CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng đối với dịch vụ
2.3.7 Đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ
2.3.7.1 Đánh giá của người tiêu dùng đối với nhóm cảm nhận vềchất lượng
Sau khi hỏi khách hàng vềcảm nhận chất lượng, nghiên cứu đã thu thập và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý CHATLUONG1 - - 8,8 69,6 21,6 4,13 CHATLUONG2 - 2,4 32,0 62,4 3,2 3,66 CHATLUONG3 - 3,2 20,8 59,2 16,8 3,90 CHATLUONG4 - 2,4 44,0 53,6 - 3,51 CHATLUONG - - - - - 3,800
Từkết quả thu thập ở bảng trên, có thể thấy đánh giá của người tiêu dùng đối với chất lượng của sản phẩm dịch vụInternet FPT Play Box là rất tốt, với giá trị trung bình gầnởmức đồng ý (mức 3,8). Cụthể:
- CHATLUONG1:” Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom có chất lượng cao” được người tiêu dùng đánh giá ở mức độ 4,13, tức là họ rất đồng ý với quan điểm này. Công ty viễn thông FPT đã xây dựng thương hiệu rất tốt, mang lại cho khách hàng những sự hài lòng và tin tưởng nhất định đối với sản phẩm, dịch vụcủa công ty. Đây là một tín hiệu phải hồi tốt cho cơng ty, tạo động lực cho công ty tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Biến “Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt”-CHATLUONG3 được khách hàng đánh giá cao thứ hai với mức đánh giá là 3,90 (xấp xỉ mức đồng ý). Điều này một lần nữa khẳng định thương hiệu FPT đãđược định vị trong tâm trí khách hàng là một thương hiệu có đội ngũ chăm sóc khách hàng rất tốt. . Và trong thực tế cho thấy rằng điều này là hồn tồn có cơ sở, cơng ty ln có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hàng ngày, luôn giải đáp những thắc mắc của khách hàng tại trụ sở cũng như là trên những kênh online, trên điện thoại... Giải quyết nhanh những sựcố, hay những vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sửdụng dịch vụcủa cơng ty và ln có những chính sách ưu đãi cho những khách hàng đã gắn bó lâu năm với cơng ty.
- Hai biến cịn lại là CHATLUONG2” Tơi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telcom có tốc độtruy cập và kết nối nhanh” và CHATLUONG4:” Tôi nghĩ dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom có nhiều kênh truyền hình phong phú, đa dạng phù hợp với nhu cầu người dùng” được khách hàng đánh giá ởmức 3,66 và 3,51. Nghĩa là khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ đồng ý là chưa thực sự cao. Do đó, cơng ty viễn thông FPT cần phải cố gắng nâng cấp chất lượng dịch vụ, duy trì tốc độtruy cậpởmức độcao.
2.3.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Cảm nhận vềgiá cả
Khi được hỏi về cảm nhận của mình về yếu tố giá cả, khách hàng đã trảlời và có kết quả như sau:
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cảTiêu chí Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý GIACA1 - - 2,4 45,6 52,0 4,50 GIACA2 - 0,8 14,4 75,2 9,6 3,94 GIACA3 - 8,8 32,8 52,0 6,4 3,56 GIACA4 - - 23,2 60 16,8 3,94 GIACA - - - - - 3,9820
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả)
Dựa vào kết quảphân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về giá cả dịch vụ mà công ty viễn thông FPT đưa ra. Giá trị trung bình của nhân tố “Cảm nhận về giá cả” là gần 4 (3,982) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt về mức giá mà họ đang chi trảcho dịch vụtruyền hình Internet. Cụthểlà:
- “Tơi nghĩ mức giá đăng ký và lắp đặt dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là phù hợp– GIACA1” được khách hàng đánh giá ởmức độ đồng ý là 4,50, đây là một tín hiệu tốt cho cơng ty viễn thơng FPT khi có mức giá hịa mạng được khách hàng chấp nhận. Thực tếcũng cho thấy rằng, FPT Telecom có rất nhiều ưu đãi cho các khách hàng mới hòa mạng FPT hay bắt đầu sử dụng dịch vụ truyền hình Internet. Đặc biệt, cơng ty cịn áp dụng các chính sách chuyển đổi dịch vụnhằm cạnh tranh với các nhà mạng đối thủ khác, theo đó thì khách hàng nếu đang sử dụng các dịch vụ của nhà cung cấp khác mà chuyển đổi qua dịch vụ của cơng ty FPT thì được áp dụng nhiều mức giá ưu đãi, hay là những chương trình khuyến mãi đặc biệt của công ty. Với việc thực hiện chính sách như vậy nên khách hàng có đánh giá tốt vềyếu tố này là điều dễhiểu. Công ty nên tiếp tục phát huy và đưa ra thêm nhiều chính sách hỗtrợ khách hàng hơn nữa.
- “Tôi nghĩ mức giá cước hàng tháng của dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom là phù hợp – GIACA2” và GIACA4:” Tôi nghĩ giá cả của dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom ít biến động” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,94 cho thấy những khách hàng hiện tại vẫn đang chấp nhận mức giá cước hàng tháng của FPT Telecom. Và thực tếcho thấy rằng cơng ty có nhiều ưu đãi về giá cước, ví dụ như khách hàng trả trước 6 tháng sẽ được miễn phí lắp đặt và tặng trước 1 tháng cước, khách hàng trả trước 1 năm được tặng trước 2 tháng cước. Và
những ưu đãi này được công ty thường xuyên chú trọng và thay đổi theo thời gian nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, cơng ty viễn thơng FPT cịn sử dụng một số thủ thuật về giá như là thanh tốn dài hạn, hay gộp chung gói truyền hình và dịch vụInternet với mức giá cước ưu đãi hơn, điều này khiến cho khách hàng cảm nhận được một mức giá rẻ hơn khi họ sửdụng dịch vụ.
- “Tôi sẽmua dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom vì giá cả của nó – GIACA3” được khách hàng đánh giá ở mức độ 3,56 cho thấy rằng khách hàng đồng ý với mức giá hiện nay của công ty nhưng ởmức độ chưa cao. Bởi vì mỗi khách hàng khi quyết định sửdụng dịch vụ đều chịu tác động của rất nhiều yếu tốbên ngồi, khơng chỉ riêng yếu tố giá cả mới khiến khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, do gói dịch vụ truyền hình Internet FPT Play Box là sản phẩm dành cho phân khúc cao hơn, do đó khách hàng vẫn cịn nhiều e ngại khi sửdụng dịch vụ.
2.3.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
Khi được hỏi về thái độ của mình đối với quyết định mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box của công ty viễn thông FPT, khách hàng đã có những đánh giá:
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Thái độ
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý THAIDO1 - - 20,0 62,4 17,6 3,98 THAIDO2 - 2,4 25,6 51,2 20,8 3,90 THAIDO3 - 2,4 28,8 56,0 12,8 3,79 THAIDO4 2,4 25,6 50,4 21,6 3,91 THAIDO - - - - - 3,896
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả)
Qua kết quả điều tra phỏng vấn, có thể thấy đánh giá của khách hàng đối với nhóm “thái độ” ởmức 3,896 xấp xỉ mức đồng ý. Do đó có thể thấy thái độ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình Internet FPT Play Box của tập đồn viễn thơng FPT. Cụthểlà:
- “Tơi thấy hứng thú khi sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom – THAIDO1 ” được đánh giá ở mức độ 3,98, xấp xỉ mức độ đồng ý.
Điều này cho thấy rằng khách hàng rất hứng thú khi sửdụng truyền hình Internet và họ cho rằng đây là một dịch vụthú vị, là một dịch vụcần thiết cho mục đích giải trí.
- “Tơi thấy mình năng động khi sửdụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom – THAIDO2” và “Tôi nghĩ là tôi sẽ sử dụng dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom vì nhu cầu hàng ngày – THAIDO4” được đánh giáởmức độlần lượt là 3,90 và 3,91 cho thấy rằng khách hàng có đồng ý, nhưng mức độ đồng ý chưa cao. Sở dĩ có điều này là do bản thân dịch vụtruyền hình Internetđã là một dịch vụ tất yếu, là một dịch vụ đã quá quen thuộc với mỗi gia đình Việt Nam cho nên việc khách hàng cảm thấy mình năng động hay chứng tỏ bản thân không được họ đánh giá cao khi sửdụng.
- Biến THAIDO3:” Tơi thấy sửdụng dịch vụtruyền hình Internet Play Box của FPT Telecom chứng tỏmình là người hiện đại” được khách hàng đánh giá ởmức 3,79. Điều này chứng tỏkhách hàng vẫn chưa hoàn toàn đồng ý với nhận định này.
2.3.7.4Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhóm tham khảo
Sau khi hỏi khách hàng về nhóm tham khảo, nghiên cứu đã thu thập và tổng hợp câu trảlời như sau:
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “nhóm tham khảo”
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý THAMKHAO1 - - 12,0 56,0 32,0 4,20 THAMKHAO2 - 1,6 30,4 51,2 16,8 3,83 THAMKHAO3 - 3,2 29,6 53,6 13,6 3,78 THAMKHAO4 4,0 26,4 59,2 10,4 3,76 THAMKHAO - - - - - 3,8920
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giả)
Từkết quảtổng hợp ởbảng trên, có thểnhận thấy đánh giá của khách hàng đối với nhóm” Nhóm tham khảo” là ở mức xấp xỉ mức đồng ý (mức 3,892). Điều này cho thấy khách hàng vẫn còn chịu nhiều ảnh hưởng từ những người thân, những chuyên gia đến quyết định mua dịch vụtruyền hình Internet play Box của họ. Cụthể:
giá cao nhất,ở mức 4,20 (cao hơn mức đồng ý). Điều này chứng tỏ khách hàng đồng ý với nhận định trên. Quyết định mua của họchịuảnh hưởng nhiều từnhững lời khuyên của những người xung quanh. Công ty viên thông FPT cần lưu ý điều này, để có những chính sách chăm sóc khách hàng được tốt hơn đểthu hút thêm khách hàng.
- Biến quan sát THAMKHAO2:” Những người chuyên gia (am hiểu về truyền hình Internet FPT, nhân viên tư vấn, ...) cóảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ truyền hình Internet FPT Play Box của FPT Telecom của tôi” và THAMKHAO4:” Tôi nghĩ rằng phản hồi từ những khách hàng cũ là cóảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ Internet FPT Play Box của FPT Telecom của tôi” được khách hàng đánh giá lần lượt ởmức 3,83 và 3,76. Điều này chứng tỏ khách hàng có đồng ý đối với những nhận định này, tuy nhiên mức độ đồng ý là chưa cao. Cụthể, khách hàng vẫn chưa thực sự tin tưởng những ý kiến tham khảo của những chuyên gia cũng như những người đã sử dụng dịch vụ. Vậy nên công ty viễn thông FPT cần phải tăng cường quảng cáo dịch vụ, mời những người có ảnh hưởng trong ngành giới thiệu dịch vụ. Từ đó sẽ thúc khách hàng mua dịch vụnày.
- Biến THAMKHAO3:” Các phương tiện truyền thơng cóảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ truyền hình Play Box FPT Telecom của tôi” được khách hàng đánh giá ở mức 3,78. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa tiếp cận được những quảng cáo giới thiệu dịch vụ từ công ty FPT. Do đó, cơng ty cần phải có những chính sách, kếhoạch marketing, quảng cáo cho gói dịch vụtruyền hình FPT Play Box của cơng ty. Từ đó có thể thúc đẩy quyết định mua của khách hàng.
2.3.7.5Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua
Và cuối cùng là đánh giá của khách hàng đối với nhóm “quyết định mua”:
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quyết định mua
Tiêu chí Mức độ đồng ý (%) Giá trị trung bình Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý QUYETDINH1 - - - 57,1 42,9 4,43 QUYETDINH2 - 1,0 17,1 56,2 25,7 4,07 QUYETDINH3 - 2,9 16,2 61,9 19,0 3,97 QUYETDINH - - - - - 4,156
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố quyết định mua là rất cao, cụ thểlàở mức độ 4,156. Điều này cho thấy một tín hiệu lạc quan rằng họsẵn sàng chấp nhận và tiếp tục mua và sử dụng các dịch vụ truyền hình Internet của cơng ty viễn thông FPT đang cung cấp. Ngoài ra, những khách hàng này có khả năng giới thiệu thương hiệu công ty cho những người khác trong tương lai. Từ đó gia tăng lợi nhuận cho cơng ty. Cụthể:
- “Tôi tin rằng việc mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom của tôi là đúng đắn– QUYETDINH1” có giá trị trung bình là 4,43 cho thấy rằng khách hàng rất đồng ý với nhận định trên, và họ có cảm nhận thực sự tin tưởng gói dịch vụnày. Họ cảm thấy rằng lựa chọn sử dụng truyền hình Internet của công ty viễn thông là một quyết định đúng đắn và có khả năng họsẵn sàng chấp nhận sửdụng các dịch vụkhác của cơng ty. Đây có thể là một trong những lợi thếcạnh tranh lâu dài của cơng ty khi có nhiều khách hàng trung thành.
- “Tôi tin rằng tôi sẽ mua dịch vụ truyền hình Internet Play Box của FPT Telecom vì những lợi ích của nó mang lại – QUYETDINH2” được khách hàng đánh giá ở mức độ 4,07, tức là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ truyền hình cảm thấy hài lịng với dịch vụ, họ sẵn sàng chi trả cho những lợi ịch mà sản phẩm này mang lại. Điều này cho thấy rằngcơng ty đang có rất nhiều lợi thếcạnh tranh so. với các đối thủkhác trong ngành.
- “Tôi sẽgiới thiệu cho những người khác vềdịch vụ truyền hình Internet Play Box – QUYETDINH3” nhận định này được khách hàng đánh giá thấp hơn mức độ 4 một ít nhưng so về tổng thể thì khách hàng vẫn cảm thấy hài lịng về dịch vụ truyền hình Internet mà họ đang sử dụng. Và khả năng cao khi được hỏi, những khách hàng này sẽsẵn sàng giới thiệu thương hiệu FPT Telecom nói chung, và dịch vụtruyền hình Internet nói riêng cho những người thân, bạn bè của họ.