Thông tin tài liệu
Kinh tê' 'ã Dự báo Nghiên cull hài lòng khách hàng địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa chất lượng dịch vụ di động Viettel LÊ QUANG HIẾU * LÊ SỶ PHƯƠNG” Tóm tắt Nhằm đánh giá hài lòng khách hàng (KH) địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa chất lượng dịch vụ di động Viettel, nhóm tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 279 KH sử dụng dịch vụ di động Viettel Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tơ' có tác động tích cực tới Sự hài lịng KH chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa, theo thứ tự tác động giảm dần sau: Chất lượng gọi; Dịch vụ KH; cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Quảng cáo khuyến mại; Sự thuận tiện Từ khóa: hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ di động Viettel, thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa Summary In order to assess the satisfaction of customers in Nghi Son town, Thanh Hoa province about the quality ofViettel mobile service, the authors conducts a survey of 279 customers who are using Viettel mobile service of Viettel Center in Nghi Son town Research results reveal factors having a positive impact on Customer satisfaction about the quality of Viettel mobile service in Nghi Son town, Thanh Hoa province, sorted in descending order of impact, which are Call quality; Customer service; Price structure; Value added services; Promotion and advertising; Convenience Keywords: customer satisfaction, quality of Viettel mobile service, Nghi Son town, Thanh Hoa province GIỚI THIỆU Hiện nay, Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn (trực thuộc Tổng Công ty viễn thông Viettel - Tập đồn Cơng nghiệp viễn thơng Qn đội), cung cap nhiều dịch vụ cho KH, như: dịch vụ 178, dịch vụ mạng di động, dịch vụ internet ADSL cáp quang, dịch vụ truyền hình kỹ thuật sơ' net tv Trong đó, dịch vụ mạng di động dịch vụ mạng lại doanh thu lớn nhát cho Chi nhánh Vì vậy, việc nghiên cứu hài lòng KH địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa chát lượng dịch vụ di động Viettel cần thiết đôi với Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn, nhằm gia tăng cạnh tranh với nhà cung cap dịch vụ di động khác, như; Vinaphone, Mobiphone, Vietnam mobile Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng khách hàng Có nhiều định nghĩa khác hài lịng KH có nhiều tranh luận định nghĩa Sự hài lòng KH phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman cộng sự, 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm biết KH sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cap Còn theo *TS., Trường Đại học Hồng Đức " Viettel Thanh Hóa Ngày nhận bài: 05/5/2022; Ngày phản biện: 10/6/2022; Ngày duyệt đăng: 20/6/2022 Economy and Forecast Review 49 HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất Nguồn: Nhóm tác giả dề xuất Kotler Keller (2006), hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng, hài lòng khác biệt kỳ vọng KH cảm nhận thực tế nhận Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng KH (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng KH Các giả thuyết nghiên cứu Chất lượng gọi Chất lượng gọi hiểu chất lượng kỹ thuật, khơng bao gồm tiêu độ xác ghi cước, tỷ lệ tính cước, lập hóa đơn sai (Tơn Đức Sáu, Lê Văn Huy, 2014) Theo đó, chát lượng gọi thể thông qua thông suốt gọi, chất lượng âm thanh, vùng phủ sóng tỷ lệ kết nơi thành cơng khoảng thời gian cao điểm Nghiên cứu Aydin Ozer (2005), Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011), Tôn Đức Sáu Lê Vãn Huy (2014) chất lượng gọi có ảnh hưởng tích cực hài lịng KH, Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: Hỉ.• Chất lượng gọi có tác động chiều đến Sự hài lòng KH Dịch vụ KH Dịch vụ KH dịch vụ kèm theo mà doanh nghiệp (DN) cung cấp cho KH trình mua hàng sau mua hàng (Trương Đình Chiến, 2012) Cụ thể hơn, dịch vụ KH toàn hoạt động tương tác, hỗ trợ DN tới KH suốt trình trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn họ thông qua kênh nhân viên, website, đường dây nóng, email fanpage Nghiên cứu Woo Henry (1999), Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) dịch vụ KH có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng KH Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H2: Dịch vụ KH có tác động chiều đến Sự hài lòng KH 50 Dịch vụ gia tăng Dịch vụ giá trị gia tăng hiểu dịch vụ không cốt lõi, ngắn hạn cung câp bên cạnh gọi thoại, truyền số liệu Fax tiêu chuẩn (Tôn Đức Sáu Lê Văn Huy, 2014) Nghiên cứu Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011), Tơn Đức Sáu Lê Văn Huy (2014), Lê Thế Phiệt (2016) dịch vụ gia tăng có ảnh hưởng tích cực hài lịng KH Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H3: Dịch vụ gia tăng có tác động chiều đến Sự hài lịng KH Sự thuận tiện Sự thuận tiện trình giao dịch định nghĩa việc nhà cung câp dịch vụ mạng tổ chức kênh phân phôi nhằm tạo thuận tiện, dễ dàng trình giao dịch Choi cộng (2008), khẳng định rằng, thuận tiện trình giao dịch biến số quan trọng ảnh hưởng đến hài lịng KH Bên cạnh đó, nghiên cứu Thái Thanh Hà Tơn Đức Sáu (2007), Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng KH Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H4: Sự thuận tiện có tác động chiều đến Sự hài lòng KH Cấu trúc giá Theo Liu (2006), cấu trúc giá liên quan đến gói cước dịch vụ mà DN xây dựng cho KH Theo đó, cấu trúc giá dịch vụ nghiên cứu hiểu mức độ chi phí tốn để có thê sử dụng dịch vụ viên thơng di động Nghiên cứu Woo Henry (1999), Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) cấu trúc giá có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng KH Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H5: Cấu trúc giá có tác động chiều đến Sự hài lịng KH Quảng cáo khuyến Quảng cáo, khuyến cơng cụ cách thức tiếp thị (Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Mai Trang, 2007) Với chức đặc trưng này, quảng cáo cách nhanh tốt để nhà mạng quảng bá thơng tin, hình ảnh tới đơng đảo KH Hơn nữa, chưa thị trường viễn thông lại bùng nổ chương trình khuyến Kinh tế Dự báo Kinli Ịê 'à Pự háo để thu hút KH Do vậy, quảng cáo khuyến diễn chuyên nghiệp hấp dẫn yếu tố thiếu dẫn đến hài lòng KH Nghiên cứu Lê Thế Phiệt (2016) rằng, làm tăng giá trị quảng cáo khuyến hài lịng KH đô'i với dịch vụ thông tin di động gia tăng Vì vậy, giả thuyết đề xuất là: H6: Quảng cáo khuyến có tác động chiều đến Sự hài lòng KH Từ giả thuyết nêu trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất thể Hình Phương pháp nghiên cứu Đê’ có liệu nghiên cứu, nhóm tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 279 KH sử dụng dịch vụ di động Viettel Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn từ tháng 3-4/2022 Các biến phiếu thu thập thông tin đo lường thang đo Likert mức độ (từ 1: “Rất khơng hài lịng” đến 5: “Rất hài lịng”) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Phân tích hồi quy thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ di động Viettel thực với biến độc lập gồm: (1) Chất lượng gọi (CLCG); (2) Dịch vụ KH (DVKH), (3) bịch vụ gia tăng (DVGT); (4) Sự thuận tiện (STT); (5) Cấu trúc giá (CTG); (6) Quảng cáo khuyến mại (QCKM) Bước kiểm tra độ phù hợp mơ hình Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,837 tức giải thích 83,7% biến thiên Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ biến mơ hình Kết cho thây, với mức ý nghĩa 5% mơ hình hồi CỊuy đưa phù hợp Đê kiêm tra phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, tác giả sử dụng kiểm định F Giả thuyết HO: hệ sô' hồi quy Kết kiểm định Anova giá trị Sig = 0,000, nên mơ hình hồi quy phù hợp với liệu thu thập sử dụng Phương pháp Enter sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính cho hệ sơ' Bảng Từ kết Bảng, ta có mơ hình hồi quy sau: YD = -0,761 + 0,322CLCG + 0.201DVKH + 0,138DVGT + 0,128STT + 0,193CTG + 0,136QCKM Từ phương trình hồi quy rút kết luận, Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ di động Viettel (SHL) Economy and Forecast Review BẢNG: KẾT QƠẢ CỎA MƠ HÌNH Hồi QGY Mơ hình Hệ số chặn CLCG DVKH DVGT STT CTG QCKM Hệ sô' Hệ sơ' chưa chuẩn hóa chuẩn hóa Độ lệch chuẩn B Beta -.761 357 234 ,154 ,125 ,207 ,152 ,189 ,051 ,051 ,050 ,038 ,049 ,042 ,322 ,201 ,138 128 ,193 ,1361 t -4,014 7,032 4,601 3,089 3,276 4,257 3,585 Sig Thông kê cộng gộp Dung sai VIF ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,525 ,575 ,555 ,720 ,536 ,762 1,906 1,739 1.800 1,389 1,867 1,312 Nguồn: Kết xử lý từ phần phềm SPSS phụ thuộc vào yếu tố: (1) Chất lượng gọi; (2) Dịch vụ KH, (3) Dịch vụ gia tăng; (4) Sự thuận tiện; (5) Câ'u trúc giá; (6) Quảng cáo khuyến mại Các biến quan sát đo lường thang đo Likert mức độ, nên từ phương trình hồi quy ta rút kết luận mức độ tác động yếu tố Sự hài lịng KH Theo đó, Chất lượng gọi có tác động mạnh nhất, cịn Sự thuận tiện có tác động yếu KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Kết luận Kết nghiên cứu cho thây, có yếu tố có tác động tích cực tới Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa, theo thứ tự tác động giảm dần sau: Chất lượng gọi; Dịch vụ KH; cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng; Quảng cáo khuyến mại; Sự thuận tiện Hàm ý quản trị đô'i với Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn Đối với Chất lượng gọi - Cần tiến hành khảo sát kiểm tra địa bàn thị xã Nghi Sơn, để xóa vùng lõm sóng di động, lắp đặt bổ sung trạm tiếp sóng cho khu vực đơng dân cư, lắp đặt trạm BTS di chuyển trạm BTS sang điểm cao thay cho trạm BTS điểm thấp nhằm hạn chế tượng sóng yếu - Đầu tư hệ thống trạm phát sóng BTS nhằm xóa “vùng lõm” Victtel địa bàn thị xã, thay thiết bị lạc hậu nâng câ'p hệ thống phát sóng với thiết bị đại có vùng phủ rộng, thường xuyên tiến hành đo kiểm tín hiệu sóng di động khu vực lắp đặt trạm phát sóng, đảm bảo tín hiệu ổn định Đôi với Dịch vụ KH - Áp dụng tiêu chuẩn châm điểm châ't lượng phục vụ KH đốì với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH - Thường xuyên tổ chức khóa huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình trung thành với cơng ty, có sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc nhân viên Chuẩn hóa áp dụng chặt chẽ văn hóa Viettel - Thành lập trung tâm chăm sóc KH tập trung với hệ thơng theo dõi thông sô' thuê bao với KH từ thiết lập dịch vụ để nhanh chóng tìm cách giải 51 Đối với Cấu trúc giá Xây dựng sách giá cước phù hợp minh bạch với giai đoạn thị trường nhằm trì hài lịng từ phía KH Bên cạnh đó, hình thức thu tính cước phải đảm bảo xác với hình thức thu phí linh hoạt nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho KH việc đóng cước phí Đối với Dịch vụ gia tăng Để đáp ứng tốt nhu cầu KH, Viettel cần thường xuyên nghiên cứu thị trường, từ đưa gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu, sở thích người sử dụng thời kỳ khác nhau, nhóm tuổi khác Một cạnh tranh giá không cịn hiệu nữa, việc mạng di động có thỏa mãn KH với dịch vụ giá trị gia tăng lợi quan trọng trì trung thành họ Đơi với Quảng cáo khuyến mại Cần có chiến lược quảng cáo lâu dài chuyên nghiệp với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho KH thông tin cập nhập sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần xây dựng chương trình khuyến hiệu cho KH Khuyến nhằm nâng cao lợi ích KH khơng giúp DN thu hút thêm thuê bao mới, mà trì hoạt động th bao có Do vậy, cần có chiến lược khuyên phù hợp thời kỳ cạnh tranh thị trường đảm bảo KH khơng bị thiệt thịi quyền lợi so với người sử dụng mạng khác Đối với Sự thuận tiện - Đổ phục vụ KH tốt hơn, Trung tâm Viettel thị xã Nghi Sơn cần tiếp tục mở rộng hệ thống đại lý, cửa hàng mình, hệ thơng giao dịch, phục vụ KH phải thuận tiện - Mở rộng hệ thống phân phối, điểm bán hàng, đơn giản hóa thủ tục hịa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi sim, đóng cước để giúp cho KH tiếp cận dịch vụ cách nhanh chóng tiết kiệm thời gian - Có biện pháp ngăn chặn nguy rủi ro cố xảy cách đào tạo nhân viên kỹ thuật chuyên sâu lành nghề huấn luyện câp quản lý kiến thức quản lý rủi ro mà giới áp dụng để giải tình □ TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đình Chiến (2012) Quản trị marketing, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nam Khánh Giao (2018) Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam - Nhìn từ phía KH, Nxb Tài Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing, Nxb Đại học Q'c gia TP Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1- tập 2, Nxb Hồng Đức Tôn Đức Sáu Lê Văn Huy (2014) Nghiên cứu hài lòng KH sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam: Trường hợp tỉnh miền Trung, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tê - Đại học Đà Nẩng Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007) Đánh giá hài lịng KH đốì với dịch vụ viễn thơng di động qua mơ hình phương trình câu trúc (SEM), Tạp chí Khoa học Đại học Huế, 68, 35-45 Nguyễn Minh Lợi Dương Bá Vũ Thi (2020) Các yếu tố tác động đến hài lịng KH đốì với dịch vụ viên thơng di động Viettel Quảng Trị kiểm định mơ hình PLS-SEM, Tạp chí Khoa học Thương mại, 147, 62-70 Dương Trí Thảo Nguyễn Hải Biên (2011) Chất lượng dịch vụ nhà mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang, Tạp chí Khoa học Đại học cần Thơ, 19a, 109 -117 Lê Thế Phiệt (2016) Các yếu tơ' ảnh hưởng đến hài lịng KH đô'i với dịch vụ mạng điện thoại di động, Tạp chí Nghiên cứu kinh tế, sơ' 10(461), 36-40 10 Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007) Nghiên cứu mô hình trung thành KH dịch vụ thơng tin di động Việt Nam, truy cập từ http://www.mbavn.org/view_news.php?id=502 11 Aydin, s., Ozer, G (2005) National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market, Marketing Intelligence & Planning, 23(5), 486-504 12 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988), Sevqual: A Multiple Item - Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64( 1), 12-40 13 Kotler, p., and Keller, K (2006) Marketing Management, 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River 14 Woo, K.S., Henry, K.Y.F (1999) Customer satisfaction in the Hong Kong Mobile phone industry, The Service Industries Journal, 3, 162-174 52 Kinh tế Dự báo ... tích cực tới Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ di động Viettel địa bàn thị xã Nghi Sơn, tỉnh Thanh Hóa, theo thứ tự tác động giảm dần sau: Chất lượng gọi; Dịch vụ KH; cấu trúc giá; Dịch vụ gia tăng;... Sự hài lòng KH Từ giả thuyết nêu trên, mơ hình nghi? ?n cứu đề xuất thể Hình Phương pháp nghi? ?n cứu Đê’ có liệu nghi? ?n cứu, nhóm tác giả tiến hành điều tra, khảo sát 279 KH sử dụng dịch vụ di động. .. NGHI? ?N cứu Phân tích hồi quy thang đo Sự hài lịng chất lượng dịch vụ di động Viettel thực với biến độc lập gồm: (1) Chất lượng gọi (CLCG); (2) Dịch vụ KH (DVKH), (3) bịch vụ gia tăng (DVGT); (4) Sự
Ngày đăng: 01/12/2022, 17:04
Xem thêm:
