Luận văn thạc sĩ UEH đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH wan hai việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất đường biển Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013 Bùi Trung Thế Học viên cao học khóa 21 Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Tính đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN .5 1.1.1 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận chuyển container đường biển .7 1.1.2 1.2 Dịch vụ vận chuyển container đường biển Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 10 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .15 Tóm tắt chương .17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á 18 2.1.1 Các tuyến vận tải Nội Á 18 2.1.2 Tình hình cạnh tranh tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh 19 2.2 CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM 24 2.2.1 Thông tin Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam 24 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 27 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động .29 2.2.4 Kết kinh doanh .30 2.2.5 Những hội thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam phải đối mặt 33 Tóm tắt chương .36 CHƯƠNG – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO .38 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 41 3.2.3 Xây dựng thang đo 42 Tóm tắt chương .45 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 48 4.2.1 Kiểm định thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 55 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 56 4.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 59 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu rút gọn .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 61 4.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 4.4.2.1 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .64 4.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 64 4.4.2.3 Phương trình hồi quy 65 4.4.2.4 Dị tìm vi phạm giả định phân tích hồi quy tuyến tính 67 4.4.3 Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) 69 Tóm tắt chương .71 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CƠNG TY WANHAI VIETNAM 72 5.1 KẾT LUẬN .72 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY 72 5.2.1 “Giá dịch vụ” 73 5.2.2 “Vận chuyển” 74 5.2.3 “Phương tiện/Thiết bị” 76 5.2.4 “Phục vụ” 78 5.2.5 Hàm ý khác .79 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .79 Tóm tắt chương .80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT APM : A P Moller CMA – CGM : Compagnie Maritime d’Affretement – Compagnie Generale COSCO : China Ocean Shipping Company EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IT : Information Technology – Công nghệ thông tin KMTC : Korea Marine Transport Company MOL : Mitsui O.S.K Lines MSC : Mediterranean Shipping Company NYK : Nippon Yusen Kaisha OOCL : Orient Overseas Container Line PIL : Pacific International Lines QĐ : Quyết định RCL : Regional Container Lines SITC : Shangdong International Transportation Corp SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thông kê dùng ngành khoa học xã hội TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container 20 feet TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ chí minh Wanhai Vietnam : Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ châu Á số hãng vận tải biển .22 Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013) 30 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33 Bảng 2.4 Chênh lệch nhập-xuất Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012 34 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .44 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 45 Bảng 4.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Phương tiện/Thiết bị” .49 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Phương tiện/Thiết bị” .50 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Ứng dụng công nghệ” 51 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha lần biến “Ứng dụng công nghệ” 52 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .52 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 Bảng 4.7 Kết phân tích EFA biến độc lập .57 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc .59 Bảng 4.9 Các biến số ảnh hưởng biến quan sát rút gọn 60 Bảng 4.10 Ma trận hệ số tương quan Pearson biến độc lập phụ thuộc .63 Bảng 4.11 Kết phân tích độ phù hợp mơ hình .64 Bảng 4.12 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 65 Bảng 4.13 Kết thống kê đa cộng tuyến hệ số biến mô hình 65 Bảng 4.14 Kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.15 Thống kê phần dư 68 Bảng 4.16 Kết phân tích ANOVA .70 Bảng 5.1 So sánh cước phí số hãng vận tải container hàng xuất .73 Bảng 5.2 So sánh phụ phí số hãng vận tải container hàng xuất 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tính vơ hình dịch vụ vận chuyển Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khu vực (2000 – 2011) .19 Hình 2.2 Thị phần sản lượng hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 20 Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập hãng tàu cảng Cát Lái (2012) 21 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức nhân công ty Wanhai Vietnam 25 Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31 Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập Wanhai Vietnam (2012) 32 Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất Wanhai Vietnam (2012) 33 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41 Hình 4.1 Đối tượng doanh nghiệp khảo sát .46 Hình 4.2 Phân bố địa lý công ty khảo sát .47 Hình 4.3 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 48 Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu rút gọn 61 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu thức 66 Hình 4.6 Biểu đồ phân bố giá trị phần dư 68 Hình 4.7 Biểu đồ phân bố phương sai phần dư 69 Hình 4.8 Khác biệt hài lịng nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 2008, vốn xem khủng hoảng tồi tệ kể từ sau Đại suy thoái 1929 – 1933, tác động tiêu cực đến toàn kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, với dư âm cịn tồn dai dẳng tận ngày Với phụ thuộc lớn vào hoạt động thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh chịu suy giảm đáng kể công ty vận tải biển phải tiến hành tái cấu trúc lại mạng lưới vận chuyển Khi lượng hàng hóa thương mại toàn cầu giảm sút, tuyến vận tải đường dài (với tàu trọng tải lớn) châu Á – Bắc Mỹ, châu Á – châu Âu tạo gánh nặng chi phí nguyên nhân dẫn đến thua lỗ, buộc công ty vận tải biển phải chuyển hướng sang tuyến thương mại ngắn ngày, mà bật tuyến thương mại Nội Á Châu Á, đặc biệt khu vực Đông Á với diện cường quốc kinh tế Nhật Bản, Hàn Quốc Trung Quốc đã, tiếp tục đầu tàu kinh tế giới xét tốc độ tăng trưởng lẫn khối lượng hàng hóa thương mại Trong sau khủng hoảng kinh tế năm 2008, công ty vận tải biển nhận thấy nơi cứu cánh cho hoạt động bị giảm sút nghiêm trọng Việc tập trung vào tuyến thương mại Nội Á làm cho khu vực trở nên chật chội cạnh tranh ngày khốc liệt Gia nhập thị trường vận tải biển Việt Nam từ tháng 6/1993, Công ty trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam (công ty Wan Hai Lines (Đài Loan)) số công ty đầu việc cung cấp dịch vụ vận chuyển container đường biển từ Việt Nam đến quốc gia khu vực châu Á Trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, Cơng ty cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, việc đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty cần thiết để tìm nhân tố ảnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích EFA cho biến độc lập Phân tích EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 609 Adequacy Bartlett’s Test of Approx Chi-Square 1617.381 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Squared onent Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 3.511 12.154 12.154 3.511 12.154 12.154 3.321 11.497 11.497 2.871 9.939 22.093 2.871 9.939 22.093 2.769 9.586 21.083 2.794 9.672 31.765 2.794 9.672 31.765 2.748 9.513 30.596 2.583 8.942 40.707 2.583 8.942 40.707 2.597 8.990 39.586 2.313 8.007 48.714 2.313 8.007 48.714 2.382 8.246 47.832 1.964 6.799 55.513 1.964 6.799 55.513 2.207 7.640 55.472 1.186 4.106 59.618 1.186 4.106 59.619 1.198 4.147 59.619 987 3.417 63.035 976 3.379 66.414 10 897 3.105 69.519 11 836 2.894 72.413 12 785 2.717 75.130 13 754 2.610 77.741 14 727 2.517 80.257 15 649 2.247 82.504 16 634 2.195 84.699 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 592 2.049 86.748 18 516 1.786 88.534 19 474 1.641 90.175 20 438 1.516 91.692 21 389 1.347 93.038 22 374 1.295 94.333 23 337 1.167 95.499 24 311 1.077 96.576 25 288 0.997 97.573 26 274 0.949 98.522 27 226 0.782 99.304 28 201 0.696 10.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component PT1 Hang tau co du container rong cap cho khach hang PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho khach hang PT3 Tinh trang container rong tot cap cho khach hang PT4 Tau co san cho de xep container len tau VC1 Thoi gian van chuyen hang hoa nhanh VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao cho khach hang VC3 Tan suat chay tau on dinh VC4 Tau di thang (khong qua chuyen tai) 905 773 864 593 592 860 844 633 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VC5 Hang hoa duoc van chuyen an 437 toan, CT1 Hoa don, chung tu duoc phat hanh 472 nhanh chong CT2 Chung tu chinh xac, khong bi loi 509 465 CT3 Neu co sai sot, chung tu duoc dieu 413 chinh nhanh chong GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong cua thi truong 802 753 900 722 PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu 732 cau cua khach hang PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong 554 yeu cau cua khach hang PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa 808 dang PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam 711 viec PV5 Gio giac lam viec cua hang tau 673 thuan tien cho khach hang CN1 Website hang tau co du thong tin khach hang can CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh xac CN3 Dat booking online de dang 468 513 524 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HA1 Nhan vien hang tau co tac phong 413 chuyen nghiep HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang 775 duong bien HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap phai 762 tai Cang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 612 Adequacy Bartlett’s Test of Approx Chi-Square 1313.372 Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumulativ Variance e% Total Varianc Cumulativ e e% 2.961 12.253 12.253 2.961 12.253 12.253 2.913 12.055 12.055 2.821 11.674 23.927 2.821 11.674 23.927 2.807 11.616 23.671 2.623 10.855 34.781 2.623 10.855 34.781 2.598 10.751 34.422 2.365 9.787 44.568 2.365 9.787 44.568 2.335 9.663 44.085 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.904 7.879 52.447 1.904 7.879 52.447 1.937 8.016 52.101 1.132 4.684 57.132 1.132 4.684 57.132 1.216 5.032 57.132 978 4.047 61.179 912 3.774 64.953 875 3.621 68.574 10 815 3.373 71.947 11 752 3.112 75.059 12 726 3.004 78.063 13 714 2.955 81.018 14 687 2.843 83.861 15 593 2.454 86.315 16 577 2.388 88.702 17 494 2.044 90.747 18 390 1.614 92.361 19 376 1.556 93.917 20 343 1.419 95.336 21 330 1.366 96.702 22 307 1.270 97.972 23 276 1.142 99.114 24 214 0.886 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component PT1 Hang tau co du container rong cap cho 907 khach hang PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho 772 khach hang PT3 Tinh trang container rong tot cap cho khach 863 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hang PT4 Tau co san cho de 589 xep container len tau VC1 Thoi gian van 557 chuyen hang hoa nhanh VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao 859 cho khach hang VC3 Tan suat chay tau 842 on dinh VC4 Tau di thang (khong 660 qua chuyen tai) VC5 Hang hoa duoc van 523 chuyen an toan CT2 Chung tu chinh xac, 423 khong bi loi GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong GC2 Phu phi canh tranh tren thi truong GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 477 847 780 886 GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong 678 cua thi truong PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu cau cua khach hang PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua 563 khach hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 838 PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam 721 viec PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien 670 cho khach hang CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh 504 xac CN3 Dat booking online 446 de dang HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot 579 HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van 771 chuyen container bang duong bien HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro van de khach hang gap 731 phai tai Cang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 637 Adequacy Bartlett’s Test of Approx Chi-Square 1181.275 Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Total % of Varianc Cumulativ e e% Total % of Cumulativ Variance e% Total Varianc Cumulativ e e% 3.244 14.665 14.665 3.244 14.665 14.665 3.213 14.525 14.525 2.918 13.191 27.856 2.918 13.191 27.856 2.897 13.096 27.621 2.691 12.165 40.021 2.691 12.165 40.021 2.688 12.151 39.773 2.236 10.108 50.129 2.236 10.108 50.129 2.243 10.140 49.912 1.195 5.402 55.531 1.195 5.402 55.531 1.243 5.619 55.531 945 4.272 59.803 821 3.711 63.515 803 3.630 67.145 782 3.535 70.680 10 779 3.522 74.201 11 733 3.314 77.515 12 706 3.192 80.706 13 654 2.956 83.663 14 642 2.902 86.565 15 561 2.536 89.101 16 478 2.161 91.262 17 413 1.867 93.129 18 391 1.768 94.897 19 369 1.668 96.565 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 289 1.306 97.871 21 264 1.193 99.064 22 207 0.936 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component PT1 Hang tau co du container rong cap cho 896 khach hang PT2 Hang tau co san container dac biet cap cho 752 khach hang PT3 Tinh trang container rong tot cap cho khach 873 hang PT4 Tau co san cho de 625 xep container len tau VC1 Thoi gian van 604 chuyen hang hoa nhanh VC2 Tau cap/roi cang dung nhu da thong bao 862 cho khach hang VC3 Tan suat chay tau 842 on dinh VC4 Tau di thang (khong 626 qua chuyen tai) VC5 Hang hoa duoc van 4.22 chuyen an toan GC1 Cuoc phi canh tranh tren thi truong GC2 Phu phi canh tranh 568 857 795 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tren thi truong GC3 Cuoc phi va phu phi it dieu chinh tang 872 GC4 Cuoc phi va phu phi linh hoat theo bien dong 655 cua thi truong PV1 Nhan vien nhiet tinh dap ung yeu cau cua 658 khach hang PV2 Hang tau phan hoi nhanh chong yeu cau cua 644 khach hang PV3 Hang tau giai quyet khieu nai thoa dang 811 PV4 Nhan vien hang tau san sang ho tro truong hop khan cap ngoai gio lam 714 viec PV5 Gio giac lam viec cua hang tau thuan tien 667 cho khach hang CN2 Theo doi hang hoa online tren website chinh 458 xac HA2 Nhan vien hang tau xu ly van de tot 601 HA3 Hang tau co vi the tot tren thi truong van chuyen container bang 767 duong bien HA4 Hang tau co quan he tot voi Cang de ho tro 707 van de khach hang gap LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phai tai Cang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 736 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 597.435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.388 62.026 62.026 790 20.519 82.545 672 17.455 100.000 Total % of Variance Cumulative % 62.026 62.026 2.388 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrix(a) Component HL1 Anh/Chi hai long voi chat luong 756 dich vu cua hang tau HL2 Anh/Chi se tiep tuc su dung dich vu 813 thoi gian toi HL3 Anh/Chi se gioi thieu dich vu cho ban 716 be, doi tac Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận hệ số tương quan PT Pearson Correlation Phuong GC Gia PV Phuc Hinh chuyen tien/Thi dich vu vu anh/Dan PT Phuong Pearson tien/Thiet bi Correlation GC Gia dich vu khach hang 129(**) 037(**) 031 596(**) 000 000 000 299 000 181 181 181 181 181 181 016 (**) 142(**) 109(**) 003 609(**) 000 000 972 000 Sig (2-tailed) 000 N 181 181 181 181 181 181 129(**) 142(**) 115(**) 024 732(**) Sig (2-tailed) 000 000 416 761 000 N 181 181 181 181 181 181 037(**) 109(**) 115(**) 111 602(**) Sig (2-tailed) 000 000 000 155 000 N 181 181 181 181 181 181 031 003 024 111 067 Sig (2-tailed) 299 972 761 155 N 181 181 181 181 181 181 596(**) 609(**) 732(**) 602(**) 067 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 024 N 181 181 181 181 181 Pearson Correlation PV Phuc vu h tieng cua 016(**) Sig (2-tailed) N hai long VC Van et bi VC Van chuyen HL Su HA Pearson Correlation HA Hinh Pearson anh/Danh tieng Correlation HL Su hai long Pearson cua khach hang Correlation 024 181 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary Model R Adjusted R Std Error of Square the Estimate R Square 876(a) 768 762 24328 a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi, GC Gia dich vu ANOVA(b) Sum of Model Mean Squares df Square Regression 32.976 8.244 Residual 10.044 176 057 Total 43.020 180 F Sig 144.464 000(a) a Predictors: (Constant), PV Phuc vu, VC Van chuyen, PT Phuong tien/Thiet bi, GC Gia dich vu b Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang Coefficients(a) Standardized Unstandardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Model Beta B (Constant) 187 288 017 VC Van chuyen 305 GC Gia dich vu PV Phuc vu tien/Thiet bi t Std Error 1.502 PT Phuong Toleranc Sig e VIF 8.010 000 205 16.552 000 852 1.004 023 254 2.298 001 996 1.126 514 017 378 2.407 003 992 1.008 147 019 142 16.384 000 995 1.005 a Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum 3.64 Maximum 6.05 Mean 4.84 Std Deviation 428 -.546 970 000 236 181 -2.802 2.837 000 1.000 181 989 181 -2.287 4.060 000 a Dependent Variable: HL Su hai long cua khach hang N 181 ONE-WAY ANOVA Descriptives N HL Su hai long cua khach hang Std 95% Confidence Mean Deviation Std Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 4.73 467 048 4.63 4.82 Minim um Maximu m 1 - lan 96 - lan 57 4.92 488 065 4.79 5.05 - 12 lan 23 5.09 505 105 4.87 5.31 4.87 298 133 4.50 5.24 5 181 4.84 489 036 4.77 4.91 Tren 12 lan Total Test of Homogeneity of Variances HL Su hai long cua khach hang Levene Statistic 399 df1 df2 Sig .754 177 ANOVA HL Su hai long cua khach hang Sum of Squares 2.987 Mean Square 996 Within Groups 40.033 177 226 Total 43.020 180 Between Groups df F 4.403 Sig .005 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh... tố chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất đường biển tác động đến hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển Công ty. .. 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển 12 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG