Báo cáo thực tập ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh số 24 láng hạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: QUẢN LÝ ***************************** BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Cơ sở thực tập: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH SỐ 24 LÁNG HẠ Sinh viên : Bùi Nguyên Sáng Mã sinh viên : A11116 Lớp : QB20d2 Ngành : Tài – Ngân hàng HÀ NỘI – 2010 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP Sinh viên: Bùi Nguyên Sáng Mã sinh viên: A11116 Lớp: QB20d2 Ngành: Tài – Ngân hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Giáo viên chấm Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 1.Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Nhiệm vụ 2.1 Huy động vốn 2.2 Cho vay 2.3 Kinh doanh ngoại hối 2.4 Kinh doanh dịch vụ 2.5 Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ 2.6 Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập 2.7 Các hình thức đầu tư Tổ chức hoạt động kinh doanh Chi nhánh 3.1 Bộ máy tổ chức 3.2 Tổ chức máy quản lý 3.2.1 Ban giám đốc 3.2.2 Các phòng ban Điều kiện nguồn lực 10 4.1 Nguồn nhân lực 10 4.1.1 Cơ cấu lao động 10 4.1.2 Trình độ lao động 10 4.2 Cơ sở vật chất 11 4.3 Nguồn lực tài 11 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh sản phẩm - dịch vụ 12 5.1 Dịch vụ tiền gửi 12 5.2 Dịch vụ tín dụng 12 5.3 Dịch vụ toán nước 13 5.4 Dịch vụ kinh doanh đối ngoại 13 5.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 13 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH LÁNG HẠ NHNo & PTNT TRONG THỜI GIAN QUA .14 Khái quát tình hình thị trường, khách hàng Ngân hàng 14 Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp 1.1 Tình hình thị trường Ngân hàng 14 1.2 Đối tượng khách hàng Ngân hàng 16 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng 16 2.1 Tình hình huy động vốn 16 2.2 Tình hình sử dụng vốn 199 2.2.1 Tình hình tổng dư nợ 199 2.2.2 Tình hình nợ xấu 19 2.3 Tình hình kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế 20 2.4 Kết hoạt động tài 21 PHẦN 3: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 22 Hoạt động quản trị Marketing Chi nhánh 22 1.1 Hoạt động thiết lập 22 1.2 Hoạt động thực 244 1.3 Hoạt động kiểm tra, giám sát 255 Các hoạt động Marketing hỗn hợp 255 2.1 Hoạt động sản phẩm - dịch vụ 255 2.2 Hoạt động giá 266 2.3 Hoạt động phân phối 26 2.4 Hoạt động xúc tiến 299 2.5 Hoạt động người 299 2.6 Hoạt động quy trình cung ứng 311 2.7 Hoạt động yếu tố vật chất 31 Điều kiện thực 311 3.1 Chi tiêu cho Marketing 311 3.2 Bố trí nhân 322 Kết hoạt động marketing hạn chế tồn 322 4.1 Kết hoạt động marketing 322 4.1.1 Công tác tiếp cận thị trường, phát triển nguồn vốn dư nợ 322 4.1.2 Công tác khuếch trương, quảng cáo, tiếp thị 322 4.1.3 Công tác khách hàng 333 4.1.4 Công tác phát triển dịch vụ 333 4.2 Hạn chế 344 KẾT LUẬN 355 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức chi nhánh NHNo & PTNT Sơ đồ 2: Sơ đồ trình thiết lập chiến lược Marketing NHNo & PTNT Láng Hạ 23 Bảng 1: Cơ cấu lao động Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ 10 Bảng 2: Trình độ lao động Chi nhánh Láng Hạ NHNo & PTNT 10 Bảng 3: Tình hình kinh doanh ngoại tệ toán quốc tế Chi nhánh 21 Biểu đồ 1: Tổng nguồn vốn chi nhánh 17 Biểu đồ 2: Tổng dư nợ chi nhánh 19 Biểu đồ 3: Nợ xấu chi nhánh 20 Biểu đồ 4: Tình hình hoạt động tài 22 Hình 1: Hệ thống cấp bậc mạng lưới chi nhánh NHNo & PTNT …………….28 Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp LỜI MỞ ĐẦU Hệ thống ngân hàng đóng vai trị quan trọng mạch máu kinh tế, kênh trung gian huy động vốn kênh cung cấp vốn cho kinh tế Sau 20 năm chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng phát triển mạnh mẽ đóng góp to lớn vào nghiệp phát triển đất nước Quá trình hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, muốn tồn phát triển bền vững, đòi hỏi ngân hàng thương mại nước ta phải nâng cao lực cạnh tranh để hội nhập ngày sâu rộng hiệu Một biện pháp để nâng cao lực cạnh tranh marketing ngân hàng Tuy chiến lược, sách marketing ngân hàng ngân hàng quan tâm trọng đến, hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Qua thời gian thực tập tổng hợp Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn, em nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing Chi nhánh có số sở để hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp Mục đích báo cáo thực tập tổng hợp Em muốn nhìn nhận lại cách tổng quan thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nơng thơn nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng bối cảnh thị trường ngân hàng Phạm vi báo cáo Báo cáo thực tập tổng hợp tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động marketing Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn từ số liệu thống kê năm gần Phƣơng pháp báo cáo Phương pháp luận tư duy: vật biện chứng vật lịch sử Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải, kết hợp với quy nạp diễn dịch Phương pháp thu thập thông tin thông qua thông tin thứ cấp từ nghiên cứu trước công bố rộng rãi tạp chí sách chuyên ngành Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp marketing, đặc biệt marketing ngân hàng Kết cấu báo cáo Ngoài lời mở đầu kết luận, nội dung báo cáo gồm phần lớn: Phần 1: Tổng quan Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nơng thơn Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn thời gian qua Phần 3: Hoạt động marketing Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Năm 1996, hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam có bước phát triển mới, với ngân hàng thương mại quốc doanh khác, hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp góp phần khơng nhỏ đáp ứng yêu cầu cung cấp vốn cho kinh tế miền đất nước mà đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn nông dân Quyết định số 280/QĐ-NHNN ngày 15/11/1996 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thủ tướng Chính phủ ủy quyền đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty 90 Với tên gọi mới, chức Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam thể định hướng chiến lược có ý nghĩa quan trọng tháng cuối năm 1996 là: Củng cố giữ vững thị trường nông thôn, tiếp cận nhanh bước giữ vững thị phần thị trường thành thị, phát triển kinh doanh đa năng, đại hóa cơng nghiệ ngân hàng, thúc đẩy kinh tế đất nước Từ thực tiễn trên, với việc đời số chi nhanh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn (NHNo & PTNT) thành phố lớn, khu đô thị trung tâm kinh tế miền đất nước giai đoạn 1996 – 1997 Ngày 1/8/1996 Quyết định số 334/QĐ-NHNo-02 Tổng giám đốc NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo & PTNT Láng Hạ thành lập thức vào hoạt động từ 17/3/1997 có trụ sở đặt 44 Láng Hạ (nay 24 Láng Hạ - Quận Đống Đa – Hà Nội) Đây Ngân hàng cấp I, loại trực thuộc trung tâm điều hành NHNo & PTNT Việt Nam, hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng điều lệ hoạt động NHNo & PTNT Việt Nam mạng lưới ngân hàng địa bàn Hà Nội Mặc dù từ bước vào hoạt động vấp phải khủng hoảng tài tiền tệ châu Á (tháng 7/1997) với nhiều hậu nặng nề, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, Chi nhánh Láng Hạ có bước phát triển đáng kể hầu hết tất mặt, nhân lẫn chất lượng kinh doanh phấn Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp đấu trở thành đơn vị hoạt động có hiệu tồn hệ thống Nhiệm vụ Theo quy chế tổ chức hoạt động NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quy định số 169/QĐ-02 (ngày 07/09/2000) Hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh Láng Hạ chi nhánh NHNo & PTNT cấp I Căn theo quy định này, nhiệm vụ Chi nhánh Láng Hạ ghi rõ chương điều sau: Huy động vốn Chi nhánh Láng Hạ thực nhiệm vụ huy động vốn sau: Thứ nhất, khai thác nhận tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi toán tổ chức, cá nhân thuộc thành phần kinh tế nước đồng Việt nam ngoại tệ Thứ hai, phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu thực hình thức huy động vốn khác theo quy định NHNo Thứ ba, tiếp nhận nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác Chính phủ, Chính quyền địa phương tổ chức kinh tế, cá nhân nước theo quy định NHNo Thứ tư, phép vay vốn tổ chức tín dụng nước Tổng giám đốc NHNo cho phép Cho vay Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức kinh tế, cá nhân gia đình thuộc thành phần kinh tế Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Kinh doanh ngoại hối Huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, toán quốc tế dịch vụ khác ngoại hối theo sách quản lý ngoại hối Chính phủ, Ngân Hàng Nhà Nước (NHNN) NHNo & PTNT Việt Nam Kinh doanh dịch vụ Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc; máy rút tiền tự động (ATM); dịch vụ thẻ tín dụng; thẻ tốn; két sắt, nhận cất giữ tài sản quý; chiết khấu loại giấy tờ có giá; nhận ủy thác cho vay tổ chức tín dụng, tổ chức, cá nhân nước; dịch vụ khác NHNo & PTNT Việt Nam cho phép Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ chi nhánh NHNo & PTNT trực thuộc địa bàn Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập theo quy định NHNo & PTNT Các hình thức đầu tư Thực đầu tư hình thức: hùn vốn kinh doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác NHNo & PTNT cho phép Tổ chức hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bộ máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thơn Láng Hạ tổ chức quản lý hình thức trực tuyến chức Ban Giám đốc phận lãnh đạo cao trực tiếp đạo hoạt động Ngân hàng,các phòng ban tham mưu cho Giám đốc theo chức nhiệm vụ Để thực tốt nhiệm vụ mà NHNN giao phó, Chi nhánh đặc biệt quan tâm đến công tác tổ chức đào tạo Sau nhiều lần chia tách, bổ sung đến ngân hàng đa có cấu tổ chức phù hợp Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Biểu đồ 4: Tình hình hoạt động tài Đơn vị: tỷ đồng 900 808 800 771 729 662 700 576 600 498 500 400 300 407 340 308 222 200 100 86 78 67 79 109 2004 2005 2006 2007 2008 Năm Tổng thu Tổng chi Lợi nhuận trước thuế (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh từ năm 2004-2008) PHẦN 3: HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Hoạt động quản trị Marketing Chi nhánh Hoạt động thiết lập Nhằm thực chiến lược chung toàn Ngân hàng, nhà lãnh đạo NHNo & PTNT Việt Nam tiến hành xây dựng kế hoạch, chương trình marketing cụ thể cho chi nhánh trực thuộc, đơn vị kinh doanh độc lập, phân đoạn thị trường quan trọng sản phẩm Ngân hàng cung cấp Có thể nhận thấy NHNo & PTNT thực chiến lược Marketing tập trung vào đoạn thị trường mục tiêu Ngân hàng Chiến lược vừa có tác dụng cơng, vừa có tác dụng phòng thủ điều kiện cạnh tranh Chúng ta tham khảo sơ đồ sau: Bùi Nguyên Sáng – A11116 22 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Sơ đồ 2: Sơ đồ trình thiết lập chiến lược Marketing NHNo & PTNT Láng Hạ Nghiên cứu thị trường Phân đoạn thị trường Lựa chọn thị trường mục tiêu Mục tiêu Marketing Chiến lược Marketing Yêu cầu cấu tổ chức Mục tiêu chiến lược vận hành Mục tiêu chiến lược nguồn nhân lực Mục tiêu chiến lược tài (Nguồn: Phịng Dịch vụ Marketing NHNo & PTNT Láng Hạ) Ngược lại, Chi nhánh Láng Hạ thực xây dựng kế hoạch theo hướng chiến lược chung toàn NHNo & PTNT Việt Nam Ngoài ra, Chi nhánh xây dựng chương trình Marketing cụ thể cho phân đoạn thị trường, đặc biệt thị trường huy động vốn Trên đoạn thị trường này, năm 2007, Chi nhánh lên kế hoạch tìm hiểu chủ động tiếp cận với ban ngành hữu quan nhằm tìm kiếm đơn vị lớn, tổ chức tài mạnh, có tiềm nhằm thu hút nguồn tiền gửi Tổng Công ty Đầu tư kinh doanh vốn, Bộ Y tế, Cục y tế dự phịng, Cơng ty Mua bán nợ… Năm 2008, Phòng Dịch vụ Marketing lên kế hoạch tiếp cận, chăm sóc khách hàng truyền thống Cơng ty chứng khốn doanh nghiệp nhỏ vừa (SME), Tổng công ty Vinaconex, Công ty cổ phẩn nhân lực quốc tế (NIC), Công ty SUMITOMO…và lên kế hoạch đẩy mạnh công tác tiếp thị nhằm thu hút thêm khách hàng Tổng công ty cổ phần Xây lắp dầu khí Việt Nam, Cục Bảo vệ thực vật, Cơng ty TNHH thành viên xây lắp dầu khí Hà Nội… Trong hoạt động khuếch trương, quảng bá thương hiệu, Phòng Dịch vụ Marketing lên kế hoạch tiếp thị, quảng cáo kỷ niệm 10 năm thành lập Bùi Nguyên Sáng – A11116 23 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Chi nhánh, lên kế hoạch thực chương trình tiếp thị thẻ ATM… Ngồi ra, để trì tốt mối quan hệ với khách hàng, Phịng lên kế hoạch tổ chức buổi họp, buổi gặp mặt khách hàng lên kế hoạch quảng bá cho sản phẩm – dịch vụ Hoạt động thực Giữa thiết lập chiến lược thực chiến lược Marketing Ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với thiết lập chiến lược Marketing xác định tính cần thiết hoạt động thực chiến lược Marketing khả thực chiến lược Marketing ảnh hưởng đến việc thực hiẹn phương án chiến lược Marketing khác Ngân hàng Hoạt động thực chiến lược Marketing biến định hướng có tính định tính thành định lượng, biến yếu tố vơ hình văn thành cá kết có tính hữu hình Biết điều này, Phịng cố gắng nỗ lực cụ thể hóa chiến lược Marketing thành chương trình Marketing ngắn hạn với mục tiêu ngắn hạn Đồng thời, Phịng Marketing cịn bố trí cụ thể hợp lý nhân lực để thực chương trình, hoạt động Marketing Nhân lực Phịng Dịch vụ Marketing phân công cụ thể, bao gồm:  Tổ phụ trách dịch vụ thẻ: người  Tổ tìm kiếm thơng tin: người  Tổ đề xuất chiến lược, chương trình Marketing: người  Tổ tìm kiếm thơng tin tổ đề xuất chương trình Marketing sau thực chương trình, kế hoạch Marketing phê chuẩn  Trưởng phòng trực tiếp kiểm tra, giám sát hoạt động thực Vài kinh nghiệm thực thành công chiến lược Marketing Phòng xây dựng cấu tổ chức hiệu phải truyền thơng xác, rõ ràng đến người thực mục tiêu chiến lược Marketing giải pháp, phương tiện nhằm giúp họ hiểu rõ mục tiêu cách thức hoạt động để đạt mục tiêu Ngoài ra, thực kế hoạch Marketing, Phòng phân loại công tác thành: Công tác