Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng
Khái quát về huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Vốn huy động là tài sản của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng )và các hình thức tiền gửi khác
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng
1.1.1.2 Vai trò của vốn huy động:
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn vốn kinh doanh của NHTM Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư
1.1.1.3 Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH Mục đích gửi tiền không vì lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này
Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày Mặc dù số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm
• Tiết kiệm không kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch
• Tiết kiệm có kỳ hạn:
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn Tuy nhiên đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó
- Các hình thức huy động vốn khác:
+ Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo
+ Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn , gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn Có 2 loại trái phiều:
• Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu
• Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu.
Khái niệm chất lượng dịch vụ NH
TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm” Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu NH; bảo lãnh và cam kết
Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988)
Theo Gronroos ( 1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và (2) chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào)
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163) Có thể thấy rằng chất lượng dịch lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthôngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khôn gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó.
Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi
Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH
Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là
Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng
Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững hẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững đặc trưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpnàysovớidoanh nghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốin ênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác
Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàn g.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịch vụtốthayxấu.Đâylàyếutố bêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủanhàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượ ngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạiđểtạothànhthếmạ nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokhách hàng
Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảit hỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịc hvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghài lòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,cácnhàcu ngcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhuc ầuđó
Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýnghĩ acủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệpnắmbắtđ ượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthự chiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcc hấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạib ịchiphốibởitácđộngbênngoàinhiềuhơn
Htạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượ ngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánhgiácủakháchh àngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàl ànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủa NH.
Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH
MôhìnhSERVPERF(CronninandTaylor,1992)
MôhìnhServperfđượcpháttriểndựatrênnềntảngcủamôhìnhServqual nhưngđolườngchấtlượngdịchvụtrêncơsởđánhgiáchấtlượngthựchiệnđược(performamce -based)chứkhôngphảilàkhoảngcáchgiữachấtlượngkỳvọng
MôhìnhFSQvàTSQ(GRONROOS,1984)
FSQ:FunctionalServiceQuanlity),chấtlượngkỹthuật(TSQ:TechnicalServiceQuanlity)và chấtlượngdịchvụbịtácđộngmạnhmẽbởihình ảnhdoanhnghiệp(corporateimage).Gronroosđãđưara3nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdị chvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàmôhìnhF TSQ).Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroosđãchỉrarằnghìnhảnhdoanhnghiệp làtàisảnvôgiácủadoanhnghiệpvàcótácđộngtíchcựcđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượn gdịchvụ,giátrịsảnphẩmvàsựhàilòngcủahọ.Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạ nhmẽcủathịtrườngvàcácthayđổitrongnhậnđinhcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụmôhìn hnaychưabaoquátđượcmứcđộảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạiNHTMCPViệtNam.
MôhìnhSERVQUAL
MôhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoServqualbaophủkháhoànchỉn hmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ Mô hình Parasuraman & all được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Parasuraman&ctg(1991,1993)khẳngđịnhrằngServquallàthangđohoànchỉnhvềchất lượng dịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuyvậy mỗingànhdịchvụcóthểcónhữngđặctrưngriêngcủachúng vídụLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vớidịchvụngânhàng,NguyễnĐìnhThọ&ctg(
2003)vớidịchvụvuichơigiảitrí ngoàitrời, NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2008)vớichấtlượngdịchvụsiêuthị….Kếtqu ảkiểmđịnhchothấychấtlượngdịchvụkhôngthốngnhấtvớinhauởtừngngànhdịchvụvà từngthịtrườngkhácnhau.Vìvậy,cầnphảicónhữngnghiêncứutiếptụcđểmôhìnhhóachấtlượ ngdịchvụtrongtừngngànhdịchvụvàtừngthịtrườngcụthể Điểmtương đồngcủacácmôhìnhlàchấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmbaogồmnhiềuthànhphần.Mỗith ànhphầnphảnánhmộtthuộctínhcủachấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,Servquallàmộttrongnhữn gcôngcụhiệu ềulĩnhvực:bảohiểm, ngânhàng,giáodục,côngnghệthôngtin…Môhìnhnàyđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrênnă mkhácbiệt
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của
05 tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảmbảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).
- Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
- Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Tính đảm bảo (Assurance): Kiến thức, cung cách phục vụ lịch sự của nhân viên, khả năng thuyết phục và sự tự tin
- Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm của nhân viên với khách hàng
Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, trong đó:
1xuấthiệnkhicósựkhácbiệtkỳvọngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụvànhàquảntrịdịch vụcảmnhậnvềkỳvọngnàycủakháchhàng.Điểmkhácbiệtcơbảnnàylàdocôngtydịchvụkhôn ghiểubiếthếtnhững đặcđiểmnàotạonênchấtlượngcủadịchvụmìnhcũngnhưcáchthứcchuyểngiaochúngchok háchhàngđểthỏamãnnhucầucủahọ
- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp công ty có thể nhận thức được kỳ vọng khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm NH không đáp ứng kịp
- Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà NH đưa ra Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng không đúng hoặc chưa đúng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà NH hướng đến
- Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về thông tin và thực tế về dịch vụ cung cấp Các phương tiện truyền thông có tác động không nhỏ đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikháchhàngvàchấtlượnghọcảmnhận được.Chấtlượngdịchvụphụthuộcvào khoảngcáchthứnămnày.Mộtkhikháchhàngnhậnthấykhôngcósựkhácbiệtgiữachấtlượngh ọkỳvọngvàchấtlượnghọcảmnhận đượckhitiêudùngmộtdịch vụthìchấtlượngcủadịchvụđượcxemlàhoànhảo.
Trong phạm vi bài viết này, xem xét các yếu tố cấu thành nên chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi về cơ bản cũng bao gồm các yếu tố như đề xuất trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Tuy nhiên hoạt động huy động vốn tiền gửi có một số đặc tính riêng có như tính riêng tư, tính bảo mật và tính nhạy cảm với môi trường tài chính Do đó, so với mô hình gốc, luận văn có điều chỉnh lại một số yếu tố
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác Nhưng Zeithaml and Bitner (2000) lại cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụvà giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào chất lượng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Hơn nữa, trong giai đoạn lãi suất không ổn định như hiện nay thì chính sách lãi suất của NHTM là một trong những quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ Dó đó, trong luận văn bổ sung thêm nhân tố giá cả cảm nhận.Khách hàng đến giao dịch với NH luôn mong muốn nhận được sự bảo vệ tốt nhất về tài sản, tính mạng cũng như các rủi ro khác Đặc biệt, thông tin của khách hàng được tuyệt đối bảo mật là yếu tố quan trọng bởi gửi tiền tiết kiệm là chuyện tế nhị cần giữ kín đối với phong tục tập quán của người Việt Nam Theo quy định của NHNN, hồ sơ thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật nhưng các NH vẫn còn lỏng lẻo trong khâu này Do đó, yếu tố bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng cần phải được đưa vào xem xét trong mô hình.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tại
Độ tin cậy (Reliability)
Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện đúng lời hứa dịch vụ đưa ra hay nói khác đi độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ tín nhiệm về dịch vụ của NH Bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm đa dạng, các hình thức khuyến mãi để thu hút khách hàng, NH cần tạo lòng tin đối với khách hàngbằng việc luôn thực hiện kịp thời và chính xác các dịch vụ mà NH đã đưa ra, điều này sẽ đem đến cho khách hàng sự tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của mình Độ tin cậy đươc thể hiện qua các yếu tố như khách hàng tin rằng khi gửi tiền và NH thì sẽ mang lại cho khách hàng khoản thu nhập cao trong tương lai, khách hàng luôn cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên NH và những thông tin mà NH cung cấp, NH luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu khi khách hàng đến giao dịch và thực hiện một cách chính xác, không xảy ra sai sót Đây là các yếu tố mà NH cần chú trọng để có thể nâng cao chất lượng huy động tiền gửi cũng như uy tín, vị thế của NH, từ đó có thể thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của NH.
Năng lực phục vụ (Assurance)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi nói riêng, yếu tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định đến chất lượng huy động, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của NHTM, từ đó quyết định đến hiệu quả huy động vốn của ngân hàng Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Khi giao dịch với khách hàng, nhân viên cần có đủ kiến thức và trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng để có thể giải đáp tất cả các thắc mắc khiếu nại của khách hàng Ngoài ra các nhân viên cũng cần phải nắm vững quy trình giao dịch để có thể thực hiện các giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng và không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
Đồng cảm (Empathy)
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của NH và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của NH đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng NH phải luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết Các khách hàng khi đến giao dịch thường có tâm lý e ngại vì không nắm rõ quy trình cũng như thủ tục của NH, vì thế khi đến giao dịch với NH, các khách hàng luôn mong muốn được các nhân viên tiếp đón ân cần chu đáo và vui vẻ trả lời tất cả thắc mắc của các khách hàng về quy trình cũng như các thủ tục của NH.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng.Khách hàng có được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện không?NH có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không? Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì những NH nào cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất sẽ giành được nhiều lợi thế Vì thế NH cần phải luôn trang bị đầy đủ về công nghệ cũng như chuyên môn để có thể đáp ứng đầy đủ tất cả các nhu cầu của khách hàng, giải quyết các khó khăn cũng như là các tình huống bất thường xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH.
An toàn (Safety)
An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm , tin tưởng cho khách hàng, giúp khách hàng luôn cảm thấy an tâm mỗi khi đến giao dịch Khách hàng luôn kỳ vọng khi đến giao dịch tại NH sẽ luôn được bảo đảm an toàn , NH sẽ là nơi khách hàng có thể yên tâm trao gửi tài sản vật chất mà không phải lo lắng về việc xảy ra tình trạng cướp giật và gian lận Đặc biệt ở một số
NH, đối với những khách hàng gửi tiền với số lượng lớn, NH sẽ cử nhân viên và xe đến tận nhà khách hàng để bảo đảm an toàn cho khách hàng Ngoài ra những thông tin của khách hàng khi đến đăng ký tại NH phải luôn được bảo mật tuyệt đối, không được cung cấp thông tin cho bất kỳ ai kể cả người thân mà không có sự chấp thuận của khách hàng.
Hạ tầng (Infractructure)
Hạ tầng chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này Hạ tầng được thể hiện qua các tiêu chí như NH có bãi đậu xe sạch sẽ và hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ, các tài liệu, bảng hiệu, tờ rơi rõ ràng và bắt mắt thu hút khách hàng, các dịch vụ như internet banking, mobile banking giúp khách hàng có thể tra cứu thông tin tài khoản, cũng như thực hiện dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào mà không cần phải trực tiếp đến NH, các trang thiết bị máy móc hiện đại để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Ngoài ra các khách hàng khi đến NH sẽ luôn cảm thấy thu hút hơn khi được tiếp xúc với các nhân viên NH ăn mặc đẹp và chuyên nghiệp.
Giá cả cảm nhận (Price)
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Trong giai đoạn hiện nay, lãi suất NH không ổn định, và chính sách lãi suất của NHTM đối với dịch vụ huy động tiền gửi là một trong những quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn Khách hàng khi có nhu cầu gửi tiền tại NH sẽ luôn kỳ vọng một mức lãi suất cạnh tranh và các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nổi trội hơn so với các NH khác Ngoài ra, trong thời điểm giá cả luôn biến động hiện nay, thì việc lãi suất luôn đươc giữ ổn định cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm.
Quy trình nghiên cứu
Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Xuất phát từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) để đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi của NHTM Tuy nhiên dịch vụ huy động vốn tiền gửi có một số thuộc tính riêng như tính riêng tư, tính bảo mật, tính nhạy cảm với môi trường tài chính Do đó, luận văn đưa ra các giả thuyết sau:
- Giả thuyết 1: Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
- Giả thuyết 2: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
- Giả thuyết 3: Đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
- Giả thuyết 4: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
- Giả thuyết 5: Độ an toàn có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại
- Giả thuyết 6: Hạ tầng có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
- Giả thuyết 7: Giá cả có ảnh hưởng đến chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Những thông tin tổng quan về kinh tế - xã hội của TPHCM, thực trạng tình hình huy động vốn của các NH TMCP trên địa bàn TPHCM
Thu thập thông tin từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên hàng năm của
NH, các tạp chí NH và các bài phân tích của các chuyên gia, những ý kiến hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, các thông tin từ ti vi, và các trang web liên quan về NH và kinh tế
Các lý thuyết về huy động vốn tiền gửi, chất lượng dịch vụ
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn các thông tin liên quan đến các khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NH TMCP Á Châu trên địa bàn TPHCM.
Phương pháp phân tích số liệu
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện Cơ cấu điều tra tại các chi nhánh và phòng giao dịch trên địa bàn TPHCM theo nghề nghiệp, trình độ, giới tính , hôn nhân và độ tuổi
Xác định cỡ mẫu theo cách thông dụng là dựa vào độ biến động của dữ liệu, độ tin cậy trong nghiên cứu và khoảng sai số cho phép Độ biến động của dữ liệu cho biết mức độ khác biệt của các phần tử trong tổng thể là nhiều hay ít Một tổng thể mà các phần tử tương đối đồng nhất với nhau về một thuộc tính nào đó thì dữ liệu rút ra từ tổng thể đó được xem là ít biến động và ngược lại Độ tin cậy trong nghiên cứu: Trong thực tế có kết quả nghiên cứu có độ tin cậy
100 % cho dù chúng ta điều tra, xem xét toàn bộ các phần tử của tổng thể Vì vậy trong thực tế để tiết kiệm thời gian và chi phí ta thường sử dụng độ tin cậy ở các mức 90%, 95% hoặc 99%, trong đó phổ biến nhất là 95%
Tỷ lệ sai số (MOF) : Việc chọn mẫu từ tổng thể và dựa trên quan sát mẫu để suy rộng ước lượng cho tổng thể, do vậy trong quá trình ước lượng sẽ có sai số trong ước lượng hoặc tỷ lệ sai số Các sai số thông dụng thường là 1%, 2%, 5%, 10% hay 30% là tùy thuộc vào phạm vi nghiên cứu
1.4.3.2 Thống kê mô tả: Đối với dữ liệu có sẵn, dùng biểu đồ để mô tả hoạt động của ACB Ngoài ra , dùng thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng của mẫu bao gồm: tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị cao nhất, giá trị thấp nhất…
1.4.3.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo
1.4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA :
Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu nhằm xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo
Các tham s ố th ố ng kê quan tr ọ ng trong phân tích nhân t ố g ồ m:
- Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu
- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố
Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair & cộng sự, 2006)
- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Hair & cộng sự, 2006)
- Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân tố Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự, 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình
- Kiểm định Bartlett: để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ số ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006)
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập
Phương trình hối quy có dạng:
Y : biến phụ thuộc ( chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi) β: hệ số ước lượng
X : biến độc lập ( các yếu tố ảnh hưởng) Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm đến các thông số sau:
- Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc
THỰC TRẠNG CHấT LƯợNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH
Khái quát về NH TMCP Á Châu
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
NHTMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân Hàng Nhà Nước(NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/5/1993.Ngày13/5/1993 Ngày 04/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
Quá trình phát triển của NH TMCP Á Châu trải qua các mốc đáng nhớ :
Năm 1996: ACB là NH TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MasterCard
Năm 1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa Cũng trong năm này,
ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ NH toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực NH thực hiện Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một NH hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực NH bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam
Năm 1999: ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung
Năm 2000: ACB, sau những bước chuẩn bị từ năm 1997, đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000 (2000 –
2004) Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ Các khối kinh doanh gồm có Khối Khách hàng cá nhân, Khối Khách hàng doanh nghiệp, và Khối Ngân quỹ Các đơn vị hỗ trợ gồm có Khối Công nghệ thông tin, Khối Giám sát điều hành, Khối Phát triển kinh doanh, Khối Quản trị nguồn lực và một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (TPHCM) Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro
Năm 2003: ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế và cung ứng nguồn lực tại Hội sở
Năm 2005: ACB và Ngân hàng Standard Charterd ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghê ngân hàng, bao gồm các cấu phần nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện nay, và lắp đặt hệ thống máy ATM
Năm 2006: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
Năm 2007: ACB mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về việc áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với Ngân hàng Standard Chartered về việc phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng
Năm 2008: ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác vớiAmerican Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB
ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355.812.780 tỷ đồng ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008" do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong
Năm 2011,tháng Giêng, Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn
2011- 2015 và tầm nhìn 2020 được ban hành Trong đó nhấn mạnh đến chương trình chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam và hướng đến áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Cuối năm, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun (enterprise module data center) tại Tp HCM với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD Đây là trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam Ngoài ra, Trung tâm Vàng ACB là đơn vị đầu tiên trong ngành cùng một lúc được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệthống quản lýchất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và Tổ chức Công nhận Việt Nam (Accreditation of Vietnam) công nhận năng lực thửnghiệm vàhiệu chuẩn (xác định hàm lượng vàng) đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 Trong năm, ACB đưa vào hoạt động thêm 45 chi nhánh và phòng giao dịch
Năm 2012, sự cố tháng 8/2012 đã tác động đáng kể đến nhiều mặt hoạt động của
ACB, đặc biệt là huy động và kinh doanh vàng.ACB đã ứng phó tốt sự cố rút tiền xảy ra trong tuần cuối tháng 8; và nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong thời gian 2 tháng sau đó Đáng lưu ý là tuy tổng tiền gửi khách hàng có giảm nhưng huy động tiết kiệm VND của ACB tăng trưởng 16,3% so đầu năm ACB cũng lành mạnh hóa cơ cấu bảng tổng kết tài sản thông qua việc xử lý các tồn đọng liên quan đến hoạt động kinh doanh vàng theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Tuy lợi nhuận năm của Tập đoàn ACB không như kỳ vọng nhưng là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh môi trường hoạt động năm 2012 đầy khó khăn và phải xử lý tồn đọng về vàng ACB cũng thực thi quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuốinăm; bước đầu hoàn chỉnh khuôn khổquản lý rủi ro về mặt quy trình chính sách; và thành lập mới 16 chi nhánh và phòng giao dịch Một số đơn vị kênh phân phối vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng ổn định về lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch năm
Tuy ra đời và hoạt động trong điều kiện hệ thống tài chính tiền tệ trong nước gặp nhiều khó khăn, niềm tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng trong nước giảm sút nhưng kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu trong thời gian qua đã khẳng định bước đi vững chắc của NH Những kết quả đố đã đánh dấu bước phát triển vượt bậc của NH trong nỗ lực vươn lên từ một NH TMCP nhỏ bé, thiếu và yếu kinh nghiệm trở thành một NH vững mạnh có uy tín trong thị trường trong nước và quốc tế
Hiện nay NHTM CP Á Châu được đánh giá là một trong những những NH TMCP phát triển vững mạnh nhất Việt Nam
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của NH: (xem phụ lục 5)
- Hội đồng quản trị: Hoạt động của hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị họp các phiên và phát biểu ý kiến bằng văn bản một lần Một số nội dung chính được thảo luận và quyết định gồm có: định hướng hoạt động của năm và quý, tăng vốn điều lệ, sửa đổi bổ sung Điều lệ ACB, Ngoài ra, các thành viên thường trực Hội đồng quản trị, cùng với sự tham gia của các thành viên Hội đồng sáng lập và Trưởng Ban kiểm soát, họp giao ban hàng tuần để kiểm điểm tình hình thực hiện các chủ trương kinh doanh, cập nhật thông tin kinh tế trong và ngoài nước, nêu định hướng hoạt động cho thời gian tới Nội dung thảo luận bao gồm diễn biến vĩ mô trong chính sách tiền tệ và tài khoá, tăng trưởng GDP, tình hình lãi suất, thanh khoản, tỷ giá hối đoái, cán cân thanh toán, các giải pháp huy động và cho vay, các giải pháp phòng ngừa rủi ro mà khủng hoảng tài chính thế giới có thể gây ra, phân tích thu nhập và chi phí, tái cấu trúc nguồn nhân lực, v.v
- Các hội đồng trong Hội đồng quản trị
Hội đồng nhân sự và lương thưởng được thành lập thay cho Hội đồng nhân sự và Hội đồng lương thưởng, điều chỉnh bổ sung một số chức năng nhằm hoạt động tốt hơn trong điều kiện tổ chức phát triển nhanh Hội đồng đã tư vấn cho Hội đồng quản trị về định hướng tái cấu trúc nguồn nhân lực, thu hút và gìn giữ nhân tài, bổ nhiệm các chức danh chủ chốt
Hội đồng tín dụng có chức năng xét cấp tín dụng, phê duyệt hạn mức tiền gửi của
NH tại các tổ chức tín dụng khác, phê duyệt việc áp dụng biện pháp xử lý nợ và miễn giảm lãi; quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trên toàn hệ thống
Hội đồng đầu tư có chức năng thẩm định các dự án đầu tư và đề xuất các ý kiến cho cấp có thẩm quyền quyết định đầu tư hay thanh lý các khoản đầu tư Hội đồng đầu tư đã tư vấn cho Hội đồng quản trị về chiến lược, chính sách đầu tư của ACB trong năm cũng như cho những năm tiếp theo
Thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
Trongnăm2012,ACBđãtriểnkhainhiều chươngtrìnhkhuyếnmạicho kháchhàngnhưchươngtrìnhkhuyếnmạidựthưởng,quaysố,chươngtrình khuyếnmạiquàtặng…Cácchươngtrìnhkhuyếnmãiđượcthiếtkếmangnhiều ưuđãichokháchhàngnênđượcđôngđảokháchhàngđónnhận,manglạilợiích caochokháchhàngvàNH Bêncạnhđó,chấtlượngdịchvụhuyđộngvốncòn thểhiệnởchínhsách lãisuấthuyđộngcạnhtranhvàlinhhoạtcủaNH.Chínhsáchphục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn, đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt và phần nào đã dần dần lấy lại lòng tin khách hàng sau sự cố rút tiền tháng 8/2012
2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn tại NH TMCP Á Châu
B ả ng 2.3 : Tình hình huy độ ng ti ề n g ử i theo k ỳ h ạ nqua các n ă m ( đơ n v ị : tri ệ u đồ ng)
TG tiết kiệm 85.490.588 79.8 97.580.356 68.3 104.596.065 82.57 Tiền ký quỹ 2.370.468 2.2 6.424.340 4.5 1.069.208 0.84
(Nguồn : Báo cáo tài chính ACB)
Nhìn vào bảng 2.3 ta thấy tiền gửi tiết kiệm vẫn đóng vai trò chủ chốt trong toàn bộ nguồn vốn huy động từ tiền gửi tại ACB Cụ thể, năm 2010, số dư tiền gửi tiết kiệm chiếm 79.8% trong tổng số dư huy động từ tiền gửi, năm 2011 là 68.3 % và năm 2012 là 82.57% Tuy tổng số dư huy động từ tiền gửi trong năm 2012 là 126.679 tỷ đồng thấp hơn so với năm 2011 là 16.149 tỷ đồng nhưng lượng tiền huy động từ tiền gửi tiết kiệm lại cao hơn so với năm 2011 là 7016 tỷ đồng Đây là điểm đáng khích lệ trong bối cảnh ACB đã tuân đã tuân thủ trần lãi suất huy động trong suốt thời gian dài và bị ảnh hưởng bởi sự cố rút tiền trong tháng 8
Trong khi đó tiền gửi không kỳ hạn (hay còn gọi là tiền gửi thanh toán), chiếm một lượng khá thấp trong tổng số dư huy động từ tiền gửi Năm 2010 số dư tiền gửi thanh toán chỉ chiếm 9.8% trong tổng số dư huy động tiền gửi, các năm sau tuy có tăng so với năm 2010 nhưng vẫn không đáng kể Điều này được giải thích là do các giao dịch thanh toán cá nhân qua ngân hàng vẫn chưa nhiều, người dân vẫn chưa hiểu rõ và vẫn còn tâm lý e ngại khi giao dịch qua ngân hàng
2.2.2 Huy động tiền gửi theo loại tiền tại NH TMCP Á Châu
B ả ng 2.4 : Bi ế n độ ng ti ề n g ử i theo lo ạ i ti ề n huy độ ng t ạ i Ngân hàng TMCP Á
TG KKH bằng ngoại tệ và vàng 1.420.450 1.708.801 1.284.502
TG có kỳ hạn VNĐ 8.310.863 22.885.783 6.995.605
TG có kỳ hạn ngoại tệ và vàng 373.893 750.845 425.564
TG vốn chuyên dùng VNĐ 65.889 78.831 130.049
TG vốn chuyên dùng ngoại tệ và vàng 19.868 38.343 13.014
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU
Định hướng phát triển của NH
3.1.1 Cơ hội và thách thức 3.1.1.1 Cơ hội:
- Mâu thuẫn của thời điểm giao thời ( tìm tòi mô hình tăng trưởng, kiểm soát lạm phát và tăng trưởng kinh tế hợp lý, đảm bảo an sinh xã hội, kịch bản tái cấu trúc ngành ngân hàng) sẽ tạo nhiều cơ hội ngắn hạn để ACB tăng tốc
- Tín dụng bị hạn chế tăng trưởng trong khi trần lãi suất huy động tiếp tục được duy trì là cơ hội để ACB chọn lọc khách hàng và duy trì hiệu quả hoạt động tín dụng
- Quá trình tái cấu trúc ngân hàng sẽ làm cho một số ngân hàng đang làm
“rối” thị trường giảm bớt tham vọng tăng trưởng nhanh của mình Điều này sẽ làm thị trường vận hành hiệu quả, an toàn và minh bạch hơn
- Cạnh tranh nguồn nhân lực sẽ đỡ gay gắt hơn, nhất là nguồn nhân lực tân tuyển do khả năng mở rộng mạng lưới bị hạn chế
- Các ngân hàng nước ngoài sẽ không quá tích cực xâm nhập thị trường Việt Nam ( do các vấn đề tại các thị trường tài chính của họ) sẽ làm cho việc cạnh tranh với các ngân hàng này bớt căng thẳng, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ
- Hoạt động giao thương của các nước ASEAN với khu vực Châu Á, đầu tàu của tăng trưởng kinh tế thế giới, sẽ ngày một mạnh hơn làm cho giao dịch tái chính và thương mại, đầu tư giữa các nước trong khu vực, trong đó có Việt Nam tăng cao
- Tiềm năng tăng trưởng trong trung và dài hạn của nền kinh tế Việt Nam còn rất lớn nếu tái cấu trúc thành công trong thời gian tới Trước mắt việc tái cấu trúc nền kinh tế có thể là một trong những nguyên nhân làm nhịp tăng trưởng kinh tế chậm lại
3.1.1.2 Những nguy cơ và thách thức
- Năng lực đánh giá kịp thời và đúng quy mô, hình thái rủi ro để quản lý được rủi ro của ACB cần được xây dụng lại trong bối cảnh rủi ro tăng cao hơn về quy mô vcon người do nhân viên cố ý gây ra cũng sẽ có xu hướng tăng Rủi ro pháp lý sẽ ở mức cao
- Khả năng tìm tòi các giải pháp kinh doanh và nắm bắt kịp thời các cơ hội, nhất là các cơ hội ngắn hạn
- Hiện tượng vượt trần lãi suất huy động sẽ diễn ra trên diện rộng hơn nếu NHNN tiếp tục duy trì trần lãi suất huy động
- Tăng trưởng quy mô sẽ rất khó khăn do việc mở rộng mạng lưới KPP của các NHTM bị hạn chế
- Triển khai chiến lược khó có thể thành công nếu thiếu tính kỷ luật cao
- Tất cả các thành viên của hệ thống ACB phải luôn tự thích ứng với các yêu cầu mới Điều này đòi hỏi ở con người ACB sự sẵn sàng cả về tâm lý lẫn thể chất để có thể theo kịp yêu cầu của môi trường kinh doanh, nhưng không đi xa rời khỏi các giá trị cốt lõi của ACB
- ACB phải xây dựng cho mình khả năng hoạt động bên ngoài Việt Nam trong thời gian ngắn hợp lý
3.1.2 Định hướng phát triển của ACB Định hướng chung của ACB trong năm 2013 : khôi phục dần quy mô hoạt động, uy tín và thị phần theo hướng tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi; đồng thời củng cố, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, quản trị tài chính, quản trị nguồn nhân lực nhằm tạo tiền đề để tăng trưởng bền vững trong dài hạn
Trên cơ sở định hướng chung, kế hoạch hoạt động năm 2013 cụ thể như sau:
- Các giải pháp kinh doanh:
Tín dụng: đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng ngay từ đầu năm 2013 thông qua việc linh hoạt điều chỉnh chính sách, sản phẩm tín dụng theo định hướng khách hàng; cải tiến quy trình, cơ chế thẩm định, xét duyệt tín dụng, chính sách thẩm định giá tài sản theo hướng tinh gọn, hợp lý hiệu quả hơn; triển khai nhanh, sâu rộng các chương trình kinh doanh đến từng khu vực kênh phân phối
Huy động: Chính sách lãi suất huy động trong năm 2013 sẽ được điều hành trên cơ sở phù hợp với khả năng sử dụng vốn, đồng thời đảm bảo mục tiêu an toàn và củng cố thanh khoản
Hoạt động liên ngân hàng: khôi phục hoạt động liên ngân hàng theo quy chế mới song song với việc tích cực xử lý các tồn đọng
Cơ cấu các danh mục đầu tư : chỉ duy trì các danh mục đầu tư có liên quan đến hoạt động cốt lõi của ngân hàng
- Giảm chi phí hoạt động:
Là một trong những mục tiêu trọng tâm của Ban lãnh đạo thông qua các chương trình tiết kiệm chi phí hoạt động; cơ cấu, điều chỉnh, bố trí nguồn lực lao động theo hướng cân đối hợp lý giữa cung - cầu và hiệu quả, năng suất lao động; Khai thác, nâng cao hiệu quả sử dụng các tài sản của ngân hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Cải tiến, nâng cấp dịch vụ theo hướng gia tăng lợi ích tài chính và tiện ích dành cho khách hàng nhằm mục tiêu tăng thu nhập về dịch vụ phí so với năm 2012
- Tăng cường quản lý chất lượng tín dụng:
Kiểm soát chất lượng tín dụng đang là mối quan tâm hàng đầu của các TCTD, ACB cũng xác định việc quản lý và kiểm soát nợ xấu là công tác trọng tâm trong năm
2013 nhằm giảm chi phí trích lập dự phòng, cải thiện biên sinh lời Nhiều giải pháp được ban hành nhằm đẩy nhanh tiến độ xử lý nợ xấu, từ khâu quyết định, triển khai và thực hiện để có hiệu quả hơn Theo kế hoạch, 02 Trung tâm thu nợ khách hàng cá nhân và Trung tâm thu nợ khách hàng doanh nghiệp sẽ được hợp nhất thành một Trung tâm thu nợ trực thuộc KhốiQuản lý rủi ro nhằm nâng cao năng lực hoạt động Cải tiến các quy trình thu nợ, nâng cấp hệ thống công nghệ Xây dựng biện pháp chế tài đối với nhân viên kinh doanh khi phát sinh nợ quá hạn và cơ chế thưởng cho nhân viên xử lý nợ
- Hỗ trợ hoạt đông kinh doanh cho Kênh phân phối:
Các Khối/Phòng/Ban tại Hội sở hỗ trợ cho Kênh phân phối hoàn thành kế hoạch kinh doanh trong năm 2013:
+ Nâng cao năng lực phát triển các sản phẩm tín dụng, huy động, dịch vụ tài chính đảm bảo cạnh tranh, phù hợp định hướng chính sách, đặc trưng vùng miền
Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới
Ngày 27/06/2013thống đốc ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ký các thông tư số
14 và 15/2013/TT-NHNN quy định lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng USD và VND của tổ chức, cá nhân tại tổ chức tín dụng (TCTD), chi nhánh NHNNg.Với những chính sách liên quan tới lãi suất huy động liên tục được ban hành thời gian gần đây, nhiều khách hàng tỏ ra không mấy vui vẻ do lãi suất tiền gửi bị giảm mạnh so với mức thực hưởng 18-19%/năm trước đây Tuy nhiên lượng tiền gửi mà các ngân hàng thu hút được vẫn không ngừng tăng lên Điều này được cho là người dân đang tăng niềm tin vào khả năng kiểm soát lạm phát trong năm nay của chính phủ, khoảng 5,5 – 5,8 %
Ngoài ra, cũng phải kể đến việc các kênh đầu tư khác, như chứng khoán, bất động sản, ngoại tệ và vàng chưa thực sự hấp dẫn và còn nhiều rủi ro Đối với người dân, xu hướng gửi tiền trong bối cảnh thị trường hiện nay chủ yếu vẫn là chọn kỳ hạn gửi tiền ngắn ngày, từ 3 tháng trở xuống nhằm linh hoạt đồng vốn khi cần thiết Tuy nhiên, ở mức lãi suất 7% /năm, sẽ có nhiều khách hàng có xu hướng chọn kỳ hạn gửi dài hơn do lãi suất huy động đang có xu hướng giảm trong khi chưa có kênh đầu tư nào hấp dẫn nên người dân chuyển sang gửi tiền kỳ hạn dài để chốt lãi suất cao
Một vài nhận định của tác giả về thị trường tiền gửi trong thời gian tới ( giai đoạn 2013 – 2015)
Theo Ủy ban kinh tế dự báo lạm phát năm 2013 là 6 – 7%, đồng thời trong thời gian qua NHNN đồng loat đưa ra các chỉ thị quy định trần lãi suất huy động Kết hợp với mục tiêu của chính phủ là kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội đã tão cơ sở để tác giả đưa ra một số nhận định về thị trường tiền gửi trong thời gian tới như sau:
- Trong ngắn hạn: Phương án gửi tiền tiết kiệm vẫn là phương án lựa chọn nhiều trong bối cảnh hiện nay Thị trường bất động sản , chứng khoán vẫn chưa thể khởi sắc
Vì thế gửi tiền tiết kiệm vẫn là kênh ổn định, dễ dàng và an toàn nhất Các kênh đầu tư khác đòi hỏi nhà đầu tư phải có hiểu biết sâu sắc mới có thể hạn chế được rủi ro và đầu tư hiệu quả
- Trong dài hạn : Với mục tiêu kiểm soát lạm phát năm nay trong khoảng 5,5 – 5,8 %, lãi suất dự đoán sẽ còn giảm thêm, tuy không nhiều Thị trường tiền gửi sẽ có thể tiếp tục gia tăng
Mặt khác, mức chênh lệch giữa giá vàng thế giới và trong nước tuy đã giảm nhiều, nhưng vẫn còn khá lớn, nhiều rủi ro Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, lạm phát được kiểm soát và kinh tế hồi phục, nhu cầu tìm đến vàng làm tài sản tích trữ sẽ giảm đi
Theo chủ trương mà Thống đốc NHNN đưa ra trong thông điệp đầu năm nay, tỷ giá USD/VND sẽ được can thiệp để không biến động quá 3% Ngoài ra, lãi suất tiền gửi ngoại tệ hiện rất thấp với trần cho phép từ 0,5 – 1,25%/năm Vì thế việc tích trữ ngoại tệ trong bối cảnh hiện nay là không có lợi.
