(Luận văn thạc sĩ) nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ BÍCH THƢỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU C u :T c –N M số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN NH – NĂ 2013 LỜI CAM ĐOAN N N 2013 N LỜI CẢM ƠN c tiên, xin chân thành gởi l i c n Quý Thầy Cô khoa N Đ i h c Kinh t Thành ph H c ã cho nhi u ki n th c quý báu th i gian qua Tôi xin chân thành gởi l i c dẫn khoa h c c a lu ã GS.TS Nguy n Thanh ng p c n th c ti n, phát hi ã n tình ng nghi p ng dẫn tơi hồn thành lu Sau cùng, tơi xin chân thành c ã n nhữ ỡ su t th i gian h c t p n tình hỗ tr nghiên c u Xin gởi l i c i b n, nhữ nt tc m i 2013 N MỤC LỤC TRANG PHỤ B A LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU H NH V PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan v d ch v n t 1.1.1 Khái ni m v d ch v n t 1.1.2 Vai trò c a d ch v N Đ 1.1.3 t c a d ch v N Đ 1.1.4 Các d ch v 1.1.4.1 1.1.4.2 D ch v ngân hàng qua m ng (Internet banking) Dich v ngân hàng t ộ n tho i (Mobile banking) 1.1.4.3 D ch v ngân hàng t i nhà (Home banking) 1.1.4.4 D ch v ngân hàng qua m ộng (Phone banking) 1.1.4.5 Call center 1.1.4.6 1.1.5 R i ro ho ộ 1.2 Những v n v ch ng d ch v N Đ 11 1.2.1 Khái ni m v ch ng d ch v 11 1.2.1.1 11 1.2.1.2 13 1.2.2 Ch ng d ch v N Đ 16 1.2.3 ng ch ng d ch v n t 16 1.2.3.1 Mơ hình FSQ TSQ 16 1.2.3.2 Mơ hình ch ng d ch v SERVQUAL c a Parasurama (1985) 17 1.3 S hài lòng c i v i ch ng d ch v n t 20 1.3.1 S hài lòng c a khách hàng 20 1.3.2 1.3.3 Phân lo i s M i liên h ch 21 ng d ch v n t s hài lòng c 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 26 2.1 Tổng quan v ngân hàng TMCP Á Châu 26 2.1.1 V 2.1.2 ộ 2.2 Th c tr ng d ch v 2.2.1 Các d ch v N Đ 26 28 n t t i ngân hàng TMCP Á Châu 30 c triển khai t i ngân hàng TMCP Á Châu 30 2.2.1.1 D ch v ACB online 30 2.2.1.2 D ch v Phone banking 33 2.2.1.3 D ch v Mobile banking 34 2.2.1.4 ộ 35 2.2.1.5 D ch v Callcenter (247) 35 2.2.2 K t qu ho ộng kinh doanh d ch v N Đ i ngân hàng ACB th i gian qua 38 2.3 Th c tr ng s hài lòng c a khách hàng v ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP Á Châu 39 2.3.1 o sát s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 39 2.3.1.1 Nghiên c ộ 39 2.3.1.2 Nghiên c u th c (nghiên c ng) 40 2.3.2 Châu 45 2.4 Nh s hài lòng c i v i ch ng d ch v N Đ i ACB 66 2.4.1 Nhữ u khách hàng hài lòng v ch ng d ch v N Đ t i ACB 66 2.4.2 Nhữ ch ng d ch v N Đ i ACB 68 2.4.3 i c a khách hàng v 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 71 3.1 Đ ng phát triển d ch v N Đ 2015 71 3.2 Gi i pháp nâng cao ch ng d ch v N Đ i ngân hàng TMCP Á Châu 72 3.2.1 3.2.2 3.2.3 Đ Đ 72 79 82 3.2.4 Đ i v i y u t 83 3.3 ộ N Đ N 84 3.4 Khuy n ngh i v i Chính ph N N c 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB :N ổ EFA : FSQ : KHCN : KHDN : KMO : Kaiser – Meyer - Olkin N Đ :N NHTM :N NHNN :N SPSS : TMCP : TP.HCM : TSQ : VIP : N ầ ổ ầ ầ 1: 2: 3: N Đ 4: 6: Hình 2.7: Mơ hình nghiên c u tổng h p ể 1: ổ ể 2: ổ ể 3: ổ ể 4: ể 5: 2009 – 2012 ộ 2009 – 2012 2009 – 2012 2009 – 2012 ể 1: 2: 3: N 2009 - 2012 4: N 2012 5: 26: ộ ổ ã 7: 8: ầ ầ 9: ầ ầ 2 10: ầ ầ 11: ầ ầ 2 12: ầ 2009 - 13: ầ ầ 14: ầ ầ 2 15: ầ 16: ầ 17: ầ 18: 19: 20: 21: ể ữ ộ B ng 2.22: B ng k t qu phân tích Anova PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Th g m i i n t n m gần d ch v ngân hàng i n t r t phát triển Vi t Nam, qua c quan tâm ý nhi u cd hình th c giao d ch phổ bi n giao d ch t i Nắm bắt triển , ngân hàng TMCP Vi t Nam ã c oán c xu th phát i ẩy m nh phát triển s n ể nâng cao v th c nh phẩm d ch v ngân hàng i n t phần Trong mô ng c nh tranh hi n hầu h t ngâ phẩm c a d ch v ngân hàng i n t gi ng u có s n ể thu hút khách hàng, nh ng y u t làm cho khách hàng quan tâm trung thành v i ngân hàng i u ngân hàng tr ng nh t Chính v y ể thu hút khách hàng s d ng s n phẩm d ch v ngân hàng i n t c a cần ph i ý ặc bi t i n t làm th ể ph i xem xét y u t khác n ch t ng d ch v ngân hàng n cho khách hàng s hài lòng t t nh t, mu n v y cần ởng n i v i ch t n ch ng d ch v ng d ch v ngân hàng i n t c a a gi i pháp nâng cao ch t ng s hài lòng c a n u, ể t ng, thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng ầu Vi t Nam ngân hàng V i m c tiêu nằm t p ngâ TMCP Á Châu cần ph i ặc bi t ý n s hài lòng c a khách hàng, nâng cao ch t ng d ch v , t i a nhu cầu c a khách hàng, iển hình m c ộ hài lịng c a khách hàng v ch t khác ng d ch v ngân hàng i n t Chính v y nghiên c u s hài lòng c a i v i ngân hàng i u quan tr ng, r t thi t th c c p bách ể ph c v khách hàng t t hơn, ng k p th i nhu cầu c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t c a ngâ tà Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu th c hi n khơng ngồi m c Đ tài th c hi n nhi u thi u sót mong nh n v n nghiên c u c c hoàn thi n c nhi u ý ki n góp ể anh/c N Đ 11 5 13 14 5 5 5 5 ỗ BẢO MẬT 12 N Đ N Đ N Đ 15 ầ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 16 N ầ ỏ ể N Đ 17 N ã ặ 18 N ẫ N Đ 19 N PHẢN ỨNG 20 N 21 N 22 N ỗ ỡ LI N HỆ N Đ 23 N 24 25 24 5 5 5 ầ HÀI LÒNG 26 N N Đ ẫ 27 ẽ N Đ N Đ 28 ữ VI.Ý ế (N ác ữ ộ ằ N Đ ) IN CHÂN THÀNH CẢM ƠN PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO B NG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Kết đ nh gi th ng đo hiệu l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HQ1 14.44 12.690 541 731 HQ2 14.19 11.715 712 673 HQ3 14.71 13.219 343 808 HQ4 14.11 12.772 511 741 HQ5 13.92 12.220 678 688 Kết đá át a đ ệu ầ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HQ1 11.30 8.044 581 781 HQ2 11.06 7.581 699 724 HQ4 10.97 8.110 548 798 HQ5 10.79 7.906 682 734 Kết đ nh gi th ng đo tin cậ l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 13.73 20.670 756 758 TC2 13.54 22.028 564 798 TC3 13.58 20.760 675 774 TC4 13.47 22.566 547 802 TC5 13.03 23.504 400 833 TC6 13.90 21.153 611 788 Kết đ nh gi th ng đo tin cậ l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 10.51 15.072 758 766 TC2 10.32 16.389 542 825 TC3 10.36 14.906 703 779 TC4 10.25 16.681 545 823 TC6 10.68 15.303 628 802 Kết đ nh gi th ng đo ảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 787 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted BM1 7.78 9.878 570 747 BM2 7.84 10.680 499 780 BM3 7.72 9.654 647 707 BM4 7.86 9.539 665 698 Kết đ nh gi th ng đo lực phục vụ l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 10.09 4.892 699 495 NLPV2 10.75 5.958 612 581 NLPV3 10.46 5.597 546 601 NLPV4 10.91 6.370 210 832 Kết đ nh gi th ng đo lực phục vụ l n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV1 6.93 2.679 758 699 NLPV2 7.59 3.570 646 816 NLPV3 7.30 2.958 689 771 Kết đ nh gi th ng đo phản ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 841 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PU1 5.69 4.680 651 831 PU2 6.40 4.189 724 762 PU3 6.24 4.371 746 741 Kết đ nh gi th ng đo li n hệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted LH1 5.30 3.232 466 603 LH2 5.23 1.894 611 394 LH3 5.18 3.263 420 651 Kết đ nh gi th ng đo hài l ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 5.72 5.486 818 819 HL2 6.14 4.964 820 820 HL3 5.94 6.175 735 890 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1951.446 df 231 Sig .000 Communalities Initial 825 Extraction HQ1 1.000 602 HQ2 1.000 723 HQ4 1.000 570 HQ5 1.000 704 TC1 1.000 775 TC2 1.000 456 TC3 1.000 656 TC4 1.000 477 TC6 1.000 563 BM1 1.000 570 BM2 1.000 457 BM3 1.000 612 BM4 1.000 658 NLPV1 1.000 819 NLPV2 1.000 691 NLPV3 1.000 733 PU1 1.000 755 PU2 1.000 786 PU3 1.000 793 LH1 1.000 602 LH2 1.000 759 LH3 1.000 513 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Componen % of Cumulative Variance % Cumulative % of Variance % Total t Total 6.386 29.026 29.026 6.386 29.026 29.026 5.061 23.004 23.004 2.924 13.290 42.315 2.924 13.290 42.315 2.700 12.271 35.275 1.974 8.971 51.287 1.974 8.971 51.287 2.329 10.587 45.862 1.608 7.308 58.594 1.608 7.308 58.594 2.281 10.369 56.232 1.384 6.293 64.887 1.384 6.293 64.887 1.904 8.655 64.887 788 3.582 68.469 751 3.414 71.883 732 3.325 75.208 644 2.925 78.134 10 583 2.649 80.783 11 527 2.397 83.180 12 501 2.277 85.458 13 484 2.199 87.657 14 430 1.956 89.613 15 414 1.882 91.495 16 385 1.750 93.245 17 368 1.671 94.916 18 293 1.333 96.249 19 254 1.155 97.404 20 208 945 98.349 21 195 885 99.233 22 169 767 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Variance Cumulative % Component Matrix a Component TC1 747 TC3 709 BM1 699 BM3 690 BM4 682 TC4 657 TC6 636 HQ5 572 TC2 570 BM2 567 PU3 564 HQ1 556 HQ2 519 HQ4 NLPV1 650 NLPV2 624 NLPV3 592 PU2 506 -.531 LH2 732 LH1 684 LH3 565 PU1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .586 Rotated Component Matrix a Component TC1 869 BM4 796 TC3 788 BM3 750 TC6 739 BM1 690 BM2 661 TC2 657 TC4 622 HQ2 823 HQ5 771 HQ4 737 HQ1 704 NLPV1 865 NLPV3 841 NLPV2 817 PU1 836 PU3 817 PU2 816 LH2 835 LH1 759 LH3 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QU Correlations F_HL F_HL Pearson Correlation F_HQ Sig (2-tailed) N F_HQ F_TC F_NLPV F_PU F_LH Pearson Correlation 545 ** 532 ** 419 ** 539 ** 408 ** 000 000 191 191 191 191 191 191 ** 545 191 532 ** 191 ** 151 311 291 ** ** 191 191 191 * 174 151 191 191 298 ** ** 191 191 191 * 174 000 000 016 N 191 191 191 191 ** 198 006 000 228 * 016 Sig (2-tailed) ** 228 191 191 231 ** 002 N ** 298 000 036 444 * 036 000 198 ** 221 ** 002 191 191 ** 221 Sig (2-tailed) 000 001 002 006 002 N 191 191 191 191 191 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 191 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .231 191 Sig (2-tailed) ** ** 191 191 408 444 191 191 ** ** 001 N 539 291 000 000 ** ** 000 000 419 311 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_LH 000 N Pearson Correlation F_PU 000 000 Pearson Correlation F_NLPV 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_TC 191 Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed b Method F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, Enter a F_HQ a All requested variables entered b Dependent Variable: F_HL Model Summary Model R 774 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 598 587 73628 a Predictors: (Constant), F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, F_HQ b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 149.390 29.878 Residual 100.289 185 542 Total 249.679 190 a Predictors: (Constant), F_LH, F_NLPV, F_TC, F_PU, F_HQ b Dependent Variable: F_HL F 55.115 Sig .000 a Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.786 312 F_HQ 281 069 F_TC 372 F_NLPV Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -5.723 000 223 4.072 000 723 1.383 061 307 6.078 000 851 1.175 306 067 224 4.554 000 895 1.117 F_PU 305 060 269 5.050 000 765 1.307 F_LH 270 073 183 3.706 000 894 1.118 a Dependent Variable: F_HL PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives F_HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 39 2.7094 1.23113 19714 2.3103 3.1085 1.00 5.00 56 2.6071 98495 13162 2.3434 2.8709 1.00 4.33 96 3.2812 1.12112 11442 3.0541 3.5084 1.00 5.00 191 2.9668 1.14634 08295 2.8032 3.1305 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.150 df1 df2 Sig 188 319 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 19.320 9.660 Within Groups 230.359 188 1.225 Total 249.679 190 7.884 Sig .001 Multiple Comparisons F_HL Dunnett t (2-sided) (I) (J) 95% Confidence Interval THUNH THUNH Mean Difference AP AP (I-J) Std Error -.57185 * 21020 014 -1.0436 -.1001 -.67411 * 18613 001 -1.0918 -.2564 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig Lower Bound Upper Bound ... 2.4.3 i c a khách hàng v 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ... hơn, ng k p th i nhu cầu c a khách hàng s d ng d ch v ngân hàng i n t c a ngâ tà Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu th c hi n khơng ngồi m... VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 đ ện tử Tổng quan dịch vụ 1.1.1 đ ện tử Khái niệm dịch vụ N n t (e-banking) kênh phân ph i m i nh t d ch v ngân hàng