(TIỂU LUẬN) báo cáo môn học môn MARKETING DỊCH vụ báo cáo môn học môn MARKETING DỊCH vụ khảo sat doanh nghiệp KFC

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH BÁO CÁO MÔN HỌC MÔN: MARKETING DỊCH VỤ Nhóm: Billionaires’DIL Lớp: 45K23.1 GVHD: Lâm Minh Quân Đà Nẵng, 10/2020 TỔNG QUAN VỀ KFC LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Cửa hàng gà rán Kentucky thức đời người chủ Sanders kể từ tên tuổi ơng biết đến rộng rãi hơn, ngành thức ăn nhanh Có đến 190 đơn vị nhượng quyền KFC gần 400 đơn vị nhận nhượng quyền Mỹ Canada T H Ế G I Ớ Chuỗi nhà hàng KFC trở nên phổ biến nhiều nước Châu Á Trung Quốc, Nhật Bản… giai đoạn KFC có 3500 nhà hàng nhượng quyền nhà hàng công ty sở hữu khắp giới I PepsiCo thức mua lại nhãn hiệu “Kentucky Fried Chicken”, đánh dấu bước phát triển mang tính lịch sử q trình phát triển KFC PepsiCo gộp chung nhãn hiệu KFC, Taco Bell and Pizza Hut thành cơng ty độc lập có tên Tricon Global Restaurant, tập đoàn lớn giới với gần 35.000 nhà hàng 110 quốc gia LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN Tại Việt Nam, KFC thức gia nhập thị trường vào tháng 12 năm 1997 với cửa hàng xuất Trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl Khi xâm nhập Việt Nam, KFC gặp khó khăn lớn việc “truyền bá” đến VI cho người hiểu cụm từ “thức ăn nhanh” gần khái niệm xa lạ mắt người Việt vào thời điểm Ệ Sau nỗ lực cố gắng, mà KFC có bước đầu thành cơng việc phổ cập thị hiếu cho người dân sau T năm chịu lỗ, KFC lại phải tiếp tục nhận sức ép từ tập đoàn kinh doanh thức ăn nhanh tương tự Việt Nam N A M Mcdonald's, Lotteria, Nhờ vào lược cách tiếp cận hợp lí, KFC mở rộng sở hữu 140 nhà hàng 32 tỉnh thành Việt Nam Ở Đà Nẵng, KFC có tổng cộng chi nhánh xung quanh trung tâm thành phố sau lần mắt thức nhà hàng điều tiên vào tháng 11 năm 2009 Mặc dù gặp nhiều khó khăn đến với thị trường Việt Nam, KFC trở thành cửa hàng thức ăn nhanh thiếu khắc sâu vào tâm trí khách hàng nhắc đến gà rán Nhờ vào nỗ lực khơng ngừng từ việc thay đổi văn hóa, ăn, quy trình phục vụ, cho phù hợp với thị hiếu người Việt, KFC tạo nên nét văn hóa ẩm thực đóng góp to lớn vào phát triển ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam đỏ đậm, cà vạt, râu trắng màu đỏ đậm Hình ảnh tạp dề gợi nhắc khách hàng Sanders đầu bếp xuất sắc trước trở thành người sáng lập KFC Dần dần, logo đơn giản hóa thành túi giấy với màu đỏ đặc trưng hình ảnh Sanders, bên tên thương hiệu với nụ cười hiền dịu Sanders logo dễ dàng thu hút trẻ em KFC trải qua nhiều lần thay đổi logo để có logo sử dụng ngày Nhờ vào cách phối màu trắng đỏ cách thông minh, thiết kế logo KFC trở thành biểu tượng tiếng dễ để nhận tâm trí khách hàng Ban đầu, logo thiết kế đơn giản với hình ảnh Sanders dòng “Gà rán Kentucky” màu đen trắng Sau đó, logo thay đổi nhiều lần chủ yếu vào năm 2006 với hình ảnh quen thuộc Đại tá Harland Sanders tạp dề màu CÁC ĐẶC TRƯNG MARKETING cacCacs đặc truengf Marketing THƯƠNG HIỆU tức nghĩ người đàn ông với tóc bạc nụ cười hiền hậu in bao bì Cùng với việc lựa chọn tơng màu chủ đạo cho thương hiệu trắng - đỏ, KFC đánh giá cao chiến lược marketing bản, hiệu quả, dễ vào tâm trí khách hàng HĨA TỔ CHỨC Hiện KFC đứng vị trí 104 bảng xếp hạng thương hiệu toàn cầu Định vị thương hiệu cách tích cực giúp doanh nghiệp giữ vị trí hàng đầu tâm trí khách hàng, với người khơng thích gà rán Là thương hiệu thành lập phát triển qua 68 năm, KFC khiến khách hàng nghĩ gà rán lập Âu) cách trí cửa hàng, logo, slogan thương hiệu, đồng phục nhân viên, với thiết kế chủ yếu màu đỏ trắng… KFC đề cao tầm quan trọng nhân viên tổ chức Văn hóa KFC “How we win together” KFC tin nhân viên tạo khác biệt cho tổ chức, họ ln lắng nghe nhân viên mình, nhân viên người truyền tải giá trị tích cực KFC đến khách hàng xung quanh KFC sử dụng câu chuyện Đại tá Harland Sanders nét văn hóa để truyền tải tổ chức mang câu chuyện đến với khách hàng thơng qua hình ảnh thương hiệu Bên cạnh đó, KFC cịn truyền tải văn hóa doanh nghiệp thơng qua kiến trúc ( thiết kế theo phong cách Châu Big'n Juicy, Crispy Strips, KFC Chicken Rice, xà lách trộn… mở rộng lĩnh vực sang nguyên liệu khác Tôm Burger, Lipton… để thỏa mãn vị người Việt Nam góp phần tăng đa dạng danh mục thực đơn Song song với việc phát triển sản phẩm, KFC Chứng Halal giấy chứng nhận, xác nhận sản phẩm khơng có chất cấm theo u cầu Shari’ah Islamiah (Luật Hồi giáo) đáp ứng yêu cầu vệ sinh thực phẩm trình trọng đến chất lượng sản phẩm để đưa đến tay khách hàng, đặc biệt KFC sử dụng dầu chiên đậu nành để ngăn ngừa bệnh tim cho khách hàng Sự thay đổi giúp x 55 CÁC YẾU TỐ TẠO ĐIỀU KIỆN MƠI TRƯỜNG VÀ CÁC YẾU TỐ TRANG TRÍ, BIỂN BÁO Các yếu tố tạo điều kiện môi trường ●Hình dạng tịa nhà: cửa hàng KFC xây dựng theo dạng khối vuông cửa hàng riêng lẻ, hình vịng cung trung tâm mua sắm ●Ánh sáng: KFC tận dụng ánh sáng bên sử dụng ánh sáng đèn vàng để tạo nên không gian ấm cúng gần gũi Ánh sáng vàng tạo cho khách hàng nhân viên có cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn Ngồi cịn làm tăng thêm hấp dẫn cho ăn ●Màu sắc: - KFC sử dụng tông màu đỏ chủ đạo, gợi lên cảm giác cấp thiết kích thích thèm ăn khách hàng Màu đỏ thuộc gam màu nóng làm bật cửa hàng so với màu tông lạnh khác - Màu vàng nhạt bàn ghế tạo cho khách hàng nhẹ nhàng ⇨ Sự kết hợp màu sắc, ánh sáng trang thiết bị mang lại cảm giác gần gũi, ngon miệng cho khách hàng thưởng thức đồ ăn KFC ● Âm thanh: âm hỗn tạp từ khách hàng xung quanh, âm từ TVC, tiếng nhạc không lời ● Mùi: mùi gà rán đặc trưng kích thích nhu cầu ăn uống khách hàng ● Đặc điểm nhân trắc: 57 Kích thước bàn ghế, quầy order, chỗ lấy tương: thiết kế với kích thước phù hợp với chiều cao trung bình người Việt Nam Các yếu tố trang trí biển báo: Trang trí: khung ảnh Sander – người sáng lập nên KFC, hình ảnh ăn bật KFC, tường trắng vẽ tô màu theo dòng chữ đặc sắc tạo cảm hứng 58 vụ Các biển báo, bảng dẫn: biển báo dẫn mở/đóng cửa, biển dẫn nhà vệ sinh, khu vực tự phục 59 Phong cách phục vụ: Các yếu tố tạo nên phong cách phục vụ nhân viên bao gồm: ● Văn hóa tổ chức ● Cách doanh nghiệp cung cấp, truyền đạt thông tin đến cho nhân viên ● Tác phong, thái độ làm việc nhân viên ● Kĩ giao tiếp giải vấn đề nhân viên ⇨ KFC xây dựng văn hóa tinh thần “How we win together” KFC tin nhân viên tạo khác biệt cho tổ chức, họ ln lắng nghe nhân viên mình, nhân viên người truyền tải giá trị tích cực KFC đến khách hàng xung quanh KFC sử dụng câu chuyện Đại tá Harland Sanders nét văn hóa để truyền tải tổ chức mang câu chuyện đến với khách hàng thơng qua hình ảnh thương hiệu Mục đích xây dựng phong cách phục vụ: Với mong muốn khách hàng tìm đến KFC không qua sản phẩm, doanh nghiệp tạo phong cách phục vụ theo chuẩn mực định, tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, xây dựng kĩ cần thiết việc giải vấn đề 60 THÔNG ĐIỆP TỪ KFC dịch gian thống cao: chương trình huấn luyện giúp nhân viên trang bị đầy đủ kĩ cần thiết linh hoạt xử lí tình làm việc Thiết kế không gian, xếp bàn ghế tạo thoải mái cho khách hàng di chuyển Slogan “Vị Câu slogan ngon gà liếm đầu dùng giấy ăn họ thưởng thức gà cách chân thực Slogan KFC giàu tính hình tượng kích thích trí tưởng tượng khách hàng nghe đến KFC mở trang trại gà để đảm bảo nguồn cung cấp nguyên liệu đạt chất lượng sử dụng dầu đậu nành việc chiên thức ăn để bảo vệ sức khỏe cho khách hàng 61 CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING MÀ KFC ĐÃ SỬ DỤNG: Quảng cáo: Ngày nay, với phát triển Internet, hầu hết người đặc biệt giới trẻ sử dụng trang mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Vì thế, KFC tạo kênh thông tin fanpage website để cung cấp đầy đủ liệu chương trình ưu đãi, đồng thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng Việc đẩy mạnh truyền thông không giúp KFC nâng tầm thương hiệu mà tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng KFC ln trọng hình ảnh sản phẩm trước đăng lên diễn đàn cho chất lượng nhất, có ý nghĩa thu nhất Nội dung hình ảnh có tầm quan trọng lớn người dùng internet thời gian gần đây, đăng tải ảnh đẹp, ngon mắt website phương tiện truyền thông việc cần thiết để thu hút ánh mắt, ý thực khách đói bụng dạo chơi mạng xã hội để tìm kiếm địa điểm ăn cho bữa tối họ.6 Khuyến KFC thường áp dụng sách mua hàng kèm quà tặng coupons, vouchers, thẻ giám giá hay chương trình bốc thăm trúng trưởng quy mô lớn vào ngày đặc biệt năm… nhằm kích thích nhu cầu tiêu dùng thường xuyên khách, vừa quảng bá thương hiệu cửa hàng bạn trẻ ăn theo nhóm Quan hệ cơng chúng Để truyền thơng cho doanh nghiệp mình, KFC thực chương trình PR như: https://otavietnam.com/chien-luoc-marketing-online-cua-kfc/ 62 - Vào ngày 28/10/2017, KFC Việt Nam tổ chức hoạt động thăm hỏi cháu mồ côi trung tâm nhân đạo Quê Hương tỉnh Bình Dương - Với chương trình thiện nguyện Charity for Life, chuỗi nhà hàng KFC Việt Nam tổ chức chuyến từ thiện Trung Tâm Ni Dưỡng Bảo Trợ Trẻ Em Tam Bình Quận Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6/2018 Mới nhất, kiện chạy Fun Run gây quỹ từ thiện lần thứ 19 BBGV (Hiệp Hội Các Doanh Nghiệp Anh Quốc Việt Nam), KFC Việt Nam tự hào tham gia vào kiện tham dự với tư cách nhà trài trợ cho chương trình vòng năm liên tiếp (29/9/2019) Cuộc chạy quyên góp 1.000.000.000 đồng cho quỹ từ thiện Việt Nam ⇨ Xây dựng ấn tượng tốt doanh nghiệp, qua nâng cao ưa thích người tiêu dùng sản phẩm KFC Giới truyền thông: Vào ngày 24/3/2020, trang web thức KFC đưa Thơng cáo báo chí với tiêu đề “Cùng đẩy lùi Covid-19” Thông qua thông cáo này, KFC thể quan tâm đến sức khỏe khách hàng, với câu khẳng định: “Chúng quan tâm đến sức khỏe an toàn khách hàng”, KFC lần giúp cho khách hàng có nhìn thiện cảm đến hình ảnh chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 63 CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 64 CÁC CHIẾN LƯỢC RÀNG BUỘC CỦA KFC ● Phát hành thẻ VIP: Một số lợi ích mà khách hàng nhận sở hữu thẻ VIP giảm 10% lần mua sản phẩm KFC, tham gia ngày VIP Day vào thứ năm cuối tháng với chương trình mua combo giảm 30% miễn phí số phần ăn KFC quy định Bên cạnh đó, KFC cịn có nhiều chương trình khuyến mãi: ● KFC khuyến giảm giá giao hàng: Giảm giá giao hàng cực hấp dẫn đặt combo KFC giao hàng tận nơi, cụ thể giảm 10% cho combo người, 20% cho combo người đến 30% cho combo nhóm ● - Khuyến bữa trưa tiết kiệm” Trưa ăn gì? KFC giới thiệu phần ăn bữa trưa tiết kiệm với 35.000đ/phần Khuyến bữa trưa tiết kiệm xem chương trình khuyến hấp dẫn mà bạn không nên bỏ lỡ để thưởng thức phần ăn trưa thật ngon, thật tiết kiệm Cơm Gà Xào Sốt Nhật + ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà Giòn + ly Pepsi, Cơm Phi-lê Gà Quay Tiêu/Flava + ly Pepsi, 35.000đ/phần ● Mã giảm giá KFC: - Mã giảm giá KFC đoạn ký tự ngắn bao gồm chữ số KFC phát hành để nhập vào bước toán giúp giảm phần giá trị đơn hàng tương đương với giá trị mã - Khác với chương trình khuyến khác, muốn sử dụng mã giảm giá KFC bạn phải săn mã, lấy mã nhập vào bước toán cuối để hưởng ưu đãi 65 ● KFC khuyến giảm giá mới: Mỗi mắt, KFC có chương trình khuyến kèm theo vơ hấp dẫn Ngồi thực đơn 300 đa dạng phong phú, KFC vừa trình làng nhiều Khoai tây viên Mashies giòn thơm, Bánh Mochi Socola, Mochi Thơm bánh Xếp Thơm, Chizza Rong Biển, Gà Lắc Zabb Thái, Temaki – Gà Cuộn Rong Biển,… ⇨ Những tiện ích dịch vụ kèm theo thực giúp cho khách hàng tiết kiệm khoảng chi phí tăng thêm mối quan hệ khách hàng KFC Với hình thức khuyến đa dạng, KFC tạo thỏa mãn nhiều lòng khách hàng mà thu hút thêm nhiều khách hàng đến với KFC, đặc biệt khách hàng băn khoăn hay lo ngại giá sản phẩm KFC HẾT Bài làm bạn tốt, chặt chẽ có vài chỗ chưa hồn chỉnh Đối với quy trình phục vụ bạn cần nêu bước thực hiện; bước người thực hiện, thực đâu, sử dụng trang thiết bị nào, thời gian 66 khoảng bao lâu? Có phải chờ đợi khơng khơng vẽ blueprinting Ngoài nội dung chương 6, chiến lược quản trị lòng trung thành, bạn cần triển khai khía cạnh phân tích sâu khía cạnh liệt kê 9đ all 67 ... nhật cho trẻ Các dịch vụ bổ sung theo thời điểm cung cấp: Cũng doanh nghiệp dịch vụ khác, KFC cung cấp nhóm dịch vụ giai đoạn khác tiến trình mua: Dịch vụ bổ sung trước mua: KFC cung cấp thông... sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ, KFC từ lâu kết hợp sản phẩm, dịch vụ cốt lõi bổ sung lại với để hình thành nên dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Dịch vụ trọn gói mà KFC đem đến... lượng dịch vụ KFC phải đối mặt với khắt khe đến từ khách hàng họ trải nghiệm dịch vụ, vậy, doanh nghiệp 20 tìm kiếm yếu tố làm tăng trải nghiệm khách hàng trì mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp