Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN HẠNH CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN HẠNH CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM TP.HCM – NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các số liệu thơng tin sử dụng luận văn có nguồn gốc, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Trần Hạnh Chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI 1.1 Ngân hàng thương mại – Chức vai trò ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý thuyết tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Thủ tục gửi tiền tiết kiệm 1.2.3 Quy định thẻ tiết kiệm 1.2.4 Địa điểm nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm 1.2.5 Lãi suất phương thức trả lãi 1.2.6 Hình thức tiền gửi tiết kiệm 1.2.7 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 1.3 Các nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm 1.3.1 Uy tín ngân hàng 10 1.3.2 Sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.3.3 Mạng lưới kênh phân phối ATM 11 1.3.4 Thời gian thủ tục quy trình làm việc 11 1.3.5 Ngân hàng điện tử 11 1.3.6 Nhân viên ngân hàng 12 Kết luận chương 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu 13 2.1.1 Giới thiệu chung 13 2.1.2 Bối cảnh thành lập 13 2.1.3 Sản phẩm 13 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu 2.2.1 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn 14 14 2.2.1.1 Tình hình chung nguồn vốn 14 2.2.1.2 Tình hình huy động vốn 15 2.2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng 16 2.2.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm 17 2.2.2.1 Các hình thức huy động tiền gửi tiền gửi tiết kiệm 17 2.2.2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm 18 2.2.3 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi kiệm 21 2.2.3.1 Những kết đạt 21 2.2.3.2 Những hạn chế gặp phải 23 Kết luận chương 24 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 3.1 Phương pháp phân tích thu thập liệu 25 3.1.1 Cỡ mẫu 25 3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi thang đo 25 3.1.3 Thu thập liệu 26 3.1.4 Phương pháp phân tích liệu 26 3.1.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 26 3.1.4.2 Phân tích nhân tố 26 3.1.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Phân tích nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm phần mềm SPSS 27 3.2.1 Thông kê mô tả 27 3.2.1.1 Giới tính 27 3.2.1.2 Thu nhập 27 3.2.1.3 Trình độ học vấn 28 3.2.1.4 Nghề nghiệp 29 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 3.2.3 Phân tích nhân tố 31 3.2.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 34 Kết luận chương 35 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 4.1 Cơ hội thách thức ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 36 4.1.1 Cơ hội 36 4.1.2 Thách thức 36 4.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 37 4.3 Giải pháp nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu 37 4.3.1 Khơng ngừng phát huy uy tín ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 37 4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng 39 4.3.3 Đa dạng hóa hình thức gửi tiền tiết kiệm 40 4.3.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động 41 4.3.5 Đẩy mạnh công tác marketing 42 4.3.6 Chủ động tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân Việt Nam thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà 4.3.7 Không ngừng cải tiến đổi công nghệ 4.4 Kiến nghị 44 44 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận chương 46 Kết luận 47 Tài liệu tham khảo 48 Phụ Lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia commercial bank – Ngân hàng TMCP Á Châu CN : Chi nhánh DTDĐ : Điện thoại di động DV : Dịch vụ GD : Giao dịch KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương TGTK : Tiền gửi tiết kiệm TK : Tài khoản TMCP : Thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Tên bảng biểu Cơ cấu nguồn vốn ACB giai đoạn 2010 - 2012 Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2010 - 2012 Tình hình hoạt động tín dụng ACB giai đoạn 2010 - 2012 Tình hình nợ xấu ACB giai đoạn 2010 - 2012 Biến động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền huy động ACB giai đoạn 2010 - 2012 Biến động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn ACB giai đoạn 2010 - 2012 Biến động tiền gửi tiết kiệm loại hình sản phẩm ACB giai đoạn 2010 - 2012 Trang 14 15 16 17 18 19 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Đồ thị 3.1 Đồ thị 3.2 Đồ thị 3.3 Đồ thị 3.4 Tên bảng biểu Giới tính Thu nhập Trình độ học vấn Nghề nghiệp Trang 27 27 28 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 4.1 Cơ hội thách thức cuả ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 4.1.1 Cơ hội Môi trường hoạt động kinh doanh: Việt Nam quốc gia có mơi trường kinh tế trị tương đối ổn định, nói Việt Nam có mơi trường kinh doanh tương đối an tồn cho thành phần kinh tế nói chung hệ thống ngân hàng nói riêng tham gia vào kinh tế Đây lợi giúp cho nhà kinh doanh, nhà đầu tư nước yên tâm hoạt động Việt Nam Đặc biệt lãnh đạo quyền nước năm qua, tăng cường phối hơp với quan ban ngành có liên quan để quản lý hoạt động kinh tế như: chống gian lận thương mại, trốn thuế, bn lậu…chính điều tạo mơi trường hoạt động cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp hoạt động, từ tạo điều kiện cho ngân hàng việc thu hồi nợ, cho vay công tác huy động tiền gửi Qua khẳng định ngân hàng Á Châu hoạt động môi trường kinh doanh ổn định thuận lợi nhiều mặt Vì góp phần lớn việc tạo niềm tin khách hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Niềm tin khách hàng ACB ngày tăng cao : Lượng khách hàng đến với Ngân hàng Á Châu không giảm sút đặc biệt sau cố 8/2012 Cụ thể sau : lượng khách hàng cuối năm 2011 901.100 khách hàng, đến cuối 2012 lượng khách hàng không giảm mà tăng lên đạt đến số 902.210 khách hàng (Nguồn : Báo cáo phòng quản lý bán hàng) Từ thấy lịng tin khách hàng thương hiệu ACB nhà lãnh đạo nhân viên Ngân hàng Á Châu 4.1.2 Thách thức Suy thoái kinh tế: Ngân hàng Á Châu nói riêng tồn hệ thống ngân hàng nói chung đối mặt với thời kì khủng hoảng kinh tế kéo dài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 năm gần chịu ảnh hưởng từ khủng hoảng kinh tế Mỹ Châu Âu Môi trường kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro, hàng loạt doanh nghiệp Việt Nam lâm vào tình trạng phá sản dẫn đến mức nợ xấu ngân hàng tăng cao, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận tổ chức tín dụng Đối thủ cạnh tranh: Hoạt động kinh doanh ngân hàng thực môi trường cạnh tranh gay gắt Đặc biệt thời điểm tại, để tồn tiếp tục phát triển, ngân hàng đua thực chương trình kích thích tiêu dùng, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm,…nhằm lơi kéo khách hàng ngân hàng Vì làm cho thị phần tiền gửi tiết kiệm ngân hàng ngày thu hẹp dần phải san sẻ cho ngân hàng khác Trước áp lực tạo cho ngân hàng Á Châu thời gian qua gặp khơng khó khăn việc huy động tiền gửi tiết kiệm 4.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2013 xây dựng thông qua từ đầu năm 2011 Tình thần chủ đạo định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 nhằm đưa ACB phát triển : chiếm vị trí hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Định hướng chiến lược gồm nội dung lớn : (1) Chiến lược hoạt động kinh doanh, tinh thần cốt lõi tập trung phát triển hoạt động ngân hàng thương mại đa với phân đoạn khách hàng mục tiêu, nâng cao lực cạnh tranh ACB để tăng cường vị thị trường ; (2) Chiến lược tái cấu trúc, nâng cao lực thể chế (Nguồn : báo cáo thường niên 2012) 4.3 Giải pháp nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu 4.3.1 Không ngừng phát huy uy tín ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Uy tín ngân hàng Á Châu có ngày hơm nay, nổ lực lớn toàn thể nhân viên ngân hàng từ thành lập đến Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ công chúng uy tín yếu tố quan trọng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 38 sở để khách hàng tin tưởng để gửi tiền Vì với tín nhiệm mà ngân hàng để lại cho khách hàng thời gian qua ngân hàng cần phải tiếp tục giữ gìn phát huy lợi Và để làm tốt điều việc mà ngân hàng phải làm, thường xun trì, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Với chất lượng phục vụ tốt ngân hàng có trung thành khách hàng mình, ngược lại ngân hàng dễ dàng bị khách hàng quay lưng với tìm ngân hàng khác để giao dịch Do ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cụ thể : - Khách hàng cần đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng căng thẳng từ bước chân vào ngân hàng Khách hàng phải hướng dẫn nhân viên từ chỗ để xe dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào lúc đông khác, phải tạo cho khách hàng không gian giao dịch thoả mái - Ngân hàng dành khoảng khơng gian nhỏ phịng chờ riêng tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào lúc đông khách Trong lúc khách hàng chờ đơi, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên đến tư vấn dịch vụ sản phẩm có liên quan đến sản phẩm khách hàng sử dụng ngân hàng, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ có ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích thẻ …, có làm cho khách hàng cảm thấy khơng phí thời gian phải chờ đợi lâu khơng bỏ Qua góp phần mang lại hiệu hoạt động cho ngân hàng - Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi phải có khả quan sát tốt quang cảnh giao dịch Vào lúc đông khách cần nhận biết người đến trước, người đến sau để từ có cách phục vụ tốt Người đến trước phục vụ trước, người đến sau phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau phục vụ để người đến trước phải chờ đợi gây khó chịu cho khách hàng Thực công việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh thật xác, ln tạo tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 39 - Một điều quan trọng hết nhân viên phải tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng sau lần giao dịch, đáp ứng yêu cầu tìm hiểu việc gửi tiền mà khách hàng cần biết Làm điều này, ngân hàng đạt thành công lớn việc giữ chân khách hàng Qua góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động thu hút tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 4.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng Khách hàng hài lòng trở lại giao dịch với ngân hàng hay không thái độ làm việc phục vụ nhân viên giao dịch ngân hàng cần phải có đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chuyên môn nghiệp vụ mà tốt đạo đức nghề nghiệp Hiện đội ngũ nhân viên ngân hàng Á Châu đáp ứng yêu cầu kinh doanh với phát triển xã hội, cạnh tranh gay gắt ngày tăng địi hỏi nhân viên ngân hàng cần phải am hiểu thị trường nhiều nhanh chóng nắm bắt thị hiếu người dân trước sản phẩm tiền gửi ngân hàng địa bàn Vì ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo cán theo hướng: - Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn nhân viên phịng ban, khu vực nước với Với thi ngân hàng đưa phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia thi Qua nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ lên - Tổ chức lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng nghiệp vụ với tham gia giảng dạy chuyên gia giỏi nước lĩnh vực ngân hàng - Mời giáo viên tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay trường đại học để huấn luyện nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh,…gửi người đương đảm trách chức vụ cao ngân hàng đến các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu kinh nghiệm cách thức quản lý đại … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 40 - Học qua thực tế vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm cử cán bộ, nhân viên học tập ngân hàng bạn nước - Riêng bô phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực văn minh giao dịch để thơng qua khách hàng có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tịi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức tốt hơn, tạo niềm tin hài lòng khách hàng Từ mối quan hệ cộng hưởng, khách hàng cánh tay nối dài ngân hàng, tiếp thị cho ngân hàng chí khả quan tốt việc ngân hàng tự tiếp thị Bên cạnh nhân viên huy động tiền gửi tiết kiệm khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ để có nhanh nhẹn tác phong làm việc Nhất phải có thái độ ơn hồ, biết kiềm chế thân mình, phải nhận thức việc làm ảnh hưởng đến cơng việc chung ngân hàng để từ mà biết nên làm khơng nên làm vấn đề phát sinh Tổ chức lớp tập huấn sử dụng chương trình phần mềm tin học đặc biệt chương trình gửi rút tiền gửi tiết kiệm cho khách 4.3.3 Đa dạng hóa hình thức gửi tiền tiết kiệm Tiếp tục hoàn thiện hình thức tiết kiệm có ngân hàng ngồi mở rộng hình thức tiền gửi tiết kiệm dân, chẳng hạn như: - Đa dạng hố kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm, khơng tập trung hình thức gửi tiết kiệm kỳ hạn tháng, tháng tháng mà cần phải mở rộng kỳ hạn theo nhu cầu khách hàng Ngân hàng cần phải tạo “đại dương xanh”, tạo nhu cầu cho khách hàng để hoạt động hiệu hồn cảnh, kích thích nhu cầu khách hàng Sự linh hoạt kỳ hạn hấp dẫn người gửi tiền Ngồi có giải pháp tự động chuyển hố tiền gửi khơng kì hạn sang có kì hạn cho người dân sau khoảng thời gian ngắn để tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 - Đưa nhiều sản phẩm tiền gửi mới, lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng - Huy động tận nơi: Đối với khoảng tiền gửi có giá trị lớn khách hàng có yêu cầu, ngân hàng cử nhân viên huy động vốn đến tận doanh nghiệp tận nhà - Huy động qua máy ATM: Hình thức khắc phục nhược điểm thời gian hoạt động ngày ngân hàng Và để áp dụng hình thức cá máy ATM cần trang bị thêm chức như: nhận tiền gửi, nạp tiền vào tài khoản điện thoại, trả tiền điện nước,… - Huy động khoản phát sinh: nhân viên thực dịch vụ tiết kiệm phải nhạy cảm nắm bắt tình hình, kịp thời vận động khách hàng gửi tiền vào ngân hàng họ có khoản thu nhập phát sinh từ việc giải tỏa, bồi thường, thu nhập cuối mùa vụ, trúng thưởng quà tặng có giá trị lớn,… - Một cơng việc đáng ý cải tiến giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi rút tiền, quầy giao dịch bố trí người làm việc sớm nghỉ muộn thay đổi làm việc nhân viên số khu vực đặc thù, xem xét giao dịch vào ngày nghỉ cần thiết 4.3.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động Mở rộng mạng lưới kênh phân phối xuống tận huyện, thị xã cách để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, phần cố thương hiệu, hình ảnh ngân hàng khách hàng tiềm năng, đồng tời tạo thuận lợi cho khách hàng xa Nhưng việc mở rộng mạng lưới cần phải phù hợp có nghiên cứu cẩn thận từ phòng nghiên cứu thị trường, cần đảm bảo hiệu quả, hoạt động an toàn bền vững Ngoài mở rộng mạng lưới, nhân tuyển đặc biệt trưởng đơn vị kênh phân phối cần đảm bảo lực quản lý, điều hành; mở rộng quy mô phải đôi với nâng cao chất lượng hoạt động; đội ngũ lãnh đạo cần phải đủ tầm, nguồn nhân lực, nhân phải đủ mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 42 4.3.5 Đẩy mạnh công tác marketing Công tác marketing công việc chiếm phần quan trọng ngân hàng Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng phần phụ thuộc vào truyền thông ngân hàng đến với công chúng Nhận biết tầm trọng đó, năm qua Ngân hàng Á Châu đẩy mạnh hoạt động marketing, đầu tư cho công tác truyền thông quảng cáo hình thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm tiền gửi ngân hàng, thương hiệu hình ảnh ngân hàng cịn q đơn điệu, đơi lúc chương trình cịn chạy chậm so với tiến độ đề từ trước, mức độ xuất qua phương tiện thơng tin đại chúng cịn thấp Vì vậy, thời gian tới để thương hiệu ngân hàng Á Châu ngày nhiều người dân biết đến hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác marketing lên, có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng, chương trình quảng bá thương hiệu hình ảnh ACB, cụ thể : - Ngân hàng tăng cường quảng cáo sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua trang báo điện tử có uy tín như: vnexpress.net, thời báo kinh tế sài gòn, cafef.vn, Bên cạnh ngân hàng thiết kế trang web riêng thật đặc sắc lôi người xem để giới thiệu sản phẩm tiền gửi ngân hàng, công bố lãi suất tiền gửi ngày hình thức khuyến mãi, quà tặng,… đợt huy động tiền gửi tiết kiệm cách hấp dẫn Với cách thức quảng cáo cách thường xuyên, đầy ấn tượng dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu uy tín ngân hàng nhiều hơn, từ góp phần mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng - Phòng nghiên cứu thị trường ngân hàng cần phải thường xuyên thực công tác theo dõi, điều tra ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi ngân hàng để từ có cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngoài cách thu thập phản hồi, góp ý từ nhân viên huy động tiền gửi diễn biến thị trường, phòng nghiên cứu thị trường phịng quản lý bán hàng đưa sản phẩm tiền gửi cách đa dạng, mẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 43 - Định kì ngân hàng nên có điều tra nhận định từ cơng chúng hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đợt huy động qua Để từ thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút kinh nghiệm cho đợt huy động tiền gửi tiết kiệm - Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị hình thức tiền gửi tiết kiệm thơng qua hình thức truyền thống như: + Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochure sản phẩm tiền gửi có để phát cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi… + Tăng cường xuất thương hiệu ngân hàng tới cơng chúng qua truyền hình, qua đài, qua trang báo địa phương + Với nơi mà khơng có điều kiện để tiếp nhận thơng điệp mà ngân hàng truyền hình thức ngân hàng cho nhân viên chủ động đến để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết - Vào đợt mà ngân hàng tăng cường huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng quảng cáo sản phẩm kèm theo hình thức khuyến có giá trị hấp dẫn đến với người gửi Tương ứng với mức tiền gửi mà ngân hàng đưa nhận phần quà tương xứng nhận phiếu mua hàng giảm giá siêu thị, số công ty lớn, miễn phí làm thẻ ATM ngân hàng, hay chuyến du lịch nội địa, hay chương trình rút thăm trúng thưởng,… - Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng Hằng năm vào ngày lễ lớn, ngân hàng gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với khách hàng truyền thống dịp lễ Tết … Với quan tâm trì mối quan hệ với khách hàng sau họ gửi tiền ngân hàng khách hàng giữ vững lòng tin nơi ngân hàng Điều quan trọng từ người khách hàng tiếp tục mang thương hiệu ngân hàng đến cho nhiều người khác góp phần mang lại hiệu cho công tác huy động nguồn tiền gửi ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 44 4.3.6 Chủ động tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân Việt Nam thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà Đa số người dân Việt Nam chưa có hiểu biết rõ ràng tiện lợi việc gửi tiền ngân hàng Ngồi thói quen để tiền nhà hay mua vàng, ngoại tệ cất trữ người dân cịn phổ biến Vì để thay đổi thói quen nhân viên huy động tiền gửi cần phải huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn để đảm trách công việc tư vấn cho người gửi tiền tiết kiệm Đối với nhóm nhân viên cần phải có trình độ chun mơn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt có khả truyền đạt thơng tin ngân hàng đến với khách hàng Chính hoạt động nhóm mang đến cho khách hàng cảm giác quan tâm đến giao dịch với ngân hàng Ngoài để giúp người dân hạn chế để tiền nhà, ngân hàng cần có sách ưu đãi, khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân để dân chúng gửi tiền chi tiêu qua ngân hàng, giữ bí mật tuyệt đối số dư tài khoản cá nhân chi tiêu chủ tài khoản 4.3.7 Không ngừng cải tiến, đổi công nghệ đơn giản hóa thủ tục quy trình làm việc Trong thời đại công nghiệp nay, Công nghệ điều kiện vô quan trọng ngân hàng để qui trình hoạt động diễn cách trơn tru hiệu nhân tố sống ngân hàng Do thời điểm nay, ngân hàng khơng ngừng cập nhật, cải tiến chương trình phần mềm nhằm tăng suất cho nhân viên đặc biệt chương trình phần mềm liên quan đến công tác giao dịch rút gửi tiền quản lí thơng tin khách hàng Trong thời gian tới ngân hàng Á Châu cần phải tiếp tục hoàn thiện chương trình ứng dụng tài – ngân hàng mặt để tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng đối thủ, mặt khác để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch, đơn giản hóa thủ tục hành Hiện thời gian giao dịch bị kéo dài khoản tiền gửi lớn, khâu phân loại đếm tiền Vì bên cạnh việc nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 viên hỗ trợ, hướng dẫn giúp cho khách hàng nhanh chóng liệt kê loại tiền ngân hàng cần trang bị máy đếm tiền đại, có khả phát tiền giả cao đồng thời đếm tiền cũ lẫn tiền cách xác tuyệt đối Như thời gian giao dịch rút ngắn không tạo căng thẳng cho khách hàng đến gửi tiền khoản tiền lớn Lắp đặt thêm hệ thống thông tin đa chức Chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thơng tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng họ cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Thực gửi tiền nơi rút nhiều nơi dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt hiệu Ngân hàng cần trang bị hồn chỉnh hệ thống mạng máy tính nội hội sở với tất điểm giao dịch, tổ quỹ để áp dụng đồng quy trình rút, gửi tiền tiết kiệm tức thời để đáp ứng trước yêu cầu hội nhập kinh tế nước ta 4.4 Kiến nghị Bên cạnh nỗ lực ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngân hàng Á Châu nói riêng ngân hàng thương mại cần đến hỗ trợ từ NHNN quan ban ngành Trung Ương địa phương thông qua việc làm cụ thể : - Tiếp tục rà soát luật ngân hàng văn quy phạm pháp luật để bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu cải cách hệ thống ngân hang phù hợp với cam kết quốc tế - Tạo môi trường thuận lợi cho thành phần kinh tế phát triển thông qua sách khn khổ luật pháp thơng thống phát triển ngành ngân hàng gắn liền với tồn phát triển kinh tế - Hiện đại hóa mạng lưới thơng tin để bắt kịp với công nghệ nước giới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 Kết luận chương Trước hội, thách thức với định hướng phát triển ACB, ngân hàng cần phải áp dụng đồng thời giải pháp sản phẩm, mạng lưới hoạt động, dịch vụ chăm sóc khách hàng, công nghệ,… để gia tăng hiệu huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm phát huy mạnh vốn có khắc phục hạn chế cịn gặp phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 KẾT LUẬN Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nguồn vốn ln có vai trò quan trọng đặc biệt nguồn tiền gửi tiết kiệm ln chiếm tỉ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động Với mục tiêu nghiên cứu giải pháp gia tăng tiền gửi tiết kiệm ACB, nội dung luận văn hoàn thành số nhiệm vụ sau : Hệ thống hóa lý luận bản, khái niệm tiền gửi tiết kiệm nhân tố thuộc ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến định gửi tiền tiết kiệm Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ACB, từ rút kết đạt hạn chế tồn hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Trên sở phân tích nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ACB, luận văn đưa kiến nghị NHNN, ban ngành giải pháp nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm ACB : - Khơng ngừng phát huy uy tín ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng - Đa dạng hóa hình thức gửi tiết kiệm - Mở rộng mạng lưới hoạt động - Đẩy mạnh công tác marketing - Chủ động tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân Việt Nam thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà - Không ngừng cải tiến đổi công nghệ Với giải pháp nêu giúp ACB nâng cao lực cạnh tranh phát triển bền vững định hướng đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên ACB năm 2010 Báo cáo thường niên ACB năm 2011 Báo cáo thường niên ACB năm 2012 Hoàng Ngọc Nhậm (2010), Kinh tế lượng, Nhà xuất Thống Kê Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất TP.Hồ Chí Minh Phan Thị Cúc Đồn Văn Huy (2008), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Thống Kê Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất lao động xã hội Các website : - http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-47-2006-QD-NHNN-tiengui-tiet-kiem-sua-doi-1160-2004-QD-NHNN-vb14674.aspx - http://thuvienphapluat.vn/archive/Quyet-dinh-1160-2004-QD-NHNNQuy-che-tien-gui-tiet-kiem-vb52376.aspx LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ THUỘC VỀ NGÂN HÀNG CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Xin chào anh/chị, Tôi thực nghiên cứu yếu tố thuộc ngân hàng tác động đến định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng Rất mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát sau Những ý kiến anh/chị có ích với đề tài nghiên cứu Xin cám ơn! Anh/chị cho biết độ tuổi anh/chị Dưới 24 Từ 24 đến 40 Từ 40 đến 60 Trên 60 Anh/chị cho biết thu nhâp anh/chị Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Anh/chị cho biết trình độ học vấn anh/chị Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp/cao đẳng Đại học Trên đại học Khác…………………………………………… Anh/chị cho biết nghề nghiệp anh/chị Tự kinh doanh, làm chủ nhà Mở công ty cổ phần Nghề nghiệp chuyên môn (giáo viên, bác sĩ…) Sinh viên, nội trợ Nhân viên văn phòng Thất nghiệp, hưu Khác…………………………………………… a Khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm, anh/chị quan tâm đến yếu tố sau ngân hàng Và anh/chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố mà anh/chị chọn cách khoanh trịn Hồn tồn Yếu tố khơng quan trọng Nhân viên xử lý giao dịch rõ ràng, xác, chuyên nghiệp Mức độ quan trọng Quan Khơng Bình thường trọng quan trọng Rất quan trọng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Yếu tố b c Nhân viên thân thiện, cởi mở Nhân viên đào tạo tốt, có trình độ chun mơn cao d Nhân viên biết giữ chữ tín, giữ lời hứa e Thường xuyên có chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn f Có chi phí dịch vụ/giao dịch hợp lí g Các sản phẩm/dịch vụ đa dạng h Có nhiều ưu đãi đặc biệt cho khách hàng có số dư tài khoản lớn i Chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành, thân thiết j Lãi suất cạnh tranh k Có hệ thống ATM rộng khắp l Có hệ thống chi nhánh rộng khắp m Vị trí chi nhánh thuận tiện (gần nhà, gần quan,….) n Được nhiều người (đối tác, bạn bè, người thân) sử dụng giới thiệu o Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dễ sử dụng p Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dễ sử dụng q Ngân hàng có làm việc ngồi hành chánh/vào cuối tuần r Quy trình thủ tục đơn giản s Ngân hàng lâu đời, giao dịch thân thuộc t Ngân hàng thường xuyên nhận giải thưởng uy tín khơng có tin đồn xấu Hồn tồn khơng quan trọng 1 Mức độ quan trọng Khơng Quan Bình quan thường trọng trọng Rất quan trọng 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Thông tin đáp viên Họ tên Giới tính  Nam  Nữ Số điện thoại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu để đưa giải pháp nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Á Châu. .. thách thức ngân hàng TMCP Á Châu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 36 4.1.1 Cơ hội 36 4.1.2 Thách thức 36 4.2 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu 37 4.3 Giải pháp nhằm gia tăng tiền. .. trạng huy động tiền gửi tiết kiệm ACB nhân tố thuộc ngân hàng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm từ đưa giai pháp nhằm gia tăng tiền gửi tiết kiệm ACB Kết cấu luận văn Luận văn có độ dài 48