Luận văn thạc sĩ UEH phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HỒ CHÍ MINH  TRẦN ĐINH TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM TRẦN ĐINH TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÝ HỒNG ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phƣơng Nam” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, đƣợc tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học đƣợc công bố thƣ viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận dựa điều kiện hồn cảnh, mơi trƣờng, tình hình thực tế Ngân hàng Phƣơng Nam Ngƣời viết luận văn: Trần Đinh Tỵ Lớp Ngân hàng Đêm – Khóa 18 – Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i MỤC LỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Phân biệt dịch vụ NHBL dịch vụ NH bán buôn 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.2.2 Nhóm sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.3 Sản phẩm dịch vụ toán 10 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (dịch vụ e-banking) 11 1.2.5 Dịch vụ thẻ 12 1.2.6 Dịch vụ hỗ trợ 13 1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 15 1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 15 1.3.2 Đối với NHTM 15 1.3.3 Đối với khách hàng 17 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 18 1.4.1 Nhóm tiêu quy mơ, tốc độ tăng trƣởng 18 1.4.2 Nhóm tiêu chất lƣợng, cấu, hiệu 19 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 20 1.5.1 Nhân tố khách quan 20 1.5.2 Nhân tố chủ quan 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.6 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL NHTM 24 1.6.1 Đối với NHTM 24 1.6.2 Đối với khách hàng cá nhân, DNVVN 25 1.6.3 Đối với kinh tế 25 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc giới học cho NHTM Việt Nam 26 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nƣớc giới 26 1.7.2 Bài học phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam 31 Tóm tắt chƣơng 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM 33 2.1 Giới thiệu NH TMCP Phƣơng Nam 33 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 33 2.1.2 Cấu cấu tổ chức quản lý NH Phƣơng Nam 36 2.1.3 Chức kinh doanh NH Phƣơng Nam 38 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam 38 2.1.5 Khái quát kết kinh doanh NH Phƣơng Nam 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam 40 2.2.1 Môi trƣờng kinh doanh 40 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam 44 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam 57 Tóm tắt chƣơng 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP PHƢƠNG NAM 67 3.1 Xu hƣớng dịch vụ NHBL thị trƣờng Việt Nam thời gian tới 67 3.1.1 Nhu cầu dịch vụ NHBL thị trƣờng Việt Nam tiềm 67 3.1.2 Tốc độ phát triển thị trƣờng NHBL cao 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam thời gian tới 69 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam 69 3.3.1 Các giải pháp cần thực 69 3.3.2 Hoàn thiện sách phát triển dịch vụ NHBL 70 3.3.3 Nhóm giải pháp hồn thiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHBL 72 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài quản trị rủi ro 76 3.2.5 Nhóm giải pháp tác động phía khách hàng 77 3.2.6 Nhóm giải pháp hỗ trợ 79 3.4 Kiến nghị NHNN 84 3.4.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật NH 84 3.4.2 Nâng cao lực NHNN điều hành sách tiền tệ 86 3.4.3 Nâng cao lực NHNN tra, giám sát NH 87 3.4.4 Hoàn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ NH 87 3.4.5 NHNN phát huy vai trò định hƣớng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam 88 Tóm tắt chƣơng 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động CAMELS (Capital, Assets, Management, Earnings, Liquidity, Sensivity): Vốn, Tài sản, Quản trị, Lợi nhuận, Thanh khoản, Độ nhạy cảm với rủi ro thị trường CPI (Consumer Price Index): Chỉ số giá tiêu dùng CNTT: Công nghệ thông tin DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ EU (European Union): Liên minh châu Âu FDI (Foreign Direct Investment): Đầu tư trực tiếp nước GATS (General Agreement on Trade in Services): Hiệp định chung thương mại dịch vụ 10 GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 11 IMF (International Monetary Fund): Quỹ tiền tệ quốc tế 12 ISO (International Standard Organisation): Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế 13 NH: Ngân hàng 14 NHBL: Ngân hàng bán lẻ 15 NHNN: Ngân hàng nhà nước 16 NHTM: Ngân hàng thương mại 17 PGD: Phòng giao dịch 18 POS (Point of sale): Điểm chấp nhận thẻ 19 TMCP: Thương mại cổ phần 20 TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh 21 VIP (Very Important Person): Người/nhân vật quan trọng 22 WB (World Bank): Ngân hàng giới 23 WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức NH Phương Nam 37 Hình 2.2: Tốc độ tăng huy động vốn dân cư tốc độ tăng tổng huy động 48 Hình 2.3: Tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-6/2012 49 Hình 2.4: Huy động vốn giai đoạn 2009-6/2012 57 Hình 2.5: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ giai đoạn 2009-6/2012 58 BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tiêu chí phân biệt dịch vụ NH bán buôn dịch vụ NHBL Bảng 2.1: Tổng hợp sản phẩm bán lẻ NH Phương Nam 39 Bảng 2.2: Một số tiêu hoạt động giai đoạn 2009-6/2012 40 Bảng 2.3: Tỷ trọng huy động vốn dân cư tổng huy động 45 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn 46 Bảng 2.5: Tốc độ tăng huy động vốn dân cư so với tốc độ tăng tổng huy động 47 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 50 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-6/2012 51 Bảng 2.8: Doanh số thu phí tốn quốc tế giai đoạn 2009-6/2012 52 Bảng 2.9: Số lượng doanh số thẻ giai đoạn 2009-6/2012 52 Bảng 2.10: Thị phần thẻ số NH đến 31/12/2011 53 Bảng 2.11: Qui mơ vốn điều lệ, vốn tự có tổng tài sản số ngân hàng 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sau khủng hoảng tài ngân hàng bán lẻ (NHBL) khắp giới phải vất vả để tạo ấn tượng tích cực với khách hàng trì khả cạnh tranh phải đối mặt với thách thức to lớn từ bên Những khoản nợ lớn đe dọa kinh tế toàn cầu, thêm vào quy định ngày khắt khe xuất phát từ khủng hoảng tài năm 2008 ngăn cản nguồn doanh thu truyền thống Trong đó, nhờ phương tiện truyền thơng đại chúng, khách hàng - vốn niềm tin vào khu vực NH - ngày gia tăng chấp nhận lựa chọn thay từ tổ chức phi NH Các NHBL hết phải cố gắng phấn đấu để trì mối quan hệ chặt chẽ khách hàng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) xu hướng ngân hàng thương mại (NHTM) giới Để tồn phát triển cách bền vững, NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển khách hàng vững đặc biệt khách hàng cá nhân, kết hợp sử dụng cách hiệu kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ, hoạt động mang lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động NHBL coi hoạt động cốt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng thương mại quốc tế Với kinh tế tăng trưởng liên tục, dân số 86 triệu người, trình độ dân trí thu nhập khơng ngừng nâng cao, với nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày tăng, Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm cho phát triển hoạt động NHBL Thị trường kinh doanh giàu tiềm với áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng mục tiêu mình, Ngân hàng TMCP Phương Nam (NH Phương Nam) khơng thể nằm ngồi xu hướng NH Phương Nam có xuất phát điểm NH nhỏ với số vốn 10 tỷ đồng, trải qua nhiều giai đoạn phát triển với nhiều lần sáp nhập với NH Ngân hàng TMCP Đồng Tháp, Ngân hàng TMCP Đại Nam, Quỹ tín dụng Nhân dân Định Cơng Thanh Trì Hà Nội, Ngân hàng TMCP Nơng Thơn Châu Phú, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Cái Sắn - Cần Thơ Do đó, với phát triển lĩnh vực NH giới, Ban lãnh đạo NH Phương Nam có chiến lược phát triển NH Phương Nam thành NHBL đại, đa với phương châm “Tất thịnh vượng khách hàng” Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Nam” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào thành công NH Phương Nam tương lai MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển dịch vụ NHBL NH Phương Nam thời gian qua Trên sở đưa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh NH Phương Nam ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ NH Phương Nam bao gồm nhân tố khách quan, nhân tố thuộc khách hàng, nhân tố thuộc ngân hàng công nghệ, chiến lược, mạng lưới phân phối, hoạt động marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng… Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động bán lẻ hệ thống NH Phương Nam nước mối liên quan so sánh với ngân hàng thương mại khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 pháp lý tỏ bất cập không bao hàm hết mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho NHTM muốn triển khai dịch vụ + Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Chẳng hạn nhƣ NHNN cần phối hợp với Chính phủ ban hành quy định bắt buộc toán tiền mua nhà, mua xe hơi, mặt hàng tiêu dùng có giá trị lớn qua NH Việc tốn khơng dùng tiền mặt giúp NH nâng cao hiệu sử dụng thẻ (hiện ƣớc tính khoảng 50% tổng số 42 triệu thẻ phát hành không phát sinh giao dịch), hệ thống máy ATM máy POS + Nhanh chóng thiết lập thị trƣờng tài hồn chỉnh hiệu Cần thiết phải có biện pháp bảo vệ bảo hộ xây dựng lộ trình thực cam kết hội nhập phù hợp để giúp hệ thống định chế tài nƣớc có thêm thời gian để chuyển đổi thích nghi 3.4.2 Nâng cao lực NHNN điều hành sách tiền tệ: Trong năm gần đây, sách tiền tệ NHNN từ thái cực sang thái cực khác, thiếu ổn định, gây khó khăn việc lập kế hoạch NH + Thành lập ban điều hành thị trƣờng tiền tệ để tăng cƣờng thống nhất, phối hợp Vụ, Cục điều hành sách tiền tệ + Hoàn thiện chế điều hành cơng cụ sách tiền tệ nhằm nâng cao hiệu điều tiết công cụ, tăng cƣờng vai trò chủ đạo nghiệp vụ thị trƣờng mở điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với điều hành ngoại tệ, nghiên cứu lựa chọn lãi suất chủ đạo NHNN để định hƣớng điều tiết lãi suất thị trƣờng + Phát triển thị trƣờng tiền tệ an toàn, hiệu quả, tạo sở quan trọng cho việc tiếp nhận chuyển tải tác động sách tiền tệ đến kinh tế + Nâng cấp đồng hố máy móc thiết bị, chƣơng trình phần mềm ứng dụng nối mạng giao dịch nghiệp vụ thị trƣờng tiền tệ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 + Tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá quản lý ngoại hối theo hƣớng kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn, giảm dần tình trạng la hóa, cho phép tổ chức, cá nhân đƣợc tham gia rộng rãi vào giao dịch hối đoái, kể nghiệp vụ phái sinh + Hoàn thiện hệ thống thông tin nội ngành theo hƣớng đại hóa, đảm bảo nắm bắt kịp thời, đầy đủ, xác thơng tin tiền tệ, tín dụng, tăng cƣờng phối hợp trao đổi thông tin với Bộ, Ngành để phục vụ cho việc điều hành sách tiền tệ + Nâng cao lực phân tích dự báo tiền tệ, dự báo lạm phát 3.4.3 Nâng cao lực NHNN tra, giám sát NH: + Cấu trúc lại mơ hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc gồm bốn khâu: cấp phép quy định an toàn hoạt động NH, giám sát từ xa, tra chỗ xử lý vi phạm + Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động NH phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel II), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định này, ban hành quy định đánh giá, xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMELS + Tăng cƣờng vai trò lực hoạt động Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam trung tâm thơng tin tín dụng việc thu thập, xử lý cung cấp thơng tin tín dụng nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh TCTD hoạt động giám sát rủi ro NHNN TCTD 3.4.4 Hoàn thiện quy định pháp lý nghiệp vụ dịch vụ NH: + Rà sốt danh mục dịch vụ tài chính- NH theo Phụ lục dịch vụ tài chính- NH GATS để xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh quy định, đảm bảo TCTD đƣợc thực đầy đủ sản phẩm, dịch vụ NH theo GATS thông lệ quốc tế + Xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành nhƣ tra giám sát NHNN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 + Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ NH (quản lý ngân quỹ, quản lý danh mục đầu tƣ, dịch vụ uỷ thác, sản phẩm phái sinh, dịch vụ NH điện tử, dịch vụ thuê mua tài chính….) + Thực thống quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động NH Do quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động NH nhiều cấp nhiều quan ban hành dẫn đến quy định chồng chéo, thiếu thống gây khó khăn cho hoạt động NHTM Điều địi hỏi NHNN cần phải nhanh chóng hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế 3.4.5 NHNN phát huy vai trò định hƣớng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam: Đây đƣợc xem nhƣợc điểm lớn NHNN Thực NHNN chƣa phát huy đƣợc vai trò định hƣớng cầu nối hợp tác NHTM Việt Nam Ngành kinh doanh NH có đặc thù riêng hoạt động NH thƣờng mang tính hệ thống có tính liên kết chặt chẽ Do vậy, NHTM thƣờng cạnh tranh gay gắt việc phân chia khách hàng thị phần, nhiên, có NHTM tách khỏi chơi chung Sự phá sản NHTM kéo theo phản ứng dây chuyền gây tai họa cho kinh tế Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ NH có đặc tính liên kết, tức q trình cung cấp sản phẩm không NH thực mà phải thơng qua NH khác Nói cách khác, cạnh tranh nhƣng NH phải có liên kết, hợp tác với để hoạt động trình cung cấp sản phẩm Và để liên kết đạt hiệu quả, NHNN cần phát huy vai trị định hƣớng gắn kết Trên thực tế, thời gian gần đây, NHTM Việt Nam đầu tƣ khơng cho tiến trình đại hố NH, phù hợp với lộ trình hội nhập Tuy nhiên nhiều ý kiến từ NHTM cho rằng, từ quan đầu mối NHNN cần xây dựng chuẩn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 mực chung, hầu nhƣ NH tự mày mò, tự đầu tƣ nên tốn khó khăn để liên kết hội nhập Đồng thời phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành NH lớn nhƣ việc ban hành quy định DN cá nhân thực số giao dịch phải qua NH, ƣu đãi việc quản lý thuế cho DN có tỷ lệ giao dịch qua NH cao, khơng chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn không thông qua NH… Muốn làm đƣợc điều đó, tự thân NH vận động khó khăn, NHNN nên có trách nhiệm đứng làm quan đại diện cho NHTM việc đề đạt ý kiến Chính phủ quan ban ngành có liên quan TĨM TẮT CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam trình bày chƣơng với ƣu điểm hạn chế, chƣơng vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ NH Phƣơng Nam thời gian tới Các đề xuất bao gồm hai phần Phần một, kiến nghị phía NH Phƣơng Nam, với u cầu hồn thiện chiến lƣợc kinh doanh, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối phát triển nguồn nhân lực Phần hai, kiến nghị phía NHNN u cầu đổi hồn thiện mơi trƣờng luật pháp cho hoạt động NH nói chung cho dịch vụ NHBL nói riêng theo quy định thơng lệ quốc tế Tất đề xuất hƣớng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ NHBL thị trƣờng Việt Nam nói chung NH Phƣơng Nam nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững NH Phƣơng Nam giai đoạn hội nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ NHBL xu tất yếu, phù hợp với xu hƣớng chung NH khu vực giới Mặc dù hoạt động bán lẻ NHTM đƣợc cải thiện đáng kể, lƣợng chất, song khúc dạo đầu cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Bởi số 86 triệu dân, có khoảng 10% dân số mở tài khoản NH, tiềm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam thực lớn Đặc biệt là, sau năm 2010, bán lẻ số hoạt động chủ đạo thị trƣờng dịch vụ NH Bên cạnh tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời loại hình DN tạo thị trƣờng đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trƣờng dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ NH, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh NH Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tƣơng lai Các NHTM có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, DNVVN Khi chuyển sang bán lẻ, NH có hội mở rộng thị trƣờng, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Tuy nhiên, để khai thác thị trƣờng này, NH Việt Nam cạnh tranh với mà họ cịn phải cạnh tranh với định chế tài nƣớc ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Áp lực cạnh tranh tạo sức ép không nhỏ NH nƣớc, nhƣng sức ép cần thiết động lực buộc NH Việt Nam phải tự vƣơn lên Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam giai đoạn nay, luận văn xác định thành tựu hạn chế NH Phƣơng Nam lĩnh vực Dựa tình hình thực tế NH Phƣơng Nam kết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 hợp với việc tham khảo kinh nghiệm NH nhƣ nƣớc, luận văn đề xuất số giải pháp với hy vọng đóng góp phần nhỏ phát triển dịch vụ NHBL NH Phƣơng Nam Luận văn đƣợc hồn thành có tham khảo nhiều tài liệu đƣợc đăng tải trƣớc Tuy nhiên, kiến thức chuyên ngành hạn hẹp, thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn chắn khơng tránh khỏi sai sót Tác giả kính mong nhận đƣợc cảm thơng đóng góp ý kiến q Thầy Cô Hội đồng đánh giá, chuyên gia lĩnh vực Ngân hàng bạn bè đồng nghiệp để luận văn đƣợc hoàn chỉnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên) (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Trương Quang Thơng (chủ biên) (2012), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế TP Hồ Chí Minh Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012), Tài liệu hội nghị thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2012, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2011), Báo cáo phân tích so sánh năm 2010 (Báo cáo phân tích số ngày 10.01.2011 – Phòng Tổng hợp Phân tích chiến lược Vietcombank) Báo cáo HĐQT hoạt động năm 2009 định hướng năm 2010 Ngân hàng TMCP Phương Nam, Báo cáo thường niên năm 2009, 2010, 2011 Ngân hàng TMCP Phương Nam, Báo cáo sơ kết tháng đầu năm 2012 Ngân hàng TMCP Phương Nam, Bản tin nội số 1-5, TPHCM Thời báo Kinh tế Việt Nam, Kinh tế 2010-2011 Việt Nam Thế giới 10 Thời báo Kinh tế Việt Nam, Kinh tế 2011-2012 Việt Nam Thế giới 11 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (1999), Nhà xuất khoa học kinh tế 12 Ủy ban kinh tế Quốc hội (2012), Báo cáo kinh tế vĩ mô 2012, Nxb Tri Thức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Tiếng Anh 13 Timothy Clark et al (2007), The role of retail banking in the U.S banking industry: risk, return, and industry structure 14 Capgemini, World retail banking report 2009, 2011, 2012 15 Infosys Limited (2010), Innovation in retail banking (Asia Pacific) 16 Infosys Limited (2011), Enhancing retail banking – Customer experience 17 Ernst & Young (2010), Retail banking in Asia Pacific 18 Swiss Bankers Association (2010), The Swiss banking sector LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 Phụ lục 1: Bảng cân đối kế toán hợp NH TMCP Phương Nam 2009-2011 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu A TÀI SẢN I Tiền mặt, vàng bạc, đá quý II Tiền gởi NHNN III Tiền, vàng gởi TCTD khác cho vay TCTD khác Tiền, vàng gởi TCTD khác Cho vay TCTD khác Dự phòng rủi ro cho vay TCTD khác IV Chứng khoán kinh doanh Chứng khoán kinh doanh Dự phịng giảm giá chứng khốn kinh doanh V Các công cụ TC phái sinh TSTC khác VI Cho vay khách hàng Cho vay khách hàng Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng VII Chứng khoán đầu tư Chứng khoán đầu tư sẳn sàng để bán Chứng khoán đầu tư giữ đến ngày đáo hạn Dự phịng giảm giá chứng khốn đầu tư VIII Góp vốn, đầu tư dài hạn Đầu tư vào cơng ty Góp vốn liên doanh Đầu tư vào công ty liên kết Đầu tư dài hạn khác Dự phòng giảm giá đầu tư dài hạn IX Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình a Nguyên giá tài sản cố định hữu hình b Hao mịn tài sản cố định hữu hình Tài sản cố định thuê tài a Nguyên giá tài sản cố định thuê tài b Hao mịn tài sản cố định th tài Tài sản cố định vơ hình a Ngun giá tài sản cố định vơ hình b Hao mịn tài sản cố định vơ hình X Bất động sản đầu tư a Nguyên giá bất động sản đầu tư b Hao mòn bất động sản đầu tư XI Tài sản có khác Các khoản phải thu Các khoản lãi, phí phải thu Tài sản thuế TNDN hỗn lại Tài sản có khác - Trong đó: Lợi thương mại Các khoản dự phịng RR cho TS có nội bảng khác TỔNG TÀI SẢN CÓ 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 2.557.091 138.024 9.501.199 2.779.605 946.091 12.226.614 1.511.277 428.024 5.966.469 9.501.199 12.226.614 5.966.469 - 18.386 34.856.734 34.338.516 (481.840) 3.359.734 651.206 2.769.146 (60.618) 174.636 174.636 4.449.193 4.499.328 (50.135) 2.757 30.984.764 31.267.327 (282.563) 3.425.924 658.519 2.770.645 (3.240) 142.520 142.520 1.957.913 2.008.048 (50.135) 19.588.539 19.785.792 (197.253) 1.277.674 132.990 1.147.924 (3.240) 143.291 93.350 49.941 1.299.903 1.025.600 1.234.622 (209.022) - 1.090.577 846.646 994.011 (147.365) - 779.037 636.772 744.822 (108.050) - 274.303 290.887 (16.584) - 243.931 252.336 (8.405) - 142.265 147.291 (5.026) - 18.085.221 14.405.344 3.638.359 1.187.033 3.382.377 794.764 3.820.913 3.239.992 449.922 41.518 9.892 130.999 69.990.870 60.235.078 35.473.136 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 Phụ lục 1: Bảng cân đối kế toán hợp NH TMCP Phương Nam 2009-2011 (tt) Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu B NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU I Các khoản nợ phủ NHNN II Tiền gởi vay TCTD khác Tiền gởi TCTD khác Vay TCTD khác III Tiền gởi khách hàng IV Các công cụ TC phái sinh khoản nợ TC khác V Vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay TCTD chịu rủi ro VI Phát hành giấy tờ có giá VII Các khoản nợ khác Các khoản lãi, phí phải trả Thuế TNDN hỗn lại phải trả Các khoản phải trả công nợ khác Dự phòng rủi ro khác (dự phòng cho công nợ tiềm ẩn cam kết ngoại bảng) TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VIII Vốn quỹ Vốn TCTD a Vốn điều lệ b Vốn đầu tư XDCB c Thặng dư vốn cổ phần d Cổ phiếu quỹ e Cổ phiếu ưu đãi f Vốn khác Quỹ TCTD Chênh lệch tỷ giá hối đoái Chênh lệch đánh giá lại tài sản Lợi nhuận chưa phân phối IX Lợi ích cổ đơng thiểu số TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU CÁC CHỈ TIÊU NGỒI BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TỐN I Nghĩa vụ nợ tiềm ẩn Bảo lãnh vay vốn Cam kết nghiệp vụ LC Bảo lãnh khác II Cam kết đưa Cam kết tài trợ cho khách hàng Cam kết khác 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 5.000.000 14.683.697 12.035.051 2.648.646 33.410.241 - 17.815.271 17.815.271 28.584.325 - 59.344 11.018.041 11.018.041 14.720.676 10.207 12.519 19.162 13.636 11.962.668 904.400 683.152 218.471 2.777 9.552.711 690.248 509.840 178.420 1.988 6.009.765 705.786 393.011 311.131 1.644 65.973.526 4.017.344 3.254.615 3.212.480 326 41.309 56.661.717 3.573.361 3.050.812 3.049.000 326 986 32.537.454 2.935.682 2.618.937 2.568.132 326 49.978 500 166.740 500 93.570 500 68.605 595.989 69.990.870 428.979 60.235.078 248.140 35.473.136 219.406 58.479 160.927 - 237.004 90.439 146.565 - 241.502 87.488 154.014 - Nguồn: Báo cáo thường niên NH Phương Nam năm 2009-2011 [6] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 Phụ lục 2: Báo cáo KQHĐKD hợp NH TMCP Phương Nam 2009-2011 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự 8.458.289 3.933.128 2.297.103 Chi phí lãi chi phí tương tự 8.289.697 3.621.551 1.888.990 168.592 311.577 408.114 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 51.045 40.472 57.134 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 13.476 9.118 9.251 II Lãi/ lỗ từ hoạt động dịch vụ 37.569 31.354 47.884 III Lãi/ lỗ từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 191.183 141.850 79.744 IV Lãi/ lỗ từ mua bán CK kinh doanh 550.738 429.409 139.671 9.839 - - 56.811 102.562 42.422 3.015 810 9.650 53.796 101.752 32.773 VII Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 148.314 49.798 44.269 VIII Chi phí hoạt động IX Lợi nhuận thầun từ hoạt động KD trước chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 657.284 406.988 291.903 502.747 658.752 460.550 X Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 254.378 126.283 149.634 XI Tổng lợi nhuận trước thuế 248.369 532.469 310.916 Chi phí thuế TNDN hành 22.771 113.490 62.776 - - - 22.771 113.490 62.776 225.598 418.979 248.140 726 1.573 1.256 I Thu nhập lãi V Lãi/ lỗ từ mua bán CK đầu tư Thu nhập từ hoạt động khác Chi phí từ hoạt động khác VI Lãi/ lỗ từ hoạt động khác Chi phí thuế TNDN hỗn lại XII Chi phí thuế TNDN XIII Lợi nhuận sau thuế TNDN XIV Lợi ích cổ đơng thiểu số Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Phương Nam 2009- 2011 [6] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 Phụ lục 3: Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp NH TMCP Phương Nam 2009-2011 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu LƯU CHUYỂN TIỀN TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 Thu nhập lãi thu nhập tương tự nhận 5.614.694 3.588.285 2.201.246 Chi phí lãi khoản thu nhập tương tự trả (8.116.385) (3.504.722) (1.736.195) 37.569 31.354 47.884 751.760 571.259 219.415 53.128 67.779 31.788 - - - (641.445) (357.893) (252.161) (70.661) (120.227) (48.453) (2.371.340) 275.835 463.524 (4.172.102) 1.001.222 (3.935.752) 4.515.383 (4.639.531) (818.230) (15.629) (2.757) 39.729 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ nhận Chênh lệch số tiền thực thu/ thực chi từ hoạt động kinh doanh (ngoại tệ, vàng bạc, chứng khoán) Thu nhập khác Tiền thu từ khoản nợ xử lý hóa, bù đắp nguồn rủi ro Tiền chi trả cho nhân viên hoạt động quản lý, công vụ Tiền thuế thu nhập thực nộp kỳ Lưu chuyển tiền từ hoạt động kinh doanh trước thay đổi tài sản vốn lưu động Những thay đổi tài sản hoạt động (Tăng)/ giảm khoản tiền, vàng gởi cho vay TCTD khác 10 (Tăng)/ giảm khoản kinh doanh chứng khốn 11 (Tăng)/ giảm cơng cụ TC phái sinh tài sản TC khác 12 (Tăng)/ giảm khoản cho vay khách hàng 13 Giảm nguồn dự phòng để bù đắp tổn thất khoản (4.071.189) (11.481.536) (10.245.970) (1.984) (992) (13.067) (11.054.594) (21.278) (251.362) 5.000.000 (59.344) (59.344) (3.131.575) 6.797.230 4.354.667 4.825.916 13.863.649 5.675.931 2.409.957 3.542.946 3.646.637 (6.642) (5.526) (4.784) - (10.207) 10.207 21 (Tăng)/ giảm khác công nợ hoạt động 40.840 (132.366) 250.525 22 Chi từ quỹ TCTD I Lưu chuyển tiền từ hoạt động kinh doanh (9.325) (9.373) (8.453) (8.042.283) 9.129.025 (777.054) 14 Tăng)/ giảm khác tài sản hoạt động Những thay đổi công nợ hoạt động 15 (Tăng)/ giảm khoản nợ Chính phủ NHNN 16 (Tăng)/ giảm khoản tiền gởi vay TCTD 17 (Tăng)/ giảm tiền gởi khách hàng (bao gồm kho bạc NN) 18 (Tăng)/ giảm phát hành giấy tờ có giá (trừ giấy tờ có giá tính vào hoạt động tài chính) 19 (Tăng)/ giảm vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, cho vay mà TCTD chịu rủi ro 20 (Tăng)/ giảm công cụ TC phái sinh khoản nợ TC khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 Phụ lục 3: Báo cáo lưu chuyển tiền tệ hợp NH TMCP Phương Nam 2009-2011 (tt) Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu II LƯU CHUYỂN TIỀN TỪ HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ 31/12/2011 31/12/2010 31/12/2009 (206.457) (393.523) (218.780) Tiền thu từ lý, nhượng bán TSCĐ 668 33.973 985 Tiền chi từ lý, nhượng bán TSCĐ (27) (324) (398) Mua sắm bất động sản đầu tư - - - Tiền thu từ lý, bán bất động sản đầu tư - - - Tiền chi lý, bán bất động sản đầu tư - - - (34.695) - - 2.578 772 236.031 148.314 49.798 44.269 (89.619) (309.304) 62.106 203.803 431.875 540.580 - - - - - - Cổ tức trả cho cổ đông, lợi nhuận chia - (203.833) (106.631) Tiền chi mua cổ phiếu quỹ - - - Tiền thu bán cổ phiếu quỹ - - 313.243 Tăng vốn từ thặng dư vốn cổ phần - - (433.932) 203.803 228.042 313.260 IV Lưu chuyển tiền kỳ (7.928.099) 9.047.762 (401.688) V Tiền khoản tương đương tiền đầu kỳ 13.017.780 3.970.018 4.371.706 - - - 5.089.681 13.017.780 3970.018 Mua sắm TSCĐ Tiền chi đầu tư, góp vốn vào đơn vị khác Tiền thu đầu tư, góp vốn vào đơn vị khác Tiền thu cổ tức lợi nhuận chia từ khoản đầu tư, góp vốn dài hạn II Lưu chuyển tiền từ hoạt động đầu tư LƯU CHUYỂN TIỀN TỪ HOẠT ĐỘNG TÀI CHÍNH Tăng vốn cổ phần từ góp vốn và/ phát hành cổ phiếu Tiền thu từ phát hành giấy tờ có giá dài hạn đủ điều kiện tính vào vốn tự có khoản vay dài hạn khác Tiền chi toán giấy tờ có giá dài hạn đủ điều kiện tính vào vốn tự có khoản vay dài hạn khác III Lưu chuyển tiền từ hoạt động tài VI Điều chỉnh ảnh hưởng thay đổi tỷ giá VII Tiền khoản tương đương tiền cuối kỳ Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Phương Nam 2009- 2011 [6] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 Phụ lục 4: Các tiêu kinh tế Việt Nam theo thống kê dự báo Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Dự báo 2012 Sản lượng, việc làm giá Tăng trưởng GDP thực (%/năm) 5,3 6,8 5,9 5,2 Chỉ số sản xuất công nghiệp (%/năm) 7,6 14,0 6,8 4,6 Tỷ lệ thất nghiệp khu vực đô thị (%) 4,6 4,4 3,6 3,63 Tốc độ tăng số giá tiêu dùng (%/năm) 6,5 11,8 18,6 7,5 -9,0 -4,4 -4,9 -4,8 51,2 52,8 54,6 50 Cán cân thương mại (tỷ USD) -8,3 -7,1 -9,5 -1 Kim ngạch xuất hàng hóa (tỷ USD) 57,1 72,2 96,3 112 Tăng trưởng xuất so với năm trước -8,9 26,4 33,3 16,3 Kim ngạch nhập hàng hóa (tỷ USD) 65,4 79,3 105,8 113 Tăng trưởng kim ngạch nhập so với -13,3 21,2 33,4 6,8 Cán cân vãng lai (tỷ USD) -6,1 -4,0 -4,3 0,4 Cán cân vãng lai/GDP (%) -6,6 -3,8 -3,5 0,3 Đầu tư trực tiếp nước (tỷ USD) 6,9 7,1 7,6 13 45,3 31,8 12 2,9* Khu vực công Bội chi ngân sách bao gồm chi trả nợ gốc/GDP (%) Nợ công/GDP (%) Cán cân toán quốc tế (%) năm trước (%) Thị trường tài Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng (%/năm) Nguồn: WB, IMF, NHNN Ghi chú: * số liệu đến hết quý 3/2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 Phụ lục 5: Customers’ Likelihood to Change Their Primary Bank in the Next Six Months, by Country (%), 2012 Global average (unsure) 40% China Global average (very likely & likely) 9% 70 T aiwan 12 76 Vietnam Saudi Arabi 67 20 29 64 33 India 62 47 Hong Kong 13 56 Austria 69 15 44 Germany 80 15 52 UAE 82 54 60 25 Total unsure or likely to leave (%) 60 34 59 Spain 45 12 57 Mexico 45 11 56 Brazil 48 Japan 52 Argentina 43 Singapore 47 Portugal 47 Czech Republic 43 45 Philippines Russia 34 Belgium 33 Norway 30 US 31 29 Netherlands 26 40 39 38 37 36 30 26 40 28 France 43 31 27 44 UK Denmark 45 37 10 47 41 50 46 38 Finland 50 22 Swenden Australia 51 24 Canada 51 40 South Africa 53 Switzerland 53 43 Poland 54 10 T urkey Italy 55 33 33 33 31 29 20 % Unsure 30 40 50 60 70 80 90 % Very likely and likely Nguồn: 2012 Retail Banking Voice of the customer survey, Capgemini, 2012 [14] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Phương Nam  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Phương Nam LUAN VAN... TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam (NH Phƣơng Nam) 2.1.1 Lịch sử đời phát triển: Sơ lược NH Phương Nam: Tên đầy đủ: Ngân Hàng. .. KINH TẾ Tp.HCM TRẦN ĐINH TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 62340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: