Đồ án CRM quản lý Leads

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN Giảng viên hướng dẫn ThS Văn Đức Sơn Hà Sinh viên thực hiện Trịnh Trương Quốc Bảo 19521261 Võ Xuân Thịnh 1952. Đồ án CRM quản lý Leads

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁO CÁO ĐỒ ÁN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ NHÀ CUNG CẤP ĐỀ TÀI ỨNG DỤNG CRM TRONG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Giảng viên hướng dẫn: ThS Văn Đức Sơn Hà Sinh viên thực hiện: Trịnh Trương Quốc Bảo 19521261 Võ Xuân Thịnh 19522290 Phạm Hùng Phát 19521999 TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo với đề tài “Ứng dụng CRM quản lý khách hàng tiềm năng” Chúng em nhận nhiều giúp đỡ, bảo nhiệt tình giảng viên, để chúng em tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tài liệu tham khảo… Với tình cảm chân thành, chúng em xin bày tỏ lòng biết ơn đến: Giảng viên hướng dẫn môn, thầy Văn Đức Sơn Hà giảng dạy hướng dẫn tận tình, chi tiết để chúng em có đủ kiến thức vận dụng vào báo cáo Do lượng kiến thức thơng tin thu thập cịn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu thực Vì chúng em mong nhận đánh ý kiến đóng góp thầy để kiến thức chúng em lĩnh vực hoàn thiện Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2021 Nhóm sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN 1.1 Đặt vấn đề: Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược định hướng quan trọng, chi phối tất cấp độ hoạt động doanh nghiệp Ở cấp tầm nhìn chiến lược chung, quản trị quan hệ khách hàng chi phối phong cách lãnh đạo doanh nghiệp, giá trị xã hội giá trị mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng Ở cấp chiến lược kinh doanh, quản trị quan hệ khách hàng định mục tiêu chiến lược kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu tương tác chiến lược khác Ở cấp chiến thuật, quản trị quan hệ khách hàng chi phối quy trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp Nói cách tồn diện, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp ứng dụng, hệ thống, phần mềm ý tưởng cho hoạt động quản trị khách hàng có hiệu Mặc dù nhu cầu thị trường lớn, công ty sử dụng phương pháp thủ công, truyền thống dẫn đến tình trạng khó kiểm sốt chăm sóc tất khách hàng có hội 1.2 Mục tiêu Vì nhóm tiến hành nghiên cứu hồn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng thơng qua tích hợp Ahachat, Zoho CRM, , … Ngồi hệ thống cịn đáp ứng yếu tố sau: - Tự động tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm qua đặt form website Chatbot - Import, Export, quản lý thông tin khách hàng chuyển đổi - Hỗ trợ khách hàng vấn đề bản/ trao đổi trực tiếp với khách hàng thơng qua việc tích hợp Ahachat vào Fanpage - Tự động gửi mail cho khách hàng vừa thu thập thông tin khách hàng - Khả thực ghi lại gọi bán hàng, gửi email, lên lịch CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ ZOHO CRM, ZOHO FORM, AHACHAT 2.1 CRM 2.1.1 Khái niệm CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng, chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, hành vi khách hàng, thông tin liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt 2.1.2 Chức − Chức giao dịch − Chức phân tích − Chức lập kế hoạch − Chức khai báo quản lý − Chức quản lý việc liên lạc − Chức lưu trữ cập nhật − Chức hỗ trợ dự án − Chức quản lý hợp đồng − Chức quản trị Hình 1: Giới thiệu CRM 2.2 QUẢN LÝ LEADS 2.2.1 Phân loại khách hàng tiềm năng:  Marketing Qualified Lead (MQL) Marketing Qualified Lead (MQL) tạm dịch đối tượng khách hàng có tiềm mua hàng marketing Đây người để lại số thông tin liên hệ email, số điện thoại thông qua nỗ lực tiếp thị nhóm Marketing Ví dụ khách hàng điền vào biểu mẫu quảng cáo cho phiếu mua hàng  Sales Qualified Lead (SQL) Sales Qualified Lead (SQL) hiểu đơn giản khách hàng tiềm đủ điều kiện bán hàng Đây người thể rõ quan tâm sẵn sàng cho việc mua hàng Ví dụ: họ điền vào form để đặt câu hỏi sản phẩm, dịch vụ công ty  Product Qualified Lead (PQL) Product Qualified Lead (PQL) đối tượng khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm công ty bạn thể quan tâm để trở thành “khách hàng trả tiền” Dạng lead thường có cơng ty cung cấp sản phẩm dùng thử phiên miễn phí có giới hạn Dựa việc đưa tùy chọn để nâng cấp, doanh nghiệp thu PQL Điển khách hàng sử dụng phần mềm miễn phí thường hỏi tính có sẵn toán  Service Qualified Lead Service Qualified Lead gì? Đây nhóm khách hàng tiềm cho nhóm dịch vụ bạn biết họ muốn trở thành “khách hàng trả tiền” Ví dụ, khách hàng nói với nhân viên chăm sóc khách hàng bạn họ muốn nâng cấp gói đăng ký sản phẩm họ muốn mua sản phẩm Tại thời điểm này, đại diện dịch vụ khách hàng nâng cấp khách hàng lên nhóm bán hàng 2.2.2 Quản lý khách hàng tiềm gì? Quản lý khách hàng tiềm tập hợp nhiều phương pháp, chiến lược, chiến dịch, chương trình tiếp thị, thực tiễn để tạo khách hàng tiềm Các quy trình xây dựng cho chiến lược Doanh nghiệp với doanh nghiệp trực tiếp đến người dùng cuối Quản lý khách hàng tiềm kết hợp Quản lý bán hàng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tạo điều kiện thuận lợi cho việc khách hàng mua hàng, tạo thương hiệu cho doanh nghiệp Quản lý khách hàng tiềm hoạt động khách hàng tiềm trình hành trình mua hàng họ Họ biết đến thương hiệu từ kênh Bao nhiêu số khách hàng chuyển sang yêu thích/ quan tâm? Tỉ lệ mua bao nhiêu? Họ có mua lại hay khơng…Qua giúp người quản lý xác định vấn đề cần giải hội đầu tư Khách hàng tiềm đến từ kênh doanh nghiệp: Facebook, Zalo, Web, Hotline… 2.2.3 Quy trình quản lý khách hàng tiềm - Quy trình thu thập khách hàng tiềm - Quy trình phân phối khách hàng tiềm - Quy trình chăm sóc khách hàng tiềm - Quy trình theo dõi đánh giá khách hàng tiềm 2.3 ZOHO CRM 2.3.1 Khái niệm: Zoho ứng dụng văn phòng trực tuyến dựa web chứa xử lý văn bản, bảng tính, trình bày, sở liệu, ghi chú, wiki, hội nghị web, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý dự án, lập hóa đơn ứng dụng khác 2.3.2 Chức Cho biết thơng tin hữu ích: nguồn khách hàng đến từ kênh để dễ dàng quản lý, thông tin giao dịch tháng, số giao dịch thành công/thất bại, đầu mối tháng, doanh thu tháng, mục tiêu hàng năm… Chức tự động gửi mail: hàng loạt mail gửi đến khách hàng quan tâm theo mẫu template, dễ dàng chỉnh sửa, thiết kế lại cho phù hợp với mục tiêu đề Các chi tiết mail, số điện thoại, cách liên lạc lịch sử hoạt động mua hàng khách hàng cung cấp đầy đủ Cho biết người quản lý khách hàng, dự án Khả lọc chi tiết dễ sử dụng, lọc khách hàng theo nguồn, theo người quản lý, theo mức độ quan trọng, theo số doanh thu có được… 2.3.3 Giao diện chức Zoho 2.3.3.1 Giao diện Zoho 2.3.3.2 Tạo khách hàng tiềm Cách tạo khách hàng: Bước 1: Nhấp vào “Dẫn” Bước 2: Chọn Tạo khách hàng tiềm Chức khác Form Custom, dùng thử custom màu nền: *Bảng giá để sử dụng dịch vụ Custom Cuối chức thiếu Lưu trữ thơng tin -Nhấp vào All Entries -Thông tin khách hàng nhập hiển thị sau 2.5 AHACHAT 2.5.1 Thông tin Ahachat Ahachat tên loại chatbot Facebook Ahachat có đầy đủ chức chatbot thông minh hỗ trợ cửa hàng, doanh nghiệp tích cực vấn đề tương tác, chăm sóc với khách hàng Ahachat bot phát triển người Việt, với giao diện đơn giản, dễ sử dụng Riêng phần kịch trả lời tự động, chatbot Ahachat hỗ trợ sơ đồ mind map giúp bạn dễ dàng xây dựng kịch tương tác khách hàng hiệu 2.4.2 Danh sách chức phần mềm Ahachat Chatbot Ahachat bao gồm loạt chức hỗ trợ hay không đơn nhắn tin chăm sóc khách hàng: - Trả lời tin nhắn tự động theo kịch - Chăm sóc, gắn thẻ khách hàng - Chat với khách hàng fanpage trực tiếp Ahachat - Gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng - Chăm sóc khách hàng tin nhắn tự động theo lịch - Ẩn comment fanpage - Hiện thị menu hộp thoại - Auto like, trả lời comment khách hàng Trong danh sách tính này, với trả phí, bạn phép sử dụng full tính Ahachat Cịn sài miễn phí, số chức bị hạn chế 2.5.3 Lợi ích sử dụng Tiết kiệm thời gian Chức trả lời tin nhắn theo kịch hỗ trợ giảm tối đa thời gian nhân viên tư vấn phải dành để trả lời kịch tin nhắn lặp lặp lại Ví dụ: - Quảng Cáo Siêu Tốc cung cấp dịch vụ quảng cáo Google, quảng cáo Facebook, quảng cáo Youtube - Và cần tư vấn, thông tin khách hàng quan tâm là: bảng giá, quy trình Lúc này, bạn sử dụng chatbot Ahachat để hiển thị thơng tin cho khách hàng cách nhanh chóng Sau đó, cần nhân viên tiếp tục vào tư vấn chốt hợp đồng Thể chuyên nghiệp - Thứ nhất: Việc chatbot trả lời tin nhắn tự động với kịch đầu tư đầy đủ, hoàn thiện từ trước giúp bạn thể chuyên nghiệp đánh giá khách hàng - Thứ hai: Chức lên lịch gửi tin nhắn tự động vừa hỗ trợ tiếp thị, chia sẻ thông tin mà giúp bạn thể quan tâm đến khách hàng Ví dụ: Vào ngày sinh nhật khách hàng, bot tự động gửi tin nhắn với lời chúc sinh nhật khách hàng Điều giúp họ đánh giá cao cửa hàng bạn Phân loại khách hàng Chatbot Ahachat hỗ trợ chức gắn thẻ khách hàng gắn thẻ chăm sóc Khi đó, bạn dễ dàng phân loại khách hàng để chăm sóc hiệu Ví dụ: Quảng Cáo Siêu Tốc thường gắn thẻ chăm sóc khách hàng: - Khách hàng Vip - Khách hàng sử dụng dịch vụ - Khách hàng tiềm Khi đó, tùy vào nhóm khách hàng đơn vị gửi tin nhắn chăm sóc với nội dung hồn tồn khác CHƯƠNG 3: CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ LEADS ÁP DỤNG 3.1 Quy trình thu thập khách hàng tiềm 3.1.1 Tạo kịch lấy thông tin khách hàng chatbot Fanpage: - Kịch thông tin khuyến hay tư vấn sản phẩm thu hút Leads tương tác đến cửa hàng thu thập thông tin khách hàng cách xác 3.1.2 Quy trình lấy thơng tin Leads: ST T Tên gọi Vào Fanpage để Khách hàng vào Fanpage để mua mua sắm sắm Miêu tả Ghi Chọn sản phẩm muốn mua Khách hàng comment xuống Comment quản comment sản phẩm muốn mua lí Fanpage thấy sản phẩm Trả lời bình luận Nhân viên phản hồi comment khách hàng Phản hồi nhân viên comment Đưa đường dẫn Nhân viên đính kèm đường dẫn biểu mẫu cho biểu mẫu comment khách hàng Nhận đường dẫn Khách hàng nhận đường dẫn biểu mẫu biểu mẫu Tư vấn qua tin Khách hàng bỏ qua điền biểu mẫu Nhân viên gửi tin nhắn nhắn nhân viên trực triếp inbox cho khách hàng Thu thập thông Thông tin khách hàng nhập Thông tin khách hàng tin lưu trữ Database Zoho lưu trữ 3.2 Quy trình phân phối Leads STT Tên gọi Nhận danh sách Leads thông tin Phân phối leads Mô tả Ghi DS Leads thông tin nhận từ phận Marketing Căn số lượng leads nhân Chia chia viên chăm sóc, chọn cách thức cân phân phối phù hợp 3.3 Quy trình chăm sóc Leads: STT Tên gọi Nhận Leads Liên hệ trao đổi tư vấn Chuyển đổi Service Qualified lead Email marketing Quảng cáo sản phẩm Tư vấn bắt đầu quy trinh Lấy phân tích từ phận phân tích Lưu giữ hồ sơ Gửi Coupon voucher, Mơ tả Leads phân phối cho nhân viên Sử dụng kịch thơng tin sản phẩm có sẵn để tư vấn Lấy thông tin mua hàng chốt đơn hàng Gửi email marketing sản phẩm KH muốn tư vấn Quảng cáo sản phẩm tương tự đến KH qua Chat Nếu KH quan tâm sản phẩm tương tự, tiếp tục tư vấn tăng chuyển đổi Điểm Leads Zoho CRM gửi Lưu hồ sơ Leads vào danh sách Marketing Qualified Leads Sau ngày, gửi KH voucher, coupon sản phẩm kết thúc quy trình 3.4 Quy trình theo dõi, chấm điểm Leads: Ghi Câu trả lời có sẵn form Mess Sử dụng CRM Zoho STT Tên gọi Miêu tả Nhân viên thu thập thông tin Thu thập thông khách hàng qua hình thức tin khách hàng form, chatbot,… Ghi Thông tin lưu trữ Database thông tin Lấy thông tin Zoho CRM lấy thông tin khách Thông tin lấy từ hành vi hàng có trước Database thông tin khách hàng Chấm điểm dựa Zoho chấm điểm dựa tiêu chí tiêu chí mà người sử dụng đề trước Đưa điểm số Zoho tự động tính điểm Điểm số lưu vào Database điểm số hiển thị trang thơng tin khách hàng 3.5 Quy trình đánh giá Leads: STT Tên gọi Miêu tả Lấy điểm số Zoho lấy điểm số khách hàng có Ghi Điểm số lấy Database Zoho Đánh giá Dựa theo tiêu chuẩn đủ Zohođánh giá điểm số theo tiêu điểm số hay chưa đủ mà có chuẩn từ trước khách hàng hành động hợp lý Zoho sử dụng chức Thông báo workflow để thông báo cho nhân nhân viên để viên khác để tương tác với khách tương tác hàng có điểm chưa đủ chuẩn CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 4.1 Phân công công việc: STT Thành viên Trịnh Trương Quốc Bảo Võ Xuân Thịnh Phạm Hùng Phát Nhiệm vụ Mức độ hồn thành Tìm hiểu Ahachat, Quy trình phân phối, chăm sóc Leads Tìm hiểu ZohoForm, Quy trình thu thập thơng tin Leads Tìm hiểu Zoho CRM Quy trình đánh giá, chấm điểm Leads 4.2 Kết đạt được: - Tự động tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm qua đặt form website Chatbot - Import, Export, quản lý thông tin khách hàng chuyển đổi - Hỗ trợ khách hàng vấn đề bản/ trao đổi trực tiếp với khách hàng thơng qua việc tích hợp Ahachat vào Fanpage - Tự động gửi mail cho khách hàng vừa thu thập thông tin khách hàng - Khả thực ghi lại gọi bán hàng, gửi email, lên lịch 4.3 Hướng phát triển tương lai: Tối ưu quy trình chăm sóc Leads - Phát triển việc đánh giá Leads theo tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng - Tự động hóa số quy trình chăm sóc - Tiếp tục phát triển liên kết Webform, Ahachat, Zoho CRM thực cách chặt chẽ - Tìm hiểu phát triển thêm tính tích hợp tổng đài Zoho CRM - Nâng cấp Ahachat để hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Website ZOHO CRM: https://www.zoho.com/ [2] Website Ahachat: https://ahachat.com/ [3] StriggerM (2020) Quy trình bước quản lý khách hàng tiềm năng: https://triggerm.digital/quy-trinh-5-buoc-quan-ly-khach-hang-tiem-nang/ [4] Dynamic 365 Marketing (2021) Quản lý tạo khách hàng tiềm năng: https://docs.microsoft.com/vi-vn/dynamics365/marketing/lead-lifecycle [5] Nguyễn Cúc (2020) Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho SME: https://fastwork.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-doanh-nghiep-vua-va-nho/ [6] Nguyen Do (2020) Lead gì? Loại lead quan trọng marketer biết: https://gtvseo.com/email-marketing/lead-la-gi/