viễn thông Viettel Nghệ An…… 80 3.2.2 Các giải pháp 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết luận 89 Kiến nghị 90 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc 90 2.2 Kiến nghị Tổng Công ty Viettel chi nhánh Nghệ An 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng STT : Sự thuận tiện CLSP : Chất lƣợng sản phẩm CTG : Cấu trúc giá vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 1.1.5.4: Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động TCN 68-186: 2006 24 Bảng 1.2.1: Mơ hình tổ chức Tập đồn Viễn thông Quân đội Viettel Chi nhánh Nghệ An 2017 28 Bảng 1.2.1a: Cơ cấu nhân Chi nhánh Nghệ An 29 Bảng 1.2.3: Cơ cấu doanh thu Chi nhánh Nghệ An 2015 - 2017 31 Bảng 1.2.3.1 Thị phần thuê bao di động hết 2017 33 Bảng 1.2.3.2a Kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.1a: Thống kê mẫu khảo sát 35 Bảng 2.2.2a: KMO Bartlett's Test chất lƣợng dịch vụ di động 46 Bảng 2.2.2b: Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 2.2.2c: Rút trích nhân tố phân tích nhân tố EFA 47 Bảng 2.2.2e: Đặt tên giải thích biến quan sát mơ hình sau phân tích nhân tố 50 Bảng 2.2.3.1: Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lƣợng sản phẩm” 52 Bảng 2.2.3.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá” 52 Bảng 2.2.3.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 53 Bảng 2.2.3.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Chăm sóc khách hàng” 54 Bảng 2.3.1 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 2.3.2a: Mơ hình tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter 60 Bảng 2.3.2b: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 60 Bảng 2.4: Kết kiểm định One- Sample T-Test 63 Bảng 2.5.1: Đánh giá “CLSP” dịch vụ di động Viettel 63 Bảng 2.5.2: Đánh giá “CTG” dịch vụ di động Viettel 64 Bảng 2.5.3: Đánh giá “STT” dịch vụ di động Viettel 66 Bảng 2.5.4: Đánh giá “CSKH” dịch vụ di động Viettel 67 vii Bảng 2.6.1a: Kiểm định One – way ANOVA với “Tuổi” 71 Bảng 2.6.1b: Kiểm định One – way ANOVA với “Trình độ học vấn” 71 Bảng 2.6.1c Kiểm định One – way ANOVA với “Nghề nghiệp” 72 Bảng 2.6.1d Kiểm định One – way ANOVA với “Thu nhập” 72 Bảng 2.6.1e: Kiểm định One – way ANOVA với “Chi phí” 72 Bảng 2.6.2.1: Sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi 73 Bảng 2.6.2.2: Hài lịng khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng 74 Bảng 2.6.2.3: Hài lòng khách hàng theo chi phí trung bình hàng tháng 75 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vu di động Viettel 76 Bảng 3.2.1 Bảng phân tích ma trận SWOT 80 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.2.1b: Cơ cấu lao động giai đoạn 2015 – 2017 30 Biểu đồ 2.1b: Tỷ lệ giới tính khách hàng 37 Biểu đồ 2.1c: Tỷ lệ độ tuổi khách hàng 38 Biểu đồ 2.1d: Tỷ lệ trình độ học vấn 38 Biểu đồ 2.1e: Tỷ lệ nghề nghiệp 39 Biểu đồ 2.1f: Mơ tả tính nhận diện thƣơng hiệu 40 Biểu đồ 2.1g: Lý sử dụng mạng Viettel 41 Biểu đồ 2.1h: Lƣợng thuê bao Viettel/1 ngƣời dùng 41 Biểu đồ 2.1i: Loại hình thuê bao sử dụng 42 Biểu đồ 2.1k: Mức thu nhập trung bình hàng tháng 42 Biểu đồ 2.1m: Sử dụng thêm mạng di động khác 42 Biểu đồ 2.1n: Lý sử dụng mạng di động khác 43 Biểu đồ 2.1p: Đánh giá ngƣời sử dụng 44 Biểu đồ 2.1t: Mức chi tiêu hàng tháng 44 Biểu đồ 2.1s: Loại hình dịch vụ khác di động mà KH sử dụng 45 Biều đồ 2.2.2d: Đồ thị Scree plot 49 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình1.2.3.2b Cơ cấu doanh thu thực năm 2017 34 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Mơ hình Thái Thanh Hà Sơ đồ 2.2: Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng Sơ đồ 2.3: Mơ hình Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi Sơ đồ 5.