Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa

Bài viết Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa mô tả tóm lược hai giải pháp mà nhóm đã nghiên cứu: Một là chatbot, hai là công nghệ OCR được ứng dụng trong quá trình tiếp dân. Đồng thời, nhóm cũng mô tả quy trình ứng dụng giải pháp này vào khâu xử lý thủ tục hành chính công nhằm cải thiện vấn đề chậm trễ và phức tạp của thủ tục hành chính trong giai đoạn chuyển đổi số của nước nhà.

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO VIỆC THỰC HIỆN THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA Phạm Hồng Phúc, Nguyễn Trọng Nhân, Nguyễn Minh Quân Khoa Công nghệ Thông tin, Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh GVHD: ThS Võ Hồng Khang TĨM TẮT Trong năm gần đây, tính hiệu cơng tác xử lý thủ tục hành phận cửa Chính phủ quan tâm Song thực tế, q trình nộp, tiếp nhận hồ sơ hành trả kết diễn phức tạp, người dân nằm thụ động khâu bổ sung hồ sơ, q trình tiếp dân cồng kềnh khó tiếp cận, tạo nên gánh nặng không cần thiết cho phận tiếp dân chậm trễ không đáng có Vì thế, nhóm chúng tơi đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề ứng dụng cơng nghệ thơng tin trí tuệ nhân tạo Trong phạm vi báo, nhóm mơ tả tóm lược hai giải pháp mà nhóm nghiên cứu: chatbot, hai công nghệ OCR ứng dụng trình tiếp dân Đồng thời, nhóm mơ tả quy trình ứng dụng giải pháp vào khâu xử lý thủ tục hành cơng nhằm cải thiện vấn đề chậm trễ phức tạp thủ tục hành giai đoạn chuyển đổi số nước nhà Từ khóa: AI, Chatbot, quyền số, thủ tục hành chính, OCR GIỚI THIỆU Ứng dụng công nghệ thông tin để tự động hóa q trình tiếp dân khâu xử lý hồ sơ giải pháp đáng cân nhắc để giải nhược điểm phương pháp thủ cơng truyền thống Giải pháp nhóm đề xuất báo bao gồm hai tảng: SmartBot - tảng trợ lý ảo đóng vai trị người hướng dẫn quy trình thủ tục hành cho người dân, hai tảng hỗ trợ người dân điền tờ khai xét duyệt hồ sơ tự động mang tên SmartOCR Với hai tảng công nghệ ứng dụng vào nghiệp vụ thủ tục hành cơng, nhóm thiết nghĩ, giải pháp góp phần đơn giản hóa quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ, đại hóa cơng tác trả kết phản hồi cho người dân Đồng thời, giúp giảm thiểu áp lực tiếp dân giảm việc tập trung đơng người quan hành cơng Theo khảo sát tính khả thi nhu cầu cung cấp giải pháp quận/ huyện địa bàn TP Hồ Chí Minh, nhóm nhận thấy rằng, vấn đề áp dụng giải pháp công nghệ SmartBot hay SmartOCR điều kiện cần thiết để TP Hồ Chí Minh nói riêng tỉnh thành địa bàn nước nói chung định hướng bước nhanh đến mục tiêu chuyển đổi số đa lĩnh vực Bài nghiên cứu 95 giải pháp công nghệ phù hợp với định hướng trở thành tảng hành số theo đề án Thành phố KHẢO SÁT TP Hồ Chí Minh tỉnh thành phố có mật độ dân số cao Việt Nam Theo thống kê dân số vào năm 2021 báo sài gòn giải phóng, lượng mật độ dân cư quận đơng lên tới 42.000 người/km2, điều gây sức ép không nhỏ lên quan thủ tục hành cơng, dẫn đến vấn đề trễ nải cơng tác làm thủ tục hành Có thể nghĩ, người dân tốn tiếng đồng hồ để chờ, 10 nghìn người dân tốn 10 nghìn tiếng đồng hồ suất lao động xã hội Hơn nữa, cán làm việc quan hành chính, phải tăng ca nhiều lần để kịp giải số lượng hồ sơ khổng lồ, lâu dài dẫn đến tình trạng sai sót mệt mỏi Việc hiệu công tác xét duyệt hồ sơ kéo dài, gây bất mãn lớn từ phía người dân quyền địa phương Sau kết trình khảo sát thực tế nhóm cách vấn qua mail điện thoại với quan hành địa bàn TP Hồ Chí Minh ngày 14/02/2022 – 30/02/2022: Số lượng quận gặp tình trạng tải hồ sơ (%) Số quận có nhu cầu thử nghiệm sản phẩm (%) 60% 33% Có Có 40% Khơng 67% Khơng Biểu đồ - Khảo sát: anh/chị cán làm việc Biểu đồ - Khảo sát: anh/chị cán quận X có Quận X có gặp tình trạng tải hồ sơ? nhu cầu sử dụng giải pháp? Qua cho thấy, việc hỗ trợ tư vấn xét duyệt thủ tục hành khơng khác biệt quy trình so với loại hồ sơ người dân khác Nếu có giải pháp tự động hóa q trình chắn tạo nên cải cách lớn công tác thủ tục hành cơng 96 TĨM LƯỢC GIẢI PHÁP CỦA NHĨM 3.1 Giải pháp tiếp dân thơng minh trợ lý ảo Trợ lý ảo thông minh hay Chatbot hệ thống giao tiếp thông minh máy tính, thiết kế để giao tiếp tự động với người Khi ứng dụng vào công tác tiếp dân, trợ lý ảo đóng vai trị cán hành làm việc 24/7, hỗ trợ tư vấn hướng dẫn người dân thủ tục, giấy tờ Nhờ đó, giảm thiểu thời gian chờ đợi phản hồi, kịp thời xử lý, tiết kiệm nguồn nhân lực Dưới tóm lược nghiên cứu phương pháp xây dựng trợ lý ảo nhóm đề xuất Hệ thống Chatbot nhóm nghiên cứu, hoạt động dựa cách truy xuất tập liệu huấn luyện, sau trả kết cho người dân Chatbot không tự sản sinh câu phản hồi, mà dựa câu hỏi trả lời cho trước, sau dựa truy vấn tìm kiếm kết hợp với phép toán so sánh văn bản, Chatbot chọn câu trả lời thích hợp cho tin nhắn đầu vào Nếu tìm thấy mẫu hội thoại tương đồng, Chatbot lấy thông tin câu trả lời tương ứng trả kết hình Nếu khơng tìm thấy, Chatbot gợi ý câu hỏi có liên quan cho người dân thơng báo họ đặt lại câu hỏi Hình - Kiến trúc hoạt động Chatbot Hệ thống Chatbot nhóm đề xuất xuất hiểu ý định, ngữ cảnh mà người dân nói đưa phản hồi dựa truy xuất vào nhớ Nhờ cách tổ chức nhớ dạng sở liệu quan hệ, hệ thống cho phép cán hành dễ dàng quản trị, vận hành Chatbot 3.2 Giải pháp điền xét duyệt hồ sơ tự động công nghệ OCR Ứng dụng công nghệ OCR khâu xử lý hồ sơ hành cơng ứng dụng nhận diện hình ảnh hồ sơ, trích xuất thông tin giấy tờ tùy thân người dân cung cấp Ví dụ, từ hình ảnh CCCD người dân cung cấp, ta ứng dụng OCR để trích xuất thơng tin ảnh thành tập tin chứa liệu ngày sinh, họ tên, mã định danh… từ sử dụng tập liệu để hỗ trợ người dân điền tờ khai kiểm xét hồ sơ tự động 97 Nghiên cứu nhóm kết hợp kỹ thuật OCR Google (Tesseract) kết hợp với ROI phép toán Hormography để tạo thành quy trình trích xuất thơng tin đảm bảo cải thiện tốc độ tính xác Cụ thể sau: • Bước 1: Chuẩn bị ảnh mẫu hợp lệ (đủ sáng, không nhiễu, đầy cạnh) tiến hành ROI khung ảnh chứa thông tin cần trích xuất tương ứng • Bước 2: Kiểm tra độ xác thơng tin trích xuất văn bảng từ ảnh mẫu Tesseract OCR sau ROI Nếu độ xác chưa đủ tốt, quay lại Bước • Bước 3: Lấy ảnh đầu vào bất kỳ, thực phép toán Homography để biến đổi ảnh đầu vào giống với ảnh mẫu chọn từ Bước • Bước 4: Vì ảnh đầu vào sau thực phép biển đổi Homography có cấu trúc (kích cỡ, bố cục) giống ảnh mẫu nên ta thực phép ROI dựa tọa độ ROI ảnh mẫu trích xuất thơng tin ảnh Tesseract OCR ỨNG DỤNG GIẢI PHÁP TẠI CỔNG DỊCH VỤ CÔNG 4.1 Trợ lý ảo công tác tiếp dân: Tại cổng dịch vụ cơng nhóm đề xuất, người dân dễ dàng tương tác với trợ lý ảo đặt câu hỏi hay thắc mắc liên quan đến trình làm thủ tục hành vấn đề pháp luật Tất Chatbot hỗ trợ nhanh chóng giải đáp xác Hình – Mẫu hội thoại demo với trợ lý ảo SmarBot cổng dịch vụ công 98 4.2 Ứng dụng công nghệ OCR vào khâu điền xét duyệt hồ sơ: Ứng dụng công nghệ OCR khâu điền xét duyệt hồ sơ ứng dụng hỗ trợ trích xuất thơng tin từ hình ảnh, giấy tờ hồ sơ liên quan thành tập định dạng mà máy tính hiểu truy xuất Tính giúp người dân cán hành rút ngắn q trình xử lý hồ sơ nhờ khả hỗ trợ điền xét duyệt hồ sơ tự động Từ đó, tình trạng sai sót điền tờ khai việc chậm trễ giải hồ sơ quan hành cơng giảm thiểu Hình – Ứng dụng OCR điền tờ khai tự động giấy đăng ký kết hôn (P1) Hình – Ứng dụng OCR điền tờ khai tự động giấy đăng ký kết hôn (P2) 99 KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN Trong báo này, nhóm đề xuất giải pháp tích hợp cơng nghệ để phục vụ cho cơng số hóa lĩnh vực hành cơng theo tinh thần đề án Chính quyền số TP Hồ Chí Minh Với hai tảng trí tuệ nhân tạo SmartBot SmartOCR, chắn mang lại nhiều thay đổi tích cực đến phương thức thực thủ tục hành cho người dân quy trình xử lý, tiếp nhận thơng tin UBND cấp Thực tế, trình vận hành thí điểm giải pháp, nhóm có đánh giá tính khả thi tính hiệu quả, đặc biệt tốc độ giải hồ sơ Mặt khác, nhóm đánh giá hai tảng SmartBot SmartOCR có tính mở rộng ứng dụng vào nghiệp vụ hỗ trợ, tư vấn hay xử lý giấy tờ lĩnh vực khác Với quy trình trích xuất thơng tin triển khai cho tảng SmartOCR, tương lai, nhóm nghiên cứu thêm, phát triển tồn diện tối ưu để hệ thống ứng dụng vào nhiều lĩnh vực khác sống TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Adam, M; Wessel, M; Benlian, A (2021) AI-based Chatbots in customer service and their effects on user compliance Electron Markets Vol 31 PP 427–445 ISSN 1422-8890 https://doi.org/10.1007/s12525020-00414-7 [2] Caldarini, G; Jaf, S; McGarry, K (2022) A Literature Survey of Recent Advances in Chatbots MDPI Vol 13 (1) https://doi.org/10.3390/info13010041 [3] De Cock, C; Milne-Ives, M; Van Velthoven, M H; Alturkistani, A; Lam, C; Meinert, E (2020) Effectiveness of Conversational Agents (Virtual Assistants) in Health Care JMI Vol (3): e16934 Doi: 10.2196/16934 [4] Memon, J; Sami, M; Khan, R, A; Uddin, M (2020) Handwritten Optical Character Recognition (OCR): A Comprehensive Systematic Literature Review (SLR) IEEE Access Vol PP 142642-142668, 2020 Doi: 10.1109/ACCESS.2020.3012542 [5] Reul, C; Christ, D; Hartelt, A; Balbach, N; Wehner, M; Springmann, U; Wick, C; Grundig, C; Büttner, A; Puppe, F (2019) An Open-Source Tool Providing a (Semi-) Automatic OCR Workflow for Historical Printings Applied Sciences Vol (22) PP 4853 https://doi.org/10.3390/app9224853 100 ... xuất vào nhớ Nhờ cách tổ chức nhớ dạng sở liệu quan hệ, hệ thống cho phép cán hành dễ dàng quản trị, vận hành Chatbot 3.2 Giải pháp điền xét duyệt hồ sơ tự động công nghệ OCR Ứng dụng công nghệ. .. trình làm thủ tục hành vấn đề pháp luật Tất Chatbot hỗ trợ nhanh chóng giải đáp xác Hình – Mẫu hội thoại demo với trợ lý ảo SmarBot cổng dịch vụ công 98 4.2 Ứng dụng công nghệ OCR vào khâu điền... hồ sơ hành cơng ứng dụng nhận diện hình ảnh hồ sơ, trích xuất thông tin giấy tờ tùy thân người dân cung cấp Ví dụ, từ hình ảnh CCCD người dân cung cấp, ta ứng dụng OCR để trích xuất thơng tin ảnh