Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NHỮ NAM DƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ KHÍ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kỹ thuật: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa công ty Dịch vụ Khí” kết q trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, trang web, … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý thuyết trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Nhữ Nam Dương Học viên Cao học Lớp QTKD khóa 2010 – 2012 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ Từ Ý nghĩa API American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ) BDSC Bảo dưỡng sửa chữa CO Certificate of Origin (Chứng xuất xứ) CQ Certificate of Quality (Chứng chất lượng) CTCP Công ty Cổ phần DVK Cơng ty Dịch vụ Khí ISO International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) LPG Liquefied Petroleum Gas (Khí hóa lỏng) QC Quality Control- Kiểm sốt chất lượng QA/QC Quality Assurance (Đảm bảo chất lượng)/ Quality Control (Giám sát chất lượng) QCC Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lượng) TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TBI Time Based Inspection (Kiểm tra theo định kỳ thời gian) RBI Risk Based Inspection (Kiểm tra dựa rủi ro) DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ PHƯƠNG TRÌNH Danh mục Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Các tiêu chủ yếu năm 2012 KVN 27 Bảng 2.2: Các nhà cung cấp Cơng ty Dịch vụ Khí 34 Bảng 2.3: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 38 Bảng 2.4: Danh mục thiết bị áp lực Cơng trình Khí 44 Bảng 2.5: Ngun nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ BDSC 58 Bảng 2.6: Tổng hợp chi phí khắc phục lỗi năm 2011-2012 59 Bảng 2.7: Báo cáo ngày hoạt động hệ thống Khí Cửu Long 60 Bảng 2.8: Dạng lỗi trình thực BDSC năm 2011 62 Bảng 2.9: Dạng lỗi trình thực BDSC năm 2012 63 Bảng 2.10: Cơ cấu lao động Công ty Dịch vụ Khí năm 2012 73 Bảng 2.11: Vật tư sử dụng BDSC 77 Bảng 2.12: Máy móc dụng cụ phục vụ BDSC 80 Bảng 2.13: Diễn giải bước thực công việc BDSC 92 Bảng 2.14: Bảng kiểm soát vật tư phụ tùng thay 96 Bảng 2.15: Bảng kiểm tra sơ bộ, ghi nhận trước làm 97 Bảng 2.16: Bảng kiểm tra tổng thể sau làm 98 Bảng 2.17: Bảng kiểm tra trước đóng thiết bị 99 Bảng 2.18: Bảng kiểm tra chuẩn bị mối ghép bulong 100 Bảng 2.19: Bảng tính lực kiểm sốt q trình xiết buong 101 Bảng 2.20: Bảng chứng đóng thiết bị 102 Danh mục Hình ảnh Tên hình Trang Hình 1.1: Chuỗi giá trị gia tăng 11 Hình 1.2: Vịng trịn Deming 15 Hình 1.3: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 22 Hình 2.1: Bản đồ dự án khí 24 Hình 2.2: Dây chuyền khí 25 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức máy Tổng Công ty Khí 26 Hình 2.4: Sơ đồ tổ chức Cơng ty Dịch vụ Khí 30 Hình 2.5: Hệ thống quản lý An tồn- Chất lượng- Mơi trường 32 Hình 2.6: Sơ đồ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực 36 Hình 2.7: 64 Hình 2.14: Biểu đồ Pareto dạng lỗi dịch vụ BDSC thiết bị áp lực năm 2011 Biểu đồ Pareto dạng lỗi dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011 Sơ đồ Nguyên nhân- Kết dẫn đến dạng lỗi tăng thời gian chờ Sơ đồ Nguyên nhân- Kết dẫn đến dạng lỗi rò rỉ khí Sơ đồ Nguyên nhân- Kết dẫn đến dạng lỗi vật tư không đạt yêu cầu Sơ đồ Nguyên nhân- Kết dẫn đến dạng lỗi mối hàn đắp sửa Hình ảnh minh họa máy móc dụng cụ Cơng ty Dịch vụ Khí Bước cơng việc Hình 2.15: Khuyết tật sau mài hàn đắp cho bồn KU- T101 89 Hình 2.8: Hình 2.9: Hình 2.10: Hình 2.11: Hình 2.12: Hình 2.13: 64 64 66 68 71 82 86 Danh mục Phương trình Tên phương trình Trang Phương trình (2.1): Phương trình tính áp suất vận hành lớn 90 Phương trình (2.2): Phương trình tính tuổi thọ cịn lại thiết bị 90 Phương trình (2.3): Phương trình tính tốc độ ăn mịn 91 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, hình phương trình Phần mở đầu Phần1: Cơ sở lý thuyết chất lượng phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.1 Khái niệm chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.1.2 Chất lượng sản phẩm 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 1.2 Chỉ tiêu đánh giá phương pháp đánh giá chất lượng 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng 1.2.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 1.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng 1.3 Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm 10 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 11 1.4.1 Môi trường bên 11 1.4.2 Các yếu tố bên (4M) 11 1.4.2.1 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu (Material) 11 1.4.2.2 Nhóm yếu tố Máy móc (Machine) 12 1.4.2.3 Nhóm yêu tố phương pháp (Method) 12 1.4.2.4 Nhóm yếu tố người (Man) 13 1.5 Các công cụ quản lý chất lượng 13 1.5.1 Bảy công cụ quản lý chất lượng 13 1.5.2 Vòng Deming phương pháp bước 14 1.5.3 Các kỹ thuật QCC 16 1.6 Các phương pháp để quản lý chất lượng 19 1.6.1 Kiểm tra chất lượng 19 1.6.2 Kiểm soát chất lượng (QC) 20 1.6.3 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 20 1.7 Hệ thống quản lý chất lượng 20 1.7.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 21 1.7.2 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 21 Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC cơng ty Dịch vụ Khí 23 2.1 Giới thiệu cơng ty Dịch vụ Khí số đặc điểm sản xuất kinh doanh cơng ty Dịch vụ Khí 23 2.1.1 Giới thiệu Tổng Cơng ty Khí Việt Nam-CTCP (KVN) 23 2.1.2 Giới thiệu Cơng ty Dịch vụ Khí (DVK) 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ BDSC Cơng ty Dịch vụ Khí 27 2.1.4 Đặc điểm máy quản lý 30 31 2.1.5.Đặc điểm yếu tố tham gia vào trình cung cấp dịch vụ BDSC 32 2.1.5.1 Đặc điểm người 32 2.1.5.2 Đặc điểm máy móc, dụng cụ 33 2.1.5.3 Đặc điểm vật tư sử dụng 33 2.1.5.4 Đặc điểm phương pháp thực dịch vụ BDSC 33 2.1.6 Đặc điểm thị trường cung ứng vật tư dịch vụ 34 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC cơng ty Dịch vụ Khí 35 2.2.1 Dịch vụ BDSC, tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 35 2.2.1.1 Quy trình thực BDSC 35 2.2.1.2 Yêu cầu tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 35 2.2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC 37 2.2.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ BDSC công ty Dịch vụ Khí ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh 37 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC công ty Dịch vụ Khí theo tiêu chí chun ngành cơng nghi ệp khí 37 2.2.2.1.1 Phân loại lỗi tỷ trọng loại lỗi theo tiêu đánh giá chuyên ngành cơng nghiệp khí 55 2.2.2.1.2 Phân tích ngun nhân làm tăng thời gian chờ- Loại lỗi A 60 2.2.2.1.3 Phân tích ngun nhân rị rỉ khí nâng áp vận hành- Loại lỗi B 65 2.2.2.1.4 Phân tích nguyên nhân vật tư thay không đạt yêu cầu- Loại lỗi C 67 2.2.2.1.6 Phân tích nguyên nhân mối hàn đắp không đạt yêu cầu- Loại lỗi D 69 2.2.2.2 Tác động chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết sản xuất kinh doanh công ty 72 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo yếu tố ảnh hưởng 73 2.2.3.1.Yếu tố người 73 2.2.3.2.Yếu tố nguyên vật liệu 76 2.2.3.3.Yếu tố máy móc, dụng cụ 79 2.2.3.4.Yếu tố phương pháp thực 84 2.2.4 Phân tích chất lượng dịch vụ BDSC theo quy trình thực 85 2.2.4.1 Kiểm tra, đánh giá tình trạng thiết bị 85 2.2.4.2.Quá trình thực bảo dưỡng sửa chữa 91 2.2.4.3.Các mẫu kiểm soát chất lượng thực BDSC 96 Kết luận phần 103 Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC cơng ty Dịch vụ Khí 107 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển doanh nghiệp 107 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Tổng Cơng ty Khí Việt Nam 107 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển công ty Dịch vụ Khí 107 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC công ty 108 3.2.1 Giải pháp 109 3.2.1.1 Mục đích giải pháp 109 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 109 3.2.1.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp 110 3.3.1.4 Phương án tổ chức, thực biện pháp 110 3.3.1.5 Chi phí cho giải pháp 114 3.3.1.6 Lợi ích giải pháp 115 3.3.1.7 Các trở ngại thực giải pháp 117 3.2.2 Giải pháp 118 3.2.2.1 Mục đích giải pháp 118 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 118 3.2.2.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp 119 3.2.2.4.Phương án tổ chức thực giải pháp 119 3.2.2.5.Chi phí cho giải pháp 120 3.2.2.6.Lợi ích giải pháp 120 3.2.2.7 Các trở ngại thực giải pháp 121 Kết luận 122 Tóm tắt 123 Tóm tắt (tiếng Anh) 124 Tài liệu tham khảo 125 Luận văn thạc sĩ QTKD PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chất lượng sản phẩm dịch vụ đánh giá nhân tố định cho phát triển bền vững doanh nghiệp Từ lâu, nhiều nhà khoa học vào nghiên cứu, xây dựng phát triển số phương pháp quản lý nhằm ngày nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Cũng nhiều công ty cung cấp dịch vụ khác, cơng ty Dịch vụ Khí đơn vị cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng trình khí, khơng tránh khỏi điểm chưa hiệu Do có đặc thù riêng biệt lĩnh vực nên khách hàng cơng ty địi hỏi mức chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cao để đảm bảo độ tin cậy vận hành liên tục an toàn thiết bị dây chuyền cấp khí Cơng việc tác giả cơng ty Dịch vụ Khí tham gia mảng kiểm tra, đánh giá chất lượng bảo dưỡng sửa chữa thiết bị công ty Dịch vụ Khí nên thời gian thực luận văn tốt nghiệp, tác giả lựa chọn đề tài: “Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí” Mục đích nghiên cứu luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào phân tích thực trạng, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Cơng ty Dịch vụ Khí Phương pháp nghiên cứu - 1- Luận văn thạc sĩ QTKD (Columns), người phụ trách thiết bị lọc gas (Filter Separators ) thiết bị làm mát gas (Air Fin Coolers), người phụ trách thiết bị sấy gas (Heat Exchangers) bồn áp lực thấp (Tanks) Cấp quản lý trực tiếp gồm Trưởng/Phó Phòng Kỹ thuật sản xuất Quản đốc Xưởng Cơ khí đóng vai trị người huấn luyện, giám sát hỗ trợ QCC làm việc chung mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực Nhóm thành lập thí điểm, hiệu quả, nhân rộng cấp cơng ty Giai đoạn 1: Lập nhóm - Lãnh đạo xem xét định thành lập nhóm làm việc QCC nêu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm quyền lợi nhân tham gia nhóm Quy định trưởng nhóm, trách nhiệm cấp quản lý trực tiếp việc tổ chức triển khai hoạt động nhóm - Thiết lập nâng cao mối quan hệ thành viên nhóm Từ trước tới giờ, thành viên nhóm giao phụ trách thiết bị thay đổi đợt bảo dưỡng sửa chữa - Trong giai đoạn này, vai trò bảo trợ người quản lý trực tiếp (Phòng Kỹ thuật sản xuất Xưởng Cơ khí) quan trọng giúp cho nhóm khởi đầu thuận lợi theo hướng tích cực mang tính xây dựng Giai đoạn 2: Hoạt động nhóm Trong buổi họp nhóm, trưởng nhóm làm rõ nhiệm vụ, vai trò trách nhiệm thành viên vấn đề việc tổ chức cách thức hoạt động nhóm (Địa điểm thực họp thảo luận nhóm, làm việc qua email nội nhóm…) Mỗi nhân nhóm, thời điểm tham gia trực tiếp bảo dưỡng sửa chữa cơng trình vị trí địa lý khác nên tốt thực họp tháng/lần chủ yếu làm việc thảo luận qua email - 112 - Luận văn thạc sĩ QTKD Đầu tiên nhóm thiết lập lý lịch bảo dưỡng sửa chữa thiết bị Trong lý lịch này, phải nêu được: - Thông số kỹ thuật thiết bị: Tiêu chuẩn chế tạo, năm sản xuất, hãng sản xuất, vẽ chế tạo, vẽ sơ đồ khối vận hành thiết bị (P&ID) thông số chi tiết khác liên quan đến thiết bị lớp sơn, lớp bọc bảo ôn, chi tiết bên trong, áp suất nhiệt độ thiết kế vận hành… - Tiểu sử sửa chữa thiết bị từ bắt đầu đưa vào vận hành thời điểm - Các khuyến cáo chuyên gia API lần bảo dưỡng sửa chữa trước Các sửa chữa theo khuyến cáo chuyên gia - Các lần kiểm tra NDT trước Các dạng khuyết tật tìm sửa chữa lần trước ăn mịn, nứt, biến dạng kích thước, lớp sơn bảo vệ… loại chi tiết phụ tùng thay bên thay - Các khuyến cáo bên thứ 3: Đối với thiết bị thuộc Cơng ty Khí Cà Mau DNV; Cơng ty Chế biến Khí Vũng Tàu Lloy’d Register; Cơng ty Vận chuyển Khí Đơng Nam Bộ Germanism Lloy’d) - Các khuyến cáo đợt kiểm định hiệu chuẩn đợt kiểm định theo quy định luật pháp hành thiết bị có yêu cầu nghiêm ngặt an tồn lao động Các nhận xét tính tốn bền thiết bị đợt kiểm định theo tiêu chuẩn Việt Nam Thực tế thiết bị phần lớn chế tạo theo tiêu chuẩn ASME Section VIII Div.1 nên dư bền nhiều Do đó, kết kiểm định dạng mang tính tham khảo Sau hoàn thiện lý lịch tiểu sử bảo dưỡng sửa chữa tất thiết bị áp lực có sở đưa đề tài để đưa thảo luận để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng thiết bị áp lực thời gian tới Tiếp theo nhóm, sau lập hoàn thiện lý lịch tiểu sử bảo dưỡng sửa chữa tất thiết bị, triển khai hoạt động nhóm - 113 - Luận văn thạc sĩ QTKD nhóm vịng trịn chất lượng nghĩa (QCC) sử dụng công cụ QCC kỹ thuật QCC để thảo luận đưa thảo luận ý tưởng cá nhân nhóm Lựa chọn để khảo sát, kiểm tra bảo dưỡng sửa chữa thiết bị sau kiểm tra theo chế độ Risk Based Inspection Những thiết bị cũ, có nhiều nguy hư hỏng, ngừng hoạt động đột ngột cao ưu tiên đưa vào kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa trước Tuy nhiên, theo quan điểm tác giả, thiết bị hoạt động 10 năm đưa vào kiểm tra theo chế độ Risk Based Inspection Các thiết bị cơng trình khí đưa vào vận hành Trạm phân phối Khí Nhơn Trạch Hiệp Phước (năm 2009); Kho LPG Dung Quất (năm 2010), Kho Lạnh Thị Vải (2013) thực kiểm tra bảo dưỡng sửa chữa theo chế độ Time Based Inspection để giảm chi phí bảo dưỡng sửa chữa Trong nhiệm vụ này, nhóm trưởng phải thể vai trị tổ chức điều phối để đảm bảo nhóm hoạt động hiệu giải mâu thuẫn thành viên, tạo đồng thuận với đề tài thảo luận, nhóm đưa nhiều ý tưởng hữu ích, kinh nghiệm dự liệu cá nhân chia sẻ hợp tác Ngồi ra, vai trị cấp quản lý trực tiếp ban giám đốc chuyển đổi từ trọng tài sang thành thành viên nguồn lực nhóm Ngồi việc hồn thành lý lịch tiểu sử bảo dưỡng sửa chữa, đưa chế độ bảo dưỡng sửa chữa hợp lý hơn, nhóm thảo luận cải tiến khâu khác chu trình tác nghiệp lập kế hoạch, cơng tác mua sắm vật tư thuê dịch vụ đầu vào, tổ chức triển khai thực dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa trường việc tiếp tục đưa vào lý lịch thiết bị kết bảo dưỡng sửa chữa cho lần Một buổi thảo luận gồm trình tự sau đây: - Giới thiệu vòng tròn, họ tên người quản lý, người giám sát trực tiếp nhóm QCC, thành viên, chủ đề thảo luận, họ tên người hỗ trợ cung - 114 - Luận văn thạc sĩ QTKD cấp thông tin số liệu đầu vào cho buổi thảo luận, số lượng buổi thảo luận mà nhóm có - Người chủ trì đề tài trình bày đề tài thảo luận (Trưởng nhóm thành viên chuẩn bị) Nội dung thuyết trình phải đưa mục đích rõ ràng cần đạt được, phác thảo vấn đề cần giải Kiểm tra kiện tập hợp từ thông tin đầu vào Đưa giải pháp cần xem xét Làm bật giải pháp lựa chọn lý lựa chọn người trình bày Đưa lợi ích giải pháp, hành động cần thực cần thiết thực Cách kiểm tra hiệu giải pháp mời đặt câu hỏi từ thành viên khác - Các câu hỏi ý tưởng đưa Việc phải nhiều thời gian chuyển sang chế độ làm việc qua email - Lựa chọn giải pháp cuối với đồng thuận cao Đề xuất với người giám sát nhóm quản lý cấp cao 3.2.1.5 Chi phí cho giải pháp Thực tế, nhân tham gia nhóm làm việc năm nắm rõ thiết bị tại, đặc biệt Đốc cơng Phụ trách thiết bình bồn Xưởng Cơ khí QA/QC phụ trách mảng khảo sát trực quan kiểm tra NDT (chuyên gia API dịch vụ NDT thuê ngoài) phụ trách thiết bị tĩnh Phòng Kỹ thuật sản xuất Các thành viên nhóm thực hiểu tính cách người đặc biệt đam mê cơng việc Do đó, việc lập nhóm nhu cầu thành viên nhóm Khó khăn thực khó tập hợp đầy đủ thành viên thời điểm Việc này, ngồi việc thảo luận qua email cịn cần tạo điều kiện bố trí cơng việc hợp lý cấp quản lý trực tiếp ban giám đốc Các chi phí dự kiến sau: - Chi phí tham gia đào tạo cách tổ chức nhóm QCC kỹ thuật QCC cho thành viên nhóm cấp quản lý gồm Giám đốc, Phó Giám đốc phụ trách Cơ khí, Trưởng va Phó phịng Kỹ thuật sản xuất, Quản đốc - 115 - Luận văn thạc sĩ QTKD Phó Quản đốc phụ trách thiết bị tĩnh Xưởng Cơ khí: Tổng cộng 10 người Chi phí người tham gia khóa học (Trong nước triệu/người, nước 1000 USD/người Singapore Nhật Bản- Chưa kể chi phí lại ăn ở) - Chi phí tham gia khóa học tiêu chuẩn API 581- Risk Based Inspection Singapore cho người nhóm Chi phí 2.500 USD/người- Chưa tính chi phí lại ăn ở) - Chi phí Phịng họp, máy chiếu, bảng, bút viết… để tiến hành họp thảo luận nhóm - Chi phí phụ cấp cho thành viên tham gia nhóm để hỗ trợ thời gian làm thêm tham gia nhóm, chi phí điện thoại, lại thành viên Chi phí tốt triệu/tháng/ thành viên để tạo động lực tham gia hoạt động hiệu thành viên 3.2.1.6 Lợi ích giải pháp Có nhiều lợi ích việc nâng cao kinh nghiệm quản lý chất lượng thành viên nhóm QCC, quản lý trực tiếp ban giám đốc cơng ty xem việc lập nhóm QCC cơng cụ quản lý Tích cực tham gia cải tiến quy trình tác nghiệp để đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, góp phần khơng giải vấn đề nơi làm việc mà nâng cao nâng lực người quản lý thành viên nhóm QCC  Lợi ích thành viên nhóm: - Nâng cao tự tin: Tham gia vào nhóm QCC nâng cao tự tin tất thành viên nhóm Họ phát triển tự tin tìm hiểu cung cấp ý tưởng họ vấn đề họ gặp phải q trình thực cơng việc Khi thu thập liệu, phân tích chuyển đổi thành thông tin hành động Khi đưa định dựa nguyên nhân vấn đề gặp phải; cân nhắc lựa chọn tốt vấn đề; theo dõi tác động giải pháp họ; thực đánh giá hiệu giải pháp họ; định cần - 116 - Luận văn thạc sĩ QTKD phải thực để cải tiến thường xuyên thông qua tiêu chuẩn định vấn đề để giải - Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với đồng nghiệp: Họ bị tạo áp lực phải giao tiếp nhiều với thành viên khác nhóm, tạo mối quan hệ gần gũi Họ tham gia nhóm để hiểu công việc người khác làm liên quan với công việc họ Ngồi ra, họ cịn phát triển mối quan hệ ngồi cơng việc vui chơi, giải trí, ăn uống - Quan sát hoạt động cơng ty từ góc độ quản lý - Hiểu biết yêu cầu khách hàng cam kết chất lượng công ty Giúp thành viên hiểu yêu cầu khách hàng để nhận tất họ làm góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực - Giúp cho thành viên có nhận thức tốt tầm quan trọng công việc họ công ty - Thiết lập mối quan hệ tốt với cấp quản lý Khi cấp quản lý cơng nhận đóng góp họ, mối quan hệ họ với nhà quản lý đơn vị vận hành Ngay tham gia nhóm, đơn vị vận hành (khách hàng) thấy cơng việc thành viên nhóm thực có ý nghĩa - Làm phong phú thêm kiến thức chuyên môn thành viên, nhận tôn trọng đồng nghiệp  Lợi ích trưởng nhóm QCC - Phát triển kỹ làm việc nhóm Hiệu thảo luận QCC phụ thuộc nhiều vào kỹ làm việc nhóm nhóm trưởng Phát triển kinh nghiệm chuẩn bị thuyết trình đề tài cần thảo luận, tóm tắt điểm cần thảo luận điểm đưa ra, điểm lựa chọn xếp điểm lựa chọn theo mức độ ưu tiên giải - 117 - Luận văn thạc sĩ QTKD quyết; giữ cho buổi thảo luận hướng; đưa nguyên tắc buổi thảo luận để đảm bảo tổng hợp nhiều ý tưởng cải tiến mới, phát huy tối đa khả thành viên nhóm - Phát triển kỹ phân tích - Phát triển kỹ giao tiếp Trưởng nhóm phải tìm hiểu xem làm để tìm kiếm đồng thuận thay áp đặt ý tưởng họ; Học cách sử dụng từ ngữ khơng làm tổn thương tình cảm người khác; Tìm hiểu cách để thiết lập Win-Win xảy mâu thuẫn việc bảo vệ quan điểm tranh luận thành viên; Tìm hiểu cách để trì tích cực thành viên nhóm; Tìm hiểu để khơng mang mẫu thuẩn tranh luận khỏi buổi thảo luận; Khuyến khích thành viên thay đổi cách suy nghĩ khuyến khích họ ln ln có cách tốt cho vấn đề cần giải  Lợi ích quản lý trực tiếp - Phát triển kỹ đào tạo nhân viên Hỗ trợ thuyết phục thành viên nhóm QCC hiểu học học kỹ sử dụng kỹ thuật QCC; hướng dẫn cách thành viên trình bày ý tưởng cách rõ ràng dễ hiểu; cách chuẩn bị buổi thuyết trình, trình bày súc tích, dễ đọc dễ chịu cho mắt; hướng dẫn cách tạo khơng khí vui nhộn thảo luận trang trọng ngột ngạt không tạo nhiều ý tưởng sáng tạo - Phát triển kỹ huấn luyện nhân viên - Phát triển kỹ phối hợp Các quản lý trực tiếp đóng vai trị người huấn luyện, hỗ trợ giám sát nhóm QCC Trong q trình hoạt động nhóm, họ phải tìm hiểu cách làm để phối hợp với với đơn vị khác công ty Tổng Công ty để thu thập liệu từ đơn vị khác Công tác phải phối hợp với cơng tác quản lý, địi hỏi họ phải suy nghĩ nhà quản lý - 118 - Luận văn thạc sĩ QTKD Họ đóng vai trị điều phối viên nhóm Hỗ trợ để phối hợp ngoại giao, tâm lý với kỹ quản lý họ 3.2.1.7 Các trở ngại thực giải pháp Thiết lập, quản lý tổ chức nhóm QCC khơng phải điều dễ dàng, số trở ngại gặp phải thực giải pháp sau: - Trưởng nhóm khơng thể thúc đẩy thành viên - Trưởng nhóm thiếu kiến thức kỹ thuật chun mơn, lý lịch tiểu sử bảo dưỡng sửa chữa thiết bị trước khái niệm QCC công cụ kỹ thuật QCC - Trưởng nhóm thiếu kỹ lãnh đạo nhóm - Thiếu thời gian - Lựa chọn đề tài thảo luận vượt khả họ để giải - Các giải pháp đưa để giải vấn đề không hiệu - Người giám sát, huấn luyện hỗ trợ nhóm bận rộn 3.2.2 Giải pháp Giải pháp 2: Áp dụng triết lý “Just in time” “làm từ lần đầu tiên” trình thực bảo dưỡng sửa chữa công ty Dịch vụ Khí 3.2.2.1 Mục đích giải pháp - Giảm lỗi thời gian chờ trình thực bảo dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực bước chuẩn bị trước chu trình tác nghiệp cơng ty - Giảm lỗi lỗi rị rỉ nâng áp vận hành lại thiết bị sau bảo dưỡng sửa chữa - Giảm lỗi vật tư không kịp để tiến hành lắp đặt thay cho thiết bị - Giảm lỗi mối hàn sửa chữa khuyết tật thiết bị không đạt yêu cầu - 119 - Luận văn thạc sĩ QTKD 3.2.2.2 Nội dung giải pháp - Đưa triết lý “Just in time” hiệu “làm từ lần đầu tiên” trở thành mục tiêu chất lượng hàng năm công ty Phổ biến rộng rãi tới nhân viên công ty thông qua chương trình đào tạo - Rà sốt, áp dụng phận, khâu tổ, nhóm thực 3.2.2.3 Các điều kiện tiến hành giải pháp - Được ủng hộ mạnh mẽ từ lãnh đạo cấp cao Ban Giám đốc Công ty - Ban Giám đốc nhân viên tồn cơng ty phải đào tạo triết lý “Just in time” “Làm từ lần đầu tiên” cách mời chuyên gia nước từ tổ chức quản lý chất lượng uy tín - Có định kỳ rà sốt, đo lường hiệu đánh giá năm thực - Thu thập phản hồi khách hàng nội công ty thông qua buổi họp rút kinh nghiệm để đánh giá hiệu việc áp dụng 3.2.2.4 Phương án tổ chức thực giải pháp - Nhóm phụ trách quản lý chất lượng theo ISO 9000: 2008 Phó Giám đốc cơng ty phụ trách kiêm nhiệm áp dụng giải pháp; - Mời chuyên gia nước đào tạo “Just in time” áp dụng “Làm từ lần đầu tiên” cho nhân viên tồn cơng ty (mất buổi làm việc) - Trong công tác tổ chức triển khai thực bảo dưỡng sửa chữa tường, xem xét bố trí hợp lý nguồn lực (vật tư, nhân sự, máy móc thiết bị dịch vụ th ngồi) - Chia thời gian thực bảo dưỡng sửa chữa thiết bị với lệch bước cơng việc giống để đảm bảo xoay vịng nguồn lực Trong đó, ưu tiên cho thiết bị lớn có thời gian bảo dưỡng sửa chữa dài Đảm bảo giảm thời gian chờ - 120 - Luận văn thạc sĩ QTKD - Người kiểm soát tiến độ (Scheduler) đợt bảo dưỡng sửa chữa chịu trách nhiệm thống kê thời gian chờ nhóm, khâu bước thực sau ngày thực để có sở xác định chi phí cho lỗi thời gian chờ, từ đưa phương án thay họp rút kinh nghiệm - Dự phòng phương án hàn đắp phát khuyết tật cần sửa chữa trước đóng thiết bị (chuẩn bị thợ hàn tốt chứng kinh nghiệm hàn đắp sửa chữa khuyết tật) vật tư máy hàn - Rà soát thống kê mối ghép cho thiết bị, tính tốn đặt lực xiết từ trước thực Loại bỏ tình trạng xiết bulong theo kinh nghiệm, sử dụng dụng cụ cầm tay (cle, mỏ lết, búa đồng…) - Rà soát yêu cầu mua sắm (số lượng, thông số kỹ thuật thời gian giao hàng) đảm bảo vật tư có mặt kho vừa kịp cho lắp đặt, chủng loại, số lượng yêu cầu - Giao người phụ trách ghi chép thống kê để lượng hóa số lượng lỗi, dạng lỗi, chi phí khắc phục cách sát (đặc biệt chi phí thời gian chờ nội phịng ban cơng ty) Trong việc ghi chép, phải xác định thời điểm xảy lỗi, dạng lỗi, vị trí xảy lỗi, lượng hóa chi phí khắc phục (đặc biệt chi phí ẩn thời gian chờ) nguyên nhân gây lỗi - Đánh giá hiệu việc áp dụng “Just in time” “Làm từ lần đầu tiên” - Sử dụng kỹ thuât QCC để phân tích đánh giá nguyên nhân đề xuất biện pháp cải tiến 3.2.2.5 Chi phí cho giải pháp - Chi phí cho giải pháp khơng nhiều Chủ yếu chi phí cho chun gia nước phổ biến cho tồn nhân cơng ty (Dự kiến buổi thuyết trình x triệu/buổi = 12 triệu đồng) - Thời gian công sức nhân viên tồn cơng ty 3.2.2.6 Lợi ích giải pháp - 121 - Luận văn thạc sĩ QTKD - Rà soát giảm dạng lỗi mục tiêu đề ra: Thời gian chờ, rò rỉ khí vận hành lại nhà máy, hàn đắp sửa chữa không đạt yêu cầu vật tư mua không chủng loại kho chậm, không kịp cho việc thay lắp đặt trường - Việc ghi chép thống kê đánh giá hiệu việc áp dụng 3.2.2.7 Các trở ngại thực giải pháp - Việc triển khai không nghiêm túc, khơng vào thực chất mà mang tính hiệu không giải vấn đề - Việc bố trí nguồn lực hợp lý trước thực Tổ chức phối hợp nhịp nhàng đòi hỏi trình độ quản lý mức độ chuyên nghiệp cao Việc thực diễn liên tục 24/24h thời gian từ đến 15 ngày đòi hỏi độ tập trung liên tục vào công việc - 122 - Luận văn thạc sĩ QTKD KẾT LUẬN Trong phần phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, luận văn tiến hành phân tích đánh giá theo ba góc nhìn khác nhau: phân tích theo tiêu đánh giá, phân tích theo yếu tố ảnh hưởng phân tích theo q trình kết thực dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Cuối cùng, tác giả xác định số nguyên nhân làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Hai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Cơng ty Dịch vụ Khí nêu trên, tác giả hy vọng ban lãnh đạo công ty xem xét cân nhắc áp dụng linh hoạt theo thực tế phân tích đánh giá hiệu thực sau thời gian áp dụng Với hướng dẫn nhiệt tình Thầy, PGS.TS Nguyễn Ái Đồn, giúp đỡ anh chị đồng nghiệp công ty, với nỗ lực thân, luận văn tác giả hồn thành song khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo anh chị đồng nghiệp Công ty Dịch vụ Khí để tác giả có điều kiện bổ sung nâng cao kiến thức mình, phục vụ tốt cho công việc thực tế sau Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Học viên Nhữ Nam Dương - 123 - Luận văn thạc sĩ QTKD TÓM TẮT Đề tài: “Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí” nghiên cứu sở phương pháp luận chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa công tác quản lý chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Trên sở đề số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Trong phần I, luận văn hệ thống hóa kiến thức chất lượng quản lý chất lượng doanh nghiệp như: khái niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ, đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống quản lý chất lượng Đó sở lý thuyết cho việc phân tích tình hình chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Trong phần II, luận văn giới thiệu khái quát Tổng Cơng ty Khí Việt Nam, cơng ty Dịch vụ Khí tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Từ kiến thức hệ thống hóa phần I phân tích cụ thể thực trạng chất lượng phần II, luận văn đưa số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí - 124 - Luận văn thạc sĩ QTKD THE SUMMARY Subject: “Analyze and propose solution for upgrading the service of the maintenance in the PetroVietnam Gas Services Company” to be studied on the basis of methodological quality and quality management in the enterprise, analyze and evaluate the actual quality of maintenance services and the management of quality maintenance services in the PetroVietnam Gas Services Company On that basis, proposing a number of measures for upgrading the quality of maintenance services in the PetroVietnam Gas Services Company In Part I, the thesis was to systematize the knowledge of quality and quality management in the enterprise, such as: the concept of service quality, product and service quality measurement, determinants affecting the quality of products and services, quality management system That is the theoretical basis for analyzing the quality of products and services, which proposed solutions for upgrading the quality of maintenance services in the PetroVietnam Gas Services Company In Part II, the thesis presented an overview of the PetroVietnam Gas Corporation, and PetroVietnam Gas Services Company focused on analyzing the actual quality of maintenance services as well as the causes affecting the quality of services maintenance services in the Engineering Services company From the knowledge was codified in Part I and the specific analysis on the status of quality in Part II of the thesis has made a number of orientations and measures to upgrading the quality of maintenance services in the PetroVietnam Gas Services Company - 125 - Luận văn thạc sĩ QTKD TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] API 510 Eighth Edition (1997), Pressure Vessel Inspection Code: Maintenance, Inspection, Rating, Repair and Alteration, American Petroleum Institute, pp 35-38 [2] ASME Section VIII Division (2001), Rules for Construction of Pressure Vessels, The American Society of Mechanical Engineers, Apd.UG, pp 2122 [3] Cơng ty Dịch vụ Khí (2012), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012 Đại hội công nhân viên chức Cơng ty Dịch vụ Khí, pp 7-15 [4] TS Lê Hiếu Học (2011), Bài giảng quản lý chất lượng: Bài 1- Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng, Viện Kinh tế& Quản lý ĐHBK Hà Nội pp 2-9 [5] TS Nguyễn Văn Nghiến (2011), Giáo trình quản trị chiến lược, Viện Kinh tế& Quản lý ĐHBK Hà Nội [6] Ryu Fukui- Yoko Honda- Harue Inoue- Noriharu Kaneko- Ichiro MiyauchiSusana Soriano- Yuka Yogi (2003), Handbook for TQM and QCC Volume II, Development Bank of Japan, pp.45-81 [7] TCVN ISO 9000 (2007), Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở từ vựng, Cơng ty Dịch vụ Khí, pp 13, 21-24 [8] Tổng Cơng ty Khí Việt Nam (2010), PV Gas 20 năm xây dựng phát triển, pp.2-21 [9] Các website: - http://www.pvgas.com.vn - http://en.wikipedia.org - http://www.sciencedirect.com - http://www.baoduongcokhi.com - http://www.ifm.eng.cam.ac.uk - 126 - ... cứu: Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào phân tích thực trạng, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Cơng ty Dịch vụ Khí. .. phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cơng ty Dịch vụ Khí Phần 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa công ty Dịch. .. dịch vụ BDSC cơng ty Dịch vụ Khí ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC cơng ty Dịch vụ Khí theo tiêu chí đánh giá chuyên ngành khí Dịch vụ bảo