Khóa luận tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết mua của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình internet FPT play box tại thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP FPT PLAY BOX TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU THỦY Niên khóa 2016 - 2020 i ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH INTERNET: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP FPT PLAY BOX TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giáo viên hướng dẫn: ThS Lê Quang Trực Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Thủy Lớp: K50A Kinh Doanh Thương Mại Mã SV: 16K4041125 Thành phố Huế, tháng năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất anh chị phòng kinh doanh IBB3, tạo điều kiện hội thuận lợi cho em q trình thực tập Cơng ty Cổ Phần Viễn thông FPT-Chi nhánh Đà Nẵng Với lịng cảm sâu sắc tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến với anh Trần Thanh Thảo trưởng phòng kinh doanh IBB3, anh chị phòng hết lòng giúp đỡ em hoạt động, tìm hiểu cơng ty suốt q trình nghiên cứu để em hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo Th.S Lê Quang trực giáo viên trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo giúp đỡ em suốt trình thực khóa luận Trong q trình thực tập làm báo cáo, cố gắng hạn chế thời gian trình độ, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Em mong nhận góp ý quý báu thầy cô anh chị FPT Telecom Chi nhánh Đà Nẵng Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 08 tháng 05 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Thủy i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ASDL CTCP CTCP VT CNDN IPTV Giải Thích Đường dây thuê bao bất đối xứng Công ty Cổ Phần Công ty Cổ Phần Viễn Thông Chi Nhánh Đà Nẵng Truyền hình Internet ii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Hình 1.2: Quá trình định mua người tiêu dùng 10 Hình 1.3: yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng .11 Hình 1.4: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA .15 Hình 1.5: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB)) 14 Hình 1.6: Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .17 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 2.1 Logo FPT Telecom 22 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thông FPT-Chi nhánh Đà Nẵng năm 2018 .24 Hình 2.3 Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 47 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn lực nhân lực công ty 26 Bảng 2.2: Bảng cân đối tái sản nguồn vốn giai đoạn 2017-2019(ĐVT: VND) 27 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doang công ty giai đoạn 2017-2019 29 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh FPT Play Box 2017-2019 31 Bảng 2.5 Cơ cấu mẫu điều tra .33 Bảng 2.6: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ công ty viễn thông FPT 34 Bảng 2.7: Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình ngày 35 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng .35 Bảng 2.9: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ truyền hình Internet Play Box công ty .36 Bảng 2.10: Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình Internet Play Box FPT 37 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .38 Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 39 Bảng 2.14:Rút trích nhân tố biến độc lập 40 Bảng 2.15:Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 41 Bảng 2.16: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .42 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson 42 Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 44 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA 46 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng 47 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Giá 49 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 50 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm “nhóm tham khảo” 51 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định mua 52 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC BẢNG iv PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 4.3.Kĩ thuật xử lí phân tích liệu .5 Bố cục đề tài .7 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG LĨNH VỰC TRUYỀN HÌNH INTERNET .8 1.1 Người tiêu dùng định mua người tiêu dùng 1.1.1 Người tiêu dùng .8 1.1.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.3 Giai đoạn định mua người tiêu dùng 10 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng 11 1.2 Dịch vụ truyền hình internet .12 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng 12 1.3.1 Mơ hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action model – TRA) .12 1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 12 1.3.3 Mô hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 16 1.4 Các nghiên cứu liên quan định mua người tiêu dùng dịch vụ truyền hình internet .17 v 1.5 Đề xuất mô hình nghiên cứu .18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN .22 2.1 Tổng quan CTCP FPT Telecom- Chi nhánh Đà Nẵng 22 2.1.1 Giới thiệu CTCP FPT Telecom - CNDN 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển FPT Telecom 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý CTCP FPT Telecom- CNDN 24 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực CTCP FPT Telecom- CNDN 26 2.1.5 Kết kinh doanh CTCP FPT Telecom- CNDN .28 2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình internet FPT Play box .30 2.2.1 Sự khác biệt dịch vụ truyền hình internet FPT Play box so với dịch vụ khác 30 2.2.2 Đặc điểm khách hàng mục tiêu dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box31 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box 32 2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến định mua người tiêu dùng dịch vụ truyền hình internet FPT Play Box 33 2.3.1 Đặc điểm chung mẫu điều tra 33 2.3.2 Mơ tả hành vi sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng 34 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 37 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 39 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 42 2.3.7 Đánh giá người tiêu dùng nhân tố ảnh hưởng đến định mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box công ty cổ phần viễn thông FPT 47 2.3.8 Nhận xét chung .53 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LỰA CHỌN MUA 56 3.1 Định hướng công ty viễn thông FPT chi nhánh FPT thời gian tới .56 3.2 Giải pháp thúc đẩy khách hàng thành phố Đà Nẵng lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty viễn thông FPT 57 3.2.1 Giải pháp chất lượng dịch vụ 57 3.2.2 Giải pháp giá .57 3.2.3 Giải pháp thái độ .58 3.2.4 Giải pháp tham khảo 59 3.2.5 Một số giải pháp khác 60 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 vi Kết luận 62 Kiến nghị công ty FPT chi nhánh Đà Nẵng .63 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bùng nổ kinh tế tri thức nay, ngành cơng nghệ thơng tin ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế xã hội Đặc biệt viễn thông coi ngành ứng dụng khoa học cơng nghệ nhiều có tốc độ phát triển nhanh chóng Kinh tế phát triển đời sống nhân dân cao, việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào viễn thơng có bước tiến đáng kể mang lại lợi ích thuận tiện người dân Sự đời Internet đánh dấu bước ngoặc lớn ngành viễn thơng tồn cầu Nhận thấy tầm quan trọng Internet kinh tế xã hội nay, hàng loạt doanh nghiệp kinh doanh Internet thị trường mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thu lợi nhuận như: VNPT, Viettel, SCTV, FPT Telecom số đó, nhiên để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mình? Đây khơng phải vấn đề có FPT quan tâm mà cịn tất nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Việt Nam nói chung thị trường Đà Nẵng nói riêng Chính nên việc lựa chọn định mua người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn doanh nghiệp Quyết định mua người tiêu dùng phụ thuộc vào yếu tố nhu cầu cần thiết, nhu cầu chia thành bốn trường hợp sau: nhu cầu nghiêm trọng, nhu cầu cần thiết, nhu cầu chưa cấp thiết nhu cầu không cần thiết Để biết nhu cầu khách hàng nằm mức độ nào? Yếu tố tác động lên nhu cầu khách hàng?, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến qyết định mua khách hàng mang tầm quan trọng lớn Dịch vụ truyền hình FPT Play Box CTCP FPT Telecom đời với tính vượt trội mang lại cho người cảm nhận truyền hình mà có Play Box đáp ứng so với cơng nghệ truyền hình khác Khác với dịch vụ FPT Play Box thiết bị hỗ trợ kết nối Internet cho TV, biến TV thường thành Smart TV không cần lắp đặt phức tạp, cần thao tác đơn giản xem truyền hình, phim trải nghiệm ứng dụng tiện ích, đa TV, xem phim HD phim lẻ, chương trình thiếu nhi,… Với tính vượt trội như: Kho nội dung 4K, Công Nghệ WIFI 5.0 Ghz, hỗ trợ kết nối thiết bị qua Bluetooth 4.0, khiển giọng nói,… FPT Play Box thiết kế với tính xem lại , xem lịch phát sóng, lưu u thích, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn giải trí xem truyền hình cách dễ dàng Xem lịch phát sóng ứng dụng báo khách hàng xem lịch phát sóng 24 tất đài truyền hình có mặt 72 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS Đặc điểm mẫu điều tra  Theo độ tuổi tuoi Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 tuoi 3.2 3.2 100.0 Total 125 100.0 100.0  Theo nghề nghiệp nghe nghiep Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent sinh vien 30 24.0 24.0 24.0 can bo cong chuc nha nuoc 5.6 5.6 29.6 kinh doanh 34 27.2 27.2 56.8 lao dong thong 38 30.4 30.4 87.2 Huu tri/noi tro 16 12.8 12.8 100.0 Total 125 100.0 100.0  Theo thu nhập thu nhap Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent