1. Kết luận
Trong khoảng thời gian 3 tháng thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng thành phố Đà Nẵng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box của cơng ty cổphần viễn thông FPT”, đề tài đã rút ra một số kết luận quan trọng như sau:
Thứnhất, đề tài đã hệthống hóa được những cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn về: dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụtruyền hình Internet FPT Play Box và các đặc điểm của nó, khái niệm khách hàng, hành vi khách hàng, tiến trình thơng qua quyết định mua, thực trạng thị trường dịch vụ truyền hình trên thế giới nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng. Đặc biệt, đề tài còn tiếp cận và tham khảo một số mơ hình nghiên cứu đặc trưng như thuyết hành động hợp lý – TRA, mơ hình hành vi có kế hoạch – TPB, mơ hình chấp thuận cơng nghệ – TAM, kết hợp với việc phân tích tình hình thực tế ở Thành phố Đà Nẵng, từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng đối với dịch vụtruyền hình Internet Play Box của cơng ty viễn thông FPT.
Thứ hai, đề tài xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT cung cấp bao gồm: thái độ, cảm nhận vềgiá cả, nhóm tham khảo, cảm nhận vềchất lượng.
Thứ ba, đề tài cũng đã xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến quyết định sử dụng. Theo đó, yếu tố “nhóm tham khảo” có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn, tiếp đến là thái độ, và cuối cùng lần lượt là hai yếu tố cảm nhận về giá cả và cảm nhận về chất lượng. Các yếu tố này đều ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sửdụng của khách hàng.
Thứ tư, đề tài phân tích các đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Từ kết quả thống kê, khách hàng có đánh giá tốt và thái độ tích cực đến những yếu tốnày. Bên cạnh những đánh giá tốt thì vẫn cịn một sốkhách hàng chưa thực sự đồng ý và hài lòng với chất lượng dịch vụmà họ đang trải nghiệm, đây là cơ sở để công ty đưa ra những biện pháp khắc phục và cải thiện nhằm thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ.
Cuối cùng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm hỗ trợ cho công ty trong việc thúc đẩy khách hàng sửdụng dịch vụ. Cụthểlà những giải pháp cho từng nhóm yếu tố
những giải pháp cụthể, rõ ràng và mang tính chiến lược lâu dài để cơng ty có thể cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong hoạt động kinh doanh tại thị trường thành phố Đà Nẵng.
2. Kiến nghị đối với công ty FPT chi nhánh Đà Nẵng
- Hỗtrợxây dựng và phát triển cơ sởhạtầng viễn thông hiện đại, an tồn và có dung lượng cao, tốt độ kết nối cao, phủ sóng rộng đến các vùng sâu vùng xa, tạo điều kiện tốt cho việc mởrộng thị trường của công ty tại Chi nhánh Đà Nẵng.
- Thường xuyên tiếp nhận và quan tâm đến các khó khăn từ phía Chi nhánh. Cùng với các Chi nhánh giải quyết các vấn đề mà Chi nhánh khơng thểgiải quyết một mình, từ đó làm cho hoạt động của cơng ty thống nhất, hiệu quả hơn.
- Không ngừng nghiên cứu nhằm đổi mới và nâng cao trang thiết bị để đảm bảo theo kịp xu hướng phát triển của thời đại Internet.
- Tăng cường các kếhoạch marketing như tổ chứccác chương trình cộng đồng, các sự kiện giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, các hội thảo hay những buổi chia sẻ hấp dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Từ đó, khách hàng cũng sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối với thương hiệu nói chung và các Chi nhánh nói riêng.
3. Hạn chếcủa đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo
Do sựhạn chếvềnguồn lực, kinh nghiệm, khả năng nghiên cứu của bản thân và các khó khăn trong quá trình nghiên cứu thực tế. Đồng thời, đề tài được tiến hành trong thời gian cả nước chống dịch Covid-19 nên đề tài đã gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập dữliệu sơ cấp, đềtài gặp những hạn chếsau:
Thứ nhất, mẫu tiến hành điều tra khảo sát ở nghiên cứu này là chưa cao (125 đối tượng), phạm vi hẹp nên có thể làm cho tính đại diện khơng cao như mong muốn. Do đó, nếu có điều kiện nghiên cứu xin tiến hành với mẫu lớn hơn, phạm vi rộng hơn cũng như là đa dạng về đối tượng điều tra. Từ đó, kết quả của nghiên cứu sẽ khách quan hơn.
Thứ hai, kết quả của nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, đo lường mức độ tác động và các đánh giá của khách hàng đối với những yếu tố này trong một thị trường và một thời điểm nhất định. Do vậy, kết quả và các giải pháp mà nghiên cứu đưa ra là một trong những nguồn thông tin hỗtrợra quyết định của cơng ty.
Chính vì thế, nghiên cứu rất mong nhận được sự đóng góp và giúp đỡ từ quý thầy cô giáo, từnhững chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ và viễn thông đểnghiên cứu được hoàn thiện hơn, thực tiễn hơn. Hy vọng rằng kết quả của nghiên cứu này và các giải pháp đềxuất sẽ đóng góp một phần nào đó vào chính sách, chiến lược của công ty nhằm phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của mình, thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thơng nói chung và dịch vụ truyền hình Internet Play Box của công ty viễn thông FPT cung cấp.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Trích Dẫn
1. Hair J.F và các cộng sựTatham R.L., Anderson R.E. và Black W. Phân tích dữliệu đa biến, phiên bản 5. New Jersey: Prentice-Hall, Inc : s.n., (1998)
2. Tống, Viết Bảo Hồng. Giáo Trình Marketing Căn Bản. Huế: s.n., (2014).
3. Tống , Viết Bảo Hồng. Giáo Trình Marketing Căn Bản. Huế: s.n., (2011).
4. Tống, Viết Bảo Hồng.Chương 4 Giáo Trình Marketing Căn Bản. Huế(2011)
5. Truyền hình giao thức Internet. MinhTuanBot. 2020, Wikipedia.
6. Ajzen. Lý thuyết vềhành vi có kếhoạch, hành vi tổchức và con người Quy trình quyết định. (1991).
7. Kanuk, Schiffman LG. Consumer behavior, Pearson, 9th ed. (1978).
Tài Liệu Tham Khảo
1. Hoàng ThịNgọc Hà, (2015), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Nẵng, Đại
Học Đà Nẵng.
2. Hoàng Thị Hiếu,(2018), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng tại Thừa Thiên Huế,
Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
3. Tống Viết Bảo Hoàng, (2016), Bài giảng Hành vi khách hàng, Trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế.
4. Nguyễn Thị Diệu Lành, (2013), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định
sử dụng của khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụInternet không dây WIFI của công ty viễn thông FPT, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế.
5.Lưu Văn Nghiêm, (2001),Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Thị Thanh Tâm, (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụIB của khách hàng tại Thành phốHồChí Minh, Trường Đại Học
7. Telefilm, (2017), Buổi hội thảo:“Tương lai phát triển truyền hình trên
Internet tại Việt Nam”, Thành phốHồ Chí Minh, ngày 09 tháng 06 năm 2017.
8. Nguyễn Anh Toàn, (2015), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH, Trường Đại Học
Kinh Tế-Đại Học Huế.
9. Nguyễn Thượng Thái, (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện. 10. Nguyễn Thượng Thái, (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Học Viện Cơng
Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng Hà Nội.
11. Trần Đình Thám, (2010), Bài giảng Kinh tế lượng, Trường Đại Học Kinh Tế-Đại Học Huế.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1 - 2, Trường Đại Học Kinh TếTP HồChí Minh, NXB Hồng Đức.
Một sốwebsite
13. Phạm Lộc, (2017), Tài liệu hướng dẫn sửdụng SPSS.20 làm luận văn, đềtài NCKH, truy cập ngày 01/11/2017,
http://www.phamlocblog.com/2017/05/tai-lieu-huong-dan-su-dung-spss- 20.html
14. Công ty cổ phần viễn thông FPT, Giới thiệu vềcông ty, Lịch sử hình thành và phát triển, Sản phẩm và Dịch vụtruyền hình Internet FPT, truy cập ngày
15/12/2017, https://www.fpt.vn/
15. Cơng ty cổ phần viễn thông FPT, Dịch vụ truyền hình Internet IPTV, truy
cập ngày 15/12/2017, http://truyenhinhfpt.pro/Tin-tuc/2706393/293/Truyen- hinh-internet-IPTV-la-gi-.html
16. Công ty cổ phần viễn thông FPT, Giới thiệu về truyền hình FPT, truy cập
PHỤ LỤC
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Mã sốphiếu:………..
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên Trường Đại học Kinh tế- Đại Học Huế, hiện đang làm khóa luận tốt nghiệp liên quan đến chủ đề dịch vụ truyền hình Internet FPT Play Box.
Mục đích nghiên cứu này nhằm lắng nghe ý kiến của khách hàng về các chính sách của FPT Telecom.
Tơi cam đoan sẽbảo mật thông tin và chỉ sửdụng để phục vụ cho việc làm đề tài tốt nghiệp.
Xin cảm ơn Anh/Chị!
Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào phương án trả lời mà anh/chị lựa chọn trong các câu hỏi dưới đây:
Câu 1: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Công ty viễn thông FPT – Chi nhánh Đà Nẵng được bao lâu?
�Dưới 1 năm
�1– 2 năm
�2– 3 năm
�Trên 3 năm
Câu 2: Thời gian trung bình mà anh/chị dành cho việc sửdụng dịch vụ truyền hình mỗi ngày là bao nhiêu?
�Dưới 2 giờ
�2–4 giờ
�4–6 giờ
�Trên 6 giờ
Câu 3: Anh/Chịsửdụng dịch vụtruyền �Giải trí
�Cập nhật thơng tin �Mua sắm trực tuyến
hình chủyếu vào mục đích gì? (Có thểlựa chọn nhiềuđáp án)
Câu 4: Anh/Chị biết đến dịch vụ truyền hình Internet Play Box của Công ty viễn thông FPT qua những nguồn thơng tin nào? (có thểlựa chọn nhiều đáp án)
�Thơng tin từtruyền hình, báo chí
�Thơng tin từcác trang mạng, Internet
�Từ nhân viên tưvấn trực tiếp của công ty FPT Telecom
�Thông qua bạn bè, người quen giới thiệu
Câu 5: Lý do tại sao anh/chị lựa chọn dịch vụ truyền hình Internet Play Box của Cơng ty viễn thơng FPT? (có thểlựa chọn nhiều đáp án)
�Được bạn bè, người quen khuyên dùng
�Phù hợp với nhu cầu sửdụng
�Cảm thấy tin tưởng về thương hiệu FPT Telecom
�Cảm thấy tin tưởng vềdịch vụtruyền hình
�Giá cảphù hợp với khả năng chi trả
Hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với những phát biểu dưới đây về sản phẩm dịch vụ truyền hình Internet Play Box của Công ty viễn thông FPT (FPT Telecom) theo thang điểm (khoanh trònđáp án được lựa chọn):
1 2 3 4 5
STT NỘI DUNG CÂU HỎI Thang điểm
Nhận thức hữu dụng
1 Tôi nghĩ rằng sửdụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom đáp ứng nhu cầu tinh thần: giải trí, nghe nhạc, xem tivi...
1 2 3 4 5
2 Tơi nghĩ rằng sửdụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là cần thiết, giúp cho chất lượng cuộc sống tốt hơn
1 2 3 4 5
3 Tôi nghĩ rằng sửdụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là xu hướng phát triển, là phong cách sống hiện đại
1 2 3 4 5
Nhận thức dễsửdụng
4 Tôi nghĩ rằng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom dễ dàng thực hiện các yêu cầu bản thân như xem phim, nghe nhạc, tìm kiếm thơng tin...
1 2 3 4 5
5 Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom gồm những thao tác đơn giản, dễdàng
1 2 3 4 5
6 Tôi nghĩ rằng tơi có thểnhanh chóng sửdụng thành thạo dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom
1 2 3 4 5
Nhóm tham khảo
7 bạn bè, người quen có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box FPT Telecom của tôi
1 2 3 4 5
8 Những người chuyên gia (am hiểu về truyền hình Internet FPT, nhân viên tư vấn, ...) có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom của tôi
1 2 3 4 5
9 Các phương tiện truyền thơng có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụtruyền hình Play Box FPT Telecom của tơi
1 2 3 4 5
có ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ Internet FPT Play Box của FPT Telecom của tôi
Cảm nhận vềchất lượng
11 Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của
FPT Telecom có chất lượng cao 1 2 3 4 5
12 Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của
FPT Telcom có tốc độtruy cập và kết nối nhanh 1 2 3 4 5 13 Tơi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của
FPT Telecom có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 14 Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của
FPT Telecom có nhiều kênh truyền hình phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu người dùng
1 2 3 4 5
Cảm nhận vềgiá cả
15
Tôi nghĩ mức giá đăng ký và lắp đặt dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là phù hợp
1 2 3 4 5
16
Tôi nghĩ mức giá cước hàng tháng của dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là phù hợp
1 2 3 4 5
17 Tơi sẽmua dịch vụtruyền hình Internet Play Box
của FPT Telecom vì giá cảcủa nó 1 2 3 4 5
18 Tơi nghĩ giá cả của dịch vụtruyền hình Internet
Play Box của FPT Telecom ít biến động 1 2 3 4 5
Thái độ
19 Tơi thấy hứng thú khi sửdụng dịch vụtruyền hình
Internet Play Box của FPT Telecom 1 2 3 4 5
20 Tơi thấy mình năng động khi sửdụng dịch vụ
truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom 1 2 3 4 5 21
Tơi thấy sửdụng dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom chứng tỏmình là người hiện đại
1 2 3 4 5
22
Tơi nghĩ là tơi sẽsửdụng dịch vụtruyền hình
Quyết định mua
23 Tơi tin rằng việc mua dịch vụtruyền hình Internet
Play Box của FPT Telecom của tôi là đúng đắn 1 2 3 4 5 24
Tơi tin rằng tơi sẽmua dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom vì những lợi ích của nó mang lại
1 2 3 4 5
25 Tôi sẽgiới thiệu cho những người khác vềdịch vụ
truyền hình Internet Play Box 1 2 3 4 5
PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 6:Độtuổi của anh/chị
�Dưới 18
�18đến 45 tuổi
�45 đến 60 tuổi
�trên 60 tuổi
Câu 7: Nghềnghiệp của anh/chị
�Kinh doanh/ Buôn bán
�Công nhân viên chức
�Học sinh/ Sinh viên
�Lao động phổthơng
�Nội trợ/ Hưu trí
�Khác
Câu 8: Thu nhập của anh/chị
�dưới 3 triệu/tháng
�3 đến 6 triệu/tháng
�6 đến 10 triệu/tháng
�trên 10 triệu
-----------------------------o0o------------------------------
KẾT QUẢNGHIÊN CỨU SPSS 1. Đặc điểm mẫu điều tra
Theo độtuổi
tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <18 tuoi 4 3.2 3.2 3.2 tu 18-45 tuoi 63 50.4 50.4 53.6 tu 45-60 tuoi 54 43.2 43.2 96.8 >60 tuoi 4 3.2 3.2 100.0 Total 125 100.0 100.0 Theo nghềnghiệp nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent