Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại cơ sở II trường đại học ngoại thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN LIÊN HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh muc bảng, biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii 2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF ứng dụng thang đo giáo dục đại học 15 2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 15 2.1.6.2 Ứng dụng thang đo giáo dục đại học 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương giả thiết 17 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.2 Các giả thiết 18 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu chung Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 20 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 20 3.1.1.1 Lịch sử hình thành 20 3.1.1.2 Quá trình phát triển 20 3.1.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 22 3.1.3 Sơ đồ tổ chức Nhà trường chức nhiệm vụ Ban 25 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Nhà trường 25 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ Ban Bộ môn 25 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Nghiên cứu thức 31 3.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3 Thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 34 3.3.3 Xác định hình thức trả lời 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 3.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 34 3.3.5 Kỹ thuật EFA 34 3.3.6 Kỹ thuật hồi quy 35 3.3.7 Kỹ thuật Independent Samples T-Test 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.1.1 Thông kê số sinh viên tham gia điều tra theo năm học 38 4.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo giới tính 38 4.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành đào tạo 39 4.1.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo 40 4.2 Đánh giá thang đo 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 4.2.1.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 41 4.2.1.2 Thang đo thành phần độ tin cậy 42 4.2.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 43 4.2.1.4 Thang đo thành phần lực 44 4.2.1.5 Thang đo thành phần cảm thông 44 4.2.1.6 Thang đo hài lòng sinh viên 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 51 4.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 53 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 55 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 60 4.5 Kiểm định khác biệt theo yếu tố nhân học 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo giới tính 63 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán giảng viên Nhà trường theo giới tính 64 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo giới tính 65 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo chuyên ngành đào tạo 66 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 68 4.5.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 69 4.5.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo 70 4.5.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường theo hệ đào tạo 72 4.5.9 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học Nhà trường theo hệ đào tạo 73 4.5.10 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo sinh viên năm học 74 4.5.11 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán giảng viên Nhà trường theo sinh viên năm học 75 4.5.12 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sở vật chất phục vụ cho việc dạy học Nhà trường hỗ trợ Nhà trường theo sinh viên năm học 77 4.6 Thống kê mô tả mức độ hài lòng nhân tố so với hài lòng trung bình nhóm nhân tố 78 4.6.1 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc nhóm đội ngũ cán bộ, giảng viên so với mức hài lịng trung bình nhóm 78 4.6.2 Thống kê mô tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc nhóm sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường so với mức độ hài lịng trung bình nhóm 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 4.6.3 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc thang đo mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo so với mức độ hài lịng trung bình thang đo 80 4.7 Giợi ý sách nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 81 4.7.1 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường 81 4.7.2 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố sở vật chất Nhà trường hỗ trợ Nhà trường 83 4.7.3 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố thang đo mức độ hài lòng sinh viên 85 Tóm tắt chương 86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 5.2.1 Đối với Nhà trường 89 5.2.2 Đối với giảng viên 90 5.2.3 Đối với sinh viên 90 5.3 Hạn chế đề tài 90 5.4 Hướng nghiên cứu 91 Tóm tắt chương 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 14 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo điều chỉnh 33 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng sinh viên 34 Bảng 3.3 Số liệu minh họa phân tích hồi quy 35 Bảng 4.1 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo năm học 38 Bảng 4.2 Thống kê giới tính sinh viên tham gia điều tra 39 Bảng 4.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành 39 Bảng 4.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo 40 Bảng 4.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.6 Kết hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy 42 Bảng 4.7 Kết hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng 43 Bảng 4.8 Kết hệ số Cronbach’s Alpha lực 44 Bảng 4.9 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cảm thông 45 Bảng 4.10 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 46 Bảng 4.11 Kết hệ số KMO, tổng phương sai trích, Eigenvalues 47 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.13 Bảng nhân tố đặt tên lại hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.14 Cách tính tốn lại nhân tố 51 Bảng 4.15 Kết hệ số KMO, phương sai trích, Eigenvalues 52 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 52 Bảng 4.17 Đặt tên lại cho thang đo hài lịng tính lại hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.18 Cách tính tốn lại biến 53 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai ANOVA 56 Bảng 4.20 Kết R bình phương kiểm định Durbin-Watson 56 Bảng 4.21 Các hệ số mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.22 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.23 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo giới tính 63 Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán giảng viên Nhà trường theo giới tính 64 Bảng 4.25 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo giới tính 65 Bảng 4.26 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo theo chuyên ngành đào tạo 67 Bảng 4.27 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán bộ, giảng viên Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 68 Bảng 4.28 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo .69 Bảng 4.29 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo 71 Bảng 4.30 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên theo hệ đào tạo 72 Bảng 4.31 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo hệ đào tạo 73 Bảng 4.32 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo sinh viên năm học 75 Bảng 4.33 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên theo sinh viên năm học .76 Bảng 4.34 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com theo sinh viên năm học 77 Bảng 4.35 Kết thống kê mơ tả hài lịng nhóm nhân tố đội ngũ cán bộ, giảng viên 79 Bảng 4.36 Kết thống kê mô tả hài lịng sinh viên nhóm nhân tố sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường 80 Bảng 4.37 Kết thống kê mơ tả hài lịng nhân tố thuộc thang đo hài lòng sinh viên 81 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Trang Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 17 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 25 Hình 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 30 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54 Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 58 Hình 4.3 Biểu đồ tần số P-P plot phân phối chuẩn phần dư 59 Hình 4.4 Biểu đồ tần số Scatterplot phân phối chuẩn phần dư 59 Hình 4.5 Mơ hình nghiên cứu sau kiểm định hồi quy 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng sinh viên Kết phân tích: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .614 108.009 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.779 59.291 59.291 1.779 738 24.614 83.906 483 16.094 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong2 839 hailong3 hailong1 770 694 % of Variance 59.291 Cumulative % 59.291 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Sự quan tâm nhà trường đến sinh viên, Độ tin cậy nhà trường, Khả thực cam kết nhà trường, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường, Đội ngũ cán bộ, giảng viêna Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 796a 633 625 399140727 DurbinWatson 1.646 a Predictors: (Constant), Sự quan tâm nhà trường đến sinh viên, Độ tin cậy nhà trường, Khả thực cam kết nhà trường, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học, Đội ngũ cán bộ, giảng viên b Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 64.331 12.866 Residual 37.279 234 159 101.611 239 Total F 80.761 Sig .000a a Predictors: (Constant), Sự quan tâm nhà trường đến sinh viên, Độ tin cậy nhà trường, Khả thực cam kết nhà trường, Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường, Đội ngũ cán bộ, giảng viên b Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Coefficientsa Standard ized Unstandardized Coeffici Coefficients ents Model B Std Error Beta (Constant) 738 258 Độ tin cậy nhà trường 006 049 005 Đội ngũ cán bộ, giảng viện 705 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.858 005 125 900 959 1.042 040 769 17.759 000 836 1.197 106 050 091 2.124 035 856 1.168 Khả thực cam kết Nhà trường 014 045 013 309 758 938 1.066 Sự quan tâm Nhà trường đến sinh viên 003 041 004 079 937 764 1.309 a Dependent Variable: Sự hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số P-P plot phân phối chuẩn phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Biểu đồ tần số Scatterplot phân phối chuẩn phần dư LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT-SAMPLE T-TEST Kiểm định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo giới tính Group Statistics Giới tính N Đội ngũ cán bộ, giảng viên Nam Nu Mean 86 3.7403 5420 0584 154 3.6493 7056 0568 Levene's Test for Equality of Variances F Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Sig t-test for Equality of Means t Df Equal variances 7.908 005 1.036 assumed Equal variances not assumed Std Deviation Std Error Mean 238 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) Lower Upper 301 09095 08776 -.08192 2638 1.115 215.008 266 09095 08154 -.06977 2516 Group Statistics Giới tính Đội ngũ cán bộ, giảng viên Nam Nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 86 3.5418605 66782617 07201355 154 3.5532468 73663861 05936003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Levene's Test for Equality of Variances F Đội ngũ Equal cán bộ, variances giảng viên assumed 1.477 Sig .226 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t Std Sig Mean Error (2- Differenc Differenc tailed) e e df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -.119 238 906 -.01138629 09595760 -.20042099 17764842 -.122 190.810 903 -.01138629 09332505 -.19546757 17269499 Group Statistics Giới tính N Cơ sở vật chất phục vụ cho Nam việc dạy học hỗ trợ Nu Nhà trường Mean Sig Std Error Mean 86 3.5116279 54328383 05858380 154 3.4116883 56579495 04559306 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t Std Sig Mean Error (2- Differenc Differenc tailed) e e df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cơ sở vật Equal chất phục vụ variances cho việc dạy assumed 199 656 1.331 238 185 09993960 07509671 -.04799954 24787873 1.346 182.046 180 09993960 07423469 -.04653144 24641063 học Equal variances Nhà trường not assumed hỗ trợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Kiểm định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo hệ đào tạo Group Statistics Hệ đào tạo N Mức độ hài lịng Chính quy sinh viên chất Khơng quy lượng dịch vụ đào tạo Mean Sig Std Error Mean 143 3.8857 6243 05221 97 3.3814 5733 05821 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t 95% Confidence Sig Mean Std Error Interval of the (2Difference Difference Difference tailed) df Lower Upper Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.316 252 6.345 238 000 5044 07948 3477 6609 6.450 217.453 000 5043 07819 3502 6584 Group Statistics Hệ đào tạo Đội ngũ cán bộ, giảng viên Chính quy Phi quy N Mean Std Deviation Std Error Mean 143 3.8629371 65193950 05451792 97 3.0865979 51793437 05258827 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Levene's Test for Equality of Variances F Đội ngũ Equal cán bộ, variances giảng viên assumed t-test for Equality of Means Sig t df 8.586 004 9.812 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper 238 000 77633912 07911892 62047632 93220193 10.249 232.039 000 77633912 07574780 62709776 92558049 Group Statistics Hệ đào tạo N Cơ sở vật chất phục vụ Chính quy cho việc dạy học Phi quy hỗ trợ Nhà trường Mean Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường Equal variances assumed Equal variances not assumed 056 Sig Std Error Mean 143 3.4895105 55800365 04666261 97 3.3855670 55696157 05655088 Levene's Test for Equality of Variances F Std Deviation t-test for Equality of Means t 813 1.417 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper df 238 158 10394348 07334351 -.04054188 24842884 1.418 206.508 158 10394348 07331713 -.04060255 24848951 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Kiểm định mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên theo năm học Group Statistics Sinh viên theo năm học N Mean Std Deviation Sự hài lòng Sinh viên năm sinh viên chất đầu lượng đào tạo Sinh viên năm cuối 95 3.6245 7215 0740 145 3.7195 6017 0499 Levene's Test for Equality of Variances F Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig Std Error Mean t-test for Equality of Means t 95% Confidence Mean Sig (2Std Error Interval of the Differenc Difference tailed) Difference e Lower Upper df 4.961 027 -1.104 238 271 -.0949 0860 -.2644 0744 -1.063 175.415 289 -.0949 0893 -.2712 0813 Group Statistics Sinh viên năm học Đội ngũ cán bộ, giảng viên Sinh viên năm đầu Sinh viên năm cuối N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3.5810526 71403777 07325873 145 3.5282759 71128829 05906928 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Levene's Test for Equality of Variances F Đội ngũ cán bộ, giảng viên Equal variances assumed 076 Sig .783 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df 561 Mean Sig (2Std Error Differenc tailed) Difference e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 238 575 05277677 09403051 -.13246160 23801513 561 200.607 576 05277677 09410643 -.13278794 23834148 Group Statistics Sinh viên theo năm học Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường Sinh viên năm đầu Sinh viên năm cuối N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3.4800000 58302221 05981682 145 3.4262069 54326951 04511608 Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Cơ sở vật chất Equal phục vụ cho variances việc dạy assumed học hỗ trợ Nhà trường 1.260 263 729 238 467 05379310 07382624 -.09164322 19922943 718 191.016 474 05379310 07492337 -.09399032 20157653 Equal variances not assumed LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Kiểm định hài lòng chất lượng đào tạo theo chuyên ngành Group Statistics Sự hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Std Mean Deviation Chuyên ngành N Chuyên ngành chủ lực 169 3.7100 6378 0490 Chuyên ngành không chủ lực 71 3.6150 6846 0812 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Std Error Mean t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.532 217 1.031 Upper 238 304 0950 0922 -.0866 2766 1.001 123.515 319 0950 0949 -.0928 2829 Group Statistics Chuyên ngành Đội ngũ cán bộ, giảng viên Chuyên ngành chủ lực Chuyên ngành không chủ lực N Mean Std Deviation Std Error Mean 169 3.540828 73016748 05616673 71 3.569014 66902734 07939894 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Đội ngũ cán Equal bộ, giảng variances viên assumed 815 367 Equal variances not assumed Upper -.280 238 780 -.02818568 10079941 -.22675865 17038729 -.290 142.698 772 -.02818568 09725684 -.22043599 16406463 Group Statistics Chuyên ngành Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường N Chuyên ngành chủ lực Std Error Mean 3.4295858 51761858 03981681 71 3.4901408 64832860 07694245 Levene's Test for Equality of Variances Sig Std Deviation 169 Chuyên ngành không chủ lực F Mean t-test for Equality of Means t 95% Confidence Interval Sig Mean Std Error of the Difference (2Difference Difference tailed) Lower Upper df Cơ sở vật chất Equal phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường variances assumed Equal variances not assumed 8.159 005 -.766 238 445 -.06055505 07909221 -.21636524 09525515 -.699 109.247 486 -.06055505 08663440 -.23225726 11114716 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Thân gửi bạn sinh viên, Chúng thành viên nhóm nghiên cứu chất lượng đào tạo Nhà trường, mong bạn dành thời gian để điền vào bảng vấn Những thông tin mà bạn cung cấp giúp ích cho Nhà trường nhiều việc nâng cao chất lượng đào tạo Xin chân thành cảm ơn cho phép gửi đến bạn lời chúc sức khỏe, thành công hạnh phúc! I NỘI DUNG CÂU HỎI Bạn cho điểm vào câu hỏi bên để mức độ hài lòng việc cung cấp dịch vụ đào tạo Cơ sở II Đại học Ngoại thương cách khoanh trịn vào điểm chọn: I Nội dung câu hỏi 1: Khơng hài lịng 5: Rất hài lịng Phịng học ln qt dọn Các thiết bị phục vụ phòng học giảng dạy(loa, mircro ) đáp ứng tốt nhu cầu học tập Phòng máy phòng tự học đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Khơng gian phịng học đáp ứng tốt nhu cầu học tập 5 Nhà trường thực chương trình đào tạo công bố Nhà trường công việc đánh giá xếp loại sinh viên Thủ tục hành Nhà trường nhanh chóng xác Các ý kiến phản hồi sinh viên Nhà trường giải nhanh chóng kịp thời 5 Nhà trường thực tốt công tác bảo vệ, an ninh trật tự 10 Nhà trường cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho việc học giảng dạy 11 Thư viện Nhà trường có đầy đủ sách giáo khoa, tài liệu tham khảo đáp ứng nhu cầu sinh viên 12 Trang web trường cung cấp đầy đủ thông tin, phong phú, cập nhật nội dung thường xuyên 13 Hệ thống đóng học phí qua mạng Nhà trường nhanh chóng, xác 14 Giảng viên có kiến thức sâu môn phụ trách giảng dạy 15 Giảng viên thể phương pháp truyền đạt tốt Giảng viên hướng dẫn sinh viên kỹ làm việc đại(kỹ thuyết trình, làm việc 16 nhóm ) 17 Cán phịng ban ln giải công việc kịp thời 18 Cán phịng ban nhiệt tình vui vẻ tôn trọng sinh viên 19 Giờ học lớp thuận tiện cho sinh viên 20 Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc sinh viên lớp học 21 Nhà trường quan tâm đến hoạt động xã hội, hoạt động phong trào sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Nội dung câu hỏi 1: Không hài lịng 5: Rất hài lịng 22 Nhà trường ln lấy lợi ích sinh viên làm phương châm hoạt động 23 Bạn hài lòng với môi trường học tập trường 24 Bạn hài lịng với mơi trường nghiên cứu khoa học trường 25 Bạn hài lòng với chất lượng đào tạo trường II THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI a Bạn sinh viên: 1.Năm thứ b Giới tính: 2.Năm thứ hai Nam 3.Năm thứ ba 4.Năm thứ tư Nữ c Hệ đào tạo: 1.Chính quy 2.Vừa làm vừa học 3.Văn 4.Liên thông d Chuyên ngành bạn học: 1.Kinh tế đối ngoại 2.Quản trị kinh doanh quốc tế 3.Tài quốc tế Xin cảm ơn đóng góp bạn ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương - Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Cơ sở II trường Đại. .. giúp cho Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương xác định nhân tố đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo đề gợi ý sách nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 1.6 Kết... Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo sở II trường Đại học Ngoại thương - Đối tượng khảo sát: Sinh viên sở II trường Đại học Ngoại thương - Phạm vi nghiên