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1.2: Mơ hình Chất lƣợng dịch vụ 10 Sơ đồ 1.1.5.1: Mô hình Gronroos 17 Sơ đồ 1.1.5.2: Mơ hình SERVQUAL 20 Sơ đồ 1.1.5.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 22 Sơ đồ 1.1.5.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.2.4: Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu hài lòng khách hàng 56 ix ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGHỆ AN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN PHẦN I: TỔNG QUAN Lý chọn đề tài: Doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông di động thời kỳ phát triển nhanh Việt Nam Hầu hết doanh nghiệp trọng nâng cao chất lƣợng mạng, giới thiệu gói cƣớc cạnh tranh, dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quốc tế thơng qua mạng lƣới phân phối lãnh thổ Việt Nam Sự cạnh tranh lĩnh vực viễn thông di động diễn ngày khốc liệt, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro thị trƣờng Do vậy, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần trọng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ Dựa vào hài lòng khách hàng, thu hút thêm lƣợng lớn khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ viễn thông di động sở tốt giúp doanh nghiệp tạo nên vị vững để gia tăng thị phần xây dựng xu hƣớng phát triển thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam nói chung Nghệ An nói riêng Kết nghiên cứu làm sở xác định thực trạng phƣơng hƣớng cải thiện chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động doanh nghiệp địa bàn chi nhánh Nghệ An Trên sở xác định nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng khách hàng, từ đƣa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động doanh nghiêp địa bàn Sự hài lòng khách hàng đƣợc xem nhƣ chìa khóa thành cơng cho tất doanh nghiệp Việc phục vụ để khách hàng hài lòng sở quan trọng góp phần gia tăng lịng trung thành khách hàng, qua nâng cao lực cạnh tranh, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng Doanh nghiệp hoạt động thị trƣờng thông tin di động thƣờng xuyên quan tâm đến hài lòng khách hàng điều thiết yếu Đây sở quan trọng giúp doanh nghiệp có đƣợc vị riêng thị trƣờng thông tin di động Việt Nam Với lý thời gian công tác Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel chi nhánh Nghệ An định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng Nghệ An dịch vụ di động Tập đồn Viễn Thơng Quân Đội Viettel Chi Nhánh Nghệ An” Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng Việt Nam Nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ đề mà đƣợc nhiều nhà quản trị đặc biệt quan tâm Thực tế có nhiều cơng trình nghiên cứu khác yếu tố tác động tới hài lòng khách hàng, điểm qua số mơ hình bật sau: 2.1 Mơ hình Thái Thanh Hà Trong đề tài nghiên cứu khoa học Thái Thanh Hà, sau trình điều tra xử lý tác giả đƣa mơ hình chất lƣợng dịch vụ viễn thơng di động gồm thành phần là: Sơ đồ 2.1 : Mơ hình Thái Thanh Hà 2.2 Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Bài viết “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT Kỳ tháng 2/2007 phân tích mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) số nƣớc giới đề xuất mơ hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu thị trƣờng TTDĐ Việt Nam Bài viết trình bày kết nghiên cứu thực nghiệm thị trƣờng TP Hồ Chí Minh từ 01/2006 đến 05/2006 nhằm kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết đề xuất cung cấp thang đo trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam Về mặt thực tiễn kết nghiên cứu cung cấp thơng tin giúp cho việc hoạch định sách sử dụng hiệu nguồn tài nguyên viễn thông đồng thời giúp nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ xây dựng chiến lƣợc tiếp thị phòng thủ hiệu theo định hƣớng khách hàng Mơ hình nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực TTDĐ, kết hợp mơ hình nghiên cứu gần có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, đƣợc nhiều tổ chức cá nhân giới tiến hành, lựa chọn nhân tố phù hợp với thị trƣờng TTDĐ Việt Nam Trong mơ hình này, chất lƣợng dịch vụ gồm 05 thành phần: Chất lƣợng gọi, Cấu trúc giá cƣớc, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển mạng (tổn thất phát sinh chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng mới); Sự hấp dẫn mạng khác, Quan hệ khách hàng Sơ đồ 2.2: Mơ hình Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng thiết bị truy nhập quang điểm Viettel Công cộng, khu vực dân cƣ vùng xa sử dụng thiệt bị truy nhập quang để trời (trạm Out door) Mạng truyền dẫn: - Nâng cao lực mở rộng mạng truyền dẫn quang nội tỉnh nhằm đáp ứng đủ nhu cầu truyền dẫn giai đoạn 2015-2020 năm - Thành lập vòng Ring tăng độ an toàn cho mạng, thay tuyến truyền dẫn viba truyền dẫn quang - Nâng cao chất lƣợng mạng truyền dẫn, phục vụ nhu cầu băng thông rộng tƣơng lai - Hiện mạng cáp quang tỉnh có tốc độ 155Mb/s tốc độ 622Mb/s, khả mở rộng có nhu cầu thấp Nâng cấp mạng mạch vịng cáp quang lên tốc độ 2,5 Gb/s thay cho tốc độ cũ STM-1 không đáp ứng đƣợc dung lƣợng cho pháp triển thuê bao cố định băng thông dành cho thuê bao Internet băng rộng ADSL - Băng thông mạng truyền dẫn đảm bảo phục vụ truyền khối lƣợng liệu lớn đơn bị, phục vụ cho ứng dụng địi hỏi băng thơng rộng nhƣ hội nghị từ xa, truyền số liệu tốc độ cao … - Mạng cáp quang tỉnh đến hầu hết trạm viễn thông Một số mạng chuyển mạch đƣợc xây dựng cần xây dựng số tuyến cáp quang Đồng thời để tăng độ an toàn mạng, tổ chức mạng truyền dẫn quang thành mạch vòng Ring - Mạng di động: Triển khai theo hƣớng mở rộng vùng phủ sóng, tăng chất lƣợng phủ sóng, rà sốt lại vùng sóng lõm Giai đoạn mở rộng dung lƣợng BTS, tăng mạnh số máy thu phát trạm lắp đặt - Phát triển hạ tầng, xóa trắng vùng lõm; đảm bảo vùng phủ 4G/3G nhƣ 2G Về công tác điện: 85 - Bổ sung thêm máy nổ địa bàn, phấn đấu năm 2013 toàn tỉnh có 90% máy - Hàng tháng từ mùng đến mùng yêu cầu TTH test 100% máy nổ accu nổ trạm có KH bão dƣỡng accu - Hoàn thành cải tạo 21 trạm điện áp thấp - XD thêm 128 nhà máy nổ để đảm bảo UCTT mƣa tiến tới đƣa trạm thông minh vào hoạt động KPI mục tiêu năm 2020: - Phấn đấu tiêu KPI chất lƣợng mạng đạt tốt target Mạng lƣới đảm bảo an tồn, khơng xảy cố lớn nghiêm trọng Gián đoạn thông tin tủ*h đạt 0.6 tốt 40% so với target Thời gian xử lý cố đứt cáp mục tiêu đạt 1,75h (Target 2,75h) tốt so với target 36% - Đảm bảo hạ tầng khu vực lƣu lƣợng cao, nghẽn mạng: Tập trung đáp ứng hạ tầng KCN tạo khác biệt so với đối thủ, dự kiến tăng thêm 30.000 thuê bao - Đẩy mạnh khắc phục Vùng Lõm: Giải dứt điểm Vùng lõm, khu vực dân kiện khó lên trạm Nâng cao thị phần thuê bao khu vực này, ƣớc tính: 10.000 thuê bao 3.2.2.5 Nâng cao nhận thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng Để nâng cao nhận thức chất lƣợng quản lý chất lƣợng cần phải trang bị kiến thức cho ngƣời liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt chất lƣợng, mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức phƣơng thức sau: Tổ chức chƣơng trình đào tạo trực tiếp qua cầu truyền hình đào tạo trực tuyến qua mạng elearning Viettel nhằm truyền thông kiên thức chất lƣợng tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viettel cung cấp Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008 86 Nếu thực tốt việc vấn đề áp dụng hệ thống chất lƣợng đƣợc triển khai nhanh chóng từ tạo sản phẩm dịch vụ có chât lƣợng tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng lợi doanh nghiệp tồn phát triển doanh nghiệp Ngoài ra, để giúp toàn đội ngũ nhân viên chi nhánh nâng cao nhận thức cam kết Ban Giám đốc đóng vai trị quan trọng 3.2.2.6 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn thị trƣờng viễn thông nay, mà chênh lệch sách sản phầm, nguồn lực tài nguyên ….giữa doanh nghiệp đƣợc thu hẹp “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lƣợng Chăm sóc khách hàng Viettel thực theo quan điểm “ Mạng lƣới trƣớc, kinh doanh theo sau” đón đầu đƣợc nhu cầu khách hàng ngày khơng muốn có đƣợc sản phẩm chất lƣợng, giá cạnh tranh mà mong muốn đƣợc hƣởng dịch vụ sau bán hàng nhƣ sách hậu hấp dẫn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp… nên Viettel ngày trọng CSKH Vì CSKH có tốt hay khơng yếu tố định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Để làm hài lòng, thỏa mãn tất KH sử dụng dịch vụ Viettel, doanh nghiệp cần phải hiểu điều khách hàng mong muốn có nhiều quyền lợi tốt Và quyền lợi phải đƣợc doanh nghiệp cam kết thực Nhƣ đứng quan điêm khách hàng - hiểu đƣợc nhu cầu, hiểu đƣợc mong muốn khách hàng để phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, ln tìm cách tối ƣu cho chất lƣợng dịch vụ Chúng ta khái quát nhu cầu khách hàng theo nội dung sau: Sản phẩm: Chi nhánh Nghệ An cần tiến hành đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tận dụng nguồn vốn lớn mạnh đội ngũ nhân lực sẵn có Chi nhánh với hệ thống kênh phân phối khắp huyện, xã, khu vực Cơ hội thị trƣờng phát triển mà Chi nhánh nên tìm hiểu đƣa gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách 87 hàng tạo thêm nhiều thuận tiện cho khách hàng, hỗ trợ tiếp thị quảng cáo mạnh mẽ nhằm tăng thị phần sản phẩm dịch vụ Đồng thời mở rộng nhiều lĩnh vực kinh doanh để tận dụng khả Tập đoàn Viettel nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng Nghệ An với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi Đảm bảo chất lƣợng: - Đảm bảo mặt nội dung: Thiết kế, xây dựng nội dung cho sản phẩm dịch vụ sách CSKH phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu - Đảm bảo mặt kỹ thuật: Duy trì chất lƣợng ổn định, tính thiết kế trình sử dụng dịch vụ khách hàng Giá thành hợp lý: - Giá thành sản phẩm dịch vụ phải phù hợp với mức dùng khách hàng mục tiêu đảm bảo tính cạnh tranh Thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ: - Đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thông đến khách hàng phải rõ rang xác đầy đủ Các dịch vụ sau bán: - Phục vụ nhanh khách hàng cần; - Thái độ tốt; - Hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp Nhƣ trình CSKH Viettel khơng diễn sau bán đƣợc hàng mà chu trình Trƣớc bán - Trong bán - Sau bán mắt xích quyền lợi 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Hơn 10 năm kiên trì với chiến lƣợc hạ tầng trƣớc, kinh doanh theo sau tạo cho Viettel mạng lƣới hạ tậng viễn thông rộng khắp với hàng ngàn km cáp quang phủ khắp đến 90% số xã Đặc biệt mạng di động băng rộng 3G phủ tới 80% dân số địa bàn tỉnh Nay, tỷ trọng kinh doanh dịch vụ viễn thơng bão hịa, để mở hƣớng với việc làm hài lòng khách hàng hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Sự khác biệt dịch vụ viễn thông so với ngành khác chỗ: làm thỏa mãn cần phải có phƣơng thức riêng, gắn liền với chất lƣợng dịch vụ viễn thông Khi không làm thỏa mãn khách hàng nhà cung cấp dịch vụ khó giữ đƣợc khách hàng mà cịn có nguy làm khách hàng tiềm khác, khách hàng thất vọng lan truyền cho nhiều ngƣời khác Nhận thức đƣợc tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ viễn thông, trình cơng tác Chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An, bên cạnh thành tựu đạt đƣợc nhiều tồn tại, hạn chế cần giải Với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: Luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ viễn thông, nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông Từ vấn đề lý luận nêu trên, luận văn vận dụng, đối chiếu với tình hình thực tiễn địa bàn tỉnh Chi nhánh Nghệ An, đặc biệt tập trung phân tích sâu tình hình chất lƣợng mạng viễn thông ba năm (2015-2017), để kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế, thiếu sót nguyên nhân hạn chế, thiếu sót cách toàn diện, khách quan cụ thể 89 Xuất phát từ chất lƣợng dịch vụ viễn thông chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông số nƣớc Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An thời gian tới Kiến nghị Nhằm thực nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ di động Viettel Chi nhánh Nghệ An, nghiên cứu đƣa số kiến nghị sau: 2.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý Nhà nƣớc Khuyến khích nhà cung cấp dịch vụ sử dụng chung hạ tầng mạng sở liệu khách hàng nhƣ kinh nghiệm số nƣớc giới khu vực (Hàn Quốc, Đài Loan) nhằm tiết kiệm tài nguyên viễn thông, hạn chế số thuê bao ảo, giảm lãng phí đầu tƣ tăng sức mạnh cho tồn ngành trƣớc mở cửa thị trƣờng để hội nhập Việc nâng cấp thêm đầu số tốn nhiều chi phí đầu tƣ nâng cấp sở hạ tầng mạng nhƣ chi phí quảng bá đầu số Điều làm giảm lực cạnh tranh nhà cung cấp Việt Nam mở cửa thị trƣờng để hội nhập Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An ƣu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để doanh nghiệp đƣợc thực đồng với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội Tỉnh, quy hoạch ban ngành liên quan Cần tạo điều kiện thuận lợi mặt pháp lí cho doanh nghiệp phát triển Cung cấp thông tin cần thiết kịp thời văn để doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch phù hợp Tạo mối liên hệ nhà mạng, trƣờng học để tạo nguồn cung cầu nhân đạt chất lƣợng 2.2 Kiến nghị Tổng Công ty Viettel chi nhánh Nghệ An Doanh nghiệp phải nâng cấp hệ thống trạm thu phát sóng để đảm bảo chất lƣợng đƣờng truyền ổn định tốt Nghiên cứu kĩ địa bàn để từ có kế hoạch cụ thể cho việc phân bổ trạm BTS cách phù hợp 90 Thực tế địa bàn khác nhánh cần tổ chức khảo sát nhu cầu thị trƣờng dịch vụ mà ngƣời dùng di động quan tâm, sách giá mong muốn… để từ có đề xuất lên công ty nhằm phục vụ tốt nhu cầu tiêu dùng cách đẩy mạnh hoạt động truyền thơng chƣơng trình khuyến giá dịch vụ Triển khai đội bán hàng trực tiếp trƣờng học để có đƣợc kênh phân phối ngắn tiện lợi cho sinh viên Tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu công ty Điều giúp Viettel tránh đƣợc đối đầu trực tiếp, giảm thiểu đƣợc rủi ro tiết kiệm đƣợc chi phí Thiết lập kênh thơng tin có hiệu quả, xác khách hàng nhà cung cấp nhƣ hịm thƣ góp ý, website trực tuyến (quản lý khách truy cập theo số thuê bao), email Tiếp nhận, giải nhanh chóng khiếu nại tổng kết định kỳ học kinh nghiệm Viettel cần phải tập trung nâng cao trình độ hiểu biết nhân viên kênh phục vụ, nhằm giải yêu cầu khách hàng cách thấu đáo hơn, yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm tạo đƣợc khác biệt lớn nhà mạng Tăng cƣờng hoạt động marketing, nhằm quảng bá hình ảnh nhà mạng tới khách hàng, khẳng định với khách hàng chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ khách hàng Qua xây dựng lịng tin khách hàng với nhà mạng Viettel Khi khách hàng tin cậy mạng Viettel, điều kiện tốt để thu hút khách hàng, tăng thị phận Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chƣa đƣợc nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh vừa công tác, vừa nghiên cứu nên luận văn cịn nhiều thiếu sót TƠI XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề tài nghiên cứu của: - Thái Thanh Hà: “Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế” - Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng: Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam (Tạp chí Viễn Thơng & Cơng nghệ thơng tin Kỳ 1, tháng 2/2017) Sách trắng CNTT – TT Việt Nam 2017 (Bộ Thông tin Truyền Thông) Tài liệu phòng Tổ chức lao động Chi nhánh Viettel Chi nhánh Nghệ An Tài liệu phòng Kế hoạch Viettel Chi nhánh Nghệ An Tài liệu phòng Chăm sóc khách hàng Viettel Chi nhánh Nghệ An Website: http://www.quantri.com.vn Website: http://www.vnpt.com.vn Website: http://www.viettel.com.vn Website: http://www.baomoi.com.vn 10 Website: http://www.vietbao.com.vn 11 Website: http://www.chinhphu.vn 12 Nội san Viettel 2017 13 Tiêu chuẩn ngành Viễn thông TCN 64-186: 2006 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! Tơi cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Viện Kinh tế & Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi thực đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng Nghệ An dịch vụ di động Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel Chi Nhánh Nghệ An” để làm khóa luận tốt nghiệp Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi dƣới Các ý kiến trả lời Anh/Chị thật có giá trị ý nghĩa tơi đƣợc đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối (Xin vui lòng đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Câu Anh/Chị biết đến mạng di động Viettel qua phƣơng tiện truyền thông chủ yếu? ☐ Tivi; ☐ Áp phích, băng rôn; ☐ Bạn bè; ☐ Ngƣời thân ; ☐ Internet, báo chí Câu Lý Anh/Chị sử dụng mạng di động Viettel? (Có thể chọn nhiều phương án) ☐ Chất lƣợng dịch vụ tốt; ☐ Thƣơng hiệu mạnh; ☐ Chăm sóc khách hàng tốt; ☐ Đƣợc ngƣời khác cho, tặng sim; ☐ Giá cƣớc rẻ; 93 ☐ Đại lý, cửa hàng gần nhà dễ tìm; ☐ Quảng cáo khuyến hấp dẫn Câu Anh/Chị sử dụng số di động mạng Viettel? ☐ 1; ☐ 2; ☐ Khác………… Câu Loại hình thuê bao Anh/Chị sử dụng? ☐ Trả trƣớc ☐ Trả sau Câu Anh/Chị cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng? ☐ Dƣới 1.500.000đ; ☐ Từ 1.500.000đ – 3.000.000đ; ☐ Từ 3.000.000đ – 6.000.000đ; ☐ Trên 6.000.000đ Câu Anh/Chị có sử dụng thêm mạng sau đây? ☐ MobiPhone; ☐ Vinaphone; ☐ VietnamMobile; ☐ Khác………… Câu Lý Anh/Chị sử dụng thêm mạng khác? ☐ Lý công việc cần nhiều số điện thoại; ☐ Có chƣơng trình khuyến hấp dẫn; ☐ Bạn bè, ngƣời thân cho sim; ☐ Chất lƣợng mạng di động khác tốt hơn; 94 ☐ Vì muốn so sánh với nhau; ☐ Khác……… Câu Trong nhà cung cấp dịch vụ di động thị trƣờng Việt Nam nêu dƣới Anh/Chị xếp theo mức độ ƣa thích từ đến với: - Rất khơng thích, – Khơng thích, – Bình thƣờng, – Thích, – Rất thích ☐ Viettel; ☐ Mobifone; ☐ Vinaphone; ☐ Vietnammobile Câu Chi phí trung bình tháng Anh/Chị phải trả sử dụng mạng di động Viettel bao nhiêu? ☐ Dƣới 50.000đ; ☐ Từ 50.000đ – 100.000đ; ☐ Từ 100.000đ – 200.000đ; ☐ Trên 200.000đ Câu 10 Ngồi dịch vụ di động Viettel Anh/Chị cịn sử dụng thêm dịch vụ Viettel hay không? ☐ Dịch vụ Internet có dây; ☐ Dịch vụ Internet không dây; ☐ Dịch vụ 3G; ☐ Dịch vụ điện thoại cố định Câu 11 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị nhận định sau cách đánh dấu X vào tƣơng ứng với: (1) - Hồn tồn khơng đồng ý, (2) - Không đồng ý, (3) - Không ý kiến, (4) - Đồng ý, (5)- Hoàn toàn đồng ý 95 Hồn TIÊU CHÍ tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng có ý Hồn Đồng ý kiến tồn đồng ý 11.1 Chi phí hòa mạng dịch vụ di động hợp lý 11.2 Giá cƣớc gọi hợp lý 11.3 Giá cƣớc tin nhắn hợp lý 11.4 Giá cƣớc dịch vụ giá trị gia tăng mạng hợp lý 11.5 Giấy báo cƣớc thuê bao trả sau rõ ràng, xác 11.6 Cách trừ tiền thuê bao trả trƣớc xác 11.7 Mạng di động phủ sóng rộng khắp toàn quốc 11.8 Chất lƣợng đàm thoại tốt 11.9 Cuộc gọi bị nghẽn mạng hay nhiễu sóng 11.11 Dễ dàng sử dụng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng 11.12 Thủ tục hòa mạng, chuyển đổi loại th bao đơn giản 11.13.Nhiều hình thức tốn cƣớc thuận tiện cho khách hàng 11.14 Trƣờng hợp máy hay hƣ Sim Card liên hệ cửa hàng để làm thủ tục thay Sim Card cách dễ dàng 96 11.15 Luôn nhận đƣợc thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ sử dụng 11.16 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng 11.17 Nhiều chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ 11.18 Thƣờng có hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi thiệp…) hay tặng quà vào dịp đặc biệt (Sinh nhật, lễ tết) 11.19 Tỷ lệ kết nối thành cơng đến điện thoại chăm sóc khách hàng cao, không bị nghẽn mạch 11.20 Giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng có thái độ thân thiện vui vẻ lịch giao tiếp với khách hàng 11.21 Mọi thắc mắc, khiếu nại đƣợc nhận hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng đƣợc giải thỏa đáng 11.22 Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn trung thực 11.23 Nói chung tơi hài lịng sử dụng dịch vụ di động Viettel 11.24 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ di động Viettel thời gian tới 11.25 Sẽ giới thiệu mạng di động Viettel cho bạn bè, ngƣời thân 97 Câu 12 Nghề nghiệp Anh/Chị gì? ☐ Học sinh, sinh viên; ☐ Công nhân viên nhà nƣớc; ☐ Chủ doanh nghiệp; ☐ Buôn bán; ☐ Nghề nghiệp chuyên môn (Bác sĩ, kiến trúc sƣ, luật sƣ, nhạc sĩ, nghệ sĩ); ☐ Nhân viên văn phòng; ☐ Khác……………………… Câu 13 Trình độ học vấn cao mà anh chị đạt đƣợc gì? ☐ 1.Tiểu học; ☐ THCS; ☐ THPT; ☐ Trung cấp – Cao đẳng; ☐ Đại học; ☐ Sau đại học Câu 14 Giới tính ☐ Nam; ☐ Nữ Câu 15 Tuổi ☐ Dƣới 25 tuổi; ☐ Từ 25 – 40 tuổi; ☐ Từ 40 – 55 tuổi; ☐ Trên 55 tuổi THƠNG TIN CÁ NHÂN (Anh/Chị vui lịng cho biết thêm hông in sau) 98 Họ tên: Nơi cƣ trú (Phƣờng/Xã): THÔNG TIN QUẢN LÝ Họ tên ngƣời khảo sát: Ngày khảo sát: Xin chân thành cảm ơn An /Chị ợp tác với thực phiếu khảo sát này! 99 ... nghiên cứu hài lòng khách hàng 56 ix ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGHỆ AN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CHI NHÁNH NGHỆ AN PHẦN I: TỔNG QUAN Lý chọn... Viettel Chi nhánh Nghệ An: 29 1.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn thông Chi nhánh Viettel Nghệ An 31 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP... (Nguồn: Kết hoạt động SXKD Chi nhánh Viettel Nghệ An) 34 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 2.1 Đặc điểm mẫu