CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Nguyễn Đức Tiến 108 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG TRONG CƠNG VIỆC CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG THE FACTORS AFFECTING JOB SATISFACTION OF THE TOUR GUIDES IN DA NANG CITY Nguyễn Đức Tiến Đại học Đà Nẵng; ndtien@ac.udn.vn Tóm tắt - Hướng dẫn viên du lịch có vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển ngành công nghiệp mũi nhọn – du lịch – địa phương Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố có tác động đến hài lịng công việc hướng dẫn viên du lịch thành phố Đà Nẵng Kết nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố có tác động đến hài lịng hướng dẫn viên du lịch gồm: Thu nhập, điều kiện làm việc, đồng nghiệp, cấp trên, thông tin thủ tục hoạt động Các nhân tố tác động có tác động dương tới hài lịng hướng dẫn viên, nhiên biến thủ tục hoạt động có tác động ngược chiều Qua viết phân tích kết khảo sát, đồng thời đề số kiến nghị ban đầu việc quan tâm nhân tố giúp hướng dẫn viên hài lòng với cơng việc, từ họ làm việc hiệu hơn, giúp thúc đẩy ngành du lịch thành phố phát triển Abstract - Tour guides are frontline employees in tourism industry who play a significant role in drawing tourists to a destination This study deals with an analysis of the factors affecting job satisfaction of the tour guides in Da Nang City In this paper, the researcher would like to identify the factors that affect the professionalism of tour guiding hence, to change it and make it as a novel job and take back the essence of what tour guiding should mean to The result of the research shows that there are key factors affecting the degree of their satisfaction in working including: salary; working conditions; colleagues; leaders; information and operation procedures Most of the factors have a positive impact whereas the last factor has a negative impact Based on the result, the researcher puts forward some suggestions to make the people and agencies related take more interest in the factors to increase job satisfaction for the tour guides so that they can work more effectively and thereby promote the development of tourism of the city Từ khóa - du lịch; hướng dẫn viên; nhân tố tác động; hài lịng cơng việc; Đà Nẵng Key words - tourism; tour guide; factors affecting; job satisfaction; Da Nang city Đặt vấn đề Trong năm gần đây, du lịch xem ngành công nghiệp mũi nhọn nhằm phát triển mạnh mẽ kinh tế địa phương, có Đà Nẵng, thành phố nhận nhiều ưu đãi cảnh quan, môi trường sống tảng văn hóa lịch sử Chính vậy, thành phố Đà Nẵng xây dựng nhiều sách lớn nhằm tập trung xây dựng ngành du lịch, tạo điều kiện hỗ trợ thúc đẩy phát triển ngành, xem phần việc tạo dựng thương hiệu cho thành phố đáng sống Trên sở đó, có nhiều nghiên cứu đặc điểm, tình hình, tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành du lịch Trong đa số tập trung tìm hiểu nhu cầu, mức độ hài lòng du khách khả cung cấp dịch vụ tốt đơn vị hoạt động du lịch Tuy nhiên, nhận thấy nghiên cứu nguồn nhân lực làm du lịch, đặc biệt đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên có chất lượng lại chưa thực ý Trong đó, hướng dẫn viên phần trực tiếp quảng bá du lịch thực mục đích kinh tế q trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng – du khách Vì thế, tạo điều kiện bồi dưỡng lực chuyên môn, đãi ngộ lương bổng hợp lý dành hội phát triển nghề nghiệp cho đội ngũ hướng dẫn viên thực chất quan tâm đến việc xây dựng môi trường du lịch hiệu Nhân viên có kiến thức chun mơn nghiệp vụ, vững lịng, gắn bó với nghề, nhiệt tình cống hiến yếu tố quan trọng thúc đẩy ngành du lịch lên Chính thế, cần thiết phải tìm hiểu để nắm bắt vấn đề hài lòng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch địa bàn thành phố Đà Nẵng, khung cảnh kinh tế, sách địa phương Đây hướng nghiên cứu tập trung vào nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ, xuất phát từ tình hình thực tiễn, tác giả lựa chọn tìm hiểu “các nhân tố tác động đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch thành phố Đà Nẵng” Bài viết vào xây dựng mơ hình lý thuyết yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lịng cơng việc, tiến hành khảo sát đánh giá thực trạng vấn đề để tiến tới tìm giải pháp cải thiện, tăng cao mức độ hài lịng cơng việc đội ngũ hướng dẫn viên thành phố Đà Nẵng Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Các định nghĩa hài lòng người lao động Có nhiều định nghĩa khác hài lịng cơng việc ngun nhân dẫn đến hài lịng cơng việc Một số khái niệm biết nhiều tác giả như: Vroom (1964); Smith, Kendal Hulin (1969); Quinn Staines (1979); Locke (1976); Weiss (1967); Luddy (2005); Spector (1997); Kreitner Kinicki (2007), Tuy định nghĩa thường lẫn lộn yếu tố cấu thành nhân tố tác động tới hài lòng nhân viên Ví dụ, tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay sách lương thưởng nhân tố tác động tới hài lòng yếu tố cấu thành hài lòng Những định nghĩa tác giả khác đề cập đến “thái độ” người lao động cơng việc Nghiên cứu coi hài lịng cơng việc trạng thái tâm lý thái độ chung với công việc mà không chia nhỏ theo yếu tố chế độ đãi ngộ, điều kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo Về mặt logic, yếu tố chất cơng việc, sách điều kiện làm việc, ảnh hưởng tới (chứ không cấu thành) tâm trạng ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 04(113).2017 thái độ cơng việc Ngồi ra, hài lịng với yếu tố chưa mang lại hài lịng chung yếu tố có mâu thuẫn Ví dụ: chế độ lương thưởng cao kèm với điều kiện làm việc khắc nghiệt 2.2 Các lý thuyết tạo hài lịng cho người lao động Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu nhằm giúp nhà quản lý thấy rõ nhân tố thúc đẩy hành tích cực nhân viên cơng việc, nhân tố giúp họ hài lịng thỏa mãn với cơng việc Các lý thuyết kinh điển nhiều nghiên cứu sử dụng phát triển nhiều lý thuyết tháp nhu cầu Abraham Maslow (1943); Lý thuyết hai nhân tố Herberg (1959); Thuyết X thuyết Y Douglas McGregor (1957); Học thuyết thành đạt, quyền lực liên kết McClelland (1985) Các lý thuyết có mối liên hệ với phát triển từ lý thuyết Maslow Đây lý thuyết kinh điển mà tác giả thấy phù hợp cho khung nghiên cứu ban đầu bối cảnh ngành du lịch Đà Nẵng 2.3 Các nhân tố tác động đến hài lịng cơng việc Đã có nhiều nghiên cứu ngồi nước chủ đề này, điển nghiên cứu Foreman Facts (1946), Smith cộng (1969), Hackman Oldham (1980), Kennett S.Kovach (1987), Bob Nelsson, Balanchard (1991), Spector (1997), Andrew (2002), Crossman Bassem (2003), P.Chawla (2009), Charles Mashal (1992), Simons Enz (1995), Wong, Siu, Tsang (1999) Ở nước có số nghiên cứu liên quan nghiên cứu Trần Kim Dung (2005, 2011); Trần Đức Kỳ (2012)… Căn vào học thuyết nghiên cứu, mơ hình tác giả nước, nhân tố sau tác động chủ yếu đến hài lòng nhân viên: thu nhập, phúc lợi, điều kiện làm việc, quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp trên, thăng tiến, thủ tục hoạt động, chất công việc, phẩn hồi thông tin Có thể thấy nhân tố có tác động đến hài lòng nhân viên ngành du lịch mà tác giả dùng cho mơ hình nghiên cứu lý thuyết Thu nhập, phúc lợi (1-2) Thu nhập phúc lợi thể nhu cầu sinh lý an toàn thuyết nhu cầu Maslow (1943), yếu tố quan trọng nhân viên nghiên cứu Simons & Enz (1995) Mỹ, Canada nghiên cứu Charles & Marshall (1992) Caribean Một số nghiên cứu khẳng định thu nhập lương có vai trị quan trọng (Artz, 2008; Molander, 1996; Crewson, 1997; Buelens, 2007; Higginbotham, 1997; Oshagbemi, 2000…) Một số quan điểm khác lại cho lương cao chưa làm người lao động (Luddy, 2005) Điều kiện làm việc (3) Theo Robbins cộng (2013) điều kiện làm việc tình trạng nơi mà người lao động làm việc Tại người lao động ln muốn có mơi trường làm việc an tồn, thoải mái để có động lực làm tốt cơng việc 109 Hầu hết người muốn làm việc gần nhà, sở hạ tầng với trang thiết bị phù hợp, có đầy đủ thiết bị bảo hộ lao động cần thiết Điều kiện làm việc tốt tác động tích cực đến hài lịng người lao động (Kennett S.Kovach, 1987) Quan hệ đồng nghiệp (4) Các tác Organ, Podsakoff, McKenzie (2006); Organ Ryan (1995); Podsakoff, McKenzie, Paine Bachrach (2000), Johns (1996); Kreitner & Kinicki, (2007) Deckop đồng (2003), Organ đồng (2006) coi quan hệ đồng nghiệp yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng nhân viên Quan hệ đồng nghiệp có tính hợp tác, thân thiện có tác động tích cực tới hài lịng Quan hệ cấp – Lãnh đạo (5) Lãnh đạo hiểu người cấp trực tiếp nhân viên Lãnh đạo đem đến hài lịng cho người lao động thơng qua việc tạo đối xử công bằng, thể quan tâm đến cấp dưới, có lực, tầm nhìn khả điều hành việc hỗ trợ nhân viên công việc (Robins cộng sự, 2001; Luddy, 2005; Eisenberger cộng sự, 1990; Trần Kim Dung, 2005) Cơ hội thăng tiến (6) Cơ hội thăng tiến hội tiến cấp bậc, địa vị nghề nghiệp cá nhân người lao động Môt số nghiên cứu khẳng định hội thăng tiến có ảnh hưởng đến hài lịng nhân viên như: Maslow (1943), Herzberg (1959), Hall Moss (1998), Stanton & Crossleey (2000), Allen, Shore & Griffeth (2003) Thủ tục hoạt động (7) Thủ tục hoạt động bao gồm tất quy tắc, quy định, thủ tục yêu cầu công việc mà người lao động phải tuân thủ thực công việc Nó bao gồm tính chất cơng việc giá trị tổ chức mà người lao động phải bị ràng buộc thực công việc Quy trình vận hành thực tế, cung cấp thông tin việc nhân viên làm công việc phải làm tổ chức Thủ tục hoạt động Spector (1985) cho chín khía cạnh tạo nên hài lịng nhân viên cơng việc Thủ tục hợp lý, minh bạch, dễ thực thường làm cho nhân viên có tâm trạng thoải mái Ngược lại, thủ tục phức tạp, bất định làm cho nhân viên có tâm lý khó chịu khơng tạo động lực làm việc tốt Phản hồi thông tin (8) Người lao động có nhu cầu được trao đổi biết thông tin doanh nghiệp người lao động Họ cần hiểu sách tình hình hoạt động cơng ty Theo Hackman & Oldham (1980), Henzberg (1959) số tác giả khác phản hồi thơng tin có tác động đến thỏa mãn công việc người lao động Trên sở tổng quan nghiên cứu trước lý thuyết liên quan, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu hình sau Nguyễn Đức Tiến 110 nghiên cứu định lượng, với trợ giúp nghiên cứu định tính nhỏ Trước hết, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhỏ để kiểm tra phù hợp mơ hình thang đo biến có từ lý thuyết Sau đó, tác giả điều chỉnh thước đo (chủ yếu từ ngữ) cho phù hợp với bối cảnh cụ thể ngành du lịch Cụ thể bước tiến hành sau: Hình Mơ hình nghiên cứu H1: Thu nhập có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H2: Phúc lợi có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H3: Điều kiện làm việc có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H4: Quan hệ đồng nghiệp có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H5: Quan hệ với cấp có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H6: Cơ hội thăng tiến có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H7: Các thủ tục hoạt động có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch H8: Sự phản hồi thơng tin có tác động thuận chiều đến hài lịng cơng việc hướng dẫn viên du lịch Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng phương pháp Đối với nghiên cứu định tính: tác giả tiến hành vấn 10 hướng dẫn viên du lịch làm việc công ty địa bàn thành phố Đà Nẵng Các hướng dẫn viên vấn theo bảng câu hỏi thiết kế sẵn Mục đích bảng câu hỏi để điều chỉnh thuật ngữ phù hợp, dễ hiểu hướng dẫn viên để tránh hiểu lầm từ ngữ Kết nghiên cứu sơ dùng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu dùng để phục vụ cho việc nghiên cứu định lượng diện rộng Đối với nghiên cứu định lượng: Từ việc tổng hợp lý thuyết, công trình nghiên cứu liên quan, thang đo, từ kết nghiên cứu định tính dựa tảng thang đo JSS Spector (1997) làm chủ đạo, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mơ hình Đối tượng điều tra hướng dẫn viên du lịch làm việc thành phố Đà Nẵng Trong nghiên định lượng, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện cho nghiên cứu Số phiếu phát để điều tra 200 phiếu số phiếu thu 153 phiếu Kích cỡ mẫu dùng để tiến hành phần tích n = 153 Bảng hỏi dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý 5: đồng ý Kết nghiên cứu sau: 3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Các thước đo hài lòng nhân viên với cơng việc có số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên, đảm bảo yêu cầu độ tin cậy Cụ thể Cronbach’s alpha sau: Bảng Hệ số thể Cronbach’s alpha thang đo biến độc lập STT Biến số Cronbach’s alpha STT Biến số Cronbach’s alpha Thu nhập 0,843 Thăng tiến 0,857 Phúc lợi 0,872 Thủ tục hoạt động 0,803 Điều kiện làm việc 0,735 Thông tin 0,723 Cấp 0,779 Đồng nghiệp 0,700 3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Mơ hình giải thích 35,2% phương sai hài lịng nhân viên có ý nghĩa thống kê (F = 13,568; p