tiếp cận thị trường, phát triển nguồn vốn dư nợ; Công tác khuếch trương, quảng cáo, tiếp thị; Cơng tác chăm sóc khách hàng; Công tác Bùi Nguyên Sáng – A11116 24 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp phát triển dịch vụ Việc phân loại nhằm mục đích phân cơng nhiệm vụ cho người cách cụ thể việc kiểm tra, giám sát dễ dàng, có hiệu Hoạt động kiểm tra, giám sát Kiểm tra hoạt động Marketing nhằm tìm sai lệch kết thực thực tế Ngân hàng so với kế hoạch, xác định nguyên nhân để đưa giải pháp điều chỉnh nhằm đạt mục tiêu đề chương trình, kế hoạch Marketing ngắn hạn nhằm hướng tới việc hoàn thành mục tiêu dài hạn chiến lược Marketing Ngân hàng Trưởng phòng người trực tiếp chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát hoạt động thực chương trình Marketing Hoạt động kiểm tra diễn trước, sau thực chương trình Marketing Và thơng thường, trưởng phòng thường xem xét lại tổng thể kết hoạt động Marketing định kỳ năm/lần thông qua việc phân tích doanh số thăm dị thái độ khách hàng Các hoạt động Marketing hỗn hợp Hoạt động sản phẩm - dịch vụ Trước hết, Chi nhánh chủ trương tạo sản phẩm có chất lượng, độ an toàn cao nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu Hoạt động marketing sản phẩm – dịch vụ bao gồm hoạt động là: Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm - dịch vụ, Hoạt động quản lý suất dịch vụ Hoạt động phát triển sản phẩm Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh thực dựa tiêu chí: độ tin cậy dịch vụ, thái độ nhiệt tình nhân viên, bảo đảm, an toàn khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Tất tiêu chí góp phần tạo nên văn hóa doanh nghiệp NHNo & PTNT Việt Nam: “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả” Vì nay, sản phẩm – dịch vụ ngân hàng khác tương đối giống nhau, khơng có nhiều khác biệt nên Chi nhánh không quan tâm tới chất lượng sản phẩm – dịch vụ, vừa để đạt hiệu kinh doanh, vừa để tiếp tục giữ gìn tơ đậm văn hóa kinh doanh toàn NHNo & PTNT Việt Nam Trong hoạt động này, Chi nhánh trọng tới hệ thống xử lý phát sinh trình khách hàng sử dụng dịch vụ Hệ thống bảo đảm cho khách hàng có điều kiện khiếu nại dễ dàng, nhân viên giải phát sinh cách nhanh chóng thỏa đáng Từ đó, Chi nhánh tìm ngun nhân làm cho hay phát sinh vấn đề nâng cao Bùi Nguyên Sáng – A11116 25 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp chất lượng dịch vụ Hoạt động quản lý suất dịch vụ thực cách “cơng nghiệp hóa dịch vụ” tức bổ sung trang thiết bị tiêu chuẩn hóa sản xuất để khách hàng phục vụ cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian khách hàng nhân viên Ngân hàng Hoạt động góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt khủng hoảng kinh tế toàn cầu nay, ngân hàng thường xuyên đưa dịch vụ tiện ích Tuy nhiên, đưa nào, vào lúc nào, quảng bá nào… hoạt động phát triển sản phẩm Phòng Dịch vụ Marketing thực Hoạt động giá Giá coi công cụ để ngân hàng thực cạnh tranh Tuy nhiên, vấn đề ngân hàng cạnh tranh giá cuối chẳng có người lợi Và để đương đầu với cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng truyền thống khác mà từ nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng gia nhập thị trường, NHNo & PTNT Việt Nam có nỗ lực giảm ý khách hàng đến yếu tố giá với hy vọng gia tăng trung thành khách hàng Đây xu hướng giá thị trường ngân hàng Việt Nam Khi nhìn qua giá loại dịch vụ ngân hàng, ta thấy khác biệt giá dịch vụ ngân hàng khơng lớn Đây coi cạnh tranh phi giá Nhưng để thực thành cơng cạnh tranh phi giá khơng dễ Ngân hàng phải xác định thuộc tính, đặc trưng lợi ích độc vơ nhị sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhấn mạnh đến hình ảnh thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng giống dễ dàng bị chép Những năm gần đây, NHNo & PTNT bắt đầu quan tâm đến sử dụng việc phục vụ khách hàng phương pháp quan trọng việc tạo khác biệt với ngân hàng khác bắt đầu ứng dụng mạnh mẽ thành tựu công nghệ thông tin làm công cụ, phương tiện tạo khác biệt Mục tiêu sách giá NHNo & PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng trì lịng trung thành khách hàng Với mục tiêu này, Ngân hàng trì mức giá ổn định giảm giá để giữ khách hàng, ý đến chi phí để đảm bảo khơng trì vị trí tồn thị trường mà cịn tìm kiếm lợi nhuận xây dựng vị thị trường Hoạt động phân phối Bùi Nguyên Sáng – A11116 26 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Các kênh phân phối NHNo & PTNT Việt Nam sử dụng đa dạng NHNo & PTNT sử dụng kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Mạng lưới Chi nhánh kênh phân phối truyền thống NHNo & PTNT Trong lĩnh vực ngân hàng cá nhân, hệ thống mạng lưới chi nhánh truyền thống cung cấp có hiệu phương thức xử lý lượng lớn giao dịch dựa tiền mặt séc NHNo & PTNT sử dụng mạng lưới chi nhánh rộng khắp (từ thành thị tới nông thôn) để tạo rào cản hiệu ngân hàng khác muốn gia nhập thị trường, tạo điều kiện cho ngân hàng thực trình mở rộng sản phẩm tiền gửi dịch vụ cho vay sang thị trường hữu tiềm Xác định khách hàng truyền thống nông dân tổ chức, hộ gia đình sản xuất nơng nghiệp, Ngân hàng đưa hệ thống phân phối tới tận vùng nông thôn xa xơi để dễ dàng tiếp cận với khách hàng Tuy nhiên, hình thức phân phối mang tính thụ động chủ yếu dựa vào việc khách hàng tự đến Chi nhánh Phòng giao dịch… Vì vậy, Ngân hàng thực thay đổi vai trị chức chi nhánh nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng Các chi nhánh truyền thống điểm giao dịch khách hàng tổ chức theo chức năng, xử lý giao dịch nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Một chức chi nhánh ngân hàng truyền thống bảo vệ an toàn cho tài sản, tiền bạc, giấy tờ có giá khách hàng Tuy nhiên, hàng loạt thay đổi phức tạp đa dạng thị trường, chức vai trò Chi nhánh thay đổi Mục tiêu trước chi nhánh chủ yếu xử lý tài khoản khách hàng Ngân hàng chuyển sang tập trung vào việc thu hút, bán hàng phục vụ khách hàng Hiện nay, mạng lưới chi nhánh Ngân hàng phân chia theo nhiều cấp bậc Mỗi cấp chi nhánh cung ứng mức độ khác sản phẩm – dịch vụ Sơ đồ cho biết hệ thống cấp bậc mạng lưới chi nhánh NHNo & PTNT Việt Nam Bùi Nguyên Sáng – A11116 27 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Hình 1: Hệ thống cấp bậc mạng lưới chi nhánh NHNo & PTNT Trụ sở Văn phịng khu vực Chi nhánh cấp 1, loại Chi nhánh cấp 1, loại Chi nhánh cấp Phòng giao dịch Máy ATM (Nguồn: Phòng Dịch vụ Marketing NHNo & PTNT Láng Hạ) Ngoài ra, NHNo & PTNT sử dụng tổ chức trung gian làm kênh phân phối cho Các tổ chức trung gian thực vài chức hữu ích cho phép Ngân hàng mở rộng mức độ bao phủ kênh phân phối đồng thời, nhân viên marketing Ngân hàng biết kênh đòi hỏi nỗ lực marketing phải hướng tới tổ chức trung gian khách hàng cuối Cụ thể, Ngân hàng phối hợp với công ty bảo hiểm tư vấn tài để họ giới thiệu cho khách hàng có nhu cầu sản phẩm cung cấp Ngân hàng cịn thực phân phối qua kênh đại điện thoại di động, tin nhắn với sản phẩm SMSbanking, VnToup, ATransfer… Với mục tiêu tạo kênh toán trực tuyến đại, thực tiện lợi đáp ứng tối đa nhu cầu toán, kiểm soát thông tin tài khoản khách hàng, thời gian tới, Ngân hàng Agribank tiếp tục phối hợp với Công ty viễn thông di động, mở rộng, triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu Bùi Nguyên Sáng – A11116 28 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp thực tế khách hàng tương lai Hoạt động xúc tiến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao, khách hàng chịu công dồn dập nhiều hình thức xúc tiến khác nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng khác thị trường Do đó, vai trị hoạt động xúc tiến vơ quan trọng Hoạt động có chức thuyết phục, kích thích thúc đẩy khách hàng quan tâm có thái độ tích cực ngân hàng sản phẩm ngân hàng, để khách hàng có thiện chí so sánh ngân hàng với đối thủ cạnh tranh khác điều kiện NHNo & PTNT Láng Hạ sử dụng đa dạng công cụ xúc tiến như: Quảng cáo (trên truyền hình, đài phát thanh, báo, tạp chí…), quan hệ công chúng, khuyến tài trợ Đặc biệt, NHNo & PTNT Việt Nam thực hoạt động tài trợ lớn cho giải bóng đá nước Agribank Cup nhằm quảng bá thương hiệu cách có hiệu Hoạt động người Yếu tố người Marketing yếu tố vô quan trọng chia thành nhóm yếu tố: khách hàng nhân viên Hoạt động marketing người phải thực với đối tượng loại đối tượng, NHNo & PTNT nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng có loại chiến lược riêng Trong năm gần đây, mức độ quan tâm Agribank hoạt động marketing quan hệ với khách hàng gia tăng muốn thành công hoạt động kinh doanh, Ngân hàng phải hoạt động với định hướng khách hàng Chi nhánh Láng Hạ toàn Ngân hàng nỗ lực phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động tăng doanh thu Trước thực chiến lược phát triển mối quan hệ khách hàng, Ngân hàng xác định đối tượng khách hàng khứ, khách hàng khách hàng tiềm Đời sống mối quan hệ khách hàng bị đe dọa vào thời điểm Chi nhánh vạch sẵn chiến lược cần thiết để kéo khách hàng quay lại họ định Ví dụ biện pháp tặng quà, cho khách hàng hưởng thêm ưu đãi, tiện ích dịch vụ phụ… Q trình phát triển trì thành cơng mối quan hệ khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Nhận thức điều này, Agribank cố gắng tạo nên Bùi Nguyên Sáng – A11116 29 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp khách hàng tin tưởng Ngân hàng thực cam kết cung cấp cho họ sản phẩm – dịch vụ theo nhu cầu họ qua thời gian với chất lượng tốt Ngoài ra, khách hàng khơng hài lịng Ngân hàng có biện pháp xử lý cách có hiệu Cụ thể, thực hoạt động marketing quan hệ, Phịng Dịch vụ Marketing lên chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư nợ lớn tặng hoa, quà gặp mặt chúc mừng dịp lễ: 8/3, 20/10, ngày Doanh nhân Việt Nam, ngày Báo chí, Tết Tây, Tết Nguyên Đán… Đồng thời, Chi nhánh thực hỗ trợ xăng xe cho cán giao dịch công ty lớn như: Công ty Dịch vụ tiết kiệm bưu điện, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (Quỹ Hỗ trợ phát triển), Cơng ty Bưu Liên tỉnh Quốc tế VPS… Trong thời kỳ cạnh tranh phi giá nay, Agribank thực cạnh tranh nhân viên nhân viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đó, nhận thức, thái độ dự định khách hàng bị ảnh hưởng mà nhân viên trải qua ngân hàng, nhân viên khơng cảm thấy coi trọng khách hàng đối xử Agribank xác định mối quan hệ nhân viên khách hàng Ngân hàng khó chép, sản phẩm – dịch vụ chép dễ dàng Vì vậy, khơng nhân viên marketing mà tất nhân viên Ngân hàng huấn luyện, động viên phù hợp Agribank dùng nhiều biện pháp để hoạt động có hiệu Họ cạnh tranh thu hút nhân tài, sau tạo điều kiện cho nhân viên tham dự đợt huấn luyện chuyên môn, huấn luyện chéo nhân viên cho nhiều công việc khác để nâng cao chất lượng, làm phong phú kinh nghiệm làm việc nhân viên chuẩn bị cho họ kiến thức để làm công việc khác cần giao cho nhân viên có thâm niên cao hướng dẫn, bảo cho nhân viên Ngân hàng tạo điều kiện, động lực cho nhân viên làm việc để có hội thăng tiến biết người làm việc nghiệp, động khơng để kiếm sống Khi nhân viên làm việc, trình hoạt động họ đánh giá, tốt khen thưởng cách xứng đáng Đây phần thưởng tài việc ghi nhận, thăng cấp phần thưởng phi tài khác Ngồi ra, NHNo & PTNT tạo điều kiện cho nhân viên chế độ làm việc linh hoạt Điều cho phép nhân viên có mức độ tự định thời gian làm việc thay cố định theo ca Nhân viên hồn thành cơng việc nhà Bùi Nguyên Sáng – A11116 30 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp tiếp xúc khách hàng… miễn hồn thành cơng việc giao hạn thời gian cho phép Hoạt động quy trình cung ứng NHNo & PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng có nhiều sản phẩm – dịch vụ Mỗi sản phẩm - dịch vụ có quy trình cung ứng riêng Song, Ngân hàng thực nhiều biện pháp làm tăng chất lượng cung ứng tăng suất dịch vụ Cụ thể, Ngân hàng áp dụng công nghệ, kỹ thuật đại trình cung ứng dịch vụ để rút ngắn thời gian cung ứng làm khách hàng hài lòng hơn, đồng thời đạt hiệu cao việc quản lý trình cung ứng tăng suất dịch vụ Hoạt động yếu tố vật chất NHNo & PTNT Láng Hạ trọng đầu tư yếu tố sở vật chất - kỹ thuật nhằm tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên môi trường cung ứng dịch vụ thân thiện có chất lượng cao cho khách hàng Đây yếu tố để tạo khác biệt cạnh tranh Ngân hàng đầu tư xây dựng để Chi nhánh có điều kiện sở hạ tầng tốt phục vụ khách hàng dấu hiệu hữu hình mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, với đặc thù kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trang thiết bị chi nhánh phục vụ chủ yếu cho cơng tác thơng tin chi nhánh với tồn hệ thống Ngân hàng Nhà nước, NHNo & PTNT Việt Nam, phòng ban trực thuộc chi nhánh, chi nhánh sử dụng hệ thống quản lý liệu tập trung, thông tin khách hàng quản lý máy chủ, đảm bảo thơng suốt tính bảo mật cao giúp cho cơng tác quản lý thuận lợi Ngồi ra, Chi nhánh có tổng số 150 máy vi tính cơng nghệ cao giúp cho việc điều hành quan hệ chặt chẽ máy quản lý với phòng ban phòng ban với đạt hiệu cao Điều kiện thực Chi tiêu cho Marketing Hiện nay, hoạt động marketing lớn, có tính chiến lược NHNo & PTNT Việt Nam thực Chi nhánh Láng Hạ Chi nhánh cấp hoạt động marketing chủ yếu thực chương trình marketing tồn NHNo & PTNT nói chung, thực hoạt động marketing nhỏ, lẻ, thiếu chủ động nêu ý tưởng thực hoạt động lớn, độc lập với Trụ Bùi Nguyên Sáng – A11116 31 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp sở Hoạt động Marketing nhà lãnh đạo lưu tâm coi trọng hơn, song ngân sách dành cho hoạt động marketing chưa nhiều Một phần lớn ngân sách marketing toàn ngân hàng dùng để thực tài trợ cho giải bóng đá AGRIBANK CUP nhằm xây dựng nâng tầm thương hiệu cho Ngân hàng Tại Chi nhánh Láng Hạ, ngân sách dùng để phục vụ cho hoạt động marketing ngắn hạn nhỏ lẻ, chưa xứng tầm Chi nhánh cấp Điều cho thấy hoạt động marketing Ngân hàng chưa đánh giá quan tâm cách mực Bố trí nhân Như nói trên, Chi nhánh thành lập Phòng Dịch vụ Marketing để đảm nhận hoạt động marketing Chi nhánh số lượng nhân viên marketing không nhỏ hoạt động marketing Chi nhánh gần thực chiến lược marketing toàn Ngân hàng Bộ phận cịn thiếu tính chủ động việc đề xuất chương trình marketing lớn cho tồn Chi nhánh Láng Hạ có phân cơng rõ ràng vậy, công tác nhỏ lẻ Kết hoạt động marketing hạn chế tồn Kết hoạt động marketing Kết hoạt động marketing Chi nhánh đánh giá theo loại công tác: 4.1.1 Công tác tiếp cận thị trường, phát triển nguồn vốn dư nợ Trong thời gian qua, tập thể cán Phòng Dịch vụ Marketing tích cực tìm hiểu chủ động tiếp cận với ban ngành nhằm tìm kiếm đơn vị lớn, tổ chức tài mạnh, có tiềm nhằm thu hút nguồn tiền gửi Tổng công ty Đầu tư Kinh doanh vốn, Cục y tế dự phòng, Công ty Mua bán nợ…  Số liệu nguồn vốn đạt năm: 85 tỷ đồng (2006), 249 tỷ đồng (2007), 500 tỷ đồng (2008)  Số liệu dư nợ đạt năm: 20 tỷ đồng (2007), 21 tỷ đồng (2008) 4.1.2 Công tác khuếch trương, quảng cáo, tiếp thị Năm 2007 năm đáng ghi nhớ NHNo & PTNT Láng Hạ dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh Phòng Dịch vụ Marketing thực tốt công tác: Thứ nhất, đầu mối triển khai chương trình tiếp thị, thơng tin, tun truyền nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank cách hiệu quả: Chương trình dự Bùi Nguyên Sáng – A11116 32 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp thưởng Xuân Đinh Hợi, Dự thưởng mừng Sinh nhật Chi nhánh tròn 10 năm, Kỳ phiếu ngắn hạn ngoại tệ USD Thứ hai, lập maket loại tờ rơi, banner, áp phích, bảng dẫn, phiếu dự thưởng, chương trình huy động vốn mới, chương trình tiếp thị thẻ ATM Thứ ba, làm việc với siêu thị để cung cấp thẻ mua hàng làm quà tặng cho khách hàng gửi tài khoản dự thưởng Mừng sinh nhật Chi nhánh liên hệ với siêu thị làm nhà cung cấp giải thưởng cho khách hàng trúng thưởng Thứ tư, làm việc trực tiếp với quan báo chí (trên 26 đầu báo mang tính thời như: Báo Nhân Dân, Báo Hà Nội mới, Báo Lao động…), quan truyền hình dựng POP – UP 10 giây quảng cáo chương trình Mừng sinh nhật 10 năm Chi nhánh, kết hợp với Công ty Xổ số Kiến thiết Thủ đô ký hợp đồng tổ chức lễ quay thưởng chương trình tiết kiệm Mừng Sinh nhật Chi nhánh Thứ năm, làm thủ tục xin cấp phép hoạt động trang web NHNo Láng Hạ Thứ sáu, xây dựng mối quan hệ tốt với quan báo chí truyền thơng để thực việc quảng cáo hình ảnh Chi nhánh, thơng tin địa điểm giao dịch mới, thay đổi lãi suất huy động tiết kiệm… thông qua quảng cáo báo, phát hệ thống loa đài phường… 4.1.3 Cơng tác khách hàng Phịng Dịch vụ Marketing thực tốt công tác khách hàng sau: Thứ nhất, thực hoạt động chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng có số dư nợ lớn tặng hoa, quà gặp mặt chúc mừng vào dịp lễ (8/3, 20/10…) Thứ hai, hỗ trợ phí xăng xe cho cán giao dịch công ty lớn (Công ty xây lắp phát triển nhà thành phố Hà Nội, Công ty Dược Trung Ương, Công ty Dịch vụ Viễn thơng…), tổng cộng chi phí 27.600.000/năm Thứ ba, quan tâm tới khách hàng chương trình khác Hội nghị, Đại hội, giải thi đấu thể thao giao hữu, cầu lơng, tennis, bóng bàn mùa giải Agribank Cup Thứ tư, phối hợp với Phịng Hành cơng tác lễ tân khánh tiết, tổ chức thành công buổi họp, buổi gặp mặt Hội nghị tổng kết kinh doanh, tổ chức lễ quay thưởng trao thưởng cho khách hàng trúng thưởng đợt Mừng Sinh nhật Chi nhánh 4.1.4 Công tác phát triển dịch vụ Bùi Nguyên Sáng – A11116 33 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp Các thành tích đạt công tác phát triển dịch vụ Chi nhánh là: Thứ nhất, thực chiến lược phát triển thẻ ATM kết hợp với công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm, quảng cáo hình ảnh Chi nhánh qua chương trình tài trợ cho trường Đại học Thứ hai, kết hợp với trường Học viện Ngân hàng tổ chức lớp “Đầu tư chứng khốn: Dễ hay khó?”, qua thu hút, giới thiệu cho sinh viên tính ưu việt, địa điểm rút tiền NHNo Láng Hạ, cách sử dụng thẻ ATM biểu phí dịch vụ Chi nhánh Thứ ba, mở rộng tìm kiếm khách hàng tiềm thơng qua việc thực mời mở tài khoản trả lương cho cán viên chức, cán hưu trí, kết thu 550 thẻ ATM đơn vị như: Tòa án Quận Thanh Xuân, Bộ y tế, Sinh viên Đại học Ngân hàng… Thứ tư, thực thị Thủ tướng Chính phủ áp dụng từ tháng 1/2008 việc trả lương hưu, bảo hiểm khoản trợ cấp xã hội; triển khai công tác phát triển thẻ ATM phường để trả nhận lương, bảo hiểm xã hội Thứ năm, triển khai phát triển dịch vụ Mobile Banking (Chi nhánh Láng Hạ đứng thứ lượng khách hàng đăng ký dịch vụ), dịch vụ phát triển mạng điện thoại không dây cho Viettel Hạn chế Qua tìm hiểu, phân tích hoạt động marketing NHNo & PTNT nói chung Chi nhánh Láng Hạ nói riêng, thấy hoạt động marketing Ngân hàng bộc lộ nhiều hạn chế: Thứ nhất, NHNo & PTNT Việt Nam chưa quan tâm mức tới hoạt động marketing ngân hàng, đặc biệt hoạt động marketing chiến lược Chính điều làm cho nội dung marketing Ngân hàng, mà đặc biệt Chi nhánh nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng có tính chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Thứ hai, công tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu marketing chưa đầu tư để hoạt động marketing đạt hiệu cao Thứ ba, có hoạt động marketing chi nhánh, nên cán marketing thường xuyên đảm nhận công việc, nghiệp vụ khác, không chuyên môn Thứ tư chồng chéo, trùng lắp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh, NHTM với Chính chồng chéo đơi Bùi Nguyên Sáng – A11116 34 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà cịn có phản tác dụng khơng mong muốn Thứ năm, khơng quan tâm mức phí Ngân hàng cho hoạt động Marketing hạn hẹp Hơn nữa, chi phí cịn phải nằm giới hạn chi phí tiếp thị Bộ tài quy định Thực tế, tỷ lệ thấp so với thông lệ quốc tế KẾT LUẬN Trên khái quát tình hình thị trường ngân hàng Việt Nam tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam mà cụ thể Chi nhánh Láng Hạ thời gian gần Việt Nam gia nhập WTO tạo nhiều hội khơng thách thức cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ nói riêng Hơn nữa, khủng hoảng kinh tế ngày trầm trọng buộc ngân hàng phải hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu thân để tận dụng hội vượt qua thách thức thị trường vốn nhiều biến động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn có nhiều hội để phát triển biết tận dụng lợi Năm 2010, Nhà Nước thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép ) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi, tổ chức tín dụng nước ngồi với việc giành lợi cạnh tranh khó khăn ngân hàng nước Vì vậy, từ bây giờ, ngân hàng cần có nhìn đắn hoạt động marketing ngân hàng thực hoạt động cho đạt hiệu tương xứng với tiềm vốn có Một sản phẩm - dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ATM Đây coi thị trường tiềm ngân hàng dịch vụ có lãi suất thấp có vai trò quan trọng hoạt động huy động vốn Hiện nay, ngân hàng thực nhiều hoạt động phát triển thẻ nhằm chiếm thị phần lớn thị trường Vì vai trị quan trọng dịch vụ thẻ ATM mà tác giả chọn đề tài nghiên cứu thực tập tốt nghiệp: “Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Bùi Nguyên Sáng – A11116 35 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp – mix dịch vụ thẻ Success Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn” Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ suốt thời gian hoàn thành báo cáo thực tập này.Tuy nhiên, cịn thiếu sót mặt kinh nghiệm thực tiễn hạn hẹp thời gian nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy để báo cáo hồn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO  Marketing dịch vụ - PGS.TS Lưu Văn Nghiêm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân  Quản trị marketing - Philip Kotler, NXB Thống kê  Marketing Ngân hàng – TS Trịnh Quốc Trung, NXB Thống kê TP HCM  Báo cáo kết kinh doanh Chi nhánh Láng Hạ NHNo & PTNT (từ năm 2004- 2009)  Báo cáo hoạt động tiếp thị - marketing năm 2006, 2007, 2008  Các trang web: http://www.vnmedia.vn/newsdetail.asp?newsid=150566&catid=25 http://www.vietnamnet.vn/chinhtri/2008/09/806334/ http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Thi-truong-360/Tai-chinh360/ngan_hang_nam_2008_va_du_bao_2009/ http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=4550&Itemid =39 http://www.saga.vn/Taichinh/Thitruong/Nganhang/9825.saga http://agribanklangha.vn http://vnexpress.net/GL/Kinh-doanh/2009/01/3BA0AB04/ http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinHDNH.jsp?tin=4242 http://www.agribank.com.vn http://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_t%E1% BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam http://www.vnlink.net/Doanh_Nghiep/Ngan_Hang_Tai_Chinh/ http://www.vntrades.com/tintuc/name-News-file-article-sid-39186.htm http://atpvietnam.com/vn/thongtinnganh/13071/index.aspx Bùi Nguyên Sáng – A11116 36 ... marketing Chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Bùi Nguyên Sáng – A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH LÁNG... A11116 Ngân hàng Agribank chi nhánh số 24 Láng Hạ Báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN... LÁNG HẠ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Láng Hạ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam Năm 1996, hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp